负责物业管理_物业管家服务方案

行云管家时间:2021-04-27 阅读:()

物业管家服务方案

第一节物业管家服务概述

物业管家服务就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时满足他们的心理需求” 。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面这些都是业主的基本需求也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。

以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨 不断完善、提高物业基本服务品质的前提下 再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度” 金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段

物业管家服务 全面对业主亮相主动承担起社区管家的角色。

一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务 解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应是管家服务要努力达到的这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。

二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务履行《前期物业服务合同》 收取物业服务资金接受业主的监督。

三、物业管家的服务

1 、物业管理服务费的收缴

2、房屋及配套设施完好率

3、房屋零修、急修及时率

4、维修工程质量合格率及回访率

5、保洁率

6、业主年有效投诉率和处理率

7、业主综合服务满意率

8、绿化完好率

依据之一。

第三节管家综合服务内容与标准

一、物业服务中心

A、办公场所和接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。

二、人员管理

A、管理人员均需持有物业管理上岗证后期培训 。

B、服务人员服装统一挂牌上岗仪表整洁、语言规范、文明服务。

三、客服管家岗位描述

1 、客服管家主管 全面负责部门工作 对项目经理负责。负责接待客户 受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。

2、客服管家对部门主管负责协助部门主管做好对客服务及物业事务协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查 审核物品的放行。负责对外工作如清洁、绿化、消杀等的监管、检查与考核 日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况负责各类事务的协调工作。

四、客服部主管岗位职责

A、内部管理

1 、负责部门人员管理及组织环境建设。

2、负责部门人员的业务培训。

3、负责部门工作年度、月度计划及总结。

4、负责督导部门体系文件的建立、完善。

5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。

6、负责监督管理本部门的固定资产。

7、负责对部门月度计划的考核。

8、合理设置人员班次审核控制人员加班。

10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。

1 1 、负责上级领导交办的其他任务。

B、对客服务

1 、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。

2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。

3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果如月度拜访、问卷调查、客户活动等 保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。

4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动总结。

5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施并检查实施效果、改进措施。

6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访并组织会同其他业务部门共同研讨协调解决客户建议或意见监督落实、反馈。

7、负责督导每半年进行的客户问卷调查并组织会同其他业务部门共同研讨协调解决客户建议或意见监督落实、反馈。

8、负责接待并处理客户投诉监督处理结果与客户沟通直至客户满意。

9、负责参与并监督项目环境及形象的巡视包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项目重点区域形象等记录不良之处并监督跟进处理结果。

10、负责处理客户发生的事故事件上报总经理。

五、客服管家岗位职责

1 协助部门主管做好公共事务的管理工作负责处理一般性日常事务直接对部门主管负责。

2负责落实对外承包各项目 清洁、消杀等的监督、检查和考核工作督促其完成工作质量。

3负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查确保公共区域完好和空置房内设施安全。

4负责组织客户意见征询活动具体落实客户投诉情况并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。

5密切与业主联系积极为业主解决困难处理好业主的有效投诉。

6协助、配合客服部主管的工作 负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。

7负责公用设备、设施包括标识的检查对发现的问题和安全隐患及时通知相关部门处理并记录在案。

8检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况发现问题及时处理。

9接受客户投诉协助解决客户投诉问题。

10督促客户遵守园区的各项规章制度。

1 1 负责对外承包工作清洁、绿化、消杀等的监督、检查工作。

12 当客户包括外来办事人员出现违规行为时及时劝阻并向其解释园区的有关规定。

13熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。

14懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。

15定时检查巡查园区内公用设施、设备发现问题及时处理。 16密切与客户的联系积极为客户解

决困难。处理好客户的有效投诉。

17坚持每天巡视园区建立园区内各栋楼的空置物业档案并定时定期检查。 18协助公司财务部催

交管理费等费用。

19对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。

20完成领导交给的其他临时性任务。

21 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。

后附客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档仅供参考实际操作根据小区实际情况调整

客服管家参考学习资料

精品文档序语客服管家是物业管理服务的名片代表了物业服务企业的形象、品质所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。

1 、公共设备设施管理

A、维修养护制度健全并在工作场所明示工作标准及岗位责任制明确执行良好。

B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常维护良好有设备台账、运行记录、检查记

录、维修记录、保养记录对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场预约维修报修按双方约定时间到达现场回

访率95%以上。

D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练严格遵守操作规程及保养规范。

E、道路、停车场平整通畅交通标志齐全规范。

F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上按规定时间定时开关。

G、雨水井、化粪井每月检查1次根据需要定期清理疏通保持通畅无堵塞外溢。

H、在接到相关部门停水、停电通知后按规定时间提前通知用户。

2、房屋结构管理

A、每年二次以上对房屋结构进行检查涉及使用安全的部位每季检查一次并有记录发现损坏及时安

排专项修理并告知相关客户、使用人。

B、门窗每天巡视园区内公共部位门窗 保持玻璃、门窗配件完好 门、窗开闭灵活并无异常声响。

C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通保障排水畅通 6月至9月每半月

检查一次 每半年检查一次屋顶发现防水层有气臌、碎裂隔热板有断裂、缺损的应及时修理。

E、每半月一次巡查围墙发现损坏立即修复铁栅栏围墙表面无锈蚀保持围墙完好。

F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等发现损坏及时修复保持路面平整、无破损、无积水 侧

石平直无缺损。

3、公共休闲设施管理

A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查发现损坏立即修复保持原有面貌 保证其安全使用。

室外健身设施、儿童乐园等每日一次巡查发现损坏立即修复保证器械、设施的安全使用如需更换的除外〕。

4、安全标志管理 对危险隐患部位设置安全防范警示标志并在主要通道设置安全疏散指示和

照明设施每月检查一次保证标志清晰完整设施运行正常。

5、供水系统管理

A、每周对供水设备检查三次以上每季对水泵润滑点加油每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆每年保

养一次水泵保证二次供水正常泵房整洁。

B、每年定期清洗一次水表过滤网后期高层水箱、蓄水池二次供水水质符合国家生活用水标准。

C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。

D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁溢流管口必须安装金属防护网并完好每年冬季对暴露水管进行防

冻保养。

6、排水系统

A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵每季1次润滑加油。

B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

C、控制柜电气性能完好运作正常。

D、污水处理周边基本无异味过滤格栅无堵塞污水排放符合环保要求。

E、每年清洗化粪池二次。

7、公共照明每周二次巡检公共照明设备修复损坏的灯座、灯泡、开关等保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好完好率98%以上。

8、公共电气柜 每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。

9、消防设施、设备

A、消防泵每季度启动一次并作记录每年保养一次保证其运行正常。 高层

B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。 高层

C、消防栓每月巡查一次 消防栓箱内各种配件完好。

D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

E、每月检查一次灭火器 临近失效立即更新或充压。

10、弱电系统

A、楼宇对讲系统可视 不定期进行调试与保养保证其 小时运行正常对讲主机选呼功能正常且选

呼后的对讲可视功能正常语音图像清晰对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

B、住户报警 不定期进行调试与保养 保证其24小时运行正常 中心报警控制主机应能准确显示报警或故障

发生的信息并同时发出声光报警信号。 后期功能完善

C、周界报警 24小时设防并正常运行不定期进行调试与保养保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域收到警情时能同时发出声光报警信号。

D、监视系统 不定期进行调试与保养 保证各项监控设备24小时正常运行 能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号录像功能正常。

E、电子巡更根据需要设定巡更路线、时间不定期地进行调试与保养保证其正常运行保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常巡更违规记录提示功能正常。

1 1 、电梯系统 高层

A、保证电梯24小时运行轿厢内按钮、灯具等配件保持完好轿厢整洁。

B、委托专业维修保养单位进行定期保养每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》 有专人对电梯保养进行监督并对电梯运行进行管理。

C、电梯发生一般故障的专业维修人员二小时内到达现场修理发生电梯困人或其它重大事件时 物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

12、房屋管理

A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。

B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

C、房屋外观包括屋面、露台完好、整洁公共楼梯间墙面、地面无破损外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象室外招牌、广告牌等按规定设置整齐有序。

D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告 ,并报告有关政府有关部门依法处理。

E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。

F、空调安装位置统一后期高层组织实施冷凝水集中排放。

G、房屋装修符合规定有装修管理服务制度与客户、装修公司签订装修管理协议查验装修申请方案及审批记录对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理对装修现场进行巡视与检查有日常巡查记录及验收手续对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告 问题严重的报政府有关部门处理督促装修垃圾及时清运。

12、公共秩序的维护

门岗

A、室内美观整洁 人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤 其中7 00—19 00设置双岗值勤

B、对园区机动车出入验证对外来机动车登记换证并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

C、对外来人员进入项目通过对讲系统联系住户决定是否放行。

D、对进出项目的车辆进行管理和疏导保持出入口环境整洁、有序、道路畅通对大型物件搬出实行记录。巡逻岗

A、安管人员手持巡更采集器按指定的时间和路线每一小时巡查一次 并做好巡查记录。重点部位应设巡更点在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。

B、接到火警、警情后及时到达现场协助保护现场并报告物业服务中心与警方。

C、在遇到异常情况或住户紧急求助时 即时赶到现场采取相应措施。

监控岗

A、监控中心应具备录像监控监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲可视 、周界报警全封闭住户 100%安装报警对讲功能等技防设施 24小时开通并有人驻守注视各设备所传达的信息。

B、监控中心接到报警信号后安管人员即时赶到现场进行处理 同时中心应接受用户救助的要求 解答用户的询问。