呼叫中心图片呼叫中心

呼叫中心有哪些分类？

1. 按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的 板卡 式呼叫中心； 　　2. 按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心； 　　3. 按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、 IP呼叫中心 、 多媒体呼叫中心 、 视频呼叫 中心、统一消息处理中心等； 　　4. 按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心；

什么是呼叫中心

楼上已经解释很清楚了，呼叫中心就是提高服务质量，管理客户资料信息，库存信息，关键看你们属于哪个行业了，用它的需求是什么，如果针对终端产品的售后服务或者销售之类的业务非常有必要的，因为他会提高你们的办事效率，同时也会提高你们公司的服务质量，提升企业的形象，虽然这个东西是花钱的东西，不能赚钱，但是他带来的价值带来的企业形象的提升，竞争力的提高时很重要的，所以你们的产品如果针对终端用户有必要上呼叫中心。

现在托管式呼叫中心不用开始投资设备，只需每个月支付月租就可以，非常适合中小企业，尤其你们这样子的准备弄个呼叫中心但是不知道他的价值怎么样，是不是适合公司以及运作方式等，可以考虑托管先申请一个或者几个坐席，试着运作一下看看效果，托管式的呼叫中心就是为了中小企业定做的，不用投资，只是按月支付月租，并且可以根据不用用户的特殊需求定制开发相应的功能，非常灵活方便。

服务通呼叫中心（ )性价比很高，可以申请试用一下，看看效果，看看呼叫中心怎么回事再决定用不用，试用是免费的随时可以申请。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

企业从事呼叫中心业务是需要申请呼叫中心许可证的。

呼叫中心

　　企业如何选择呼叫中心？ 　　企业要建设呼叫中心，目前有三种选择： 　　对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有适应的用户群体及业务范畴，具体分析如下： 　　呼叫中心系统功能：三者在呼叫中心系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。

　　三种模式特点分析： 　　1. 外包呼叫中心： 　　优势： 　　1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 　　叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

　　2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护， 　　保障系统的稳定运行。

呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

　　3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员 　　的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

　　4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定 　　的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

　　5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业 　　的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

　　劣势： 　　1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通 　　常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

　　2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问 　　题，无法保障自身的数据不被泄露。

　　3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在 　　不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

　　2. 自建呼叫中心： 　　优势： 　　1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选 　　择。

　　2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的 　　系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

　　3) 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部 　　门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

　　劣势： 　　1) 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。

在建 　　设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。

建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

　　2) 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管 　　理和维护起来有很大的困难。

大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

　　3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座 　　席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

　　3. 托管呼叫中心： 　　优势： 　　1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随 　　需增减。

　　2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接 　　口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。

　　3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即 　　时响应。

　　4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资， 　　企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

　　5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。

呼叫中心系 　　统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

　　6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。

与传统自建 　　模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。

　　劣势： 　　1) 不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方 　　便，实用。

因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。

　　2) 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营 　　商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。