呼叫中心ups是什么东西

呼叫中心系统建设与运营管理教程:>>什么是呼叫中心系统>>什么是呼叫中心平台>>为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大>>呼叫中心系统的采购要素包括哪些版本号:V1.
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28参与编写部门:博域通讯研发部&博域通讯销售部深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司)地址:广东省深圳市南山区前海路101号丽湾商务大厦B栋25层电话:0755-86172837,86064201;18923792243传真:0755-83016087网址:http://www.
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com目录1什么是呼叫中心系统32什么是呼叫中心平台53为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大114呼叫中心系统的采购要素包括哪些13附一:呼叫中心场所环境建设16附二:呼叫中心建设经验总结20附三:400电话自动分配功能工作原理介绍24附四:呼叫中心排班的两种主要方法25附五:呼叫中心系统的整体规划思路与建设"七步法"28附六:录音系统在呼叫中心系统中的作用35附七:呼叫中心系统中的来去电弹屏功能的价值浅析35附八:企业级呼叫中心建设的几种模式36附九:呼叫中心系统建设和运行的关键点41附十:呼叫中心系统的知识库价值浅析43附十一:如何提高客户服务水平44附十二:中小型呼叫中心系统的发展趋势45附十三:呼叫中心系统项目实施E1数字中继数据链路对接过程中常见问题48附十四:如何正确地选择呼叫中心系统的座席耳麦48附十五:呼叫中心系统的四种业务规划及其重点功能需求50附十六:呼叫中心突发事件处理规范52附十七:呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施54附十八:探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象57附十九:基于Asterisk开源软件的IP呼叫中心系统的缺陷分析60附二十:呼叫中心系统常见的拨号方式61附二十一:呼叫中心成为通信领域一大热点62附二十二:联络中心(呼叫中心)如何通过服务增加营业收入和降低成本62附二十三:国务院关于加快发展大数据,呼叫中心等生产性服务业,促进产业结构调整升级的指导意见64附二十四:呼叫中心:你了解多少76附二十五:企业如何选购呼叫中心78附二十六:语音合成与语音识别在呼叫中心中的应用80附二十七:企业要发展就必须建设呼叫中心系统82附二十八:企业/政府机关如何建立一个卓越的呼叫中心系统系统84附二十九:企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务86附三十:探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象87附三十一:自建型呼叫中心和托管型呼叫中心以及外包型呼叫中心的优缺点比较91附三十二:呼叫中心平台/呼叫中心系统建设的预算分析93附三十三:呼叫中心运营管理的十五个基本要素97附三十四:呼叫中心系统中的IVR自动语音服务平台简介101附三十五:选择呼叫中心需要注意的六个性能指标102附三十六:呼叫中心建设的风险管理103附三十七:呼叫中心如何规范化运营104附三十八:呼叫中心/联络中心/客户服务中心/CallCenter/CTI专业词汇及说明106附三十九:关于呼叫中心绩效指标的一些思考164附四十:呼叫中心系统功能概述166附四十一:企业/政府机关呼叫中心建设需要遵循的正确模式167附四十二:自建呼叫中心系统的硬件维护168附四十三:自建呼叫中心的网络维护170附四十四:呼叫中心系统的软件维护173附四十五:呼叫中心班组建设的对策及方法174附四十六:如何提高呼叫中心话务员接通率182附四十七:漫谈呼叫中心首次解决率指标182附四十八:自建、托管、外包三种呼叫中心的区别184附四十九:概述呼叫中心管理制度185附五十:工信部发布《呼叫中心服务质量和运营管理规范》186附五十一:呼叫中心已经成为企业发展不容忽视的选择186附五十二:呼叫中心行业的技术、功能和沟通的常用词汇1871什么是呼叫中心系统作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户,呼叫中心(CallCenter)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用.
呼叫中心(CallCenter)系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成,并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统;利用多种现代化通信手段,将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合,为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务.
功能完善并且性能稳定的呼叫中心(CallCenter)系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力,提升客户服务的的整体水平,实实在在地为企业/政府机关创造价值.
一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成,硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡、VoIP语音网关等设备,软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配(ACD)软件、交互式语音应答(IVR)软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件、业务部门电子工单客户端软件等.

随着国内外市场竞争的日益激烈,如何提升企业形象,为用户提供最优质的服务,从而增加企业的销售额与利润,已经成为了各个企业目前迫切需要解决的问题.
企业建设呼叫中心系统的重要现实意义总结如下:(1)树立企业对外形象,提供个性化的客户服务呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户,让用户在服务接入时能够得到最大便利,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标.
呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道,如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等,充分适应不同客户的不同偏爱和习惯.

(2)实现企业内部服务流程自动化,优化资源配置从一个电话接入开始,便进入了系统的闭环服务流程控制,直到最终为客户解决问题,而不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断.
企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作,一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员,呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理,实现了服务的自动化.
通过呼叫中心促使企业自身转变观念,加强内部管理,提高工作效率,实现经济效益与社会效益的完美统一.

(3)建立企业客户数据处理中心,提供决策依据呼叫中心还承担着很多具有企业战略意义的任务.
如:统一管理客户数据库,包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等,整合客户数据、分析、挖掘客户数据,并从呼叫中心为起点导入CRM(客户关系管理)战略.

(4)实现互动营销,最大限度提高客户满意度呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务,运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助,为企业实现立体的、全方位的互动营销.
最为重要的是,呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道,打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道,以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度.

(5)寻找潜在市场机遇,扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求,管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识,从而对市场的潜在机遇得以预先掌握,这不仅可以发展已有的本身业务的市场,利用呼叫中心的强大的功能特性,可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务,使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心.

同时,政府部门通过建立面向大众的多媒体呼叫中心/语音服务系统有助于建立面向社会的统一服务窗口,全天候24小时受理人民群众的咨询以及投诉和建议,提高为民服务的自动化水平和办事效率,实现信息的科学传递和事件的闭环处理等.
政府热线,包括市长热线、工商、税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安、司法、电力、质量监督等各种与市民日常生活息息相关的政府公共事业热线,已经成为提高政府服务水平和政府工作效率的重要途径.
通过各种政府热线的建设和开通,可以为广大市民提供信息咨询,投诉受理、满意度调查、紧急响应等多项综合性服务,帮助各政府职能部门更好的发挥为人民服务的职能.

呼叫中心(CallCenter,CTI)技术起源于发达国家对服务质量的需求,其核心思想是计算机技术与通信网络的高度融合,于20世纪90年代末从国外引入中国,早期主要应用于银行、电信、保险等行业;经过近十年的发展与市场培育,呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业,发展与普及速度非常快.

截止2013年底,中国大陆呼叫中心座席总数达到700,000多个,市场累计规模为900亿元人民币.
据市场研究公司Ovum报告,100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额.

针对不同行业以及业务需求的呼叫中心系统,大致分为基于排队机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化交换机解决方案这3个大类;每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场份额,各自具有不同的优劣势.
其中,一体化交换机解决方案的呼叫中心系统的市场份额呈现快速增长的态势.
另外,一体化交换机解决方案的呼叫中心系统目前在北美的金融行业十分风靡,包括花旗、汇丰在内的全球十大商业银行均采用了一体化交换机解决方案的呼叫中心系统.

2什么是呼叫中心平台呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分,往往由专业的呼叫中心厂商提供.
对于个性化应用较少的企业/政府部门,只需在呼叫中心平台上做个性化配置,呼叫中心系统就可以投入运营,大幅度改善客户服务的水平和效率,建立客户服务的管理和监控.
对于个性化应用较多的企业/政府部门,可以在呼叫中心平台上做二次开发,二次开发可以由集成商来完成,对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己开发.
对于那些呼叫中心应用软件作得比较完善的高级平台,只需做软件的个性化配置,而无须做二次开发.

如果用户需求比较专业,或者行业化的客户服务流程,则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件.
呼叫中心平台通过开发接口与专业CRM软件集成.
可以看出,呼叫中心平台,就象盖房子的地基,虽然你不直接住在上面,但是平台支撑起呼叫中心系统全部的业务和系统负荷.
选择呼叫中心平台时,首先要了解一下CTI技术发展到今天,呼叫中心平台有哪些的主要类型.
目前,呼叫中心平台主要有三种类型:一是基于传统交换机的,这是最传统的模式,目前高端(特大型)呼叫中心主要还是采用这种模式;二是基于板卡的模式,主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能,或者稳定性要求不高的地方;第三是基于一体化平台的,采用最先进的CTI技术,将所有的软件、硬件,呼叫中心系统的所有功能整合在一体机上.
基于一体化的平台目前主要应用在中端客户,有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性,大规模的高端用户产品.
同时随着市场规模的扩大,成本的减低,正逐步渗透到低端市场.

一体化呼叫中心平台可能很多人还不了解,因为比较成熟的一体化呼叫中心平台是2001年才正式推向国内市场的,是目前国内市场上增长速度最快的呼叫中心平台.
从国内外企业级呼叫中心系统的实施案例来看,一体化呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟,对于企业级用户,一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择.
但是同样是一体化呼叫中心平台,不同厂商提供的一体化呼叫中心平台产品有很大的不同,例如整合的功能有多有少,个性化定制或者二次开发的成本差别也较大.
不同厂商提供的一体化呼叫中心平台产品在稳定性、升级和扩容空间等方面都有很大的不同.
因此在选择时,需要详细地比较和鉴别.

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,CTI(呼叫中心)通讯功能完全产品化;已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次,能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求;以其高可靠性、高稳定性和高性价比,为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案.

作为一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化/标准化并经规模商用验证与持续创新完善,从而大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性,大大减低了呼叫中心系统的成本,大大降低了呼叫中心系统的应用门槛和准入门槛,彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心系统的传统观念,引领呼叫中心从"贵族"时代进入"平民化"时代.

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0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术,提供了完整的呼叫中心(CallCenter)系统解决方案.
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据实际需要灵活地进行配置.
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0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突,以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题.

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0提供了通用的呼叫中心系统平台功能以及开发接口,广泛地兼容和支持呼叫中心(CTI)行业主流厂商(如杭州三汇、深圳东进、上海迅时通信等)的硬件,如杭州三汇的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、深圳东进的多媒体交换机全系列产品以及语音板卡全系列产品、上海迅时通信的VOIP语音网关全系列产品等.
采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括:[1]一体化CTI通讯服务器,模拟语音卡{包括板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等},数字中继卡{支持ISDNPRI[30B+D]信令以及中国7号信令以及中国1号信令},VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持SIP/SDP/H.
323协议}等;或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板载模块等}.

经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连广播电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东江门海关/大理广电/丽江数字电视/滨州市博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长安铃木汽车/长沙三诺生物/昭通广电/广西出入境检验检疫局/巴彦淖尔市商务局/黑龙江省柴河林业局/淄博市淄川区城市管理行政执法局/西宁市财政局/文山广电/保山广电/西双版纳广电/大同市纪委监察局/无锡市民政局/恩施自来水/寻甸县第一人民医院/深圳市司法局/荆门市农业局/大宝化工/乌兰察布市住房公积金管理中心/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用,以ALL-IN-ONE(完全一体化)的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM(客户关系管理)/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.

对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDNPRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路,不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席),采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的贵单位呼叫中心系统即装即用,在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行.

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0中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.
0和座席软件BYICCAgent2.
0以及统计报表软件BYICCReport2.
0已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能,通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求.
这里提到的通用客户关系管理(CRM)功能包括客户档案信息管理,投诉建议记录管理,业务受理记录管理,业务咨询记录管理,业务查询记录管理,客户回访记录管理,电话营销管理,派工单/工作流管理,和与已有计算机技术支持系统(如MIS系统/GIS系统/OA系统/ERP系统/BOSS系统等)的数据接口等.

借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作,从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心(CallCenter,CTI)项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求,实现了呼叫中心系统项目软件(二次)开发的高度"平民化和大众化".
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0,系统集成商/合作伙伴/最终用户在实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为:在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR(交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改,对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库(CRM)应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制.

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0提供了菜单式全装修的呼叫中心系统软件二次开发环境,因此可供系统集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成,仅需通过简单的集成即可融入企业/政府机关的原有IT架构中.
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0大大降低了普通系统集成商(SI)进入CTI领域和呼叫中心市场的门槛,有助于普通系统集成商(SI)快速进入市场前景广阔的呼叫中心系统领域.

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0的适用业务型态包括:业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答(IVR)、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等.

作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台(一体化语音交换平台)和面向广大企业/政府机构的产品化程度非常高的通用呼叫中心系统(呼叫中心一体机),博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0广泛适用于:各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商/电信增值服务供应商建设客户服务中心(呼叫中心,CALLCENTER)系统/商务流程外包(BPO)呼叫中心系统,政府部门/公共事业机构建设呼叫中心(CallCenter)系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统,12360海关统一服务热线系统,12316新农村服务热线系统/农业科技"110"信息服务热线系统/12316"三农"服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12371党员咨询服务热线系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,12350安全生产举报投诉服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统,12356人口计生阳光热线服务系统,96319住房公积金服务热线系统,12312商务综合执法投诉服务热线系统,12322防震减灾公益服务热线系统,检察机关12309职务犯罪举报热线系统,统计局12340社情民意调查服务热线系统,12368司法信息公益服务系统,居家养老服务系统,残联呼叫中心系统,家政服务网络中心呼叫中心系统等}.

目前,国内已经有众多的具有数据库应用软件{如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序}开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业(最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等)/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0开发成功了他们的具有个性化数据库应用(CRM)功能的呼叫中心系统.

凭借创新的设计、领先的技术优势、软硬件平台一体化、高度的产品化、电信级的稳定性、丰富的规模商用案例经验、快速便捷的安装实施、简单人性化的维护管理、功能的强大性、系统平滑升级的方便性、软件二次开发的高度"平民化和大众化"以及优良的性价比,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0赢得了越来越多的系统集成商/合作伙伴/最终用户的信赖和认可,并成为其呼叫中心系统领域最重要的合作伙伴.

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0以及系列行业用户呼叫中心系统解决方案目前正在服务于更多的系统集成商/合作伙伴/最终用户.
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0显著特色博域通讯基于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的呼叫中心系统项目技术方案模板博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0演示光盘{附加数据库后即可直接在普通PC或笔记本电脑上运行!
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0的呼叫中心系统操作手册{可以浏览到BYICC2.
0的详细软件界面与操作过程.
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0结构组成博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0技术指标博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0标准版软件功能列表博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
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0客户端软件功能清单博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
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0建设企业与政府机关呼叫中心(CallCenter)系统的投资预算浅析.
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com/byiccdetails.
htm3为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大目前国内的呼叫中心市场比较混乱,呼叫中心系统的技术方案可以分为这么几类:USB语音盒语音卡+工控机以及多媒体(语音)交换机排队交换机+服务器纯软件最早的呼叫中心系统技术方案是排队交换机+服务器的结构,在银行、电信、保险等行业应用得很多,但是价格非常高,动不动就几十万元,上百万元,乃至千万元.
为了降低成本,后来就有了语音卡+工控机以及多媒体(语音)交换机的呼叫中心系统技术方案,这种呼叫中心系统方案属于2万元到20万元级别,广泛应用于企业/政府机关/公用事业机构的客户服务中心(呼叫中心,CALLCENTER)系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域.
如企业级呼叫中心系统,12328交通运输服务监督电话热线呼叫中心系统,95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统/电力信息系统客户服务呼叫中心系统,12360海关统一服务热线系统,12316新农村服务热线系统/农业科技"110"信息服务热线系统/12316"三农"服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12371党员咨询服务热线系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,12350安全生产举报投诉服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统,12356人口计生阳光热线服务系统,住房公积金管理中心12329呼叫中心系统,12312商务综合执法投诉服务热线系统,12322防震减灾公益服务热线系统,检察机关12309职务犯罪举报热线系统,统计局12340社情民意调查服务热线系统,法院12368语音服务热线呼叫中心系统,12309检察院投诉举报热线系统,12349社区服务热线系统,12308领事保护与应急服务热线呼叫中心平台,居家养老服务系统,残联呼叫中心系统,家政服务网络中心呼叫中心系统,中国和谐服务工程,公共气象服务呼叫中心系统平台,食品药品监督管理部门12331投诉举报服务热线呼叫中心系统,出租车电招热线呼叫中心系统平台,大中专院校呼叫中心相关专业(实训实验室)呼叫中心商教两用实训系统平台等.

即使是这种语音卡+工控机以及多媒体(语音)交换机的呼叫中心系统方案,价格还是超出了那些微型/小型企业的承受能力,如:饭馆、小商超、网吧等行业用户,于是有了采用USB语音盒的呼叫中心系统技术方案,这种呼叫中心系统产品的价格一般在800元到1000元.
这种呼叫中心系统产品往往只有来电弹屏、通话录音,连实现呼入的IVR导航语音都比较困难.
但是,确实满足了一定的客户需求,说是呼叫中心系统确实有点勉强了.

不得不提到的是近年出现的纯软件的呼叫中心系统技术方案,是基于SIP协议的软交换来实现;AVAYA、思科、华为、中兴、北电等主流厂商提供的软交换呼叫中心系统产品,属于NGN类型,总体成本通常比排队交换机+服务器的呼叫中心系统技术方案还要高,不是一般企事业单位能够承受的.

近几年以来有些呼叫中心系统厂商拿国外Digium公司开发的开放源代码的的免费Asterisk代码(www.
Asterisk.
org)来卖【通常的做法是对开放源代码的免费Asterisk代码做些修修补补的工作,操作系统采用免费的Linux,数据库采用免费的MySQL,开发语言采用免费的PHP,再外挂其它厂家生产的VoIP语音网关或在PC服务器上插入其它厂家生产的Asterisk语音卡】;开源社区没有义务针对用户遇到的问题作出迅速的反馈,获得的技术支持远远没有基于语音板卡以及多媒体(语音)交换机的厂商迅速;采用Asterisk构建的呼叫中心系统,布线的时候部署的是网线,而不是电话线,通话效果受网络影响比较大,音质比较差,在网络堵塞的情况下,声音断断续续或是无声,网络中断则无法通话;在采用免费的Asterisk开源软件作为CTI核心技术的呼叫中心的方案中,由于录音、PBX、IVR、CTI等呼叫中心系统的很多内部处理过程是完全通过加载到CPU和内存中的软件来模拟PBX实现的,因此对通讯服务器的CPU和内存的负荷很大,系统具有不稳定的潜在技术危险;在呼叫中心、联络中心系统运行过程中遇到比较大的问题时,由于不是呼叫中心厂商自己编写的源代码,此时呼叫中心厂商的技术人员通常无能为力进行解决;基于Asterisk构建的呼叫中心系统,在录音方式上采用CPU录音,对CPU压力过大,而且音质差,不稳定;基于Asterisk的IP呼叫中心主要是基于Linux操作系统,需要良好的英文基础和专业知识才能开发和维护升级等;这种呼叫中心系统技术方案的成熟度目前还比较低,忽悠性质比较浓.

希望以上的简介能够解开你的困惑.
4呼叫中心系统的采购要素包括哪些呼叫中心系统是一项比较复杂的集成项目,系统涉及了语音通信、数据通信、CTI平台建设、业务系统开发、数据挖掘、系统售后服务及后续支持等,其中的技术细节,即使是专业的呼叫中心系统研发人员,也未必能了然在胸,更何况采购人员.

本文的目的是从使用者的角度出发,从多个维度总结可能影响呼叫中心系统建设质量和进度的几个因素,从众多的呼叫中心厂家中,快速选择性价比最优的方案.
01公司实力:A、公司基本情况采购人员需要了解核实供应商的基本情况.
注册资金一般不少于100万元人民币,以确保产品服务的延续性.
重点考察厂家从事呼叫中心业务部门的人数、开发能力、服务水平等.
是否通过ISO9001质量体系认证,确保产品和施工规范.
B、从业时间厂家在呼叫中心领域至少具有十年以上从业经验.
呼叫中心系统是一个系统工程,其中包含了严密的逻辑,实时的控制和大量的软件模块;只有经过长期积累和不断改进,才能确保系统稳定、总体价格因项目分摊而合理.
所售呼叫中心产品是否有自主知识产权.
C、售后服务及支持售后服务一般分为四部分:产品保修、应急响应、系统升级、功能扩展.
厂商应有完善的售后服务体系,对应这几方面的服务.
呼叫中心系统采用了比较复杂的CTI技术,不同厂家的软件系统不能通用,一般情况下,需要供应商的支持.
如果在呼叫中心系统使用过程中出现供应商的业务转型、部门解散或公司倒闭等情况,我们采购的呼叫中心系统就失去技术支持,要么3-5年后系统淘汰;要么再换一家供应商,所有的软硬件要重新购买.

可见,选择一家专业、有实力的呼叫中心制造厂商是十分重要的.
02成功案例:考察一个人的能力,我们要看他的履历和工作业绩;考察供应商是否有能力承建您的呼叫中心系统,最有效的方法是看他的做过的呼叫中心案例.
一般来说,案例越多,涉及的范围越广,表明供应商的综合能力越强.
考察应用案例,可从以下方面考虑:A、案例总量:数量越多,系统成熟度越高,开发费用均摊越多,价格有优势.
B、应用行业:最好有与自己行业相近的呼叫中心案例.
每个行业都有自己的特点,如果供应商有本行业的经验,可以更好地把控项目,不仅实施成本低,还可分享其行业应用的经验.
C、系统规模:小微型(30坐席以下):侧重功能和易用性,硬件配置低.
中小型(30-100坐席):折中大型(100坐席以上):稳定性->效率->功能->易用性,对硬件要求高.
可见不同规模,侧重点不一样,建设方案也不一样,系统造价会有差异.
D、项目范围:呼叫中心案例是采用供应商全套解决方案,还是只提供了一部分产品.
建议:不考虑呼叫中心的应用案例少于100个的供应商.
03集成能力呼叫中心系统是个复杂的集成项目,系统涉坐席工位布置、综合布线、网络安全、硬件设备选型和采购,软件功能设计等.
如果供应商具备较强的集成能力,丰富的项目经验,以及具备较好的定制开发能力,项目才能顺利执行.

特别需要注意的是,呼叫中心系统平台(包含:电话计算机集成技术,交互式语音应答,录音,座席,统计报表等模块)及业务系统,最好采用同一厂家的具有自主知识产权的产品,并可以根据客户需求灵活定制开发,这样在后期运营过程中,可以避免出现问题,不同厂家互相推诿、扯皮.

建议:100坐席以下的呼叫中心,只选一个的集成商,为交钥匙工程.
建议:100坐席以上,可以选择多个集成商.
04开通时间系统开通周期是衡量呼叫中心供应商的产品成熟度和应变能力的一个重要标准.
一般情况下,签订购买合同后,用户都希望系统尽早上线.
05系统开放性呼叫中心是一个相对封闭系统,不同厂家的产品一般不能无缝对接,即便可以对接,也是以损失某些性能和稳定性为代价的,这种现象在一些集成多家产品的项目中屡见不鲜.
基于这些原因,在建设呼叫中心系统时,尽量要求系统具有良好的开放性,例如:A、语音交换机(PBX):选用国内外知名的、主流的、大众化产品.
不要选择停产的、市场总有率不高的设备.
B、服务器、PC机、语音卡:选用国内外知名的、主流的、大众化产品.
C、平台软件:厂家有详细的使用说明、维护手册、API开发接口.
D、业务软件:采用主流开发语言和框架,如:C#、ASP.
NET、Java、C++、Delphi等.
提供详细的使用说明书,和业务开发设计文档.
E、第三方产品:操作系统、数据库等应该选用用户熟悉的.
通过选用通用硬件和软件产品,尽量减少对供应商的依赖,因为某种原因,厂家不能提供服务时,用户也可以自行更换硬件、或更换部分软件,将损失降到最小.
提示:购买系统时,需要明确后期系统升级、扩容、及维保的价格.
06性价比对于采购者来说,一个最重要的考虑因素是价格,确切的说是性价比.
在"货比三家"的时候,一定要明确比较的内容,不能一味比较价格,而把呼叫中心或者其中的模块"概念化",这样,即便我们用较低的价钱买了功能不全,或问题成堆的系统,后期的投入可能更大.

总结:以上根据呼叫中心系统的特点,并且结合采购的五大要素(供应商、时间、价格、数量、品质),总结了呼叫中心的采购要素.
呼叫中心采购者必须纵观全局,准确地把握企业/政府机关对呼叫中心的应用需求,以便能选择到在企业/政府机关需要的时间内、提供稳定系统的、功能适合本企业/政府机关的、能提供优质服务的、性价比合理的呼叫中心系统供应商.

附一:呼叫中心场所环境建设场地:机房、呼叫中心(中大厅)、话务实训中心(两侧大厅)、更衣室、话务主管工作区、质量监控区、活动室(发泄室)、会谈室(会议室)、项目经理室、茶水间等.
隔断:不可以太近,隔音为主,噪音问题解决办法,花隔开,尽量布置高大绿色植物.
其中最主要的是座席工作区,座席代表(客户服务代表)每天在工作区接听电话,与客户交流,帮助客户解决问题,将企业的服务传递到每一个客户.
在呼叫中心场地规划和设计过程中,座席工作区是管理者关注最多的地方,座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等.

对于几十人以上的大型呼叫中心来讲,还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等.
如果有必要的话坐席区也可以细分:呼入区(客服区),呼出(电话营销区),VIP企业区等根据不同服务划分.

根据调查显示,呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素,还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素.
经验表明:座席代表对工作环境有如下一些需求:能满足与外界进行交互式联系;空气质量较佳、温度适宜;足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰;还有安全度、舒适度等.
本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨.

一、呼叫中心功能区划分呼叫中心应合理布局功能区,既保障各功能区域互不干扰,又能保障业务信息及时沟通和联系.
完整的呼叫中心功能区域包含三大区域:话务区、业务管理区和休闲生活区,其列表如下所示,需根据实际要求,可对功能区做出增减.
安控门厅,外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅,得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域.

总机接待:以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤.
卫生间:根据呼叫中心男女人数比例,合理分配卫生间和淋浴间面积.
更衣室:中心座席代表和管理人员更换工作服的地方.
茶水间:座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用.
休息厅:也称值班室,夜班座席代表休息用房.
高级主管办公区:即中心经理室和副经理室.
质量监控区:质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域.
行政管理区:运营管理人员办公室.
后台支持区:客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门.
信息处理区:信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域.
客户服务话务区:座席代表进行客户服务的话务大厅.
多功能会议室:日常工作会议和之用.
培训室:日常培训及典型案例点评之用.
文件资料室:文件整理、归档、收发传真.
二、机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏,它的建设尤其重要,它需要根据大楼的实际布局情况进行设计,并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力.
下面是机房建设的几点考虑因素:人机分离布置符合温度、温度国际标准防震、防浪涌处理全天候双UPS电源不间断供电强力备援发电室避雷装置和接地装置下出风式空调系统和新风系统安全门禁视频头远程监控承重充分的高架地板便于布线高效能消防设备宽频网络监控管理防火墙规划三、客服中心门禁管理规划门禁管理设备通过有效管理人员进出,维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全.
计算机机房应装设非接触感应卡,与大楼门禁联机,利用软件设定人员进入的权限,及时准确记录所有进出资料,以确保人员及大楼管理的安全.
一般来说,应对以下项目进行监控和管理:大楼进出安全管理呼叫中心暨设备机房进出安全管理主机房安全管理机房管理客户携带物品管理货品进出管理厂商进出授权管理访客管理客户信息管理识别证管理监控系统管理机房门锁及机架钥匙管理安全稽核四、客服中心工作区域设计服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的,好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质(品)之间的互动因素,每个客服人员会停留在此环境工作4-8小时甚至更多,所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程,而要考虑很多的人和其他因素的作用结果,比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上,这样会更有益于调动服务人员情绪,其工作意愿相对高涨,处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高.
座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高,相应降低了客服代表的平均离席时间,提高了呼叫中心的服务效率,以下就几个关键因素作如下分析:(1)整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择.
在考虑场地利用率最高的同时,还应考虑呼叫中心的工作特点,避免座席代表之间眼神交流而互相影响,最大限度降低噪音对话务质量的影响,可采用星状布局或直列布局,避免产生列与列之间的行走干扰,同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位,便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形.

(2)空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域,给人一种心情舒畅的感觉.
一般来说,每个座席代表平均占有空间应在2平米以上,同时桌面上的设备布置应尽量节约空间,除必要的液晶屏、鼠标和话机外,其他尽量不放东西,以留给座席代表尽可能大的空间.
座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架,以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶.

(3)色调考虑应以冷色调为主,加上跳跃色系的点缀,渲染生机勃勃的氛围.
呼叫中心的工作相对单调且压力较大,应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间,同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛.

(4)照明设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感.
照明以自然光线为佳,直接照明建议采用柔和的三色光,工作点的照明可分路控制为佳.
同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯.

(5)噪音依据调查研究,在70-80dbA环境下工作,对人的情绪开始有不良影响,尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰,68-70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏.
因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA,尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制.

(6)天花板高度天花板要保留一定的高度,一般可接受高度为35-50cm,并且选择表面能吸音的材质作为装修材料.
现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶,但不得低于300cm,否则压迫感太重.

(7)信息显示板悬挂高度应结合整个工作区域设计,保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内,根据显示板的屏幕宽度,适当设置信息显示板的数量,一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳.

(8)座席及座席管理员的桌椅以简洁、实用、舒适为主(9)空调和新风冷气出口方式,建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳.
空调以嵌入式的机房专用空调较好,嵌入天花板再加以装潢整体设计.
(10)地板及地毯工作区域应铺设防静电地毯,兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳.
地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板,便于日后检查架空层的强、弱电线路.
(11)网络布线建议生产网和办公网用物理手段隔离,同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统,强、弱电必须分离.
并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管.
强电必须做双回路供电的考虑.
座席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点.

(12)其他UPS、电池等设备较重,必要时需加实地面支撑;残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中,以免因不符合规范后再进行返工;电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素.
比如说,一般呼叫中心的人员比例以女性居多,办公室的洗手间要考虑此因素分配面积.

办公环境对于呼叫中心来讲非常重要,一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰,提高服务质量,缓解客服代表的工作压力,对于工作效率的提升有着举足轻重的影响.
以上简要地分析了构建一个客户服务中心环境应考虑的主要因素,往往在构建过程中有些特殊情况和具体要求,可根据实际情况,在设计方案时就应因地制宜、因材施工.

附二:呼叫中心建设经验总结线路准备模拟线和数字E1线都是电信运营商提供的中继线路的一种.
通常在30条外线以下会采用模拟线方式,超过30条外线会采用数字E1线.
什么是模拟线/数字E1线模拟线就是我们日常使用的直接电话,与家庭使用的电话一样,一路模拟线提供一路语音通话.
在物理上,由一根两芯或四芯的电话线来传输,提供RJ11接口.
数字E1线,也称为30B+D,一条E1线可提供30路语音通话.
在物理上,由铜轴电缆进行传输的,提供铜轴电缆或RJ45接口.
数字中继线就有信令的概念,在国内信令类型包括NO.
1、ISDNPRI和NO.
7三种,在企业级通常采用ISDNPRI方式,速度快且成本低,部署简单.
对比项模拟线路数字线路来电显示速度需要在话机振铃2声后,才会显示完整主叫,因此客户需要听2~3声回音后,电话才会接起电话到达时,立刻显示主叫;因此客户等待时间短,听1声回音后,电话就会被接起接续速度较慢,通过模拟信号来传输快,有专门通道来传递信令线路稳定性会受到电路噪音布线等因素影响通话质量和来电显示的准确率光缆不被挖断,线路就很稳定费用低,每条月租费25元/月,如果做中继连选100元/月(以上为北京收费标准,各地略有不同)较高,每条(30路)月租费2000元/月(以上为北京收费标准,各地略有不同)适用场合外线数量少,在1~30路之间,通常外线大于20路时,会建议采用数字中继外线数量多,30路以上,或线路在30路以下,但对线路稳定性和接续速度要求高的系统机房土建机房建设完成(土建及装修)交流电:220V交流入线到位地线(很重要):独立接地,电阻小于3欧姆,部署到交换机位置.
对于通信设备,接地很重要,以避免雷雨天气,设备收到雷击.
符合一般机房规范:空调、灭火器等线路布线要求中继电缆布放到位,并开通来电显示如果是模拟中继外线,要求从楼配线架拉线到机房,并提供模拟的RJ11线路如果是数字中继外线,要求光纤到机房后,通过光猫转换成同轴电缆,并说明提供中继电缆接头类型(RJ45or同轴电缆)配线架到座席工位的电话线部署完毕网络环境要求在局域网内,呼叫中心系统最好能够独立组网,如果座席电话没有条件独立组网,则核心的呼叫中心设备也需要独立组网.
有一台独立的网络交换机,用于呼叫中心系统组网给呼叫中心系统分配独立网段的IP地址,最好有两个Vlan,一个用于CTI服务器与交换机连接,一个用于CTI服务器与座席电脑连接局域网络部署完成,工位电脑能Ping通中心节点,RJ45接口及网线放至服务器和交换机一个好的系统管理员呼叫中心涉及网络、通信、数据库、软件等多学科的知识范围,作为一名呼叫中心的管理员既需要会修电脑装系统,又需要懂数据库懂通信.
呼叫中心的系统管理员是一个综合性要求很强的职位,而计算机行业内部划分很细,搞网络的不一定懂数据库,搞数据库的又不一定懂网络,好容易找一个两个都懂的,通信的东西又不懂.
所以,一般呼叫中心的管理员都由两人以上担任,既可以取长补短,又能够互为备份.
避免因一人请假或者离职造成整个呼叫中心丧失管理的危险境地.

一个好的实施计划呼叫中心的建设、实施,是一个系统的过程.
在这个过程中,只有很好的进行了规划,项目才能顺利实施,施工质量与施工进度才能得到有效保证.
一般来讲,呼叫中心平台建设可分为这样三个阶段:第一个阶段是总体规划阶段;第二个阶段是项目实施阶段;第三个阶段是运维接手的阶段.
在项目实施阶段,开始真正的系统建设.
首先,基于《总体技术规划》,进行初步的产品、技术调研后,制定《系统建设进度计划表》.
呼叫中心平台的建设不可能一蹴而就.
随着呼叫中心业务的不断开展,运营管理者对外包呼叫中心运营流程不断改进优化,呼叫中心系统也要作出相应的调整.
同时,随着更多新客户的到来,许多新的业务需求也会不断提出来,需要系统能够尽快实现.
因此,呼叫中心平台的建设必定是随着呼叫中心业务和运营的发展规划向前迈进.

为了保证呼叫中心平台每一步建设实施都是在前一步的基础上,进行累积补充,需要在呼叫中心建设之初就统筹规划,制定合理的技术架构,长远的考虑系统的发展路线图,以尽量延长呼叫中心平台的"寿命".

一个好的维护方案数据库安全数据库需要定期备份,一般是每天夜间备份当天数据,7天一个回滚,这样随时可以恢复到前一天的数据,将数据库瘫痪引发的损失尽量降低到最低.
数据库备份对于SQLSERVER可采用其自带的维护计划工具,建立维护计划,对数据库备份、收缩等操作.
对于ORACLE数据库可编写批处理文件定期按计划执行.
对于备份文件的存放,不得与数据库保存于同一机器上,避免因机器硬盘故障导致备份数据一起损毁.
对于ORACLE数据库比较好处理,任意一个安装ORACLE客户端的机器都可以进行备份.
对于SQLSERVER,由于其备份策略默认是备份到本地硬盘,所以仍然需要编写批处理脚本将备份文件异地存放.
录音文件安全录音文件数据量大,一直是很让管理员头疼的备份问题.
对于录音文件,可采用录音转存方案将录音备份到其他存储设备上.
网络安全1:系统所有服务器应该被VLAN或物理隔离为单独网段.
2:系统与外网的连接之间必须有硬件防火墙.
3:封禁emule,BT,迅雷,网络电视(p2p应用)的常用端口,禁止开启UPNP协议.
系统稳定性(座席)1:座席使用专用账号登陆计算机,只对计算机享有必要的控制权,座席登陆用户可设置为PowerUser组成员.
管理员账号Administrator的密码由网管掌握.
2:座席登陆用户设置为没有软硬件安装权限,座席安装使用软硬件应由专门人员实施.
更高安全级别网络安全1:部署能抵御Dos(拒绝服务攻击),DDos(分布式拒绝服务攻击),ARP(地址解析协议)欺骗硬件防火墙2:可选装配主动防御系统系统安全Windows2000(Server)1:建立Administrator帐号,并设置巨复杂密码(16位以上,不规则字母,数字,符号混用),但归为Guests组成员.
2:设置TCP/IP筛选时指定允许通信的端口而不仅仅是IP.
Windows2003(Server)1:建立Administrator帐号,并设置巨复杂密码(16位以上,不规则字母,数字,符号混用),但归为Guests组成员.
2:设置TCP/IP筛选时指定允许通信的端口而不仅仅是IP.
系统运行保障标准1、网络环境:保证网络畅通,系统涉及到的计算机系统之间ping操作不出现丢包,延迟过大的现象(即无网络拥塞),使网络被部分或整体隔离在同一个网段内,对其他网段或外网只有一个出口.
在条件允许时,必须有良好的网络规划并使用硬件防火墙设备.

2、软硬件环境:保证服务器和座席计算机能够符合系统运行的基本要求.
例如座席计算机系统安装了WindowsXP,内存大于等于512MB是基本要求.
参考标准如下:1:打开任务管理器察看时,空闲时CPU占用小于5%,内存占用小于等于物理内存容量的1/2为健康.
2:打开任务管理器察看时,闲时CPU占用小于15%,内存占用小于等于物理内存容量2/3为亚健康,在系统工作不正常时,应首先考虑对坐席计算机采取相应措施.
3:打开任务管理器察看时,闲时CPU占用大于40%,内存占用大于等于物理内存容量为不健康,应立即采取相应措施.
4:打开任务管理器察看时,闲时CPU占用大于60%,内存占用大于等于物理内存容量的120%为系统故障,应立即采取相应措施.
附三:400电话自动分配功能工作原理介绍400电话自动分配功能工作原理介绍:400电话使得企业从此告别了传统固定电话的服务模式,目前正更好的解决话务繁忙的问题.
400电话呼叫中心更多强大功能一直服务于企业用户,为企业们创造更多商业奇迹,现在由大华40电话网为大家着重介绍400电话呼叫中心之自动分配功能.

400电话呼叫中心之电话自动分配的功能其工作性质以及原理如下:一、自动分配顾名思义可以根据客户不同的呼叫方式,转变对客户的转接地点:也就是说不同地区,不同类别的客户来电,企业可根据自身情况设置,一个地区号码来电分配相应地区服务等,这样使得客户来电不再出现占线等多问题.
例:企业全国各地均有分公司,那么上海客户的来电,转接的即是上海分公司,那么这样就更好的服务于客户群众,企业也能更节省时间,高效的完成了.

二、400电话呼叫中心之自动分配第二大功能性质体现在:对于绑定其他电话的优势,您办理了400电话之后,对400号码进行绑定,很好的实现了完善企业内部体系从而获得不同的价值观念,可以为您的企业在诸多压力下能够拥有比别人更优质的服务,提升企业整体的服务水平,让您和您的企业更上一层楼.

三、全国一个号码,统一接入口,赢得更多的真是宝贵的客户信息:全国一个靓号,吸引更多客户的拨打兴趣,加大企业广泛的潜在客户人群,是400电话呼叫中心电话自动分配的根本依据所在.
四、400电话呼叫中心完美展现企业电话的特征,实现了企业对整个系统的完善管理.
400电话呼叫中心之电话自动分配功能告知企业们,合理的分配人员劳务,整体的素质提升,展现企业更雄厚的资历,可以帮助企业更好的进行内部的管理,其中通话录音其中一项基本功能就能使得企业更好的监督人工的工作质量,全面改善企业存在的不足,企业的长期发展,400电话呼叫中心系统起着不可忽视的重要作用.

400电话呼叫中心之电话自动分配功能实现企业与客户进行更加良好沟通,这样完善的体系更加体现400电话呼叫中心的意义.
附四:呼叫中心排班的两种主要方法现在大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法:基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法,但也有一些小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班.
基于Erlang的计算方法通过计算静态的公式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平;而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等.

基于Erlang计算公式的方法呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式(ErlangC和ErlangB)的计算公式.
呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量.
当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时,这些公式可以计算出来电延误接听的可能性.
基于ErlangC的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数,排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值,就可以确定在一定量的来话次数情况下,要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量.
这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟.

因此,在使用计算公式时,用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标(例如,80%的电话20秒内接起).
软件运算Erlang方程式,然后给出全天不同时段的最有排班人数.
软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况.

虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作,但是它也存在本身的缺陷.
它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征,并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余.

基于ErlangC的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去,永不放弃.
对于一些中继线容量有限而来电者耐心不高的呼叫中心来讲,这种计算方法就不会很准确.
同样,队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素,基于ErlangC的计算公式也没有完全考虑到.
总体来讲,呼叫中心的业务量预测准确度越高、服务水平越高、放弃量越少,ErlangC的计算就倾向于越准确;反之,如果呼叫中心的服务水平波动很大,放弃率很高,它的计算精确度也就随之下降.
如果呼叫中心管理层发现ErlangC已经不能使他们保持稳定的服务水平目标,或者经常过高地估计人员需求,也许应该考虑舍弃ErlangC,而采用另外一种更接近于实际运行环境的方法:计算机模拟.
计算机模拟法什么是计算机模拟呢很多人都对天气预报很熟悉吧,其实预报出来的天气状况就是通过计算机模拟出来的.
计算机程序模拟呼叫中心的随机来话量、队列情况、路由策略、人员排班、甚至突发事件等情况,然后给出某种设定情况或者最佳情况下的参考值,以及对某项参数的改变所带来的关联变化.
在过去的几年中,计算机模拟程序已经开始成为越来越受欢迎的呼叫中心人员排班和绩效预测工具.
尤其是在大型、多坐席组别、复杂路由策略的呼叫中心里.

计算机模拟程序会把呼叫中心一天的来电过程浓缩到一个很短的时间段,结合实际坐席/中继线组合、来话量等参数,通过在计算机存储器中建立一个虚拟呼叫中心来模拟随机呼入的来话、坐席的应答、队列、溢出、忙音、放弃等情况.
通过这样的模拟计算后,呼叫中心就可以比较准确地预测出服务水平情况、坐席组别繁忙情况、员工繁忙情况以及排队情况等数据信息.
此外,计算机模拟程序还能够使呼叫中心的随机来电和通话时间长短符合现实世界中的Poisson和指数分布频率状态,从而使模拟环境更加接近于真实环境.
当模拟运算结束后,你将会看到有多少电话被接听、多少放弃、多少听到忙音、多少进入过队列、多少溢出,以及排队时长、平均应答速度和实际可能的服务水平.

简单来讲,Erlang公式法与计算机模拟法的区别就是:Erlang公式法需要你输入来话量和你希望达到的服务水平,然后公式会为你计算出你需要多少人和多少条中继线;而计算机模拟则需要你输入你想要投入的人员数量和中继线数量以及所预计的来话量,而程序会给出实际的服务水平情况.
但是,计算机模拟也存在自身的缺陷.
其一就是它往往在决定最佳的员工排班水平的时候需要较长的时间.
Erlang公式法的输出结果是一个优化的员工水平结果:你只需要计算一次.
但是,如果使用计算机模拟的话,模拟程序不得不反复测试不同的员工投入水平对服务水平以及其它相关指标的影响,比如,队列情况可不可以接受、员工繁忙程度如何等等.
但是,这也保证了最终模拟运算出来的结果会更加准确和接近于实际情况.
而且所输出的相关数据信息也比Erlang公式要丰富.

那一种方法最适合你的呼叫中心如果你仅仅需要比较准确的员工需求预测数据来进行人员的排班,ErlangC或者其它一些基于ErlangC的变形公式就能够满足你的需求.
实际上,所有现在市场上的呼叫中心人力资源管理系统都在使用Erlang公式来计算所需的员工数量,然后把这些数据输入到排班算法并结合员工数据库再生成排班表.
ErlangC同样也可以很好地用在呼叫中心自主开发的基于Excel等电子表格的排班工具上.
但是,当你的呼叫中心变得过于复杂时,问题产生了.
如果你的呼叫中心存在多座席组别,基于技能水平的路由策略,来话的组间互溢、自助服务系统等等,计算机模拟将会是更好的选择.
因为ErlangC无法考虑进如此多的复杂的因素.
很多呼叫中心还把Erlang公式和计算机模拟软件用在除员工排班之外的呼叫中心绩效分析上.
他们想知道,在不同的员工配备水平下,队列情况和员工的工作负荷如何.
对于最繁忙时段、最空闲时段以及发生问题时段的呼叫中心绩效分析则会更能够帮助我们了解当前呼叫中心所存在的问题以及问题发生的根源.

附五:呼叫中心系统的整体规划思路与建设"七步法"如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心呢关于这个问题,有人认为重要的是技术,也有人认为技术不重要而是运营管理很重要,真是"仁者见仁、智这见智".
那么,有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢结合笔者的体会,认为建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划,同时通过科学合理的建设思路来进行客服系统.

下面就分规划篇和系统建设篇来详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统.
(一)规划篇:呼叫中心系统建设的整体规划思路一个卓越的呼叫中心,不是靠技术领先建起来的,而是靠周密细致地规划出来的.
可以说没有好的规划和合适的策略,就没有合适的呼叫中心.
下面来谈一下呼叫中心整体规划的策略重点.
1.
呼叫中心战略制定呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程,需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况,以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标.
具体来讲,呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划三个层面.

(1)客户战略:呼叫中心的规划之源有些企业建立呼叫中心,往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上,一开始就受非常大的局限.
其实,建立呼叫中心,首先应该谈到的是企业客户战略,只有具备了清晰的客户战略,才能清楚地找准呼叫中心的战略定位.

要实行客户战略,首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点,逐步建立起"以客户为中心"的企业理念,确定如何建立市场营销体系如何细分你的客户群如何为不同的客户群提供差异化的策略业务发展战略客户关系建立与发展规划以及客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等.

(2)业务规划:呼叫中心的规划之本业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型,如只是咨询和信息服务型(主要为客户提供产品咨询和信息服务),还是售后服务型(主要提供售后支持和服务),或电话营销型(主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售),或外包型(将自己的业务外包给专业的呼叫中心).

不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求重点,如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等,电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等.

(3)技术规划:呼叫中心的规划之魂技术规划则是根据客户战略和业务规划,考虑相应的技术实现策略,如接入方式规划(是否考虑综合需要电话、传真、短信、web接入、email接入、视频接入等全部或部分接入方式),是需要自动外拨还是有人工外拨是否需要Internet呼叫中心是集中建设还是分散建设等2.
客服组织架构设计确定了呼叫中心战略以后,就需要设计客服的组织架构,将战略落实到行动.
不同的呼叫中心战略,则会有不同的组织结构设计原则.
企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等.
另外,组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等.

另一个重点就是岗位及人员的设立.
从运营角度讲,通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等,通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组.
对于规模很大或者业务很复杂时,还可设立一些专门的技能组和部门,如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等.

此外,还跟客服中心提供的服务地域有关,如是提供一个地区还是全国范围的服务如果是全国范围,是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中是采取业务和地域的矩阵式、直线职能式如果是外包商业呼叫中心,则还需要专门设置业务拓展部门等.

3.
客服流程规划在确定了呼叫中心战略和组织结构以后,规划的中心就是设计各类客服流程.
这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定,也涉及大量工作流程和系统操作流程.
具体来说,呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等.

客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线,它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据,将对客户满意度产生重要影响.
当然,为了确证业务流程的执行,在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性,并能根据业务规划不断改进和优化.

4.
客服绩效考评设计呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要,是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具,可对一些KPI指标进行监控和预警,及时发现相关问题并采取相应措施.
客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准,加强各级人员考评间的交流,对各级人员职业生涯的规划等都大有好处.
另外就是通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准,监控呼叫中心的运行效率和效果,如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等.

(二)系统建设篇:呼叫中心系统建设的"七步法"在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后,呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导,而对战略管理和运营管理方面的支持就有赖于客服系统的建立.
客服系统建立的"七步法"在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢下面分七个步骤来分别说明:步骤一:结合规划,明确系统需求呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导,可以迅速地明确系统需求.
考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考:(1)接入及交换处理系统此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求,分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择.
考虑分析用户呼叫要求和数据,将该数据传递给业务处理和业务管理系统,同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求,对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配,进行呼叫的排队和交换.
它包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC(Internet呼叫中心)等子系统.
(2)业务处理及业务管理系统此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求,考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能,并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道.
它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统,分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求.

(3)数据存储处理及数据分析系统此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求,并对这些数据进行数据库层的处理;同时利用DW(数据挖掘)和DW(数据仓库)的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求.
它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分.

(4)网络及安全管理系统此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求.
它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统.
具体应用功能可参考以下内容选择:步骤二:结合需求,选定组网方式根据前面规划提到的客户战略和服务战略,考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况,结合具体的系统需求分析,可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式.
组网方式将直接实现系统需求,同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤,所以需要在此环节确定系统的组网方式.

(1)单点组网模式:系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内,整个系统组成一个高速局域网,用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中,由呼叫中心的各种资源为用户提供服务.

(2)远端座席组网模式:系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式,可以根据远端座席设置的数量规模,配置性能价格比非常合理的产品,可以采用PBX远端模块方式,也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输,实现传输介质与带宽共享.

(3)分布式组网模式:采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统,可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心(SiteA/B/C)连接在一起,每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组,这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心,不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配,从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡.

若企业规模比较大,准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式,还需要进一步明确以下问题:单点统一接入还是多点分散接入:单点统一接入系统只支持在一个节点(例如SiteC)建立与PSTN的话路接口,所有呼叫从C节点统一接入,然后呼叫在全网统一分配处理;多点分散接入系统支持多点分布式接入,如SiteA、SiteB、SiteC等都建立与PSTN的话路接口,用户呼叫分别从多个节点分散接入,然后CTI中间件指定网中任一节点的座席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理.
统一排队、智能路由:无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫,CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制,根据呼入客户的身份级别、业务请求,同时结合网内所有座席的业务技能,分配网内最合适的座席服务用户,实现呼叫在全网内的智能路由处理,达到负载均衡、统一路由分配的目的.

统一座席调用:在CTI中间件的统一控制下,网内所有座席在逻辑上是"一套"人工服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找合适座席资源服务用户,从而实现座席资源的全网统一调用.

统一IVR/IFR资源调用:在CTI中间件的统一控制下,网内所有IVR/IFR在逻辑上是"一套"自动服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户,从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用.

步骤三:系统配置计算根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值,可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等.
为了详细说明配置计算的方法,下面以博域通讯公司在多年积累的经验上总结的配置计算方法供大家参考.
另外再按类似的方法可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数,最后可算出PBX/ACD资源配置.
数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算就不一一举例说明了.
这些计算值将直接指导相关产品的选型.
步骤四:产品选型和系统集成商选定根据需求和系统配置计算结果,可以结合应用系统的需求,来进行产品选型.
建设呼叫中心涉及的主要产品有:前置接入交换平台:根据业务需求和处理能力要求,前置接入交换平台可以选择PBX/ACD(交换机、排队机)、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网(PSTN)的接口,提供了电话接入的功能,并进行呼叫的排队,同时为业务代表提供会议、转接等多种功能.
目前市场上流行的品牌的交换机主要有AvayaDefinity/Multivantage系列、SiemensHicom、AlcatelOmniPCX4400等多种.
CTI服务器:CTIServer装载呼叫中心CTI中间件,呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信.
CTIServer是连接通信系统和数据系统的桥梁,是交换机和计算机的联系纽带.
同时,呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机系统的通道,还要进行CTI应用的底层管理,实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能.
通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷,为满足用户今后向社会提供各种增值服务,要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性,而且需要有清晰的结构及公开的编程接口.
国外优秀的CTI中间件产品有Genesys、CiscoICM、AvayaInteractionCenter、IntelCT-Connect等多种,作为国内著名的呼叫中心供应商,博域通讯公司也通过多年各种规模呼叫中心系统的开发建设,在CTIServer的开发和应用集成方面积累了丰富的经验,形成了自己成熟、稳定的CTI中间件产品—BYICC2.
0呼叫中心中间件.
BYICC2.
0作为博域通讯公司多年技术经验的结晶,完全符合电信级应用标准,具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性,可以实现包括统一消息接入、电话交换控制、智能路由、负载均衡、安全控制、系统监控等功能,是PBX呼叫中心系统CTI中间件的理想选择.

交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR):IVR(InteractiveVoiceResponse,交互式语音应答)以及IFR(InteractiveFaxResponse,交互式传真应答)应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能.
根据一些数据统计显示,在某些行业的客户服务中心,自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量.
IVR的使用节省了人工接续时间,使呼叫中心效率大幅度提高,大大降低了运营成本.
作为IVR/IFR的一个例子,博域通讯公司经过多年呼叫中心系统建设的经验积累,开发出了完全自主知识产权的IVR/IFR软件——IVR.
BYComIVR是成熟的电信级IVR/IFR应用软件产品,具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性,可以实现自动语音引导、语音交互式语音应答、收发传真、图形化流程开发、系统监控管理、自动外拨、TTS/ASR等功能,在电信级和企业级等数几十个不同规模的呼叫中心系统中被广泛使用,已经成为国内呼叫中心领域优秀的IVR/IFR产品.

座席录音平台:RecorderServer(录音服务器)主要完成对座席的同步录音功能,提供录音原始文档,对座席人员进行绩效管理,解决服务纠纷等功能.
目前在呼叫中心系统建设中,使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种,在呼叫中心系统建设中,可以根据规模的大小和功能需求,选择切合实际、高性价比的同步录音产品.

座席工作站:Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成,是座席业务代表进行客户服务的终端平台.
在呼叫中心解决方案中,系统一般都提供软电话的功能,包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话(会议)、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能.

数据库/应用服务器:DB/APPServer(数据库/应用服务器)是呼叫中心的信息数据中心,用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据,为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑.
在项目建设中,可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发.

管理工作站:主要负责系统的综合管理,例如系统配置、系统监控、统计报表等.
通信网关:主要负责与其他系统之间的通信,它作为一个综合的消息传递平台,将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统,同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统.

网络平台:网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑,所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信.
至于系统集成商的选定,一般可先形成招标文件,再通过自己企业的招投标流程,综合比较各系统集成商的方案和价格等因素,就可完成本步骤的工作.
此环节各企业都有比较成熟的操作流程,这里就一笔带过了.

步骤五:项目实施根据产品选型的结果和选定的系统集成商,由甲乙双方人员组成项目组,对项目进行实施.
此阶段最容易出现各种问题,如果处理不好,呼叫中心的建设不会一帆风顺.
这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施,降低项目实施中的风险,确保项目能顺利实施.

下图是博域通讯公司项目实施方法论的一个概貌,可供大家参考.
采用实施方法论的意义:完整的项目实施"标杆"明确的项目范围和目标周密的项目计划、阶段成果共同的"语言"和行为准则严格地风险控制和质量保证体系确保客户的满意、项目成功步骤六:系统运行通过项目实施中的系统测试、试运行后,系统即转入正式的上线运行阶段.
此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机.
通过一段时间的磨合,逐步建立以客户为中心(Customer-Centric)的企业战略和企业文化,并将呼叫中心的人力资源(People)、业务流程(Process)与技术(Technology)进行有效的整合,发挥系统的最大功效.

步骤七:评价与改进在经历一段时间的系统运行以后,应该定期通过考评呼叫中心的绩效,并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性,对呼叫中心的规划与运行情况进行评价,对不足之处提出改进思路.

只有不断地进行持续改善,才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心.
附六:录音系统在呼叫中心系统中的作用录音系统在呼叫中心系统中的作用有三:一、对话务员的语音通话进行录音监控和分析.
保证客户服务,挖掘潜在商机进行客户营销,减少客户纠纷,提高对于客户突发纠纷事件的应急情况的解决速度,进一步来确保高质量的客户服务水平,提高客户满意度;二、保留全部内部工作流中的通话操作信息,有效监控和定期抽检是系统内部管理的需要;三、及时排查问题.
无论是客户投诉,还是内部监管,保证录音系统无漏录则极为重要.
在呼叫中心系统中,传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误,而客户的要求却与日俱增,这时,精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少,录音系统的价值正在于此.
很多情况下,通话数据已成为重要的商务凭证和管理依据.

附七:呼叫中心系统中的来去电弹屏功能的价值浅析说起呼叫中心来去电弹屏功能这是呼叫中心发展过程中一个极具实用价值的功能,也是呼叫中心系统中极为基础性和重要性的功能,但是在实际呼叫中心选型过程中却极易被企业管理层忽视,这是因为企业管理层过于关注结果,比如企业使用呼叫中心管理管理员工和客户,导致对于这种可以优化并提升员工工作效率,持续搜集存储客户资源有利于企业长远发展的细节应用重视不足.

呼叫中心的来去电弹屏其定义是,客户拨打电话或者座席外呼电话时,呼叫中心系统从客户数据库中快速匹配该号码所属的客户已有的信息资料,并向座席弹出表单页面.
表单中一方面呈现已有的客户信息,对于客户关键信息缺失或者需要补充更新的,座席可以再接听电话的过程中在表单中更新并保存.

呼叫中心系统来去电弹屏主要是通过与CRM系统结合使用,也可以与读取第三方CRM系统中的数据并进行更新和保存.
这帮助了许多企业消除使用CRM系统过程中的障碍——即要求员工手动录入造成重复工作而导致员工抵触CRM系统.

呼叫中心的来去电弹屏一方面减轻了员工工作量提升了工作效率,无论是客户打进电话或者外呼电话,坐席实时在线更新客户信息并保存,不用笔记下来再录入系统中,减少重复工作;另一方面座席及时的看到客户的信息,提升与客户沟通的效率和亲近感,提升服务水平,最为重要的是,通过长期的规范操作,企业可以累积其海量的客户资料,大大减少了客户流失,为企业进行二次客户开发奠定了坚实的基础.

企业管理成败更多在于细节,对于企业信息管理系统——呼叫中心更是如此,只关注管理层的需求而忽视使用者的需求,不重视企业长远的客户关系积累,呼叫中心的价值就远没有得到充分的发挥.
附八:企业级呼叫中心建设的几种模式近年来,随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用,呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、赠机型等多种方式.
面对众多的选择,加之不同方案提供商刻意误导,企业采购者往往是无所适从.

本文从呼叫中心专业人士的角度,简单介绍几种模式的优缺点,作为您提供选择呼叫中心系统参考.
01自建式呼叫中心企业委托呼叫中心提供商,自主建设呼叫中心.
企业可以利用原有的硬件设备(如服务器、PC机、网络设备、PBX交换机、中继线等),如果是新成立的企业,需要采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、向电信运营商申请中继线.
建立座席队伍,自主经营、自主维护的一种方式.
自建型呼叫中心符合标准项目建设模式,是目前应用最广的一种模式.

自建型呼叫中心优点:1、系统功能强大、稳定性高.
自建呼叫中心一般是针对企业需求量身定制,系统功能更适合企业要求.
座席与系统通过局域网通信,稳定性高,实时软电话功能更强.
2、安全性高.
系统部署在企业内部,不仅可以很好地与企业自身的业务系统对接,而且可以保证敏感数据的安全性和保密性.
3、便于管理与质检.
自建呼叫中心提供丰富的日志记录和报表统计,便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务;4、形成一个围绕呼叫中心的管理体系,便于各部门沟通协调.
自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是二线工程师、市场及相关调度部门,更快速,高效的帮助客户解决问题,很容易实现"首问负责制"、"一站式服务"的目标.

5、系统业务变更灵活.
系统可以灵活变更中继号码、座席员工号、ACD分组、ACD路由策略、管理分组,IVR流程,业务流程,录音保留策略等,所有变更,只需系统管理员修改配置便可生效.
6、从长期投资和运营来看,可以降低企业运营成本;虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资,但运维成本较低、后期扩容成本也较低.
后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资,节省投入成本;自建型呼叫中心缺点:1、系统建设初期内有固定资本的投入:如场地、线路、接入设备,服务器、机房设备、办公设备、人员等;2、需要配置专门的系统维护人员.
3、正确选择呼叫中心系统提供商.
选择适合企业需求的呼叫中心厂商是自建呼叫中心成败的关键,也是影响业务正常运转的主要因素.
02托管式呼叫中心托管型呼叫中心(又称云计算、SAAS),大概从2008年兴起的一种新的呼叫中心运营模式,企业无须购买呼叫中心平台,将平台委托给托管呼叫中心运营商,与平台相关的系统软硬件设备、线路、接入号码等完全由托管商负责,一般只要安装呼叫中心客户端软件,就可以接入互联网登陆系统平台,拥有一台固定直线电话或手机来接听电话即可,用户只负责人员管理、客户管理与业务开展,通过互联网进行登录,使用座机电话、手机或IP客户端通话.

托管型呼叫中心优点:1、建设初期成本较低.
呼叫中心建设初期,没有服务器设备的初期投入.
2、建设周期短,付费后短时间即可开通使用.
3、不需要专业的技术维护人员;4、随时可以增减坐席;5、容易控制成本,灵活度高;托管型呼叫中心缺点:1、系统功能与自建呼叫中心相差很多(基本不是一个数量级),应称为"简易呼叫中心"更为贴切,因为提供的是标准化产品和服务,很难实现客户定制化和个性化的需求;2、对网络依赖性较大.
由于国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定;3、保密性差,有安全隐患.
由于呼叫中心相关数据保存在运营商那里,泄密可能性来自:运营商安全性防范措施不足,非主观泄密;运营商工作人员人为泄密;遭受黑客攻击,相关利益的第三方泄密;企业内部人员通过互联网泄密.
相对于自建呼叫中心,数据安全性存在隐患;4、通信功能受限.
托管型呼叫中心一般要与400号码绑定,企业的业务如果不需要400,可能要额外支出一笔通信费用.
一旦以后选用其它运营商,原400号码便不能使用.
5、随着自建型呼叫中心设备价格的降低,导致托管型呼叫中心的价格优势不明显,10座席以上托管型呼叫中心甚至比自建型还要高;例如:托管10座席三年租金:400*10*36=144000元,自建10座席软硬件费用4500*10=45000元)托管20座席三年租金:400*20*36=288000元,自建20座席软硬件费用4500*20=90000元)6、企业购买的是服务,设备的产权不属于企业.
03租用型呼叫中心租用型呼叫中心(也有人称企业云、私有云),是指呼叫中心系统供应商将整套软硬件平台放置于企业自身机房,租给企业,企业用户几乎拥有自建型呼叫中心所有功能,每年通过租金的方式得到服务.
租用型呼叫中心在技术层面与自建型呼叫中心基本相同,在商务层面上采用按期付租金的方式,更趋向于托管型呼叫中心的商务模式.

租用型呼叫中心优点:1、各种软硬件设备无需购买,一次性投入少;2、系统功能比较强,几乎拥有自建型呼叫中心所有功能;3、业务可定制,设置灵活;4、保密性好;5、价格比较适中.
租用型呼叫中心缺点:1、系统建设初期内有一定固定资本的投入:如场地、机房、办公设备、人员等;2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训;3、设备的产权不属于企业.
04外包型呼叫中心企业将呼叫中心相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商,并且支付一定的外包费用.
呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这部分业务,包括设备、场地、人员以及培训、管理等等.
外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销.

外包型呼叫中心优点:1、系统开通迅速,没有建设成本,企业不用考虑呼叫中心系统及设备选型的烦恼,可以省去呼叫中心建设的繁琐过程.
2、外包公司负责其运维工作,并配备相应的运维人员.
由于呼叫中心系统涉及通信、IT等多方面的集成技术,搭建一定规模的呼叫中心,对于运维有很大的要求,外包呼叫中心可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行.

3、客户只需提交项目需求,外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的整体呼叫中心业务方案,关于日常运营则完全由外包商负责.
4、外包呼叫中心对于坐席数量要求有一定的灵活性,可以方便快捷的增加座席数量,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后重新实施.

5、外包呼叫中心提供更为专业的呼叫中心运营管理,其表现的专业呼叫中心运营能力和人力资源,在运营管理方面优势明显.
外包型呼叫中心缺点:1、由于呼叫中心完全外包,其价格来说相对昂贵;2、由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面和企业的沟通存在一定的问题;3、数据安全性和保密性也存在隐患:企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,这些数据很容易被竞争对手获取,从而导致企业重大损失.
外包呼叫中心适用于非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务.

05赠机型呼叫中心赠机型呼叫中心一般有两种方式:一是运营商赠送呼叫中心系统(全部或硬件部分),企业承诺每年最低话费数额;二是呼叫中心厂商赠送呼叫中心系统(全部或软件部分),企业与厂商约定代维年限及费用,也可以看作是分期付款,这种建设形式介于自建和租用之间,企业拥有自建型呼叫中心所有功能,以及有效的服务,形式上与租用型呼叫中心基本相似,不同的是,只要按合同执行,合同期满,产权属于企业.

赠机型呼叫中心优点:1、企业和运营商或厂商实际形成一种长期合作的关系,实现共赢;2、各种软硬件设备无需购买,一次性投入少;3、系统功能比较强,几乎拥有自建型呼叫中心所有功能;4、付费和服务关联,质量有保障;5、只需支出话费或维护费,而这些费用本来就需付出,只是限定了额度,经济实惠.
赠机型呼叫中心缺点:1、企业呼叫中心业务需要长久稳定,否则存在存在违约风险;总结事实上,很少有哪个企业特别适合一种模式,更多的情况是,企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期,希望选择不同的呼叫中心搭建方式.
由此归纳以下几点:1、托管型呼叫中心适用范围A、业务持续性不太确定B、业务分布各地,需要400号码接入C、规模范围从经济上考虑,适合座席数较小(10座席以下)中小企业从性能考虑,适合呼入业务座席数30以下,呼出业务无数量限制.
D、业务保密性、安全性要求不高E、对系统功能要求不高F、有丰富、稳定的网络资源,缺少中继线等电信资源2、外包型呼叫中心适用范围A、政府窗口业务、电信外呼项目、跨国公司、大型企业.
B、业务保密性、安全性要求不高C、业务持续性不太确定(企业不希望固定资产投入过多)D、年租金100万以上3、自建型呼叫中心适用范围A、适合上述两种类型之外的所有情况B、对安全性要求较高的应用(用户资料敏感,不能泄露;录音资料不能外传)C、业务流较为复杂D、需要与二线人员协同办公E、租用型、赠机型本质上属于自建型以上几点,希望能为您在呼叫中心选型时提供帮助,不当之处请指正.
附九:呼叫中心系统建设和运行的关键点看一个呼叫中心系统,有不同的角度,从系统本身角度,会关注系统产品选型,系统架构是如何的,如果利用旧设备,如何能够发挥原有设备的最大优势,如何与新产品有更好的结合;从业务角度,呼叫中心的流程如何与企业自身业务流程去接合,呼叫中心系统与业务系统的定位等等;从发展的角度,系统建设后如何发挥其最大的优势,系统的扩展性如何,是否符合将来业务发展的需要;从运营管理的角度,会关心如何运作和管理,呼叫中心的绩效和评估改进如何进行等等.

一个成功的呼叫中心系统有几个方面必须具备,即业务规划、产品支撑、应用集成和实施能力,拥有了这些因素,呼叫中心系统走向成功就水到渠成了.
1、业务规划业务规划是根据企业的运营机制,定位呼叫中心提供的业务范围,如服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持,营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户维系等,还有外包型的呼叫中心.
不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求,如服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,营销型的重点是调查问卷、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等.

流程规划是呼叫中心系统成功运行的一个至关重要的环节,要发挥设备和软件的效力,必须要清楚每一次客户的互动和向该客户提供服务所需要的步骤,什么样的服务流程才能卓有成效的服务于客户.
分析客户服务的每一步的业务,就可以获知对软件的要求,这就是"功能点分析",而提供服务和功能必须建立一套清晰的业务流程和服务模式,如不同渠道、不同客户分类就对应不同的服务处理和不同的服务等级.

2、产品支撑产品支撑实际上可以归结为战略层面,即产品战略,产品战略是基于战略高度对产品的一个前瞻性认识,产品战略包含三层意思,产品战略愿景、产品线战略和新产品开发.
为什么会提产品战略的问题呢,或者说产品开发和技术开发能有多少区别呢,在一个项目建设中,作为一个单纯项目来讲,技术开发往往都会有全新的发现,因此难以预计开发所需时间的长短,所以技术开发任务的计划完成日期与其说是一种承诺,不如说是一种目标.
项目的建设者会为此忧心不已,担心这样的目标是否能够实现.
而产品战略能够提供事先的产品开发,预测市场和技术的变化,同时按需求程度确定技术开发的优先次序,有效规避技术风险,当然,为了避免产品与客户需求脱节,在实现技术的同时,依据客户的需求和需要的产品开发很重要,客户驱动才是最佳的产品策略.

3、应用集成呼叫中心软件不是一个孤立的系统,呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程,这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题,这些系统之间只有实现无缝的连接,才能发挥呼叫中心的最大作用.
如果从一个产品的角度看过去,在呼叫中心系统的周边会存在一些相关系统,如其他业务系统(第三方应用)、定制化应用部分和产品预置的一些应用模块,系统之间的集成能力将是决定呼叫中心业务开展能否顺利的关键因素.
应用集成要体现一个很好的接口能力,呼叫中心系统与其他系统的集成,可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等,实现数据和业务信息的快速传递.
应用系统还有一个与语音平台如何结合的问题,跨平台的能力支持可以保证应用软件的灵活性,无论是传统的ACD平台,还是统一多媒体的处理平台,应用系统要体现很好的"适应"能力.

4、实施能力呼叫中心系统的建设是一个复杂的工程,实施能否成功取决于几个重要的因素,即人、项目过程(流程)和技术因素.
在人的因素中,经验是一个重要的衡量值,有过成功或类似项目经验的人,会更好的把握项目实施的重点,从而降低实施风险,项目经理个人的经验和能力是需要看重的,但项目团队的能力发挥更重要,也就是如何把一个人的能力转变成团队的能力,是发挥人的因素的核心.
在项目过程方面,建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进,项目策划、系统准备、联调测试、上线验收,项目收尾这些阶段需要清晰定义,比如项目策划的阶段,需要明确客户的需求,达成项目目标.
当然也要看执行能力,实施流程重在执行力.
人对技术的把握贯穿于整个项目过程,几个因素的良性整合才是实施能力的体现.

综上所述,业务规划、产品支撑、应用集成、实施能力是呼叫中心系统建设和运行的关键点,从这些角度出发去考虑系统,就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础.
附十:呼叫中心系统的知识库价值浅析对于一个企业而言,随着业务的发展,呼叫中心系统的建设是必不可少的.
呼叫中心系统的"话务与业务统计报表"、"通话录音"、"座席状态监控"等功能有利于企业提高管理和决策水平;"来电弹屏"、"IVR语音导航"、"智能路由"、CRM等功能有力提升企业的服务质量,提高用户体验.

由于行业的不一样,企业的注重点也不太一样,对于"产品功能较多"、"参数配置复杂"的企业.
除了企业内部定期组织培训、考试增强销售、客服人员的专业知识外,在企业建设呼叫中心的时候,知识库是否满足企业的业务需求也成为企业选择呼叫中心厂商的重要考虑因素之一.

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0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.
0)的知识库管理功能模块主要是针对上述企业、政府部门的应用来设计的.
知识库中的内容主要分为两个子模块,一块是公共知识内容,一块是私人收藏内容.
公共知识内容来源来企业管理人员的添加,私人收藏内容来源来座席人员日常的添加及收藏公共知识里自己常用的内容.
管理人员可以根据企业的业务、部门划分相应的分类,添加企业产品相关的专业知识到相应的分类中.
系统支持座席人员添加内容到公共知识库中,当然普通座席人员添加内容到公共知识里中间是有一个审核机制,管理人员觉得内容符合就可以审核通过,将其显示在公共知识里.
通过这个机制,可以保持知识库内容的丰富及准确性,并且博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的知识库支持所添加的内容,通过关键词模糊搜索,座席人员可以快速定位,查找到自己所需求的内容.

对于企业而言,新员工可以通过简单的培训,利用呼叫中心的"知识库"功能的协助就能够马上工作,为客户提供专业的服务,为企业创造价值,其重要性不言而喻.
附十一:如何提高客户服务水平我们这里讨论的是企业如何通过信息化建设即建设呼叫中心系统提高客户服务水平,进而提高客户满意度的方法.
建立呼叫中心也即我们平常所说的客户服务中心,最常见的莫过于我们经常接触的移动的1860或者电信的10000号了.
1.
全天候并及时地为客户提供高品质服务自动语音应答IVR系统,能够24小时不间断地响应客户服务请求,某些常用方法、通知提醒的内容完全可以预先录制并提供播放,这种IVR既有利于减轻坐席日程工作量,又在下班时间无人值班时为客户提供全天候的服务.

通过ACD及智能转接技术,又可以准确地将来电转入最合适的坐席或坐席技能组,从而为客户提供提供最快、最专业化、一流的服务.
来电弹屏等先进技术的使用,为坐席在给客户服务之前提供了必要的充分的准备,进而提高服务水平.
2.
提供标准化的服务流程和服务规范通过全国统一的特服号接入,比如400号码,为客户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持,主动呼出等各项服务.
不管公司地点如何变迁,号码始终只要记住一个即可.
这种采用统一接入号的方式,一方面提升公司形象,另一方面也方便了客户.

采用统一的特服电话之外,通过呼叫中心软件的任务工作流模块,实现客户流程的统一化、流程化、电子化.
把客户服务中心服务流程总体纳入统一的营销和售后、售前服务流程中,实现组织级的统一的业务处理流程.
电子化的流程管理,可以排除服务流程因为不同的管理者或坐席人员的执行导致的不同,这样,即使人员有所流动,通过呼叫中心系统可以继续保证保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递,保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道.

3.
最大限度地提高客户满意度通过客户信息模块,客户服务中心将搜集的客户信息提供给公司产品市场售前部门,以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合.
通过服务派工模块,将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门,尽速处理突发问题,保障客户的消费权益.
提醒设置,定期回访客户,了解客户最直接的使用感受,为产品市场和决策部门提供数据,以供有效的调度资源,提高服务质量和产品竞争力.
客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率,从而有效地提高客户满意度.
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0)专为企业以较低成本快速建立客户服务呼叫中心系统为设计,它有效地集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术[承载与控制分离、业务与控制分离]、IPCC技术、智能接入交换分配技术、虚拟呼叫中心技术、云计算技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心系统技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体,帮助使用单位提高客户服务质量,提升自身形象.

附十二:中小型呼叫中心系统的发展趋势随着中小型企业、家庭办公室(SOHO)的兴起,如何满足这类用户的客户服务问题已逐渐提上日程.
这种企业一个典型的特点就是不可能像大型企业那样,投入大量资金建设呼叫中心.
因此,随着市场需求的增长,非正式呼叫中心系统(或者称为中小型呼叫中心系统)越来越受到人们的关注.

中小型系统需求占七成根据对美国呼叫中心市场现状的调查,200座席以上的呼叫中心占到5%,50~200座席之间的系统占到27%,而50座席以下的系统占有率达到68%.
在此基础上,评估出未来呼叫中心的市场空间,200座席以上系统已经饱和,而中等规模的系统,即50~200座席间的系统也基本接近饱和,真正存在相当发展的空间的则是中小型呼叫中心.
回过头来看中国市场,虽然起步慢许多,但依据国内众多市场调查公司和专家的预测,将来最具市场潜力的仍将是中小型呼叫中心系统.
因为,对于投资小、见效快的中小型呼叫中心系统的需求实在太大了.

基于此,国内呼叫中心方案提供商也针对该市场推出了种种解决方案.
博域通讯是其中积极的推动者之一,它认为,在呼叫中心快速发展的今天,增长最快的市场将会是众多中小型企业的中小型呼叫中心系统,而这些中小企业,会根据自己的实际需要,灵活地建设更适合自身需求的、非正式的呼叫中心,这也将是近几年云呼叫中心在国内的另一个卖点.

博域通讯针对中小型呼叫中心市场,特别在近期推出了321培训计划,以求让更多的中小企业花更少的资金用上呼叫中心的功能.
对于这个市场,博域通讯认为,在众多中小企业之外,还有两个很大的目标市场:外国公司驻国内办事处、大公司的分支机构或者部门.
特别是后者,在大公司建立了大型呼叫中心之后,由于部门的众多,各部门所从事业务的不同,很多部门仍然觉得有建立本部门客户服务体系的必要.
这在很大程度上,也促进了中小型呼叫中心的市场需求.

中小型系统的区分企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同,选择不同的系统.
系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分.
大型呼叫中心:超过100个座席代表,有的座席高达上千人,这种呼叫中心一般配置庞大,投资很高.
它至少需要有:足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等.

中型呼叫中心:座席代表在50~100之间.
据专业数据统计公司预测,中型系统需求量最大,因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发.
这种系统结构相对简单,投资也少,容易被中、小企业所接受.
目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型.
它可以省掉大型交换机的投资,而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连,业务代表席同时与应用服务器相连,客户资料也存在应用服务器中,可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出.
CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成,其扩容和增加功能也比较方便,成本也低,因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统.

中小型呼叫中心:座席数目在50个以下.
这种系统结构与第二种类似,不过主要几个部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表座席、应用服务器(数据库大小)在数量上均作相应减少,它主要适合业务量不太大的中、中小型企业.

不过,由于各种不同用户需求的出现,中小型呼叫中心的表现形态也表现得丰富起来.
有的系统中,总机兼具录音等简单的CTI功用,有的一个话机通过采用简单的语音板卡,也能成为超中小型的呼叫中心.
对于其含义的表达,也许神州数码集成公司的一位工程师的看法颇有意思:从严格意义来讲,有些小公司将呼叫中心用得根本就不像呼叫中心,但是这些系统很好地为他们工作,也解决了他们所面临的客户服务问题.

选型注重实用性即使是中小型的呼叫中心,也需要在未来的一两年内考虑多媒体、多频道的呼叫处理能力.
在有限的经费下,怎样达到这样的目标呢仅仅考虑把用于大型呼叫中心的应用程序用较小规模来实现,不是一个很好的办法,还不如采用为中小部门专门设计的解决方案,这样的解决方案不仅容易使用、容易学习,而且只需要和现有的基础设施进行最少的集成.

怎样去挑选这些专门为中小企业设计的呼叫中心产品呢这取决于产品的技术实力和座席代表的实际需要.
好的技术可以使座席代表的工作变得轻松而且效率高.
对于大型的呼叫中心,有经费购买各种现有的工具和资源来提高呼叫中心的技术使用量.
而对于中小型呼叫中心来说,在有限的经费下如何最大限度得到最适用的技术显得很关键,实用性和业务需要是挑选的重要原则之一.

对于中小型呼叫中心来说,需要能进行简单管理的数据库和其它一些软件包,而不需要独立的PBX交换机以及PBX/ACD等产品.
建立中小型呼叫中心组建中小型呼叫中心需要大约6个人,但这个数目是可以变化的.
中小型呼叫中心的经费可能买不起ACD系统,但需要有记录和汇报功能的产品.
也可以寻求ACD系统的替代产品,如基于IP的交换机或者现有PBX交换机上增加的ACD功能等,另外,汇报和分析功能同样可以被当成增值功能添加到现有电话交换设备中.
如果呼叫中心的客户数目很多,而且增长很快,还需要对系统的可扩展性进行考虑.
最好制定一个2年到5年的发展计划.

如果经费特别紧张,已经形成对今后进一步发展的严重影响,可以尽可能考虑采用前端的交互式应答IVR系统和Web信息传送系统,它可以大大减少实际中到达座席代表的呼叫数目.
这样就可以减少座席代表增加的开支,保持呼叫数目的增长.

使用的几个技术一些工具在中小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心还重要,中小型呼叫中心必须特别关注客户的满意程度,增强单个座席代表的工作效率.
这个紧迫性比大型呼叫中心还要严厉.
所以一些工具的使用就显得特别地重要.

基于经验的路由这是一个具有很好优势的工具,在自动加入(AutoAttendant)功能的辅助下,基于经验的路由可以提供给客户更短的时间找到最合适的资源.
CRM也不放过在一些中小型的呼叫中心中,还采用了和CRM软件包集成的工具.
这样,当公司在采用CRM进行开展业务时,呼叫中心就提前准备好了相应的能力.
附十三:呼叫中心系统项目实施E1数字中继数据链路对接过程中常见问题为保证E1数字中继数据对接顺利,防止项目因E1数字中继线路问题延期,特将前期项目实施中数据对接过程中出现的常见问题一一列举:1.
运营商内部流程审批不畅:在项目中运营商部分客户经理(特别是非省会城市或经济不发达城市)可能较少接触E1数字中继专线项目,不太熟悉工作流程或工作流程突然变更,造成项目审批缓慢.
解决办法:由运营商客户经理沟通协调,尽快理清工作流程,提前1到3周提交E1数字中继申请,特殊情况时可向省公司发出紧急申请或申请临时号码用于线路测试.

2.
线路施工困难:在光纤线路施工过程中,由于地理位置等原因,施工困难,运营商需向客户方提出说明,说明实际情况,以方便客户合理安排时间.
3.
线路问题:在光纤线路施工过程中,运营商可能前期架设有线路,但在数据对接过程中,客户(特别对于部分企事业单位)出于各种原因,不允许使用该线路;这需要运营商客户经理提前联系好客户,以免出现此类情况.

4.
线路施工不合格:在线路施工完毕后,需要运营商施工人员联系网络部门对好光路,确认对方配置设备地址完毕,接入网管系统后,在后期数据对接过程中,即无需再考虑光路问题.
5.
数据对接时间安排不合理:大部分运营商实行双休,而数据对接经常放在周五进行,当天未对接完毕或部分问题未发现,运营商技术人员即下班走人,造成周六、周日无人负责,数据对接工作无法进行.

6.
互联互通问题:对于95或123开头的热线或特殊短号码,需要电信、移动、联通三家运营商做互联互通,通常情况下需要负责线路施工的运营商牵头发起,最好在数据对接前一周确认好做互联互通的时间,以免出现部分运营商用户无法呼入的问题;对于双E1数字中继或多运营商E1数字中继的线路,需要运营商双方进行协调,确认主备E1数字中继及故障紧急备案.

附十四:如何正确地选择呼叫中心系统的座席耳麦呼叫中心座席人员的工作主要是通过电话和客户进行沟通,来实现客户服务的功能,传递公司的信息,不断提高客户的满意度.
由于需要长时间地使用电话,耳麦就成了座席人员的必备工具.
在一天8小时的工作中,座席人员都要佩戴耳麦,并且通过耳麦来和客户沟通.

耳麦,顾名思义,就是耳机和麦克风两位一体的通话工具,麦克风用来呼出,耳机用来接听.
有些人认为耳麦技术含量比较低,随便选用就可以了,其实这样做很不妥当.
对于呼叫中心的座席人员这样的耳麦重度使用者,耳麦的设计和质量都是十分重要的.

不恰当地选择和使用耳麦,一般会造成以下不良后果:1、对于公司而言,质量低劣的耳麦会影响通话质量,造成客户不满;不牢固的耳麦会增加公司运营成本,带来不必要的浪费.
2、对于座席人员而言,使用质量低劣的耳麦会严重影响听力和座席人员的身体健康.
一般来讲,呼叫中心的座席人员对耳麦有以下几个比较主要的要求:佩戴舒适座席人员都是8小时长时间佩戴耳麦,耳麦的人体工学结构如果设计的不好,座席人员长期佩戴会觉得很不舒服,直接影响到他们的工作效率和心情.
这一点,很多没有亲身做过话务员的人很难想象,但是试想,如果一个办公人员的椅子坐起来很不舒服,他怎么会有高的效率呢呼出效果座席人员不生产直接的产品,他们的产品就是服务,也就是他们和客户之间的对话.
所以耳麦的麦克风部分一定要保证呼出语音的清晰,这样才能保证高的服务水准.
相当多的呼叫中心的环境是很嘈杂的,很多话务人员在一个相对狭小的空间内进行工作,互相之间影响很大,往往一个座席人员的麦克风内会传入邻桌的声音.
这样对客户服务工作是很大一个烦扰.
即便是一个相对比较安静的呼叫中心,座席人员也希望有一个高质量的麦克风,这样传出的语音质量清晰,客户不会误解任何信息,也不需要座席人员反复重复.
我们往往看到在一些呼叫中心里,劣质的麦克风使座席人员不得不提高嗓音说话,在损害了座席人员健康的同时也使呼叫中心的环境变得更为恶劣,客户的满意度直线下降.

清晰的语音收听打电话到呼叫中心的客户有可能身处各种环境当中,有的比较安静,但是有的就有可能会比较嘈杂了,例如在马路上或者餐厅里面,特别是很多客户使用手机拨入电话,这就更加大了信号不稳定而造成的噪音.
我们需要有好的耳麦系统来滤除背景的噪音.
这样客户就不至于反复地重复,座席人员也就可以更清楚地了解客户的需求,节省时间提高服务质量了.

听力保护听力和视力一样,受到了损伤是终生无法缓解的.
座席人员长时间地暴露在噪音之下,如果没有适当的手段保护,听力是要受到很大伤害的.
一开始有可能是耳朵痛,接下来就是听力的衰退,最后当年龄逐渐变大后,听力会比标准水平大大下降,极有可能发生"三十岁的年龄,六十岁的听力"的现象.
对员工的听力保护在国外有严格的法律法规约束.
例如FCC标准,OSHA标准以及UL标准.
在国外所有在呼叫中心使用的耳麦产品都需要严格遵守并通过这些标准测试,这样才能保障员工的健康.

综上所述,耳麦的选择无论是对座席人员的工作效率、服务态度以及他们的自身健康都有莫大的关系,所以选择高质量的耳麦对提高呼叫中心的服务水平是直接相关的.
除了正确选择和使用优质的专业耳麦外,选择耳麦与适配器配套使用,还可以为座席代表带来前所未有的改变:滤除来电背景噪音(例如室外噪音或嘈杂的环境),使客户与坐席代表随时感受清晰的音质.
能够自动将来电音量调节至设定的水平,从而确保最佳音质,避免了不断调节音量的麻烦.
能够快速地消除声震杂音,提供更长时间保护.
第一代的呼叫中心耳麦方案是耳麦与连线直接连在话机上,实现基本通话功能;第二代的解决方案就是耳麦与适配器连接,进行呼入呼出音量调节,同时全面过滤噪音.
目前国外呼叫中心已基本淘汰第一种耳麦直连的方式,改用耳麦加适配器的方式.
我国由于呼叫中心行业起步时间不长,早期由于管理者和座席人员缺乏对耳麦应用知识的了解,简单追求成本的控制而忽视了呼叫中心整体运营效率和座席人员的健康.

附十五:呼叫中心系统的四种业务规划及其重点功能需求业务规划是企业进行呼叫中心建设规划的根本.
业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型,如是咨询和信息服务型(主要为客户提供产品咨询和信息服务),还是售后服务型(主要提供售后支持和服务),或电话营销型(主要做产品市场推广、市场调查、商机挖掘和销售等),或外包型(为其它企业提供专业外包呼叫中心服务)等.

不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求重点,下面我们分别详细介绍.
咨询和信息服务型:咨询和信息服务型呼叫中心主要是通过接听客户的电话,然后按照客户的问题要求予以帮助解答.
典型的例子是电信的114服务台及各类社会信息服务咨询中心.
这类呼叫中心通常都是面对全社会的大众服务,受众人群众多,在同一时刻呼入的电话相对来讲比其它类型的呼叫中心要大的多.
另外,由于这类呼叫中心的客户经常询问的都是类似的问题,所以为了减少人工劳动成本,IVR的使用非常多.
再有,由于信息内容繁杂,人工座席人员不可能全部记住,所以会依靠系统所提供的知识库功能来辅助座席人员的对外服务.
基于上述三点,我们不难得出结论,咨询和信息服务型呼叫中心重点需要解决大量的呼入接通率,为客户提供流畅完美的IVR以及构建完善知识库等问题.
所以对此类呼叫中心的重点要求是在ACD/PBX、IVR、知识库、数据库等功能上.

售后服务型:售后服务型呼叫中心主要是通过为购买了企业产品的客户提供在购买时所承诺的售后服务工作.
典型的例子如联想的阳光客服及IBM的蓝色快车等呼叫中心.
由于客户已经购买了企业的产品,一旦客户需要服务时通常都是在客户遇到麻烦或不满意公司产品而心情不好的时候.
所以,一旦座席代表承诺了客户的服务请求后,这个事件必须在给客户的承诺期限内处理完成.
但是由于座席代表并不是具体负责解决问题的执行人员,而仅仅是服务业务接口,所以,呼叫中心应用系统中的事件处理、工作流管理子系统就尤为关键.
它起到了在整个事件处理过程中传递、跟踪、提醒、报警等功能.
再有,这类呼叫中心座席人员的态度、业务水平、工作责任心的重要性大于其它类型的呼叫中心,所以录音/监控系统在这类呼叫中心中的作用就尤显突出.

基于上述,我们不难得出结论,售后服务型呼叫中心的重点要求是在工作流管理及事件处理和服务质量监测等功能上.
电话营销型:电话营销型呼叫中心主要是通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的呼叫中心.
现在,许多企业在建立客户服务中心系统时,都将电话营销的应用考虑在内,这种趋势将一直持续下去.
不言而喻,在此类呼叫中心中,专业外拨呼出平台是必不可少的,对此类呼叫中心的重点要求是在外拨平台、人力资源管理等功能上.
同时还必须考虑整体构架中各部分之间的协调与配合问题.

外包型:外包型呼叫中心主要是将设备出租给其它企业客户使用,以完成其客户所要求的服务内容.
外包呼叫中心的运营者必须面对各种类型的客户,从这个意义上说,上述三种类型的呼叫中心所需要重点考虑的功能模块都适用在外包呼叫中心之中.
同时,由于外包呼叫中心的客户是变化的,要求挑剔的,所以,外包呼叫中心除具有前面三种呼叫中心的优势功能之外,还必须具有高度的系统稳定性及业务变换灵活等特点.

下面我们以图表的形式给出上述四种呼叫中心的重点功能需求:附十六:呼叫中心突发事件处理规范目的:了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范.
规范中共涉及一般设备故障、应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、紧急网络故障、呼入量异常增涨、呼出量增涨等八项内容.
一、一般设备故障处理如发现电脑设备故障,客服代表应立即上报,并听从呼叫中心主管的分配,切换至其他座席.
客服代表在换至别的座席后,应在五分钟内重新登录系统.
呼叫中心主管应及时做好记录,并通知系统维护人员进行处理,以保持设备良好使用率.

二、应用程序/网络/系统故障处理客服代表若发现系统出现问题,及时报呼叫中心主管联系相关部门处理.
在系统被修复期间内,应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询,不允许未经许可私自退出系统的行为.
如需进行手工操作,客服代表应详细记下有关电话的信息,并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统.
如需在系统修复后与客户联系,客服代表应记下客户联系方式,并在系统恢复后予以跟踪.
如故障在60分钟内仍未解决,呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动.
三、断电处理如有断电情况发生,呼叫中心主管应立即电话通知运维人员,告知具体断电情况.
UPS和发电机需供应呼叫中心一部分电力,空调和照明灯会受到影响.
如断电情况持续5分钟以上或更长,呼叫中心主管应立即以电话方式上报上级领导,协助系统维护人员一起进行修复工作,并负责控制员工情绪直到电力全部恢复.
四、空调故障处理如出现空调故障,呼叫中心主管应立即联系运维人员,任何情况下,呼叫中心都应根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通.
五、警报及火灾呼叫中心管理人员应保持高度的警觉性,以确保所有警报地区的正常状态.
如有火警发生,应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验,如不是,应遵照火警疏散流程行动.
六、紧急网络故障呼叫中心借助客户呼入渠道,应在第一时间收集网络的异常状况,及时反馈至责任部门进行核查处理.
七、呼入量异常增涨对于呼入量异常增涨,可通过不同级别的支持帮助予以缓解.
一级支持:呼叫中心所有服务实体的客服代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作.
(包括呼叫中心主管)二级支持:在一级支持提供后,情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时,呼叫中心主管应联络营销外呼人员协助处理话务量.
八、呼出量的增涨对于呼出量,可控性较强,可按日常呼出工作计划进行.
如遇突发情况,呼出量增涨,可联系呼叫中心呼入人员,在保证呼入量不受影响的情况下,安排呼入人员协助呼出人员进行呼出工作.
附十七:呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前,呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业,随着CTI(计算机电话集成)技术的发展,尤其是IVR(自动语音应答系统)的引入,呼叫中心发展迅速,从业规模日益增长,呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题,其中最常见的是接通率低和人员服务不到位.

一、接通率低原因剖析(一)客服代表业务技能不够.
1.
业务知识掌握不全面.
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的,客户每一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试,接续人员只有熟练掌握业务,对答如流,才能减少检索知识库的时间,缩短通话时长,反之,业务不熟练,就要现场去查询,去检索,甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案,这样就会让客户长时间等待.

2.
应答口径和技巧欠缺.
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性,这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言,对问题的答复口径要准确统一.
如果客户咨询问题,客服代表没有明确的答案,同时,电话沟通是一门语言艺术,如果客服代表没有灵活的语言表达技巧,一个业务问题反反复复解释不清,通话时间必然增长,影响接通率.

3.
打字速度慢.
当客户反映的问题需要记录时候,如果客服代表打字速度跟不上,不能听的同时记录完毕,还要接完电话,再去补记这条工单,记录完毕再去接听下一个电话.
就会降低小时话务量,影响上班时间接听客户电话的个数.

4.
业务支撑系统(如:BOSS等)操作不熟练.
客服代表在接续过程中,需要在系统中当场查询或者办理的业务,如果系统操作不熟练,不知道某项业务在哪个位置查询和办理,点击速度缓慢,不但会影响通话时长,还会影响客户感知.

5.
新员工上岗.
每一批新员工上岗,都会存在以上问题,都会影响电话接续.
(二)班次安排不合理.
班次安排如果忽视了客户感知的导向.
忽视与接通率走势吻合,或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%,没有注意新老员工合理搭配,那么班次就是不合理的.
(三)业务不均衡.
业务不均衡主要是来话量不均衡,就是常说的话务量突增.
根据呼叫中心话务量规律,将话务量突增情况定义为:相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况.
由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善,没有相应措施,所以遇到短时来话高峰时无以应对,造成接通率低谷.

(四)人员配备不足.
当没有充足的人员来接续电话时候,接通率自然无法保证.
(五)客服人员服务意识不够.
如果客服代表不能正确理解自己的角色,服务不主动,机械的工作,工作效率就会降低,影响接通率.
二、提高接通率的几点措施(一)提高客服代表的业务技能.
首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达,并且有相应的考评制度.
其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》,制定统一的流程口径.
同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训.
第三是加强基本功练习.
入职的客服代表文化层次不同,打字水平有很大差异,因此,加强打字速度练习,要求客服代表打字速度每分钟50字以上,同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案.
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度.
可以通过培训师模拟演练,以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升.
最后还要提高员工对呼叫中心的满意度,保持人员的稳定,减少人员的流失.
业务熟练的客服代表,比新员工更能提高工作效率,接更多电话,员工熟练地接续,接通率自然有所改善.

(二)科学合理的安排班次.
排班是个效率优化过程,如何根据话务规律保障接通率,又同时兼顾员工的满意度,这是一个均衡博弈的过程.
特别是排班前期的分析工作和沟通工作,包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等,而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用.
下面就此做一些阐述.
在排班以前,我们首先做好数据的分析工作,了解业务的发展趋势、业务的特征,将历史数据导入作为依据,并且利用系统进行多维度数据分析.
在系统分析中可以了解到:1、业务的固有特征(时规律、周规律、月规律).
每一个呼叫中心都有不同的业务线路,以中国移动10086和12580为例,10086来话量是月周期,周六周日降幅不明显,12580则是明显的周规律,周六和节假日呼入量较少,平时18:00后电话开始回落,那么安排班次时候,要保证接通率合理安排人员,就要首先考虑这些.

2、营销策略对于话务的影响.
每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样,排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息:作为随时加班和撤班的依据,这些信息包括:营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值,以及新推出业务对以后的接续有无影响.

3、异样数据分析.
异样数据主要针对以往的历史数据,寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少,及时向现场人员了解原因,并且根据数据计算出影响系数或者百分比,还要分析这些数据,从班次中制定出解决策略.

4、现场管理和话务走势间是否有互动.
以10086晚上22:00后为例.
如果22:00后,正常来讲来话会大幅度下降,如果盲目追求小时接通率,这一时段仍然安排了大量人员值班,可能就一定程度上鼓励了用户的呼入,只要全天接通率稳定,可以把这一时段的接通率要求适当降低,在一段时间以后就会调节了用户的作息时间,让用户适应呼叫中心的规律.
所以,既要保证接通率稳定,让用户的电话易接通,又要兼顾员工满意度,就必须综合考虑和分析,科学合理安排班次.

(三)有效均衡话务量.
为控制、减少各种话务量突增情况,保证呼叫中心接通率,提高客户的整体感知,就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程.
通过流程的实施,确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作,促进各项业务、活动的顺利开展,提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标.

(四)呼叫中心要有足够的人员配备,才能随时调度.
要保证充足的人员配备,除了及时招聘新员工外,还要提供合理的薪酬提高员工满意度,减少人员的流失,保持员工队伍的稳定.
(五)提高客服人员服务意识.
无论怎样预测来话,合理排班,要提高接通率,调动客服代表的积极主动服务意识是重要的,让客服代表明确对自己的角色认知,知道我是"代表",我是企业服务的代言人,摒弃小我,用职业语言为客服服务,倡导优质服务的原则,通过各种激励和考评提高工作效率,这样,客服代表的工作积极性调动起来,电话就易接通,接通率自然提高,同时,工作积极性提高,遇到紧急突发的短时话务高锋,也能更容易调动应急梯队,对现场紧急话务支援.

总之,影响呼叫中心接通率的原因有很多方面,只有首先了解现状,进行原因分析,并且找出主要原因,指定改进措施,并且对改进措施进行效果跟踪检查,措施可行,就继续巩固和实行,如果改进措施效果不明显,就继续分析,制定对策和加以改善,通过PDCA原则不断循环,就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施,从而保证电话易接通,完成呼叫中心接通率的各项指标.

附十八:探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象在呼叫中心系统项目的实施过程中,也许你经常碰到以下类同的技术问题或故障现象,如:项目不能按时按质完成;系统投入运行后经常出现断线,IVR流程有时跑来挂起来;坐席通话过程中出现单通或经常断线情况;话务控制API函数调用不成功;转人工坐席有时成功有时不成功;录音结果听不清楚或录音文件丢失;录音无法实现通道级录音而需要并线录音;话务统计结果不完全准确;坐席软件常常获取不到来电号码;IVR流程传参数给坐席软件不成功;坐席软件传参数给IVR流程不成功;班长坐席软件代码与普通坐席软件代码无法统一为同一个源代码版本;系统增加坐席数量或中继线路由模拟线路改为数字中继线路时或中继线路端口数量发生变化时或数字中继线路信令发生变化时,坐席软件代码/IVR流程软件代码需要大幅度的修改;系统不稳定,不定期地出现宕机现象;其实,上述问题属于呼叫中心系统中的CTI通讯功能范畴.
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0是中国一体化呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,CTI(呼叫中心)通讯功能完全产品化.
因此,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0已经替你完全解决上述问题.
同时,我们通常不建议合作伙伴/集成商/最终客户从硬件底层API去开发建设呼叫中心系统项目,通常地说一款呼叫中心平台产品达到稳定的商用程度往往需要3到5年时间;期间还很容易出现上面提到的种种问题.

一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术,CTI(呼叫中心)通讯功能完全产品化,能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求.

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术,提供了完整的呼叫中心(CallCenter)系统解决方案;一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据实际需要灵活地进行配置;一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突,以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题.

经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用,以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/工作流(派工单)管理/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.

对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDNPRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路,不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席),采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的贵单位呼叫中心系统即装即用,在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行.

借助于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作,从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心(CallCenter,CTI)项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求,实现了呼叫中心系统项目软件(二次)开发的高度"平民化".
系统集成商/合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为:在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR(交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改,对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库(CRM)应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制.

作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台(一体化语音交换平台)和产品化程度非常高的通用呼叫中心系统(呼叫中心一体机),一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0广泛适用于:各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心(呼叫中心,CALLCENTER)系统/商务流程外包(BPO)呼叫中心系统,政府部门/公共事业机构建设呼叫中心(CallCenter)系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统,12360海关统一服务热线系统,12316新农村服务热线系统/农业科技"110"信息服务热线系统/12316"三农"服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12371党员咨询服务热线系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,12350安全生产举报投诉服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统,12356人口计生阳光热线服务系统,96319住房公积金服务热线系统,12312商务综合执法投诉服务热线系统,12322防震减灾公益服务热线系统,检察机关12309职务犯罪举报热线系统,统计局12340社情民意调查服务热线系统,12368司法信息公益服务系统,12309检察院投诉举报热线系统,12349社区服务热线系统,居家养老服务系统,残联呼叫中心系统,家政服务网络中心呼叫中心系统,中国和谐服务工程等}.

附十九:基于Asterisk开源软件的IP呼叫中心系统的缺陷分析Asterisk是一个IPPBX的开源代码【是美国Digium公司开发的开放源代码的的免费代码(www.
Asterisk.
org)】.
在任何开源代码上开发都不是一件容易的事情,都需要丰富的经验、细致的分析、沉稳的开发和严格的测试工作.

开源不代表不赚钱,开源的目的就是东方不亮西方亮,靠硬件赚钱,那就是板卡.
公司是要盈利的,很多公司用clone卡、抄板子的卡、OEM的卡,配合Asterisk的工作,价格低廉,性能较差.

采用Asterisk构建的IP呼叫中心系统,布线的时候部署的是网线,而不是电话线,通话效果受网络影响比较大,音质比较差,在网络堵塞的情况下,声音断断续续或是无声,网络中断则无法通话;基于CTI多媒体交换机或者语音卡的呼叫中心系统通话完全不受网络的影响.

基于Asterisk构建的IP呼叫中心系统,在录音方式上采用CPU录音,对CPU压力过大,而且音质差,不稳定;基于CTI多媒体交换机或者语音卡的呼叫中心系统都采用DSP资源录音,音质好,稳定.

基于Asterisk构建的IP呼叫中心系统,硬件部分是由小公司或者加工坊OEM的,因为采用的是国外地开源技术,硬件没有什么服务,对服务器的性能要求比较高,需要一个或者多个高性能的服务器;而基于CTI多媒体交换机或者语音卡的呼叫中心系统对服务器性能要求不高,只需要一个服务器或者不用服务器就行.

基于Asterisk构建的IP呼叫中心系统,在硬件冗余、双机热备份、灾备方面无法实现,无法保障大规模应用的安全性跟稳定性.
在软件修改以及对接开发方面,没法做深层次修改,对接开发难度大,适应性差.
基于Asterisk构建的IP呼叫中心系统,系统稳定性、软件稳定性、音质方面都比较差,比较适合中、小规模应用,最大规模支持80座席左右,并发座席支持60座席.
一旦呼叫中心如果坐席数超过80,系统的稳定性就很可能会有问题.
如果需要更多的接入,就需要采用集群系统.

基于Asterisk的IP呼叫中心系统目前主要是基于Linux操作系统,需要良好的英文基础和专业知识才能开发和维护升级等.
目前国内的这类技术人才还不是很普遍.
技术支持方面,因为Asterisk开源社区没有义务针对用户遇到的问题作出迅速的反馈,如果用户自行开发基于Asterisk的IP呼叫中心系统,获得的支持没有基于传统语音板卡的厂商迅速.
托付第三方进行开发和部署,成本比较高,稳定性没法保障.

基于Asterisk构建的IP呼叫中心系统,当有大量用户频繁操作时,容易出现性能瓶颈,需要调整比较多的参数和服务器配置.
附二十:呼叫中心系统常见的拨号方式由于政府机关与企业的业务需求或业务流程不尽相同,每个政府机关与企业的呼叫中心系统的拨号方式也不尽一样.
呼叫中心系统常见的拨号方式:手动拨号:座席可通过呼叫中心系统的坐席软件的屏幕呼出控制面板拨打客户号码.
预览拨号:座席可在呼叫中心系统的坐席软件中浏览客户名单资料直接点击拨号按钮,进行外呼.
自动拨号:外呼系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号,主要应用在大座席规模的电话营销企业.
附二十一:呼叫中心成为通信领域一大热点为使企业运用通信新技术增强竞争能力,融合电脑、电话高新技术的呼叫中心应运而生.
由于语音通信是大众最能接受的通信方式之一,当其融合了电脑数据管理技术,并借助数字化技术的发展,使这种融合日趋完美之后,呼叫中心对提升企业经营、服务水平的重要性日渐显现,并同时受到传统企业和新兴企业的青睐.
在一些发达国家,越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务,其实用性已无可争议.
因此呼叫中心产品已成为通信领域中除无线通信之外的又一大热点.

虽然呼叫中心的应用在国内才刚刚起步,但已经悄悄地走进您的生活.
查询中心、投诉热线、个人理财热线、顶购热线等等,正在慢慢改变您的生活.
与以往不同,这些电话非常容易打通,接线员响应及时,回答专业,资料查询迅速准确,而呼叫中心系统正是这些现象的幕后英雄.
简单地讲,呼叫中心可以把所有的电话先分时段,分内容集中调配,同时对接线员实行最优的话务量分配,实时监测,使电话线资源和人力资源得到高效率的利用.
由于相关的数据资料可以与话音同步显示,所以接线员和客户的沟通十分方便.
许多医药、食品、化妆品和家电企业也已开始使用呼叫中心推广其产品,提供客户咨询,及时反馈市场信息,并通过呼叫中心的数据管理系统迅速得到分析报告.
在国外,以呼叫中心系统为平台建立的定购中心和客户服务中心,在加装个性化专业软件后,运营情况十分理想.
如果在呼叫中心系统上加载交互式语音响应模块后,就能够实现人机对话和人人对话相结合的过程.

呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场,并对这些行业提升人性化服务水平,改善公共形象有着极大的推动作用.
附二十二:联络中心(呼叫中心)如何通过服务增加营业收入和降低成本如果你的联络中心和客户服务部门通过朴实的、传统的优质服务加强了市场观念,增加了营业收入,同时又降低了成本,你可能会说这不可能,但它确是客观存在的!
通过正确的做法,联络中心可以降低呼入客户的查询,同时提高客户满意度.
他们还可以提供具有价值的产品创新思想,并通过减少常见的服务问题最大限度地提高客户的忠诚度.
1)我们确实为我们的客户提供了最优的服务体验了吗大多数联络中心和客户服务环境中都非常重视首次呼叫解决(FCR)这一指标,但实际中却是他们有时一次次地在这个问题上犯错误.
在这些问题发生之前,通过识别来解决这些问题,你就可以显着地降低呼叫中心的成本并提高客户满意度.

一家在其客户查询业务流程上下了很多功夫的快速消费品公司发现百分之七十的查询仅仅属于四大类.
通过类别识别,然后通过方法来减少查询出现的次数,工作效率提高了22%,降低了成本并提高了FCR指标.
2)是否我们要关注客户的评论和意见并采取相应的措施客户往往是站在鉴定你所提供的新服务的最佳的位置上.
大多数时候,客户仅仅是有想法而不采取行动.
但研究表明,那些能好好地利用客户所产生的想法的公司比那些不这样做的公司会更加的成功,利润也更丰厚.
一个公司听取了客户的建议,在他们给客户的月发票上增加了信息量.
其结果是每月少了约15%的查询需求,拖延付款的数量也减少了20%.
另一个客户建议公司为某一特定产品提供一个"期货"的报价.
他们可能没有意识到,他们的要求对这家公司来说是最具有价值的和最可能带来成功的建议.
3)我们是否已经足够关心我们客户的问题了当我们在办理一些业务时,我们听到多少次这样的声音了"是的,这是唯一的方式",或者"我们真的不能这样做",或"这是一个系统的错误".
在您的企业里,是否有人真正地需要对客户的问题负责一家大型金融服务公司正在实施一个有关问题的项目,他们已经从中看到了巨大的价值.
项目的关键是先分配"责任人"来解决问题,然后由他们负责,不仅仅解决这些问题,而且还要找出原因.
然后,所有的"责任人",集体成为变革的积极驱动者,改善客户体验,提高服务质量,并降低成本.
最重要的是,该公司已经看到了问题的重复次数正在减少,最佳实践的服务文化承诺日渐成为现实.
在短短的项目实施前四个月里,总查询量整体下降了12%.
4)客户联系我们的时候,真的已经是再容易不过了吗你的联络方式是不是在网站和商业附带品上呈现的很详细了这听起来似乎是不错了,但它可能还是不够的.
最近一家提供全面网上购物系统的专业公司,在其网站上添加了一个"我需要帮助"的按钮,其呼入咨询电话减少了3%.

客户可以在订单处理的同时寻求帮助,可以由电话呼叫或Web服务来帮助他们的问题得到解决.
5)我们是否对我们的客户提供了主动服务从而减少了不必要的联络记住一句老话:"少承诺多做事比少做事多承诺要好的多".
一个快速消费品公司承诺他们的客户其货物会在5-7个工作日内送到,而实际上98%的情况是货物在2-3个工作日就已经送交到客户的手里了.
这个简单的改变,使得这家公司的回头客在前六个月中就增加了62%.

该公司还建设了强有力的物流部门.
当货物投递时间能够提前时,他们主动通知客户.
这样一来,总接收查询次数减少了10%.
6)我们是否为我们的客户提供了自助服务和工具,以便降低成本的同时提高了客户自身的能力一家大型保险公司,通过他们网站上的查询按钮和IVR系统,为客户提供查询特定单据副本的服务,这一举措使电话费降低了1%.
另一家公司,向其客户提供了自行设定付款计划(金额和频次)的采购服务,导致呆坏账减少了22%.
所以,当下一次你呼叫一个公司却得到了一个较差的体验时,抽出时间来,以确保您的客户不会有类似的经历.
附二十三:国务院关于加快发展大数据,呼叫中心等生产性服务业,促进产业结构调整升级的指导意见国发〔2014〕26号各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:国务院高度重视服务业发展.
近年来陆续出台了家庭、养老、健康、文化创意等生活性服务业发展指导意见,服务供给规模和质量水平明显提高.
与此同时,生产性服务业发展相对滞后、水平不高、结构不合理等问题突出,亟待加快发展.
生产性服务业涉及农业、工业等产业的多个环节,具有专业性强、创新活跃、产业融合度高、带动作用显著等特点,是全球产业竞争的战略制高点.
加快发展生产性服务业,是向结构调整要动力、促进经济稳定增长的重大措施,既可以有效激发内需潜力、带动扩大社会就业、持续改善人民生活,也有利于引领产业向价值链高端提升.
为加快重点领域生产性服务业发展,进一步推动产业结构调整升级,现提出以下意见:一、总体要求(一)指导思想.
以邓小平理论、"三个代表"重要思想、科学发展观为指导,深入贯彻党的十八大和十八届二中、三中全会精神,全面落实党中央、国务院各项决策部署,科学规划布局,放宽市场准入,完善行业标准,创造环境条件,加快生产性服务业创新发展,实现服务业与农业、工业等在更高水平上有机融合,推动我国产业结构优化调整,促进经济提质增效升级.

(二)基本原则.
坚持市场主导.
处理好政府和市场的关系,使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用,鼓励和支持各种所有制企业根据市场需求,积极发展生产性服务业.
坚持突出重点.
以显著提升产业发展整体素质和产品附加值为重点,围绕全产业链的整合优化,充分发挥生产性服务业在研发设计、流程优化、市场营销、物流配送、节能降耗等方面的引领带动作用.
坚持创新驱动.
建立与国际接轨的专业化生产性服务业体系,推动云计算、大数据、物联网等在生产性服务业的应用,鼓励企业开展科技创新、产品创新、管理创新、市场创新和商业模式创新,发展新兴生产性服务业态.

坚持集聚发展.
适应中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化发展趋势,深入实施区域发展总体战略和主体功能区战略,因地制宜引导生产性服务业在中心城市、制造业集中区域、现代农业产业基地以及有条件的城镇等区域集聚,实现规模效益和特色发展.

二、发展导向以产业转型升级需求为导向,进一步加快生产性服务业发展,引导企业进一步打破"大而全"、"小而全"的格局,分离和外包非核心业务,向价值链高端延伸,促进我国产业逐步由生产制造型向生产服务型转变.

(一)鼓励企业向价值链高端发展.
鼓励农业企业和涉农服务机构重点围绕提高科技创新和推广应用能力,加快推进现代种业发展,完善农副产品流通体系.
鼓励有能力的工业企业重点围绕提高研发创新和系统集成能力,发展市场调研、产品设计、技术开发、工程总包和系统控制等业务.
加快发展专业化设计及相关定制、加工服务,建立健全重大技术装备第三方认证制度.
促进专利技术运用和创新成果转化,健全研发设计、试验验证、运行维护和技术产品标准等体系.
重点围绕市场营销和品牌服务,发展现代销售体系,增强产业链上下游企业协同能力.
强化期货、现货交易平台功能.
鼓励分期付款等消费金融服务方式.
推进仓储物流、维修维护和回收利用等专业服务的发展.

(二)推进农业生产和工业制造现代化.
搭建各类农业生产服务平台,加强政策法律咨询、市场信息、病虫害防治、测土配方施肥、种养过程监控等服务.
健全农业生产资料配送网络,鼓励开展农机跨区作业、承包作业、机具租赁和维修服务.
推进面向产业集群和中小企业的基础工艺、基础材料、基础元器件研发和系统集成以及生产、检测、计量等专业化公共服务平台建设,鼓励开展工程项目、工业设计、产品技术研发和检验检测、工艺诊断、流程优化再造、技能培训等服务外包,整合优化生产服务系统.
发展技术支持和设备监理、保养、维修、改造、备品备件等专业化服务,提高设备运行质量.
鼓励制造业与相关产业协同处置工业"三废"及社会废弃物,发展节能减排投融资、清洁生产审核及咨询等节能环保服务.

(三)加快生产制造与信息技术服务融合.
支持农业生产的信息技术服务创新和应用,发展农作物良种繁育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务,建立健全农产品质量安全可追溯体系.
鼓励将数字技术和智能制造技术广泛应用于产品设计和制造过程,丰富产品功能,提高产品性能.
运用互联网、大数据等信息技术,积极发展定制生产,满足多样化、个性化消费需求.
促进智能终端与应用服务相融合、数字产品与内容服务相结合,推动产品创新,拓展服务领域.
发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术推广、管理咨询等服务平台,提高资源配置效率.

三、主要任务现阶段,我国生产性服务业重点发展研发设计、第三方物流、融资租赁、信息技术服务、节能环保服务、检验检测认证、电子商务、商务咨询、服务外包、售后服务、人力资源服务和品牌建设.
(一)研发设计.
积极开展研发设计服务,加强新材料、新产品、新工艺的研发和推广应用.
大力发展工业设计,培育企业品牌、丰富产品品种、提高附加值.
促进工业设计向高端综合设计服务转变.
支持研发体现中国文化要素的设计产品.
整合现有资源,发挥企业创新主体作用,推进产学研用合作,加快创新成果产业化步伐.
鼓励建立专业化、开放型的工业设计企业和工业设计服务中心,促进工业企业与工业设计企业合作.
完善知识产权交易和中介服务体系,发展研发设计交易市场.
开展面向生产性服务业企业的知识产权培训、专利运营、分析评议、专利代理和专利预警等服务.
建立主要由市场评价创新成果的机制,加快研发设计创新转化为现实生产力.

(二)第三方物流.
优化物流企业供应链管理服务,提高物流企业配送的信息化、智能化、精准化水平,推广企业零库存管理等现代企业管理模式.
加强核心技术开发,发展连锁配送等现代经营方式,重点推进云计算、物联网、北斗导航及地理信息等技术在物流智能化管理方面的应用.
引导企业剥离物流业务,积极发展专业化、社会化的大型物流企业.
完善物流建设和服务标准,引导物流设施资源集聚集约发展,培育一批具有较强服务能力的生产服务型物流园区和配送中心.
加强综合性、专业性物流公共信息平台和货物配载中心建设,衔接货物信息,匹配运载工具,提高物流企业运输工具利用效率,降低运输车辆空驶率.
提高物流行业标准化设施、设备和器具应用水平以及托盘标准化水平.
继续推进制造业与物流业联动发展示范工作和快递服务制造业工作,加强仓储、冷链物流服务.
大力发展铁水联运、江海直达、滚装运输、道路货物甩挂运输等运输方式,推进货运汽车(挂车)、列车标准国际化.
优化城市配送网络,鼓励统一配送和共同配送.
推动城市配送车辆标准化、标识化,建立健全配送车辆运力调控机制,完善配送车辆便利通行措施.
在关系民生的农产品、药品、快速消费品等重点领域开展标准化托盘循环共用示范试点.
完善农村物流服务体系,加强产销衔接,扩大农超对接规模,加快农产品批发和零售市场改造升级,拓展农产品加工服务.

(三)融资租赁.
建立完善融资租赁业运营服务和管理信息系统,丰富租赁方式,提升专业水平,形成融资渠道多样、集约发展、监管有效、法律体系健全的融资租赁服务体系.
大力推广大型制造设备、施工设备、运输工具、生产线等融资租赁服务,鼓励融资租赁企业支持中小微企业发展.
引导企业利用融资租赁方式,进行设备更新和技术改造.
鼓励采用融资租赁方式开拓国际市场.
紧密联系产业需求,积极开展租赁业务创新和制度创新,拓展厂商租赁的业务范围.
引导租赁服务企业加强与商业银行、保险、信托等金融机构合作,充分利用境外资金,多渠道拓展融资空间,实现规模化经营.
建设程序标准化、管理规范化、运转高效的租赁物与二手设备流通市场,建立和完善租赁物公示、查询系统和融资租赁资产退出机制.
加快研究制定融资租赁行业的法律法规.
充分发挥行业协会作用,加强信用体系建设和行业自律.
建立系统性行业风险防范机制,以及融资租赁业统计制度和评价指标体系.

(四)信息技术服务.
发展涉及网络新应用的信息技术服务,积极运用云计算、物联网等信息技术,推动制造业的智能化、柔性化和服务化,促进定制生产等模式创新发展.
加快面向工业重点行业的知识库建设,创新面向专业领域的信息服务方式,提升服务能力.
加强相关软件研发,提高信息技术咨询设计、集成实施、运行维护、测试评估和信息安全服务水平,面向工业行业应用提供系统解决方案,促进工业生产业务流程再造和优化.
推动工业企业与软件提供商、信息服务提供商联合提升企业生产经营管理全过程的数字化水平.
支持工业企业所属信息服务机构面向行业和社会提供专业化服务.
加快农村互联网基础设施建设,推进信息进村入户.

(五)节能环保服务.
健全节能环保法规和标准体系,增强节能环保指标的刚性约束,严格落实奖惩措施.
大力发展节能减排投融资、能源审计、清洁生产审核、工程咨询、节能环保产品认证、节能评估等第三方节能环保服务体系.
规范引导建材、冶金、能源企业协同开展城市及产业废弃物的资源化处理,建立交易市场.
鼓励结合改善环境质量和治理污染的需要,开展环保服务活动.
发展系统设计、成套设备、工程施工、调试运行和维护管理等环保服务总承包.
鼓励大型重点用能单位依托自身技术优势和管理经验,开展专业化节能环保服务.
推广合同能源管理,建设"一站式"合同能源管理综合服务平台,积极探索节能量市场化交易.
建设再生资源回收体系和废弃物逆向物流交易平台.
积极发展再制造专业技术服务,建立再制造旧件回收、产品营销、溯源等信息化管理系统.
推行环境污染第三方治理.

(六)检验检测认证.
加快发展第三方检验检测认证服务,鼓励不同所有制检验检测认证机构平等参与市场竞争,不断增强权威性和公信力,为提高产品质量提供有力的支持保障服务.
加强计量、检测技术、检测装备研发等基础能力建设,发展面向设计开发、生产制造、售后服务全过程的分析、测试、计量、检验等服务.
建设一批国家产业计量测试中心,构建国家产业计量测试服务体系.
加强先进重大装备、新材料、新能源汽车等领域的第三方检验检测服务,加快发展药品检验检测、医疗器械检验、进出口检验检疫、农产品质量安全检验检测、食品安全检验检测等服务,发展在线检测,完善检验检测认证服务体系.
开拓电子商务等服务认证领域.
优化资源配置,引导检验检测认证机构集聚发展,推进整合业务相同或相近的检验检测认证机构.
积极参与制定国际检验检测标准,开展检验检测认证结果和技术能力国际互认.
培育一批技术能力强、服务水平高、规模效益好、具有一定国际影响力的检验检测认证集团.
加大生产性服务业标准的推广应用力度,深化国家级服务业标准化试点.

(七)电子商务.
深化大中型企业电子商务应用,促进大宗原材料网上交易、工业产品网上定制、上下游关联企业业务协同发展,创新组织结构和经营模式.
引导小微企业依托第三方电子商务服务平台开展业务.
抓紧研究制定鼓励电子商务创新发展的意见.
深化电子商务服务集成创新.
加快并规范集交易、电子认证、在线支付、物流、信用评估等服务于一体的第三方电子商务综合服务平台发展.
加快推进适应电子合同、电子发票和电子签名发展的制度建设.
建设开放式电子商务快递配送信息平台和社会化仓储设施网络,加快布局、规范建设快件处理中心和航空、陆运集散中心.
鼓励对现有商业设施、邮政便民服务设施等的整合利用,加强共同配送末端网点建设,推动社区商业电子商务发展.
深入推进国家电子商务示范城市、示范基地和示范企业建设,发展电子商务可信交易保障、交易纠纷处理等服务.
建立健全促进电子商务发展的工作保障机制.
加强网络基础设施建设和电子商务信用体系、统计监测体系建设,不断完善电子商务标准体系和快递服务质量评价体系.
推进农村电子商务发展,积极培育农产品电子商务,鼓励网上购销对接等多种交易方式.
支持面向跨境贸易的多语种电子商务平台建设、服务创新和应用推广.
积极发展移动电子商务,推动移动电子商务应用向工业生产经营和生产性服务业领域延伸.

(八)商务咨询.
提升商务咨询服务专业化、规模化、网络化水平.
引导商务咨询企业以促进产业转型升级为重点,大力发展战略规划、营销策划、市场调查、管理咨询等提升产业发展素质的咨询服务,积极发展资产评估、会计、审计、税务、勘察设计、工程咨询等专业咨询服务.
发展信息技术咨询服务,开展咨询设计、集成实施、运行维护、测试评估、应用系统解决方案和信息安全服务.
加强知识产权咨询服务,发展检索、分析、数据加工等基础服务,培育知识产权转化、投融资等市场化服务.
重视培育品牌和商誉,发展无形资产、信用等评估服务.
抓紧研究制定咨询服务业发展指导意见.
依法健全商务咨询服务的职业评价制度和信用管理体系,加强执业培训和行业自律.
开展多种形式的国际合作,推动商务咨询服务国际化发展.

(九)服务外包.
把握全球服务外包发展新趋势,积极承接国际离岸服务外包业务,大力培育在岸服务外包市场.
抓紧研究制定在岸与离岸服务外包协调发展政策.
适应生产性服务业社会化、专业化发展要求,鼓励服务外包,促进企业突出核心业务、优化生产流程、创新组织结构、提高质量和效率.
引导社会资本积极发展信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包服务业务,为产业转型升级提供支撑.
鼓励政府机构和事业单位购买专业化服务,加强管理创新.
支持企业购买专业化服务,构建数字化服务平台,实现包括产品设计、工艺流程、生产规划、生产制造和售后服务在内的全过程管理.

(十)售后服务.
鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系.
完善产品"三包"制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态.
大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务.
积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变.
完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度.

(十一)人力资源服务和品牌建设.
以产业引导、政策扶持和环境营造为重点,推进人力资源服务创新,大力开发能满足不同层次、不同群体需求的各类人力资源服务产品.
提高人力资源服务水平,促进人力资源服务供求对接,引导各类企业通过专业化的人力资源服务提升人力资源管理开发和使用水平,提升劳动者素质和人力资源配置效率.
加快形成一批具有国际竞争力的综合型、专业型人力资源服务机构.
统筹利用高等院校、科研院所、职业院校、社会培训机构和企业等各种培训资源,强化生产性服务业所需的创新型、应用型、复合型、技术技能型人才开发培训.
加快推广中关村科技园区股权激励试点经验,调动科研人员创新进取的积极性.
营造尊重人才、有利于优秀人才脱颖而出和充分发挥作用的社会环境.
鼓励具有自主知识产权的知识创新、技术创新和模式创新,积极创建知名品牌,增强独特文化特质,以品牌引领消费,带动生产制造,推动形成具有中国特色的品牌价值评价机制.

四、政策措施从深化改革开放、完善财税政策、强化金融创新、有效供给土地、健全价格机制和加强基础工作等方面,为生产性服务业发展创造良好环境,最大限度地激发企业和市场活力.
(一)进一步扩大开放.
进一步放开生产性服务业领域市场准入,营造公平竞争环境,不得对社会资本设置歧视性障碍,鼓励社会资本以多种方式发展生产性服务业.
进一步减少生产性服务业重点领域前置审批和资质认定项目,由先证后照改为先照后证,加快落实注册资本认缴登记制.
允许社会资本参与应用型技术研发机构市场化改革.
鼓励社会资本参与国家服务业综合改革试点.

引导外资企业来华设立生产性服务业企业、各类功能性总部和分支机构、研发中心、营运基地等.
统一内外资法律法规,推进生产性服务业领域有序开放,放开建筑设计、会计审计、商贸物流、电子商务等服务业领域外资准入限制.
加快研究制定服务业进一步扩大开放的政策措施,对已经明确的扩大开放要求,要抓紧落实配套措施.
探索对外商投资实行准入前国民待遇加负面清单的管理模式.
发挥中国(上海)自由贸易试验区在服务业领域先行先试的作用.
加强与香港、澳门、台湾地区的服务业合作,加快推进深圳前海、珠海横琴、广州南沙与港澳地区,福建厦门、平潭和江苏昆山与台湾地区的服务业合作试点.

鼓励有条件的企业依托现有产品贸易优势,在境外设立分支机构,大力拓展生产性服务业发展空间.
简化境外投资审批程序,进一步提高生产性服务业境外投资的便利化程度.
鼓励企业利用电子商务开拓国际营销渠道,积极研究为符合条件的电子商务企业、快递企业提供便利通关措施.
加快跨境电子商务通关试点建设.
鼓励设立境外投资贸易服务机构,做好境外投资需求的规模、领域和国别研究,提供对外投资准确信息,为企业"走出去"提供咨询服务.

(二)完善财税政策.
尽快将营业税改征增值税试点扩大到服务业全领域.
根据生产性服务业产业融合度高的特点,完善促进生产性服务业的税收政策.
研发设计、检验检测认证、节能环保等科技型、创新型生产性服务业企业,可申请认定为高新技术企业,享受15%的企业所得税优惠税率.
研究适时扩大生产性服务业服务产品出口退税政策范围,制定产品退税目录和具体管理办法.

中央财政和地方财政在各自事权和支出责任范围内,重点支持公共基础设施、市场诚信体系、标准体系建设以及公共服务平台等服务业发展薄弱环节建设,探索完善财政资金投入方式,提高资金使用效率,推动建立统一开放、规范竞争的服务业市场体系.
鼓励开发区、产业集群、现代农业产业基地、服务业集聚区和发展示范区积极建设重大服务平台.
积极研究自主创新产品首次应用政策,增加对研发设计成果应用的支持.
完善政府采购办法,逐步加大政府向社会力量购买服务的力度,凡适合社会力量承担的,都可以通过委托、承包、采购等方式交给社会力量承担.
研究制定政府向社会力量购买服务的指导性目录,明确政府购买的服务种类、性质和内容.

(三)创新金融服务.
鼓励商业银行按照风险可控、商业可持续原则,开发适合生产性服务业特点的各类金融产品和服务,积极发展商圈融资、供应链融资等融资方式.
支持节能环保服务项目以预期收益质押获得贷款.
研究制定利用知识产权质押、仓单质押、信用保险保单质押、股权质押、商业保理等多种方式融资的可行措施.
建立生产性服务业重点领域企业信贷风险补偿机制.
完善动产抵(质)押登记公示体系,建立健全动产押品管理公司监管制度.
支持符合条件的生产性服务业企业通过银行间债券市场发行非金融企业债券融资工具融资,拓宽企业融资渠道.
支持商业银行发行专项金融债券,服务小微企业.
根据研发、设计、应用的阶段特征和需求,建立完善相应的融资支持体系和产品.
搭建方便快捷的融资平台,支持符合条件的生产性服务业企业上市融资、发行债券.
对符合条件的中小企业信用担保机构提供担保服务实行免征营业税政策.
鼓励融资性担保机构扩大生产性服务业企业担保业务规模.

(四)完善土地和价格政策.
合理安排生产性服务业用地,促进节约集约发展.
鼓励工业企业利用自有工业用地兴办促进企业转型升级的自营生产性服务业,经依法批准,对提高自有工业用地容积率用于自营生产性服务业的工业企业,可按新用途办理相关手续.
选择具备条件的城市和国家服务业综合改革试点区域,鼓励通过对城镇低效用地的改造发展生产性服务业.
加强对服务业发展示范区促进生产性服务业发展与土地利用工作的协同指导.

建立完善主要以市场决定价格的生产性服务业价格形成机制,规范服务价格.
建立科学合理的生产性服务业企业贷款定价机制,加大对生产性服务业重点领域企业的支持力度.
加快落实生产性服务业用电、用水、用气与工业同价.
对工业企业分离出的非核心业务,在水、气方面实行与原企业相同的价格政策.
符合条件的生产性服务业重点领域企业,可申请参与电力用户与发电企业直接交易试点.
加强对生产性服务业重点领域违规收费项目的清理和监督检查.

(五)加强知识产权保护和人才队伍建设.
鼓励生产性服务业企业创造自主知识产权,加强对服务模式、服务内容等创新的保护.
加快数字版权保护技术研发,推进国家版权监管平台建设.
扩大知识产权基础信息资源共享范围,促进知识产权协同创新.
加强知识产权执法,加大对侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的打击力度,维护市场秩序,保护创新积极性.
加强政府引导,及时发布各类人才需求导向等信息.
支持生产性服务业创新团队培养,建立创新发展服务平台.
研究促进设计、创意人才队伍建设的措施办法,鼓励创新型人才发展.
建设大型专业人才服务平台,增强人才供需衔接.

(六)建立健全统计制度.
以国民经济行业分类为基础,抓紧研究制定生产性服务业及重点领域统计分类,完善相关统计制度和指标体系,明确各有关部门相关统计任务.
建立健全有关部门信息共享机制,逐步形成年度、季度信息发布机制.

各地区、各部门要充分认识发展生产性服务业的重大意义,把加快发展生产性服务业作为转变经济发展方式、调整产业结构的重要任务,采取有力措施,确保各项政策落到实处、见到实效.
地方各级人民政府要加强组织领导,结合本地实际进一步研究制定扶持生产性服务业发展的政策措施.
国务院各有关部门要密切协作配合,抓紧制定各项配套政策和落实政策措施分工的具体措施,营造促进生产性服务业发展的良好环境.
发展改革委要加强统筹协调,会同有关部门对本意见落实情况进行督促检查和跟踪分析,每半年向国务院报告一次落实情况,重大问题及时报告.

在推进生产性服务业加快发展的同时,要围绕人民群众的迫切需要,继续大力发展生活性服务业,落实和完善生活性服务业支持政策,拓展新领域,不断丰富健康、家庭、养老等服务产品供给;发展新业态,不断提高网络购物、远程教育、旅游等服务层次水平;培育新热点,不断扩大文化创意、数字家庭、信息消费等消费市场规模,做到生产性服务业与生活性服务业并重、现代服务业与传统服务业并举,切实把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎.

政策措施分工表序号工作任务负责部门1进一步放开生产性服务业领域市场准入,营造公平竞争环境,不得对社会资本设置歧视性障碍,鼓励社会资本以多种方式发展生产性服务业发展改革委、商务部会同有关部门2进一步减少生产性服务业重点领域前置审批和资质认定项目,由先证后照改为先照后证,加快落实注册资本认缴登记制工商总局、中央编办会同有关部门3加快研究制定服务业进一步扩大开放的政策措施,对已经明确的扩大开放要求,要抓紧落实配套措施发展改革委、商务部会同有关部门4进一步提高生产性服务业境外投资的便利化程度发展改革委、商务部会同有关部门5加快跨境电子商务通关试点建设海关总署、发展改革委、商务部、质检总局会同有关部门6尽快将营业税改征增值税试点扩大到服务业全领域.
根据生产性服务业产业融合度高的特点,完善促进生产性服务业的税收政策财政部、税务总局7研究适时扩大生产性服务业服务产品出口退税政策范围,制定产品退税目录和具体管理办法财政部、税务总局、发展改革委8完善政府采购办法,逐步加大政府向社会力量购买服务的力度,凡适合社会力量承担的,都可以通过委托、承包、采购等方式交给社会力量承担.
研究制定政府向社会力量购买服务的指导性目录,明确政府购买的服务种类、性质和内容财政部9研究制定利用知识产权质押、仓单质押、信用保险保单质押、股权质押、商业保理等多种方式融资的可行措施人民银行、银监会、财政部、保监会、知识产权局、版权局、商务部、工商总局等10支持符合条件的生产性服务业企业上市融资、发行债券证监会、发展改革委、人民银行11鼓励融资性担保机构扩大生产性服务业企业担保业务规模银监会、发展改革委、工业和信息化部、财政部等12鼓励工业企业利用自有工业用地兴办促进企业转型升级的自营生产性服务业,经依法批准,对提高自有工业用地容积率用于自营生产性服务业的工业企业,可按新用途办理相关手续发展改革委、工业和信息化部、住房城乡建设部、国土资源部13选择具备条件的城市和国家服务业综合改革试点区域,鼓励通过对城镇低效用地的改造发展生产性服务业.
加强对服务业发展示范区促进生产性服务业发展与土地利用工作的协同指导国土资源部、住房城乡建设部、发展改革委14支持生产性服务业创新团队培养发展改革委、人力资源社会保障部15抓紧研究制定生产性服务业及重点领域统计分类,完善相关统计制度和指标体系,明确各有关部门相关统计任务.
建立健全有关部门信息共享机制,逐步形成年度、季度信息发布机制统计局、发展改革委、工业和信息化部会同有关部门附二十四:呼叫中心:你了解多少随着呼叫中心在企业[政府部门]中的广泛应用,呼叫中心在企业发展以及政府部门服务工作中起到的作用越来越大,但是,呼叫中心而言,如何达到预定的服务水平,需要企业[政府部门]做很多努力.
一:确立明确的服务水平指标服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标.
事实上,它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应,但除此之外,服务水平指标还有更大的用途.
它是呼叫中心所有重要活动-预测、排班、执行-的决策基础.

二:衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息.
但是,在很多情况下,这些信息常常被错误地解读,并导致错误的决策和行动.
一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式.
在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法.

三:考核员工的通话质量及守时率只有两件事情一线座席可以控制,即通话质量和守时率.
任何其它的生产力指标(如,每小时通话量、占用率等)都有可能引发错误的行为,并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响.
要想准确地衡量员工的守时率,完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少.
这对很多呼叫中心来说,是一项很大的挑战,但这样的努力是完全值得的.

四:呼叫中心是否因为相关决策者不了解呼叫中心的运营管理而在规划与预算申请过程中遇到很多阻力呼叫中心管理最具挑战性的工作之一就是获得满足客户及组织需求所必须的人员及其它相关资源.
但是,在很多呼叫中心里,相关决策者从来没有真正接触和了解过呼叫中心运营管理的特点和需求,进而不理解呼叫中心的人员安排与其它传统的工作人员安排有什么不同.
因此,教育是关键.
从让每个人都理解服务水平、人员需求及员工占用率的关系开始.
在沟通教育上的努力,总是能够让你在预算申请及审核过程中减少挫折.

五:能够从容回答有关增加人员及流程改进所带来的变化和影响的问题建立并不断地完善和改进呼叫中心能力规划模型能够有效地减少呼叫中心管理者的挫折感,并改善组织(企业)对呼叫中心的认识.
一旦建立起来并经过相关测试,呼叫中心能力规划模型能够快速地回答.
能力规划模型的建立是创建一个以规划来指导运营氛围的重要一步,也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分.

六:了解员工的时间分配,并把所有的时间分配因素包含进短期及长期的运营规划中大多数呼叫中心都对员工的活动进行追踪.
这为呼叫中心了解员工如何分配他们的上班时间提供了非常有价值的信息.
如果呼叫中心想要整个运营规划过程高效、准确,所有的员工班上的活动都应该进行测量、追踪,并进行趋势分析.

七:采取有效的方式来测量一次解决率呼叫中心都在尽一切努力达到服务水平指标.
因为你不想让客户为得到服务而等待.
也就是说,任何时候如果你让客户进入队列等待,你就是在夺取客户的时间.
同样的道理也应该适用于电话接通后的一切活动中.

对于企业而言,运用呼叫中心的同时,必须要提高效率,任何时候如果客户不得不询问多次或重复他们的请求,他们的时间也是在被夺取.
一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标.
附二十五:企业如何选购呼叫中心企业呼叫中心最初主要用于售后服务.
但随着CTI技术的成熟和呼叫中心理论的逐渐完善,呼叫中心已成功应用于业务咨询、电话营销、电话外呼、联络中心、业务调度、数据挖掘等多种目的.
呼叫中心已成为企业的"发动机",通过外部事件及内部计划驱动,有效地促进企业相关业务高效运转.

近年来,随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用,呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、赠机型等多种方式.
面对众多的选择,加之不同方案提供商刻意误导,企业采购者往往是无所适从.

本文从呼叫中心专业人士的角度,为您提供选择呼叫中心系统指南:01认真调研使用部门的需求,确定建设呼叫中心目标:A、总体规划确定建设规模:一般呼叫中心的规模是按座席数和外线数数来衡量的,有时也考虑二线工程师的数量.
不同时期,需要的座席数量不同,规划者一定要制定好阶段性目标,考虑未来3-5年业务发展的规模,合理采供硬件设备和软件模块.
B、项目预算呼叫中心建设模式有很多种,价格也相差很多.
比如:同样是10座席呼叫中心,有可能是2-3万,也有可能是20-30万,这和系统采用的硬件品牌和软件系统有关.
一般来说,价格越高,系统的稳定性等指标越高,功能越完善,服务级别越高.
所以采购者一定要根据自身资金预算数额、选择合理价位的系统.

C、项目要求尽量了解使用部门的详细需求,以便确定采购系统性能指标、服务要求,选择适合的系统.
D、场地、人员配备情况随着房价和人员工资上涨,这部分费用在呼叫中心运营中所占比例逐年增大.
在系统建设时应该人员和系统是否匹配,通过系统软件能否提高效率,减少人工投入.
E、维护费用和再投资一般来说,呼叫中心技术的生命周期为5-10年,即:五年后,一些硬件设备因配置太低,已经淘汰;软件部分,每年若不能及时升级,也面临无法满足业务变化,或因技术改进的原因,原有软件变为"过时".

所以应该考虑系统正常运行的维护费用,以及系统无法满足业务需要时的升级改造费用.
02熟悉目前呼叫中心的几种建设模式,选择适合自己的方式事实上,很少有哪个企业特别适合一种模式,更多的情况是,企业根据不同的业务需求以及在不同的发展时期,希望选择不同的呼叫中心搭建方式.
根据不同运营模式的特点,也有不同的适用范围:1、托管型呼叫中心适用范围A、业务持续性不太确定(可能是短期项目)B、业务分布各地,需要400号码接入C、规模范围从经济上考虑,适合座席数较小(10座席以下)中小企业从性能考虑,适合呼入业务座席数30以下,呼出业务无数量限制.
D、业务保密性、安全性要求不高E、对系统功能要求不高F、有丰富、稳定的网络资源,缺少中继线等电信资源2、外包型呼叫中心适用范围A、政府窗口业务、电信外呼项目、跨国公司、大型企业.
B、业务保密性、安全性要求不高C、业务持续性不太确定(企业不希望固定资产投入过多)D、年租金100万以上3、自建型呼叫中心适用范围A、适合上述两种类型之外的所有情况B、对安全性要求较高的应用(用户资料敏感,不能泄露;录音资料不能外传)C、业务流较为复杂D、需要与二线人员协同办公E、租用型、赠机型本质上属于自建型03针对选定模式,选择适合服务商当前国内叫中心系统厂商不下300家,其中良莠不齐、鱼目混珠,如何在众多厂商中选择难度确实很大,这里我将这些厂商分类,以期帮助您排除干扰.
这些厂商从其业务形成和发展可分为以下几类:1、以托管型呼叫中心为主业的运营商如果您考虑采用托管模式,应该从其中选择一个2、从事呼叫中心产品开发的专业厂商公司实力强、技术水平高(自主知识产权)、从业时间长(至少5年以上)、成功案例多(300个以上)、售后服务有保障、信誉度高,有成熟产品等.
符合以上标准的不超过20家,企业应仔细筛选.
3、以外包型呼叫中心为主的运营商该类厂商提供座席外包服务,系统建设能力较弱,一般没有平台开发能力.
4、交换机(PBX)厂商、或代理该类厂商以销售PBX为主,呼叫中心集成能力较强,一般自主知识产权的呼叫中心系统,平台或业务多为OEM产品.
选择这类厂商,要注意"个性化功能定制"无法实现的风险.
5、以业务为主的CRM厂商该类厂商提供CRM业务服务,一般没有平台开发能力.
适合业务专业性比较强的企业.
6、提供中间件产品的厂商该类厂商一般提供CTI、IVR、录音系统、外呼平台、语音卡、语音合成TTS、语音识别等.
这些模块是呼叫中心系统的一部分,但是针对集成商的,不是针对最终用户的,除非你有很强的集成能力.
7、以低价吸引用户的不正规公司有些从正规公司分离出的小公司,通过非正常手段取得原公司的软件,经常以极低的价格销售.
这些厂商一般没有创新能力,软件质量和服务无法保证,而且有"知识产权纠纷"风险.
8、其它总体来说,呼叫中心系统不是简单的硬件和软件的堆砌,是逻辑非常复杂,技术含量比较高的集成项目.
如果使用者在短时间内完全熟悉是不现实的.
但采购人通过以上方式对呼叫中心有一个大体的认识,坚持实用为上,不为华而不实"噱头"买单.
在选择时,要更多地从厂家用户的口碑中寻找答案.

附二十六:语音合成与语音识别在呼叫中心中的应用早期传统通信方式呼叫中心是基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统.
可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务.
电话是呼叫中心系统常用的语音通信工具,一般情况下,当客户通过电话呼入客服中心时,最先得到的是IVR系统提供的一段自动语音引导,客户通过语音引导,采用电话键选择的方式得到相关的服务.

呼叫中心系统通常需要录制一些语音资讯信息,为客户提供自动语音查询服务,以此来减轻客服人员的工作量.
但是大量的语音录制工作也会占用很长时间,尤其是对于变化量较大的语音内容,更需要频繁地进行语音录制工作,人为参与的程度较高.
同时还存在这一个技术问题,就是当客户进行一些业务信息的查询,需要调取后台数据库,生成一些动态数据结果时,往往无法解决语音播放的问题,只能通过传真等方式提供给客户相关的信息.

随着人工智能的发展越来越快速,计算机软硬件的能力越来越强,不使用键盘、鼠标而只使用语音来输入输出已经变得非常重要.
新技术带来的变化语音技术包括两个方面:语音合成技术和语音识别技术.
语音合成即就是将文本状态的信息转换成语音的形式输出,解决了设备上的信息只能看不能听得问题.
语音识别就是使得设备可以听懂用户的话,将用户说的话音信息进行分析匹配,最终识别成文字信息,并将识别结果进行分析,转化为相应的指令.
语音识别解决了人们在操作各种终端设备时只能使用手动按键方式的问题.

在电话与通信系统中,智能语音接口正在把电话机从一个单纯的服务工具变成为一个服务的"提供者";使用电话与通信网络,人们可以通过语音命令方便地从远端的数据库系统中查询与提取有关的信息,语音合成技术能够将查询到的信息进行自动播报.
语音合成及语音识别技术正逐步成为信息技术中人机接口的关键技术,两者的结合使人们能够甩掉键盘,通过语音命令进行操作.
语音技术的应用已经成为一个具有竞争性的新兴高技术产业.

国内从事语音技术研发的企业主要有安徽科大讯飞,北京捷通华声等;目前他们的产品主要集中的语音识别和语音合成方面,并且开始逐步运应到多个领域.
在呼叫中心系统中,集成了语音合成及语音识别技术.
用户通过拨打固定的号码后连接到一个IVR服务器,然后再由IVR服务器连接到一个语音识别服务器,通过和系统交谈来确定自己想要传送的内容,确定内容后再连接到一个数据库中去查询你想要的信息,找到通过语音合成服务器,将语音合成结果输出给拨打电话的人.
将原有烦琐的按键式提示改成更具人性化的交谈式语音交互,将原有固定内容的语音播报改为动态合成的语音信息.
这是目前大家普遍认同的一种语音合成及语音识别技术应用方式.
相比原有的按键方式,系统的新颖程度、个性化程度、用户操作的方便程度等都得到了极大的提高.
而且这种系统也可以1天24小时无间断的服务,无需人工参与.

近年来,呼叫中心的外呼业务越来越多,预测外呼是呼叫中心批量外呼的一种,该种外拨方式可有效过滤无效号码,把接通的电话分配给座席,座席摘机即可和客户沟通,极大程度上提高工作效率.
但是呼叫结果的判断如果仅通过信令结果进行判断,准确率很低.
呼叫中心系统采用语音识别技术,将外呼结果通过语音识别方式进行分析,准确判断外呼结果,通过将信令检测和音频检测方式相结合,使语音识别准确率可达到90%以上.

附二十七:企业要发展就必须建设呼叫中心系统情景一:某公司的CEO,偶然的机会得知竞争对手的公司在用呼叫中心,责令中层管理人员尽快寻找呼叫中心厂家,为公司早日搭建呼叫中心平台,还埋怨中层管理人员为什么不关注同行的动态.
中层管理人员亦感觉很郁闷,是接到过这样的系统厂家的电话,但是没详细了解这是什么东西,也没听到老总要建callcenter的风声呀……情景二:某公司客服经理,从A公司跳槽到B公司,A公司一直在用呼叫中心管理客服的整个流程,从语音导航到电话分配顺序、客户管理、后续工单管理井然有序,到了B公司,一交接发现情况一塌糊涂:直线电话、excel记录客户、纸质工单、没有录音……客服经理感觉工作无从下手,要求总经理先给建设呼叫中心系统,才能理顺这些工作.
总经理纳闷,什么呼叫中心系统这么神奇,把呼叫中心厂家的人叫过来谈谈吧,给我看看这个系统……情景三:岁末年初,公司管理层一起讨论公司信息管理的问题,某领导提出需要建设呼叫中心系统,找厂家了解呼叫中心系统的功能及架构方式、谨慎决策系统的选型,整理呼叫中心的需求及流程……深圳市博域信源通讯有限公司作为12年的呼叫中心系统建设专家,公司的销售经理与客户沟通需求的时候常常了解到客户需要建设呼叫中心系统很多都是以上的情景:或慕竞争对手之名要建系统,生怕被竞争对手超越;或由中层或管理层提出,必须建设Callcenter系统,统一管理客户、电话流程等;或由于公司发展,管理层对信息化的重视要建呼叫中心……无论企业方从哪个角度考虑,呼叫中心系统都被提上日程,成为企业管理必备的平台之一.
呼叫中心不是企业要不要用的问题,而是要发展就必须得用!
在企业的发展过程中,呼叫中心扮演的角色是不可替代的,企业建设呼叫中心系统是企业信息化建设进程中的重大项目,因此对于大部分企业管理层来说都需要经过较长时间的论证,项目选型和决策.
从建设呼叫中心系统直到系统的使用磨合都需要耗费较大的时间和精力.

那么一些企业管理层部署呼叫中心有哪些考虑呢,语音流程的统一、员工电话量的平均、总部与分部之间统一管理,工作人员的KPI考核,电话营销,电话录音,一体化客户关系管理,来电弹屏,报表统计分析等等,这些都是企业管理层考虑的具体应用问题,大部分中层管理考虑的特别多.
有些企业高层管理层基于更全面的考虑,希望构建企业员工,客户关系等一体化的企业通讯平台,这样企业业务数据,和客户沟通情况,以及员工的工作情况,构成企业的日常运营数据库,通过这些客观的数据库来分析公司面临的问题和挑战,及时的进行管理和战略调整.

其次是是项目选型,呼叫中心的选型需要根据企业的需求来确定,比如公司管理层需要数据安全、接入现在电话线路、能适应公司现有管理流程、一次性支付系统费用后续不用付费等,就需要与之匹配的自建型呼叫中心,比如深圳市博域信源通讯有限公司的BYICC2.
0呼叫中心系统集成企业电话、CRM、电话录音、工单管理、报表分析、短信、邮件等于一体,将企业的各种通讯渠道和客户关系管理数据库与内部员工的KPI考核集成整合为一体,这样员工、客户行为数据都将记录在数据库中给企业提供分析数据报表.
而且针对各个企业的业务流程不同,BYICC2.
0呼叫中心系统可以灵活的配置,让呼叫中心系统更适合企业的使用习惯.

再次就是系统的推行,对于大部分企业来说,要更改企业员工熟悉的业务流程会遭遇到较大的障碍,对于执行力强的企业来说难度不大,但大部分企业文化较为温和.
这需要呼叫中心系统在尽量不更改现有的业务模式的情况下提高员工的工作效率,使得系统变成受到公司欢迎的应用.
比如如来电弹屏和登单记录,员工再也不需要用笔记到纸上或记录到Excel里,记录过一次的客户,下次来电自动弹出对应客户信息及咨询记录,消除由于记忆力局限而带来的客户困扰.

很多公司在企业信息化应用过程中容易遇到阻碍就认为系统不适合企业,事实上问题的关键可能并在于系统不理想,在于公司管理层对企业信息化管理应用有多重视.
如果有更多的企业认识到"呼叫中心关系到企业的生死存亡",那么企业管理层会高度重视起来,呼叫中心系统自然会更快的在公司中推行开了.
呼叫中心一旦正式运行起来,将为公司的发展提供巨大的动力.

附二十八:企业/政府机关如何建立一个卓越的呼叫中心系统系统1.
呼叫中心系统战略制定一个卓越的呼叫中心系统,不是靠技术领先建起来的,而是靠周密细致地规划出来的.
可以说没有好的规划和合适的策略,就没有合适的呼叫中心系统.
呼叫中心系统的战略规划是一个复杂的规划过程,需要全面分析企业/政府机关所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心系统的采用和运作情况,以及企业/政府机关内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心系统的使命和目标.
具体来讲,呼叫中心系统战略涉及客户战略、业务规划和技术规划三个层面.

(1)客户战略:有些企业/政府机关建立呼叫中心系统,往往把工作中心放在关注呼叫中心系统的技术和设备上,一开始就受非常大的局限.
其实,建立呼叫中心系统,首先应该谈到的是企业/政府机关客户战略,只有具备了清晰的客户战略,才能清楚地找准呼叫中心系统的战略定位.

要实行客户战略,首先要分析我们客户的特点和企业/政府机关所在行业的特点,逐步建立起"以客户为中心"的企业/政府机关理念,确定如何建立市场营销体系,如何细分你的客户群,如何为不同的客户群提供差异化的策略,业务发展战略,客户关系建立与发展规划,以及客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等.

(2)业务规划:业务规划主要是定位呼叫中心系统提供的业务类型,如只是咨询和信息服务型(主要为客户提供产品咨询和信息服务),还是售后服务型(主要提供售后支持和服务),或电话营销型(主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售),或外包型(将自己的业务外包给专业的呼叫中心系统).

不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求重点,如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等,电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等.

(3)技术规划:技术规划则是根据客户战略和业务规划,考虑相应的技术实现策略,如接入方式规划,是需要自动外拨还是有人工外拨是否需要Internet呼叫中心系统是集中建设还是分散建设等2.
客服组织架构设计确定了呼叫中心系统战略以后,就需要设计客服的组织架构,将战略落实到行动.
不同的呼叫中心系统战略,则会有不同的组织结构设计原则.
企业/政府机关呼叫中心系统采用什么样的组织结构取决于企业/政府机关所在的行业特点、市场特点、企业/政府机关特点、策略目标、呼叫中心系统自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等.
另外,组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等.

另一个重点就是岗位及人员的设立.
从运营角度讲,通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等,通过结合企业/政府机关的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心系统计划采用的客户服务代表通用技能组.
对于规模很大或者业务很复杂时,还可设立一些专门的技能组和部门,如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等.

此外,还跟客服中心提供的服务地域有关,如是提供一个地区还是全国范围的服务如果是全国范围,是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中是采取业务和地域的矩阵式、直线职能式如果是外包商业呼叫中心系统,则还需要专门设置业务拓展部门等.

3.
客服流程规划在确定了呼叫中心系统战略和组织结构以后,规划的中心就是设计各类客服流程.
这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定,也涉及大量工作流程和系统操作流程.
具体来说,呼叫中心系统一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等.

客服流程的规划是一个呼叫中心系统的生命线,它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据,将对客户满意度产生重要影响.
当然,为了确证业务流程的执行,在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性,并能根据业务规划不断改进和优化.

4.
客服绩效考评设计呼叫中心系统的质量控制和绩效考评极其重要,是一种防止呼叫中心系统运作效率低下和共同提高的工具.
客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准,加强各级人员考评间的交流,对各级人员职业生涯的规划等都大有好处.

附二十九:企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务随着信息化时代的深入发展,呼叫中心广受企业青睐.
由于语音通信是大众最能接受的通信方式之一,当其融合了电脑数据管理技术,并借助数字化技术的发展,使这种融合日趋完美之后,呼叫中心对提升企业经营、服务水平的重要性日渐显现,并同时受到传统企业和新兴企业的青睐.

在一些发达国家,越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务,其实用性已无可争议.
虽然呼叫中心的应用在国内才刚刚起步,但已经悄悄地走进您的生活.
查询中心、投诉热线、个人理财热线、顶购热线等等,正在慢慢改变您的生活.
与以往不同,这些电话非常容易打通,接线员响应及时,回答专业,资料查询迅速准确,而呼叫中心系统正是这些现象的幕后英雄.

简单地讲,呼叫中心可以把所有的电话先分时段,分内容集中调配,同时对接线员实行最优的话务量分配,实时监测,使电话线资源和人力资源得到高效率的利用.
由于相关的数据资料可以与话音同步显示,所以接线员和客户的沟通十分方便.
许多医药、食品、化妆品和家电企业也已开始使用呼叫中心推广其产品,提供客户咨询,及时反馈市场信息,并通过呼叫中心的数据管理系统迅速得到分析报告.
在国外,以呼叫中心系统为平台建立的定购中心和客户服务中心,在加装个性化专业软件后,运营情况十分理想.
如果在呼叫中心系统上加载交互式语音响应模块后,就能够实现人机对话和人人对话相结合的过程.

呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场,并对这些行业提升人性化服务水平,改善公共形象有着极大的推动作用.
企业呼叫中心建设要求建设重点与较高端的呼叫中心相比,企业级呼叫中心有其独特的要求,这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点:1)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用.
企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本.
这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂.
企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的设备和软件.

2)设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本企业的业务、流程、规模变化很快,与高端呼叫中心相比,企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化.
这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用.
同理,如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营,必然给企业带来损失.
因此其升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现.

3)实施快速,快速见效,能解决企业紧迫问题对效益就是生命的企业来说,呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好.
显然,对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期,企业往往会支付额外的时间成本.
一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的.

4)足够的稳定性和科学的容灾机稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标.
但稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价,关键是这个代价付出能否获得更高的回报因此,实践中更应该关注当系统瘫痪,或者突然断电时,呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度.

5)能够与不断发展的企业信息管理系统无缝对接为实现很好的应用性,呼叫中心前台必须能够随时与企业推陈出新的业务应用软件、CRM和ERP等无缝对接.
因此适用的企业级呼叫中心必须提供成熟的,便捷的二次开发接口.
附三十:探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象在呼叫中心系统项目的实施过程中,也许你经常碰到以下类同的技术问题或故障现象,如:*项目不能按时按质完成;*系统投入运行后经常出现断线,IVR流程有时跑来挂起来;*坐席通话过程中出现单通或经常断线情况;*话务控制API函数调用不成功;*转人工坐席有时成功有时不成功;*录音结果听不清楚或录音文件丢失;*录音无法实现通道级录音而需要并线录音;*话务统计结果不完全准确;*坐席软件常常获取不到来电号码;*IVR流程传参数给坐席软件不成功;*坐席软件传参数给IVR流程不成功;*班长坐席软件代码与普通坐席软件代码无法统一为同一个源代码版本;*系统增加坐席数量或中继线路由模拟线路改为数字中继线路时或中继线路端口数量发生变化时或数字中继线路信令发生变化时,坐席软件代码/IVR流程软件代码需要大幅度的修改;*系统不稳定,不定期地出现宕机现象;其实,上述问题属于呼叫中心系统中的CTI通讯功能范畴.
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0是中国一体化呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,CTI(呼叫中心)通讯功能完全产品化.
因此,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0已经替你完全解决上述问题.
同时,我们通常不建议合作伙伴/集成商/最终客户从硬件底层API去开发建设呼叫中心系统项目,通常地说一款呼叫中心平台产品达到稳定的商用程度往往需要2到4年时间;期间还很容易出现上面提到的种种问题.

一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术,CTI(呼叫中心)通讯功能完全产品化,能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求.

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术,提供了完整的呼叫中心(CallCenter)系统解决方案;一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据实际需要灵活地进行配置;一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突,以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题.

经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用,以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/工作流(派工单)管理/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.

对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDNPRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路,不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席),采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的贵单位呼叫中心系统即装即用,在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行.

借助于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作,从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心(CallCenter,CTI)项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求,实现了呼叫中心系统项目软件(二次)开发的高度"平民化".
系统集成商/合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为:在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR(交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改,对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件的模板程序源代码中的个性化数据库(CRM)应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制.

同时,作为易学易用的呼叫中心系统开发平台,博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的人工座席软件BYICCAgent2.
0提供了ActiveX控件(即OCX控件)以及JavaScript脚本形式的呼叫中心系统第三方开发接口以及模板源代码{分为了支持多种主流编程语言的C/S架构版本和B/S架构版本}供业务系统调用,第三方信息系统开发商/集成商通过很小的工作量就可以在已有的MIS系统或ERP系统或OA系统或BOSS系统或GIS系统或网站等业务系统中集成/整合/嵌入/对接博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0丰富的呼叫中心功能,比如座席登入/退出、来电弹屏/去电弹屏、在线、示忙、在席、离席、静音、取消静音、通话保持、通话恢复、来电转其他座席、来电转业务部门电话/指挥调度、代接来电、三方/多方电话会议、点击拨号(预览外呼/屏幕呼出)、监听、强插、强拆、接管(呼叫拦截)、播放通话录音、来电转IVR流程、班长座席强制普通座席示忙/示闲、班长座席强制注销普通座席、座席之间收发文字信息、获取座席状态/座席状态监控、获取通道状态、获取呼入排队队列(ACD)情况、话务记录统计报表等.
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0支持预览拨号[人工外呼或称为点击拨号外呼]、智能预测拨号[自动批量外呼或称为电脑自动外呼]、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式.

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0的软件二次开发接口提供了多种集成整合模式,既可以在博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的座席软件系统BYICCAgent2.
0框架中自行定制开发用户的CRM业务系统[座席软件BYICCAgent2.
0的模板程序源代码在出厂时已经内置了丰富而通用的CRM功能如客户档案管理、来电业务记录管理、业务受理管理、回访业务记录管理、工作流管理、电话营销管理、销售业务管理等];也可以将博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0的座席接续控件(OCX)集成(嵌入)到用户已有的MIS系统或ERP系统或OA系统或BOSS系统或GIS系统或网站等业务系统从而实现完整的呼叫中心通讯功能;另外也可以在座席软件BYICCAgent2.
0通过JDBC/ADO/ADO.
NET/OLEDB/ODBC/WebService等DB-Link访问业务系统的数据库从而实现呼叫中心系统项目上常见的与业务系统的数据库层面的集成与整合.
作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台(一体化语音交换平台)和产品化程度非常高的通用呼叫中心系统(呼叫中心一体机),一体化呼叫中心平台产品BYICC2.
0广泛适用于:各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心(呼叫中心,CALLCENTER)系统/商务流程外包(BPO)呼叫中心系统,政府部门/公共事业机构建设呼叫中心(CallCenter)系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统{如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统,12360海关统一服务热线系统,12316新农村服务热线系统/农业科技"110"信息服务热线系统/12316"三农"服务热线系统,12338妇女维权服务热线系统,12333劳动和社会保障电话服务中心系统,12371党员咨询服务热线系统,12355青少年服务台系统,12366纳税服务热线系统,12365质监热线系统,12369环保投诉热线系统,12319城建热线系统,12348法律服务热线系统,12315消费者投诉热线系统,12345政府热线系统,12350安全生产举报投诉服务热线系统,12320公共卫生电话服务热线系统,110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统,96520交通运输信息服务热线系统,12388纪检监察举报热线系统,12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统,12356人口计生阳光热线服务系统,96319住房公积金服务热线系统,12312商务综合执法投诉服务热线系统,12322防震减灾公益服务热线系统,检察机关12309职务犯罪举报热线系统,统计局12340社情民意调查服务热线系统,12368司法信息公益服务系统,12309检察院投诉举报热线系统,12349社区服务热线系统,居家养老服务系统,残联呼叫中心系统,家政服务网络中心呼叫中心系统,中国和谐服务工程等}.

附三十一:自建型呼叫中心和托管型呼叫中心以及外包型呼叫中心的优缺点比较呼叫中心按系统的运营模式目前可以分为3种类型:1、自建型呼叫中心、2、托管型呼叫中心、3、外包型呼叫中心.
一、自建型呼叫中心的优点1、自建呼叫中心可以很好地针对企业/政府部门的需求,灵活组网布置座席,其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接,并与用户实现通话,提供话务座席的本地化服务.
2、定制开发的自建呼叫中心的座席可以很好的与企业/政府部门自身的业务系统进行对接,保证数据的安全性和灵活性.
3、座席话务员由企业/政府部门自己培训,对产品和流程况较清楚,能够快速的受理业务,解决和客户问题,提高客户的满意度,提升企业/政府部门形象.
4、选择自建型呼叫中心,可以为客户提供专业性较强和本地化的服务,保密性也较强,采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作.
5、自建呼叫中心,便于企业/政府部门自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务.
6、从长远规划来看,随着企业/政府部门自身的发展,呼叫中心的规模也将在增大.
采用自建呼叫中心,后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资,节省投入成本.

7、从长期投资和运营来看,可以降低企业/政府部门运营成本;虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资,但这种投资属于"一劳永逸".
呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多,并随着自建呼叫中心系统的使用,运营成本还将在逐步降低.

8、自建型呼叫中心的企业/政府部门的客服人员有更高的归属感和责任感,易于同其公司各个部门的沟通,更快捷地解决客户的问题,提高客户的满意度,留住老客户,争取新客户.
9、自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门,更快速,高效地帮助客户解决问题,避免推托搪塞,含糊其辞.
避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题;有助于企业/政府部门的快速发展.

10、组网的灵活性,规模人数都可随时改变.
各个部门分组也可以随时改变.
二、自建型呼叫中心缺点:1、系统建设初期内固定资产的投入高:如接入设备,通讯服务器、机房等.
2、前期座席话话员的系统操作培训、及系统管理员的系统维护以及二次开发培训.
三、托管型呼叫中心的优点和缺点:托管型呼叫中心优点:1、建设初期成本较低.
呼叫中心建设初期,没有通讯服务器等设备的初期投入.
2、建设周期短,付费后短时间即可开通使用.
3、系统运营初期,呼叫中心的维护服务质量较高.
一般来说,自建型呼叫中心在运营初期,维护人员的对呼叫中心的系统的操作、问题处理流程不太熟悉;而托管型呼叫中心则基本上不存在此问题.
托管型呼叫中心缺点:1、运营成本非常高.
由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资.
2、托管型呼叫中心的品牌强度较低,在经营中的作用相对较弱.
由于呼叫中心的运营控制属于第三方,作为企业/政府部门本身并不能完全控制呼叫中心的业务,特别是一些企业/政府部门的个性化、人性化的服务.

3、数据安全性不高:企业/政府部门的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,这些数据很容易被竞争对手获取,从而导致企业/政府部门重大损失.
一但第三方网络出现问题,企业/政府部门业务将无法展开.

4、呼叫中心的新技术、新功能发展较慢,和企业/政府部门的业务系统的整合较困难.
四、外包型呼叫中心优点和缺点:1、建设周期短,灵活性强:由于系统、设备和座席人员都是外包公司的,呼叫中心的服务质量较高,能灵活地增减座席人员.
2、运营成本高:由于呼叫中心的运营控制属于第三方,作为企业/政府部门本身并不能完全控制呼叫中心成本,特别是一些企业/政府部门的个性化、人性化的服务;成本无法控制.
3、数据安全性不高:企业/政府部门的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,这些数据很容易被竞争对手获取,从而导致企业/政府部门重大损失.
一但第三方网络出现问题,企业/政府部门业务将无法展开.

附三十二:呼叫中心平台/呼叫中心系统建设的预算分析经常接到客户的咨询电话,他们问的最多的就是建设一个呼叫中心平台/呼叫中心系统需要多少投入,相信这也是所有要建立呼叫中心的企业/政府机关所关注的重要内容.
我也认为,预算制定是建设呼叫中心的一道门槛,只有把这个内容说清楚,其他才能被提上日程.

在讨论呼叫中心平台/呼叫中心系统建设的预算问题前,先提及一下长期以来被大家热议的一个话题:呼叫中心到底是成本中心、利润中心or价值中心----答案是仁者见仁智者见智,但从这个问题的热议中可以看出"定位"或者"目标"的重要性.
呼叫中心平台/呼叫中心系统是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具,这是我给呼叫中心平台/呼叫中心系统的定位.
相应的,我们就要考虑至少以下三个问题:1、平台要帮助我们达到什么样的效率目标2、平台要帮助我们达到什么样的管理目标3、平台要达到什么样的可靠性目标目标不同,对平台的要求也就不同,预算自然会不同,甚至可以说天差地别.
如果读者对这一点有疑问的话,可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后,再回顾这些目标,应该可以赞同这个说法.
制定呼叫中心平台/呼叫中心系统建设预算的第一步就是:清晰定位、明确目标,然后量身定做.
一、呼叫中心平台/呼叫中心系统建设预算的范围分析首先,我们讨论一个现象:大家在提到呼叫中心平台/呼叫中心系统的时候,总会问"用什么PBX"、"CTI软件用的哪个品牌"等等.
其实,PBX、CTI、IVR等系统虽然可以称为呼叫中心平台/呼叫中心系统的核心系统,但也仅仅是呼叫中心平台/呼叫中心系统的一部分.
从预算角度看,其占据成本的比例有逐年下降的趋势.
早些年,购买一套100坐席规模以上的PBX,价格在200万甚至更高.
但这些都成了往事.
所以,大家在做预算的时候需要将关注点分散些,从整体去分析,会更科学合理.

下面给出一个表格,作为例子,在做呼叫中心平台/呼叫中心系统建设预算的时候可以作为一个参考:在做预算的时候,只有通盘考虑,才能达到投资的最合理化.
我们可以参考"木桶原理"来进行分析,不能单就某个系统或产品追求"技术领先"或"性价比最高",一定要基于总体建设方案,合理划分各部分成本比例,才能既实现我们前述的"三个目标",又不至于超过预算.

二、影响呼叫中心平台/呼叫中心系统建设预算的几个主要因素在了解呼叫中心平台/呼叫中心系统建设预算涉及的范围后,接下来要重点讨论的是影响预算的几个主要因素:1、坐席部署方式和使用量2、容灾备份要求3、产品品牌和报价4、系统需求和开发工作量首先强调一点:呼叫中心平台/呼叫中心系统建设很复杂,要采用规范的方法来分析规划,上面的4点只是为使大家了解预算的重点,便于上下沟通而择要提出.
下面就用一个表格对4个影响预算的因素逐一分析比较:我们一般情况下比较关注坐席的数量,实际上,部署分支点的多少对预算影响很大,单点坐席量也对系统的选型或设计容量有很大影响;容灾备份的方式只列出三种,从中可以看出不同可靠性的要求,预算有很大差别;产品品牌的价格差异尤其体现在PBX、CTI等非通用产品上,需要综合同类项目成交价、企业议价能力、企业自身技术实力等因素;至于系统需求和开发工作量取决于需求的特殊性,越少特色需求,越少额外成本.
从上面可以看出:预算的基础是呼叫中心平台/呼叫中心系统的总体规划.
我们需要规划未来一段时间内呼叫中心要承载哪些业务,服务哪些客户、需要有多少坐席提供服务、如何管理这些坐席、如何与现有及规划中的相关业务系统结合等等.

事实上,在我们进行预算分析的时候,首先要了解业务将如何运营,然后有前瞻性的设计一个模式,这个模式描述了未来业务如何在系统之上开展,同时也能够适应现有的业务需要.
这是一个很大的挑战.
幸好,有很多成功的呼叫中心系统可以给我们借鉴,而很多成熟的系统也承载了过往的经验.

关键的问题还是在于,我们对自身目标有是否清晰,是否能把目标分解落实到每个环节.
如果我们做到了,那么一个足够合理的预算就不再是难以企及了.
附三十三:呼叫中心运营管理的十五个基本要素现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差.
不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为:呼叫中心不就是接个电话吗,管理有什么难的而身处此行业的从业人士则深深体会到:管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情.
事实的确是这样,虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射"神州"飞船那样的复杂科学,但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系.
一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心.
尤其是在我们国内,呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间,管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈.
但是,呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的,很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理,呼叫中心管理就会变得有章可循、有"法"可依.

1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一.
它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针,但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴.
一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础.
呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动.

2、绩效数据的真实可靠和正确理解呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持.
但是,在很多时候,这些数据会被错误解读,并导致错误的行动.
要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算.
不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称.
因此,呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法,不要自主推断和猜测.

3、考核员工的通话质量和排班遵守率(守时率)只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的:通话质量和排班遵守.
除此之外的任何衡量员工生产力的指标(如:单位时间接话量、占用率等)都有可能引起员工不恰当的行为,对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响.
为了衡量员工的排班遵守率,呼叫中心要有相应的流程和工具,能够确保排班表的实时动态更新和统计分析.
尽管这项工作有些复杂,但是就其产生的效果来看,还是值得去付出努力的.

4、改进运营流程和体系,涵盖多种联络渠道大多数传统呼入电话服务的运营流程也可以适用于其它多媒体沟通联络渠道,因为它们都以设定和达成服务水平目标或者响应周期目标为核心要素.
但是,尽管它们的规划和运营流程类似,为了充分利用多媒体沟通渠道所带来的运营效率和客户体验效果的提升,呼叫中心必须进一步更新和完善这些流程.
呼叫中心应该针对每一种沟通联络渠道进行业务流程的梳理,充分利用该渠道的特色和优势,对业务流程进行优化和提升.
然后,还要考虑如何把各种不同的客户联络渠道整合成一个统一的整体,能够为客户提供无缝衔接的服务.
有一点需要注意,就是不要根据呼叫中心现有的状况来考虑流程的组合,一切要考虑如何更快、更好地满足客户的需求,并能同时提高内部运营效率,节约成本和时间.

5、充分理解和重视业务量预测的重要性以及如何准确预测业务量并持续改进业务量预测流程业务量预测常常是呼叫中心在寻求持续改善运营效率时被忽视或未得到充分重视的一个因素.
准确的业务量预测是高效呼叫中心运营的第一步.
通过业务量的预测,才能决定人员及相应支持资源的多少.
同时,实际运营人员需求及资源的偏差又会反过来检验业务量预测的准确性.
这事一个持续验证和改善的过程.

6、不要让启动应急预案成为日常工作的常态呼叫中心的应急预案不应该成为呼叫中心日常运营管理的一个固定组成部分.
如果呼叫中心每天都花费大量时间来应对"长长的队列"或者"无所事事"的员工,那么很可能你的业务量预测和排班流程出了大问题.
对相关流程进行梳理和改进,让应急预案只是偶尔用来应急,能够极大地改善呼叫中心的工作状态,消除员工的压抑感和过度的紧迫感,提升整体的运营绩效.

7、让企业关键决策人了解呼叫中心运营的特性和规律呼叫中心管理者所面临的挑战之一就是如何确保能够得到足够的人员和相关资源支持,以满足客户和企业的需求.
但是,很多时候人力资源、财务等部门的决策者不能理解呼叫中心的运营规律,往往按照其它部门的人员或预算的计算方法来审核呼叫中心的资源需求,使呼叫中心的资源得不到保障.
这里的关键是对这些核心决策人员的教育.
在适当的时间、适当的地点以适当的方式来让他们理解业务量、服务水平、人员需求、员工占用率之间的关系.
教育的工作做在前面,预算审判的过程就会容易的多.

8、呼叫中心管理层要能够对业务量的变化和相关流程的改变所带来的影响做出迅速、准确的判断和评估建立并不断更新与完善一个呼叫中心的运营计划模型可以有效减少呼叫中心管理层所遇到的挫折,也会大大改善呼叫中心在企业中的印象.
一旦这个模型建立起来并经过实践测试,就可以被用来迅速、准确地预测和评估相关因素变化所带来的影响:我们还需要多少人预算要增加多少运营计划模型是建立一种系统的呼叫中心运营规划机制的第一步,也是运营和管理高效呼叫中心的最基础和最必要的一步.

9、了解呼叫中心员工的工时分配,并在做呼叫中心运营规划时考虑进这些因素大多数呼叫中心都在追踪记录员工的各种行为及时间分配.
这些信息为我们了解员工的时间分配和利用率提供了宝贵的信息.
但是,在很多情况下,所记录下的员工信息都是那些可以被ACD系统自动捕获的信息.
如果要使运营规划真实、有效地反映当前运营状况并指导未来运营,所需要的数据信息应该是员工的所有活动记录.
所有的活动都应该被衡量、追踪并进行趋势分析.
当面对所有的数据信息时,呼叫中心管理层经常会惊讶地发现,即使是在那些管理有序、运营高效的呼叫中心里,员工也几乎会花费相当大比例的排班时间在其它非直接服务客户的事情上.

10、找到有效的方法来衡量"一次解决率"呼叫中心都非常重视服务水平目标的设定和达成.
因为他们不想让客户等待很长时间才得到服务.
任何时间如果一个客户进入队列,呼叫中心就是在剥夺客户的宝贵时间.
同样的道理,当客户的电话被接起,我们也不想让客户因为问题一次次得不到解决而三番五次再打电话来,或者给客户回电,这也是在剥夺客户宝贵的时间.
"一次解决率"指标应该是仅次于服务水平指标的呼叫中心核心绩效指标之一.

11、清楚了解各应用技术系统和工具的功能状况,充分发挥它们的能力与呼叫中心的交换机系统、人力资源管理系统、客户管理系统以及各种桌面和后台工具等相关的应用技术总是在不断地更新和改进.
很多预算充足的呼叫中心紧跟趋势,不断地进行着相关更新和升级.
很多情况下,这样的升级和改进的确能带来呼叫中心生产效率的提高.
但是,不是每一家呼叫中心都能够负担得起如此频繁的更新换代.
呼叫中心在决定进行系统升级或者甚至更换全新系统之前,应该确保对现有系统和工具的应用能力有详细的了解和评估.
很多情况下会发现,通过挖掘系统潜力和改善相关的工作流程,目前的系统和工具仍然能够很好的胜任何满足工作需求.
那就让它发挥余热吧!

12、为每个员工、小组、部门设定清晰、明确的核心KPI指标在很多呼叫中心里都有一个不成文的惯例,对任何发生的事情都要想办法去衡量和汇报.
最后的结果是,整个部门看上去好像每天除了跟踪、测量、分析、汇报之外什么都不干.
能够收集到充足的数据信息对呼叫中心来讲并不是什么坏事,但是不应该西瓜芝麻一把抓,应该把主要关注点放在直接影响客户满意、运营效率、成本支出及高素质员工队伍建设等方面的核心KPI指标,并把这些指标分解落实到个人、小组及部门层面上.
需要注意的是,有些指标的达成并不是呼叫中心一个部门能够独立完成的,这时就要同企业领导和其他部门一起讨论落实各自应该承担的职责和相关KPI指标.

13、确保呼叫中心的各层次管理人员充分理解和掌握呼叫中心运营特性和规律如果呼叫中心的各层管理人员不了解呼叫中心的运营特性和基本规律,他们有可能做出一些对整体运营产生负面影响的决定或举措,使一线员工感到困惑并承受压力.
其中一个最基本的要求是,呼叫中心的每一级领导都要能够理解和解释服务水平、员工占用率和队列之间的动态逻辑关系,并能据此采取恰当地措施,确保整个中心的平稳运行.

14、让一线员工充分了解呼叫中心特殊的工作环境对他们的要求呼叫中心的工作环境与其它普通工作环境有明显的区别,一线员工应该对这些区别有充分的了解.
呼叫中心应该通过集体培训或者其它一些正式、非正式手段让员工理解:什么是服务水平如何计算服务水平的高低意味着什么为什么自己要遵守排班规定一个人随意登入、登出系统会对整个服务水平造成什么样的影响为什么要严格遵守话机操作以及屏幕操作流程为什么要对每一次通话进行记录和标示等重要信息.

15、时刻关注服务水平指标的变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件高效运营的呼叫中心总是努力做到无论客户在任何时间打电话进来得到的都是相同的快捷、高效的服务.
但是,很多时候一天下来,整体服务水平目标达成的不错,甚至还有超出.
但是当你把一天的服务水平按照48个半小时时段来分开来看时,却发现上午的两个小时、完饭后的两个小时服务水平指标低的可怜.
意味着在这两个时段打电话进来的客户要排队等候很长时间,相应的放弃量也会有所上升.
结果,给这些客户的印象就是,你的服务太差.
因此,呼叫中心管理的一项要领就是把关键绩效指标分成更小的时段来分析和对比,而不是仅仅关注一天、一周、一月的总体平均情况.
详细分解之后,呼叫中心就会发现更多的问题,并采取相应的措施来减少或改善这些问题.

这15项基本要素并不足以解决呼叫中心运营管理的一切问题.
但是,掌握好这些要素,确实能为更好地管理和运营呼叫中心打下良好的基础.
附三十四:呼叫中心系统中的IVR自动语音服务平台简介"您好,欢迎致电**客户服务中心,业务咨询请按1、投诉建议请按2、其他请按3、人工服务请按0",上面这段语音是我们在拨打客户服务中心最常听到也是最先听到的类似话语,也是我们与客户服务中心的第一个接触点即IVR(InteractiveVoiceResponse)交互式语音应答,也是我们常说的自动语音平台.
在一体化呼叫中心平台中,IVR首先是一个子系统,是呼叫中心平台的一个重要核心组成部分,它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能;其次它又是一个可以单独运行独立系统,可以在只需要IVR的场合单独使用(比如运营商的话费查询、银行卡账号查询等).

IVR系统的24小时不间断的工作机制以及多话路并发的处理能力,越来越为企业所看中,通过与各种技术相结合,将IVR平台打造成为"自动坐席".
IVR平台通JDBC/ADO/ADO.
NET/OLEDB/ODBC/WebService等DB-Link能够直接企业各类数据库,进而为IVR平台提供了更多的服务范围;通过集成TTS(文本与语音合成),使得IVR能够发音,能够将所或者的文字信息"说"出来,提升客户的体验;而与ASR(语音识别)、智能机器人的结合,则将IVR真正智能起来,使得IVR平台真正实现与客户的交互.

IVR自动语音服务平台功能:1)IVR提供每天24小时不间断服务.
IVR为企业处理大量的日常通用业务,无须通过人工坐席.
顾客通过按键或语音选择,IVR通过访问企业数据库,帮助客户自助得到多种服务,令坐席代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客.

2)IVR可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,提高顾客满意程度.
3)IVR系统可同时运行多个不同应用,例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用.
可以根据不同的客户ID或不同的被叫号码启用不同的语音服务流程,实现不同业务流程的差异化服务.

4)IVR是呼叫中心整体流程的先导,也可以是主控者.
顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移,例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID,或播放咨询信息,并在结束后收回控制权.
并在转移的过程中实现随路数据同步转移.

5)IVR智能引导.
在呼叫分配方面,既可按照最优算法自动分配,也可根据用户指示处理呼叫;在将来电最终转接到人工坐席之前,找出最合适的路由转移呼叫,也就是找出最合适的业务代表来接听电话.
特定客户可安排专人接听;优先照顾重要客户,尽量缩短其等候时间.
在容错方面,遇忙自动处理,以减少顾客不耐挂机;如遇线路故障自动报警等附三十五:选择呼叫中心需要注意的六个性能指标1.
方案设计的安全性呼叫中心系统设计时,要从根源上防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭,对外部接入设置安全检查和过滤,内部坐席对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计,防止未经授权的人员误用或进行违纪活动.

2.
方案设计的经济性呼叫中心方案设计必须以经济为重要考虑,主要表现在两个方面,一是设计的经济性,二是使用和管理的经济性;以尽可能的节约投资和管理成本.
3.
系统的可靠性及稳定性可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则,产品采取合理架构设计及有效测试排查手段,保证整个系统达到高级别稳定性能,充分做到7X24的全天候服务,关键设备做到热插拔、双备份,达到电信运营要求水准.

4.
系统的可维护性在日常运行过程中,呼叫中心系统需提供对运行情况的监测和控制功能,从而保证系统的正常运行,强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键,维护系统能够让系统更好的发挥功效.

5.
与业务系统的衔接度呼叫中心首先是为了满足客户的服务要求或者销售要求,所以,呼叫中心与业务系统的衔接一定要顺畅.
6.
保证技术更新空间呼叫中心在设计时,要预留呼叫中心的技术更新升级空间,以保护投资.
附三十六:呼叫中心建设的风险管理呼叫中心作为客户服务以及电话营销必不可少的信息化平台,也成为众多相关企业的投资重点.
然而,呼叫中心从开始筹建时就注定要先成为一个成本中心.
一个100座席的呼叫中心硬件设备投资就高达500万元人民币,每年的运营成本也趋近于700万元.
而将呼叫中心由成本中心转向利润中心的投资将会更多.
因此,建设呼叫中心时进行有效的风险管理是十分必要的.

建立一个先进技术的呼叫中心首先进行需求分析,制定相应的建设目标,选择系统平台;其次进行要领设计,采用先进方案;再次,理顺业务流程,进行详细设计;最后,做好系统安装,启动要求监测.
建成呼叫中心后,更多的是应该考虑呼叫中心系统的运营情况,因为它决定了呼叫中心的成功与否.

呼叫中心建设过程中将产生各种风险,按阶段识别为:1、需求分析阶段风险:需求分析是呼叫中心建设的基础和来源.
一般来讲,该阶段将决定呼叫中心的建设方式.
企业市场规模的大小、业务量的多少及状态等直接影响到建设方式的选择.
由于市场的不稳定性,需求分析和预测的准确性大打折扣,因此,在该阶段隐藏着实际业务量与预测业务量出现较大偏差的风险,一旦此风险发生,将会对呼叫中心的运营及业务的开展产生很大的负面影响.
业务量不足,将导致坐席闲置,业务单位成本增加,降低了业务的盈利能力,增加了呼叫中心运营负担;业务量溢出,虽然呼叫中心坐席可以充分利用,但是随着溢出量的增多,企业在市场中的形象将会受到影响,同时企业还将面临扩容、系统兼容等多种因素的干扰,使呼叫中心不堪重负,效率降低,成为提升业务利润增长率的制约.

2、要领设计阶段风险:在该阶段,企业将决定呼叫中心的建设规模、技术设备、组织架构及运营模式等一系列环节.
此过程中,最容易且是最严重的风险在于成本估算的差异和技术系统与业务模式的不匹配.
多数企业在呼叫中心建设成本估算时由于经验的缺乏无法全面预测建设成本,特别是对运营费用的把握常常相差数倍.
因此,实际建设成本过分超出预算成为困扰项目执行者的一大难题.
这就使得企业对呼叫中心的投入犹如一个无底洞,一投再投,严重影响了企业资金链的正常运转,也为呼叫中心的"成本"角色加重了色彩.
此外,很多公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制,在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设,但忽视了运营思想在系统方案中的体现,在系统建成后,再去完善运营系统,这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本,也影响到管理效率.

3、流程设计阶段风险:好的流程设计必须能够体现效率和效益的结合.
从企业资源投入能力,流程的层次、范围、规模、价值的角度对业务流程进行界定,谋求系统资源的最优化配置.
不合理的流程将会降低项目的效率,更有甚者将会阻碍项目服务水平的提高,增加企业成本,久而久之将发展成为制约项目成长的绊脚石.

4、安装监控阶段风险:该阶段主要存在的风险在于系统安装的稳定性及性能的匹配程度等.
5、运营维护阶段风险:呼叫中心作为劳动密集型和知识密集型双重并举的行业,经验对于运营维护起着至关重要的作用,呼叫中心是与客户直接交流的窗口,客户千变万化的特点并非通过短时间的经历就可以全面掌握.
因此,丰富的项目运营经验将在很大程度上提高项目效率和降低运行成本.
而对于初建的呼叫中心,深入了解企业的运营管理人员往往最缺乏的便是呼叫中心的运营经验.
这也造成了呼叫中心运营上的一大难题.
此外,呼叫中心一线座席高达50%以上的人员流失率也是传统企业面临的难题.

附三十七:呼叫中心如何规范化运营呼叫中心是一个集资金高度密集、技术盖度密集、人员高度密集于一体的企业部门.
如何对呼叫中心进行科学、规范的运营管理一直是个话题.
一、成本控制许多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心.
因此,对于呼叫中心的管理者来讲,努力提高成本管理水平,提升呼叫中心的运营效率,从而使成本投入产出最大化最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题.

大体来说,呼叫中心的运营成本可分为人力成本、设施成本、设备成本以及系统工具成本等.
而设施、设备、系统工具一般是比较固定,不会轻易更换.
需要管理着重点关注的是对人力成本的控制.
通常人力成本的控制有:与业务部门紧密沟通,及时了解企业的发展动向,并有效的进行人力控制:如大规模推广业务,需要做好人员储备的工作;如进入公司业务的低谷期,则可根据优胜劣汰原则,进行人力筛选,保存实力.
通过对历史化规划的分析,合理进行排班与人员配备,对可预知的话务量影响因素提前做出反应,合理利用人力资源.
强化培训业务知识及沟通技巧,提高客服的平均通话时长,设置合理的绩效考核,提高客服的工作效能.

二、现场管理及服务质量监控现场管理者根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理,发现和预测存在的潜在问题,并及时制定解决方案,以改善服务方法=作业流程、思维方式、工作环境等,进而提升服务质量的管理过程.

通过现场管理,管理者可以与所有的团队成员进行更"亲密"的接触,加强与团队成员质检的沟通与交流,更加直接、迅速的获取团队目前的工作状态,了解整个运作情况;对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施,有助于更好地开展工作.

除此之外,通过现场走动,可以给坐席一定的心理安慰,包括肢体安抚及语言安抚两个方面.
简单的肢体安抚能让坐席激起对工作的热情,提高工作的积极性;另一方面可以在坐席遇到困难时给予一些必要的指导和鼓励,把培训信息及时的融合到现场问题中,更易于坐席吸取经验.

三、KPI管理KPI管理成为一种有效的管理手段.
通常,呼叫中心的管理者通过分析运营目标制定各种KPI指标,通过KPI指标来引导坐席行为,从而达到完成运营目标的目的.
从最小方差管理法来看,可以将关键指标分成效率和质量两大类.
效率主要有接通率、工时利用率、成单率、服务水平;质量主要有质检的合格率和合作方的反馈.

总的来说,呼叫中心的运营管理,首先要清晰企业的发展动向,以此为基础,做好成本控制环节,通过各管理干部的配合,做好现场管理及服务质量监控工作,及时发现问题解决问题,并对坐席进行适当的激励与交流,共同为提升呼叫中心服务质量而努力,最终达到有效管理的目的.

附三十八:呼叫中心/联络中心/客户服务中心/CallCenter/CTI专业词汇及说明呼叫中心(CallCenter):是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成,并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统;利用多种现代化通信手段,将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合,为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务.
功能完善并且性能稳定的呼叫中心(CallCenter)系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力,提升客户服务的的整体水平,实实在在地为企业创造价值.
作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户,呼叫中心(CallCenter)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用.

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement):是CallCenter中的核心技术,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,最终为企业带来利润增长.

CTI(ComputerTelecommunicationIntegration):CTI技术是指计算机和通信集成,前期是指计算机和电话集成(ComputerTelephoneIntegration).
它使语音和数据融为一体,并在终端(计算机和电话机)上.
座席(Agent):在呼叫中心中,用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台.
市场主要参与者(Mainplayers):主要指包括设备供应商suppliers、系统集成商SystemIntegrators、运营商operators、外包服务商outsourcers等.

自建(In-house):企业内部建立的呼叫中心,为本企业提供客户支持服务等.
外包服务(Outsourcing):通过签订合同,将一部分原本应该在企业内部完成的功能(如信息服务、电话营销等)承包给其它公司完成.
托管(ApplicationServiceProvider):企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理.
设备租赁(Rental):企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心.
呼入(Inbound):要求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫.
呼出(Outbound):呼叫中心主动向外的呼叫.
自动语音应答IVR(InteractiveVoiceResponse):通常指为计算机系统提供的电话界面.
具体来说,指一种前台系统(后台是计算机系统),它可以让使用者通过电话按键或语音直接输入信息,然后通过此系统得到事先录制好的数字化的语音信息或合成语音.
有时,使用者还可以通过传真机或通过直接与电话相连的特殊显示屏来获得信息.

交换机PBX(PrivateBranchExchanger):一种商用电话交换设备.
可视为电信运营商所用的大型公用电话交换机的小型版本.
它通常属于商业公司所有,安装在公司内部.
在呼叫中心中,PBX用于处理各种呼入和呼出,完成交换、转接等功能.

自动呼叫分配(AutomaticCallDistributor,ACD):转接呼入电话的软件应用程序.
最基本的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组座席代表中可用时间最长的座席代表.
当没有可用座席时,ACD一般按照先进先出的原则让电话"排队等候".
ACD也可以向队列中的呼入者提供通知和选项.
某些ACD还提供基本的提示功能.
大多数ACD将报表功能作为ACD软件的一部分或者软件的附加包.
ACD可能是一个独立的系统,也可能是集成在中央办公室、网络、局域网或PBX中的ACD功能.
ACD基本功能通常包括:A.
程控交换也是程控交换机的一种类型,所以必须具有话务交换功能.
B.
排队功能ACD具有排队功能,指在内线都忙情况下,再打进的电话按一定规则进行排队等候,有空闲是进行接入C.
路由功能当成批处理来话呼叫时,ACD可以根据一定的路由规则将电话转接至终端(如话务员,IVR).
接入人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席).
D.
人工座席应答根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息.
PSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork):公用电话网.
CSR(CustomerServiceRepresentation):客户服务代表(话务员),为客户提供人工服务.
DNIS:被叫号码识别服务.
VoIP(VoiceoverIP):IP语音电话.
ASR(AutomaticSpeechRecognization):语音识别TTS(Text-To-Speech):文语转换,又称为语音合成.
AbandonRate——电话放弃率系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率.
Abandonedcall——放弃的呼叫系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫.
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长.
(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率.
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的.
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听.
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量.

Abandonedcallcost——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失.
理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值.
而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单.

Aboveholdtime——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间.
ACD(AutomaticCallDistributor)——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席.
这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用.

ACDApplicationBridge——ACD应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接.
它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换,并获准ACD进入呼叫处理信息数据库.
ACDApplication-basedCallRouting——ACD基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外,最新的ACD通过应用来传输和跟踪呼叫.
应用是一种呼叫,例如销售与服务.
采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫,尤其是当呼叫被分配到不同座席组时.

ACDCallBackMessaging——ACD回叫信息该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席.
通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡.
在特殊的应用中,该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项.
有一个很好的例子:某人仅仅希望收到一条目录.
他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待.
这样做使得事情变得更加简单,为那些等待下订单的人提高服务效率.

ACDConditionalRouting——ACD有条件路由ACD的一种功能,能够在系统和呼叫中心内监控各种参数,并且在信息的基础上智能的发送呼叫.
这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间.
呼叫在一个有条件的基础上被发送.
"如果座席组1中排队的呼叫数超过25个,并且在座席组2中至少有4个空闲座席,那么呼叫将被发送到座席组2.

ACDDataDirectedCallRouting——ACD数据直接呼叫路由ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力.
该数据库位于一个独立的数据系统之中.
例如,呼叫者通过按键电话输入一个账户号码.
该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中.
系统对号码进行识别并鉴定有效,然后呼叫在特殊账户类型(例如VIP相对于规则的商业用户)的基础上被自动分配.

ACDIntelligentCallProcessing——ACD智能呼叫处理最新的ACD功能.
能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫.
ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数.
ACIS(AutomaticCustomer/CallerIdentification)——自动客户/呼叫者识别自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的ACD系统特征之一.
ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者.
若提供的信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别呼叫用户号码.
你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份.
这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码.
入网识别数据可以发送呼叫,告知坐席该呼叫的类型,甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置.
参见ANI,CallerID和Skills-BasedRouting.
ACM(AutomaticCallManager)——自动呼叫管理这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中.
电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统.
Activitycodes——活动代码为了获取座席在接听客户来电时,和结束客户来电后的准确信息,座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分.
有时,可以自动进行,例如,当一个来电结束后,系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态.
但也有时,座席人员需要输入一个活动代码,告知系统他目前正在做什么.
因此,活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的.

ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up——事后处理工作是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作.
这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情.
总之,事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情.
当呼叫中心来电量很高时,有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行.
有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标.
同时,下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来.

ADA(averagedelaytoabandon)——平均放弃延迟时长来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值.
ACD中可获取到这一数据.
ADAD——自动拨号与播报系统这一系统可以自动进行电话的呼出拨号,接通到一个座席,或一个录音系统.
ADHaveragedelaytohandle)——平均应答延迟时长指来电被座席接听前,来电者平均等待时长.
ACD中可获取到这一数据.
Adherence——人员班次遵守程度您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作如果他们能遵守的话,就叫做"人员班次遵守程度高",如果不能,就是"人员班次遵守程度低".
而造成这一现象的原因,可能是有员工生病了;也可能是有的员工用餐回来晚了,或是去晚了;还有可能有的员工想晚些再休息等等.
他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟.
因此,呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度,不断地追踪非正常班次人员的信息.

Adherencemonitoring——人员班次遵守的监控人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比,特别是在座席人员层次上.
了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率.
使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下,起到警示作用.
如果不用排班管理软件,则很难实现对人员班次遵守的监控,尤其是那些大规模的呼叫中心.
这样的软件能实时跟踪谁正在通话,谁没有,谁用餐回来晚了,谁推迟了用餐等等.
它可以提供非常有价值的实时数据,来反映呼叫中心的状况,尤其是当来电排队数据恶化的时候.
此外,人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能,能管理来自虚拟呼叫中心,以及联网的,并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息.

Agent——座席或座席人员指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员.
还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称.
如:Operator-(电话)接线员Attendant-话务员Representative-业务代表或专员(通称)Customerservicerepresentative(CSR)-客户服务代表或专员Customersupportrepresentative(CSR)-客户支持代表或专员Telephonesalesrepresentative(TSR)-电话销售代表专员Technicalsupportrepresentative(TSR)-技术支持代表或专员Telemarketer-电话营销代表或专员Agentcallbackbutton——呼叫座席按钮指一项基于互联网呼叫中心的功能,该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时,如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话.
Agentlogon/logoff——座席登入或登出指一项程序,来警示ACD系统座席人员的可用度.
座席开始上班,他们就会登入系统,下班就会登出系统.
有的系统,座席只操作一个功能键可能实现登入或登出,但有的系统则需要输入代码.
Agentperformancereport——座席绩效报告一个从ACD中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等.
Agentsignon/signoff——座席签入或签出指ACD系统的一项功能,它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成,座席人员签入和签出的数据被收集和整理,无论他或她坐在哪个工位上,无论他或她在同一时间占了多少个工位,来电都能通过一定的路由被接入.

AHT——平均处理时长指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间.
这一数据可从ACD中获取,但需要注意的是,不同的ACD对其统计标准也不同,有的ACD将事后处理时长也算做该项指标的一部分,有的则不包含事后处理时长.

AHTDistribution——平均处理时长分配用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素,从而了解一周中每天平均处理时长的变化.
对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT,与一天内所得到的AHT值到底有多大差距.

Alternaterouting——动态路由电话系统中的一项功能,指由于电话线路被占满的情况下,使电话通过预备线路被正常的接入.
Americanteleservicesassociation——美国电话服务协会一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织.
总部设在洛山矶,任何电话营销组织都属于其成员,该机构为电话营销产业贡献不小.
ANI——自动(电话)号码识别指一项功能,这项功能可以识别来电者的电话号码,并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员.
Announcementsystem——(语音自动)播报系统语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分.
它能应答来电,自动播放信息,但不能将来电者的答复记录下来(录音).
在有些应用中,该系统可以提示来电者不要挂机,或者将他们排入队列中.
这一系统最为普遍的应用,则是处理ACD中溢出的来电;当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息,或公告,或播放音乐.
该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息.

Anticipatorydialing——预拨号指一种自动外呼拨号系统.
该拨号系统将外呼数据连接到座席人员,它可以预知座席人员何时下线,并准备接听电话.
甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时,它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话.

Applicationgenerator——应用发生器指一种程序工具,可以帮助开发语音应用,例如IVR脚本.
它可以过滤掉一些无用的信息,直接使用户了解或测试出来电流量情况,并可以通过一些图形工具加以体现.
ASA(averagespeedofanswer)——平均应答速度在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久.
可以从ACD中获取.
这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量.
ATHT(averagetrunkholdtime)——平均中继线占用时长指中继线路被占用的平均时长.
可以从ACD中获取.
ATT(averagetalktime)——平均通话时长指座席人员与来电者在线交谈的平均时长.
可以从ACD中获取.
通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长.
Attendant——话务员(统称)一般指公司的总机或前台接待员.
但是,呼叫中心管理人员必须了解这个称呼,因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员.
Audioresponseunit——语音应答设备指一种设备,可以将数据转换成为语音进行传播.
Audiotext——声讯文字指一种语音处理系统,该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单,选择后来电者即可听到相关的语音信息.
这一系统相对独立,不与相关数据库的信息进行交互.
Audit——审核、评审一般性的术语,指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程.
Audit——审核、评审一般性的术语,指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程.
Autodialing——自动拨号指自动拨出电话号码.
见自动拨号系统.
Automatedattendant——自动话务播报系统指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入.
Automatedvoiceresponsesystem——自动语音应答系统指一种能够自动应答来电的设备.
这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令.
Automaticcallsequencer——自动呼叫排队器指一种可以将来电纳入队列的设备.
这种设备有三种功能:1它可以对来电进行自动应答,并向来电者提供信息,使他们持续等待座席人员接听;2它可以指示座席人员,下一个需要应答的来电在哪个线路中.
通常情况下,下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电;3它还可以提供管理信息,例如放弃来电量、最长的持线等待时间,以及平均持续等待时长.

Automaticdialer——自动拨号系统这是自动拨号技术中比较常用的术语.
这一系统有简单的,也有复杂的.
简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员.
Automaticdialingrecordedmessageplayer——自动拨号录音信息播放器指一种设备能拨出多个电话号码,接通后播放录音信息.
它是自动拨号系统中最原始的设备Averagedelay——平均延迟时间指来电由ACD接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间.
这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量.
Averageholdingtime——1指平均通话时长;2指平均持线时长;1指线路占用时间的总长除以来电总量.
又叫平均通话时长(averagespeakingtime).
2指来电的平均持线等候时长(非通话).
Averagequeuetime——平均排队时长指在某时段内,来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长.
该数据可ACD中获取.
平均排队时长是影响客户满意度的重要指标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打.
因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担.
直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等.

Averageringtime——平均振铃时长指某时段内,来电者听到IVR或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长.
该数据可从ACD中获取.
平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标,如果振铃时间太长的话,客户会失去耐心而抱怨,也会造成放弃率上升.

Averagewaittime(AWT)——平均等待时长来电者在放弃电话前,或座席接听前的平均持线等待时长.
也称为平均持线时长.
这一数据可从ACD中获取.
很显然,这一数据越短越好,特别是公司支付客户来电费用的时候.
如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时,就应当在以下两个成本之间找到平衡点:增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本.

Averageworktime(AWT)——平均工作时长有时也称为平均事后处理时长或综述时长,可从ACD中获取.
有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标,使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量,造成很多信息录入错误.
客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分.

Backlog——积压业务指已经受理,但还未有处理结果的业务.
Baldridgeaward-MalcolmBaldridge——美国国家质量奖以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖.
设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状,并促成质量的持续性提升.
Baseline——基线指一种对照比较的标准.
该标准为流程的改进提供参照,也可以用来分析现有差距.
Baselineassessment——基准测试指一项针对基线标准的评估工作,旨在分析现状中存在的不足,从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求.
Belowholdtime——低于正常通话时长指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少,如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电,则说明这些中继线存在传输故障.
BenchmarkReview——基准评估指对呼叫中心运营管理的全面评估,给该中心提供一个绩效参照,并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置.
Benchmarking——基准(衡量)指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法,利用标杆数据设定可达到的绩效目标.
绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面,还需要对客户期望进行基准测定,并进行两者对比.
它帮助我们设定改进目标和优先级,其步骤如下:1、识别:检查绩效并设定基准和流程的关键特征;2、决定由谁来进行跟踪;3、收集和分析数据;4、从每个基准项目中识别出最好等级;5、对比绩效与基准:按照基准进行流程的评估;确定绩效改进的目标.

Bestpractice——最佳实践一种或一系列实现业务功能或流程的方法,这些方法被普遍认为是最好的方法.
Blendedagent——混合座席指呼叫中心的工作人员,他们即负责接听来电,也负责电话的外呼.
其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席.
如果当一个呼入座席处于空闲状态时,他将被指派进行电话外呼.
当一个外呼座席处于空闲状态时,他将被指派接听呼入组溢出(接不过来)的电话.
还有一个比较明显的好处,就是使员工具备多样化技能,有利于员工的长期稳定的发展.
因为,处理不同类型的业务,不像流水线作业那样简单.

Blendedcallcenter——混合型呼叫中心指一个呼叫中心的交换机即充当ACD又具备预备号功能,以使座席人员既可以接听大量来电又可以按照业务与策划的需要外呼很多电话.
创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件:1ACD和预拨号系统都是独立地进行连接,并有可能需要应用CTI技术;2应购买已经预装预拨号功能的ACD;3购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力.

Blockedcalls——被阻挡的呼叫由于电信接入和传输问题,而不能被正常接入的电话呼叫,来电者通常会听到忙音.
Blockedcallsdelayed——阻挡呼叫的延迟指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时,他又没有立刻挂断,而进行持线排队的状况.
我们叫做被阻挡呼叫的延迟.
Blockedcallsheld——被阻挡呼叫的保持指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时,他立即重拨的那一时刻.
我们叫做被阻挡呼叫的保持.
Blockedcallsreleased——被阻挡呼叫的缓解指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后,到他重拨前他等待的那段时间.
我们叫做被阻挡呼叫的缓解.
Blocking——阻挡由于电信接入和传输问题,不能将一个电话呼叫正常地被接入时,我们就称该电话呼叫"被阻挡".
被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫.
因为,电话占线不是由于电信接入或传输的问题.

Branchingscripts——"树状"脚本在电话营销或销售领域,事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南,我们称为脚本.
根据不同情况,脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来,也可以是针对要点的一个提纲.
一些管理和销售软件可以根据不同需求,创建多个脚本,我们称为"树状"脚本.
例如,如果客户对价格提出异议,销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答.
该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本.
有的软件还能提供成百的对话路径.

Burn'emandchurn'em——压榨式管理一种呼叫中心管理模式.
以这种管理哲学为主导的呼叫中心,员工的需求被忽视.
员工压力非常大,无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面.
在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展,当员工离职后,又会有新的员工被雇佣以添补空缺,如此循环.

Businessprocessanalysis——业务流程分析指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法,以使公司各个部门之间协调一致,共同向前发展.
Businessprocessre-engineering——业务流程重组指一种质量管理方法论.
该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计,而使质量获得很大的提升.
Busy——占线、忙、未接通指线路在使用中或未接通.
有缓和和极度之分.
缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好,你将听到每分钟60次的占线音.
而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫,每分钟至少有120次的占线音,而对方那边有可能是占线,也有可能没有占线,因为通讯信号还到对方那里就被堵住了.

Busyhour——忙时,最大负荷小时指平均通信量最高的一个60分钟不间断时段.
忙时必定发生在一个正常工作周中,最繁忙一天中的某个时段.
很好地掌握呼叫中心忙时,有助于人员排班,系统准备和通信量的管理控制.
Busyhourcallattempts——最大负荷小时中企图接入的呼入量在忙时,企图接入的呼叫量.
Busyhourcallcompletions——最大负荷小时中完成的呼入量在忙时,可供使用的中继线实际接入的呼叫量.
Busyseason——忙季一年中,可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期.
例如:年度人员招聘与录用时期,年度促销时期等.
在这一时期中,有的呼叫中心采取雇佣临时员工,以及增加工作时长等办法应对高负荷的工作.
呼叫中心管理者依据他们的疲劳程度就会知道忙季是否到来.
但是,最好的方法还是有效地收集、整理和分析业务量历史数据来预测忙季业务量.

CAB(ChangeAdvisoryBoard)——变革顾问委员会该委员会负责评估和计划所有变革事宜.
所有相关人员和部门都应在该委员会中发挥作用以便有效地实施整个变革评估与计划.
Calendarrouting——日历路由指一种按照每天的时段,和每周的工作日进行指引电话呼叫的方法.
CalendarTimeElapsed——流逝的日历时间指自服务或支持需求被受理到完全解决之间的时间,其中包括节假日、等待配件或建议的时间,以及在其他活动中所花费的时间.
Calibrate/calibration——校准使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作.
它是监控主管对座席人员进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程.
这一工作流程自电话监控录音开始,然后监控人员相互交换对该电话处理的意见,最后电话处理形成一套标准的规范.

Call——电话呼叫指呼叫中心所处理的呼入或呼出的电话.
由于技术的发展,呼叫中心除了利用电话与客户交流以外,还具备了其他渠道如电子邮件、即时通信等,对于除电话以外服务业务,恰当的术语为"服务请求".

Callaccountingsystem——呼叫统计系统指一自动化的系统用来记录来电信息,组织这些信息并可以准备出具相关统计报表.
Callattempt——呼叫尝试指进行电话呼叫的企图.
例如,一个呼叫中心企图呼出的电话与实际完成的电话呼出进行比较,你就会发现是否需要更多的线路、设备或预拨号系统;对于一个呼入型呼叫中心进行类似的对比,你就会发现你客户是否容易被接通.

Callback——电话回呼有呼叫中心座席打回给客户的电话,以回应客户的服务请求Callblending——呼叫混合处理指呼入和呼出电话处理混合在一起来平衡呼叫中心的工作负荷.
过去常常是呼入和呼出业务分离开,由各自的团队处理.
呼出的电话呼叫也是由一个呼入交换机以外的一个呼出拨号系统来进行.
但是,呼出电话的结果常常是需要再晚些时候打过去.
呼叫混合就使同一批人员处理两种不同的业务.
为什么需要这样做呢因为呼叫量在不同时段,不同日期的差异是很大的,这样做有利于座席人员的利用.

Callcapturerate(CCR)——接通率被呼叫中心接听并处理的电话呼叫(不包含放弃的电话呼叫),占全部呼叫的比率.
Callcategory——呼叫种类一种事先建立起来的,对于来电的分类标准.
这样做的好处是可以有效地进行资源配置以最大程度的接听来电.
Callcenter——呼叫中心指一个运营场所,在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息.
从服务方式上来划分,其类型有呼入型、呼出型与混合型之分.
呼叫中心是一个统称,它又有多种称呼,如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等.

Callcontrol——呼叫控制由电信及呼叫中心产业使用,用来描述设置、监控、挂断电话呼叫的过程.
Callcycletime——呼叫处理周期指处理客户来电所需要的全部时间,包括呼叫被接起,开场白、问题澄清、解决方案、后续事宜、结束语等步骤.
此术语只针对电话呼叫处理而言,其他非电话方式,请参见Processtime"处理时间".

Calldata——呼叫数据指通过交换机进入相关计算机系统的电话呼叫的任何信息.
基于计算机电话集成技术,呼叫信息通常被用来智能地处理电话呼叫.
Calldetailrecording——呼叫详情记录指电话系统中的一项功能.
它可以收集和记录呼出和呼入电话的信息,如是由谁打出或谁接听的,他们打给了谁,以及谁打来的,他们什么时候接听,他们花了多长时间等等.
Callflow——呼叫流向指电话呼叫自进入呼叫中心时到离开之间的路径.
例如一个电话流向,可能由ACD应答,然后转入IVR系统,再转回ACD系统,并分配给一个具备最佳技能的远端座席人员接听.
所有接入和呼出电话呼叫的走向形成了呼叫流向Callinterval——呼叫间隔指每个时间间隔中呼叫量,呼叫中心测量来电量负荷时,一般已经设定了一个时间段,如15分钟,30分钟或60分钟.
Callmanagement——呼叫管理指对于信息、流程、系统进行有效地管理,以控制客户来电或向客户呼出的电话流量.
呼叫管理流程只针对采用电话方式的业务进行管理.
Callmetrics——呼叫指标指呼叫测量方法,例如每日电话接通率,每月来电量,每日ACD应答量,放弃前的延迟,应答前的延迟,以及每日平均来电处理时间等.
请参见servicemetrics服务指标.
Callmonitoring——呼叫监控指对座席人员处理客户来电过程进行监听,以保证服务质量的稳定.
也是培训呼叫中心新员工的有效手段.
Callprocessing——呼叫处理指以具有程序化的步骤,针对客户来电进行管理和记录.
其步骤包括接通电话、将电话转接至最佳座席、进行跟踪和结束来电.
Callprocessing——呼叫处理指一系列与呼叫处理相关的指令与行动.
我们通常听到比较多的是呼叫处理系统,包括交换机及相应软件.
与交换机不同的是,呼叫处理将按照预先设计好的指令进行交换.
Callprocessingrate——呼叫处理率进行呼叫处理所需的平均时长.
管理报表可以显示以每日为统计时段的呼叫处理率.
Callprogress&callprogresstone——呼叫进展和电话进展音指电话中继线的状态,如振铃、占线音或无人接听,语音应答,端局阻挡等.
Callreporting——呼叫报告(电话营销报告)指在一个电话外呼环境中,衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域,或其他关键因素的电话营销详细情况记录.
类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要.
无论是外拨系统还是ACD,具备优良的报告管理能力非常重要.

Callreporting——呼叫报告(电话营销报告)指在一个电话外呼环境中,衡量座席人员、小组、促销活动以及外呼区域,或其他关键因素的电话营销详细情况记录.
类似的报表系统对于呼入型电话营销也非常重要.
无论是外拨系统还是ACD,具备优良的报告管理能力非常重要.

Callrouting——呼叫路由通常指基于一种预先确定的规则,用来转接电话呼叫的程序.
Callroutingtables——呼叫路由表在ACD或呼叫管理系统中预先确定的表格,基于一定的标准,如资源、内容、问题类型及其他相关标准,用来决定呼叫被转接到何处.
Callscreening——呼叫显示指从来电者那里收集信息,包括姓名、电话号码、地点、具体服务请求等,并将这些信息显示给座席人员.
Callvolume——呼叫量指在某个统计时段,电话呼入和呼出的总数.
CallerID——来电者身份指电话呼入时,让你知道电话是从哪里来的,以及来电者的电话号码等信息.
call-managementsystem——呼叫管理系统与ACD一同工作的软件或相关技术,用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据.
Call-mebutton——呼叫按钮基于互联网呼叫中心的一种功能,浏览网站的客户如果希望与该公司直接通话,可以点击这个呼叫按钮,就可直接与该公司客户服务代表对话.
Callsperagent——人均处理量在一个特定时段或业务种类中,每个座席人员平均接听的来电个数.
Callsperperiod——每时段电话呼叫量每时段电话呼叫量,通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计.
Campaign——商业促销活动特指在呼叫中心里实施的一种项目或计划.
一般指电话呼出项目,最常使用的就是电话拨号系统,以及外呼项目软件系统.
Capacity——容量指电信通讯设施承载信息的能力.
有哪些电信通讯设施需要衡量或监控其容量呢有通讯线路容量、交换机容量,以及宽带容量等等.
Careerpathing——职业生涯发展通道指呼叫中心针对人员的职业生涯规划的内容,呼叫中心管理者将为每个员工规划他们的未来职业生涯发展方向,并提供培训与支持,使对每个员工的规划即满足他们自身的需要,又对呼叫中心整体绩效的提升有帮助.

Carrier——(电信)运营商在这里特指提供通讯线路的电信运营商.
Case——个案对问题的具体描述和相关解决办法.
Case-basedreasoning——个案推理法指一种解决问题的方法.
这种方法通过利用类似个案的经验,对问题提供最佳解决方案.
此类方法是技术支持中心常用的方法之一.
对于一个能记录问题和搜索其解决方案的软件系统是运用这种方法的基础.

CATI——计算机辅助电话调查指一种以电话呼出形式进行市场调研的手段,与电话营销类似,都是按照一个呼出名单进行电话的呼出,使用设计好的电话对话脚本与客户交流并记录相应的信息.
负责在模拟和数字通信领域,创建国际性具有约束力的技术标准.
CCS——百秒呼叫指一百秒时长的电话呼叫状态.
例如,一小时的中继线路负荷等于36个CCS,也就是一个厄朗值.
Centraloffice——电话交换局指电话公司的一个基础设施,在那里用户来电进行汇集并交换,有本地交换,也有长途交换.
Centralized——集中式指呼叫中心在一个单一物理场所服务多个地区的模式.
Change——变革指导致呼叫中心系统产生新状态的任何行动.
ChangeManagement——变革管理指对呼叫中心进行的改革或改变实施管理,以使这种改变对业务运作和服务水平的影响最小化.
在变革管理中,最关键的是对新的或升级的系统进行测试,然后再进行准备、建设、试运行和正式运行.
Chargeback——服务费回收指一种业务模式,企业的呼叫中心向其所服务的部门收费.
收费标准基于所提供的服务与支持内容,也可能基于电话使用或处理时长.
CI(ConfigurationItem)——配置项或配置组件指IT基础架构中组件的统称.
这些组件在复杂程度、尺寸和类型上有很大的差异-从一整体系统(包括硬件、软件和相应的文件)到单一的软件模块或硬件当中的一个小部件.
Classification——分类按照业务类型、影响程度及紧急程度将来电以某种确定的顺序进行优先排序.
Clean——整理(数据)指在数据列表或数据库中修改数据,删除无效数据,如过期通信地址或不正确电话号码等.
Closure——结案通常指呼叫管理流程的最后一个步骤.
这个步骤一般需要向客户核实他们是否接受所提供的解决方案,在系统中更新服务请求记录,记录解决方案的详细信息,并结案.
Cluster——集簇式指呼叫中心的一种工作环境布置,该场地有许多中央柱,座席围绕着一个个的中央柱向外发散排布,而不是以方形格子式分部的.
CMDBConfigurationManagementDatabase——配置管理数据库指包含每个配置项属性和历史资料,以及配置项之间重要关系详细信息的数据库.
CMT(conflictmanagementtraining)——冲突管理培训指针对呼叫中心客户服务代表的培训,尤其是经常处理客户投诉的客户服务代表.
所谓冲突,指的是客户与企业之间,或者客户需求与企业需求之间的矛盾焦点.
所谓"管理",指的是解决以上"冲突"所需要的技能和技巧.

Coldcall——冷访(电话)指第一次打电话给潜在客户进行产品或服务的推销.
冷访常常面临被拒绝的情况,而且它也是电话销售人员最害怕做的一件事.
ComputerTelephony——计算机电话技术指一种软硬件技术,增进电话呼叫处理效果.
将计算机和电话系统集成到一个网络架构中对电话呼入和呼出进行有效的管理.
这一技术能显示排队电话数量,需要升级的服务请求,以及其他实时的数据信息.

ConfigurationManagement——组成管理或配置管理指一种管理流程.
该流程使整个IT系统架构中所有软硬件及相关程序文件都在控制之中,以全力支持其他的服务管理流程,目的是在一种合理的成本前提下,为部分用户持续不断更新其系统需求提供定性服务.

Consultant——顾问一般指呼叫中心聘请的外部的,从事培训或咨询的人员.
也有的呼叫中心将其内部水平比较高的座席人员称为顾问.
Consultiveselling——咨询式销售指一种销售技巧,这种销售技巧强调客户的需要和期望.
销售人员向潜在客户提出一系列问题,以发现所提供的产品或服务是否能使其潜在客户真正收益.
问题大多是试探型,开放式的,该形式的销售需要更多的倾听技巧,销售基调集中在如何使其产品或服务迎合潜在客户的具体而明确的需求和期望.

Contentprocessing——内容处理指语音处理的一部分,另一部分为呼叫处理.
呼叫处理为呼叫的转接,而内容处理则包含对呼叫内容进行处理,例如将呼叫内容数字化,并存储到一个硬盘中,或编辑这些内容,或可以对内容进行识别(语音识别).

Costperagent——平均人员成本呼叫中心全部运营成本除以同一时期平均在职人员总数.
Costperminute——分钟成本在一定的时期内,呼叫中心全部运营成本除以该时期内所有员工通话的分钟总数.
Cost-per-call——单呼成本指某段统计时间内,呼叫中心的全部成本,包括人工成本,通讯成本以及设备折旧等除以来电处理量.
呼叫中心在进行单呼成本控制时,应该努力在保证客户满意度的情况,使单呼成本不断地降低.
Cost-per-callanalysis——单呼成本分析指呼叫中心盈利或收益能力的衡量手段.
它越来越多地被用于绩效管理体系中,单呼成本这一指标在一定程度上受到通话时长的影响.
Couponing——优惠券发放指一种市场营销或广告的形式,客户需要拨打电话来索取产品或服务的优惠卷.
有三个目标:1捕捉优质客户信息用于市场研究和潜在客户的确定;2跟踪客户消费习惯;3以鼓励重复购买来建立客户忠诚度.

CPO(costperorder)——平均订单成本指平均产生一个订单所需的成本.
产生一个订单的市场成本对于提高利润和现金流的增长是十分重要的.
在提高订单转化率并且不增加成本的情况下,平均订单成本会自动下降.
CRM——客户关系管理指企业的一项商业策略,它按照客户细分有效地组织企业资源,贯彻"以客户为中心"的经营理念,实施"以客户为中心"的业务与服务运作流程,并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化.

crosstraining——交叉培训针对呼叫中心座席人员的多项专员技能进行培训,以平衡工作量,培养优秀员工,促进员工的职业生涯发展,加强呼叫中心知识的共享.
CSC——该缩写有以下多种含义.
1、Customerservicecenter-客户服务中心2、Customerserviceconsultant-客户服务顾问3、Customerservicecoordinator-客户服务协调员4、Customersupportcenter-客户支持中心5、Customersupportconsultant-客户支持顾问CSR(customerservicerepresentative)——客户服务代表请参考对"AGENT"的解释.
CTI(computer-telephoneintegration)——计算机电话集成使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息.
对CTI的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等.
Customer——客户任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人,我们都称之为客户.
客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外,对企业信息、产品或服务有需求的人)之分.

Customercare——客户关怀与呼叫中心概念相关的术语.
具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电,而且还要有计划地主动打给客户,以提供个性化的服务.
根据业务的不同,这一概念也有不同的应用.
客户关怀内容可以包括:1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务;2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划,或重要事件的提醒等;3、主动打给有产品或服务需求的客户;4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等.

Customercarecenter——客户关怀中心是电话呼叫中心的另一别称.
这样的呼叫中心应具备以下三个基本要素:1、呼叫中心数据库具备大量的反映客户偏好的信息数据;2、具备智能处理来电的能力;3、具备智能进行电话呼出的能力.
Customerinterface——客户界面对用于客户与呼叫中心之间沟通的工具或技术的统称,如电话、电子邮件、传真、直接访问或呼叫管理系统.
Customersatisfactionsurvey——客户满意度调查指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法.
一般来说,实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式,但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行.
Customersensitivityknowledgebase——客户敏感性信息库这一术语用来描述可以追踪到客户消费习惯的综合信息数据库.
此类数据库中的客户信息根据呼叫中心日常与客户联络业务自动地实现更新.
该数据库的客户信息是客观的,是根据客户个性化的偏好决定此类客户的消费习惯,而不是通过现有收集的数据进行分析而得出的.

Customerserviceskills——客户服技能指与客户沟通、解决问题以及处理麻烦客户相关的一系列的技能.
这些技能既包括与客户面对面交流能力,又包括电话处理和文字表达能力.
Cycletime——周期时间、周期时长指呼叫中心自受理客户服务请求(通过电话、电子邮件、信函或传真等方式)开始,到客户认为已经得到处理结果之间的时长.
Datadip——数据查寻是IVR(交互式语音应答)的一个术语,指以来电者的输入或其他相关信息,在数据库中查寻客户需要的信息.
Datamining——数据挖掘指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性,最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望,以便为客户提供更加优质的服务.
数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作,但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象.

Datawarehousing——数据仓库对数据比较生动的描述,指一个巨大的数据库,或者是若干个数据库的集群.
这一概念越来越多的在呼叫中心领域出现,原因是呼叫中心业务数据库是企业数据仓库的一个重要组成部分.
企业期望了解其客户价值、客户需求与期望等信息,则需要企业IT人员将来自呼叫中心的数据信息整合在企业数据仓库中,并进行数据挖掘.

Databasecallhandling——数据库呼叫处理指CTI计算机电话集成技术的应用.
该应用可以使ACD与计算机数据库系统同步工作,并基于数据库信息处理来电.
例如,当客户输入其客户编号或其他身份识别代码后,数据库就会找到这个客户,并给予ACD一个指令来处理这个电话呼叫.
(例如是否优先处理,还是进入队列,或路由给具备特殊技能的座席人员处理)Databaseintegration——数据库整合将数据库与其他业务系统连接,如电话系统或ACD,以及营业或销售系统.
数据库与电话或ACD整合以后的好处是当客户来电时,他或她的信息,包括历史记录都可以显示在座席人员的电脑屏幕上.
此外,数据库整合后还可以实现企业各个部门之间的数据共享,以及保持客户界面的一致性.

Databaselookup——数据库查找指个软件程序功能,可以将来电者ID与现有客户数据库中的信息进行关联,从而为呼叫中心座席人员提供该客户的详细信息和资料.
Databasemanagementsystem——数据库管理系统指一种可以使你创建、维护、访问数据库的大型软件.
它对数据库进行统一的管理和控制,以确保数据库的安全性和完整性.
用户通过DBMS访问数据库中的数据,数据库管理员也通过DBMS进行数据库的维护.
它提供多种功能,可以使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时刻去建立、修改和访问数据库.

Databasemarketing——数据库营销指企业或专业机构利用基于IT、Internet技术的Database平台,对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析,并借助于IT和Internet技术,通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平.
数据库营销运用几乎不受行业差异的限制,目前运用较多的行业是:IT、电信、电子商务、航空服务、房地产、旅游品、化妆品等.

Data-directedrouting——数据定向路由指一种路由能力,它利用客户数据库信息,包括客户状态,或其他因素来决定路由选择.
Day-of-weekfactors——每周工作日(呼叫量)系数指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录.
每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异.
Dealerlocator——经销商定位器指ANI技术的一项应用.
该项技术应用如下:一个需要贵公司产品的客户打电话给贵公司呼叫中心.
当该客户的电话接入到座席人员时,该客户的电话号码会自动与贵公司经销商地址数据库相比较,使座席人员在接听时,给出一个离客户最近的经销商信息.

Decisiontree——决策树,参见Branchingscripts指专家系统的一个类型.
该系统由树状结构的问题,以及相关答案所组成,目的是引导座席人员对客户的问题提供一个适合的解决方案,或提供他们所需要的信息.
决策树就象组织架构图一样,包含了所有可能的问题和答案,包括复杂的和简单的.
该系统为一线座席人员提供了很大的帮助.
而高级座席人员可能不会按部就班地进行,因为他们通常比较熟悉问题的答案了,他们会感到决策树流程会使他们工作效率降低.

Decoy——伪名单指一个伪造的客户名字放进一个名单中,用来追踪对该名单的使用情况.
用于邮件名单比电话外呼名单更容易.
通常名单中有些名字是假的或错的,使用人员不知道这些.
但是,许多进行电话营销呼出的座席人员常常把许多客户名字都搞错了,因此,就很难搞清他们呼出的电话是否是他们本身的错误,还是打了伪造客户名单.
记录他们对名单的使用情况是为了确保准确率.

dedicated——专门的,专用的指专门的设备或设备中仅有的功能.
例如,在网络中的一台PC仅用于打印,我们称其为"用于打印的专门的服务器".
一条专门的连接两点的电话线路,就不能其他线路或网络的电话呼叫.
Delay——延迟在呼叫中心里,也称为排队时长.
指来电者进入队列后的等待时长,平均延迟与平均应答时长概念相同.
Delayannouncement——延迟通知指事先录制好的语音通知,该通知会告知来电者他们的电话呼叫已经进入ACD的队列中,同时还可以提供其他相关信息,如公布一些业务信息、或告知还有多长时间会被接听,以及给予其他联系方式的建议等等.

Delaycallstatistics——呼叫延迟数据指ACD中的数据,该数据显示来电者在被座席人员接听前,愿意持线等待多长时间.
Demanddialing——需求外拨指一种比"预览外拨"复杂,但比"预测外拨"要简单的一种外呼手段.
座席人员拨出一个电话号码,或键入一个号码进入外拨系统,如果是占线或无人接听的情况,就会显示在屏幕上.
如果系统探测出对方有应答,那么座席人员就会被接通.
但系统不会预测何时座席人员会完成上一个电话.
系统只能当上一个电话完成后,再外拨下一个.

Demographicoverlay——人口统计学覆盖指一种策略,该策略是基于已知客户信息,如客户电话号码、地址,以及再人口统计方面的特征,用于判断什么样的客户有可能购买.
例如,你可以基于一个客户住地的邮政编号信息,来假设该客户的收入情况.
这种方法对发现目标客户群很有帮助,尽管相关数据不完全精确.

Diagnose&diagnosticaides——诊断和诊断辅助工具指对问题根源的分析和判定,及对问题解决寻找的信息和采取的措施.
诊断工具包括录入错误提示、问题分析器、网络监控等可帮助座席人员迅速发现问题的原因,并找到答案.
Dialbacksecurity——回拨安全指电信安全的一项功能.
例如,有人打长途,系统会要求一个密码,当密码输入正确时,系统会回拨事先定义好的长途号码,在将客户接通.
该功能可防止黑客进攻,还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全.

DID(directinwarddialing)——直接拨入(功能)指电话系统的一个功能,它可以让来电者直接拨分机号码,而无需先通过总机或自动话务播报系统.
Digitalannouncer——数字信息播报器指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备.
在呼叫中心里,这种播报设备在来电者持线等待时,常用来播放通知、公告、或音乐.
比磁带式相比较,数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损,不用回绕磁带、没有易损件等优势.

Digitalcouponing——数字优惠券指需要访问一个网站进行下载的优惠券,还需要打印出来使用.
每个优惠券中都有自己的条形码,存储这各种用户数据信息和在线交易类型信息等.
对于产品制造商而言,这种优惠券比传统的更好,因为他们能轻而易举地追踪信息.

Digitalrecording——数字录音指录音的一种方式.
它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号,并形成电脑可以识别的语音文件.
按照这样的方式录入的信息,可以以多种方式进行存储,就行电脑中存储的文件一样.
Directmarketing——直复营销直销是将消费类产品或服务直接销售给顾客的销售方式;直销通常是在顾客本人或是他人的家中发生,也可以在诸如顾客的工作场所等其它非商业店铺的地点开展;直销通常是由直销人员通过产品或是服务的讲解和示范来进行.
所以称之为直效营销(directmarketing),以白话来说,就是没有透过经销商或店面去销售产品.
以现今常见的营销模式为例:型录购物、电视购物、网络购物、电话营销.
.
.
等等,都是属于直效营销的应用范围Directresponse——直接响应该术语是关于广告方面的描述.
指一则标有电话号码、订单或优惠券的广告,以使企业或消费者即刻做出反应.
反应通常是针对广告的产品或服务下订单.
有时这一术语的含与直复营销(directmarketing)相同.

Directeddialog——定向对话指语音识别的一种方法.
基于被指引或定向的语音交互,系统可以识别出语音对话.
来电者通常会听到一些短语提示.
Direct-mailsold——直邮客户名单指使用直邮手段进行时长营销的客户名单,该名单对于电话营销来说并不一定有用.
Disasterrecoveryplan——灾难恢复计划指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划.
综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面,得到一致认同的应急安排或程序.
Disconnectrate——未接通率1、在呼入型呼叫中心,指被ACD接入,但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率.
2、在呼出型呼叫中心,指外呼系统外呼成功,但在队列中流失的呼叫比率,这些呼叫都是未被座席人员接听,但有可能以掉线结束,也有可能经过了自动应答设备,或是给客户的印象是无人接听.

Discretespeech——不连续语音语音识别技术的一种,说话者必须将每个字分开来发音,每个字中间有间隔.
有时,语音处理系统将给与来电者播放语音文件的提示,提示音一般是嘟的一声.
Dispatch——1(呼叫)分派;2派单或调度1、指呼叫中心的一项呼叫管理功能,呼叫中心一线座席人员可以确定来电者是否有资格享受某种服务,也可以确定问题的性质或所需要信息的类型,并可来电转接给第一级支持专员解决客户的问题.
该功能常常是通过ACD系统自动地完成的.
2、指将一个需要后续处理的业务,派给更为合适的资源进行跟进处理的过程.
请参见fieldserviceanddispatch现场服务与分派系统Distributedcallcenter——分布式呼叫中心是呼叫中心的一个类型,指由很多个呼叫中心连接在一起,并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心.
又称为"虚拟呼叫中心".
它在进行呼叫处理方面具有规模效益,可支持灾难恢复,处理溢出呼叫,延长工作时间.

Distributiongroup——分类组指ACD中,一系列电话分机号码或座席组成的组.
通常(由中继线路和其他确定的标准)使某组分机号码或座席人员处理相应类别的电话呼叫.
DNIS(dialednumberidentificationservice)——来电号码识别服务指电话公司的一项服务,它可以自动识别来电客户的电话号码.
这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中,或转接给任何与之相连的计算机系统,如问题管理系统或ACD路由系统.
Donotcall&donotcalllist——别打电话来,及别打电话来的名单指美国联邦通信委员会的一项电话消费者保护法案的名称,这项法案要求企业需要征求其客户的同意才能使用他们的电话号码.
如果客户不希望企业打电话给他们推销产品或服务,他们可以进行注册,随后就形成了别打电话来的名单.

Documentondemand——文件自动索取指一个系统可以使来电者通过致电到该系统得到他们想要的信息Doublejack——肩并肩式监控的一种方法指用两个耳麦接入到一个座席当中,可以使两个人员倾听或参与意见.
Downtime——系统停止运行时期或宕机期指系统无法工作或运行的时期.
例如,电话呼入系统正常运行时间应为99.
999%.
(宕机时间除以全年运营时间应小于0.
001%)Driver-basedforecasting——基于驱动因素的预测是解释型预测的一种形式.
指任何工作量预测的方法都基于其他已确定的活动或驱动因素.
请参见预测方法论(forecastingmethodologies).
Dynamicanswer——动态应答指ACD的一项功能.
它能根据实时的队列信息数据,在系统应答呼叫前,自动地装配振铃的数量.
因为只有在ACD接入呼叫后才开始计费,因此这一功能使来电者和呼叫中心在长途业务中节约花费.
Dynamicloadbalancing——呼叫量动态平衡指一项进行呼叫路由的综合技术,特别应用于多重ACD系统中.
该系统可以动态地平衡分配给可用的座席人员.
Dynamicoverloadcontrol——动态超负荷控制电话交换机的一项功能,该功能可以根据数据库信息,智能地通过重复路由或阻挡来电的方式,改变交换机呼叫流量负荷Datadip——数据查寻是IVR(交互式语音应答)的一个术语,指以来电者的输入或其他相关信息,在数据库中查寻客户需要的信息.
Datamining——数据挖掘指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性,最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望,以便为客户提供更加优质的服务.
数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作,但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象.

Datawarehousing——数据仓库对数据比较生动的描述,指一个巨大的数据库,或者是若干个数据库的集群.
这一概念越来越多的在呼叫中心领域出现,原因是呼叫中心业务数据库是企业数据仓库的一个重要组成部分.
企业期望了解其客户价值、客户需求与期望等信息,则需要企业IT人员将来自呼叫中心的数据信息整合在企业数据仓库中,并进行数据挖掘.

Databasecallhandling——数据库呼叫处理指CTI计算机电话集成技术的应用.
该应用可以使ACD与计算机数据库系统同步工作,并基于数据库信息处理来电.
例如,当客户输入其客户编号或其他身份识别代码后,数据库就会找到这个客户,并给予ACD一个指令来处理这个电话呼叫.
(例如是否优先处理,还是进入队列,或路由给具备特殊技能的座席人员处理)Databaseintegration——数据库整合将数据库与其他业务系统连接,如电话系统或ACD,以及营业或销售系统.
数据库与电话或ACD整合以后的好处是当客户来电时,他或她的信息,包括历史记录都可以显示在座席人员的电脑屏幕上.
此外,数据库整合后还可以实现企业各个部门之间的数据共享,以及保持客户界面的一致性.

Databaselookup——数据库查找指个软件程序功能,可以将来电者ID与现有客户数据库中的信息进行关联,从而为呼叫中心座席人员提供该客户的详细信息和资料.
Databasemanagementsystem——数据库管理系统指一种可以使你创建、维护、访问数据库的大型软件.
它对数据库进行统一的管理和控制,以确保数据库的安全性和完整性.
用户通过DBMS访问数据库中的数据,数据库管理员也通过DBMS进行数据库的维护.
它提供多种功能,可以使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时刻去建立、修改和访问数据库.

Databasemarketing——数据库营销指企业或专业机构利用基于IT、Internet技术的Database平台,对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析,并借助于IT和Internet技术,通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提供企业的市场营销能力和水平.
数据库营销运用几乎不受行业差异的限制,目前运用较多的行业是:IT、电信、电子商务、航空服务、房地产、旅游品、化妆品等.

Data-directedrouting——数据定向路由指一种路由能力,它利用客户数据库信息,包括客户状态,或其他因素来决定路由选择.
Day-of-weekfactors——每周工作日(呼叫量)系数指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录.
每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异.
Dealerlocator——经销商定位器指ANI技术的一项应用.
该项技术应用如下:一个需要贵公司产品的客户打电话给贵公司呼叫中心.
当该客户的电话接入到座席人员时,该客户的电话号码会自动与贵公司经销商地址数据库相比较,使座席人员在接听时,给出一个离客户最近的经销商信息.

Decisiontree——决策树,参见Branchingscripts指专家系统的一个类型.
该系统由树状结构的问题,以及相关答案所组成,目的是引导座席人员对客户的问题提供一个适合的解决方案,或提供他们所需要的信息.
决策树就象组织架构图一样,包含了所有可能的问题和答案,包括复杂的和简单的.
该系统为一线座席人员提供了很大的帮助.
而高级座席人员可能不会按部就班地进行,因为他们通常比较熟悉问题的答案了,他们会感到决策树流程会使他们工作效率降低.

Decoy——伪名单指一个伪造的客户名字放进一个名单中,用来追踪对该名单的使用情况.
用于邮件名单比电话外呼名单更容易.
通常名单中有些名字是假的或错的,使用人员不知道这些.
但是,许多进行电话营销呼出的座席人员常常把许多客户名字都搞错了,因此,就很难搞清他们呼出的电话是否是他们本身的错误,还是打了伪造客户名单.
记录他们对名单的使用情况是为了确保准确率.

dedicated——专门的,专用的指专门的设备或设中仅有的功能.
例如,在网络中的一台PC仅用于打印,我们称其为"用于打印的专门的服务器".
一条专门的连接两点的电话线路,就不能其他线路或网络的电话呼叫.
Delay——延迟在呼叫中心里,也称为排队时长.
指来电者进入队列后的等待时长,平均延迟与平均应答时长概念相同.
Delayannouncement——延迟通知指事先录制好的语音通知,该通知会告知来电者他们的电话呼叫已经进入ACD的队列中,同时还可以提供其他相关信息,如公布一些业务信息、或告知还有多长时间会被接听,以及给予其他联系方式的建议等等.

Delaycallstatistics——呼叫延迟数据指ACD中的数据,该数据显示来电者在被座席人员接听前,愿意持线等待多长时间.
Demanddialing——需求外拨指一种比"预览外拨"复杂,但比"预测外拨"要简单的一种外呼手段.
座席人员拨出一个电话号码,或键入一个号码进入外拨系统,如果是占线或无人接听的情况,就会显示在屏幕上.
如果系统探测出对方有应答,那么座席人员就会被接通.
但系统不会预测何时座席人员会完成上一个电话.
系统只能当上一个电话完成后,再外拨下一个.

Demographicoverlay——人口统计学覆盖指一种策略,该策略是基于已知客户信息,如客户电话号码、地址,以及再人口统计方面的特征,用于判断什么样的客户有可能购买.
例如,你可以基于一个客户住地的邮政编号信息,来假设该客户的收入情况.
这种方法对发现目标客户群很有帮助,尽管相关数据不完全精确.

Diagnose&diagnosticaides——诊断和诊断辅助工具指对问题根源的分析和判定,及对问题解决寻找的信息和采取的措施.
诊断工具包括录入错误提示、问题分析器、网络监控等可帮助座席人员迅速发现问题的原因,并找到答案.
Dialbacksecurity——回拨安全指电信安全的一项功能.
例如,有人打长途,系统会要求一个密码,当密码输入正确时,系统会回拨事先定义好的长途号码,在将客户接通.
该功能可防止黑客进攻,还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全.

DID(directinwarddialing)——直接拨入(功能)指电话系统的一个功能,它可以让来电者直接拨分机号码,而无需先通过总机或自动话务播报系统.
Digitalannouncer——数字信息播报器指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备.
在呼叫中心里,这种播报设备在来电者持线等待时,常用来播放通知、公告、或音乐.
比磁带式相比较,数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损,不用回绕磁带、没有易损件等优势.

Digitalcouponing——数字优惠券指需要访问一个网站进行下载的优惠券,还需要打印出来使用.
每个优惠券中都有自己的条形码,存储这各种用户数据信息和在线交易类型信息等.
对于产品制造商而言,这种优惠券比传统的更好,因为他们能轻而易举地追踪信息.

Digitalrecording——数字录音指录音的一种方式.
它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号,并形成电脑可以识别的语音文件.
按照这样的方式录入的信息,可以以多种方式进行存储,就行电脑中存储的文件一样.
Directmarketing——直复营销直销是将消费类产品或服务直接销售给顾客的销售方式;直销通常是在顾客本人或是他人的家中发生,也可以在诸如顾客的工作场所等其它非商业店铺的地点开展;直销通常是由直销人员通过产品或是服务的讲解和示范来进行.
所以称之为直效营销(directmarketing),以白话来说,就是没有透过经销商或店面去销售产品.
以现今常见的营销模式为例:型录购物、电视购物、网络购物、电话营销.
.
.
等等,都是属于直效营销的应用范围Directresponse——直接响应该术语是关于广告方面的描述.
指一则标有电话号码、订单或优惠券的广告,以使企业或消费者即刻做出反应.
反应通常是针对广告的产品或服务下订单.
有时这一术语的含义与直复营销(directmarketing)相同.

Directeddialog——定向对话指语音识别的一种方法.
基于被指引或定向的语音交互,系统可以识别出语音对话.
来电者通常会听到一些短语提示.
Direct-mailsold——直邮客户名单指使用直邮手段进行时长营销的客户名单,该名单对于电话营销来说并不一定有用.
Disasterrecoveryplan——灾难恢复计划指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划.
综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面,得到一致认同的应急安排或程序.
Disconnectrate——未接通率1、在呼入型呼叫中心,指被ACD接入,但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率.
2、在呼出型呼叫中心,指外呼系统外呼成功,但在队列中流失的呼叫比率,这些呼叫都是未被座席人员接听,但有可能以掉线结束,也有可能经过了自动应答设备,或是给客户的印象是无人接听.

Discretespeech——不连续语音语音识别技术的一种,说话者必须将每个字分开来发音,每个字中间有间隔.
有时,语音处理系统将给与来电者播放语音文件的提示,提示音一般是嘟的一声.
Dispatch——1(呼叫)分派;2派单或调度1、指呼叫中心的一项呼叫管理功能,呼叫中心一线座席人员可以确定来电者是否有资格享受某种服务,也可以确定问题的性质或所需要信息的类型,并可来电转接给第一级支持专员解决客户的问题.
该功能常常是通过ACD系统自动地完成的.
2、指将一个需要后续处理的业务,派给更为合适的资源进行跟进处理的过程.
请参见fieldserviceanddispatch现场服务与分派系统Distributedcallcenter——分布式呼叫中心是呼叫中心的一个类型,指由很多个呼叫中心连接在一起,并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心.
又称为"虚拟呼叫中心".
它在进行呼叫处理方面具有规模效益,可支持灾难恢复,处理溢出呼叫,延长工作时间.

Distributiongroup——分类组指ACD中,一系列电话分机号码或座席组成的组.
通常(由中继线路和其他确定的标准)使某组分机号码或座席人员处理相应类别的电话呼叫.
DNIS(dialednumberidentificationservice)——来电号码识别服务指电话公司的一项服务,它可以自动识别来电客户的电话号码.
这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中,或转接给任何与之相连的计算机系统,如问题管理系统或ACD路由系统.
Donotcall&donotcalllist——别打电话来,及别打电话来的名单指美国联邦通信委员会的一项电话消费者保护法案的名称,这项法案要求企业需要征求其客户的同意才能使用他们的电话号码.
如果客户不希望企业打电话给他们推销产品或服务,他们可以进行注册,随后就形成了别打电话来的名单.

Documentondemand——文件自动索取指一个系统可以使来电者通过致电到该系统得到他们想要的信息Doublejack——肩并肩式监控的一种方法指用两个耳麦接入到一个座席当中,可以使两个人员倾听或参与意见.
Downtime——系统停止运行时期或宕机期指系统无法工作或运行的时期.
例如,电话呼入系统正常运行时间应为99.
999%.
(宕机时间除以全年运营时间应小于0.
001%)Driver-basedforecasting——基于驱动因素的预测是解释型预测的一种形式.
指任何工作量预测的方法都基于其他已确定的活动或驱动因素.
请参见预测方法论(forecastingmethodologies).
Dynamicanswer——动态应答指ACD的一项功能.
它能根据实时的队列信息数据,在系统应答呼叫前,自动地装配振铃的数量.
因为只有在ACD接入呼叫后才开始计费,因此这一功能使来电者和呼叫中心在长途业务中节约花费.
Dynamicloadbalancing——呼叫量动态平衡指一项进行呼叫路由的综合技术,特别应用于多重ACD系统中.
该系统可以动态地平衡分配给可用的座席人员.
Dynamicoverloadcontrol——动态超负荷控制电话交换机的一项功能,该功能可以根据数据库信息,智能地通过重复路由或阻挡来电的方式,改变交换机呼叫流量负荷Earlooporearring——耳麦中戴在头上的圈指耳麦的一个术语.
是椭圆型的,通常为塑料质地,用于将耳机和麦克固定在相应的部位.
它通常用于单耳机耳麦中.
Eartip——耳麦中耳机部分的末端指耳麦中非常细小的部分,它可以使耳机部分正好进入外耳洞中,它提供非常高质量的音效.
ECH(enhancedcallhandling)——增强型呼叫处理指通过各种资源,如网络、计算机、通讯设备、人等,能智能地处理呼叫的系统.
它包括语音留言、交互语音应答、计算机电话集成、传真自动获取以及电话网络合成等功能.
E-commerce(electroniccommerce)——电子商务指一种新型的业务交易形式,所有交易都在互联网或电话环境上发生.
我们还使用这个术语以涵盖信息数据的交易.
例如:通过网站查询银行帐单,通过电话获取股票报价等.
E-CRM——电子化客户关系管理指客户管理管理的一个分支.
它将原来以电话形式为主的客户关系管理,扩大到更为广阔的领域(非传统,非电话的渠道),例如通过电子邮件、网站访问、即时通信等.
EDA(electronicdirectoryassistance)——电子目录辅助设备目录辅助信息数据库存储在CD-ROM上或计算机数据库中,通过网络服务器进行访问.
该设备是一个比较经济的替代设备,它对于电话分机号码的更新非常有用.
Employeesatisfactionsurvey——员工满意度调查指一种用来测定员工工作状态,及影响员工满意方面的工具.
比较典型的调查应涉及以下几个方面:管理效率、团队成员的效率、职业发展机会、报酬公平性、对福利、培训、反馈辅导以及其他方面的满意度水平.

end-of-shiftrouting——班次结束判定路由指有关ACD的一个术语.
指电话呼叫路由的一种,这种路由会判定班次是否处于结束状态,而不会使电话转给下班的座席人员.
Envelopestrategy——"信封式"排班策略指一种人员排班策略,按每日或每周排定足够的员工,以接听日常呼入电话和其他相关工作.
该策略以呼入的电话量为人员排班的优先级,处于高峰时段,所有人员都必须接听并处理来电;处于低谷时段,有些员工会被委派从事某些时效性不是很强的工作.

Ergonomics——人体工程学指一门研究人体舒适度、方便程度的机械工程与计算机处理学科.
例如:电话耳麦的设计如何更科学,键盘的设计如何更合理,以及桌椅、显示器、其他设备如何设计以减少对人员的损伤或降低疲劳程度.
人体工程学在呼叫中心工作环境中的应用非常多,很好的运用人体工程学原理进行呼叫中心的建设,能为座席人员创造一个健康、舒适,并有利于提高工作效率的环境.

Erlang&erlangformula——厄朗值和厄朗公式指测量电话呼叫流量的单位.
一个厄朗等于一个小时的中继负荷,或3600秒中继负荷.
如果将CCS(百秒呼叫)转换成厄朗值,则需先乘以100,然后再除以3600(或直接除以36).
因此,呼叫中心可使用厄朗值来反映中继线路负荷,即一个小时满负荷的平均中继线路有多少数量.
例如,在一个小时中,呼叫中心呼叫流量为12.
35厄朗时,就意味着在该时段中,平均有12条线多一些都处于全负荷状态.
据此可以大致推算出需要多少座席人员.
指一种数学计算方法,这种方法是基于已知的信息,如平均通话时长,来预测无规则的工作负荷,如电话呼叫量.
它是呼叫中心人员和中继线路数量的决策参考方法.
厄朗公式有两类,厄朗B用于呼叫量随机状态,同时没有排队的情况;厄朗C用于呼叫量随机状态,同时有排队的情况,它假设所有来电者将无限期地进入队列等待被接通.
因此,呼叫量不可能比可用的中继线路数量还大,如果那样的话,将造成排队无限期地延迟.

ERMS(emailrespondsmanagementsystem)——电子邮件应答管理系统指一个可以跟踪和监控电子邮件流向与流量的系统.
该系统具备路由和报表功能,例如基于技能组或客户优先级的有条件路由,优先排队功能,应答时间跟踪及管理报表功能.
Errorrate——差错率指出现差错(如未完成)业务的数量或百分比;或指在业务中,出现差错步骤的数量或百分比.
Error-correctingprotocol——错误纠正协议指数据交换协议,该协议将监控文件信息交换中的错误信息.
Errorsandrework——差错与返工作为项衡量指标,指出现差错与返工的比率.
Escalation——升级1、指对事件处理的一种流程,该流程增加的对其事件处理的紧急、优先或重视程度.
2、呼叫中心的一种管理流程,指一线座席人员未能给予解决的问题,转交给更高一级的人员处理的过程.
Escalationplan——升级计划指进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时,呼叫中心所采取的具体的行动方案.
该计划是呼叫中心实时管理的一部分.
Eventcode——事件代码指呼叫中心座席人员在处理来电结束时键入的代码.
事件代码可以激发很多不同的后续跟踪行动,如将该客户纳入通知信函名单或促销信息的发放名单中等.
Event-drivenforecasting——工作量预测指一种工作量预测的方法.
该方法是基于每个业务或事件来对整个工作量进行预测.
Expertsystem——专家系统指一种复杂的计算机应用程序.
该系统有三个部分:1、具备一系列规则或一般性说明,这些说明都是基于专家的智慧做出的;2、一系列特别的事实;3、"逻辑搜索引擎",可以搜索出结论.
这一系统可以帮助人员解决问题,它是技术支持中心最常使用的工具.

Externalcustomer——外部客户指呼叫中心公司或呼叫中心所属公司之外的,对该呼叫中心或所属公司有服务需求的客户.
falseringing——错误振铃指电话振铃的录音,当一个电话呼叫被转接或交换设备识别出传真或调制解调器与呼叫匹配时,这种振铃就会响起.
Fastcleardown——快速挂机指来电者当听到延迟通知后,立即挂断电话的情况.
请参见:延迟通知(delayannouncement).
Faulttolerant——(系统)冗错指系统在遇到硬件出现问题的情况下,仍保持系统运转的能力.
要增强系统的冗错能力,就需要在系统的每个关键部分建立多重冗余,如果一个组建出了问题,其他组建可以接替它的功能,而不会使该功能丧失,或造成数据损失.

Faxondemand——自动传真索取通过传真机远程收取所需要的文件资料.
该功能作为技术支持中心的"前端"应用很多.
比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说,这一功能对客户即便捷又省钱.
FieldServiceandDispatch——现场服务与分派系统FS/D它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能.
它对于服务经济来说是非常重要的,已经成为全套CSS(customerserviceandsupport)的一个关键组成部分而且也是CRM(customerrelationshipmanagement)的一个重要部分.
FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统.
FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来,在将来还将与销售组织整合起来.
FS/D系统也称做"服务传递链管理"软件,即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率,降低劳动消耗,增加客户满意度和忠诚度.
FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理(包括购买和租赁)、保修、授权、定点维修/大修,技术人员的指派,零件的计划和管理,基础设施的维护,库存,缺陷跟踪(即质量保险)和报告.
FS/D系统需要支持移动计算(连接的和分离的)、网络计算和数据同步.

First-callresolution——一次解决、首问解决指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务,或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进.
我们说这样的业务就是"一次解决".
相关术语请参见:差错与返工(error&rework).

flexagents——灵活座席人员指进入登录到预拨号系统中的座席人员,根据业务量,他们既可以处理呼入业务,又可以被系统自动地分配以处理外呼.
类似的称呼还有:通用座席(universalagent).
Flex-timescheduling——灵活的工作时间安排指提前几周进行的工作安排.
根据员工个人时间可用情况,在一个时间段进行的人员工作时间安排.
例如,有的员工只在周二到周六上班,或每周都是从早8点到晚8点.
每周的工作日、特殊工作时段等,在某些情况下,都是基于预测出的员工数量进行设计的.
此类排班将包含全体员工.

Flowchat——流程图指利用直观的图形来描述业务操作程序,并使业务操作程序标准化.
流程图可以用作对业务操作程序的分析,尤其是对出现问题的流程进行根源分析,以及不断设计新流程.
Flushingoutthequeue——改变队列呼叫中心实时管理的一个术语,指通过改变系统阀值,是在队列中等待的呼叫可以转给更多的准备就绪的座席人员接听,或进入相对短的队列中.
相关术语,请参见:实时管理(real-timemanagement).

focusgroup——目标客户群指基于人口统计学特征被选定的一个消费群体,这一消费群体将被呼叫中心座席人员电访,并问及有关产品和服务的问题.
这些对话会被录音,并进行分析,主要是了解特定消费群对产品或服务的感受,而不是带有目的的调查.

followthesundialing——根据时区进行外呼是呼叫中心所应用的一项技术,指根据户所在不同时区,安排座席人员进行外呼,以便使客户感觉舒服(时间合适).
如要实施这一的技术,呼叫中心需要有特别的软件来识别不同时区的不同客户电话号码.

forcefeed——强制接通指电话外呼的一个方法,设备会自动呼出,并在座席人员完成上一次呼叫处理后,以事先预订的一个时间接回给座席人员.
forcedavailable——强制(标记)可用ACD的一个功能,它会在一个呼叫结束后即刻标记出空闲的座席人员.
forcedpreviewdialing——强制预览拨号与点击电脑的一个按键来外拨下一个电话不同,这项技术使电脑自动生成需要外呼的电话号码,当座席人员结束上一次呼叫处理后,系统会自动拨出.
参考:预览拨号(previewdialing)Forecastedcallloadvs.
actual——预测呼叫量与实际比较指这项绩效目标,用来反映预测的呼叫量与实际呼叫量之间的差异.
forecasting——预测指用来预报呼叫中心工作量及其他业务活动的流程.
forecastingmethodologies——预测方法论指用来预报未来业务的一般性方法.
未来业务,例如在未来某个时期,一个呼入型呼叫中心的电话呼入量.
预测方法广义地被划分为定量和定性两种:定量预测,包括假设历史数据可以反映未来趋势的时间系列预测,和试图揭示两种或更多不同变量之间的内在联系的解释性预测.
基于驱动因素的预测(Driver-basedforecasting)和个案驱动的预测(event-drivenforecasting)都是由解释性预测变化而来的.
定性预测,判断预测指区别于纯粹的基于数据的预测,该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见.

frontoffice——"前台"泛指一个企业中,与客户进行互动的部门,如客户服务部门、客户支持、销售及客户关系管理等.
其反意为:"后台"(指企业从事"幕后"工作的部门,财务、生产、人力资源等).
front-end——前端指先于主体应用的设备或技术.
例如,一些语音通知系统为ACD的"前端".
当你打电话给一个航空公司,通常先听到一个预先录制的语音信息,向你询问是否用于航班信息.
然后才会被一个座席人员接听(主体应用系统).
这一术语也应用于许多技术领域.

full-timeequivalent(FTE)——全职工作(时间)用于人员排班和预算方面的一个术语.
一整周工作时间组成了人员排班时间.
一些兼职座席的工作小时可以加在一起成为一个全职工作(时间),例如,一周全工作时间每人为40小时,即安排1个全职人员工作40小时可以完成,也可以安排2人每周工作20小时,也可以安排4人每周工作10小时,也可安排40人每周只工作1小时等.

ganttchart——甘特图甘特图是一个直观数据显示格式,以其发明人的名字命名.
在呼叫中心里,利用甘特图可以直观显示在一个工作日中,工作时间增加的情况下,可用的座席人员数量.
该图形还广泛用于各个行业的项目管理当中.

Geographically-variableoperatingcosts——地域差异性运营成本该成本说明,在不同区域运营呼叫中心,其运营成本也是不同的.
例如,劳动力成本的地区差异性就很大.
此外,还有就是电信服务成本,如果呼叫中心与客户离的越远,企业花费的长途通讯费用成本就越高.

gradeofefficiency(GOE)——效率等级反映座席人员实际处理客户来电的效率,即座席人员的平均呼叫处理时长是否超出了规定的要求.
与这个指标非常接近的是占用率(OccupancyRate).
gradeofservice(GOS)——服务等级指由于所有中继线路都处于占线状态,使电话呼叫无法被系统接入的概率.
这一指标通常表示为"p.
01"含义是1%的电话呼叫被"阻挡".
但有些时候,这一指标与服务水平(SL)交替地被使用.
但他们的含义是不同的.
相关术语,请参见:厄朗B(ErlangB)、服务水平(SL)和中继负荷(Trunkload).

Groupbusyhour(GBH)——小组的负荷小时指某一组中继线路或座席人员的一个小时的满负荷情况.
Handledcall——被处理过的呼叫指被呼叫中心座席人员处理过的电话呼叫.
此外,还有放弃的电话呼叫和被阻挡的电话呼叫等情况.
Handlingtime——(呼叫)处理时长指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和.
handoff——转接对于一个电话由一方转给另乙方处理.
例如,如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统,那么这个来电将被转接到这一系统.
harddollarsavings——"硬成本"节约直接对收益底线产生影响的一种成本的节约.
例如:降低电话费用、减少超时工作,或消减工作岗位等都属于硬成本节约.
headset——耳麦指一个拥有耳机和麦克的设备,这样的设备替代了传统电话的听筒.
耳麦的设计可以使使用者戴上去感觉非常舒适,从而能腾出双手进行其他操作.
heating,ventilationandconditioning(HVAC)——空气环境系统控制呼叫中心空气环境的系统,包括场地中的取暖、空调和通风系统.
helpdesk——技术支持中心一般特指提供技术支持的呼叫中心,例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心.
historicalforecasting——历史(数据)预测任何仅依据历史数据,对未来呼叫量进行预测的方法.
呼叫中心劳动力管理系统对人员的预测一般情况下就是基于这种历史呼叫量的预测.
historicalreport——历史(数据)报表指追踪呼叫中心及人员绩效的数据报表,这样的报表通常是对过去一个时间段运用及人员绩效的数据报告.
相关术语参见:实时报表.
hold——持线(保持线路通畅)以非挂断的方式,暂时地"离开"一个电话呼叫.
离开的一方可以随时地返回,重新与另一方交谈.
"持线状态"与"在队列中"在许多情况下是可互换的,使一个电话呼叫持线等待则是一个被动状态.
当一个电话呼叫进入ACD队列中,许多情况都可使该呼叫路由给一个准备就绪的座席人员接听.
这一的呼叫其实是处于等待状态的,有活力的,只不过是需要被接入到最后的"目的地"而已.

holdrecall——持线提醒(功能)电话系统的一项功能,该功能可以定期地提醒你,谁(来电者)还处于持线状态,以便不要让持线一方等的太久.
Holdtimebeforedisconnect——持线时长来电者在挂断前,典型的持线等待的时长.
在ACD中可以获取这个数据,这段时间可以向来电者播放通知信息或音乐,以消除他们的厌烦情绪.
holdingtank——持线队列一系列的持线呼叫,这些呼叫都处于持线状态,直到能够被重新路由分配给可用的座席人员或可进入的信息系统.
Holidayfactor——节假日系数某一具体节假日日期有关,并可能对呼叫量造成影响的因素.
这一因素在进行呼叫量预测时也应充分考虑,并预测是否使呼叫量增长,还是使呼叫量降低.
例如,如果在每年里的固定某周中的一天里,呼叫量仅为平时的一半,那么这一天的节假日系数应为0.
5.

Homeagent——远端座席一个座席人员的工作站远离呼叫中心,有可能在家中,也有可能是其他地点.
但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连.
该座席功能完备,能够显示各种报表,并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电.
该术语又称为:虚拟座席,远程座席等.

hotline——热线指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心,例如事故热线.
houselist——主要(客户)名单企业所积累的主要客户名单.
包括现有客户,原有或过去的客户.
这样的客户名单都由公司业务运作而产生处理的,以此比外部购买的名单更有价值.
不但因为它没有花费成本,而且它包含了公司最有价值的潜在客户.
不是所有的公司都能够保持和更新主要客户名单.
因此,经常地整理和使用这样的名单,才能使它更具价值.
而且它使企业尝试电话营销的最有价值的客户数据资源.

hundredcallsecond——百秒呼叫参见CCSidentifiedringing——可识别振铃指电话系统的一项功能.
该功能可以针对不同类型的电话呼叫,采用不同或有区别的振铃音.
idletime——空闲时间或状态指座席人员就绪准备接听来电的状态.
反义为占用(occupancy).
immutablelaw——不变法则指永恒不变的自然规律,例如牛顿的万有引力定律.
而在呼叫中心里,有些规律也是恒久不变的,例如当人员占用率(occupancy)上升时,服务水平(servicelevel)必然会下降.
inbound——呼入指打给企业呼叫中心的电话呼叫.
从企业的角度来说,这些电话呼叫是"来电"、或"来话",因此,称为呼入话.
inboundcampaign——呼入式营销活动指呼叫中心的一个项目,依靠客户来电,由座席人员接听处理,并录入客户信息以建立起用于市场营销的客户数据库.
incrementalrevenueanalysis——收入增长分析指在增加或减少座席人员的情况下,对成本和收入进行评估的方法.
这种方法可以测定由于客户等待时间过长而可能产生的放弃情况,以及测定一个放弃电话的成本,并可以预测可能会造成多少电话呼叫的放弃等.

increments——(时间段)人员增量呼叫中心人员排班使用的术语.
指不同时间段,人员(或人员增加)数量.
例如,一天当中各个时段的工作量是有区别的,因此,所需的人员数量也必须根据时段(通常为15分钟、30分钟或1小时)进行计算和安排.

indexfactor——指标系数在呼叫中心业务量预测时使用的,用于对另一个数据进行调整的乘数.
例如,在时间系列预测中,周一的指标系数为1.
2,就意味着周一的呼叫量是平均日呼叫中心的1.
2倍.
inferenceengine——推论引擎指知识库系统的人工智能心脏.
这项技术能够启动推论程序,它包含一个总的解决方案知识库,能够与使用者进行互动,还能够充分使用域信息.
integration——(系统)集成或整合指一个系统与其他系统相连接,以使每个系统都发挥最大作用或功能.
例如,电话系统与语音信息系统整合在一起,语音信箱系统就可以发挥电话语音留言功能.
对于呼叫中心来说,整合或集成意味着,ACD系统不是孤立的.
通过与其他系统的连接,形成对整个呼叫中心技术的应用,其中包括计算机系统、其他电话系统、语音处理系统等.
系统集成或整合增强了每项技术应用的力度.

intelligentcallprocessing——智能呼叫处理指最新的ACD功能,该功能可基于一系列数据信息,如来电者信息、来电者数据库,及系统参数,例如座席组呼叫量、可用座席数量等,智能地路由呼叫.
intelligentrouting——智能路由利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统.
DNIS、ANI、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数.
它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力,或取代他们.
它需要通过CTI来激活.

interactivevoiceresponse(IVR)——交互式语音应答指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令,)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫.
还可称为语音应答系统(VRU).

interactivewebresponse(IWR)——交互式网络应答指一种系统,可以使来电者利用互联网进入企业网站,来获取或更新数据、或进行交易.
interbreakinterval——时段小休指人员排班当中的一个假定时间,即小休时间,这一时间应在每天的工作时间中剔除.
interceptrecording——终止录音指来电者听到的"您所拨叫的号码不在服务区"或"您的电话未被接通"等录音.
电话公司一般播报终止录音的目的是向来电者解释为什么呼叫未被接通.
interlatacall——异地呼叫指一个电话由一地(LATA本地访问与传输区域)呼出,并由另一地接入的呼叫.
等同于长途电话呼叫.
但有些情况并不一定是非常长的长途呼叫.
internalpart-timers——内部兼职(计划)或内部增援计划指呼叫中心人员排班的一种方法,有时也被称为内部增援.
如果一个呼叫中心除了座席人员处理客户来电以外,还有部分座席人员被委派其他工作,如外呼、信息录入或处理信函等.
那么当呼叫中心呼叫量激增时,这些座席就可作为增援,类似临时(以1小时、半小时、甚至10分钟为单位)增加兼职人员一样.

internalresponsetime——内部应答时间指呼叫中心内部座席之间或组与组之间,为解决升级的呼叫或复杂的业务而进行相互支持所花费的时间.
internalturnover——内部流失请参见员工流失turnover.
internet"call-through"transaction——基于互联网的"呼叫座席"业务指基于互联网呼叫中心的应用.
该功能可以使用户在访问企业网站时,只需要点击一个按钮就可以与该企业的呼叫中心座席人员直接进行语音通话.
又可称为点击直接交谈"click-to-talk".

internet"call-me"transaction——基于互联网的"座席回呼"业务指基于互联网呼叫中心的应用.
该功能可以使用户在线请求所访问网站企业的呼叫中心回呼这一用户.
这一功能需要通过ACD系统通过INTERNET网关与互联网相连接.
intervalbasedaccuracy——基于时段的(预测)准确率指用于衡量业务量预测的一项指标,该指标是基于时段(通常以半小时为单位,而不是以天或周或月为单位)的预测量与实际业务量的对比.
intradayforecast——当天预测指一种短期业务量预测,根据一天当中,早些时候的业务量预测来推测出一天其他时段的业务量走势.
intraweekforecast——一周预测指一种短期业务量预测,根据一周当中,前几个工作日的业务量预测来推测出一周中其他工作日的业务量走势.
invisiblequeue——未知队列(时长)当来电者不清楚需要在队列中等待多长的情况,我们就称为未知队列(时长).
jobevaluation——工作(岗位职责)评估或评定指工作或岗位确定与其职责描述的流程,同时还包含了该项工作或岗位对机构贡献价值的评定.
jobrole——岗位职责指组织机构中与一个具体岗位相关的作用与责任.
judgmentalforecasting——判断预测指区别于纯粹的基于数据的预测,该预测方法主要依据经验、直觉、市场信息及高层管理人员的主观意见.
KPI——关键绩效指标全称为KEYPERFORMANCEINDICATOR,是衡量呼叫中心绩效的指标.
一般来说,指对企业部门和事业部进行绩效管理的单一且关键的指标,但是在呼叫中心领域,许多呼叫中心都具备很多的关键绩效指标来进行综合衡量.

KM——知识管理知识管理指一项开发和探询组织机构有形和无形知识资源的任务.
其主要目标是调节与重新发挥组织机构已有资源的作用,以使其员工节省"再创造"的时间.
KnowledgeBase——知识库指对特定科目下相关知识的收集,知识库中的信息通常以问答的形式体现,或以如果.
.
.
那么应.
.
.
体现.
系统可使用人工智能搜索问题的解决方案.
相关术语见:expertsystem专家系统.

Knowledgeworkers——"灰领"指一个工作者,主要从事于"符号分析"工作,即日常工作主要是集中在处理符号和程序、概念、沟通,而不是有形产品.
这个职业介于高级管理人员,即"白领"和体力劳动者,即"蓝领"之间.
在这个意义上,呼叫中心座席人员都属于"灰领".

Knowledge-basedsystem——知识库系统指一种系统如文本恢复、超媒体、决策树和专家系统,通过该系统可调用知识库中的信息.
Knownerror——已知错误指一种在IT基础架构下,某种配置项已被识别出可能会导致系统发生降级.
Launchpad——是该桌面应用程序的主窗口如果您关闭了Launchpad,那么您将关闭该应用程序.
使用Launchpad可快速地访问应用程序的功能.
link(NetworkedCallCenter)——NetworkedCallCenterNetworkStatusView(网络状态视图)(IT网管)或NetworkTrafficView(网络业务量视图)(企业管理员)中的一条线,代表与您所登录的站点相连接的另一个站点的状态.
链路可以是激活的,也可是非激活的.

loadprofile(Simulator)——仿真输入数据用于确定一个站点在一天中受理的呼叫总量,还用于将这些呼叫分配给各个呼叫类型.
MandatoryWrapuppermission——MandatoryWrapuppermission具有该许可权的座席在开始另一业务之前必须完成当前的业务.
如果为自动工作计时器指定了一个时间,那么只要到达该指定的时限,程序将自动地将该座席置于可用状态.
MasterAdministrator——MasterAdministrator配置在一新建的管理数据库中的一个座席,他对于管理员应用程序中的所有功能具有完全的访问权.
mediatype——客户与呼叫中心之间的通讯方法有四种类型:电话呼叫,电子邮件消息,交谈呼叫和回叫.
messagehistory——messagehistory对电子邮件消息的状态所作的主要更改的一个按年月日顺序进行的总结.
座席可使用EmailDetailsView(电子邮件详情视图来浏览电子邮件消息.
messagepool——messagepool电子邮件消息在被ProCenterSuite处理时所占据的一个地方.
在概念上类似于队列.
消息池定义在MXEmail中.
minimumeligibleagents——NetworkedCallCenter一个准则,用来确定必须登录并且必须适合该呼叫类型的任何呼叫步骤的最少数量的座席,以符合受理设置的准则.
MonitorAllItemspermission——MonitorAllItemspermission具有该许可权的座席可浏览该站点处的所有座席、FlexRoutingACD组、呼叫类型和组合的工作绩效统计.
mostqualifiedagent——mostqualifiedagent用于将座席与业务进行匹配的一种方法.
使用该方法,则可将可应答客户请求的可用座席中具有最高技能的座席分配给该业务,不考虑他或她对于该业务来说是否资格过高以及其它具有较低技能的座席仍能很好地处理该业务的情况.

MXEmail——MXEmailSiemens的一个产品,提供了电子邮件消息的简单路由选择.
ProCenterSuite使用该产品的一些部分来支持Email功能.
MXEmailscript——MXEmailscript用VB脚本语言(或其它脚本语言如JScript)编写的一个可选序列,以将呼入的电子邮件消息路由到一个消息池.
电子邮件消息可由ProCenterSuite进行路由选择,而不需要脚本.
NetMeetingapplication——NetMeetingapplication一个应用程序,它允许信息的实时通讯和共享,并且使用Internet或公司内部的Intranet.
ProCenterSuite使用MicrosoftNetMeeting的Chat组件来响应客户的交谈呼叫请求.

networkedcall(NetworkedCallCenter)——networkedcall(NetworkedCallCenter)成功地从一个站点传送到另一个站点的一个呼叫.
networkcongestion——networkcongestion是指一个时刻,此时服务器期望从另一已注册的机器获得响应,但是并没有接收到该响应.
响应时间的延迟就是一个超时(timeout).
networkedACDgroup(NetworkedCallCenter)——networkedACDgroup(NetworkedCallCenter)用于接收呼入的联网呼叫的一种ACD组类型.
联网的ACD组作为联网的呼叫队列使用.
联网的ACD组必须具有一个介于1-255之间的唯一的号码.
networkedACDnumber(NetworkedCallCenter)——networkedACDnumber(NetworkedCallCenter)具有一个目的地号码并且可接收从其它站点分配过来的呼叫的站点.
NetworkedCallCenterfeature——NetworkedCallCenterfeature具有该功能的呼叫中心可拥有多个站点,这些站点通过该联网的呼叫中心参与呼叫的受理和分配.
networkedcallqueue(NetworkedCallCenter)——networkedcallqueue(NetworkedCallCenter)接收呼入、联网呼叫的一个联网的ACD组.
当一个呼叫进入联网的呼叫队列时,该程序已接收到来自发送站点的该呼叫的路由参数.
然后该程序按呼叫类型将该呼叫置入队列中.
networkedroutecontrolgroup(NetworkedCallCenter)——networkedroutecontrolgroup(NetworkedCallCenter)交换机中ACD路由配置的一部分,接收呼入的联网呼叫.
联网的路由控制组通过切换设置和ACD路由表(ART)将呼入的联网呼叫分配给联网的ACD组.
联网的路由控制组是由一个介于1-1020之间的数字唯一确定的.

networkedrouting(NetworkedCallCenter)——networkedrouting(NetworkedCallCenter)在满足下列条件时,用于描述一个呼叫或一个呼叫类型的需求1、该呼叫到达RésuméRouting队列2、该呼叫所到达的站点参与入了该联网的呼叫中心3、该呼叫类型参与入了该联网的呼叫中心4、在该呼叫类型的服务水平时间间隔内,在该站点处没有适合其任一呼叫步骤的可用座席NetworkingServer(NetworkedCallCenter)——NetworkingServer(NetworkedCallCenter)在联网的呼叫中心内对受理和分配进行决策的ProCenter服务器.
联网服务器还要将所有的呼叫业务量和联网站点的信息发送到企业管理员应用程序工作站点中.
NoPerformanceReporting(InternationalMarketVersion)——NoPerformanceReporting(InternationalMarketVersion)受限报告功能的一个等级,不允许显示单个座席的工作绩效统计.
Non-CC(CallCenter),agentstate——Non-CC(CallCenter),agentstate一个座席状态,此时座席正在处理一个呼叫,该呼叫不是经ProCenterSuite路由的.
normalmessage——normalmessage座席使用该桌面应用程序来发送或接收的一个预先定义的消息.
具有编辑消息许可权的座席可编辑普通消息的文本,并且可将普通消息更改为加急消息,反之也可.
另见紧急消息和加急消息.
NOToperator(ResumeRoutingAdvanced)——NOToperator(ResumeRoutingAdvanced)用于呼叫需求表达式的一个逻辑操作符.
NOT操作符要求座席不能具有排列在NOT之后的技能.
某一技能的前面如何有一个NOT操作符则称该技能为一个禁用技能.
必定有一个AND或一个OR操作符置于该NOT之前.
如果一NOT操作符置于一个技能名称之前,那么与该技能相关的技能等级应不存在.

notifications——notifications将一个指定的条件通告给一个接收者,而您使用该条件来监控站点的状态.
通告的属性包括通告类型(例如,电子邮件、呼叫器或SNMPtrap),详情(例如,电子邮件地址或呼叫器号码),条件和组件(如果可用).

Offered,callstate——Offered,callstate一个呼叫状态,此时有一个回叫正在排队等待一个座席.
具有预览回叫许可权的座席可选择受理或删除该回叫.
如果某一个座席不具有该许可权,那么该回叫将自动分配给该座席.
Oldestcall——Oldestcall在当前队列中等待了最长时间的呼叫.
根据在管理员程序中配置的参数,您可以选择将下列的任意或全部内容包括进去:队列中当前的呼叫,挂起的呼叫,或未应答的呼叫.
较短时间的最初呼叫表示着更好的工作绩效,因为主叫人在其呼叫被应答之前没有等待太长的时间.

Oldestoverflowcall——Oldestoverflowcall在溢出的FlexRoutingACD组中排队等待了最长时间的呼叫.
当第一个FlexRoutingACD组中的座席不能在指定的时间周期内处理呼叫时,该呼叫将从一FlexRoutingACD组路由到另一个组.

operational——operational站点的一种状态,此时在该站点处的ProCenterSuite是正常运行的.
该站点可使用ProCenterSuite在内部进行呼叫的路由选择.
ORoperator(ResumeRoutingAdvanced)——ORoperator(ResumeRoutingAdvanced)定义呼叫需求所用的逻辑表达式中的一个逻辑操作符.
OR操作符要求座席应具有在OR操作符的前面或后面的两个需求中的某一个或两个.
Other,agentstate——Other,agentstate描述不处于可用、交谈、工作、不可用或保持状态的一个座席.
Other(其它)状态是指:Busy(繁忙),Queued(排队的),OutofService(停运的),Dialing(正在拨号)和Ringing(振铃).

overflowgroup——overflowgroup描述一个FlexRoutingACD组,在该组中排队的一个呼叫同时又排队到另一个ACD组中.
另见Overflowincalls和Overflowoutcalls.
Overflowincalls——Overflowincalls在其它FlexRoutingACD组中排队的呼叫同时又排队到该FlexRoutingACD组中.
Overflowoutcalls——Overflowoutcalls在该FlexRoutingACD组中排队的呼叫同时又排队到其它FlexRoutingACD组中.
overqualifiedscore(ResumeRoutingAdvanced)——overqualifiedscore(ResumeRoutingAdvanced)用作技能评分基数的一个数字,以表示某一座席对于理想的技能来说是否资格过高.
资格过高是指其技能等级高于某一呼叫的理想需求所要求的技能等级.
participatingsite(NetworkedCallCenter)——participatingsite(NetworkedCallCenter)在内部路由呼叫并且还受理和分配呼叫的一个站点,它是联网的呼叫中心的一部分.
参与站点能提供业务量统计和站点的工作绩效统计.
pendingcall——pendingcall一个呼叫或座席的状态,此时该业务已被分配到一座席,但是该座席尚未响应该呼叫.
performancedifference——performancedifference在分配设置的BestPerformingSite(最佳工作绩效站点)分配方法中一个可用的工作绩效准则.
在应用程序将呼叫分配到联网的呼叫中心之前,工作绩效差别要求最佳站点应符合一个附加的工作绩效目标.

PerformanceRoutingfeature——PerformanceRoutingfeature管理员使用该功能来为所有媒体的呼叫指定工作绩效目标.
管理员可为单个呼叫类型指定以下的工作绩效统计目标:队列中的呼叫数,平均等待时间,预计等待时间,服务水平或预计的服务水平.
performancestatistics——performancestatistics采集并计算得到的统计数据,用来衡量座席或站点的工作绩效.
可使用关于呼叫类型和FlexRoutingACD组的统计信息来获知座席或站点的工作情况是否良好.
permission——permission管理员应用程序中的一个设置,允许座席可以使用某一功能或执行某一任务.
POP3(PostOfficeProtocol)——POP3(PostOfficeProtocol)一个标准的Internet协议,电子邮件客户端可用它来从Internet上接收电子邮件消息.
MXEmail使用POP3协议,CorporateEmailServer必须支持该协议.
preference——preference与某一座席的技能相关联的一个数字(从1到9,9为最大值).
偏好指的是座席对于需要技能的呼叫处理的偏好.
偏好还可以是班长或企业管理员对于受理需要技能的呼叫的座席的偏好.
Preferencecriterion(ResumeRoutingAdvanced)——Preferencecriterion(ResumeRoutingAdvanced)在技能评分计算中使用的一个系数,该系数可增大或减小座席处理呼叫的机会,这些呼叫需要他们各自所偏好的技能.
偏好可表以在第一呼叫步骤中指定的技能,它是任意用户类型的一个座席所偏好的技能.
偏好对于技能评分的影响取决于该偏好准则的重要程度,您可在管理员程序中设置该偏好准则.

PreferredSite(NetworkedCallCenter)——PreferredSite(NetworkedCallCenter)用来安排顺序的一种分配方法,在处理呼叫时将按该顺序来选择联网的站点.
PreviewCallbackpermission——PreviewCallbackpermission座席必须具有该许可权,方可预览回叫以及决定是否受理或删除该回叫.
没有该许可权时,将自动开始回叫.
primaryrecipient——primaryrecipient该座席是指您所发送的紧急消息的第一接收者.
如果主接收者没有登录到桌面程序中,则将把该消息发送到次接收者.
primarysite——primarysite如果您使用偏好站点分配方法来分配呼叫,则它是指在一联网的呼叫中心内指定来处理主要呼叫业务的站点.
priority——priority表示一项业务重要程度的一个数字.
优先级的范围从0(最不重要)到100(最重要).
如果某一座席有资格处理多个业务,那么最佳匹配取决于这些业务各自的优先级.
ProCenterSuite——ProCenterSuite提供智能的、基于技能的呼叫路由的一个应用程序软件包.
ProCenterSuite包括数据库、服务器和应用程序.
ProductionDatabase——ProductionDatabase位于ProCenter服务器机器上的管理数据库.
ProCenterSuite使用该Production数据库来控制呼叫路由选择和系统的运转.
properties——properties您可在管理员应用程序或桌面应用程序中修改的特性值.
例如,您可以更改ANI,ANIS,To,From,呼叫标题和优先级.
pulseinterval——pulseinterval由HiPathProCenter发送到交换机的心动脉冲之间的时间间隔,单位为秒.
QueueTimecriterion——QueueTimecriterion在技能评分计算中采用的一个系数,它可以增大或减少将一旧的呼叫路由到一可用座席的机会.
排队时间对于技能评分的影响包括排队时间准则的重要程度和time-to-maximum准则的重要程度两方面的设置,两者您都可以在管理员程序中设置.

queuetype——queuetype队列的类型,呼叫在队列中等待接通.
可能的队列类型有:1、Aggregate(组合)2、ACDGroup(ACD组)3、CallType(呼叫类型)RealTimeDatabase——RealTimeDatabase实时采集呼叫中心工作绩效信息的ProCenter数据库.
报告数据库每隔15分钟从实时数据库中采集数据以供长期保存.
RealTimeServer——RealTimeServer一个服务器,用于为局域网网段上的桌面应用程序工作站点中继数据.
桌面应用程序工作站点从该实时服务器中获取所有的呼叫、座席、系统和站点的信息.
release——release一个过程:选择一个已预留的呼叫(处于ReservedforSelf或Reserved状态),然后将其从Reserved状态移走.
ProCenterSuite使用呼叫类型来将该呼叫匹配给最佳的可用座席.

reportperiod——reportperiod所显数据的时间周期.
例如,一个周报应包括从星期一09:00到星期五21:00这段时间内的呼叫工作绩效数据.
reportschedule——reportschedule确定报告运行时间的信息.
例如,您可以计划在每周五晚上22:00时运行一个报告.
Reporterapplication——ReporterapplicationProCenterSuite的一个组件,根据报告数据库和中央报告数据库中的信息来生成报告.
ReportingDatabase——ReportingDatabase为您的呼叫中心采集工作绩效数据的ProCenter数据库.
该数据库存储了概要的工作绩效统计信息以及管理数据库的production拷贝的一个数据拷贝.
报告数据库还存储了Call-by-Call数据(如果您具有Call-by-Call报告功能).
另见CentralReportingDatabase中央报告数据库.

requestmessages——requestmessages当一服务器需要从另一服务器或IVR单元获得信息,或者当它要求另一个服务器或IVR单元执行一项任务时,它将发送一个请求消息.
RequeueCallspermission——RequeueCallspermission具有该许可权的座席可使用桌面应用程序来将一个任意媒体类型的已应答的业务传送到一个重新排队的目标,该目标是在Production数据库中确定的.
requeuetarget——requeuetarget如果客户在一呼叫结束时要求被导入到另一个座席,那么具有重新排队呼叫许可权的座席便可将任何业务对该目标进行重新排队.
resend——resend在EmailDetailsView(电子邮件详情视图)的工具条上的一个工具.
一所选电子邮件消息的一个新拷贝将被发送到该座席的电子邮件地址中.
如果某一座席不慎删除了一个电子邮件消息,该工具可提供其备份.

reserve——reserve一个动作:选择您想要处理的一个特定的呼叫,而不是让ProCenterSuite来帮您为该呼叫选择路由.
ReserveCallspermission——ReserveCallspermission班长或企业管理员必须具有此许可权,方可预留一个呼叫或释放一个已预留的呼叫.
一个呼叫可为一特定的座席预留一段指定的时间.
如果该座席在该指定的时间结束之前没有成为可用状态,那么应用程序将使用一个呼叫类型来重新排队该呼叫.

Reserved/ReservedforSelf,callstate——Reserved/ReservedforSelf,callstate已由您或另一个座席指定的一个呼叫,从而可由一特定的座席来处理该呼叫.
resolve——resolve用于完成一电子邮件消息的一种方法.
可通过将MXEmail管理员定义的一个处理方案分配给该电子邮件消息这种方法来处理电子邮件消息.
例如,在处理客户对产品信息的请求时,便可使用以"ProductBrochure"描述的处理方案.
作为处理方案的一部分,还可将一个电子邮件消息发送给客户.

resourcedomain——resourcedomain资源域是一组明确的集合:1、座席2、ACD组3、ACD分机4、路由控制组5、中继线组这些资源所定义的范围是由配置-同步服务器监控的,以确保这些资源在HiPathProCenter中的配置信息与相应的资源在HiPath4000V1.
0交换机上的配置信息是同步的.

RestrictedReportingfeature——RestrictedReportingfeature用于确定在报告数据库中的座席工作绩效统计量等级.
另见NoPerformanceReporting和DepartmentPerformanceReporting.
resume——resume座席技能的列表.
对于每一个技能,您均可以设置该座席的偏好水平以及选择是否排除该技能.
如果您使用的是高级RésuméRouting,那么您还可以设置该座席的各个技能的技能等级.
sitecase——sitecasesiteperformancestatistics——siteperformancestatistics为各站点计算的一组工作绩效统计数据.
如果您使用的是联网的呼叫中心功能,那么以下的站点工作绩效统计量将在联网的站点之间交换,并用于决策呼叫的受理和分配:服务水平,预计的服务水平,平均等待时间,预计的等待时间,队列中的呼叫数和座席利用率.

sitestatus——sitestatus该图标指示站点内的关键职能服务器和非关键职能服务器的状态.
该状态图标显示在视图的最左边.
状态类型有:完全运转该站点处于完全运转状态.
关键职能一个或多个关键职能服务器(管理服务器,统计服务器,路由服务器,T服务器和本地Watchdog服务器)停机.
运行在暂态一个或多个非关键职能服务器(回叫服务器,网络服务器,实时服务器,配置-同步服务器和电子邮件接口服务器)停机.
初始化T服务器正处于初始化.
拥塞的一个或多个服务器正在等待一个尚未接收到的响应.

skill——skill主叫人所要求的某一领域内的专门知识,或一座席所具有的专门知识.
例如,某一技能可以是指熟悉某种语言,如西班牙语,也可以是指具有某种资格,如关于产品投资的委托顾问执照,或是具有某公司的产品或服务的培训许可证.

skilllevel(ResumeRoutingAdvanced)——skilllevel(ResumeRoutingAdvanced)与一个技能相关联的一个数字(从1到9,其中9为最大值),以表示某一主叫人所要求的或一座席所具有的该技能所包含的专门知识的量度.
skillscore——skillscore在分配过程中计算的一个值,用以确定呼叫与座席的最佳的可能分配.
技能评分可用于确定某一座席对于某一个呼叫是否属于一个良好技能的匹配,并且还考虑到了该呼叫在队列中的等待时间.
在高级RésuméRouting中,该技能评分表示某一代理对于某一业务的理想需求来说是否资格过高,并为该座席根据以下项目来计算其技能评分:资格不够,额外技能,偏好,禁用技能和排队时间.

sourceACDnumber——sourceACDnumber翻译的源(主叫人)号码,可用于路由一个呼叫.
源ACD号码通常与ANI号码是相同的,但有例外.
StatisticsServer——StatisticsServerProCenter服务器将工作绩效数据记录在实时数据库和报告数据库中,并执行数据库的维护.
维护包括累积、清除旧数据,复制Production数据库数据,和一些Informix维护工作.

statusbar——statusbar窗口或对话框中的一个部分(通常位于其底部),当鼠标指针停在某一对象或选项上时将会显示关于该对象或该选项的信息.
状态条还显示视图的一些属性.
summaryperformancedata——summaryperformancedata报告数据库中的表格,其中包含了各呼叫类型每十五分钟、每天、每周及每月的工作绩效信息.
如果您使用的是国际版,那么这些表格还将根据您所使用的受限报告功能的等级来采集每十五分钟、每天、每周、每月的座席工作绩效数据.

Supervisorapplication——SupervisorapplicationProCenterSuite的一个组件,班长用它来处理业务,监控关于座席和呼叫的历史信息,以及根据工作绩效统计数据来监控座席的工作绩效.
Supervisorusertype——Supervisorusertype分配给呼叫中心人员的一种用户类型,该用户执行管理功能,或者使用班长应用程序来监控呼叫中心的活动.
SyncError,resourceconfigurationstate——SyncError,resourceconfigurationstate一种配置状态,此时该资源是在HiPath4000V1.
0交换机上配置的,但没有在HiPathPro-Center进行配置.
URL——URLURL(统一资源定位符)是一个Internet地址,用于在WorldWideWeb或Internet上的其它位置处定位一个特定的资源.
URL——弹出式屏幕许可权具有该许可权的座席将获得一个自动显示的浏览器窗口,其中显示了该座席可用来处理当前业务的一个脚本.
工作,座席状态——工作,座席状态座席工作于某一业务时的状态.
例如,该座席可能正在键入一个回复或正在为一电子邮件消息查找一个回复,正在完成一个呼叫,正在应答一个交谈呼叫或正在提交一个回叫的结果.
工作原因——工作原因关于座席进入到Work状态的一个说明.
当座席使用一个桌面应用程序来进入到工作状态时,该座席便可从一组预先定义的原因中选择一个进入到Work状态的原因.
监视服务器——监视服务器驻留在安装有一ProCenter服务器的各机器上的一个ProCenter服务器.
Watchdog服务器掌管所有其它ProCenter服务器的启动并监视它们的状态,而且在对服务器状态、服务器响应时间和数据库使用情况进行监视时还将发布通告.

警告门限——警告门限某一呼叫类型的工作绩效统计量在一桌面应用程序将其视作为一个警告等级之前必须达到的一个值.
可视化编辑器——可视化编辑器管理员应用程序的一个功能,您可用它来将一组经选择的管理数据按栏的形式进行组织并将其显示.
您可以添加、移除、复制以及显示数据库中各项目之间的关系.
浏览其它工作绩效许可权——浏览其它工作绩效许可权班长和企业管理员必须具有该许可权,方可浏览一受监控的座席的工作绩效统计量.
座席工作绩效统计量为:座席处于当前状态的时间量,座席自登录以来已处理的业务数量,座度的利用率,座席处于交谈状态的平均时间,座席处于工作状态的平均时间.

浏览许可权——浏览许可权班长或企业管理员必须具有该许可权,方可使用管理员程序来执行以下动作:浏览一DesignDatabase或ProductionDatabase中的信息,创建Production数据库的一个设计拷贝(副本).
视图——视图在班长应用程序、企业管理员应用程序或IT网管程序中创建的一个窗口,其中显示了座席、呼叫、站点或ProCenterSuite中的服务器的统计数据、信息或状态.
完成数据——完成数据报告数据库中的一个表格,其中包含了座席在完成呼叫时填入的wrapup字段和原因.
座席仅在他们使用了一个桌面程序时方可保存wrapup信息.
完成原因——完成原因预先定义的关于完成一个业务的说明,也即说明了如何以及为何结束了该业务.
座席使用桌面应用程序来为各个业务分配一个完成原因.
完成字段——完成字段一个记录字段,座席可将关于任一业务的特定信息存储在该字段中.
如果座席使用的是一个桌面应用程序来完成一个业务,那么他或她便可使用该业务的记录来保存该信息.
虚拟队列LED——虚拟队列LED显示在桌面应用程序工作站点上的系统托盘中一个图标.
当队列中的业务数量达到座席适合处理的某些指定数量时,您可使用管理员程序来将该虚拟队列LED设置为点亮、闪光或快速闪烁.
虚拟队列LED通过改变其显示来作为一个指示器使用,即按照该座席所适合处理的业务数量所达到的不同等级来进行不同的显示.

虚拟组(高级ResumeRouting)——虚拟组(高级ResumeRouting)符合相关呼叫需求的一组座席.
如果某一座席的résumé中包含有一组呼叫需求所要求的技能,那么该座席即位于与该呼叫需求相关的一个虚拟组中.
用户分机——用户分机在交换机内配置的供某一座席使用的一个分机.
您必须为每一分机创建一个相应的交换机资源,这样应用程序便能监控线路的状态.
在座席登录时,他们必须在其工作站点上选择该分机号码,应用程序方能对正确的分机进行监控.

附三十九:关于呼叫中心绩效指标的一些思考有关呼叫中心关键KPI指标的行业标准是常见问题.
但其实根本没有统一的行业标准,因为要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多因素—垂直行业、规模、文化、所服务的产品、联络渠道、企业目标、员工构成、客户构成等等,这个清单会列得很长.
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而关键是衡量目前的绩效指标达成情况,找出需要改进或提升的地方.

如何决定设定哪些绩效指标确定绩效指标的关键是要把焦点集中在关键利益者身上,这将最终落实在客户、企业高层管理者和一线员工身上.
绩效指标应该被当作一项帮助做出更好的决策的工具.
一共有三种最基本的决策,分别是战略、运营和操作层面.
企业高层做战略决策,呼叫中心管理者做运营决策,而负责操作决策的基层管理者则主要处理具体的操作细节问题.

除了要知道应该"取悦"谁以及绩效指标所支撑的三个决策层次以外,要想设定正确的绩效指标体系,大多数呼叫中心都需要从一个坚实的基础开始:愿景宣言.
客户最关注什么大多数呼叫中心都认为他们是高度以客户的需求为中心的,但同时他们最关注的绩效指标却与客户满意度和忠诚度之间不存在或存在很少的关联关系.
很多情况下,这种现象的发生是源于对客户真正关心的事情的误解.
服务水平就是这样一个指标.
尽管服务水平在很多中心里都是非常重要的一项指标,但相关研究却表明,服务水平的逐渐改善与高水平的客户满意度之间几乎不存在明显的统计相关性.
一般来说,大多数客户对于他们的电话被接听的速度是20秒还是30秒、40秒、甚至是60秒并不是特别在意.

那么,呼叫中心到底应该衡量哪些指标呢从客户的角度来说,首次呼叫解决率与客户满意度的关联程度最高.
客户期望他们的疑问被解答,他们的问题被解决,而且还希望整个过程能够快捷高效,因此首次呼叫解决率FCR普遍被认为是最佳衡量指标之一.

企业高层管理者关心什么没有什么可惊奇的,企业高层管理者最关心的自然是财务状况——花了多少钱(生产力和效率绩效指标)和挣了多少钱(客户忠诚度以及直接销售收入).
呼叫中心最常遇到的难题是如何平衡生产效率与潜在收入的问题.
这在很多呼叫中心里都是很现实的情况.
坐席一方面要为追加和交叉销售额负责,而另一方面又被要求严格控制处理时长、完成处理量等效率指标.
当被考核的绩效指标产生冲突时,坐席就被迫在质量(花时间与客户建立融洽的信任关系,然后尝试销售)和数量(达成处理时长目标)之间做出选择.

除了创造直接收益以外,呼叫中心还在保护收益方面起着非常关键的作用.
由于客户在与呼叫中心的联络中不好的客户体验所导致的收益流失在呼叫中心业界并没有得到足够的重视.
呼叫中心管理者不知道这个数字,而且大多数呼叫中心拿不准他们到底是否起到了预防消费者流失的作用.

满意的CSR(客服代表)=高绩效为了现实的排班需求以及能够有效匹配业务量波动趋势,员工占用率是一项应该被关注的指标——不是一天、一周或一个月过去了看平均值,而是要具体到半个小时或15分钟的时段,观察业务量对员工工作状态的影响.

员工满意度是一项关键的管理衡量指标,但却只有少数的呼叫中心在持续地衡量与关注.
当考虑到员工满意度与客户满意度的关联关系时,结果是很令人吃惊的首次呼叫解决率与客户满意度的关联关系最高,而员工满意度则紧随其后排在第二位.

是时候重新考虑绩效指标了所有的绩效指标都跟业务目标有关吗很显然,生产效率型指标对于保证高效运营是很重要的.
我们不应该完全抛弃生产效率型目标,但对于很多呼叫中心来讲,这些指标与企业及呼叫中心的愿景和使命以及呼叫中心对愿景和使命的支撑策略之间没有任何联系.

呼叫中心管理者至少每年都要重新思考一下所衡量的绩效指标.
从零开始,问自己什么是最重要的,如果做好了会是什么样子,将如何衡量它有时,抛开一切,从零开始,是真正所需要的.
呼叫中心对分数和数字太过于关注.
但是,能够驱动这些分数和数字的背后行为是什么呢在一个坐席的一通电话中应该看起来和听起来是什么样子的呢将如何获取和衡量这些行为呢一些行为指标并不容易得到,但花时间和精力来重新思考这一切还是值得的.

附四十:呼叫中心系统功能概述1.
IVR:IVR即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统.
通俗点说,它叫语音导航、欢迎词,它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统,提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能.

2.
自动外呼:自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫,多应用在电话销售,客户回访等领域.
该应用具体是指,在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料,然后调配线路对其进行自动呼叫呼通后可直接转入坐席,或者其他工作流程处理.
应用在电话销售中效果显著.

3.
ACD:ACD即自动呼叫分配设备.
是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前.
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度,是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志.

4.
座席功能-基本型:座席所具备的基本功能,比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长.
5.
座席功能-增强型:自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听.
6.
录音,监听:录音是指监测电话线路上的语音通讯信号.
录音功能采用数码录音技术,加上强大的去噪处理功能,保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性.
在系统上可以进行实时监听,对通话不会造成任何影响.

7.
来电弹屏:来电弹屏是指客户拨打呼叫中心系统,系统会自动弹出来电客户的相关信息.
来电弹屏功能强大,可以很大程度上满足企业的需求.
8.
CRM客户关系管理:自定义客户的相关资料信息.
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等.
作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料).

附四十一:企业/政府机关呼叫中心建设需要遵循的正确模式随着信息化时代的深入发展,呼叫中心广受企业/政府机关青睐.
由于语音通信是大众最能接受的通信方式之一,当其融合了电脑数据管理技术,并借助数字化技术的发展,使这种融合日趋完美之后,呼叫中心对提升企业/政府机关经营、服务水平的重要性日渐显现,并同时受到传统企业/政府机关和新兴企业/政府机关的青睐.

在一些发达国家,越来越多的企业/政府机关已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务,其实用性已无可争议.
虽然呼叫中心的应用在国内才刚刚起步,但已经悄悄地走进您的生活.
查询中心、投诉热线、个人理财热线、顶购热线等等,正在慢慢改变您的生活.
与以往不同,这些电话非常容易打通,接线员响应及时,回答专业,资料查询迅速准确,而呼叫中心系统正是这些现象的幕后英雄.

简单地讲,呼叫中心可以把所有的电话先分时段,分内容集中调配,同时对接线员实行最优的话务量分配,实时监测,使电话线资源和人力资源得到高效率的利用.
由于相关的数据资料可以与话音同步显示,所以接线员和客户的沟通十分方便.
许多医药、食品、化妆品和家电企业/政府机关也已开始使用呼叫中心推广其产品,提供客户咨询,及时反馈市场信息,并通过呼叫中心的数据管理系统迅速得到分析报告.
在国外,以呼叫中心系统为平台建立的定购中心和客户服务中心,在加装个性化专业软件后,运营情况十分理想.
如果在呼叫中心系统上加载交互式语音响应模块后,就能够实现人机对话和人人对话相结合的过程.

呼叫中心系统在银行、保险、证券、快运、航空、政府服务机构、电子商务、公安消防、医药化妆品行业有着潜力巨大的市场,并对这些行业提升人性化服务水平,改善公共形象有着极大的推动作用.
企业/政府机关呼叫中心建设要求:建设重点与电信、银行等行业高端的呼叫中心相比,企业/政府机关级呼叫中心有其独特的要求,这也是各企业/政府机关在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点:1)无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力呼叫中心对企业/政府机关只是一个部门,这个部门与企业/政府机关的其他部门协同工作,才能发挥它的作用.
企业/政府机关不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本.
这就要求企业/政府机关级呼叫中心不能过于庞大和复杂.
企业/政府机关级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的设备和软件.

2)设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本企业/政府机关的业务、流程、规模变化很快,与高端呼叫中心相比,企业/政府机关的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化.
这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用.
同理,如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营,必然给企业/政府机关带来损失.
因此其升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现.

3)实施快速,快速见效,能解决企业/政府机关紧迫问题对效益就是生命的企业/政府机关来说,呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好.
显然,对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期,企业/政府机关往往会支付额外的时间成本.
一个适用于企业/政府机关的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的.

4)足够的稳定性和科学的容灾机制稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标.
但稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价,关键是这个代价付出能否获得更高的回报因此,实践中更应该关注当系统瘫痪,或者突然断电时,呼叫中心恢复运行的时间、容灾方案的自动化程度.

5)能够与不断发展的企业/政府机关信息管理系统无缝对接为实现很好的应用性,呼叫中心前台必须能够随时与企业/政府机关推陈出新的业务应用软件、CRM和ERP等无缝对接.
因此适用的企业/政府机关级呼叫中心必须能够提供成熟的,便捷的开发接口.
附四十二:自建呼叫中心系统的硬件维护作为电脑的主要部件硬件的维护是极其重要的,呼叫中心的电脑需要良好的稳定性,并且要保证在普通工作中的正常使用,由于呼叫中心的话务人员是直接面对着用户,当用户正在询问相关的信息,话务人员通过电脑进行录入和查询时,电脑突然出现死机或关机等硬件故障时,直接会影响到话务员对用户的服务,造成用户的不满和抱怨.

对电脑硬件的日常维护可以提高电脑的运行速度和减少故障的发生.
电脑硬件包括电源、主板、CPU、内存、硬盘、显卡等等,在日常的工作中,电脑会出现种种故障情况,需要根据故障现象来判断是什么部件引起的,然后加以解决.

1、CPU的日常维护要想延长CPU的使用寿命,保证计算机正常、稳定地完成日常的工作,首先要保证CPU工作在正常的频率下.
通过超频来提高计算机的性能是绝对不可取的,另一方面,CPU的散热问题也是不容忽视的,如果CPU不能很好地散热,就有可能引起系统运行不正常、机器无缘无故重新启动、死机等故障,这时就要相应的机箱进行除尘工作,并除去CPU风扇的尘土,已保证正常操作的进行,以上操作如果仍不奏效的话就要直接与电脑的售后部门联系进行检测和维修.

2、内存条的日常维护电脑开机无显示,显示器黑屏、主机开机报警等故障,很多都是由于内存引起的,内存插的不紧,与主板内存槽接触不良,或者内存条的金手指被氧化,这些都是原因所在.
保证内存插牢插实.
如果发现内存条的金手指氧化严重,可以用橡皮轻轻的将氧化层擦掉,插入内存槽中,使内存与插槽完全接触.

3、显卡和声卡的日常维护显卡也是计算机的一个发热大户,现在的显卡都单独带有一个散热风扇,平时要注意一下显卡风扇的运转是否正常,是否有明显的噪音、或者是运转不灵活,转一会儿就停等现象,如发现有上述问题,要及时更换显卡的散热风扇,以延长显卡的使用寿命.
对于声卡来说,必须要注意的一点是,在插拔麦克风和音箱时,一定要在关闭电源的情况下进行,千万不要在带电环境下进行上述操作,以免损坏其它配件.

4、硬盘的日常维护硬盘转速很高,通常为5400转/分或7200转/分,在硬盘进行读、写操作时,硬盘处于高速旋转状态,如若突然断电,可能会使磁头与盘片之间猛烈磨擦而损坏硬盘.
在关机的时候一定要注意机箱面板上的硬盘指示灯是否还在闪烁,如果硬盘指示灯闪烁不止,说明硬盘的读、写操作还没有完成,此时不宜马上关闭电源,只有当硬盘指示灯停止闪烁,硬盘完成读、写操作后方可关机.
如果主机在使用过程中硬盘出现异响或检测出坏道,此时硬盘就需要维修和更换了.

5、显示器的日常维护显示器如使用不当,不仅性能会快速下降,而且寿命也会大大缩短,甚至在使用两三年后就会报废,因此,一定要注意显示器的日常维护.
不要太频繁地开关显示器,开和关之间最好间隔一两分钟,开、关太快,容易使显示器内部瞬间产生高电压,使电流过大而将显像管烧毁.
如果有一两个小时都不用显示器的话,最好把显示器关掉.
清除显示器屏幕上的灰尘时,切记将显示器的电源关掉,还应拔下显示器的电源线和信号电缆线,用软布从屏幕中心向外擦拭,如果灰尘难以清除,可用脱脂棉沾限少量水小心擦拭,千万不能用酒精之类的化学溶液擦拭,另外,长期使用的显示器机壳内会积攒大量灰尘,不清除会加速显示器的老化,可以用毛刷擦除显示器机壳上的灰尘与污垢,要用干布擦拭,尽量不用沾水的湿布抹擦.
注意不要碰坏电路元件.

电磁场的干扰会使电路出现不该有的电压电流,不要在电脑旁摆放强磁场性物质(如收音机、手机等),音箱必须选用防磁效果好的且要尽量远离显示器.
如果开机后显示器没有显示,此时可以将显示器与主机的连线重新进行插拔,并重新开启主机,如果显示器出现抖动的情况应该先对显示器进行消磁处理并调整显示器的刷新率,偏色和花屏等情况出现,就要由专业的显示器工程师进行检测和维修了.

6、键盘的日常维护键盘是电脑的输入设备,是人们向电脑发送指令的桥梁,如果键盘出现"罢工",那么,电脑就会成为一件摆设而不是工具了.
所以,键盘的维护也非常重要.
不要将液体撒到键盘上,否则会造成接触不良、腐蚀电路造成短路等故障,损坏键盘.
不要使劲敲击键盘,在按键的时候一定要注意力度适中,动作要轻柔,强烈的敲击会减少键盘的寿命,尤其在玩游戏的时候按键时更应该注意,不要使劲按键,以免损坏键帽.
在开机的状态下不要带电插拔键盘,带电插拔的危害是很大的,轻则损坏键盘,重则有可能会损坏计算机的其它部件,造成不应有的损失.
附四十三:自建呼叫中心的网络维护(1)按规则进行连线连接局域网中的每台计算机都是用双绞线来实现的,但是并不是用双绞线把两台计算机简单地相互连接起来,就能实现通信目的的,我们必须按照一定的连线规则来进行连线.
双绞线的连接距离不能超过100米,如果需要连接超过100米的两台计算机时,必须使用转换设备.

在连接转换设备和交换机时,我们还必须进行跳线.
这是因为以太网中,一般是使用两对双绞线,排列在1、2、3、6的位置,如果使用的不是两对线,而是将原配对使用的线分开使用,就会产生较大的串扰,对网络性能造成较大影响.
10M网络环境这种情况不明显,100M的网络环境下如果流量大或者距离长,网络就会无法联通.

(2)有故障时先查网卡在局域网中,网络不通的现象是常有发生,一旦遇到类似这样的问题时,我们首先应该认真检查各连入网络的机器中,网卡设置是否正常.
检查时,我们可以用鼠标依次打开"控制面板/系统/设备管理/网络适配器"设置窗口,在该窗口中检查一下有无中断号及I/O地址冲突(最好将各台机器的中断设为相同,以便于对比),直到网络适配器的属性中出现"该设备运转正常",并且在"网上邻居"中至少能找到自己,说明网卡的配置没有问题.

(3)确认网线和网络设备工作正常当我们检查网卡没有问题时,此时我们可以通过网上邻居来看看网络中的其他计算机,如果还不能看到网络中的其他机器,这种情况说明可能是由于网络连线中断的问题.
网络连线故障通常包括网络线内部断裂,双绞线、RJ-45水晶头接触不良,或者是网络连接设备本身质量有问题,或是连接有问题.
这时,我们可以使用测线仪来检测一下线路是否断裂,然后用替代的方法来测试一下网络设备的质量是否有问题.
在网线和网卡本身都没有问题的情况下,我们再看一看是不是软件设置方面的原因,例如如果中断号不正确也有可能导致故障出现.

(4)检查驱动程序是否完好对硬件进行了检查和确认后,再检查驱动程序本身是否损坏,如果没有损坏,看看安装是否正确.
如果这些可以判断正常,设备也没有冲突,就是不能连入网络,这时候可以将网络适配器在系统配置中删除,然后重新启动计算机,系统就会检测到新硬件的存在,然后自动寻找驱动程序再进行安装.

(5)正确对网卡进行设置在确定网络介质没有问题,但还是不能接通的情况下,再返回网卡设置中.
看看是否有设备资源冲突,有许多时候冲突也不是都有提示的.
可能发生的设备资源冲突有:NE2000兼容网卡和COM2有冲突,都使用IRQ3,(RealtekRT8029)PCIEthernet网卡和显示卡都"喜欢"IRQ10.
为了解决这种设备的冲突,我们可以按照如下操作步骤来进行设置:首先在设置窗口中将COM2屏蔽,并强行将网卡中断设为3;如果遇到PCI接口的网卡和显卡发生冲突时,我们可以采用不分配IRQ给显示卡的办法来解决,就是将CMOS中的AssignIRQforVGA一项设置为"Disable".
(6)禁用网卡的PnP功能有的网卡虽然支持PnP功能,但安装好后发现并不能好好地工作,甚至不能工作.
为此,我们可以采用屏蔽网卡的PnP功能的方法来解决这一故障.
要想禁用网卡的PnP功能,就必须运行网卡的设置程序(一般在驱动程序包中).
在启动设置程序后,进入设置菜单.
禁用网卡的PnP功能,并将可以设置的IRQ一项修改为一个固定的值.
保存该设置并退出设置程序,这样如果没有其他的设备占用该IRQ,可以保证不会出现IRQ冲突.

另外,如果要安装Windowsxp/7/8操作系统,必须保证操作系统不会将对应的中断类型作为具有PnP功能的IRQ进行处理,所以要在"CMOS"中将该中断的类型由"PCI/ISAPnP"修改为"LegacyISA".
使用该方法可以解决大多数PnP网卡的设备冲突,但不一定对所有的PCI网卡都有效,因为有些网卡的设置程序根本就不提供禁用PnP功能选项.
(7)合理设置服务器的硬盘使用局域网办公的用户,经常会使用网络来打印材料和访问文件.
由于某种原因,网络访问的速度可能会不正常,这时我们往往会错误地认为导致网速降低的原因可能是网络中的某些设备发生了瓶颈,例如网卡、交换机、集线器等,其实对网速影响最大的还是服务器硬盘的速度.
因此正确地配置好局域网中服务器的硬盘,将对整个局域网中的网络性能有很大的改善.
通常,我们在设置硬盘时需要考虑以下几个因素:服务器中的硬盘应尽量选择转速快,容量大的那种,因为硬盘转速快,通过网络访问服务器上的数据的速度也越快;服务器中的硬盘接口最好是SCSI型号的,因为该接口比IDE或EIDE接口传输数据时速度要快,它采用并行传输数据的模式来发送和接受数据的;如果条件允许的话,我们可以给网络服务器安装硬盘阵列卡,因为硬盘阵列卡能较大幅度地提升硬盘的读写性能和安全性;当然在这里大家还要注意的是,在同一SCSI通道,不要将低速SCSI设备(如CD)与硬盘共用,否则硬盘的SCSI接口高速传输数据的性能将得不到发挥(8)严格执行接地要求由于在局域网中,传输的都是一些弱信号,如果操作稍有不当或者没有按照网络设备的具体操作要求来办的话,就可能在连网中出现干扰信息,严重的能导致整个网络不通;特别是一些网络转接设备,由于涉及到远程线路,它对接地的要求非常严格,否则该网络设备将达不到规定的连接速率,从而在联网的过程中产生各种莫名其妙的故障现象,给我们的工作带来很大的麻烦.

(9)使用质量好、速度快的新式网卡在局域网中,计算机与计算机之间不能通信是很常见的事情,引起的故障原因可能有很多.
统计表明,局域网中出现的故障大部分与网卡有关,或者是网卡没有正确安装好,或者是网络线接触不良,也有可能是网卡比较旧,不能被计算机正确识别,另外也有的网卡安装在服务器中,经受不住大容量数据的冲击,最终报废等.

因此,为了避免上述的现象发生,一定要舍得投资,如果网卡是安装在服务器中,一定要使用质量好的网卡,因为服务器一般都是不间断运行,只有质量好的网卡才能长时间进行"工作",另外由于服务器传输数据的容量较大,因此我们购买的网卡容量必须与之匹配,这样才能实现"好马配好鞍".

附四十四:呼叫中心系统的软件维护(1)病毒预防防御计算机病毒应该从两个方面着手,首先应该加强内部网络管理人员以及使用人员的安全意识,使他们能养成正确上网、安全上网的好习惯.
再者,应该加强技术上的防范措施,比如使用高技术防火墙、使用防毒杀毒工具等.
具体做法如下:(2)权限设置口令控制.
很多计算机系统常用口令来控制对系统资源的访问,这是防病毒进程中,最容易和最经济的方法之一.
网络管理员和终端操作员根据自己的职责权限,选择不同的口令,对应用程序数据进行合法操作,防止用户越权访问数据和使用网络资源.
在选择口令应往意,必须选择超过6个字符并且由字母和数字共同组成的口令;操作员应定期变一次口令;不得写下口令或在电子邮件中传送口令.
通常简单的口令就能取得很好的控制效果,因为系统本身不会把口令泄露出去.
但在网络系统中,由于认证信息要通过网递,口令很容易被攻击者从网络传输线路上窃取,所以网络环境中,使用口令控制并不是很安全的方法.

(3)简易安装集中管理.
在网络上,软件的安装和管理方式是十分关键的,它不仅关系到网络维护管理的效率和质量,而且涉及到网络的安全性.
好的杀毒软件能在几分钟内轻松地安装到组织里的每一个NT服务器上,并可下载和散布到所有的目的机器上,由网络管理员集中设置和管理,它会与操作系统及其它安全措施紧密地结合在一起,成为网络安全管理的一部分,并且自动提供最佳的网络病毒防御措施.

(4)实时杀毒,报警隔离当计算机病毒对网上资源的应用程序进行攻击时,这样的病毒存在于信息共享的网络介质上,因此就要在网关上设防,在网络前端进行杀毒.
基于网络的病毒特点,应该着眼于网络整体来设计防范手段.
在计算机硬件和软件,LAN服务器,服务器上的网关,Internet层层设防,对每种病毒都实行隔离、过滤,而且完全在后台操作.
例如:某一终端机如果通过软盘感染了计算机病毒,势必会在LAN上蔓延,而服务器具有了防毒功能,病毒在由终端机向服务器转移的进程中就会被杀掉.
为了引起普觉,当在网络中任何一台工作站或服务器上发现病毒时,它都会立即报警通知网络管理员.

(5)以网为本,多层防御.
网络防毒不同于单机防毒.
计算机网络是一个开放的系统,它是同时运行多程序、多数据流向和各种数据业务的服务.
单机版的杀毒软件虽然可以暂时查杀终端机上的病毒,一旦上网仍会被病毒感染,它是不能在网络上彻底有效地查杀病毒,确保系统安全的.
所以网络防毒一定要以网为本,从网络系统和角度重新设计防毒解决方案,只有这样才能有效地查杀网络上的计算机病毒.

(6)定期备份无论设计得多好的软件,都有可能因为一些意外造成资料的丢失.
这些资料一旦丢失而又没有备份,后果是非常可怕的.
因此,对于日常性的资料,最好能够每天备份.
这样,就算资料流失了,也只是损失一天的资料而已.

目前的备份设备有很多可供选择,如CD-ROM,DVD等.
有些维护人员只是把工作过程设定在电脑中,然后将备份设备开着就不管了.
其实这是不对的,应该每夭确认前一天的备份工作已确实完成了,并且要留多份备份,这样才比较安全.
另外,如果备份的资料具有机密的性质,不但要确认每日备份后资料的流向,对过期的备也要进行彻底的销毁.

维护工作中发挥最大主导作用的还是人的因素,维护人员的素质高,维护工作的难度就显小;维护人员的工作热情高,技术难题的难度就显得低.
所以,维护工作中必须坚持的一点就是以人为本,尊重工作人员的劳动,给其创造学习和发展的机会,通过各种手段,激发工作人员的责任心、主观能动性和创造性,为维护工作的顺利开展铺垫良好的基石.

附四十五:呼叫中心班组建设的对策及方法班组是呼叫中心企业最基层的组织.
通常意义上,班组应长期、持续存在,其成员不少于3人,他们没有下属,在一系列的制度保障和人际氛围中为了共同的绩效目标而协同工作.
对企业而言,班组建设是管理工作的基础,是战略和文化落地的保证,是基层员工队伍建设的载体,是提升管理、维护稳定、促进和谐的落脚点,是推动创新和进步的重要力量.
因此,班组管理是终点,又是管理的起点.
班组建设是基础管理的基础,抓好班组建设管理工作,是夯实呼叫中心基础管理的基石.

一、客户对呼叫中心的新要求随着社会的进步和发展,通讯已经与人们的生活息息相关,对于呼叫中心而言,客户市场的发展也已趋于成熟.
面临成熟的客户市场,服务的竞争愈演愈烈,如何用满意的服务吸引和保持客户,是取得竞争胜利的关键.
呼叫中心作为客户了解产品服务的第一窗口,更是需要以便捷优质的个性化服务为客户满意度加码,树立企业良好的社会形象.

新目标,也对呼叫中心的工作提出了新的要求.
最初,客户的满意仅仅限于"容易接通",即客户需要帮助时只要能通过电话接通呼叫中心客服热线就行;而现在,客户的满意是"问题给予满意解决"、"客户代表服务态度是否好",即客户希望业务受理、投诉申告、业务咨询,一个电话通通搞定,并且能够得到最优的解决方案.
呼叫中心的工作不再是单单处理一通电话,而要真正以客户为本,根据客户特性提供服务.

要完成这样的目标,首先就需要打造一支专业素养高、班组协作能力强、敢于接受挑战、勇于创新的高效班组.
良好的班组建设可以让班组里的每一个成员都能目标一致、行动一致,拥有共同的目标和愿景,方能使员工劲儿往一处使,努力成为企业与客户的沟通桥梁,实现客户的满意,提升企业的美誉度.

二、呼叫中心班组现状,班组中存在的问题在谈如何开展呼叫中心班组建设之前,让我们先了解一下目前呼叫中心班组的现状,找找班组中存在的问题.
(一)呼叫中心班组现状1、作息不规律,工作强度大一线客服向客户提供7*24小时不间断服务,无固定的班务或休息,由于长假都是来电高峰期,无法享受正常的长假或周六周日,只能安排轮休,白班晚班交替工作.
客服人员平均每天工作7.
5小时,每小时处理电话约40通,月初月末话务量攀升,还会随机安排加班,每小时通话时长占80%,工作负荷相当大.

2、考核指标过多,量质失衡客服人员不仅要完成产量指标,还要对客户满意度、一次性解决率、投诉派单正确率等多项指标进行考核.
双重的工作压力下,客服人员无法完全兼顾质量和产量,要么丢了质量保产量,要么丢了产量保质量,量质开始出现失衡,客户代表指标掌控很难.

3、接受负面情绪较多,工作情绪容易受影响我们都知道,一般情况下客户打电话时是带着问题带着怨气来的,有的时候客户代表一句问候刚过去,客户就开始破口大骂,而我们却要求客户代表不但不能以非对非,更要做好客户情绪的安抚,但长此以往,客户代表接受的负面情绪越来越多,心情压抑舒缓不及时,工作情绪容易受影响.
对于心理素质低的客户代表,可能会因为一通电话而影响一天的工作.

4、班长重视指标管理,忽视班组感情建设班长是一线客服最基层的管理者,首要职责即是带领班组完成工作目标.
这一点班长做得兢兢业业,从各个考核指标着手,研究改善措施,督促并严格要求员工按时完成.
但班长过于注重理性的管理,忽视了倾听员工的声音,忽视了对员工的关怀.
久而久之,班长在员工心目中的角色是监工,而不再是班组领袖.

5、一个班组,若干个小班组在班组中,员工往往喜欢找与自己性格相近的同事一起做事,同时由于个性独立且不轻易对其他人表示认同,因此一个班组中就形成了几个小班组.
每个小班组有自己的立场,遇到分歧,每个小班组都会以自我为主心,据理力争.

(二)班组中存在的问题1、班组激励不够,员工士气低迷对于班组成员的进步,管理者没有给予及时的肯定和认同,这大大挫伤了员工的工作热情,让员工认为做与不做一个样.
每个员工都这样想,整个班组士气低迷,工作难出成绩.

2、班组沟通出现障碍班组成员间没有建立有效的沟通,信息传递不及时,班组成员无法了解班组做出某项决定的原因,管理者亦无法了解班组成员真正的想法.
大家心里想一套,嘴巴上说一套,结果班组行动不一致,随之而来的就是分歧和矛盾.

3、班组文化建设匮乏班组成员关注个人发展,却不愿意为班组作贡献;心里只有自己的目标,却没有班组的共同愿景.
归根结底,是班组没有文化,没有凝聚力,没有真正将"班组"的概念深入到班组成员心里,没有形成班组统一的价值观.

4、授权不充分,班组创新受限制当员工主动承担工作任务时,管理者没有给予足够的信任和授权,员工无法充分发挥自己的自主性,想说而又怕说,想做而又没做.
三、呼叫中心班组建设的对策及方法通过对呼叫中心班组现状及存在的问题的调研,呼叫中心最复杂难处理的项目就是"人",因为每个人有不同的个性,遇到事情有不同的反应,有不同的学习能力,所以如果可以将这个麻烦的项目解决了,其它就简单了.
因此确定班组建设首要任务是提升班长能力,由班长牵头,带领班组成员一起做好班组建设八大管理工作.

(一)班长能力提升基层班组是企业的细胞,班组长就是细胞核,如果不把细胞和细胞核建设好,整个公司就不可能健康.
班组长是班组的设计师、管家,是安全生产的"守护神"、成本核算的"掌柜"、执行任务的"先锋"、培养人才的"园丁"、班组文化的"倡导者".
身兼众多的角色,班组长如何才能做到游刃有余只要记住"7字真言"并按其执行,即可轻松提升班长能力.

"间"——当好企业与员工、员工与员工的"中间人",具备一定的协调能力,让班组内外部环境和谐融洽,免除生产的后顾之忧.
"坚"——不当"好好先生",要坚持班组的制度和文化,坚持"流程管事,制度管人.
""艰"——不畏艰苦当"劳模",要求大家做到自己先做到,要求大家不做的自己坚决不做,让员工服气、班组顺气、自己有底气.
"肩"——班组工作千头万绪,也难免出现问题,班组长既要勇于肩挑重任,也要敢于承担责任,遇事先从自身找原因.
"监"——注重过程管理,善于对员工进行督导和帮扶.
对安全、财务、物品管理等工作,要时刻拉紧"意识红线".
"煎"——要培养豁达的性格、乐观的心态,在遭遇领导批评和员工埋怨"两面受气"时能迅速理顺关系,高效解决问题.
"尖"——打铁还需自身硬,班组长应当努力成为班组核心业务的"尖子",才能做到说话有人听、做事有人跟.
那怎样才能确定自己是否已经做到了一个好班长呢除了日常班组指标结果外,还可以通过"班组长管理能力衡量表"进行自评.
1到10分给自己一个分数,10分是最好,并不定期地进行自评,不断改善自身管理能力.

1、有影响力强大的拖在帮你2、有表现突出的班组标兵3、组员很重视竞赛成绩4、组员之间、组员跟你之间,互相人际关系良好5、经常有班组休闲活动进行6、每个班组都有各自明显的目标7、每天跟组员回顾班组的绩效表现8、你知道组员的生活细节和生日(二)做好班组沟通管理班组管理离不开"沟通"二字,无论是班组日常问题的解决还是上下级关系的处理、员工潜能的调动等等.
1、作为班组管理者,首先在沟通时应把握好四个原则(1)控制情绪,理智沟通遇到下属工作粗心、违规等问题,切忌采用呵斥、怒骂、责备等不理智的方法来解决,这样只会激化矛盾,不能真正地解决问题.
沟通以解决问题为目的,管理者应冷静、理智,心平气和,采用下属能够接受和理解的方式进行沟通.

(2)放下"官架",平等沟通人拒绝被管理,就如同拒绝被征服.
班组管理者与组员之间只有职位的高低、权力的大小,没有人格上的高低之分.
班组管理者只有放下"官架子",尊重组员,平等沟通,才能真正走进组员心里,被组员接纳,否则组员表面上可能会听命于班组长,实际上却对班组长避而远之.

(3)换位思考,坦诚沟通俗话说"屁股决定脑袋",所处的位置不一样,思考的方式也不一样,因此班组管理者与组员之间的冲突也往往不可避免.
这时班组管理者应多站在组员的立场,设身处地地为其着想,理解组员的想法和做法,找到沟通的融合点.

(4)主动关心,从心沟通充分尊重和信任班组组员,理解他们,主动关心他们个人及家庭生活,力所能及地帮助他们解决遇到的困难.
2、其次,班组管理者应开放多维的沟通渠道,建立健全沟通机制(1)建立每日班组例会制度每日召开班组例会,让班组成员了解班组工作情况,了解班组做出某项决策的原因,鼓励大家发表自己的看法,坦诚相待;另一方面,也让班组成员之间相互了解.
(2)设立管理员公开邮箱设立管理员公开邮箱,定时收集班组成员的意见或想法,了解班组成员的思想动态,帮助班组成员解决困难.
对于班组成员的疑问,有必要时需给予及时的邮件回复.
(3)建立信息上报制度通过制度来规范行为,让信息得到及时传递,保证信息在传递过程中不丢失、不失真;班组成员有意见或想法时,按制度层级上报.
(三)做好班组文化管理管理者应在班组管理过程中结合班组自身的特点,打造班组文化.
首先班组文化必须与公司文化契合,为班组成员认同;其次,班组文化必须具备感召力和影响力;再次,班组文化不是口号的传播,而是扎根班组成员心底的共同信念.
班组建设目标是管理到班组、文化到员工,具体可以从四个方面入手.

1、和谐大力倡导构建和谐社会、构建和谐家园,这是我们社会发展的要求,也是我们社会生活逐渐走向小康的需要.
构建和谐社会需要社会方方面面的努力,更需要我们每一个人的努力.
班组的和谐发展才能带动企业的和谐发展.
班组有了良好的和谐氛围,才会促动每位一线员工努力踏实地做好本职工作,为企业的未来谋求更远的发展.

(1)和谐的基础在班集体中,人与人之间只有互相关怀、互相帮助、亲密合作,才能最大限度地发挥每个人的智慧与才能,才能把各项工作做好.
(2)和谐的关键一个班长的品德、业务能力、一言一行都会时时刻刻左右班组成员的思想情绪,从而影响整个班组的战斗力,所以班长是班组和谐的关键.
(3)和谐的保障俗话说"国有国法,家有家规",班组应有较完善的管理制度保障,才能使班组的各项工作有章可循,最终形成良好的班风班貌.
(4)和谐的载体持续发扬班组小家这一新型的民主管理载体,可以把班组的工作、生活融为一体,成为全体员工共同关心、共同建设的阵地,最终实现班组管理的凝聚力、号召力和战斗力.
2、学习创建学习型班组是提高员工队伍整体素质的有效工具,是提升班组综合管理水平的重要基础.
可开展"创建学习型组织,争做知识型员工"活动,"创争"活动的核心是提高员工的学习水平,将"学习在工作中,成才在岗位上"的学习理念贯穿于各项工作,真正做到"学习工作化、工作学习化".
(1)以人为本,在实践中提高班组文化水平;(2)以团为先,发挥团员青年的带头学习作用;(3)以和为贵,打造基于学习的一流和谐班组;(4)以客为尊,坚持学习用户至上先进理念.
3、创新创新是人类的本能,是人类进步的第一原动力,创新是一个民族的灵魂,也是企业不断发展前进的动力.
创新型国家需要创新型企业支撑,而创新型企业的基础,则是大批创新型班组的创建.
班组成员主动承担工作并且有能力完成时,作为管理者应当给予充分的信任,退居到辅助的位置上,事前充分尊重员工的想法,鼓励员工大胆提出他的设想及执行方案,只需在方案评估时给予方向性的指导;事中给予充分的授权,让员工在方案执行中能够尽可能地减少部门协调的摩擦,充分调动资源,保证方案按计划按步骤进行;事后同员工一起进行成果验收,听取员工的成果汇报,指出方案执行中的不足,帮助员工积累经验,肯定方案执行中的亮点,给予表扬.

有想法才能带来创新,为此管理者还应多多组织班组内部的学习和经验分享,通过优秀案例的讨论、工作方法的交流来拓宽班组成员的思路,碰撞出新的火花.
4、安全安全生产是企业各项管理工作的重点,是企业健康发展的根本保证,安全就是企业的效益,是生命、是科学,是一项实实在在的工作.
而班组是企业的细胞,是企业各项工作的落脚点,所以加强班组安全生产管理是企业一项至关重要的工作,是企业安全生产工作赖以维系的最基本保障,也是班组建设中重中之重的工作.

班组成员应统一"安全生产,人人有责"的安全理念,巩固树立"安全第一,预防为主"的思想,树立人人都是安全员的意识.
安全检查做到日日有报表,月月有考核,注重安全管理.
"严,细,实".
班组文化可以是有形的,比如班组统一着装、班组统一制作徽章;班组文化也可以是无形的,比如班组行为准则、班组学习论坛.
通过班组文化的建设,用文化的力量去感染班组成员,让班组成员在工作中自觉纠正错误,自觉维护班组荣誉,提升班组成员的归属感和荣誉感.
(四)做好班组激励管理"激励",一般是指通过影响人在追求某些既定目标时的愿意程度或者说是指人们朝向某一特定目标行为的倾向,增强或削弱其动机,来调整人们的行为.
行为科学告诉我们:要调动员工的工作积极性,不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素,更要注意对人进行精神鼓励,给员工成长、发展、晋升的机会.
激励能最大限度地挖掘人的潜力、使企业效益最大化.
激励,让企业和员工双赢!

班组成员都希望自己的工作获得认可和肯定,适当的激励能够提高他们的工作成就感,激发他们的工作热情,从而最终促进班组目标的达成.
"愿景激励,机制激励,过程激励"三位一体的高效激励体系可以最大限度地激发员工的潜能,最终实现企业与员工双赢.

1、愿景激励主要结合文化力强调使命与目标(1)了解员工思想动态,帮助员工一起探讨职业生涯规划,拟定愿景目标;(2)帮助员工寻找"身边的榜样",树立明确的目标并不断接近;(3)与员工一起探讨企业成就,让员工感受荣誉,加强工作激情.
2、机制激励主要结合薪酬绩效来有效开展(1)持续开展"阳光计划"、"牛气冲天,我最牛"等常态化激励;(2)设立虚拟岗位体验机制,让员工参与团队管理,提高工作激情,储备团队管理人才;(3)对有班组贡献或客户表扬的员工给予KPI或浮动系数加分.
3、过程激励主要是帮助员工更快达成目标(1)通过每月主题活动,激励员工冲刺重点工作目标,不断挑战超越自我;(2)通过多种渠道公开表彰优秀员工,激励本人的同时也刺激其它员工;(3)开展分层的竞赛,尤其针对班长层面开展竞赛活动,挖掘优秀人才.
其实激励的方式有很多,有物质激励、精神激励、目标激励、学习激励等.
物质激励的效果固然立竿见影,但一味使用,反而会引发班组成员之间的攀比、猜忌.
管理者应当更加注重精神层面的激励,如帮助班组成员修正工作目标、鼓励班组成员承担某项重要的工作、让员工与大家分享自己的工作心得、公开表扬员工取得的成绩.

结语有效沟通,以班组文化作为精神信念,善用激励提升执行力,员工敢于挑战、勇于创新是优良高效班组的共性.
客户服务中心坚持明确的文化、价值路线发展,必然会长期在良好的文化氛围中运行,当异常事件出现时,完全可以按照价值一致性原则解决问题,文化的深入程度决定了这种能力的发展.
文化、价值的统一是一个伴随人类开始群体生活后持续探索的、没有完结的课题!
对此,只有在理智地尊重"变化"这一客观事实的社会、组织中才可能得到良好的理解.
企业的班组建设与管理工作做好了,班组就会充满生机,企业活力和后劲就会增强,企业的质量体系就会得到执行,质量方针和目标就会实现经济效益不断提高,所以我们要充分认识加强班组建设的重要性和必要性,增强班组建设的紧迫感,努力把班组建设成为精干、高效、团结、务实的战斗队伍.

附四十六:如何提高呼叫中心话务员接通率呼叫中心随着多年的发展,在很多细节上也有了长足的进步,比如话务员的接通率问题,对于一些繁忙的呼叫中心,如何合理分配话务员的工作是一个值得研究的课题,即要让话务员有合理的休息,也要尽量满足有外部来话时的尽早接通来话为客户服务.

提高话务员接通率,建议做好以下几方面的工作:1、话务员挂机后的等待时长.
话务员挂机后要等待几秒后再分配,一般建议为4到5秒,并且时长可配置,否则话务员来不及示忙电话就来了,影响话务员的服务水平.
2、自动话务员状态维护.
在话务员离席后,忘记示忙的情况下,如果久叫不应,话务员状态自动示忙,下次不会误分配到该话务员,而是分配到真正空闲的座席.
3、显示队列长度和全忙通知.
显示队列长度和全忙通知提醒话务员加快处理速度.
以上几种方式,即能有效提升话务员的接通率和时间利用效率,又能较好防止话务员离开时的误接率.
附四十七:漫谈呼叫中心首次解决率指标如何计算首次解决率指标业内交流,你经常会听到一种说法,FCR的计算是由测量时段内首次解决的来电数量除以该时段内的总来电量.
这里面的问题是,这个"首次"解决的来电数量和总来电量里面有部分是这个时段之前来电的重复来电.
这部分数据的存在会干扰真实的首次解决率的计算.
真正的首次解决率应该是时段内首次来电得到解决的数量除以时段内的首次来电数量.
绕口令一般,问题变得越来越复杂.
但对运营的精益求精就需要刨根问底,不能笼统地大约可能似乎是.

如何分析首次解决率指标从数据的角度看,指标分析的类别和方法是大体固定的,只是要根据业务问题的需求进行选择和调整而已.
如果要看FCR的改善程度,那就进行趋势分析;如果要看各种话务类型各自的FCR是多少,那就进行话务类型对比分析;如果要想知道影响FCR的主要原因是什么,就要进行根源分析,比如客户原因、员工原因、支撑原因等各占多少;如果想了解FCR对资源利用效率的影响,就要进行有效工时浪费比例的分析;如果想知道FCR与其它效率、质量、客户指标间的互动关系,就要进行相关分析;如果FCR跟某些指标关系特别密切,想对未来走势做些预测,就要进行多元回归分析.
当然,如果你的数据累计足够多足够全的话,还可以进行更深层次的数据探索,比如员工关键行为侦测、疑难客户聚类等.
鉴于受众及篇幅的问题,本文将不涉及具体的分析过程.
有需求的话,可以随时关注我的培训课程信息.
(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)下面是SQM一组有关首次呼叫解决率(FCR)的数字调查范围:400多家呼叫中心,100万多客户,25000多名呼叫中心员工1.
业界平均首次呼叫解决率为68%,32%的客户需要就同一问题重复致电.
2.
首次呼叫解决率每提高1个百分点,客户满意度也大约对应提高1个百分点.
3.
当客户的问题首次呼叫就被解决时,他们对交叉销售产品推荐的接受程度大约高20%.
4.
呼叫中心的员工满意度与首次呼叫解决率有着密切的关联关系.
5.
首次呼叫问题即被解决的客户中,仅有1%的客户可能会转向竞争对手的产品;而如果首次呼叫问题得不到解决,这一比例则会上升到15%.
6.
在造成客户问题未能首次得到解决的所有原因中,客户方面的原因占17%,企业方面的原因占37%,一线坐席的原因占44%7.
将会有越来越多的呼叫中心逐渐把客户直接反馈融入到QA工作流程中,从QA过渡到CQA.
8.
传统QA分数与客户满意度的关联度只有12%,而CQA的关联度则上升到了54%.
9.
传统QA分数的标准差为2%,而CQA分数的标准差则为11.
10.
首次呼叫解决率能够达到80%以上才算是理想状态,在这种情况下,平均每1.
2个电话解决一个客户问题.
如何改善首次解决率指标FCR指标的改善主要从两个方面来考虑:人和运营支撑环境.
人的问题可具体细分为意识、能力和意愿;运营支撑环境的问题主要会涉及系统、流程、授权、规定、培训、辅导、激励考核导向等.
一般对于新员工来说,个人能力问题是影响他们FCR的首要因素;而当新员工的知识和能力水平逐渐进入主流水平后,则影响因素逐渐偏向于系统环境等因素.
下面就是一些提升和改善FCR的思路和最佳实践分享,其实也是老生常谈,关键是你能不能做得到且能够持之以恒地去做:培训员工有关FCR的重要性意识通过针对性培训、辅导和分享提升员工的技能和知识优化系统和工具支撑,尤其是知识库和客户信息系统合理充分的员工授权真正以客户为中心的流程和制度不断分析和根除阻碍问题解决的根源障碍从员工中征询改善意见奖励高FCR员工征询客户的意见取消接通量与AHT考核附四十八:自建、托管、外包三种呼叫中心的区别按呼叫中心的建立主体归属权限分类,呼叫中心主要分为:自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心.
呼叫中心主要由三个部份组成:系统、座席人员、电话线路.
自建型呼叫中心:呼叫中心厂商提供系统、企业需要招聘座席人员、找线路运营商办理电话线路.
系统、座席人员、电话线路都是属于企业.
优点:数据安全有保障、业务系统更贴合.
缺点:前期投入成本相对另外两种较高.

托管型呼叫中心:呼叫中心厂商提供系统、电话线路,企业只需要招聘座席人员,即可通过呼叫中心开展业务.
系统、电话线路属于呼叫中心厂商.
优点:接入快、灵活增减座席、投入成本低.
缺点:业务系统不贴合企业,数据安全性不高.

外包型呼叫中心:系统、座席人员、电话线路都由厂商提供.
企业只需提供客户数据.
通常是企业将一些非核心业务,外包给厂商,或尝试一些新业务可行性、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7*24小时服务的业务.
优点:呼叫中心系统开通方便、座席增减方便,呼叫中心运营管理更专业.
缺点:数据安全性无法保障、价格较昂贵、管理不方便.

附四十九:概述呼叫中心管理制度一般来说,一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面:品质管理制度实施目的:约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素.
实施方法:通过录音监听、实时监听、现场管理的方式,发现问题、指出问题,从而改正问题.
受话管理制度实施目的:对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核,从而督促客服代表保质、保量完成受话工作.
实施方法:从受话系统数据库中,提取相关指标数据,对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核.
考勤管理制度实施目的:约束客服代表的出勤情况,保证各时段的座席人员分布数量.
实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核.
综合考评制度实施目的:约束客服代表的日常工作规范,营造良好的工作秩序及工作环境.
实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核.
外部满意度测评制度实施目的:引入外部测评机制,使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评,同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定.
实施方法:依据规定对客服代表出现的情况予以考核.
业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中.
附五十:工信部发布《呼叫中心服务质量和运营管理规范》2015年5月11日,工信部颁布了中华人民共和国工业和信息化部公告(2015年第28号),工业和信息化部批准876项行业标准.
千呼万唤始出来,国内由政府颁布的呼叫中心标准终于发布了,(标准编号:YD/T2823-2015.
标准名称:呼叫中心服务质量和运营管理规范.
起始实施日期:2015-07-01).
据了解,标准编号为YD/T2823-2015的呼叫中心服务质量和运营管理规范,本标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法,包括发展规划、员工管理、流程控制、绩效考核、客户服务、技术和安全等方面.

本标准适用于经营性呼叫中心,也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心、电话营销中心等形式的自建呼叫中心.
本标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理,以及对呼叫中心服务质量的评估管理.

附五十一:呼叫中心已经成为企业发展不容忽视的选择在现如今社会生活环境中,随着通讯业的迅猛发展,呼叫中心在企业的发展壮大过程中扮演着越来越重要的角色,更重要的是已成为企业的形象之一,对提升企业的档次也起着相当重要的作用.
目前,这种服务形式对企业发展的重大促进作用已引起人们极大的重视.
随着经济多元化的发展,消费者的消费水平和消费档次也在不断的提升,人们对商品的要求也越来越高,当然也要求商家的服务要求也相应提高,如何能让消费者及时方便地了解企业和产品的信息也显得更为迫切.

现在,更多的企业的都有自己的呼叫中心系统,通过统一的400号码接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的客户服务标准,集中受理客户对咨询、售后等业务的需求,成为客户提供综合性服务的企业对外形象窗口,也为企业适应激烈的现代市场竞争中奠定了基础.

附五十二:呼叫中心行业的技术、功能和沟通的常用词汇一、技术词汇CTI(ComputerTelephonyIntegration),计算机电话集成技术简称,主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与计算机间的通讯和交流.
IVR(InteractiveVoiceResponse),即互动式语音应答,进入服务中心,用户可以根据语音引导操作,获取有关的信息.
PBX(PrivateBranchExchange),用户级交换机,即公司内部使用的电话业务网络,系统内部分机用户共享一定数量的外线.
TTS(TextToSpeech),即"从文本到语音",是人机对话的一部分,让机器能够说话.
常见于医院、银行等播报排号系统.
ASR(AutomaticSpeechRecognition),自动语音识别技术,是一种将人的语音转换为文本的技术.
可跟IVR搭配,用户直接陈述问题,系统快速匹配给出答案,效率高.
REC(Record),电话录音技术,通过监测电话线路上的语音通讯信号,并将这些信号(模拟的或数字的)转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法.
EIM(EnterpriseInstantMessaging),企业聊天,面向企业终端使用者的网络沟通工具服务,使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通.
交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等.

ACD(AutomaticCallDistribution),自动分配技术,是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,按照一定的规则将接入的呼叫转接给最佳坐席.
CRM(CustomerRelationshipManagement),客户管理系统,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,向客户提供个性化的客户交互和服务的过程.
DNS(DomainNameSystem),全球域名解析,因特网上作为域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库,能够使用户更方便的访问互联网,而不用去记住能够被机器直接读取的IP数串.
通过主机名,最终得到该主机名对应的IP地址的过程叫做域名解析.

VoIP(VoiceoverInternetProtocol),将模拟信号(Voice)数字化,以数据封包的形式在IP网络(IPNetwork)上做实时传递.
VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务,如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等.

E1,采用同步时分复用技术将30个语音信道(64KB)和2个控制信道(16kb)复合在一条2.
048Mbit/s的高速信道上.
SIP(SessionInitiationProtocol),会话初始协议,用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务.
因特网电话(IP电话)正在向一种正式的商业电话模式演进,SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络)系列协议中重要的一员.

二、功能词汇1、多级语音导航基于IVR的自动语音导航系统,其功能相当于一个自动总机系统,客户可根据语音提示进行相应的操作,使原来需要人工操作的相关信息,通过预先录制的语音来获得.
具体功能包括:语音导航菜单定制,多级菜单的灵活跳转;咨询查询;信息定制;语音留言等方面.

空闲休息时间可以通过漫游转接手机或者开启全自动语音导航服务.
2、自动外呼群呼基于CTI核心搭建的自动外呼系统,实现批量呼叫等便捷功能.
可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出;也可以导入大量的客户数据,然后对这些客户数据进行群呼,通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中.
功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计,座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等.
3、智能话务分配智能话务分配是基于ACD内核构建的模块,将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席.
分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等.
4、电话交换功能电话交换机功能是基于PBX实现的,呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能,具体包括欢迎词定制、自动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等.
5、分公司电话管理通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务(DNS),分公司座席可直接登录总公司的通话服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能.
6、手机漫游通话当座席人员出差或不在座位上时,可将在线状态设置为漫游.
座席人员就能用手机接听客户的来电,以及通过发送短信,用手机连接到公司总机,实现电话的呼出和记录通话内容等.
7、多座席电话客服/电话销售座席登录后,系统会自动弹出工作界面,显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等.
系统会自动显示座席名称,确定和告知当前通话由本座席发起或接听;座席可以点击客户名称,查看客户详情和历史通话轨迹.
座席可以对每次客户通话添加备注,以便在下次来电时自动显示.
8、客户管理基于CRM技术的小型客户管理系统,用以添加、修改、删除、导入和导出联系人,可以设定黑名单和客户服务级别等,已加入到客户管理中的客户,在下次来电时,在工作平台上会自动显示其姓名.
新来的有效客户会自动添加到联系人列表中.

9、座席管理用以添加部门和座席工号,编辑座席名片;可以设置座席权限,包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等;高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料,管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料,普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料.
10、企业聊天企业聊天是集成到座席工作平台上的软件,快捷、私密、功能强、可管理.
其主要功能如下:即时消息:联机与脱机消息,支持消息的自定义.
常用功能:可变字体和颜色,发送表情、链接、图片等.
消息群发:支持多人对话和消息群发.
状态管理:离开、在线、漫游等常用状态.
群组功能:支持多人群组,且群组模式下支持自定义表情及贴图功能.
文件传输:高速、稳定的实时文件传输功能,文件大小不受限制.
记录查询:实时记录所有聊天记录,可自我查询,或按级别定义向下查询.
11、计划任务座席可以添加针对具体客户的回访任务;计划在当天完成,或在当天之前未完成的任务,均显示在座席的工作平台上;任务可以通过三种方式结束:已进行通话、点击完成或点击取消;后台程序自动统计计划任务的完成情况.
12、工单系统可以设定多个和多级文件签审流程.
文件在多个座席之间自动流转;每个座席可以添加批注/日期等;可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程;可以追查每个座席的签审细节.
13、话务监控系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务.
14、报表系统自动统计出勤天数,计算和比较各座席在设定时段内的工作量(通话时长/通话次数),分析接听电话的转出率等;可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音;可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况;可以按通道统计线路的使用情况.
15、知识库把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服.
16、班长席(质检子系统)利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据.
17、电话会议(多方会议)所谓电话会议,利用电话机和手机作为工具,实现内线和外线的集结会议,实现多方会话,会议设置主持人管理模式,丰富的电话会议管理功能.
18、移动OA移动端的呼叫中心客户APP端,PC端功能的精简版,包括签审、查询记录、签到、网站客服、通话等功能.
19、在线客服只需在网页中插入一段代码,就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等.
访客端无需安装插件,支持多个网站同时聊天和主动发起对话,支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能;支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等.

访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径,当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之.
首创将网站客服和电话客服无缝结合,客户无论通过网站来访或电话咨询,座席人员可以在一个工作界面与之交流,系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹.

20、挂机短信当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后,系统会自动发送预先设定的短信内容,发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送.
21、无纸传真无纸传真技术,国内首家无纸传真机的供应商,具备传真群发、电子签章、文件签审、漫游收发传真、邮件收发传真、垃圾传真过滤等功能,可以与工控机搭建一起,实现无纸传真功能.
22、来电弹屏客户来电时,通过弹屏提醒,客户信息一目了然,以往通话记录等都能够显示,有助于快速确定客户问题,解决客户问题,提高效率.
23、电话录音功能实时录制每条电话线的通话录音,以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上;一个录音产生一个文件,一天的录音放在同一个文件夹中,文件命名简洁规范,查找方便快捷.
使用MP3方式存放(WAV格式比MP3大8倍),录音时间与硬盘容量的计算方式为:1秒=1Kbyte,1小时=3.
6M,10万小时(约11.
4年)=360G电话录音监控系统还支持存储满报警、自动删除过期录音文件以及异地自动备份等功能.
24、无线连接台当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时,可选配无线连接台.
使用时,插入SIM卡,将无线连接台出来的电话线连接至通话服务器的外线端口即可.
无线连接台性能稳定,通话清晰,在微弱信号环境下,可以连接外部天线以提升灵敏度;当需要多条电话外线时,可以将多部无线连接台并接使用.
三、优秀词汇1、微笑对服务行业来说,至关重要的是微笑服务.
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,借助换位思考,体会客户的着急心情,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人.

2、倾听倾听属于有效沟通的必要部分,以求思想达成一致和感情的通畅.
诉说者与倾听者的一唱一和有助于化解矛盾.
每个坐席应该学会倾听,尽管客户说的你已经听过几百遍,也要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难.

3、能力能力,是完成一次服务或者业务所体现出来的素质.
能力是直接影响活动效率,并使活动顺利完成的个性心理特征.
优秀的坐席必须对自身产品有较深的了解,对相关知识也需要略懂一二,方能让客户信任你,给客户留下专业客服的形象.

4、信任信任在业务洽谈和客服支持中,起到决定性作用,影响客户信任企业的因素包括口碑、意图、能力、可靠性,及前述的善意等,从这些方面把握客户是最好的突破口,让客户信任坐席,进而会让客户忠诚于企业.

5、压力压力是坐在电话面前的人员普遍存在的问题,无论是销售业务还是客服支持,面对形形色色的客户,千变万化的情景,需要坐席保持积极的心态去面对,并学会通过一些科学的方法排解压力.
6、计划呼叫中心坐席人员的工作强度大,变化性大,时间容易在接听和呼叫中慢慢流逝,如果没有确切可行的计划,会容易迷失目标,偏离任务要求.
制订工作计划,将事务整理归类,并根据轻重缓急来进行安排和处理,提高工作效率,让工作更加具体充实,为计划提供预留时间,掌握一定的应付意外事件或干扰的方法和技巧,准备应变计划.

7、投诉认真倾听投诉,表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度,保持冷静自信,记录客户投诉信息,不要打断客户,让他发泄愤怒或不满的情绪,表示您的同情和认同,收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在,记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据,强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题,激励客户参与商量解决方案,确认解决方案和兑现承诺,信息及时传递反馈.