编码重庆电信断网

ICS35.
240.
01L67SF中华人民共和国司法行政行业标准SF/T0013—2017全国公共法律服务平台建设技术规范Technicalspecificationforconstructionofpubliclawserviceplatform2017-04-27发布2017-05-04实施中华人民共和国司法部发布SF/T0013—2017I目次前言III1范围12规范性引用文件13术语、定义及缩略语13.
1术语和定义13.
2缩略语34数据类型及定义35系统建设总体要求36实体平台要求56.
1建设标准56.
2运行管理77热线平台要求87.
1平台架构87.
2话务中心107.
3话务信息记录要求117.
4工单数据记录要求117.
5话务落地规则117.
6坐席数量设置要求117.
7语音线路117.
8运行管理128网络平台要求138.
1服务方式138.
2域名规划148.
3法律援助服务功能158.
4人民调解服务功能158.
5司法鉴定服务功能158.
6公证服务功能158.
7律师服务功能168.
8法律职业资格考试功能168.
9法治宣传服务功能168.
10基层法律服务功能168.
11诉求办理功能168.
12业务协同178.
13综合服务18SF/T0013—2017II8.
14用户中心188.
15系统管理功能188.
16运行管理要求199数据资源要求209.
1数据采集要求209.
2数据编码要求369.
3数据交换与接口要求449.
4数据分析要求549.
5安全要求5510运维管理要求5510.
1概述.
5610.
2运维管理对象5610.
3运维角色职责5610.
4运维服务5610.
5应急响应5710.
6人员与经费保障58SF/T0013—2017III前言本标准依据GB/T1.
1-2009给出的规则起草.
本标准由司法部信息中心提出并归口.
本标准主要起草单位:司法部信息中心、山东省司法厅、山东政通科技发展有限公司.
SF/T0013—20171全国公共法律服务平台建设技术规范1范围本标准规定了全国公共法律服务平台建设的总体要求、实体平台、热线平台、网络平台、数据资源以及运维管理等要求.
本标准适用于全国公共法律服务平台的建设与应用.
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.
GB/T2260中华人民共和国行政区划代码GB/T2261.
1性别代码GB/T3304民族代码GB/T4658中华人民共和国学历代码GB/T6864中华人民共和国学位代码GB/T4761家庭关系代码GB/T4762政治面貌代码术语、定义及缩略语GB/T10114县级以下行政区划代码编制规则GB/T13745学科分类与代码SF/T0008全国司法行政信息化总体技术规范SF/T0011全国司法行政信息资源交换规范3术语、定义及缩略语3.
1术语和定义下列术语和定义适用于本文件.
3.
1.
1公共服务publicservice通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务.
3.
1.
2公共法律服务publiclawservice由司法行政机关统筹提供,是满足社会公共需求,供全体人民平等享用的公共法律产品和服务,涉及法治宣传教育、律师、公证、基层法律服务、法律顾问和公职律师公司律师、司法鉴定、法律援助、法律职业资格考试及人民调解等方面.
SF/T0013—201723.
1.
3法律援助legalaid由政府设立的法律援助机构组织法律援助的律师等法律服务工作人员,为经济困难或特殊案件的人给予无偿提供法律服务的一项法律保障制度.
3.
1.
4人民调解people'smediation人民调解委员会通过说服、疏导等方法,促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议,解决民间纠纷的活动.
3.
1.
5司法鉴定judicialexpertise在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动.
3.
1.
6公证服务notaryservice公证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请,依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明的活动.
3.
1.
7律师服务lawyerservice依法取得律师执业证书的律师,接受委托或者指定,为当事人提供法律服务的活动.
3.
1.
8法律职业资格考试Legalprofessionalqualificationexamination国家统一组织的从事特定法律职业的资格考试.
3.
1.
9法治宣传legalpublicity普及法律知识,弘扬法治精神,促进社会和谐所采取的不同形式的宣传活动.
3.
1.
10基层法律服务grassrootslegalservice通过建立法律服务所,利用贴近基层、便利群众、服务便捷、收费低廉等优势,面向基层社会提供法律服务.
3.
1.
11话务telephonetraffic接听12348法律服务的电话业务.
3.
1.
12SF/T0013—20173坐席banquettable接听12348法律服务电话的席位.
3.
1.
13热线hotline一种经常处于准备就绪而可以立即通话状态的直通电话线,本标准中一般指12348法律服务电话.
3.
2缩略语下列缩略语适用于本文件.
HTTPS超文本传输协议(HyperTextTransferProtocoloverSecureSocketLayer)IVR交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse)UUID通用唯一识别码(UniversallyUniqueIdentifier)4数据类型及定义本标准使用表1中所示的数据类型及定义.
表1数据类型及定义序号类型定义1.
ID15位十进制整数(占8个字节),用作数据记录的唯一标识2.
N有符号4字节整数,范围:[-2147483648,2147483647]3.
SN有符号2字节整数,范围:[-32768,32767]4.
TN无符号1字节整数,范围:[0,255]若作为逻辑型使用:0:否;1:是5.
F浮点型,占用4字节6.
D日期,格式为yyyy-MM-dd7.
T时间,格式为hh:mm:ss8.
TS时间戳,格式为hh:mm:ss.
SSS9.
DT日期+时间,格式为yyyy-MM-ddhh:mm:ss10.
DTS日期+时间戳,格式为yyyy-MM-ddhh:mm:ss.
SSS11.
M货币,IEEE64位(占8个字节)数据标准12.
C数字字符串类型,数字表示最大长度例:C100表示最大长度为100个拉丁字符(字符)的字符串13.
BB用BASE64编码的BLOB(二进制大数据量对象)14.
CBCLOB(字符大数据量对象)5系统建设总体要求司法行政公共法律服务平台由实体平台、热线平台与网络平台组成.
其中热线平台建设在专网、电子政务外网或互联网,网络平台建设在互联网.
平台提供的司法行政服务需要涵盖法治宣传教育、律师、公证、基层法律服务、司法鉴定、法律援助、法律职业资格考试及人民调解等方面.
SF/T0013—20174实体平台根据需要在省市县乡村各级建设.
热线平台可采用集中部署或分散部署方式,坐席主要设置在市级.
网络平台可采用省级集中或者省市两级建设,司法部建设全国公共法律服务网站.
司法行政公共法律服务提供多种服务渠道,按照服务方式特点,多层次提供服务,系统组织架构见图1:图1系统组织架构图组织架构上,国家级建立网络平台,提供公共法律服务信息发布,重要信息公示,全国公共法律服务平台导航等功能,不直接提供业务办理服务,公共法律服务业务信息按照"市级->省级->国家级"的顺序上传到国家平台.
省级公共法律服务机构根据各省情况可只承担管理职责不处理具体业务,也可两者全部承担.
热线采用集中部署的模式下主要承担内部转接,数据统计、服务回访等功能,具体电话接听由各市坐席承担.
如果采用分布式部署,则只承担播出回访功能及数据采集功能.
公共法律服务平台服务对象包括社会公众、党政机关、社会组织和企业法人等.
服务渠道包括实体平台、热线平台与网络平台服务.
实体平台通过在省市县乡村多级设置公共法律服务大厅为人民群众直接提供各种服务,服务相关信息由工作人员录入公共法律服务系统.
热线服务按照省级集中部署,或市级部署两种部署模式.
省级集中部署,席位部署在各市、电话智能分发到各市席位.
市级分别部署,则热线由各市自行建立.
呼叫中心系统部署在电子政务外网或者电子政务专网.
网络平台通过建立公共法律服务网站,允许社会公众通过PC、智能手机、平板电脑获取法律服务.
省级公共法律服务数据中心整合全省实体平台、热线平台、网络平台数据,形成公共法律服务大数据,通过数据分析提供决策支持服务.
系统结构如下图2:SF/T0013—20175图2系统结构图6实体平台要求6.
1建设标准6.
1.
1名称标识设立省级公共法律服务协调指挥中心,统一协调指挥全省公共法律服务实体平台建设运行.
市级应当建立公共法律服务大厅,一般设置在市司法局或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅,也可以独立设置,名称统一为"**市公共法律服务大厅".
县(市、区)建立公共法律服务中心,一般设置在县(市、区)司法局或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅,也可以独立设置,名称统一为"**县(市、区)公共法律服务中心".
见图3、4、5.
图3名称标识一SF/T0013—20176图4名称标识二图5名称标识三说明:a)适用于市县(市、区)、乡镇(街道)公共法律服务中心等入门大厅处;a)背景采用蓝底白字,蓝色颜色值为CMYK:C100M80Y0K30,白色颜色值为CMYK:C0M0Y0K0;b)字体:方正大标宋;c)工艺:使用铝塑板,亚克力双层雕刻字;d)尺寸:以实际场所实际比例为准.
乡镇(街道)建立公共法律服务工作站,一般设置在乡镇(街道)司法所、综治中心或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅,也可以独立设置,名称统一为"**乡镇(街道)公共法律服务工作站".
村(居)建立公共法律服务工作室,一般设置在村(居)民委员会或当地政务(行政、公共、综合)服务大厅,也可以独立设置,名称统一为"**乡镇(街道)**村(居)公共法律服务工作室",标识可以简称为"**村(居)公共法律服务工作室".
实体平台设置在当地政务(行政、公共、综合)服务大厅、村(居、社区)委员会的,县级标识可简称为"公共法律服务中心",乡级标识可简称为"公共法律服务工作站",村级标识可简称为"司法行政工作室",也可以按进驻单位统一标准的标志名称,但应含有"公共法律服务"的元素.
6.
1.
2基础设施实体平台场所独立或相对独立,平台选址应符合"临街落地"、交通便利、方便群众上门要求,门厅外或服务区应悬挂显著的门牌标识,临街应设置醒目的便民法律服务窗口指示牌.
指示牌应明示窗口场所位置、距离、方向、咨询电话、作息时间等,为群众寻求法律服务提供道路指引.
SF/T0013—20177按照功能合理规划,科学设置区域.
一般应设有咨询受理接待区、等候区、办公区、卫生区、多功能区,以及具备保护隐私条件的私密接待区等.
场所布局符合"前台后厂"模式:既有开放式接待大厅,又有开展深度服务所需的法律服务、人民调解、法律援助、特殊人群管理服务、视频会见等功能室.
接待大厅设有咨询接待区,群众等候区,公共法律服务公示栏(服务项目、工作制度、工作人员),公共法律服务资料栏(服务指南、手册、卡,宣传折页).
配有电子宣传屏、电子触摸屏、书写台等服务设施;配备电脑、传真机、打印机、扫描仪、电话、档案柜等办公设备.
接待大厅、功能室安装视频监控系统并正常使用;设立意见箱并公布投诉电话.
6.
1.
3装备设施完整型的公共法律服务实体平台一般应配备以下设施:a)办公用具:每个窗口需配有1台以上接入互联网和公共法律服务信息管理系统的计算机.
配备打印机、复印机、传真机、扫描仪或具备上述功能的多功能一体机等办公设备方便群众使用;开通法律服务咨询专用电话(或与"12348"热线合用),县级窗口应合理设置电话坐席;b)服务设施:应设置残疾人无障碍通道和安全、消防设施,并根据实际需要,安装监控、录像等设备.
配备取号等待机,合理设置等待座椅、方便当事人填写表格的桌椅等设施,供来访人员使用的纸张、笔墨、饮用水设备、急救设备、老花镜、雨伞等物品;c)信息公示:设立公示栏,也可通过墙面张贴、LED电子显示屏或触摸屏等方式进行.
公示内容为每个窗口对应的各项制度、规定和其它应公示的内容,包括法律服务、法律援助等相关业务办理程序、需要提供的材料、咨询电话等内容;d)宣传教育:设置宣传资料架,应摆放有关法律知识宣传手册或资料;e)评议监督:在接待区和电话咨询区应设置满意度评价器或服务质量评价投票箱.
开通监督电话,设立意见箱,收集来访人员对法律服务工作的意见和建议.
6.
1.
4岗位和人员6.
1.
4.
1岗位设置满足群众咨询、申请、代书等多种需求:咨询接待岗负责接待来访群众、解释法律援助相关内容、提供代书服务等,电话咨询岗专门负责接听群众咨询电话,受理申请岗负责接受法律援助及法律服务事项的申请、提供申请协助服务、做好台账登记和资料保管.
6.
1.
4.
2人员配备实体平台有独立场所的,应当合理配备工作人员(含专职、兼职、公益性岗位),其中具备本科以上或法律专业专科以上学历的不少于二分之一.
依托当地政务(行政、公共、综合)服务大厅的,大厅应设置咨询引导员.
工作人员衣着正装、挂牌上岗.
6.
2运行管理实体平台日常运行管理应遵照以下要求:a)台帐登记:各窗口工作人员应认真做好接待、咨询、来电、来访记录等业务台帐登记工作,并将相关数据按规定及时录入公共法律服务平台的相关子系统.
应当建立下列业务台帐:来访、来电、来信登记记录;案件受理、指派记录;律师值班记录、工作人员排班表;业务分析材料、舆情分析;群众满意度打分评价情况、回访记录;投诉、举报及处理记录;SF/T0013—20178b)首问负责:最先接待来访事项的接待人员作为该接待事项的第一责任人,并在接待台帐上签字注明.
对于未处理完的事项应与相关人员做好交接,并告知来访人;c)律师点援(点名援助):能够根据律师的专业特长和工作需要,建立点援律师信息库,实行动态管理,并在受理申请区提供点援律师花名册或在公示栏公示点援律师名单;d)便民服务:根据困难群众不同需求,应建立预约服务等便民服务制度,依托动态困难群众资料库和法律援助绿卡,完善经济困难标准免审查管理工作,开通特殊人群的"绿色通道";e)舆情分析:在接待群众来电、来信、来访和办案过程中,应注重收集整理可能引发群体性事件或大规模上访事件的矛盾纠纷信息,每季度总结分析情况,形成咨询接待舆情分析报告,并及时上报所属司法行政机关;f)应急处置:应当制订应急预案,处置来访人员众多或发病、滞留、滋事、危险行为等突发事态.
g)质量评价:建立窗口服务质量评价机制,通过使用满意度评价器、意见箱或质量反馈卡等评价措施,对法律咨询、申请受理等岗位人员的服务情况进行测评打分.
7热线平台要求7.
1平台架构7.
1.
1集中式部署在集中部署的情况下,语音网关等设备集中部署与省厅(局)机房,并与电信运营商联通,所有电话呼叫由集中的通过网络分配到各市坐席.
这样所有设备与电信连接集中在省厅.
具体要求如下:a)基于电子政务外网、专网或互联网,各市局接入省级热线平台;b)市级设置服务坐席,区县级不设置坐席;c)热线平台话务信息及工单数据统一接入综合数据中心,热线平台不承担流转办理职责;d)工单数据在省厅的一体化管理平台中流转办理.
集中式部署见图6.
SF/T0013—20179图6集中式部署7.
1.
2分布式部署分布式部署的语音网关、电信运营商连接部署在市级,各市根据情况自行建立,相关数据按照本标准规范提交到省厅数据中心.
具体要求如下:a)市局热线平台只负责话务的接入及工单事项的登记;b)各市局话务中心产生的话务信息统一接入省级数据中心;c)网络平台省集中部署的,市级工单数据在省厅的一体化管理平台中流转办理;d)网络平台省市两级部署,流转职责的市局系统完成,需要将数据共享到省级平台.
分布式部署见图7.
SF/T0013—201710图7分布式部署7.
2话务中心话务中心功能要求如下:a)基于融合通信技术设计;b)要求呼入呼出流程的可视化编辑及定义;c)要求支持同步录音;d)要求支持webClick呼叫,无需人员手动拨号;e)要求支持来电的转接(三方、盲转、征询转接);f)要求话务平台数据(话务、录音、工单等)接入综合数据中心;g)要求话务工单与网络工单、实体工单对等,按统一的流程进行办理;h)要求客户端实现声音设备输入输出自定义设置;i)要求客户端实现对呼入呼出的增益控制,回声抑制、噪声消除技术;j)要求支持回访功能和抽访功能的灵活定制,实现人工回访、自动回访、抽查回访等;k)呼出工作除了能记录正常接听情况、通话录音外,对非正常情况,包括正常接听、占线、停机、空号、拒接、接通后挂断等都要详细记录;l)支持实体平台与网络平台的数据接入,实现对实体平台与网络平台接入件的回访;m)支持综合数据中心向话务平台的数据接入,实现话务平台内部工作流程的闭环;n)要求话务平台支持知识库功能、快速回复功能、呼入历史自动提示等功能;o)要求支持坐席实时监控,通话实时收听;实现各类话务的统计、话务分布、工作量统计等.
SF/T0013—2017117.
3话务信息记录要求话务信息指通话相关的内容,基本项目见表2:表2来电记录表序号记录内容1来电时间2来电号码3来电区域4是否接通5通话时长6接听坐席7通话录音7.
4工单数据记录要求工单数据是指本次通话服务情况相关的内容,基本项目见表3:表3工单数据记录序号记录内容备注1业务类别分为"法律咨询"、"业务咨询"、"投诉建议".
具体参见9.
2业务类型编码.
2服务类型法律咨询类型:参见9.
12节法律服务业务专长编码3内容标题4情况记录5答复情况6来电人姓名7来电人性别8来电人联系地址9来电人邮箱10来电人联系电话7.
5话务落地规则手机或固话直接拔打12348:落地到手机或固话所在呼出地区的12348坐席.
区号+12348:落地到区号归属地12348坐席.
7.
6坐席数量设置要求最低标准坐席数=常住人口数/90万.
省会及较发达城市标准坐席数=最低标准坐席数*1.
3.
7.
7语音线路要求采用数字中继线方式进行语音接入,有条件的地方可以配置冗余中继线,降低因通信线路故障导致的话务服务中断.
SF/T0013—2017127.
8运行管理树立以人为本、服务为先的理念,以人民群众满意为标准,强化规范化、制度化、信息化建设,实行省级平台集中接入、市级接听受理的工作机制.
具体如下:a)由市热线平台统一受理群众来电,按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记.
咨询类事项简单明确的,应立即予以答复;把握不准的,查询后在1个工作日内回复.
投诉、建议类事项,应要求来电人留下真实姓名和联系方式,否则不予受理.
对于提出不合理要求的来电不予受理,但要做好解释工作.
b)对属于司法行政机关职能范围内的事项,可以进行转接办理的,立即转接办理;对确需转有关业务单位办理的,填写转办工单,在1个工作日内向有关单位转办.
对不属于司法行政职能范围或者有重大、突发、群体性倾向的事项,应当在第一时间报告上级管理部门.
c)办理结果应在5个工作日内向来电人进行反馈;对疑难复杂或者涉及多个单位的事项,经本单位(部门)负责人批准,可适当延长,但最长不超过15个工作日.
来电人对处理结果不满意的,应详细了解情况和来电人的要求,1个工作日内向有关单位反映,同时向来电人做好解释说明.
d)对咨询类事项,答复来电人后即为办结;对投诉、建议类事项,处理结果反馈来电人后即为办结.
e)市司法局应当对热线平台有关事项办理情况进行不定期抽查回访,了解来电人对热线平台咨询和办理情况的评价.
对应急类事项,应当在第二天或最长不超过3个工作日内安排专人通过电话进行回访,及时掌握处理情况和来电人的意见、建议.
对群众反映的热点、难点、焦点问题,要及时进行动态分析,向党委、政府和有关部门反映情况,并提出有针对性的法律意见和建议.
f)热线平台电话接听工作应当符合以下标准:1)使用普通话,做到吐字清楚、发音准确,语气、语调柔和亲切,音量、语速适度;2)讲究电话服务礼仪,使用规范性服务用语.
正常情况下,应由来电人主动挂断电话;3)对于不同心境、不同需求的来电人、都能做到主动换位思考、交流情感;对于情绪激动的来电人,应调整好心态,讲求沟通方式和技巧,化解对方的不良情绪.
4)精神饱满、全神贯注,并能够准确、迅速地理解和表述出来电人的需求和诉求.
g)热线平台电话解答工作应当符合以下标准:1)反应迅速、主动应答,禁用"不知道、不清楚"等语言;2)表达清晰、简单易懂,让来电人可以在最短的时间内理解、认可电话受理人员所解释的内容;3)咨询类问题应依据知识库内容进行解答,对热点问题、敏感性问题,依据知识库相关统一答复要求进行解答;4)来电问题在知识库中尚无相关信息时,可以为来电人提供其他有效咨询途径,也可在查询或者咨询其他工作人员后,予以解答.
h)热线平台工单转办工作应当符合以下要求:1)转办人员在获取转办工单后,应对工单中记录的联系人、联系电话、来电类别、紧急程度、涉及单位、问题分类、问题描述和备注等内容,认真、仔细的进行审核;2)转办人员应当严格审核工单,将工单准确无误、及时快速转达相关单位,由承办单位进行处理;紧急事项要第一时间转办;3)转办人员收到退回工单后,应当认真审核问题描述和职能单位的退回原因及依据,审核完毕,决定转派下一个单位或退回上一个单位;4)工单在到达办理期限后或办理期限前一天,仍无处理结果的问题,转办人员应当及时催办,SF/T0013—201713督促相关单位尽快落实.
i)来电人对办理结果及承办单位服务过程均表示满意的,该事项办结;对值班人员及承办单位服务过程满意,但因法律法规、政策所限或来电人提出不合理诉求等对办理结果不满意的,根据实际情况办结;值班人员解答不符合法律规定,或承办单位答复来电人情况不属实的,由回访人员将该事项退回热线或承办单位重新办理.
j)热线平台回访人员应当符合以下要求:1)思想端正,热爱热线工作,业务熟练掌握,应变能力强;2)原则要求在受理员岗位工作满1年以上,业务能力强,综合素质高,对热线工作流程熟悉,部门职责清楚.
其他岗位较优秀的人员也可轮岗到回访工作;3)具有较强的综合分析能力,能够通过回访工作,发现规律性、代表性的问题,能够提出利于热线发展、促进热线工作的建议;4)在回访过程中使用服务用语,并详细记录回访的时间、回访的详细情况,实事求是的对承办部门回复的办理结果进行服务过程、办理结果的满意度评价.
k)热线平台工作人员行为规范:1)严格落实各项工作标准和工作纪律;2)合理利用工作时间,严格考勤,不准随意出入,在电话呼入高峰时不准锁坐席;3)微笑服务,使用规范用语主动与来电人建立友好关系,认真接听所有来电人来电,了解来电人需求和心理动向,主动热情与来电人沟通;4)快速响应来电人需求,履行对来电人的承诺,确保来电人问题及时解决;5)为来电人提供正确的解决方案,帮助来电人解决问题,力争让来电人满意;6)努力提高业务水平,掌握更多的业务知识和服务技能,不能说不知道、不清楚;7)坚持团队合作,当其他接线人员在服务过程中遇到困难或需要协同配合时,应当积极配合,协助解决问题;8)牢固树立法治意识,引导来电人用法治思维和法治方式解决问题.
l)省级司法厅(局)负责对各地热线平台的运行和服务质量进行监督和考核.
市级司法局负责对工作人员、法律服务人员解答处理咨询、投诉案件的质量和群众满意度以及县(市、区)职能部门和乡镇(街道)司法所案件处理情况进行考核,并定期通报.
m)对在热线平台工作中表现突出的机构和个人,由省、市司法行政部门给予表彰、奖励;对工作重视不够、人财物保障不到位,造成热线运行不畅、群众满意度低的单位及个人,予以通报批评并限期整改.
n)对有下列情形之一的,责令改正,并通报批评;对造成不良影响或严重后果的,依法追究相关人员责任:1)人为原因造成专线不畅通的;2)值班人员擅离岗位的;3)值班人员解答不认真、拒绝或误导咨询人,或者态度不好,用语不文明,伤害、侮辱咨询人的;4)值班人员利用工作便利,为个人或机构介绍有偿法律服务的;5)隐报、瞒报投诉举报事项或者不按规定时间回复咨询或处理投诉举报的;6)其他有关违反规定的行为.
8网络平台要求8.
1服务方式SF/T0013—201714网络平台通过互联网提供公共法律服务,服务方式至少包括PC浏览器、移动APP、微博、微信等方式.
移动APP支持IOS、android两种操作系统.
8.
2域名规划域名由司法部统一规划,司法部建立全国公共法律服务网站,域名采用www.
12348.
gov.
cn,各省(区、市)域名采用国家域名的2级域名的方式,格式:行政区缩写.
12348.
gov.
cn命名按照如下规则:a)省(区、市)级标识用各省(区、市)汉语拼音字母缩写来标识,具体参考表4全国;b)市(地、州)级标识,由各省(区、市)保证唯一性.
其中市(地、州)编码规则如下:省编码-市(地、州)名称缩写.
12348.
gov.
cn全国公共法律服务网站域名见下表4:表4全国公共法律服务网站域名地区单位名称域名国家司法部www.
12348.
gov.
cn北京市bj.
12348.
gov.
cn天津市tj.
12348.
gov.
cn上海市sh.
12348.
gov.
cn重庆市cq.
12348.
gov.
cn河北省he.
12348.
gov.
cn山西省sx.
12348.
gov.
cn辽宁省ln.
12348.
gov.
cn吉林省jl.
12348.
gov.
cn黑龙江省hl.
12348.
gov.
cn江苏省js.
12348.
gov.
cn浙江省zj.
12348.
gov.
cn安徽省ah.
12348.
gov.
cn福建省fj.
12348.
gov.
cn江西省jx.
12348.
gov.
cn山东省sd.
12348.
gov.
cn河南省ha.
12348.
gov.
cn湖北省hb.
12348.
gov.
cn湖南省hn.
12348.
gov.
cn广东省gd.
12348.
gov.
cn海南省hi.
12348.
gov.
cn四川省sc.
12348.
gov.
cn贵州省gz.
12348.
gov.
cn云南省yn.
12348.
gov.
cn陕西省sn.
12348.
gov.
cn甘肃省gs.
12348.
gov.
cn青海省qh.
12348.
gov.
cnSF/T0013—201715广西壮族自治区gx.
12348.
gov.
cn内蒙古自治区nm.
12348.
gov.
cn西藏自治区xz.
12348.
gov.
cn宁夏回族自治区nx.
12348.
gov.
cn新疆维吾尔自治区xj.
12348.
gov.
cn新疆生产建设兵团bt.
12348.
gov.
cn8.
3法律援助服务功能法律援助服务功能要求如下:a)法律援助机构查询,显示法律援助机构列表,支持按照名称、地区查询,查询结果可查看机构基本信息,如地点、负责人、联系方式等,并可以在地图上显示机构位置,并支持公交查询;b)法律援助机构信息展示内容可根据需要自定义;c)网上申请法律援助,以网页形式提供法律援助申请功能,申请人填写真实身份信息、地址信息、有效联系方式、申请法律援助机构等,提交后反馈申请编号,该编号将作为后续申请结果查询的依据;d)法律援助申请结果查询,以网页形式提供法律援助申请结果查询功能,申请人通过预留的真实身份信息(姓名、身份证号)及提交时反馈的申请编号,查询法律援助申请的受理情况;e)支持法律援助预约、咨询:用户在网络提交自己案件情况,能够查询咨询结果.
相关法律援助人员对收到法律援助申请办理情况进行答复;f)显示咨询人员在线状态,支持在线交流.
8.
4人民调解服务功能人民调解服务功能要求如下:a)人民调解机构查询,显示人民调解机构列表,支持按照名称、地区查询,可查看机构基本信息,可以在地图上显示机构位置,支持公交查询;b)调解人员查询,可按照地区、姓名等条件查询调解员基本信息;c)人民调解机构、人民调解员信息展示内容可根据需要自定义;d)网上预约人民调解,提供通过网络提交人民调解申请,人民调解机构收到调解申请后,在后台进行答复;e)人民调解网上预约结果查询,申请人可在网上查询人民调解机构对自己申请的答复.
8.
5司法鉴定服务功能司法鉴定服务功能要求如下:a)司法鉴定机构、人员查询,查询后信息包括机构基本信息及地址信息,可在地图上显示司法鉴定机构,并支持公交查询.
查询条件支持按照名称、地区、业务范围等条件查询;b)司法鉴定机构、执业鉴定人信息展示内容可根据需要自定义;c)司法鉴定咨询解答;d)显示咨询人员在线状态,支持在线交流.
8.
6公证服务功能公证服务功能要求如下:SF/T0013—201716a)公证处、公证员查询,并显示公证处详细信息,支持在地图上显示公证处位置信息,支持公交查询;b)公证处、公证员信息展示内容可根据需要自定义;c)支持各公证处自助维护本机构信息;d)提供公证咨询解答;e)支持业务预约;f)显示公证处咨询人员在线状态,支持在线交流.
8.
7律师服务功能律师服务功能要求如下:a)事务所查询,显示律师事务所机构列表,支持按照名称、地区、业务范围查询,查询结果可查看机构基本信息,如地点、法人、联系方式等,并可以在地图上显示机构位置,并支持公交查询;b)律师事务所信息,律师信息展示内容可根据需要自定义;c)法律咨询,可就自己的案件信息和自己选择的律师事务所律师,进行案件咨询,相应的律师或者律师事务所工作人员可在后台对相关问题进行回答;d)律师查询,可按照律师事务所、姓名、业务范围、地区等信息查询律师基本信息,并显示律师所在律师事务所位置信息,点击支持查询到达律师事务所公交线路查询;e)显示律师事务所咨询人员在线状态,支持在线交流.
8.
8法律职业资格考试功能法律执业资格考试功能要求如下:a)热点资讯,包括司法考试有关政策法规、通知公告、工作动态等;b)工作流程,包括报名、考务、资格申请、证书管理各个阶段;c)常见问题解答,对公众遇到的常见问题进行归纳、分类解答.
8.
9法治宣传服务功能法治宣传服务功能要求如下:a)提供法律法规信息查询或链接;b)常见法律文书;c)法治案例、资料、文章、法治活动发布;d)提供法律网上学习系统,提供网上学习、考试系统.
8.
10基层法律服务功能基层法律服务功能要求如下:a)提供基层法律服务机构、人员查询,支持按照地区、业务、名称等因素查询,支持在地图上显示机构位置、基本信息,支持路线查询;b)法律服务所信息,法律服务工作者信息展示内容可根据需要自定义;c)咨询解答,提供基层法律服务解答;d)支持与在线基层法律工作者实时咨询.
8.
11诉求办理功能业务诉求办理功能要求如下:SF/T0013—201717a)统一处理网站、移动APP、12348、微信热线提交的各种业务诉求,并生成工单进行办理;b)提供工作提醒和数据分析服务,能及时排查和发现工单办理过程中的违规、风险情况;c)实现数据统计功能,系统智能分析形成各类图表功能;d)实现工单的内部受理、流转及办理.
同时事项的办理结果可以自动反馈给12348呼叫中心和公共法律服务网站平台;e)工单在办理过程中,能对流程进行跟踪,每步办理步骤留痕,留痕内容包括:办理人姓名、办理意见以及办理时间;f)可对超期的工单进行预警和督查操作,支持短信提醒下一步接手人、工单打印;g)实现工单退回,下一步接手人对工单有异议,可直接将工单退回至上一接手人手中;h)实现工单预警功能,对于工单办理时间超出办理期限或者流转次数达到一定次数,平台要对工单做出预警,要求实现自定义超期等级以及预警形式;i)实现对超期工单的督办工作,工作人员可查看超期工单的办理流程、超期环节以及超期的天数,并选择超期工单进行督办,督办的内容包括:处理期限、督办意见;要求超期工单数量过多时,系统能够提供批量督办的功能.
8.
12业务协同公共法律服务平台作为司法行政对外服务的统一门户,各专门业务系统需要在互联网办理的业务可在公共法律服务平台提交,并跟踪业务办理进度.
数据的提交与交互采用"司法行政信息交换和数据共享平台",信息格式基于"全国司法行政信息资源交换规范"定制各业务的具体业务数据交换格式.
整体业务架构见图8.
图8整体业务架构实现与业务系统集成后,提供以下功能:a)业务数据提交,数据最终提交到各相关专业业务系统;SF/T0013—201718b)支持外网提交,内网业务办理模式,数据交换支持跨网络信息交换;c)业务办理环节变化,可在公共法律服务平台网站查询;d)如信息退回,允许修改信息后重新提交;e)所有提交办理信息统一在用户中心登录后查看;f)跨网络数据交换满足《全国司法行政信息化总体技术规范》中隔离交换安全要求.
8.
13综合服务综合服务为除具体业务外的一些综合性辅助支持功能,包括:a)地图导航:在地图上综合展示各地法律服务机构.
b)智能问答:提供系统自动在线交流、信息查询等功能.
c)智能分析:提供公共法律服务相关数据的统计分析.
d)互动交流:提供通用意见建议、调查、投诉等功能.
e)信息发布:通用信息发布,发布公共法律服务相关信息.
f)行政审批:提供司法行政审批信息公示与入口.
8.
14用户中心系统用户分为三种角色,社会注册用户、法律工作者与司法行政工作人员.
社会注册用户未需要获取公共法律服务的社会公众;法律工作者为公众提供法律服务的人员,账号系统建立;司法行政人员为省级、市级司法行政机关公共法律服务相关人员账号.
具体要求如下:a)社会公众社会公众要求如下:1)申请系统账号,申请需要绑定手机;2)查看自己提交的诉求及处理结果;3)查看自己提交的业务办理事项,及处理进度;4)维护个人信息,修改密码等.
b)法律服务工作者法律服务工作者要求如下:1)法律工作者进入公共法律服务平台后,在自己的主界面,在许可的范围内可维护自己的信息,可处理自己相关的各种诉求;2)支持新任务提醒.
c)司法行政工作人员司法行政工作人员要求如下:1)行政管理人员登录后可查看自己相关的各种诉求;2)查看权限范围内所有诉求,与处理情况,支持任务退回、转发、统计报表等操作;3)提供投诉建议等事项办理;4)支持新任务提醒.
8.
15系统管理功能系统管理功能具体要求如下:a)可对系统用户进行管理,用户分为司法行政用户、法律工作者用户和网站注册用户;b)系统可对全系统任务进行管理;c)可对系统短信收发进行管理;d)可对系统基础司法数据(律师、律师事务所、公证等)进行管理;SF/T0013—201719e)可设置人员权限、角色.
8.
16运行管理要求网络平台运行管理应当遵循便民性、专业性和时效性原则,按照"集中受理、上下联动、限时办结、及时反馈"要求,实行省级平台统筹管理和市、县(市、区)司法行政机关分级办理的工作机制,确保信息的发布和处理便民务实、专业准确、及时高效.
具体要求如下:a)网络平台受理的法律服务需求和投诉建议,统一形成待办工单,根据不同情形由系统自动或人工方式推送至相关单位办理;b)对于业务领域明确的待办工单,系统直接自动推送到预先设置的办理单位的任务列表;对于业务领域不明确的待办工单,由系统自动提示或人工选择办理单位、督办单位、法律服务需求类别,经审核后推送至相关单位办理,同时推送至督办单位.
属重大敏感事项的,受理审核后先报送相关领导批示,然后根据批示要求,推送至相关单位办理;c)对平台转办的事项不属于本单位(部门)处理范围的,可以将相关工单退回,并注明退回原因;d)对于需要其它单位(部门)协助办理的事项,可以由两个或两个以上单位(部门)共同办理,由先受理的单位(部门)统一作出回复;e)对于比较复杂的事项,在规定时间内无法办理完成的,办理人员可以在处理时限内提出延期申请,经本单位(部门)主管负责人审批同意后,延期办理的事项在规定延长期内办结的,不计入超时;f)对于网络平台推送办理的咨询类、建议类事项,由办理单位直接作出回复;对案件类、投诉类事项,由办理单位提出回复意见,根据管理权限提交到有关业务主管部门进行审核回复;g)网络平台定期通过电话或者自动语音回访等方式对各地办理的法律服务需求事项进行抽查回访.
对于群众表示不满意的问题,系统自动推送至办理单位的主要领导和督办单位,进行二次回访;对仍不满意的,进行特殊标记,有相关负责人员进行研究,进一步改善服务;h)全省各级司法行政机关工作人员和法律服务队伍应当注册网络平台实名用户、安装移动APP客户端,并按照省司法厅和各市司法局安排部署,通过轮流值班、志愿服务、政府购买等方式,在线解答群众的法律咨询,办理投诉、建议、转办、监督等事项;i)法律服务队伍主要包括法律援助机构工作人员、人民调解员、司法鉴定人、公证员、律师和基层法律服务工作者等;j)全省各级司法行政机关及所属单位应安排一定数量的网络平台管理员,确保及时处理各类服务需求,更新业务信息;k)服务人员应当遵守以下行为规范:1)严格落实各项工作标准和工作纪律;2)严格按照规定值班考勤,工作时间不随意离线;3)热情服务,使用规范用语解答法律咨询;4)快速响应离线留言,确保及时受理服务;5)坚持团队合作,当其他在线服务人员在服务过程中遇到困难或需要协同配合时,应当积极配合,协助解决问题;6)牢固树立法治意识,引导群众用法治思维和法治方式解决问题.
l)省、市、县(市、区)司法行政机关办公室和有关业务督办单位应及时查看工单办理进度,并根据情况对有关事项进行督办.
对回访过程中群众反映不满意的问题进行督导整改;m)网络平台将对办结率、满意度、及时办结率、及时签收率等指标定义评分标准,按照业务办理、业务咨询和投诉建议类分别自动排名,并自动进行非人工干预的考核,考核结果按时间段、单位、法律服务需求类型、办结率、满意度等条件进行排名、通报,并在业务信息门户实时显示;SF/T0013—201720n)省级司法厅(局)定期对各级各单位利用网络平台做好公共法律服务工作进行督导检查,并将结果作为评先树优的重要依据.
9数据资源要求9.
1数据采集要求9.
1.
1行政单位基本信息9.
1.
1.
1行政单位基本信息数据规范司法行政单位基本信息见表5.
表5司法行政单位基本信息序号数据元名称标识类型是否允许空说明1机构编码JGBMC18否编码集详见本标准机构编码规则2机构名称JGMCC255否—3机构简称JGJCC255是—4英文名称YWMCC255是—5上级机构代码SJJGBMC18否编码集详见本标准机构编码规则6负责人FZRC50否—7联系电话LXDHC20否—8传真号码CZHMC20是—9电子邮箱DZYXC100是—10邮编YBC6否—11地址DZC255否—12官方网址GFWZC200是—13行政区划XZQHC30否—14经度JDC30否电子地图经度15纬度WDC30否电子地图纬度16状态ZTC10否代码/1有效0无效9.
1.
2法律援助9.
1.
2.
1法律援助机构基本信息法律援助机构基本信息见表6.
表6法律援助机构基本信息SF/T0013—201721序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2名称MCC100否—3电话DHC30否—4地址DZC500否—5负责人FZRC30否—6机构传真JGCZC30是—7机构邮编JGYBC30否—8形象标识JGLGC500是URL相对地址9邮箱YXC30是—10机构简介JGJJCB是—11行政区划XZQHC30否代码见GB/T2260-12经度JDC30否电子地图经度13纬度WDC30否电子地图纬度14状态ZTC10否代码/1有效0无效9.
1.
3人民调解9.
1.
3.
1人民调解机构基本信息人民调解机构基本信息见表7.
表7人民调解机构基本信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2管理体制GLTZC30否编码3机构负责人JGFZRC100否—4机构名称JGMCC300否—5机构简称JGJC100是—6机构地址JGDZC500否—7主管机关ZGJGC300否—8邮编YBC30否—9电话DHC30否—10传真CZC30是—11简介JJCB是—12设立地点SLDDC500是—13成立时间CLSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数14行政区划XZQHC30否编码见GB/T226015经度JDC30否电子地图经度16纬度WDC30否电子地图纬度17状态ZTC10否编码/1有效0无效9.
1.
3.
2人民调解员基本信息SF/T0013—201722人民调解员基本信息见表8.
表8人民调解员基本信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2姓名XMC100否—3性别XBC20否见GB/T2261.
14电话DHC30否—5民族MZC20否编码见GB33046身份证号SFZHC60否—7学历XLC20是编码见GB/T46588调委会职务TWHZWC30是—9开始执业时间KSZYSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数10是否兼职SFJZC30否—11照片ZPC500是URL相对地址12所属调委会SSTWHC300否—13政治面貌ZZMMC30是编码见GB476214所属行政区域SSXZQYC30否编码见GB/T226015个人简介GRJJCB是—16状态ZTC10否编码/1有效0无效9.
1.
4司法鉴定9.
1.
4.
1鉴定机构基本信息鉴定机构基本信息见表9.
表9鉴定机构基本信息序号数据元名称标识类型是否允许空说明1机构编号JGBHC50否—2机构名称JGMCC100否—3机构许可证号JGXKZHC20否—4机构首次获准登记日期JGSCHZDJRQD否—5机构有效期开始时间JGYXQKSSJD否—6机构有效期结束时间JGYXQJSSJD否—7机构业务范围JGYWFWC80否—8机构颁证机关JGBZJGC80否—9颁证日期BZRQD否—10机构所在行政区JGSZXZQC50否GB/T2260-200711机构住所JGZSC100否SF/T0013—20172312上级行政机关SJXZJGC50否机构编码规则13住所电子邮箱ZSDZYXC50是—14住所传真ZSCZC20是—15住所电话ZSDHC20否—16机构性质JGXZC20否—17法定代表人姓名FDDBRXMC50否—18法定代表人性别FDDBRXBC2否见GB/T2261.
119机构负责人姓名JGFZRXMC50否20机构负责人性别JGFZRXBC2否见GB/T2261.
121机构员工数量JGYGSLSN是—22联系人LXRC100否—23经度JDC30否电子地图经度24纬度WDC30否电子地图纬度25机构简介JGJJCB是—26形象标识JGLGC500是URL相对地址27创建时间CJSJD否—28状态ZTC10否编码/1有效0无效9.
1.
4.
2鉴定人基本信息鉴定人基本信息见表10.
表10鉴定人基本信息序号数据元名称标识类型是否允许空说明1编号BHC10否—2所在机构编号SZJGBHC50否间司法鉴定机构基本信息3执业证号ZYZHC20否—4姓名XMC50否—5学历XLC20是编码6职称ZCC20是编码7政治面貌ZZMMC20是编码8性别XBC20否编码9民族MZC20否编码10联系电话LXDHC20否—11电子邮箱DZYXC20是—12执业证有效期开始日期ZYZYXQKSSJD否—13执业证有效期结束日期ZYZYXQJSSJD否—14毕业院校BYYXC50是—15执业方式ZYFSC50否编码16司法部职称评定SFBZCPDC20是—17照片BBC100是—SF/T0013—20172418执业范围ZYFWC50否编码,按照鉴定类别填写19简介JJCB是—20执业行政区域ZYXZQYC30否编码见GB/T226021状态ZTC10否编码/1有效0无效9.
1.
5公证9.
1.
5.
1公证机构基本信息公证机构基本信息见表11.
表11公证机构基本信息序号数据元名称标识类型是否允许空说明1机构编码JGBMC18否编码集详见本规范机构编码规则2机构名称JGMCC60否—3机构简称JGJCC60是—4机构代码JGDMC20否所发组织机构代码证上的代码5执业证号ZYZHC20否—6是否承办涉外公证业务SFCBSWGZYWTN否0否1是7机构设立时间JGSLSJD否格式"YYYY-MM-DD"8执业区域ZYQYC500是—9负责人FZRC20否—10发证机关FZJGC60否—11发证时间FZSJD否格式"YYYY-MM-DD"12上级司法行政机关编码SJSFXZJGBMC18否机构编码规则13联系电话LXDHC40否—14传真号码CZHMC40是—15电子邮箱DZYXC100是—16邮编YBC6否—17地址DZC200否—18官方网站(微博、微信公众号、网址)GFWZC200是不同类型用分号分开19简介JGJJCB是—SF/T0013—20172520形象标识JGLGC500是URL相对地址21经度JDC30否电子地图经度22纬度WDC30否电子地图纬度23状态ZTC10否编码/1有效0无效9.
1.
5.
2公证员基本信息公证员基本信息见表12.
表12公证员基本信息序号数据元名称标识类型是否允许空说明1人员编码RYBMC22否编码2姓名XMC50否—3姓名汉语拼音XMHYPYC50否—4性别XBC1否见GB/T2261.
15民族MZC2否见GB33046政治面貌ZZMMC2否见GB47627照片ZPBB是—8学历XLC2是见GB/T46589学位XWC3是见GB/T686410所属机构编码SSJGBMC18否公证处id11专业职称ZYZCC2否见GB/T856112执业证书编码ZYZSBMC20否填写公证员资格证书编号13执业证书颁发时间ZYZSBFSJD否格式"YYYY-MM-DD"14是否取得涉外公证资格SFQDSWGZZGTN否0否1是15涉外公证资格取得时间SWGZZGQDSJD是格式"YYYY-MM-DD"16资格证号ZGZHC20是填写获得的法律职业资格证书编号17联系电话LXDHC40是格式为固话"区号-号码"或手机号码18电子邮箱DZYXC100是—9.
1.
6律师9.
1.
6.
1律师事务所基本信息SF/T0013—201726律师事务所基本信息见表13.
表13律师事务所基本信息序号数据元名称标识类型是否允许空说明1律师事务所标识LSSWSBSC30否UUID2律师事务所名称LSSWSMCC300否—3英文名称YWMCC100是—4简称JCC100是—5统一社会信用代码TYSHXYDMC18否所发执照上的社会信用代码6主管机关IDZGJGIDC30否机构编码规则7住所地ZSDZ否—8住所电话ZSDHC20否—9传真CZC20是—10单位网站DWWZC100是—11执业证号ZYZHC17否所发执业证上编号12组织形式ZZXSC10否编码13批准设立时间PZSLSJD否—14负责人FZRIDC30否15发证日期FZRQD是—16形象标识LOGOP是—17简介JJCB是—18行政区划XZQHC30否编码见GB/T2260-19业务专长YEZCC30是编码,法律服务业务专长20状态ZTC10否编码/1有效0无效21经度JDC30否电子地图经度22纬度WDC30否电子地图纬度9.
1.
6.
2律师基本信息律师基本信息见表14.
表14律师基本信息序号数据元名称标识类型是否允许空说明1律师标识LSBSC30否UUID2姓名XMC100否—3执业机构ZYJGC30否律师事务所idSF/T0013—2017274执业状态ZYLBC4否编码5执业证号ZYZHC17否所发执业证编号6姓名拼音XMPYC100否—7性别XBC4否见GB2261.
18发证日期FZRQD否—9资格证类别ZGZLBC4否编码10资格证号ZGZHC30否—11政治面貌ZZMMC10是见GB476212民族MZC20否见GB330413最高学历ZGXLC20是见GB465814最高学位ZGXWC20是见GB686415联系地址LXDZC100是—16联系地址邮编LXDZYBC6是—17联系电话LXDHC20是格式为固话"区号-号码"18手机号码SJHMC11否格式为11位手机号19电子邮箱DZYXC40是—20执业范围ZYFWO3是—21业务专长YWZCC100是编码,法律服务业务专长22个人简介GRJJCB是9.
1.
7基层法律服务9.
1.
7.
1基层法律服务所基本信息基层法律服务所基本信息见表15.
表15基层法律服务所基本信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2机构名称JGMCC300否—3组织形式ZZXSC30否编码4颁证时间BZSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数5负责人FZRC100否—6电话DHC30否—7地址DZC500否—8当前状态DQZTC30否编码SF/T0013—2017289机构证号JGZHC200否—10组织编号ZZBMC200否—11颁证日期BZRQDT否1970年1月1日至今的毫秒数12行政区划XZQJC30否见GB/T226013经度JDC30否电子地图经度14纬度WDC30否电子地图纬度15形象标识JGLGC500是URL相对地址16业务专长YEZCC30是编码17机构简介JGJJCB是—18状态ZTC10否编码/1有效0无效9.
1.
7.
2基层法律服务工作者基本信息基层法律服务工作者基本信息见表16.
表16基层法律服务工作者基本信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2执业证号ZYZHC200否—3姓名XMC100否—4性别XBC20否见GB/T2261.
15民族MZC20否代码/GB33046学历XLC20是编码/GB/T46587政治面貌ZZMMC30是编码/GB47628工作单位GZDWC300否—9起始年度QSNDDT否1970年1月1日至今的毫秒数10颁证时间BZSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数11年检情况NJQKC300否—12最后年检时间ZHNJSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数13执业证号ZYZHC100否—14业务专长YEZCC30是编码15个人简介GRJJCB是—16个人照片GRZPC500是URL相对地址17执业行政区划ZYXZQHC30否编码/GB/T226018状态ZTC10否编码/1有效0无效9.
1.
8公共法律服务中心9.
1.
8.
1公共法律服务中心SF/T0013—201729公共法律服务中心见表17.
表17公共法律服务中心序号名称标识类型是否允许空说明1机构主键JGZJID否UUID2唯一编码WYBMID否按照机构编码规则9.
2.
13实体名称STMCC300否—4行政区域XZQYC30否编码/GB/T22605上级司法行政机关SJSFXZJGC100否—6负责人FZRC50否—7地址DZC500否—8电话DHC30否—9简称JCC100是—10经度JDC30否电子地图经度11纬度WDC30否电子地图纬度12简介JJCB是—9.
1.
8.
2公共法律服务中心业务数据公共法律服务中心业务数据见表18.
表18公共法律服务中心业务数据序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2事项标题SXBTC200否—3事项内容SXNRCB否—4来源渠道LYQDC30否编码5咨询人姓名ZXRXMC300否—6咨询人电话ZXRDHC30否—7咨询人联系地址ZXRLXDZC500是—8咨询人年龄ZXRNLC100是—9咨询人证件号ZXRZJHC60是—10咨询人性别ZURXBC20否GB/T2261.
111咨询人邮箱ZXRYXC30是—12登记时间DJSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数13受理类型SLLXC30否编码14受理业务类型SLYWLXC30否编码15添加时间TJSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数16录入服务中心LRFWZXC30否对应服务中心数据SF/T0013—201730唯一编码17录入人LRRC30否UUID对应录入人唯一编码18回访情况HFQKC500是—19回访时间HFSJDT是1970年1月1日至今的毫秒数20回访人HFRC100是—9.
1.
9公共法律服务注册用户9.
1.
9.
1用户信息公共法律服务用户信息见表19.
表19公共法律服务用户信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2登录账号DLZHC100否—3密码MMID否Sha256加密出处理4姓名XMC100否—5性别XBC20否GB/T2261.
16联系电话LXDHC30否—7邮箱YXC30是—8证件号ZJHC60否—9注册ipZCIPC100否—10头像TXC500是URL相对地址11城市CSC30是编码/GB/T226012状态ZTC10否编码/10有效20无效13注册时间ZCSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数14最后登录时间ZHDLSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数15最后修改时间ZHXGSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数16用户类型YHLXC30否编码/17注册方式ZCFSC30否编码/18联系地址LXDZC500是—19邮政编码YZBMC30是—20出生日期CSRQDT是1970年1月1日至今的毫秒数21学历XLC20是编码/GB/T465822工作单位GZDWC500是-SF/T0013—2017319.
1.
9.
2法律服务工作者用户信息法律服务工作者用户信息见表20.
表20法律服务工作者用户信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2身份类型SFLXC30否编码3关联用户GLYHC30否UUID对应用户唯一编码4身份信息主健SFXXZJC30否UUID对应行政信息资源唯一编码9.
1.
10法律咨询9.
1.
10.
1基本信息法律咨询基本信息见表21.
表21法律咨询基本信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2咨询人名字ZXRMZC300否—3咨询时间ZXSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数4咨询对象类型ZXDXLXC30否编码/5咨询对象标识ZXDXBSID否UUID对应行政信息资源唯一编码6提交来源IPTJLYIPC100否—7咨询内容ZXNRCB否—8咨询标题ZXBTC200否—9回复状态HFZTC30否编码/10已回复20未回复10是否公开SFGKC30否编码/10公开20不公开11咨询对象所在地域ZXDXSZDYC30否编码/GB/T226012咨询问题分类ZXWTFLC30否编码/13咨询业务分类ZXYWFLC30否编码/9.
1.
10.
2回复信息法律咨询回复信息见表22.
表22法律咨询回复信息SF/T0013—201732序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2咨询问题ZXWTC30否UUID对应留言实体唯一编码3回复内容HFNRCB否—4回复人类型HFRLXC20否—5回复人HFRC300否—6回复时间HFSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数7评价PJC500是—9.
1.
11热线数据9.
1.
11.
1热线诉求数据热线诉求数据见表23.
表23热线诉求数据序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2来电人姓名LDRXMC100否—3来电人性别LDRXBC20否GB/T2261.
14电话DHC30否—5联系地址LXDZC500是—6来电时间LDSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数7接线员姓名JXYXMC100否—8接线员坐席号JXYZXHC100否—9诉求主题SQZTC300否—10诉求内容SQNRCB否—11备注BZC4000是—12答复内容DFNRCB否—13电访中心编码DFZXBMC30否编码/GB/T226014诉求类别SQLBC30否编码15涉及法律领域SJFLLYC30否编码16电话录音DHLYC500否URI17录音文件名称LYWJMCC100否—18录音文件类型LYWJLXC30否—19通话总时长THZSCDT否—9.
1.
11.
2回访数据结构热线诉求回访数据见表24.
表24热线诉求回访数据SF/T0013—201733序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2回访数据主体HFSJZTC30否UUID对应数据主体唯一编码3回访人HFRC100否—4回访中心编码HFZXBMC30否编码/GB/T22605回访结果HFJGC30否编码6回访时间HFSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数7回访内容HFNRCB否—8回访录音HFLYC500否URI9回访人坐席HFRZXC100否—9.
1.
11.
3通话数据通话数据见表25.
表25通话数据序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2电话接通时间CALLDATEDT否1970年1月1日至今的毫秒数3主叫号码SRCNUMC30否—4被叫号码DSTNUMC30否—5通话时长CALLDUTIMEN否单位秒6呼入电话接通状态CALINSTATEC10否ANSWERED(已接通);BUSY(忙);NOANSWER(呼叫方主动挂断)7呼出电话接通状态CALOUSTATEC10否ANSWERED(已接通);FAILED(错误);NOANSWER(无人接听,或主动挂断)7录音文件RECORDFILEC100否—8通话类型CALLTYPEC10否1外部呼入,2手工呼出,3自动呼出,4批量呼出9.
1.
12诉求办理9.
1.
12.
1诉求数据基本信息诉求数据基本信息见表26.
SF/T0013—201734表26诉求数据基本信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2扩展表主键KZBZJC30否UUID对应扩展数据唯一编码3诉求标题SQBTC200否—4诉求内容SQNRCB否—5诉求人姓名SQRXMC100否—6诉求人电话SQRDHC30否—7联系地址LXDZC500是—8诉求人年龄SQRNLC100是—9诉求人证件号SQRZJHC60是—10诉求人性别SQRXBC20否GB/T2261.
111诉求人手机号SQRSJHC30否—12诉求人邮箱SQRYXC30是—13添加时间TJSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数14业务单号YWDHC30否8位唯一数字编码15来源渠道LYQDC30否编码16业务分类YWFLC30否编码17回访情况HFQKC30是编码18状态ZTC30否流程状态编码19办结时间BJSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数20超期时限CQSXDT否1970年1月1日至今的毫秒数21类别LBC30否编码22数据来源SJLYC30否编码23数据提交单位SJTJDWC30否UUID24数据提交单位区域编码SJTJDWQYBMC30否编码/GB/T226025办结总时长BJZSCDT否—26确认办理时间QRBLSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数27查询密码CXMMC30否6位数字编码28办理单位BLDWC30否UUID对应扩展数据唯一编码29办理人BLRC100否—30是否超期SFCQC30否编码/10未超期20超期31提交ipTJIPC100否—SF/T0013—20173532提交地市TJDSC30否编码/GB/T22609.
1.
12.
2诉求业务数据反馈信息诉求业务数据反馈信息见表27.
表27诉求业务数据反馈信息序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2基础数据主键JCSJZJC30否UUID对应数据主体唯一编码3回复内容HFNRCB否—4回复人姓名HFRXMC100否—5回复单位HFDWC300否—6回复时间HFSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数9.
1.
12.
3诉求数据流转数据信息诉求流转数据见表28.
表28诉求流转数据序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2数据主键SJZJC30否UUID对应数据主体唯一编码3日志类型RZLXC30否—4办理说明BLSMC4000否—5流转日期LZRQDT否1970年1月1日至今的毫秒数6日志详细RZXXC4000否—7操作人IPCZRIPC100否—8操作人唯一编码CZRWYBMC30否—9操作人姓名CZRXMC100否—9.
1.
12.
4诉求回访数据信息诉求回访数据见表29.
表29诉求回访数据序号名称标识类型是否允许空说明1唯一编码WYBMC30否UUID2回访数据主体HFSJZTC30否UUID对应数据主体唯一编码3回访人HFRC100否—SF/T0013—2017364回访中心编码HFZXBMC30否编码/GB/T22605回访结果HFJGC30否编码/6回访时间HFSJDT否1970年1月1日至今的毫秒数7回访内容HFNRCB否—8回访录音HFLYC500否URI9回访人坐席HFRZXC100否—9.
2数据编码要求9.
2.
1机构编码规则机构编码规则说明见表30,编码规则见图9.
表30机构编码规则说明字符格式说明XXXXXXXXXXXXXXXXXX6位行政区划编码【省(区、市)、市(地、州、盟)、县(市、区、旗)】,参照GB/T22602和GB/T10114,所在司法行政机关的行政区划不足6位的在后面加"0"补齐.
+2位机构隶属层级编码+4位机构类别编码+2位单位编码+4位内设部门顺序码,共18位,所有编码只允许采用数字.
2位单位编码从01开始,至99截止,单位编码不复用;4位内设部门顺序码从0001开始,至9999截止,内设部门顺序码不复用.
XXXXXXXX0101XXXXXX4位内设部门顺序码2位单位编码4位司法行政机构类别码2位机构隶属层级编码6位行政地区编码图9编码规则9.
2.
2机构隶属层级机构隶属层级见表31.
SF/T0013—201737表31机构隶属层级编码编码名称编码说明01直辖市(省、自治区)级02市(地、州、盟)级03县(市、区、旗)级99其他9.
2.
3业务类型业务类型见表32.
表32业务类型编码业务类型编码业务类型1法律援助5律师服务2人民调解6法律职业资格考试3司法鉴定7法治宣传4公证服务8基层法律服务9安置帮教9.
2.
4业务申请来源类型业务申请来源类型见表33.
表33业务申请来源类型编码业务申请来源类型编码业务申请来源类型1电话4移动APP2网站5现场3微信9.
2.
5司法行政机构类别司法行政机构类别见表34.
表34司法行政机构类别编码编码名称上级编码编码说明01司法行政单位0101司法行政机关010102监狱单位010103强制戒毒单位010104直属院校010105法律援助中心010106公共法律服务中心01SF/T0013—20173802行业协会-0201律师协会020202公证协会020203司法鉴定协会0203法律服务机构-0301律师事务所030302公证处030303司法鉴定机构030304基层法律服务所039.
2.
6字符型日期时间格式文档中采用字符串类型存储的日期、时间、日期时间格式见表35.
表35字符型日期时间格式类型编码格式日期YYYYMMDD时间HHMMSS日期时间YYYYMMDDHHMMSS9.
2.
7组织状态组织状态见表36.
表36组织状态编码编码组织状态编码组织状态1正常3删除2注销9.
2.
8人民调解管理体制人民调解管理体制见表37.
表37人民调解管理体制名称编码编码说明乡镇调委会01—村调委会02—企事业单位调委会03—行业性专业性调委会04—县(市、区)调委会05—街道调委会06—居调委会07—社区调委会08—SF/T0013—201739村调解小组09—调解室10—其它调委会99—9.
2.
9鉴定类别鉴定类别编码见表38.
表38鉴定类别编码名称编码编码说明会计司法鉴定q12知识产权司法鉴定q13建设工程质量鉴定q14产品质量司法鉴定q15海事司法鉴定q16交通司法鉴定q17文物类鉴定q18价格类鉴定q19涉农类鉴定q20环境损害类鉴定q21其它鉴定类别q22计算机鉴定q23建设工程造价鉴定q24法医病理鉴定s1声像资料鉴定s10电子数据司法鉴定s11法医临床鉴定s2法医精神病鉴定s3法医物证鉴定s4法医毒物鉴定s5医疗损害鉴定s6文书鉴定s7痕迹鉴定s8微量鉴定s99.
2.
10鉴定人职称鉴定人职称见表39.
表39鉴定人职称编码编码名称编码说明00无01初级SF/T0013—20174002中级03副高04正高9.
2.
11司法鉴定执业方式信息司法鉴定执业方式信息见表40.
表40司法鉴定执业方式信息编码编码名称编码说明01专职02兼职9.
2.
12公证人员编码公证人员编码见表41.
见图10.
表41公证人员编码字符格式说明XXXXXXXXXXXXXXXX18位机构编码+4位人员顺序编码,共22位,所有编码只允许采用数字.
4位人员顺序编码从0001开始,至9999截止,每个机构内的人员顺序码不复用.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX4位人员顺序编码18位机构编码图10公证人员编码9.
2.
13律师事务所组织形式律师事务所组织形式见表42.
表42律师事务所组织方式编码值编码名称编码说明01特殊的普通合伙02普通合伙03个人04国资05合作06分所07公司08党政机关09法援机构9.
2.
14律师执业类别SF/T0013—201741律师执业类别见表43.
表43律师执业类别编码编码名称编码说明01专职律师02兼职律师03公司律师04公职律师05法援律师9.
2.
15律师执业状态律师执业状态见表44.
表44律师执业状态编码编码名称编码说明01正常执业02注销执业证03吊销执业证04停止执业处罚中99其他9.
2.
16律师从业资格证类别律师从业资格证类别见表45.
表45律师从业资格证类别编码编码名称编码说明01法律职业资格证02律师资格证9.
2.
17法律服务业务专长法律服务业务专长见表46.
表46法律服务业务专长名称编码编码说明婚姻家庭a10—交通事故a20—刑事辩护a30—劳动工伤a40—土地房产a50—债权债务a60—合同事务a70—医疗纠纷a80—SF/T0013—201742公司经营a90—损害赔偿a111—知识产权a110—9.
2.
18法律服务所状态信息法律服务所状态信息见表47.
表47法律服务所状态信息名称编码编码说明待注册01—已注册02—已注销03—未注册04—9.
2.
19法律服务所组织形式法律服务所组织形式见表48.
表48法律服务所组织形式名称编码编码说明合伙制01—有限责任制02—其他99—9.
2.
20会员用户类型会员用户类型见表49.
表49会员用户类型名称编码编码说明群众10—律师20—律师事务所30—鉴定机构40—鉴定人50—法援中心60—法律服务所70—公法服务中心90—司法行政机关100—公证处110—调委会120—公证员130—法律服务工作者140—SF/T0013—2017439.
2.
21会员注册方式会员注册方式见表50.
表50会员注册方式名称编码编码说明互联网网站2—移动APP4—微信39.
2.
22咨询业务分类咨询业务分类见表51.
表51咨询业务分类名称编码编码说明法律咨询1—公证咨询2—法援咨询3—鉴定咨询4—调解咨询5—其他9—9.
2.
23满意程度满意程度见表52.
表52满意程度名称编码编码说明满意5—基本满意3—不满意1—9.
2.
24诉求类别诉求类别见表53.
表53诉求类别名称编码编码说明业务咨询10—投诉建议20—法律咨询309.
2.
25流程状态流程状态见表54.
SF/T0013—201744表54流程状态名称编码编码说明待办10—在办20待审核30待终审40已办结909.
3数据交换与接口要求本标准规定了公共法律服务平台与外部系统之间进行数据交换的内容、策略和具体格式要求,各省(区、市)应至少提供本规范规定各类接口,便于今后全国范围内的数据共享交换.
格式采用XML格式,格式分为"文档头"与"文档体"两个部分.
文档头包括身份标识、时间、文档内容类型等以可分析计算为主数据信息.
文档体包含的是文档详细内容,2进制信息采用Base64编码.
为了更好的通用性数据交换与接口分别给出两种系统集成方式:a)数据交换风格b)服务风格数据交换风格,数据表示为XML格式,通过数据交换系统或者简单的数据共享实现异步方式的业务集成.
服务风格采用面向文档的服务,系统向其他系统推送XML格式数据,其他系统接收数据后返回XML格式数据.
通讯协议尽量采用加密的通讯协议如https等协议,或者数据自行加密后传输.
9.
3.
1数据共享交换的内容与策略要求各省(区、市)专业业务系统(律师、司法鉴定、公证等)系统需要采取主动推送的方式将各类法律服务机构和法律服务从业人员的信息等推送至公共法律服务平台中.
公共法律服务平台需要采取主动推送的方式将咨询、诉求办理、行政审批等信息提交到上级相应系统.
公共法律服务平台需要采取主动推送的方式将热线数据提交到上级相应系统.
公共法律服务平台需要采取主动推送的方式将法律服务中心数据提交到上级相应系统.
9.
3.
2数据交换文件格式公共法律服务数据交换报文是司法行政信息交换中的基本交换单元,包括报文头和报文体两部分.
报文结构见表55.
表55报文结构diagramchildrengadocHeadSF/T0013—201745body数据交换格式gadocHead部分为文档描述与安全信息,body部分为实际数据负载,为业务数据部分.
9.
3.
3文档头文档头部为文档本身承载信息的描述,并包含文档元信息,以便在不同系统之间交换信息.
考虑到未来数据可能在全国范围汇总,id要求在全国范围唯一.
id编码格式:地区代码.
日期时间.
顺序编号.
版本号地区代码为国家地区编码,日期时间按照数据编码要求部分格式,顺序编号为系统内唯一,由文档产生系统确定,版本号为本格式版本号默认为1,分割符为".
".
头部信息规范见表56.
表56数据交换XML头结构数据交换XML文档格式头部组成说明序号标签名称是否必备备注1id主键是文档唯一标识2type业务类型,具体参考数据编码要求-业务类型部分是3msgTime消息产生日期时间,格式按照数据编码部分要求是4district区域编码.
按照中华人民共和国行政区划代码是5version文档格式编码,采用整数,默认1否SF/T0013—2017466Signature文档的xml数字签名,数字签名按照w3c标准(https://www.
w3.
org/TR/xmlenc-core/),签名标签为body,否9.
3.
4文档体文档体格式按照业务类型分别定义,具体内容由9.
3.
5等部分分别定义.
9.
3.
5咨询基本信息数据规范咨询数据格式可向国家、省司法行政部门提交数据,网站咨询表基本信息接口规范见表57.
表57公共法律服务咨询数据一、body部分请求格式主键来源咨询分类事项类型咨询标题咨询内容咨询人姓名咨询人手机咨询人电子邮件是否回复回复内容回复次数是否采纳是否超期超期天数满意度城市区域编码创建时间更新时间二、请求参数说明序号参数参数名称是否必备备注1pkid主键是唯一标识SF/T0013—2017472source来源是3consult_classify咨询分类是4business_type事项类型是业务分类代码见9.
2.
35title咨询标题是6content咨询内容是7consult_username咨询人姓名是8telephone咨询人手机是9email咨询人电子邮件否10isreply是否回复是11hfnr回复内容是12reply_count回复次数是13isaccept是否采纳否14is_overdue是否超期否15overdue_day超期天数否16satisfaction满意度否17xzqh城市是18district_code区域编码是19create_time创建时间是20update_time更新时间是三、返回结果格式(仅在服务风格数据交换方式下存在)返回状态返回描述9.
3.
6业务办理信息数据规范业务办理信息数据为向国家、省系统提交数据的格式,见表58.
表58业务办理信息数据规范一、body部分请求格式主键业务标题业务内容业务类型业务申请时间业务申请人业务申请来源类型办理状态是否超期超期天数超期时间SF/T0013—201748满意度是否回访回访时间是否办结办结时间行政区区域编码创建时间更新时间二、请求参数说明序号参数参数名称是否必备备注1pkid主键是唯一标识2title业务标题是3biz_content业务内容是4business_type业务类型是网站接收业务的类型,见9.
2.
35biz_apply_time业务申请时间是6biz_apply_man业务申请人是7biz_apply_type业务申请来源类型是该业务申请的类型,见9.
2.
38handle_status办理状态是9isoverdue是否超期否10overdue_days超期天数是11overdue_time超期时间是12satisfaction满意度否见9.
2.
2413is_visit是否回访否14visit_time回访时间否15is_completed是否办结是16complete_time办结时间否17xzqh行政区是18district_code区域编码是19create_time创建时间是20update_time更新时间是三、返回结果格式(仅在服务风格数据交换方式下存在)返回状态返回描述9.
3.
7投诉建议基本信息数据规范系统投诉建立类信息数据为向国家、省系统提交数据的格式,见表59.
SF/T0013—201749表59投诉建议基本数据规范一、body部分请求格式主键标题内容业务类型提交时间提交人提交人手机号信息提交方式办理状态是否超期超期天数超期时间满意度是否回访回访时间是否办结办结时间行政区区域编码创建时间更新时间二、请求参数说明序号参数参数名称是否必备备注1pkid主键是唯一标识2title标题是3biz_content业务内容是4business_type业务类型是业务的类型,见9.
2.
35submit_time提交时间是6submit_man提交人是7submit_man_tel提交人手机号码否8submit_type业务申请来源类型是该业务申请来源的类型,见9.
2.
49handle_status办理状态否10isoverdue是否超期否11overdue_days超期天数否12overdue_time超期时间否13satisfaction满意度否见9.
2.
24SF/T0013—20175014is_visit是否回访否15visit_time回访时间否16is_completed是否办结否17complete_time办结时间否18xzqh行政区是19district_code区域编码是20create_time创建时间是21update_time更新时间是三、返回结果格式(仅在服务风格数据交换方式下存在)返回状态返回描述9.
3.
8热线数据规范热线类信息数据为向国家、省系统提交数据的格式,见表60.
表60热线信息一、body部分请求格式主键来电时间来电号码来电区域是否接通通话时长业务类别服务类型内容标题情况记录答复情况来电人姓名来电人性别来电人联系地址来电人邮箱来电人联系电话是否超期超期天数超期时间满意度是否回访回访时间SF/T0013—201751是否办结办结时间行政区区域编码创建时间更新时间二、请求参数说明序号参数参数名称是否必备备注1pkid主键是唯一标识2call_time来电时间是3call_distric来电区域是4connect是否接通是5call_duration通话时长是6business_type业务类别否业务的类型,见9.
2.
37service_type服务类型否业务的类型,见9.
2.
258title内容标题否9content情况记录否10reply答复情况否11caller_name来电人姓名否12caller_sex来电人性别否13caller_addr来电人联系地址否14caller_mail来电人邮箱否15caller_num来电人联系电话否16isoverdue是否超期否17overdue_days超期天数否18overdue_time超期时间否19satisfaction满意度否见9.
2.
2420is_visit是否回访否21visit_time回访时间否22is_completed是否办结否23complete_time办结时间否24xzqh行政区是25district_code区域编码是26create_time创建时间是27update_time更新时间是三、返回结果格式(仅在服务风格数据交换方式下存在)返回状态返回描述SF/T0013—2017529.
3.
9公共法律服务中心信息数据规范公共法律服务中心为公共法律服务平台的一部分,目前在公共法律服务中管理,信息需要汇集到省或者国家.
见表61.
表61公共法律服务中心信息数据规范一、body部分请求格式主键部门id主管机关部门名称部门负责人机构地址成立时间联系电话邮编属地状态部门描述更新时间二、请求参数说明序号参数参数名称是否必备备注1pkid主键是唯一标识2dept_id部门id是部门编码3man_dept_id主管机关否4dept_name部门名称是5dept_leader部门负责人否6dept_address机构地址否7create_time成立时间否格式按照9.
2.
68dept_phnum联系电话否9dept_zip邮编否10district属地是编码见GB/T226011flag状态是编码见9.
2.
7,状态3时执行删除12dept_desc描述否13update_time最后修改时间否三、返回结果格式(仅在服务风格数据交换方式下存在)返回状态SF/T0013—201753返回描述9.
3.
10公共法律服务中心业务数据规范公共法律服务中心提供的各种业务服务数据可对外提供,法律服务数据规范见表62.
表62公共法律服务中心业务数据规范一、body部分请求格式主键咨询分类事项类型标题内容咨询人姓名咨询人手机咨询人地址咨询人电子邮件是否回复回复内容是否回访回访时间满意度区域编码创建时间更新时间二、请求参数说明序号参数参数名称是否必备备注1pkid主键是唯一标识2consult_classify咨询分类是代码见9.
2.
223business_type事项类型是代码见9.
2.
34title标题是5content内容是6consult_username咨询人姓名否7telephone咨询人手机否8consult_addr咨询人地址否9email咨询人电子邮件否10isreply是否回复否11is_visit是否回访否SF/T0013—20175412visit_time回访时间是13satisfaction满意度是见9.
2.
2414district_code区域编码否见GB/T226015create_time创建时间否16update_time更新时间否三、返回结果格式(仅在服务风格数据交换方式下存在)返回状态返回描述9.
4数据分析要求系统应能提供灵活、准确、完善的报表.
统计分析人员能够根据相应的需求,依照相应的统计要素之间的逻辑关系,组合提取相关数据并编制各种统计、分析报表,并以报表、文件、饼图、直方图等多样化的报表展示方式提供.
统计分析结构为2级结构,每一层为一个统计级别,最高级别是省级,最低级别是市级.
系统应支持不同级别业务人员的不同统计范围.
9.
4.
1数据源统计分析数据源为公共法律服务系统产生的所有数据,对于系统分为省市两级部署,应通过数据交换系统采集市级系统数据,与省级数据合并建立省级集中大数据中心,统一进行统计分析,提供辅助决策支持.
9.
4.
2分析要素数据分析要涵盖以下方面:a)法律服务资源分析.
1)法律援助基本信息统计;2)人民调解基本信息统计;3)司法鉴定基本信息统计;4)公证基本信息统计;5)律师基本信息统计;6)基层法律服务信息统计.
b)热线工作情况分析.
1)实际工作率统计;2)通话时长统计;3)呼入呼出量统计;4)平均等待时间统计;5)平均呼叫放弃率;6)队列平均应答速度;7)IVR接通率、成功次数、失败次数;8)业务受理服务统计;9)呼叫区域统计.
SF/T0013—201755c)公共法律服务情况分析.
1)诉求受理情况统计分析;2)诉求数量、类型、渠道、区域、业务分析;3)诉求处理时长、满意度分析;4)满意度时间曲线、各市满意度统计;5)专题分析,针对专门领域的深层次分析;6)趋势分析,针对条件给出同比、环比等多种比较信息.
9.
5安全要求参照国家有关信息安全相关规定,采取相应措施,保证司法行政公共法律服务平台信息的准确性、完整性、可靠性、可信性、保密性、防篡改性.
具体要求如下:a)要按照等级保护要求,开展公共法律服务平台的定级备案、系统防护和等级测评等工作;b)优先考虑采用CA认证技术,确保登录用户的身份合法性;c)对外提供的接口采用通过https协议的webservice,并采用双向验证,进一步可增加基于WS-Security用户名密码来提高安全性;d)采用资源、角色等权限控制机制,对用户的业务操作访问权限进行控制;e)系统在核心的操作环节要保存日志记录,确保每次操作有据可查;f)要求建立数据采集、存储、交换、备份的安全管理机制;g)身份验证,如果不能采用证书验证身份,需要尽量绑定手机,重要操作采用基于手机验证码的双因素验证;密码单独加密传输;必须限制密码出错重试次数;并且建议有验证码;h)管理界面如不采用证书验证,尽量采用基于手机的2阶段验证;i)权限验证必须在服务器完成,如果浏览器存储或者传递权限相关信息,必须加密;j)加密算法必须采用国际标准经过验证的算法,重要信息可采用开源加密库高强度算法,以规避语言标准库中加密强度限制;k)密码必须加密存储,加密算法选择主流(MD5、SHA1不是,考虑SHA256、SHA512、RIPEMD、WHIRLPOOL),尽量采用加随机盐加密存储,防止字典、彩虹表等各种攻击,随机算法必须选择安全随机算法,不要选择一般的伪随机算法;l)敏感信息避免采用get方法传输;m)重要操作必须记录安全审计日志;n)非公开webservice、rest必须采用某种形式的认证,即使内部可信环境至少也要进行IP地址限制;o)所有数据校验,必须进行后台校验,前台校验不可信.
必须充分考虑各种特殊符号,尽量不允许,必须支持,采用特殊存储与输出(输出编码等)防止各种sql注入、跨站脚本攻击等;p)sql操作除极个别,全部采用预编译执行,防止注入,但考虑数据库可能有漏洞,即使编译执行,对用户输入信息,也必须做完善检验;q)所有用户上传信息必须做限制,不允许上传可执行文件,压缩文件也要检测;需要检查文件大小,不能超过限制大小;文件名称、存储位置至少一个随机化;r)错误信息不能暴露;s)关闭系统软件中不必要的功能.
10运维管理要求10.
1概述SF/T0013—201756公共法律服务平台系统运维服务是指司法行政机关信息化管理部门综合利用各种支撑手段提供的确保公共法律服务平台系统基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务.
本章中规定的公共法律服务平台系统运维服务包括公共法律服务平台系统基础设施运维服务、公共法律服务平台系统应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务以及内容信息服务.
对于采用各种云计算基础设施的司法行政单位可免于基础设施、部分安全及网络接入的运维.
公共法律服务平台系统运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础,以适应各种管理模式为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对IT运维服务全过程的体系化管理.
10.
2运维管理对象公共法律服务平台系统运维服务管理对象包括基础设施、公共法律服务平台、系统用户、系统供应商、以及司法行政机关信息化管理部门和人员,具体内容如下:a)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等;b)公共法律服务平台包括网站、12348热线、移动APP、微信公众号、微博等;c)用户包括使用平台系统的用户,主要分为社会公众、法律工作者及相关司法行政工作人员;d)系统供应商包括IT基础设施和公共法律服务系统的供应商以及公共法律服务运维服务的供应商;e)系统运维部门和人员包括司法行政机关内部参与公共法律服务平台运维活动的相关部门和人员.
10.
3运维角色职责公共法律服务平台运维服务管理主要涉及以下几类角色:a)公共法律服务平台运维负责人,职责:全面负责系统运行维护,协调相关各方,制定运维工作计划,并督促执行;b)软件系统运维人员,服务公共法律服务平台软件的运维包括用户管理、权限管理、问题处理、内容管理、运行监管、数据备份,软件安全管理、系统故障统计,开发商协调,协助平台运维负责人;c)基础设施运维人员,负责网络、主机、存储、机房等硬件设备运维,保障网络通畅,硬件正常运行,发现问题及时处理;d)服务台,服务台工作人员为服务界面人员,负责故障电话受理,文档管理,具体包括:负责业务的救助电话的受理工作;故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态;协助公共法律服务平台运维负责人,进行文档整理、归类、保存等工作;e)内容管理人员,对于公共法律服务网站信息发布类内容进行统一维护,确保系统及时更新.
10.
4运维服务10.
4.
1服务目标公共法律服务平台运维服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平.
同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障.
SF/T0013—201757用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统.
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件(公共法律服务平台)等.
对于系统运行于云上则主要为软件运维.
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:a)运行状态、故障情况;b)配置信息;c)可用性情况及健康状况性能指标.
10.
4.
2网络、主机与存储运维网络运维主要从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理.
主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容.
10.
4.
3数据库运维数据库运行维护服务是包括公共法律服务平台的数据备份、主动数据库性能管理及数据库运行监测,及时发现数据库运行问题,尽量防止问题发生.
10.
4.
4终端、外设运维服务负责对司法行政机关公共法律服务相关的终端PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护,解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训,完成打印机等其他外设的故障处理工作.
10.
4.
5安全运维安全管理服务对公共法律服务平台环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理,包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务.
10.
4.
6公共法律服务平台运维设置服务平台,提供运行问题处理.
设置内容信息服务对内容信息进行采集、发布、审核、统计、编辑,为内容信息的获取和发布提供支持.
10.
5应急响应公共法律服务运维制定详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序.
但在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免,需要将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计相应的预防与解决措施,一般应急处理流程如下图11.
SF/T0013—201758图11应急处理流程10.
6人员与经费保障为保障公共法律服务平台的持续正常运行,应从机构设置、人员配备与经费保障三个层面提供支撑.
10.
6.
1机构设置应设置专门机构保障公共法律服务平台的运维,成立运维领导组和运维执行组.
10.
6.
2人员配备领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任,成员包括业务部门相关人员、公共法律服务平台运维机构负责人构成.
执行人员可根据实际情况按照运维角色职责设置,也可以通过政府购买服务方式,外包给具有能力的服务供应商,并与运维服务供应商运维的人员共同完成运维工作.
10.
6.
3经费保障公共法律服务平台运维经费可按照不低于项目建设费用的10%列入年度财政预算.
已解决扩大应急发现故障启动应急预案,并通知领导按事件流程处理初步判定故障恢复联系技术支持处理联系开发人员或厂家工程师现场处理一般事件突发事件总结,修订应急预案已解决未解决突发事件应急组未解决已解决汇报进度汇报进度汇报增援记录