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收稿日期:2017-03-06修回日期:2017-04-05基金项目:国家社会科学基金一般项目"基于知识挖掘和推荐系统的图书馆智慧服务模式研究"(编号:16BTQ007)研究成果之一.
作者简介:贺新乾(ORCID:0000-0003-0385-985X),男,1994年生,硕士研究生,研究方向:集成化与信息管理、数字图书馆;王颖纯(ORCID:0000-0003-4280-1896),男,1963年生,硕士,教授,研究方向:集成化与信息管理、数字图书馆;刘燕权(ORCID:0000-0002-1486-8762),男,1958年生,博士,教授,研究方向:数字图书馆、数据挖掘.
"211"高校图书馆虚拟参考咨询服务调查研究*贺新乾1王颖纯1刘燕权2(1.
天津理工大学管理学院天津300384;2.
美国南康涅狄格州立大学纽黑文06515)摘要[目的/意义]对高校图书馆虚拟参考咨询服务发展现状以及存在问题进行分析,探究开拓新品质服务的策略.
[方法/过程]以我国116所"211"高校图书馆为研究对象,采用网站访查方式获取数据,并通过定性分析和定量分析相结合的方法对调研结果进行分析.
[结果/结论]研究结果表明,100%的受访图书馆提供虚拟参考咨询服务.
其中馆员咨询应用最为广泛,97.
2%的受访图书馆提供馆员咨询服务;专家(学科馆员)咨询得到认可,53.
7%的受访图书馆提供该咨询服务.
11种常见咨询工具中,分别有55.
6%、52.
7%的受访图书馆采用了微信、微博.
虚拟参考咨询服务的个性化服务和用户保密性措施得到广泛重视,84.
3%的受访图书馆提供个性化服务,且提供个性化服务的图书馆均具有相关的保密性措施.
主要存在问题及挑战包括学科馆员人数不足,馆员信息欠缺,用户评价反馈系统受重视程度较低,仅有6.
6%的受访图书馆具有用户评价反馈系统.
关键词高校图书馆虚拟参考咨询咨询工具咨询方式个性化服务评价反馈中图分类号G250文献标识码A文章编号1002-1965(2017)09-0192-05引用格式贺新乾,王颖纯,刘燕权.
"211"高校图书馆虚拟参考咨询服务调查研究[J].
情报杂志,2017,36(9):192-196,145.
DOI10.
3969/j.
issn.
1002-1965.
2017.
09.
030TheLatestStudyofDigitalVirtualReferenceServiceinChineseTopUniversityLibrariesHeXinqian1WangYingchun1LiuYanquan2(1.
SchoolofManagement,TianjinUniversityofTechnology,Tianjin300384;2.
SouthernConnecticutStateUniversity,NewHaven06515)Abstract[Purpose/Significance]Thispaperanalyzedthepresentsituationandexistingproblemsofthevirtualreferenceserviceoftheu-niversitylibrary,andexploredthestrategiesofdeepeningthedevelopmentofnewqualityservice.
[Method/Process]Thispapertook116"211"universitylibrariesinChinaastheresearchobject,usedwebsitevisitingtoobtainthedata,andanalyzedtheresearchresultsthroughthecombinationofqualitativeanalysisandquantitativeanalysis.
[Results/Conclusions]Theresultsshowedthat100%ofuniversityli-brariesprovidedvirtualreferenceserviceinlibrariesthatwereeffectiveinresearch.
Themostwidelyusedwaslibrariansconsulting,97.
2%oflibrariesprovidedlibrariansconsulting.
Theexpert(subjectlibrarian)consultingwasapproved,53%ofthemprovidedexpertconsult-ing.
In11kindsofcommoncounselingtools,therewere55.
6%oflibrariesusedWechat,and52.
7%ofthemusedblog.
Personalizedserv-iceanduserprivacymeasureshavebeenpaidwideattention,84.
3%oflibrariesprovidedpersonalizedservice,andtheyalsohadtherele-vantconfidentialitymeasures.
Themainproblemsandchallengesincludelackofsubjectlibrarians,lackoflibrarianinformation,lowde-greeofattentionofuserevaluationfeedbacksystem,andonly6.
6%oflibrarieshaveuserevaluationfeedbacksystem.
第36卷第9期2017年9月情报杂志JOURNALOFINTELLIGENCEVol.
36No.
9Sep.
2017Keywordsuniversitylibrarydigitalreferenceservicesconsultingtoolsconsultingmethodpersonalizedserviceevaluationfeed-back0引言大众通过手机、ipad等智能终端随时随地获取咨询服务既是时代发展的潮流,也是移动互联网发展的必然趋势[1].
虚拟参考咨询系统对读者来说无疑是一种既新颖又便捷,且集获取信息、答疑解惑服务于一体的智慧结晶.
虚拟参考服务(VirtualReferenceServices,简称VRS)是图书馆或其他信息机构以网络为依托,以本地资源和网络资源为基础,通过网络向用户提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务[2].
当前用户需求更加广泛,对技术、服务、资源、权限的要求甚高,高校图书馆迫切需要微信、QQ和微博等第三方社交软件的介入,多样便捷的咨询方式大大拓宽了用户的选择范围,提高了虚拟参考咨询的时效性和便捷性.
宋姬芳、卢小宾[3]在文献中将我国大学图书馆虚拟参考咨询服务的发展历程分为四个阶段:第一阶段是Help系统和FAQ服务阶段;第二阶段是异步服务阶段(E-mail、表单、BBS等);第三阶段是实时服务交互阶段(网络聊天、网络白板、视频会议和网络呼叫中心等);第四阶段是合作化数字参考咨询服务阶段(CALIS等分布式虚拟参考咨询系统、综合运用多种咨询方式、多个成员机构联合).
目前,高校图书馆虚拟参考咨询服务技术虽已经发展到一定水平,但个性化程度较低,不能针对不同用户需求提供个性化服务.
只有从真正意义上满足各类用户的多种需求,才能更好地发挥虚拟参考咨询服务的价值.
关注服务的个性化特征,保障用户隐私,加强保密性措施,针对用户个人,建立个人信息库,在个人信息完善的基础上,提供个性化服务,不但能够提高服务质量和用户满意度,而且能够增加高校图书馆虚拟参考咨询系统的利用率和知晓率,可谓一举多得.
因此,了解高校图书馆虚拟参考咨询服务现状,掌握用户对咨询系统的使用情况和倾向性,是十分必要的.
单纯某一种参考咨询方式难以满足不同层次、不同需求用户的咨询要求.
因此,如何能够更方便、更有效的服务用户,挖掘适合大众需求的虚拟参考咨询方式,已成为现阶段亟需解决的问题之一.
本研究的主要目的在于分析各大高校图书馆虚拟参考咨询服务的发展现状以及存在的问题,了解虚拟参考咨询系统功能是否完善、是否方便读者反馈问题、交流方式是否便捷等,明确用户使用服务的倾向性,并对虚拟参考咨询服务的改善提出相关建议.
1文献综述虚拟参考咨询服务对高校图书馆来说意义非凡,它是高校图书馆全面数字化、智能化的开端,是高校图书馆随时代发展的里程碑.
虚拟参考咨询服务从传统的延时咨询到实时咨询,从实时咨询到联合虚拟参考咨询,再到目前的个性化咨询,是技术创新和时代需求不断更迭的过程.
在虚拟参考咨询服务引入到不断完善的过程中,也不乏学者对其在高校图书馆实施的可行性、操作性、局限性和适应性进行研究.
2003年,任树怀等[4]对我国大学综合指标排名前50名的大学图书馆进行访查,发现采用较多的虚拟咨询服务方式为FAQ、E-mail和在线实时咨询.
2006年,宋姗姗、周宁丽[5]对94所"211"工程院校图书馆进行了调查,调查结果显示,在有效调查的88所图书馆中,有65所图书馆提供了虚拟参考咨询服务,12所图书馆提供了实时参考咨询服务.
2010年,谭双岩[6]访问了国内100所高校图书馆网站,发现有90%的高校图书馆提供了虚拟参考咨询服务,32%的高校图书馆提供了实时参考咨询服务.
2011年,张洁、张美怡、张久珍[7]对北京大学图书馆进行了用户问卷调查,调查结果显示,77.
1%的用户表示不知道图书馆提供虚拟参考咨询服务,这表明高校图书馆虚拟参考咨询服务的低知晓率是导致其低使用率的最主要的原因.
2014年,刘兰、张玲、郭丽然[8]对我国33所高校图书馆社交媒体使用数据进行统计,数据显示微信虽为2011年新推出的社交媒体软件,但已有15%的图书馆采用了这一咨询工具,可见高校图书馆对信息技术的敏锐性和与时俱进的创新服务意识.
移动互联网技术的迅速发展,使得虚拟参考咨询方式日趋多样化.
对虚拟参考咨询服务的应用现状进行调查分析,不仅能了解到用户的喜好、习惯,而且能提高图书馆虚拟参考咨询系统的知晓率和利用率.
这既方便了读者,也使得高校数字资源得以充分利用.
笔者在文献调研的过程中发现,近几年学者对于高校图书馆虚拟参考咨询服务缺乏全面性的研究分析.
因此,对高校图书馆虚拟参考咨询服务现状做详细调查研究,掌握目前虚拟参考咨询系统的个性化特征和对用户隐私的保护程度,知晓用户所使用服务的倾向性是十分必要的.
2研究方法2.
1研究对象在现有的上千所高校中,"211"高·391·第9期贺新乾,等:"211"高校图书馆虚拟参考咨询服务调查研究校具有强大的信息技术依托和可靠的文献资源保障,可以保证虚拟参考咨询服务系统功能的完善性、信息获取的实时性与稳定性以及咨询人员的个人素质.
为此本研究从"211"高校入手,选取我国116所"211"高校图书馆作为研究对象,以保障调查数据能够紧跟智能化数字时代的发展脚步,且具有一定的可代表性和实效性,从而为数字化虚拟参考咨询服务的未来发展方向提出可操作性建议.
2.
2研究设计和步骤本研究采用实证研究与内容分析相结合的方式,对所得数据进行定量分析与定性分析,访查形式以网站访查为主.
数据来源为各大高校图书馆网站虚拟参考咨询服务模块,所搜集到的数据以网站数据为基础,人工咨询结果为辅.
调研时间介于2016年8月至2016年12月,登陆高校图书馆网站,记录每所高校图书馆虚拟参考咨询平台的咨询方式、功能分类、反馈情况、咨询时间等,将所得数据形成电子表格进行统计,并标注存在缺陷,做出结果分析.
笔者首先将虚拟参考咨询服务模式进行了分类,形成基本框架,再根据不同模块的功能特点进行详细阐述,通过这种服务模式分解图的方法更能直观且深入的去了解该服务.
根据所得数据,虚拟参考咨询服务可以做四个方面的划分:VRS社交媒体咨询工具;咨询方式;功能;评价反馈.
其中咨询方式又细分为即时咨询、延时咨询、CALIS联合咨询、特色咨询等进行详细阐述.
3结果与讨论在对我国116所"211"高校图书馆进行网站访查时,第二军医大学、第四军医大学和西藏大学等8所高校的图书馆网站因保密性较强或服务器不稳定等原因无法进行访问,实际访查的高校图书馆为108所.
调查结果显示,有效调查的108所"211"高校图书馆均提供虚拟参考咨询服务,百分比达到100%,相比2006年宋姗姗、周宁丽[5]的调查数据(73.
9%)增长了26.
1%;其中有77所高校图书馆提供实时参考咨询服务,百分比为71.
3%,相比2006年(13.
6%)增长了57.
7%.
调查数据映射出虚拟参考咨询服务在各高校中的采用程度和重视程度大幅提升,这一方面反映出新时代信息技术的加强使得咨询服务发展迅速,另一方面也体现出虚拟参考咨询服务的普及程度较高、应用广泛.
3.
1社交媒体咨询工具分析3.
1.
1高校图书馆通过社交媒体咨询工具提供VRS呈现多元化方式咨询方式的载体通常包含移动(手机)客户端与PC网页版,可大体归类为:即时VRS咨询工具、延时VRS咨询工具、CALIS虚拟参考咨询系统(CVRS)和特色咨询工具等四大类.
调查结果显示社交媒体咨询工具目前存在约11种,依次为:电话、E-mail、微信、微博、QQ、CALIS虚拟参考咨询系统、人人网、BBS、短信、Blog和MSN.
其中QQ、微信、MSN和电话属于即时咨询工具,微博、人人网、E-mail、BBS、Blog和短信属于延时咨询工具.
由于人人网、BBS、短信、Blog和MSN属于小众社交媒体咨询工具,以往文献资料常忽略不计,本文数据包含全面,将现有沟通工具一一做出比较分析,尽可能体现数据严谨性.
3.
1.
2微信在即时社交媒体咨询工具中正逐渐成为主导地位在即时社交媒体咨询工具中,微信的采用程度为55.
6%.
虽然微信起步较晚,但由于其近几年的飞速发展,已经超过QQ(采用程度为44.
4%)和MSN(采用程度为1.
8%)成为仅次于电话(采用程度为100%)的应用最广泛的即时社交媒体咨询工具.
它不仅可以关注公众号、发送文字、语音交流,也可以查看历史消息,关注图书馆的发展动态.
3.
1.
3微博在延时社交媒体咨询工具中占据重要地位在延时社交媒体咨询工具中,微博(一般为腾讯或新浪微博)的采用程度为52.
7%,除E-mail(采用程度为100%)这种大众熟知的较为传统的延时咨询工具外,相比人人网(采用程度为13.
0%)、BBS(采用程度为11.
1%)、短信(采用程度为10.
2%)和Blog(采用程度为5.
6%)等延时咨询工具,这种较为新颖的咨询工具的采用程度最高.
微博由于其独特的加关注、发布动态、评论、群发、打赏等互动交流功能,能够实时更新,提高了公众的交互性、参与性.
3.
1.
4CALIS联合虚拟参考咨询系统知晓率偏低CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统(简称CVRS)是继电子邮件咨询、电话咨询、QQ在线咨询之后的一种咨询方式,其特点是具有个性化服务、保密性强、咨询方式多样、学科馆员专业解答.
调查发现,仅有37.
9%的受访图书馆采用了CALIS联合虚拟参考咨询系统,说明这种分布式虚拟参考咨询系统并未受到各大高校图书馆的重视.
如:西安电子科技大学图书馆虽然拥有CALIS虚拟参考咨询系统,但图书馆网站中的链接置于读者不易察觉的位置,并且点击链接时不能进入虚拟参考咨询及总咨询台,页面不能访问,显示无权限.
中南大学图书馆页面没有在线咨询,页面底部小字标注有CALIS,点击进入后是CALISeduChina高等教育图书馆中心站,而不是分布式联合虚拟参考咨询系统.
3.
1.
5特色虚拟参考咨询形式新颖笔者在调查研究的过程中发现,为提供更加便捷的虚拟参考咨·491·情报杂志第36卷询服务,高校图书馆会根据不同的读者需求提供不同的咨询方式,以满足读者的个性化需求.
如上海财经大学图书馆设有LibAnswers虚拟参考咨询台,界面简洁干净,以黑白色为主色调,页面2/3被已解答读者的问题占据且分类明确;在线聊天方式采用名为LiveChat的聊天框,当LiveChat聊天框显示为绿色时,点击它并输入简单信息后,即可进行实时咨询.
云南大学图书馆网站虚拟参考咨询服务存在人工智能在线交流与CALIS分布式联合咨询在线交流两种在线交流方式,该图书馆主要以人工智能解答为主,解答时右侧窗口标注有咨询馆员信息以及相关学科领域的常见问题.
3.
2咨询方式分析调查发现,高校图书馆主要有馆员咨询、FAQ、表单咨询和专家(学科馆员)咨询等四种咨询方式.
笔者在对咨询方式进行统计的同时获取了咨询馆员人数、个人信息等情况作为辅助调查.
3.
2.
1馆员咨询利用广泛,专家(学科馆员)咨询得到认可馆员咨询的应用最为广泛,最受读者欢迎,97.
2%的受访图书馆采用了这种咨询方式.
馆员咨询即馆员与读者之间的一对一的及时沟通,既包括面对面咨询也包括使用沟通工具咨询.
馆员咨询涵盖内容广泛,注重沟通、理解与时效,相比FAQ(采用程度为93.
5%)、表单(采用程度为72.
2%)等延时咨询方式具有较强的便利性和实时性,是读者的首选咨询方式.
专家(学科馆员)咨询是馆员咨询的延伸,要求馆员具备相应专业的学科知识,解答读者根据自己领域提出的问题,以保证解答问题质量,提高读者的满意度.
调查结果显示,仅有53.
7%的受访图书馆提供了专家(学科馆员)咨询,是采用程度最低的咨询方式.
由此可见该咨询方式仍在建设发展中,但数据足以表明学科馆员咨询已经得到高校图书馆的认可并采纳.
如东北大学图书馆网站有自己专门的学科服务平台,针对不同学科的专业性问题进行解析,学科资源、在线解答等功能全面;清华大学图书馆设置学科咨询代替馆员咨询,明确各位馆员的学科专业、擅长领域、工作职责以及个人信息,并链接到该学科网页,便于读者咨询了解.
上海财经大学图书馆网站学科馆员模块显示正在建设中.
3.
2.
2咨询馆员人数不足,馆员基本信息匮乏通过网站访查对咨询馆员人数和馆员信息进行统计发现,在有效调查的108所高校图书馆中,12.
0%的高校图书馆没有显示咨询馆员的人数,35.
2%的高校图书馆的咨询馆员人数少于5人,52.
8%的高校图书馆的咨询馆员人数为5人及以上.
图书馆馆员大多分属不同学科,其教育背景、知识储备也不尽相同.
因此,馆员人数较多的图书馆在咨询问题时,掌握的学科知识更加全面,能够满足读者的多种需求;而人数较少的咨询馆员难免缺乏某些专业知识,遇到不擅长的问题难以解答.
读者咨询时,显示咨询馆员个人信息,能够帮助读者专人专项的根据咨询问题类型,选择需要回答的学科馆员,既节省咨询时间又提高咨询质量.
笔者调查发现仅有76.
6%的受访图书馆注明了咨询馆员的个人信息,如咨询馆员的姓名、年龄、级别、电子邮箱和擅长领域等.
高校图书馆的服务对象大多为在校师生,他们的信息意识敏锐,能够充分利用图书馆资源,所提供新信息的全面与否直接体现图书馆价值,影响到用户的可接受性.
因此,馆员人数的多少、馆员信息的明确与否能够从某一方面反映出咨询质量的优劣,图书馆聘请高学历、高素质人才进行咨询管理是十分必要的一件事情.
3.
3功能分析对高校图书馆虚拟参考咨询服务进行功能分析,不仅可以了解目前咨询服务的优势所在,也可以发现所存在的问题,为图书馆咨询服务的发展提供一定的方向.
3.
3.
1近半数馆员在规定时间即时咨询服务状态显示未在线对高校图书馆虚拟参考咨询服务功能分析的调查选取上午9:00-12:00和下午2:00-5:00的工作时间段,一方面能够体现馆员工作状态,另一方面能够保证获取功能分析数据更加全面.
调查即时咨询服务功能时,仅有59.
3%的受访图书馆的咨询馆员显示在线,表明大部分高校馆在工作时间段即时咨询服务有待提高,需要各大高校予以重视,改善馆员工作状态,合理安排咨询时间,才能确保读者获取反馈信息的时效性.
3.
3.
2重视个性化服务,用户保密措施较好张联锋在文献《基于用户评价视角的参考咨询服务质量优化措施》中主张以用户监督为主导,构建用户反馈系统,同时需要注重两方面问题,一是系统的个性化问题;二是用户隐私保护问题[9].
可见对于读者个性化问题和隐私保护早有关注.
笔者调查时发现,保密措施重点体现在读者登陆个人空间和校内外人员访问功能上,84.
3%的受访图书馆提供个性化服务,且提供个性化服务的高校图书馆均具有相关保密措施.
被调查的图书馆在读者访问个人空间时,需要先输入用户名和密码进行验证,表明高校图书馆对于虚拟参考咨询网站内部资料以及读者个人隐私的保护足够重视.
3.
3.
3视频、音频、图片在线传送等功能相对欠缺在咨询过程中提供发送视频、音频、图片服务往往是虚拟咨询项目所必需的,然而调查结果显示,图书馆·591·第9期贺新乾,等:"211"高校图书馆虚拟参考咨询服务调查研究的这一咨询功能基本处于起步阶段,能够在在线咨询过程中发送音频、视频、图片的高校图书馆咨询系统的百分比分别为4.
6%、2.
8%、2.
8%,过于匮乏.
众所周知,QQ和微信均具有语音、图片、文件发送等功能,但应用到虚拟参考咨询系统中的QQ和微信却限制了视频、音频、图片在线发送等功能的操作.
咨询过程中仅靠简单的文字交流,并不能完全表达清楚咨询内容中读者与馆员真正要表达的含义,相当一部分内容或原始文件要靠图片、视频、音频等为依托.
图书馆网站建设中应当加强信息技术的开发,实现更多的功能需求,以便读者与馆员之间的交流更加顺畅.
3.
4评价反馈分析咨询回复时间延迟与否和有无用户反馈模块是图书馆咨询工作评估的重要方面,也是此次调查重要内容之一.
3.
4.
1近半数高校馆虚拟参考咨询回复时间延迟虚拟参考咨询服务的存在价值就是解决用户需求问题.
站在用户的角度去衡量参考咨询服务的优缺点,是最直观的评价图书馆虚拟参考咨询服务状况的方式.
笔者通过QQ、微信、人工智能机器人等实时咨询工具分别向108所高校发送相同问题,查看各大高校回复情况,包括馆员回复时间、回复内容质量以及回复态度有何不同,以对高校图书馆VRS用户评价反馈情况进行调查,分析其存在的问题.
调查结果显示,仅有56.
5%的受访图书馆实时咨询回复及时,态度良好,回复内容质量较高,其他图书馆馆员规定时间并未在线,不能得到及时回复.
3.
4.
2评价反馈功能严重欠缺调查发现,仅有6.
5%的受访图书馆设置了用户评价窗口,即用户可对咨询服务给出反馈意见.
如北京工业大学图书馆即时咨询拥有服务评价、发送图片、文件功能、免费电话(语音)功能,交流方便快捷,读者馆员互动良好;云南大学图书馆在线咨询结束后,会弹出一个评价页面,对当前学科馆员的咨询服务做出相应评价,显示满意程度.
如此匮乏的用户满意度评价功能表明高校图书馆普遍尚未注意用户满意度对提高咨询服务质量的重要性.
反馈功能是实现读者与馆员互动交流的窗口,是改善虚拟参考咨询服务的基石.
没有或不畅通的用户反馈渠道,会导致不能确切的知道用户满意度,咨询服务也就不能及时改善,咨询系统也不能实时更新.
分析比较发现,拥有服务评价功能的图书馆,虚拟参考咨询服务均比较完善,图书馆网站操作简便,页面美观,参考咨询图标明显,易查找.
反之,无反馈系统的个别高校图书馆视觉感受不好,网站可操作性差,咨询功能有限,用户遇到疑难问题也无咨询意愿,由此图书馆虚拟参考咨询服务利用率走低,不能更好的体现其价值.
高校图书馆应着重加强对评价反馈功能的建设.
4结论新型社交媒体咨询工具受到普遍欢迎,是移动互联网络与时代发展的必然趋势.
由于移动图书馆和微信平台的推出,这种嵌入用户环境的主动化和个性化的推送式服务为图书馆咨询服务提供了可持续创新发展的可能与动力.
高校图书馆如果放宽规定咨询时间,加强对馆员的培训及管理,提高咨询馆员工作效率,就能够逐步解决咨询时间受限的问题.
在服务内容与服务呈现方式上,强化读者针对性,改进服务环境与策略,提升服务质量和水平也是提升高校图书馆虚拟参考咨询服务的有效举措[10].
随着移动互联网的发展,手机客户端和无线网络的普及,移动设备的覆盖率和使用率给信息传递提供了更广泛的时空想象,微信语音、QQ消息推送等弥补了延时咨询方式的不足之处,为读者提供了更多的便利.
在移动新技术的推动下,新颖便捷的咨询方式更能迎合用户的喜好,满足用户需求.
特别需要指出的是CALIS联合虚拟参考咨询系统,该系统集实时咨询与延时咨询于一体,兼有FAQ、表单、邮件咨询与专家咨询.
将现有咨询方式归于同一系统之中,既方便了用户查找使用,又能够满足用户的多种需求.
但网站访查数据显示这种分布式虚拟参考咨询系统并未被多数图书馆采用,且采用的大部分高校图书馆网站也并未明确标注拥有该功能模块,只把CALIS的链接放到网站底部,读者不易察觉.
表明高校图书馆对CALIS重视程度有待加强,增强宣传力度,提高读者知晓率至关重要.
目前高校图书馆普遍欠缺评价反馈功能,这一功能应逐步加强并引起足够重视.
设置沟通交流后的评价模块,不但有利于了解读者需求和满意度,而且对各项服务指标进行评价,能够合理分析出适合读者的咨询方式,以便采取改进措施.
刘燕权[11-12]曾在美国图书馆咨询服务研究中指出,虚拟参考咨询特别是通过社交网络平台提供的图书馆咨询服务已成为最受读者青睐的服务方式,也是图书馆移动服务项目中最活跃盛行和深入探讨的一部分.
本研究呈现的中国高校图书馆开展虚拟参考咨询的现状也印证了这一事实.
调研结果表明我国绝大多数高校图书馆提供虚拟参考咨询服务,系统简便,方式多种,咨询利用率高;同时存在咨询馆员数量欠缺,服务功能有待提升等不足之处.
笔者希望此研究成果能够为今后虚拟参考咨询服务的发展提供参考依据.
参考文献[1]刘宝瑞,翟秀凤.
网络环境下我国三大类型图书馆数字参考(下转第145页)·691·情报杂志第36卷捉网民情绪,根据不同舆情状态和网民情绪适时作出反应,积极、主动引导议题走向,避免被动回应.
第二,多方联动,建立以东部发达地区为首的网络示范点.
近五年来我国网络暴力事件区域发展不均衡,东部地区数量略多,因此我们要高度重视东部发达地区的网络舆情治理,建立以东部发达地区为首的网络示范点.
重点提升该地区网民的网络素养及社会伦理观,塑造有序、契约式的网络舆情环境,为全国网络环境起到带头示范作用,由点及面,逐步推广至其他地区.
第三,提升公民网络素养,培养网民网络心理契约,改变网民素质参差不齐的现状.
在网络"多数暴力"中,网友们过于片面地强调"民主"与"正义",以"少数服从多数"等看似公正的理由来侵犯少数人的合法权益.
这种多数人的暴力,往往具有迷惑性、危险性[16].
因此,政府需注重对网民素养的提升,构建其心理契约,让其自觉、自主分辨媚俗、虚假消息,避免随波逐流参与到网络暴力事件中,并且注重引导其不良情绪的宣泄,提升公共议题的真诚与理性,避免由网络暴力引起的悲剧发生.
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(责编:刘影梅;校对:王平军)·541·第9期李华君,等:网络暴力的发展研究:内涵类型、现状特征与治理对策