网民“网民沟通会”：群众工作线上线下联动新平台

“网民沟通会”群众工作线上线下联动新平台

群众工作是中国共产党最大的政治优势基层社会治理中群众参与支持是基层治理的力量源泉。随着城镇化的快速推进人口迅速导入 网络渗透到社会生活的方方面面打开了群众利益表达的闸门激发了人们参与公共事务的热情。网络是一把双刃剑对基层党组织而言网络参与既会产生过度参与的挑战与风险也蕴含着开辟群众工作新领域的机遇。上海市松江区九亭镇党委顺势而为创新“网民沟通会”的形式对接网络民意表达搭建基层群众工作的新载体实现了网络时代基层社会自治与共治的良性互动。

一、 “网民沟通会”群众工作模式的产生与运作

九亭镇是松江区最靠近市区的地区属于典型的城乡结合部和外来人口导入区。从90年代始随着城乡一体化的快速发展九亭镇的人口由不到2万的原住民猛增到30多万外来人口与户籍人口严重倒挂人口结构多层次、复杂化使公共资源配套更显拘束给九亭居民出行、就医、就学等带来诸多不便造成群众诉求不断。目前九亭镇有小区论坛80多个认证业主数量5000多人版主300多人约有网民10多万 网络论坛活跃 民意诉求日趋多元和网络诉求日益频繁。

面对网络诉求表达带来的新问题如何汇集民智凝聚民心共同营造良好的社会治理环境九亭镇党委政府通过调查分析倾听确定了以“网民沟通会”的形式来听民意、解民忧、惠民生。 自 20XX7月召开了第一次“网民沟通会” 20XX开始逐步建立沟通长效机制至今已经形成了网上网下良性互动的网络群众工作新平台。

“网民沟通会”成员通常由政府部门人员、各级代表、各论坛版主和活跃网民三方构成参与网民年龄跨度从25岁到65岁 75%以上是大学学历所从事的行业主要是法律、 IT、企业管理、行政管理等人数一般在10-15人。 “网民沟通会”的组织实施分为会前准备、

会上沟通、会后落实三个阶段。

1 .会前充分准备确保网民沟通会主题明确

一是确定会议主题。 “网民沟通会”要结合政府全年工作重点 围绕居民的出行、就医、就学、卫生、治安、交通道路建设等方面及居民关注热点、焦点问题确定会议主题并适当兼顾时间特点。如20XX5月根据网民对孩子就学问题关注度较为集中的情况沟通会设定为教育专题收集广泛的意见建议反馈家长的各类咨询。此外固定议题为每年的1月或12月确定主题为“回顾与展望”主要把政府一年来的工作及下一年的设想和网民们沟通听取意见保持政府与网民之间常态化的沟通。

二是提前告知准备。一般而言提前两周利用微博、博客及手机短信发布“召集令”告知会议的相关议题和提交问题的时间及方式。参会的网民则会预先做足功课。在规定时间内网民们也都会事先考虑、搜集资料、酝酿他们的问题和想法。同时镇社区办将收集到的问题汇总整理转交给相关职能部门便于他们做好准备。当然有时候网民们还会不按常规出牌在会上提出其他各类问题。为了有备而来热心网友们也着实费了一番功夫。有时他们会连夜组织网民、业主讨论汇总意见碰到交通道路建设的议题有的网友会带着讲稿非常专业地带来设计好的九亭交通彩色蓝图等。双方都做好“功课”才能更有效地进行沟通反馈交流。

2.会上有序沟通提供充分理性表达空间

讨论环节是“网民沟通会”的核心决定着“网民沟通会”的成效。一是选好会议主持。 “网民沟通会”一般由镇社区办主任主持让网民与政府部门工作人员面对面交流、交锋围绕着他们生活中碰到、看到、想到的问题大家畅所欲言坦诚交流社区办着手回应。沟通会议题内容繁杂甚至火药味浓郁这些问题都需要有经验的主持人一一化解协调。二是培育民主议事规则。一些初来乍到的网民还会提出一些超出镇政府权限的“老问题”这时有经验的“老网民”就会代为作答讲解规则基本是参考罗伯特议事规则每个人发言前要举

手时间为5到10分钟发言时其他人不能插嘴确保会议的有序、有效。

3.会后汇总落实难题解决责任到人

会后落实是取信于网民的关键 “网民沟通会”是不是花架子就看能不能落实到行动上。对会上网民提出的建议、意见及需解决的问题社区办及时汇总整理到各相关部门然后尽快在两周之内在网上回复能解决的立即落实一定要保证问题都能得到反馈解决不了的说明情况千万不能没交代。最初的“网民沟通会”只有与会议主题相关的职能部门负责人参加从20XX开始在镇党委政府的重视下镇分管领导也参加会议深入群众当中当面和网民们沟通有效地为群众排忧解难进一步密切了党群关系。

围绕会前准备、会上讨论和会后落实三个环节 “网民沟通会”已进入常态化的运行机制。 目前在热点问题逐渐得到解决之后 由一月一次改到两月一次如有特殊情况中间可插播一般都是利用双休日召开。另外为了增进网民对政府的理解和相互信任 “网民沟通会”拓展到组织版主和网民体验交警、城管的工作通过换位思考增进政府与网民之间的相互理解和信任。

二、 “网民沟通会”的社会治理成效

网络是新时期了解群众所需、所求、所急的重要渠道也是政府正确决策的重要信息源。顺应网络时代的群众工作要求亟需提升运用网络的意识和能力并能充分利用发挥网络资源优势在解决、服务网民“最后一公里”的问题上下功夫。 “网民沟通会”作为松江区九亭镇群众工作的网络一线平台由于广大网民的积极参与及党委政府对民生问题的重视和关心解决了涉及老百姓利益的方方面面的难题激发了基层社会治理的活力显示出其强大的生命力。

实施“网民沟通会”三年来共召开沟通会20多次参加网民达400人次经整理的387条建议和意见中有263条得到了解决约占68%。看到破损的道路修复了公交线路优化了交通出行方便了安防措施加强了环境卫生改善了就医条件方便了群众满

意度显著提升。近几年九亭的社区安全感和满意度测评逐年提升。通过三年来的实践九亭的网民、版主们包括政府部门都悄然发生着转变彰显出喜人的社会成效。

1 .指责——参与。四年前九亭各大论坛上的帖子都充满着火药味 网民们情绪激动责骂声一片基层社会问题成堆。但通过“网民沟通会”的沟通、协商、引导 网民们逐步回归到理性政府与老百姓之间多了一份相互理解少了一些误会埋怨。在“网民沟通会”上政府部门工作人员积极倡导居民自治的理念 “九亭是我家建设靠大家”。从网民来讲作为一名新九亭人九亭是第二故乡与其抱怨埋怨不如大家心甘情愿、一起出谋划策群策群力共建美好家园。社区建设需要大家用行动改善生活而不是抱怨。从以前只发牢骚相互指责到现在形成了扬正气、压邪气的理性与平和的沟通。

2、疏远——亲近。 网络上的意见领袖是新时期的群众代表他们与政府的关系如何决定着政府与社会之间的亲和力。参加网民沟通会的网民中很多都是论坛版主在居民中有一定的网络影响力。网络意见和政府之间从最初的对立、不满到现在有了一定的感情基础沟通起来更高效便捷疏远的关系逐步形成了一种比较亲近、友好、满意的关系。社会治理本身就应该是多方参与的过程和机制不只是政府的职责而已。从某种意义上来说这种居民自发参与社区建设的形式也体现了“社会治理”的一个方面。

3.浅显——深入。网民沟通会平台涉及的内容不断扩充不单单是自身一个诉求从近年网民反映的问题看从一开始容易解决的如哪里的路不平了哪个灯不亮了如今直面城市管理中的顽疾如违章搭建马路烧烤摊、业委会的不规范运作而引发的矛盾等等大家参与基层社会治理的责任意识不断提升。居民参与社区建设的愿望日益迫切视野境界也不断拓展能立足于从九亭镇的建设和发展的大局上来提问题如九亭镇道路的长期规划九亭镇北部商务区的规划等大家认识到九亭镇的发展与他们的生活息息相关逐渐形成一种共治的良好氛围。

4、应对——主动。政府部门工作具有被动性习惯于对上负责以前政府的工作主要贯彻落实上级的要求多一点对网络民意表达不关注或冷处理 以消极应对的心态看待网络结果是工作处处被动工作做不到居民的真实需求上。有了“网民沟通会”的平台基层干部能够第一时间了解和对接居民需求能够做到群众利益无小事民有所呼我有所应并真诚听取意见敏锐地把握和引领网络民意表达工作的节奏跟上了老百姓的需求节奏有效推动了政府工作效能不断提升。

三、 网络参与背景下的“网民沟通会”价值意蕴

随着网民群体的日渐壮大群众工作的主体、对象、内容和环境都发生了深刻变化 由于网络特有的虚拟化、扁平化、匿名化网络民意表达更容易呈现“群体极化”的放大效应干群关系更易疏远和日趋紧张。因此基层群众工作必须要面对网络化的挑战主动适应这一新要求既要坚持党的群众工作基本原则更要有开展网络群众工作的意识创新网络群众工作方法和载体。

1 .从虚拟到现实全方位倾听群众多元化诉求

一是主动对接网络多元化诉求找准群众工作的着力点。群众诉求表达经历了一个从传统到网络时代的转化过程以前老百姓是通过信访、上访、来电等形式来反映诉求主要集中在基本生活层面如宅基地的多少、承包田的矛盾等问题。随着网络的兴起诉求形式日益多样。通过电子邮件、网站、论坛等形式对政府提意见、谈需求、发牢骚表达诉求的形式不断呈上升趋势不容小觑诉求反应的问题还表现在如何进一步提高生活质量方面如出行要更便捷、就医要更方便、文化活动场所要就近等要求为多。现在的显著特点是群众诉求的方式趋于多元化诉求的内容趋于多样性、高期盼。

二是吸纳网民参与基层社会治理形成基层社会共治的交叉点。网络时代需要基层社会治理从政府主导到网民参与并举的转变。民意诉求多元化的九亭网上的帖子曾一度占领了东方网、搜房网等比较有影响力的网站成了上海的“网上明星” 网民是巨大群体也是基

层社会治理的重要力量如果基层党组织不能吸纳他们参与社会治理那么就会成为与体制相排斥的力量反而会带来对抗、不信任和被动。

三是主动接纳网民的监督批评构建及时有效监督的反馈点。网民意见表达参与意识极强对政府工作批评居多政府必须正面对待网民的批评监督否则网络就成为民众对政府行为质疑不信任的扩散地。传统的工作渠道和工作方式已经不能适应 “网民沟通会”就是因势而谋、应势而动、顺势而为的群众工作创新重视运用网络畅通民意渠道与时俱进地运用网络作为载体提高做群众工作的能力和素质并以此作为转变政府工作作风的一个重要契机。

2.从线上到线下搭建面对面回应平台

一是线下对接线上民意主动对接网络民意诉求。虽然说网络民意不一定就是群众的真实利益表达但是对网络意见的漠视反而会助长网络空间负能量的生长。 “网民沟通会”的最大亮点就是实现了虚拟空间与社会现实的对接让开始无序的负能量转化为社会治理的参与方和正能量。近年来九亭镇党委政府把新媒体当做群众工作的有效载体和平台运用网络的便捷性和即时性及时汇集民智民意把群众工作做到网上去架起了从网络问政到政府施政的桥梁。具体通过政府网站、 “九亭社区”博客、 “九亭生活圈”微博、搜房网各小区论坛等收集和辨析各种舆情及时发布各类信息为群众排忧解难解惑答疑等从而形成“听民意-解民忧-惠民生”的良性循环。

二是陌生网民与政府面对面沟通搭建陌生人情感交流平台。 “网民沟通会”把互不见面、相互陌生的网民代表请进政府和镇分管领导、职能部门等进行面对面的沟通、畅谈面对面谈问题把网上集中的民意现场表达让社区陌生人在社会治理上实现沟通合作。面对尖锐的问题和质疑政府已无法再回避或采用鸵鸟政策会前利用微博、博客及手机短信告知网民们会议的相关议题会上从申诉问题到互相沟通交流、共同探讨解决方案促进了感情和信任的良性互动。

三是网络民意充分表达宣泄善于引领网民民意表达。新媒体无疑为更广泛的民意表达开拓了一条上陈渠道网民们有时会出现语言

偏激、情绪化等问题虽然有的建议、意见缺乏合理性或合法性但他们这种积极参与的热情还是值得鼓励的。 “网民沟通会”借助网络这个平台民意得到了充分体现。当然也不能把网络、网民所反映的民意当做民意的全部办实事也要尊重事实尊重实践去伪存真从实际出发最大程度地符合广大老百姓的需求和利益。

3.从自治到共治促成政府与民众之间的良性互动

近年来九亭镇党委利用网站、微博、微信、论坛等载体建立各种民意诉求平台畅通民意诉求渠道组织网民从虚拟的网络社会走到现实的社会生活中来建立沟通交流互动机制推动政民互动积极建立和完善民意搜集机制作为政策制定的重要参考实现问政于民并通过网民、版主们的特殊身份及时准确地向居民公布政府相关事宜让老百姓享有知情权提升老百姓对政府决策的知晓度和参与度实现政府与民众的良性互动。

一是构筑共识多方参与才会有基层共治支撑。社会治理应该是一个多方参与的过程和机制。几年来通过沟通、协商、引导 网民们逐步回归到理性逐步感到与其抱怨埋怨不如大家同心共识、群策群力。这样政府与老百姓之间多了一份包容理解少了一些误会埋怨 由最初的不满、对立转化成共识合力共同参与。 “网民沟通会”的形式遵循了沟通、理解、合作的原则。 “网民沟通会”一定程度上促进了政府和群众思想上的同心同德 目标上的同心同向行动上的同心同行。

二是整合力量网民参与筑牢基层动态稳定。在多元化的社会治理体系中基层是社会的单元细胞基层又是我们党的执政之基、力量之源。基础不牢地动山摇。社会治理的关键在于夯实基层基础在创新社会治理中不断加强基层建设。政府网站、社区博客、微博、网民沟通会等新媒体在畅通民意表达渠道上也发挥了一定的作用及时化解了社会矛盾促进了社区的和谐稳定。

三是知行合一解决问题才能赢得民心和信任。从近年网站、电子邮箱、网民沟通会上等渠道反映的问题看主要还是一些民生问题。

以20XX为例全年共收集问题179个其中除以往大家聚焦的交通出行、城市面貌重点方面外也逐渐侧重到社区管理居民自治等方面。群众利益无小事民有所呼我有所应网络诉求也推动着政府工作效能的不断提升。三年来通过“网民沟通会”载体解决了七成左右的群众反映难题也只有把群众身边的问题解决了才能真正赢得群众的信任。

四、 “网民沟通会”群众工作机制的深化与拓展

群众工作是我们的传家宝其优点就是对群众各阶层的全覆盖网络作为新媒体具有广泛的覆盖范围这就决定了网络与群众工作具有高度的协同性。在当今“6亿网民”时代如何在嘈杂的网络声音之下平和、理性地思考如何以更加成熟的心态打造一个健康向上的虚拟社区如何通过改善网络舆论生态为现实社会提供奋发进取的养分充分关注网络背后的群体智慧。

1 .从平台到内容实现社情民意诉求表达的畅通

一是坚持形式是为内容服务的原则。 “网民沟通会”的平台是为有效开展群众工作服务的。 “网民沟通会”搭建了一个线上与线下有效联接的平台这样一个工作机制一旦搭建需要的是不断丰富其中的内容实现从形式到内容的过渡和转变尤其是要结合不同时期群众诉求的不同内容把民意收集分类解决作为“网民沟通会”的重点。二是坚持有效性是评价工作的标准。防止有形式无内容沦为空架子这样的创新反而是组织资源的浪费要慎重把网民沟通会解决问题的实效作为评价这项工作的标准不可偏废。三是坚持工作形式与内容有效联接。以网民沟通会为载体将进一步健全坚持正确舆论导向体制机制形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局进一步推动传统媒体和新媒体的融合发展重视新媒体的运用和管理共创和谐社会。

2.从技术到队伍确保“网民沟通会”有效运转

一是要充分发挥网络党建的优势增强基层党组织自身网络建设提高通过网络开展群众工作的载体和能力建立党支部网站、党建微

博、党建微信、党建QQ群等充分发挥互联网全覆盖、全天候、超链接的传播特点发挥移动式互联网传播的便捷以及搜索引擎链接的聚合性发挥互联网多媒体技术和虚拟现实的技术优势发挥互联网传播技术所带来的交流互动性、平等性和直接性特点。二是要加大对党建网络人才的培养力度实现党建网络工作硬件与软件的协调可针对性地开展基层党建网络工作的培训和研讨组织部门可给予针对性的物质条件和支持政策保障促进实现网络党建工作的专业化和常态化。三是要加大培养网络意见领袖群众工作开展必须抓骨干抓关键人群尤其是网络空间的意见领袖。要加强党政领导干部与网民、专家之间的对话与沟通积极主动争取网络意见领袖与他们一道开展群众工作实现社会治理创新。

3.从“点”到“面”发挥群众工作的组织优势

一是实现基层党建工作创新的系统化。基层党建创新的品牌繁多有的难以坚持要么换汤不换药呈现出碎片化态势反而使基层党建工作陷入创新的误区。网民沟通会是一项工作发挥其最大价值需从点到面系统考虑组织工作开展的布局把点的创新融入到整个党建工作的系统中。二是实现基层群众工作的协同化。由于基层服务对象是一致的不管何种表达方式的民意诉求都是基层党组织需要解决的问题基层服务群众工作的主体之间要协同工作渠道要协同工作对象要协同不能另起炉灶各搞一套重复浪费基层工作资源。三是实现基层群众工作品牌的常态化。网民沟通会作为基层一项有效的群众工作创新这样一个品牌既有点也有面的价值因此具有长期坚持的价值。由于党的宗旨是为人民服务基层党组织的中心工作也是围绕服务群众展开。

九亭镇“网民沟通会”实现了基层群众网络表达与现实对接做到线上线下全方位互动从申诉问题到共同探讨解决方案面对面的沟通实现了政府主导公众参与的良好的治理格局从而发挥网络群众工作的优势也是拓展群众工作新载体和新途径。

执笔人李鸿渊