服务集团短信

服务无止境润物细无声——咸宁联通致力打造"致诚至臻"服务文化领跑4G时代纪实蓄全业务发展之强势,咸宁联通在客户服务上锐意创新,自觉维护消费者合法权益,建立起以客户需求为导向的服务管理体系,全面提升客户感知和社会满意度,努力营造放心消费、方便快捷的服务消费环境,致力打造"致诚至臻"服务文化.
心怀责任,情系民生.
作为国有通信企业,咸宁联通牢固树立"践行使命,创优服务,致力和谐"的服务理念,坚持倡导并实践优秀企业公民行为.
在建设精品网络、打造服务品牌、实现自身发展壮大的同时,还努力承担起社会责任,不断回报社会,与社会同发展、共和谐,为构建和谐社会谱写了动人的篇章.
致力服务创新再造比较优势客户需求是企业不懈的动力,用户满意是企业不懈追求的目标.
咸宁联通各级分公司秉承以"诚信、责任、创新、领先"为核心价值观的"致诚至臻"的服务文化,一切服务以"用户满意"为标准,持续优化客户响应流程,不断创新服务内容,强化销售与服务维系一体化,提升客户触点的服务能力,构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局,实施"服务转型工程",完善服务质量监控体系,促进企业服务持续提升,力争赢得4G时代的差异化竞争优势.
建设光网与无线城市,引领移动互联网未来.
立足于自身的网络优势,全方位打造端到端的智能管道,致力于成为智能管道的引领者,为用户提供无限的信息化服务.
重点以武汉为样本,大力实施WCDMA+WLAN的"无线城市"建设战略.
联通用户通过WLAN和3G两种网络实现无缝切换,随时随地畅快上网.
当前,湖北省联通3G站点全部升级完成,3G接入速率从最高14.
4M提高到了21M.
在4G时代,联通从3G向4G的演进路径也非常清晰,平滑将成为联通4G时代的一大优势.
2009年商用3G网络速度是7.
2Mbps,2010年升级到14.
4Mb-ps,2012年则全网升级到21Mbps,联通"3G+4G"的网络将成为中国覆盖更好、用户体验更好的移动宽带网络.
开展宽带提速工程.
落实"宽带中国"战略,全面启动"宽带普及提速工程",以建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生为总体目标,加快实施宽带上网提速工程,推动宽带基础及应用水平的提升,提高用户使用宽带的性价比.
湖北联通宽带互联网出口带宽达到了全国联通系统领先水平,宽带接入端口中FTTx占比达到98%,16M以上端口占比93%,具有传统的ADSL方式不可比拟的上网速率优势.
打造互联网在线服务模式.
咸宁联通建立了以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端、MINI电子营业厅为主的5大电子渠道,实施关怀式疏导,追踪客户,分析客户需求,通过主动服务、营销以不见面式服务,让客户省力省心享受服务,同时这种在线服务模式极大分流了人工服务压力,真正做到让用户"足不出户,畅享服务".
创新多元化的服务手段.
全省联通突破原人工全业务受理的模式,向专业化服务模式转型,精密贴合用户需求,增设了宽带、3G上网、网络专席,为客户提升专业级操作指导、故障排查等服务.
同时以互联网平台和企业QQ客服为依托,通过微博、企业QQ、论坛等途径,与客户在线互动,为客户提供全方位、多渠道、个性化的服务,使客户体验到丰富多彩的应用和无微不至的关怀.
湖北116114手机客户端下载量和用户活跃度快速提升,用户可借助湖北116114手机客户端获取查号码、订机票、订酒店、预约挂号、联通影院、彩票投注等综合信息服务.
经过近两年的跨越式发展,湖北116114手机客户端取得了佳绩,下载量已达65.
5万,实际激活量达44.
2万,日均用户活跃数达到4千次以上,该模块月点击总量已经与116114来话量基本持平,实现了语音服务渠道与移动互联网服务渠道的完美结合.
建立内部承诺机制.
以后台服务前台,前台服务客户为原则,针对投诉热点难点问题设计承诺指标,在与各单位充分沟通的基础上,确定最终承诺目标,年终对承诺指标进行清算和通报.
开展"我服务,你评价"满意度实时测评活动.
全省确定7项服务内容,完成规定服务动作,通过总部短信满意度测评平台数据对分公司窗口服务质量给予评价.
同时,从批开流程的管理入手,进行"如果我是用户"后台批开规范管理行动,对批开行为严格管控,实施分级审批及对相关投诉倒逼追责的机制,对群诉案件实行一票否决.
活动共评选出达标单位10家,优胜单位4家.
公司还开展"今天我当班"流程穿越活动,每月通过领导下基层当班开展体验活动,发现及解决影响业务发展和客户感知的关键问题.
并提交体验报告及解决问题的建议.
规范经营行为维护用户权益多年来,规范经营行为、创造和谐环境一直是咸宁联通长抓不懈、持续推进的重点工作之一.
公司坚持将规范经营行为、服务短板改进、日常管理工作与公司精神文明创建工作有机结合起来,标本兼治,不流于形式;加强公司内部各部门的协同配合,形成上下联动、齐抓共管的工作格局,有效建立规范经营行为长效管控机制,促进咸宁联通通信事业健康发展.
2013年,公司大力开展"客户服务年"活动,以切实维护消费者权益为抓手,规范服务营销行为,推进明白消费,取得实效.
提升服务能力,满足用户服务需求.
一是积极落实消费提醒工作,借助10010客服热线及手机营业厅大力推广"手机上网记录查询",基于移动互联网的消费争议及客户投诉显著下降.
二是针对3G网络质量、窗口服务、计费争议、增值业务强行订制等主要投诉重点难点问题,狠抓投诉重点难点专项治理,通过1+0纠错机制、服务质量分析例会、服务质量督办机制、典型案例库建立等手段来实施全过程管控,驱动投诉问题快速解决.
开展了以"我服务你评价"、"一人一案"、"业务能手大比拼"、"今天我当班"、"如果我是用户"五项主题内容组成的专项治理活动,整体投诉情况较12年有较大改善.
规范资费管理,准确明白消费.
全面清理规范资料套餐,大力整治违规营销.
一是严格电信资费审批备案管理,资费方案力求结构简单,通俗易懂.
二是严肃整治违规营销、强制捆绑销售和强行扣费等违规行为.
三是严肃整治SP等增值业务乱收费、恶意吸费等问题,狠抓合作业务管控,建立三级违约管理机制,由集团、省分、地市分公司三级对合作业务实施全面监管,共同治理Sp违约行为;加大违约处罚力度,在原有的违约三级处罚基础上,针对用户反映的不规范定制投诉,实施专项处罚,加大违约成本;实行全网与本地、合作及自有业务一体化的管理及考核机制.
加大垃圾短信治理.
湖北联通成立垃圾短信综合治理小组,积极开展全省垃圾短信治理活动,清理各类业务及各类群发端口,规范集团短信、一信通、SP等业务宣传,强化群发管控,杜绝网外和省外商业广告类垃圾短信扰民;畅通投诉举报渠道,规范处置流程,公布网内及网间投诉举报电话,接受用户监督举报及投诉,维护消费者权益;优化监控系统,完善技术手段,建立收发端垃圾短信监控系统,逐步提升完善垃圾短信发现和预警技术手段.
实施了黑名单用户拦截的短信提醒功能,优化了关键字和流量控制策略,建立了黑、白名单添加和退出机制.
目前共拦截短信总条数6700多万条,累计加入黑名单号码5万余个.
狠抓申诉管控.
公司打造申诉管控三道防线:第一道防线:要求分公司将规范诚信经营作为工作常态,对申诉敏感问题做好事先的提醒和告知,切实将维护用户利益做为申诉管控的根本手段;第二道防线:切实做好10010日常投诉处理工作,提高10010投诉和本地营业窗口投诉的一次性满意率.
本地投诉的处理质量直接影响申诉的发生数量,高度重视日常投诉的处理时限和响应力度,全线支撑客服一线高质量处理好用户投诉.
最大限度减少申诉的发生;第三道防线:申诉发生后,各单位遵守"先处理,后追责"的原则,调动一切资源先解决用户申诉问题,后追查问题发生原因,在规定时限内完成申诉处理,争取工信部认定企业无责,并核减申诉定责数量.
关注社会民生勇担社会责任在追求企业发展的同时,咸宁联通关注社会民生、促进经济发展,时刻不忘回馈社会、服务大众,不断参与到公益事业中,树立起了负责任的企业形象.
咸宁联通坚持统筹兼顾、以点带面、先易后难的原则,积极支持农村电话、互联网基础设施建设,全面落实村通工程,推动农村信息化建设.
各基层县级分公司加快推进"村村通电话工程".
从通信设施建设和信息服务应征方面入手,完善农村通信设施,延伸农村信息网络、丰富农村服务手段,持续推广多样化涉农信息服务.
不断完善农村信息服务体系,发挥农村信息服务站、党员远程教育站点深入村镇、靠近村民的优势,加大农村信息化应用的普及推广,提高农民使用信息手段的能力,提升农村信息化服务水平.
朝着"村村通电话、乡乡能上网"目标迈进.
如今,"服务社会、回报社会"的理念已融入每个咸宁联通员工的思想和行动之中.
以实际行动践行着企业的社会责任,向社会传递浓浓的爱心.
这些情系社会、情系百姓的"阳光工程",得到了市委、市政府的充分肯定和社会各界的广泛赞誉.
创建一流,勇攀高峰!
咸宁联通表示,用户的信赖,是一份欣慰,更是一份责任.
唯有做得更好,唯有精益求精,方可善尽责任.
今后,咸宁联通仍将不断拓展创新,努力提升,追求服务价值的最大化,打造服务领先优势,确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿,以更专业更投入的态度,开拓客户服务的新局面,为消费者提供"最佳客户服务",让精彩的4G时代满意在"沃"!
在4G移动互联网时代,咸宁联通以客户满意为第一标准,以客户需求为导向,牢记服务使命,不断创新服务内容,致力于打造"致诚至臻"服务文化,构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局,与时俱进,不断为用户提供更便捷、智能、安全的通信服务.
金银首饰出门概不退换律师:此"潜规则"为霸王条款本报讯(记者吴青朋实习生郑璐李倩文)购买黄金手镯时没注意,回家后发现手镯存在瑕疵,第二天到珠宝店更换却被告知,要缴纳一定的折旧费.
日前,市民钱女士遭遇这样的烦心事.
金银首饰出门概不退换似乎成了珠宝行业的"潜规则".
该做法合理吗我市珠宝店是否都有这一"行规"日前,记者就此走访了温泉城区部分珠宝首饰品牌专柜.
珠宝店:金银首饰出门概不退换钱女士日前在温泉某黄金珠宝店内购买了一只重约20克的黄金手镯,总价7000余元.
当时因灯光影响,钱女士未看清手镯有问题,就付清了钱款.
晚上,钱女士拿出手镯给家人看,被女儿发现手镯的搭扣处有些松.
"手镯搭扣合得不严实,戴在手上,稍一用点力就容易甩出去.
"钱女士说,为了保险起见,她第二天来到珠宝店,请店员帮忙进行更换.
不料,店员称黄金手镯为"特殊商品",出门就概不退换.
"如要更换,需要加折旧费,每克20元.
"钱女士说,花数千元刚买的新手镯,因为产品本身的设计问题,她想更换却要自掏腰包出折旧费,这让她很难接受.
可珠宝店员工称,这是行业通行规定,金银首饰出门后如需退换,必须另算折旧费.
最后,钱女只好做出让步,仅让珠宝店员工帮她将手镯搭扣修了一下.
记者调查:金银首饰更换需交折旧费在温泉中百附近一珠宝店,记者询问营业员:"新买的项链有没有包退换的售后服务"营业员的答复是:"不好意思,我们的项链售出后一概不退,要是选择换的话,需收取折旧费.
铂金折旧费为40元/克,黄金20元/克.
"在温泉另一珠宝店,店员的答复是:"如果您的项链是Pt950的话,折旧费为100元/克,如果您的项链是Pt990的话,折旧费为70元/克,新售出珠宝,我们规定不能退回,所以您购买的时候,要仔细看好.
""如果项链在买回家的三天中我并未佩戴,也没有任何磨损,能直接来退吗"对于记者的这个问题,店员说:"不好意思,不能退,要换的话还是要按照折旧费来换.
"随后,记者又来到某商场内一珠宝专柜,工作人员告诉记者,他们的首饰售出后的3天内,在不损坏不佩戴不拆吊牌的情况下可以退回,超出规定时间,将按折旧的珠宝处理,如果是该品牌的黄金折旧费为20元/克,其他品牌的黄金折旧费为30元/克,旧的Pt990换新的Pt990的话,折旧费为60元/克.
据一珠宝店店员解释:"金银珠宝是贵重物品,一旦售出后,如有损坏,很难判定是人为过失还是产品本身质量问题.
因此只能进行维修,不能退货.
"律师:此"潜规则"为霸王条款就此事,海舟律师事务所张泽云律师表示,消法里没有"特殊商品"和"一般商品"之分,所以不能因为价格高就称为"特殊商品".
《消费者权益保护法》第二十三条:"经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝.
"张律师表示,珠宝店"一经售出概不退换"的规定属"霸王条款",违反了公平原则,不仅损害消费者权益,也不利于商家自身的长远发展.
《消法》第二十四条规定:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任.
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效.
张律师在此提醒消费者,遇到类似侵权行为时,应保留好相关证据及时找到工商等相关部门维权.
责编:陈烽美编:陈烽都市资讯2014年3月14日星期五电话:8210000E-mail:newb2003@163.
com3日前,有市民向本报反映,城区一小区有民居打开消防水闸取水.
昨日,记者来到该小区,看到有居民私自用扳手将消防水闸打开排队取水.
当记者询问为何要在此处接水时,几位正在接水的居民没有回答.
随后,记者就此情况向咸宁联合水务公司反映.
该公司工作人员称,消防用水属于公共财产,未经批准,任何个人不得擅自取用.
一经发现此类行为,水务公司将按照有关规定进行相应惩处.
该工作人员还表示,公司将加强监管,杜绝此类现象发生.
吴源巍/摄探访行业"潜规则"②消防水闸取水不该!