客人咖啡厅的全套培训资料

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人才培训总纲

一、服务知识服务技能推销知识专题讲述

A、 咖啡厅服务技能及优质服务的概念

B、服务质量的具体要求及职业道德心

C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性

D、服务流程迎宾/带客入座/点餐//备餐/送餐/撤餐/结帐等服务

E、处理宾客的日常投诉与危机反应

二、咖啡知识及实操示范

A、 咖啡的历史渊源

B、 咖啡树的生长条件

C、 咖啡豆的基础认识

D、单品/花式咖啡的研磨与制作

E、关于咖啡的问答集

三、茶类知识及实操示范

A、茶叶的基础认识

B、茶具的介绍与使用

C、 冲泡各式茶叶的正确方法

D、花草茶/果粒茶的功效与冲泡

E、功夫茶的讲解词与冲泡法

四、 酒水知识及杯具之辨别

A、六大基酒的基本认识

B、葡萄酒的酿造与饮用方式

C、啤酒正确认识与品牌介绍

D、鸡尾酒的调配与制作工艺

E、各种玻璃杯具的辨别与使用

五、调配饮料及辅料的制作

A、浓缩果汁的调配与制作

B、各种特调饮料的配方与变化

C、果汁的分层与色调的合理搭配

D、糖浆的实际制作方式

E、珍珠果的正确煮法及保存方式

六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作

A、冰沙机的认识与正确使用

B、各种冰沙/奶昔的制作与合理调配

C、果雕的基本刀工与花形

D、正确的摆盘与水果的配臵

E、认识各种水果的产地与特性

F、 常用杯具/器具

七、服务人员专业服务技巧训练

八、服务人员模拟实操

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九、 综合测验

培训教材

Do`s and Don`ts 服务员的基本要求

----我们应该做到的

1、在同所有的客人接触的“过程中应该表示“尊敬、谦逊、 ”礼貌、乐于助人和真诚

2、在工作中注意保持 是的我行 、 是的我可以 的态度

3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑

4、在同事之间推广团合作精神互相合作

5、保持高的卫生标准不仅仅对自己还有你周围的人

6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全

8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识

10、重视安全的措施 11、报告破损和损坏的设备

12、永远不能说 “不知道不” 13、 当客人投诉时第一时间内说 “对不起”  。

----我们不能做的

1、不能穿着制服离开酒店 2、 当值时不能嚼口香糖

3、 当值时不能吃、 喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟

5、 同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语

7、 当值时不能睡觉

8、在酒店内及经营场所不能参与任何形式的赌博 9、不能有“这不是我的工作的态度”

10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度穿鞋时不能拖曳 11、在工作区域不能跑步。

服务态度的基本要求

1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、女士” 2、 电话铃声不能响过三声接电话

3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4、烟缸里的烟头不能超过三个

5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热

7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的

9、所有的菜单不能是破的“有污点” 10、不可以使用破的桌布

11、永远不可向客人说 不知道

餐厅内规章制度

1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴工号牌 4、穿着制服 5、不打架

6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事闲聊 9、不奔跑 10、不赌博

11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟

16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖

21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、工作时间不梳头发

26、不在客人视线范围吃东西喝东西 27、不打私人电话 28、不大喊大叫 29、家人或朋友不得在客人区域等候。好的服务

1、 真诚S :我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人客人来到我们餐厅

我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务

2、 效率E :我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便

3、 准备服务R :我们将尽力的 我们的客人我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点

4、 看得见的物有所值V :我们将给同样相待的服务

5、 信息I  我们将保证按客人的愿望来做

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6、 礼貌C  体谅我们将在客人的立场上为客人做得更多

7、 优秀E  我们将以给客人的愉悦来作为我们唯一的目的

真诚 我们必须象对我们自己一样对待客人客人来到我们餐厅给了我们一次机会来为他们做一点什幺我们不是帮客人做什幺而是他们给了我们一次机会记住客人是我们的老板是我们的银行家没有他们我们将没有意义效率 用最短的时间将事情做好到得到最好成果我们的规则是提供一种好的服务我们要注意客人不能让客人等待的时间太长如果你有别的事“我们要告诉客人”我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦 不是一次而是永远 是我们的职责

准备服务要时刻记住我们是为别人服务的我们时刻准备去关心我们的客人 总是帮客人解决问题如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级我们将怎样做好准备开始前的准备检查你的仪容你的头发是否梳好制服是否干净你的鞋子是否亮

看得见的物有所值 明显的方法我们必须看见客人我们需站在台面的前面让客人看得见 当他们看不见你他们不想被照顾

信息每一个员工是我们餐厅服务大使在销售以前我们必须知道我们的产品 服务非常好我们需要了解你要了解你工作的地方

礼貌对客人和同事要有礼貌 总是为客人考虑客人当然对我们为他们做的事感到高兴我们总是要用 “您“好” 的话句是对待客人我们要用个性的服务”试图记下客人的姓名、地址让他们感觉到他们是重要的要用的词语 谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起

优秀说到观察是好的服务的基本要求如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务

男/女服务员仪表规定

男服务员的仪表

A、头发

1、头发必须干净整洁

2、头发不能盖住眼睛

3、后边的头发不能超过衣领

4、鬓发不能过长

5、头发要用发胶梳理但不能显得太油和过湿

B、面部

1、脸面必须干净经常剃须

2、不能留有胡须根

3、经常要用毛巾洗耳朵

4、皮肤要保持干净不能太油和太干

C 口部

1、每天注意清洁牙齿保持卫生 用餐后特别注意牙齿的卫生

2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品后要马上清洁牙齿

D、身体

1、 员工在工作前必须洗澡

2、保持身体的清洁不能留有汗味

E、手和手指

1、指必须每周剪甲不能长的指甲

2、指甲内不能留有污垢

3、指甲不能有指甲油

4、手和指甲必须十分干净不能有烟草

5、上厕所后必须用肥皂洗手

F、长袖衬衣

1、不能将衣袖卷起

2、衣袋里不能放有明显物品

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G、 外套

1、 外套必须平整

2、 外套的颜色一定要统一

H、袜子

1、袜子一定平整

2、袜子的颜色要和外套颜色相干近黑色

3、袜子要保持干净

4、上班时间必须穿工作袜

5、袜子必须是黑色长筒袜

I、鞋子

1、上班时间必须穿工作鞋

2、鞋子的颜色只能是黑色

3、鞋子必须干净有光泽

女员工的仪表

A、头发

1、必须每天用洗发水洗发

2、头发必须整洁干净

3、长头发必须将其盘起

4、头发的样式须将面部露出

5、头发须用发胶挽起不能太湿或是太油

6、禁止烫卷发

7、不能染鲜明的颜色

8、不能当客人的面梳头

9、每个月须去整理头发的样式

B、面部

1、面部必须干净不能留有头发

2、头发不能盖住眼睛

3、面部皮肤一定要干净不能太油和太干

C、鞋

1、工作时必须穿工鞋

2、鞋子的颜色是黑色

3、鞋子表面必须干净有光泽

4、不能穿太高的鞋跟鞋子

D、袜子

1、袜子是素色不可有图案和破损

2、袜子必须穿着工作方便

E、饰品

1、最大限度带指环不能带装饰太强的指环和结婚指环

2、不能带装饰性太强的耳环

3、工作时间不能将项链带在外面

4、不能带特别嗜好的饰品

F、 名牌

1、上班时间必须带名牌

2、 名牌带在上衣的左胸前

3、 名牌必须干净

4、 名牌字迹要容易看明

G、女式衬衣

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1、可以穿长袖或短袖

2、衬衫不可穿太透

H、化妆

1、女服务员必须化淡装上岗工作

2、女服务员可化一点眼影

3、不可用假睫毛

4、 口红的颜色不可太过鲜艳本色为主

服务步骤详解精选文档

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开 吧

1.提前10分钟更衣上岗。

2.开灯打开所有货柜清点核对货物。

3.清洁区域内的卫生。

4.检查制冰机、 雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常所有原料是否新鲜。

5.检查杯具、 用具是否充足、干净明亮。

6.领用昨日填好的领料单的物品清洁好后放入相应雪柜、货柜。

7.标准陈列摆放各类酒水。

8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品合理摆放便于操作。

9.按标准的方法和配合出品各类酒水并提供酒水服务。

10.见单出品随时保持区域内清洁及酒水充俱应。

收 吧

1.集所有杯具清洁好后放入杯管并清点无误。

2.检查刀、 咖啡匙等物品有否遗失。

3.清理、清点啤酒软饮料等。

4.确保洋酒安全存放清点准确。

5.检查调节雪柜温度确保酒水存放安全。

6.清洁酒架、杯架锁好所有酒柜、货柜、 雪柜等。

7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、 雪柜。

8.填写每日报表领料单并核对酒水。

9.打出生啤机的残啤酒 以免变质。

10清除垃圾。

11.除雪柜、制冰机外关掉一切电源、水源。

12.将报表、单据、钥匙交还无误后打卡下班。

吧台岗位责任制

1  着装整洁工作准时礼貌服务服从指挥。

2 负责吧台区域内清洁与保洁。

3根据营业需要及时补充吧台原料及器具。

4做好各项准备工作确保正常营业。

5 因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿 由吧台主管负责安排。

6 熟练掌握服务知识准确快捷的为客人调制各类酒水。

7 负责吧台设备保养及安全情况。

8 当班站立服务上班时间不允许窜岗、 离岗等。

9 负责定期酒水盘点正确填写各类报表、单据。

10 负责酒水储藏合理运转避免不必要的浪费。

11.不断学习酒水知识提高业务水平。

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危机状况处理方式

一、食物或饮料泼撒到客人身上

1、 马上道歉

2、 提供干净的餐巾给客人自己擦拭

3、 提供安抚客人的方法

4、 通知当值经理

5、 检察客人的满意度

二、食物温度不对或火候不合要求

1、 马上道歉

2、 马上更换

3、 通知当值经理和厨师长

4、 通知客人重新制做所需的时间

5、 确认更换的菜式符合要求

6、 检查满意度

三、上错食品\饮料

1、 马上道歉重复点单

2、 确认点单的正确

3、 和厨房\吧台联系确认重新更换所需时间通知厨师主管及当值经理

4、 通知客人需等待的时间

5、 在上菜的时候再次道歉并感谢客人的等待及理解

四、客人等待时间过长

1、 马上道歉

2、 通知厨师主管及当值经理确认制作时间

3、 通知客人所需时间

4、 提供免费纯净水确认食品的制作情况

5、 在上菜的时候再次道歉并感谢客人的等待及理解

五、帐单错误

1、 马上道歉

2、核对帐单并纠正错误

3、再次感谢客人的提醒及等待

4、通知当值经理

六、餐桌\椅上有异物

1、 马上道歉

2、清理台面

3、感谢客人的提醒

七、客人发现菜中有异物

1、 马上道歉确认客人无受到伤害

2、坚持替客人更换食品若客人不喜欢同样菜式可更换其它的菜式

3、提供免费茶水或水果

4、通知当值经理\厨师长确保更换菜式的卫生

5、上菜时再次道歉

八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损

1、 马上道歉

2、提供更换

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3、感谢客人的提醒

九、客人投诉咖啡的口感

1、 马上道歉

2、 马上更换

3、确认满意度

4、感谢客人的提醒

5、若客人投诉太淡提供意见更换Double expresso

十、客人指出位臵不佳

1、餐厅已满

A、 向客人道歉

B、告知客人一有空台 马上更换

C、更换后再次感谢客人的理解及等待

2、有座位

A、 向客人道歉

B、检查有无预定

C、 马上替客人换台

D、通知领位

十一、处理退换的食物或酒水

1、 马上的向客人道歉 “不好意思这道菜酒水不合您的口味”

2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况

3、通知厨师主管及当值经理

4、 当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水

十二、处理投诉应有的态度

1、永远不要和客人争执让客人发表意见

2、 马上通知当值经理

3、仔细聆听试图找到投诉原因保持目光接触尽量称呼客人的姓

4、礼貌的道歉表示同情心

5、告诉客人处理的情况和时间 与当值经理确认后

6、 当值经理检查客人的满意程度

咖啡一词的来历

“咖啡”一词源自希腊语“Kaw eh” 意思是“力量与热情“。咖啡树是属山椒科的常绿灌木 日常饮用的咖啡是用咖啡豆配合各种不同的烹煮器具制作出来的 而咖啡豆就是指咖啡树果实内之果仁再用适当的烘焙方法烘焙而成。

咖啡的发现有多种传说其中之一是根据罗马一位语言学家罗士德奈洛伊(1613-1707)的记载 大约纪元六世纪时有位阿拉伯牧羊人卡尔代某日赶羊到伊索比亚草原放牧时看到每只山羊都显得无比兴奋雀跃不已他觉得很奇怪 后来经过细心观察发现这些羊群是吃了某种红色果实才会兴奋不已卡尔代好奇地尝了一些发觉这些果实非常香甜美味食后自己也觉得精神非常爽快从此他就时常赶着羊群一同去吃这种美味果实。后来一位回教徒经过这里便顺手将这种不可思议的红色果实摘些带回家 并分给其伳的教友们吃所以其神奇效力也就因此流传开来了。

另一些传说是阿拉伯半岛上(即指北叶门)的守护圣徒雪克.卡尔第之弟子雪克欧玛在摩卡是很受人民尊敬及爱戴的酋长但因犯罪而被族人驱逐。雪克欧玛因此而被流放到该国的俄萨姆在这里偶然发现了咖啡的果实这是一二五八年的事。一日欧玛饥肠辘辘的在山林中走着看见枝头上停着羽毛奇特的小鸟在啄食了树上的果实后发出极为悦耳婉转的啼叫声。他将此果实带回并加水熬煮不料竟发出浓郁诱人的香味饮用后原本疲惫的感觉也随之消除 元气十足。欧玛便采集许多这种神奇的果实遇见有人生病时就将果实做成汤汁给他们饮用 恢复了精神。 由于他四处行善受到信徒的喜爱 不久他的罪得以被舎 回到摩卡的他 因发现这种果实而受到礼赞人们并惟崇他为圣者。 而当时神奇的治病良药据说就是咖啡。

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