呼叫中心坐席呼叫中心如何设计坐席的分布求解答

呼叫中心坐席有什么功能?

支持多呼入号码 每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程 时间策略 按时段设置不同的IVR流程 座席自动报号 通话开始前自动播放座席工号 满意度调查 通话结束后由客户对服务按键评分 语言信箱 如来电遇忙系统可自动为客户转入语言信箱进行留言 个性化等待音乐 每个队列都可以设置不同等待音乐 来电智 能分配 ( ACD) 按技能分组 座席在队列里有不同的优先级 时间策略 来电按时段转接不同队列 来电记忆 重复来电优先分配给最近接听的座席 区域路由 来电按主叫区号进行分配(支持手机号码解析) 座席超时切换 座席超时未接听，系统自动切换到其他座席 网上400接入 通过网上点击发起呼叫，系统接通客户和座席之间的通话 分机号接入 直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列 来电弹屏 ( CTI) 远程座席 座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制 随路信息 主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面 自动弹屏 主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面 质检模块 录音 通话实时录音，包括呼入和呼出 录音同步下载 录音可以随时下载到本地保存 监听 班长座可以监听所有座席员的通话 实时监控 班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息 CRM模块 对接接口 软电话工具条接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口 短信 在客户资料里可以直接给客户手机发送短信 知识库 提供知识库功能 业务信息流转 提供完善的用户业务信息流转功能 公告信息 管理员可以发送公共信息 外呼 预览式外呼 座席点击用户信息，系统自动拨号外呼 预测式外呼 批量导入客户信息，系统自动预测外拨 IVR外呼 支持批量自动语音外呼功能 报表与 监控 座席工作报表 座席员工作量相信统计 队列工作报表 每个队列的工作量详细统计 中继报表 每个呼入中继号码呼叫量详细报表 业务报表 每种业务情况的详细报表 外呼报表 外呼电话量的详细报表 报表导出 自动下载所有报表并保持到本地 有兴趣我们可以交流一下

呼叫中心的坐席员是做什么工作的？

你说的是哪种呼叫中心坐席员，呼叫中心指的工种太多了，我向你介绍一家公司，上海兆宏呼叫中心系统，他们的坐席员主要工作是电话客服热线代理、代接咨询、销售、售后等日常电话联络业务。

并提供完善详细的统计报表、客户资料、录音、ACD报表等资料。

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什么是呼叫中心坐席

什么意思？什么是CTI? CTI即计算机电话集成，是Computer Telephony Integration的简称。

它不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。

最近引人注目的呼叫中心的CRM(Customer Relationship Management)是代表的一例,因为融合了CTI技术以及客户情报的管理数据,把与客户建立长期友好关系作为收益的最大化为目标。

同这个CTI的发展系一样可以说CRM的提高和手提电话的普及,IP电话的登场使电话费用的低额化等,电话环境在这2、3年内经过了戏剧化的演变，而且从国际互联网上访问使我们切身地感到电话将会更加引人注目。

呼叫中心坐席的用途

该职位广泛应用于各种客户咨询、答疑等服务项目。

（1）来电接听、外呼：这是最基本的功能，座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

（2）示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。

　（3）转接： 如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。

（4）座席权限：根据角色的不同，设置不同的级别比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。

（1）三方通话：座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。

（2）通话保持、通话恢复：座席A在和客户通话过程中，如果坐席A想暂时停顿（比如去寻求班长座席的帮助）和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。

（3）强插： 坐席A强行加入另一个坐席B和客户的通话，加入的坐席的发言将被所有人听到。

（4）强拆：坐席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。

（5）监听：坐席A监听另一个坐席B和客户的通话，被监听者听不到监听者的声音

呼叫中心如何设计坐席的分布求解答

座席位置图是对整个呼叫中心座席位置分布信息的形象展示，通过座席位置图，可灵活、方便地提供对座席的管理功能。

1.呼叫中心坐席位置分布支持座席状态显示功能。

可自定义各种座席工作状态对应的颜色，根据客户代表当前的工作状态，分别用不同的颜色区分显示。

支持动态刷新当前场所中所有座席的接续状态，刷新周期可设置。

支持对各种渠道各种状态座席数的统计结果显示，包括：正在服务座席数、示忙座席数、空闲座席数、上班座席数等。

刷新周期可设置。

2.呼叫中心坐席位置分布支持座席状态告警功能。

可自定义座席各状态告警时限，当座席所处状态超过状态告警时限后，该座席在位置图上的图标将显示状态告警信息，例如闪烁告警。

3.呼叫中心坐席位置分布支持指定座席的信息显示功能，具体信息可自定义。

座席信息包括：座席工号、姓名、技能类型、状态、IP地址、座席描述、保持次数、应答次数、呼出次数、转接次数、转出次数、内部呼叫次数、久不应答次数、示忙次数、请假次数、请假超时次数、请假示忙时长、请假超时时长、主动挂机次数、总通话时长等。

如果座席正在通话，支持显示座席当前呼叫的详细信息，包括：主叫号码、被叫号码、通话时长等。

4.呼叫中心座席位置图定制包括场所定制和座席定制。

对于场所定制功能，支持定制场所名称、场所描述、场所背景图等;支持增加、修改、删除场所操作;支持通过拖放操作进行场所定制。

对于座席定制功能，其中座席位置必须属于某个场所，一个场所可以包含多个座席位置;支持增加、修改、删除座席位置操作;可以定制座席位置的IP地址、座席位置描述、座席位置在场所地图中的坐标;一个场所内所有座席位置的IP地址不能相同，但不同场所内的座席IP地址可以相同;支持批量增加座席位置的功能。

5.呼叫中心坐席位置分布支持座席查找功能。

可按座席位置描述、座席工号、座席姓名、座席IP地址等多种方式查找。

支持根据查找结果直接定位座席功能，例如双击查找结果中的某个座席就立即定位到这个座席。

6.呼叫中心坐席位置分布支持质检监控功能，指质检人员在座席位置图上可快速选择质量管理对象的功能，即质检人员在座席位置图上点击选中一个座席，即可直接可以对该座席执行监听、监视、拦截、强制示忙、录音/录屏等质检监控操作。