接听应届毕业生呼叫中心客服实习报告心得

应届毕业生呼叫中心客服实习报告心得

Experience of call center customer service practice report for fresh graduates(实习报告)

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应届毕业生呼叫中心客服实习报告心得

备注实习报告的目的是对已学部分理论知识进行综合运用加强自我对社会

应届毕业生呼叫中心客服实习报告心得

今年暑假学校给了我一个很好的机会到XX公司“95598”客户服务中心实习可以说这是一次参加工作前很好的锻练这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。

第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了 XX公司

“95598”服务流程业务知识以及服务热线业务处理工作标准。 由于承讯员不同于其他的岗位这是对外的一个窗口代表的是整个公司的形象所以师傅的第一个忠告就是“责任”然后就是“态度”对待每一个拨打“95598”的市民我们必须热情的回答他们的问题帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各

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种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的培训很快结束了在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”客户服务中心 当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境制度 以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音让我们体会一下实际接听中要注意的事项最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组有5天三班制的 4天两班制以及7天5班制的我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作但这次责任 以及所要面对的困难是相当艰巨的紧张兴奋激动我的内心参杂着各种情绪 当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张但还是很好的回答了市民的问题可能正真的困难还没有碰到我收拾了下心绪开始接听下一个电话一个一个 当我觉得一切很顺

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利的时候班长把我叫了去她放了一段我刚才一个电话的录音让我班市民报修的地址联系电话 以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍 当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下这才发现电话少一位号供电分公司写错 当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句“第一天上班犯错误是难免的我第一天错的比你离谱但是后来没有犯过同样的错我的态度更认真责任感更强”。我明天班长的意思 当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累班长也知道我们第一天上班会出现这种情况嘱咐我们回家好好休息把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下下次就可以做的更好。是的只有在不断的积累经验吸取教训才能是自己更专业更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战一个班次轮下来 已经是筋疲力尽了 晚班下班是第二天上午八点 回家的车上已经睡着了。累但是很高兴 因为我克服了很多困难

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