客服中心铁路客服中心指导意见.doc

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铁路客户服务中心运营管理指导意见

试行

第一章

第一章

第一章

第一章

总则

总则

总则

总则

第

第第

第一

一一

一条

条条

条

为指导全路客户服务中心简称“客服中心”

下同实施规范化管理提升科学运营管理水平特制定本指导意见简称“意见”下同。

第二条

第二条

第二条

第二条

本意见对各铁路局客服中心的运营管理提出

原则性要求各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻落实。

第二章

第二章

第二章

第二章

职能

职能

职能

职能与岗位

与岗位

与岗位

与岗位

第三条

第三条

第三条

第三条

各铁路局在所在地设客户服务中心铁道部客

服中心与北京局客服中心合并设立北京铁路客服中心对其

他17个铁路局客服中心给予业务指导。

第四

第四

第四

第四条

条条

条

客服中心职能包括

1.通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、

票价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询

2.受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议

3.督办责任单位妥善处理旅客投诉

4.受理客票电子支付POS机故障申报转报铁道部

资金清算中心

5.接受并处理北京铁路客服中心转办各类旅客投诉、

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咨询和建议

6.汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容定期

分析和通报

7.接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和

信息等及时补充、更新知识库

8.建立绩效考核机制不断提高运营管理和服务水平

9.开展客服人员相关业务知识和技能素质培训

10.积极开展自助语音电话订票。