客户客户体验

步步为赢----企业运营的36363636个关键细节麦卓咨询麦卓咨询麦卓咨询麦卓咨询版权保护版权保护版权保护版权保护34第三十章客户体验管理本章导读1.
本章内容本章主要介绍了汽车维修企业客户体验管理的相关内容;客户体验管理概述客户体验管理方法客户体验数据收集客户体验实施2.
研读对象本章内容适合总经理、副总经理、服务经理研读.
3.
转训说明本章内容配合教学光盘一张,主要是给研读者参考,适合总经理、副总经理、各部门经理,可根据需要组织全体员工培训.
4.
本章作业1)召开客户体验座谈会;2)组织客户监督检查;3)厂内自我体验.
责任人:副总经理亲,作业可是要完成的哦!
步步为赢-企业运营的36个关键细节麦卓咨询麦卓咨询麦卓咨询麦卓咨询版权保护版权保护版权保护版权保护35第三十章客户体验管理30.
1客户体验管理概述(一)客户体验管理概念客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉,它是一个整体的过程.
一个理想的客户体验必是由一系列、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它带给客户以获得价值的强烈心理感受.
(二)客户体验影响的因素印象客户体验的因素主要有这几方面:品牌形象、产品、价格、便利性、关系、服务等.
(三)客户体验与客户满意度的关系三角定律(Delta):客户满意度=客户体验-客户期望图30-1客户期望分析图理论上要提高客户满意度,就应该尽量提升客户体验和尽量降低客户期望值;客户体验净值=客户正面体验-客户负面体验.
提升客户体验净值可以从两方面入手:增加正面体验和减少负面体验.
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2客户体验管理方法步骤:了解品牌价值了解目前客户体验和期望确定关键体验理想与实际差距分析制定需求弥补差距需求与企业策略/能力结合用于持续改善的回馈机制.