项目南宁xxx房地产项目咨询有限公司现场销售管理手册

南宁XXX房地产项目咨询有限公司现场销售管理手册

总则

为对外树立良好的公司形象、提升公司美誉度对内规范员工的个人言行、增加服务魅力 同时也为打造良好的工作环境和服务品质引导并影响好自己的合作伙伴创造更大的价值收益实现社会、合作者、公司、个人四方互赢互利更深层次的挖掘和培养人才打造优秀企业文化特制定本手册。

手册共包括销售队伍构架及岗位责任、销售现场标准化规范要求、管理制度、附则四部分内容。本手册适用于公司所有成员请仔细阅读妥善保管不得外传。

愿公司是你工作的新起点大家一起建立互助、礼让、和谐的工作环境。

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目录

第一部分销售队伍构架及岗位责任. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-5-

一、销售团队组织构架. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-5-

二、各级岗位职责说明. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-6-

1、项目总监. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-6-

2、项目总监助理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-7-

3、项目销售经理/主管. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-8-

4、臵业顾问. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-9-

三、 岗位责任制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-9-

四、述职制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 11 -

1、述职种类:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 11 -

2、述职办法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 11 -

五、项目销售目标责任制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 12-

1、总则:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 12-

2、 由上而下的任务下达和分解:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 13-

3、工作计划及总结:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 13-

4、计划的执行和监督:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 14-

第二部分销售现场标准化规范要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 14-

一、形象标准化规范要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 14-

1、礼仪规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 14-

2、行为规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .- 17-

3、规范用语. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-21 -

4、现场区域布臵及要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-21 -

二、技术性标准化要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-24-

1、标准化接待流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-24-

2、标准化沙盘讲解. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-31 -

3、标准化接听电话要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-33-

4、客户界定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-34-

5、客户管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-39-

第三部分管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-40-

一、培训制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-40-

1、培训原则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-40-

2、培训的种类. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-40-

3、培训的组织. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-42-

4、培训的方式及评估. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-42-

5、其他规定. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-42-

二、考核制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-43-

1、考核原则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-43-

2、考核类别培训考核、晋降级考核、年度考核、转岗考核. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-43-

3、培训考核. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-43-

4、晋降级考核. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-44-

5、年度考核具体实施办法参照人力资源部考核制度。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-48-

6、转岗考核具体实施办法参照人力资源部考核制度。. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-48-

三、轮岗制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .错误未定义书签。

1、轮岗要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .错误未定义书签。

2、轮岗范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .错误未定义书签。

四、会议制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-48-

1、会议制度原则:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-48-

、项目部会议的种类:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-49-

、分项规定:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-49-

五、考勤制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-51 -

1、考勤. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-51 -

2、请假. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-52-

3、轮休和补休. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-53-

4、管理责任. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-53-

六、奖励制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-54-

1、奖励的种类. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-54-

2、 日常奖励. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-54-

3、年度奖励 通报表扬荣誉证书奖金. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-55-

4、专项性奖励 通报表扬奖金. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-55-

5、晋升性奖励通报表扬工资晋级奖或岗位晋升优先录用. . . . . . . . . . . . . .-55-

七、处罚制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-56-

1、处罚的种类. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-56-

2、处罚种类明细. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-56-

3、处罚报批程序. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-60-

4、处罚兑现时效. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-60-

八、办公物品管理制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-60-

1、工作服管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-60-

2、工作牌管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-62-

3、办公用品管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-62-

九、离职交接制度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-63-

第四部分附则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .-65-

第一部分销售队伍构架及岗位责任

一、销售团队组织构架

项目销售队伍结构图

二、各级岗位职责说明

1、项目总监

工作综述以项目为单位承担公司下达的年度项目任务制订本项目的营销目标/战略计划和目标分解并组织执行、监督把控实现年度经营指标和经营战略负责统筹项目管理、团队坚贞、人才培养、营销执行的全面工作。

职责说明 1、 根据公司的整体战略目标制订所负责项目的年度营销计划目标和阶段营销计划对项目推广进行总指导和把控并对项目的整个营销过程和结果 承担责任

2、 深入了解和掌握市场动态研究行业发展状况以数据说话对项目市场销售前景进行预测有效控制项目营销的方向和进度

3、 协助公司推进和指导营销模式的创新工作

4、 对项目进行成本核算及有效控制

5、 拟订、完善项目管理的各项规章制度推进项目部相关工作的系统化和规范化

6、 在公司及人力资源部协助下对项目部人员进行合理调配、考核积极进行团队建设发现并培养人才

7、 签发以项目部名义的对内对外文件

8、 每月初向公司提供上月销售报表包括定购、换签、退房数、销售总套数、销售总额并进行阶段总结。

9、 指导并协助销售经理/主管处理大客户投诉跟踪处理投诉结果进行客户满意度调查若情况比较严重时需亲自处理并化解危机。

10、 积极与咨询公司、广告公司、媒体等外协单位沟通、交流建立良好、稳定的合作关系。

11、 完成上级交办的其他任务。

2、项目总监助理

工作综述协助项目总监对项目管理、营销执行等全面工作进行执行和监控做好项目部内外协调工作负责项目总监交办的长期及临时任务。

职责说明 1、 参与项目年度及阶段营销策略的制定工作为项目营销提供策略建议。

2、 与市场部对接及时搜集市场信息了解行业动态定期实地考察竞争对手状况与信息收集向项目总监提供决策依据。

3、 协助项目总监制定项目年度及阶段营销推广指导纲要、活动方案并负责落实。

4、 对接广告公司对其提供的方案及时与项目总监讨论并及时将意见反馈于对方进行跟踪与落实在项目营销总体思路指导下有效控制项目推广的具体执行工作。

5、 及时向项目部传递已确定的项目形象推广说辞和项目阶段推广的诉求方向确保销售与推广的有效衔接协助现场销售经理/主管对销售人员进行培训使项目营销推广信息及时、完整执行到位。

6、 加强与其他外协单位的沟通并建立良好的合作关系保证执行的顺畅。

7、 协助项目总监进行项目团队建设对项目部人员工作进行有效监督和测评协助项目总监积极发现和培养人才。

8、 草拟项目部各类文件完成项目每周周报及每月销售明细报表。

9、 协助总监完成项目执行对接并做好项目部办公管理及文件管理在项目总监授权的情况下及时正确地处理突发事件。

10、 负责公司下发文件的及时签收有效传达文件信息以保证公司政策、制度的有效执行。

11、 完成总监临时交办的其他任务。

3、项目销售经理/主管

工作综述在项目总监的指导下对销售现场管理负责做好内部协调工作领导项目部全体销售人员共同完成公司制定的销售战略及任务负责项目总监交办的长期及临时任务并在一定程度上与项目总监共同承担项目年度销售任务目标。

职责说明 1、 领导项目部全体销售人员共同完成公司制订的销售战略和销售任务。

2、 接受项目部的业务指导和管理服从项目部的安排处理好上下级关系。

3、 负责售楼部的日常管理办公物品及现场清洁 做好销售统计、分析、汇报等工作。

4、 负责销售现场的日常事务性工作及部属人员的培训、培养、考核工作重视自身管理能力与业务能力的学习和提高。

5、 定期做好市场信息的搜集和分析工作熟悉竞争对手和客户情况并及时向项目部汇报协助客户服务部做好购房客户资料的收集、统计工作。

6、 协助人力资源部对臵业顾问进行培训和指导检查、督促、考核臵业顾问的销售工作情况发现并培养销售经理/主管的后备人才。

7、 参与项目营销推广策略积极从销售层面提出合理化建议。

8、 正确处理销售过程中的各种突发事件并及时将结果上报项目总监。

9、 执行项目总监及公司其他部门安排的其它工作。

10、 与项目总监共同承担项目年度销售任务目标。

11、 关注现场所有臵业顾问的情绪变化和就职意念。

12、 完成上级交办的其他任务。

4、臵业顾问

工作综述 负责产品销售配合客服的相关工作。

职责说明 1、 认真执行公司销售管理规定和工作细则努力提高自身业务水平。

2、 积极完成项目部下达的销售任务指标为客户提供主动、热情、满意、周到、细致的服务。

3、 做好日常意向客户与成交客户资料收集、整理并负责对客户进行追踪和维护充分利用宝贵客户

资源为销售服务。

4、 负责与客户签订销售合同督促合同正常如期履行。

5、 负责帮助、联系有关部门单位妥善解决客户在销售过程中出现的问题及须办理的手续。

6、 收集一线销售信息和用户意见对公司营销策略推广等提出建设性意见。

7、 填写有关销售表格提交销售分析和总结报告。

8、 完成上级交办的其他任务。

三、 岗位责任制

1、 部门及个人均有义务明确自己的工作职责范围并有效得当的完成岗位责任。

2、 各岗位职员对岗位职责范围内的工作不需额外授权若在其职权范围内被授权自主处理相关事务时必须严格遵守相关的制度规定、依照程序办理。

3、 对职责范围内没有明确规定的工作参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负责如有疑问应报请有权上级裁定。如事情紧急来不及上报则先作应急处理再行上报若既不处理又不向上级请示汇报造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。

4、 对凡是与自身工作有关联会影响到自身工作进展、绩效由他人或其他部门完成的工作各员工都应主动督