呼叫中心系统设计与云计算的应用研究
摘要呼叫中心系统主要是接听服务对象的电话并对服务的客户提供一系列的服务具有十分广泛的应用前景能够妥善的处理客户的咨询和业务受理的能力。 以下本文就呼叫中心系统设计与云计算的应用研究展开分析并着重对基于云计算的呼叫中心系统、系统设计及应用等进行阐述 旨在为相关人员提供参考促进呼叫中心系统设计的合理提高呼叫中心系统的应用质量。
【关键词】呼叫中心系统设计云计算应用研究
云计算是一种基于互联网的计算方式通过云计算能够有效的进行资源的整合和共享并根据使用者的需求提供给使用者使用者通过计算机等设备实现信息的应用。呼叫中心系统设计与云计算的应用设计一种基于云计算的呼叫中心系统并合理的对这类呼叫中心系统进行应用实现了呼叫中心系统的完善和改革打破传统呼叫中心的局限性提高呼叫中心的应用功能和性能。
1呼叫中心系统设计与云计算的相关概述
1. 1呼叫中心系统设计
呼叫中心系统设计主要是利用计算机通信技术建立的具有综合性服务能力的服务系统主要是通过接听客户的话并合理的满足客户的服务要求能够妥善的完成客户的业务受理和服务功能 呼叫中心系统具有良好的应用价值。
1. 2云计算
云计算是一种基于互联网的计算方式是一种增加、使用和交付的模式。云计算能够实现对各类资源的整合和处理对资源进行分类和整理形成具有使用价值的数据信息并根据使用者的实际需求合理的对资源进行按需发送提高各类资源的利用效率。
2基于云计算的呼叫中心系统的设计
2. 1基于云计算的呼叫中心系统的相关技术
2. 1. 1虚拟化技术
虚拟化技术能够形成一个具有良好调度分配能力的云资源池。资提高云计算计算机的资源利用能力促使系统能够符合呼叫中心系统的需求。
2. 1. 2分布式计算
分布式计算主要是通过分布式的存储方式进行存储并根据存储的若干个小问题采用多台计算机进行分布处理促使云计算能够解决各类问题基于云计算呼叫中心系统中用户的应用主要是通过分布计算实现的提高呼叫中心的计算资源能力。
2. 1. 3分布式数据存储与管理
主要是采用分布式的方式对大量的信息进行存储提高信息存储的能力便于数据的分析和管理。基于云计算的呼叫中心系统中主分布式存储是建立在用的并行访问基础上并结合用户的延迟性需求科学的对数据进行管理通过分布式数据存储可以为用户提供一个良好的访问能力。
2. 1.4 SIP协议
SIP协议具有良好的开放性、灵活性和强大的信息承载能力 SIP协议能够使得云计算更加符合呼叫中心系统的需求提高呼叫中心系统的功能。
2. 1. 5 IP通信技术
通过IP技术能够实现呼叫中心的客户电话的接听等功能。
2. 2基于云计算的呼叫中心系统设计
2. 2. 1系统体系构架
云计算呼叫中心系统的构架主要是由云交换中心和本地交换网构成。云交换中心是软交换系统的核心主要是通过SIP协议完成呼叫控制的过程能够根据客户需要制定合理的应对方案云交换中心具有传统网络的和软交换中心
的互通的能力。本地交换网主要是通过软交换中心实现语音和数据功能并通过云交换中心获得相关用户信息。系统配置良好的安全防火墙确保本地网络的安全。配置模块是将云交换中心与本地交换网相连的重要因素并实现自动获取云交换中心相关信息促使基于云计算呼叫中心的实现。IP终端是实现本地网络和云交换中心实现的重要因素 IP终端能够实现语音或视频通话通过终端地址的设计完成交换地址的功能。 PSTN网关是促使语音和UP网络相临建的有效因素实现云交换中心与本地网络的分组实现信息的交换。
2. 2. 2云计算呼叫中心的技术应用
随着科学技术的进步互联网和计算机早已应用到社会的各个领域基于云计算的呼叫中心系统的设计时需要将虚拟化技术、分布式计算、分布式数据存储与管理、 SIP协议、 IP技术等进行合理的应用。其中虚拟化技术的应用可以促使云计算呼叫中心的硬件平台的稳定运行提高运行质量降低成本。 IP技术的应用可以促进云计算呼叫中心的服务能力增加促使呼叫中心不受地域因素的影响提高服务质量。 SIP协议的应用能够促使独立化和模块化的操作模式的构建提高呼叫中心系统的服务能力降低资源消耗。通过这些技术的应用可以有效的提高呼叫中心的服务能力提供服务的多样性促进个性化服务模式的构建。
2. 2. 3云计算数据数据库管理和设备设计
云计算呼叫中心的数据存储和数据访问能够结合客户的实际需求按需进行呼叫中心的客户接听有效的提高呼叫中心的服务能力。而且强大的数据存储能力和数据访问功能的设计可以为座席人员提供数据支持促进管理人员的决策的有效性与合理性。
3呼叫中心系统与云计算的应用实例
基于云计算呼叫中心系统能够实现提供学校情况的介绍、教学服务、 图书服务、投诉建议、招生就业等服务类
型。 由云计算中心对用户的信息进行处理并根据信息的实际情况从数据库中调出相关信息实现学生的需求进行按需分配促使学生获得想要的得到的资源结果。针对招生就业等服务可以通过语音查询技术实现学生的自主服务解答学生的疑惑。如果自主服务不能满足学生的需求 呼叫中心人工座席通过校园网接入云计算平台中的呼叫接入设备 由云计算平台实现与电话网的接入实现通话。人工座席为了实现对问题的解答通过与校园网的连接连接到云计算平台的数据库管理中获得相关资料解决咨询问题。云计算技术能够自动的对咨询时间进行调节实现灵活的座席调配提高咨询水平。
4结束语
呼叫中心是现阶段客户服务中不可缺少的重要组成通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析实现云计算与呼叫中心系统的结合构建基于云计算的呼叫中心系统并合理的将基于云计算呼叫中心系统进行应用有效的提高了呼叫中心的服务能力并为用户提供具有个性化的服务提高服务质量提升用户满意度。
参考文献
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[3]杨延嵩张宁郑举等.基于云计算的呼叫中心系统应用研究[J] .计算机科学 2012 S2 119-122.
作者单位
上海电信科技发展有限公司上海市200083
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