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2020年苏宁易购春节期间规则调整通知一、规则调整背景为配合疫情防控,维护苏宁易购市场交易秩序,综合考虑第三方物流公司与商家工作时间的变化后,现对春节期间的发货时间、交易超时等系统时效作出部分调整.
二、春节期间规则调整内容以下规定适用主体主要包括开放平台商家、苏宁拼购商家,海外购商家,自营厂送、特卖.
具体适用范围参考各规则明细内容.
(一)发货及消费者确认收货规则1、开放平台商家,苏宁拼购商家,自营厂送及特卖商家发货时间要求开放平台商家,苏宁拼购商家,自营厂送,特卖商家在春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)产生的订单,须在2020年2月12日23:59:59之前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照苏宁易购"延迟发货"相关规则处理.
但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理:(1)定制商品发货规则,以商品详情页描述为准;(2)预售、家具建材大件类已通过预售工具设置发货时间的以设置时间为准;(3)设置预约配送的订单以消费者选定的预约配送时间为准;(4)其他特殊情况由买卖双方自行协商设定.
备注:关于发货时效请商家及时在店铺内进行相关公告的维护.
2、自营订单(含自营海外购)发货时间要求自营订单(含自营海外购)在春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)产生的订单,以页面上维护的预计到货时间为准进行考核.
3、海外购商家发货时间要求海外购商家在春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)产生的订单,须在2020年2月13日23:59:59之前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照苏宁易购"延迟发货"相关规则处理.
4、消费者确认收货时间调整在春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)商家点击发货的订单消费者确认收货时间由原来的10天调整为30天.
调整适用于普通C,拼购C,特卖,自营厂送.
(二)交易流程调整1、退款/退货/售后超时调整(1)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)在订单未发货状态下产生的仅退款申请,开放平台商家、拼购商家、海外购商家,零售云商家,特卖商家需在2020年2月11日23:59:59之前进行处理,厂送商家需在2020年2月10日23:59:59之前进行处理,超时未处理,系统自动同意退款.
(2)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)在订单已发货但未收货后发起的退款申请,普通C,拼购C,海外购C商家需在2020年2月11日23:59:59之前进行处理,零售云商家需在2020年2月14日23:59:59秒之前进行处理,SWL商家需在2020年2月12日23:59:59之前进行处理.
春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)在订单已发货但未收货后发起的退货申请,普通C,拼购C商家需在2020年2月11日23:59:59秒之前进行处理,海外购C,零售云商家需在2020年2月14日23:59:59秒之前进行处理,特卖商家需在2020年2月10日23:59:59之前进行处理,厂送商家需在2020年2月13日23:59:59之前进行处理.
(3)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)商家(海外购,拼购,开放平台,零售云商家,SWL商家,厂送,特卖)同意/拒绝消费者申请的,消费者需要在2020年2月16日23:59:59之前完成退货物流填写/修改,预期未操作的,系统将关闭申请.
(4)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)消费者操作退货并于退款页面填写物流信息的,商家(海外购,拼购,开放平台,零售云商家,特卖,厂送)应在2020年2月16日23:59:59前确认收货,逾期未确认收货的,系统将自动确认收货.
2、换货超时调整(1)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)消费者发起换货申请的,自营厂送及特卖商家需在2020年2月11日23:59:59之前完成审核,开放平台及SWL商家需在2020年2月12日23:59:59之前完成审核,逾期未处理系统将自动同意换货申请.
(2)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)商家同意/拒绝消费者发起的换货申请,自营厂送及特卖的订单,换货上门取件时间最迟在2月16日23:59:59之前完成,若消费者自行寄回,则应在2020年2月12日23:59:59之前进行换货邮寄并在系统中填写物流单号/修改,开放平台商家的订单,消费者应在2020年2月12日23:59:59之前进行换货邮寄并在系统中填写物流单号/修改,SWL商家订单,消费者应在2020年2月16日23:59:59之前进行换货邮寄并在系统中填写物流单号/修改.
逾期未处理的系统将关闭换货申请/苏宁客服介入进行处理.
(3)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)消费者将换货商品寄回的,自营厂送及特卖商家最迟应在2020年2月16日23:59:59之前将换货物品发出寄送给消费者,开放平台商家最迟应在2020年2月19日23:59:59之前将换货物品发出寄送给消费者,逾期商家未处理的,苏宁客服将介入处理.
(4)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)商家(开放平台商家,特卖,厂送)将换货商品发出的,换货商品的确认收货时间延长至2020年2月16日23:59:59.
逾期消费者未确认收货的,系统将自动确认收货.
3、消费者投诉商家处理时效春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)产生的消费者投诉,商家(拼购商家,海外购商家,开放平台商家)应在2020年2月10日23:59:59之前完成处理,逾期苏宁客服介入处理.
自营,厂送商家消费者投诉处理时效不变,同日常.
4、商家端对违规处罚的申诉处理时效调整(含先行赔付的申诉)春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)商家受到的违规处罚,申诉期由原来的3天调整至30天进行申诉处理,逾期未处理的默认对结果无异议.
5、关于在线客服要求的重申苏宁易购平台鼓励商家春节期间通过登录云台助手客户端进行消息处理(云台助手具体下载地址:http://msop.
suning.
com/).
6、先行赔付时效调整春节期间(2020年1月17日00:00:00至2020年2月9日23:59:59)先行赔付时间统一由原来的48H延长至600H.