客服dedecms

KF5帮助台/事务工单系统V4.
0.
2SaaS云端产品服务主要功能说明文档目录用户/人员3普通用户.
3客服管理员介绍及权限.
3客服组与公司组织.
4角色切换.
6服务工单系统/事务工单系统6工单分配.
6工单查看.
7工单处理.
7工单转派.
7工单变更.
8工单所有事件.
8工单回复.
9工单转化.
9邮件提醒,短信提醒9工单流程内置规则.
10帮助文档知识库/帮助社区.
10自定义工具(业务流程、操作简化)11统计报告.
11统计概况.
11自定义统计11客服绩效统计.
11搜索关键词统计11帮助文档知识库统计12导出数据.
12支持渠道.
12模块与扩展.
12侧栏模块.
12集成与整合12API与SSO.
13API接口.
13SSO单点登录.
13用户/人员普通用户管理员或客服坐席可以在后台添加普通用户,普通用户是提交工单的用户(需要获取帮助支持的用户),他们有可能是您的客户或者内部职员.
客服管理员介绍及权限初级版和中级版的权限设置客服人员客户服务人员是帮助台的主要操作用户,他们被分配客户提交的工单,然后和客户协作解决问题.
客服人员的角色和权限由管理员设定,客服人员包含以下属性:-客服人员可以被归类到多个客服组里,但至少被归类到一个客服组里,否则无法受理工单下面是在添加客服的时候,给其设定权限-客服人员可以添加普通用户-客服人员可以添加公共和私密工单回复-客服人员可以添加自己的预设工单回应(macro)-客服人员可以管理帮助台讨论区里的文档-或者通过分以下权限来查看用户提交的工单:-可以受理所有工单-仅可受理其客服组里的工单-仅可受理分配给他的工单客服用户可以由管理员添加,也可以由管理员修改变为管理员,他也可以被归类到特定的公司组织.
管理员帮助台的管理员是拥有更高权限的客服人员.
管理员除了可以像客服一样受理工单外,他还包含以下属性:-查看和受理所有工单-添加,删除,编辑帮助台的规则设置如触发器,自动化处理,查看分类等-添加,删除,编辑,管理帮助台的模块-添加,编辑统计报表-对帮助台系统进行设置-管理帮助台讨论区里的文档,包括建立分区与分类-添加各种帮助台用户帮助台的管理员负责设计和实施帮助台的商业流程以符合您企业的需求,他们添加用户,设置帮助台,添加帮助台规则,自定义帮助台和扩展帮助台.
创始人帮助台的创始人也属于管理员.
帮助台是由创始人建立的,帮助台的名称是由创始人最初设定的.
一个帮助台仅有一个创始人高级版的权限自定义设置请见:http://support.
kf5.
com/posts/view/546/客服组与公司组织客服组客服组只能归类和包含客服用户(管理员创始人都属于客服用户).
客服用户必须至少属于一个客服组,而且他们可以属于多个客服组.
客服组可以用来受理特定公司组织里的工单.
公司组织公司组织可以归类帮助台里的所有用户包括普通用户和客服用户,每个用户只能属于一个公司组织.
当然,用户可以不属于任何一个公司组织,但是将用户归类到一个公司组织可以追踪和管理当前公司组织的需求,并能专注的有针对性的服务支持该公司组织.
普通用户和公司组织将普通用户归类入特定的公司组织能有效的管理工作流程.
如何将普通用户归类到什么公司组织这些都由您来设定,不过我们提供了一些使用公司组织归类普通客户用户的例子,希望对您有帮助:为了追踪和管理不同公司提交的工单可能您公司是一个实体企业,会将自己的产品销售给许多公司企业,你可以对这些公司企业建立相对应的公司组织,以此来处理和管理他们提交的工单.
为了处理工单请求来源是指定EMAIL地址后缀的用户您可以将具有相同EMAIL地址后缀域名的普通客户用自动归类到某个公司组织.
例如您有一群指定支持的客户群体,他们的群体比较规范,或者是会员群体都拥有以指定域名结尾的EMAIL邮箱,您只要设置一个公司组织并设置好该域名匹配,这样这个群体的客户只要加入帮助台后就会被自动归类到该公司组织.
为了处理不同地区或者不同合作伙伴组织的工单您企业也许会有许多分公司,或者支持的客户对象在不同的地点,你可以为不同地点的客户群体设置相应的公司组织,从而有针对性的支持他们.
为了指定哪些用户能方位指定的帮助讨论区分类在帮助讨论区里,您可以用公司组织来限定谁可以查看哪个讨论区分类.
您可以想让大多数的讨论区分类都显示给普通用户查看,但是您也有可能想让某些分类只给某些群体的用户查看.
这样你就可以试用公司组织来限定用户群体.
当您在添加或者设置一个讨论区分类的时候,默认的该分类是可以让任何用户查看的,如果你想限定给某个用户群体查看,只需在该分类上设置哪个公司组织有权限查看即可.
客服用户和客服组客服组只能归类客服用户(管理员,创始人都属于客服用户),且所有客服用户都至少属于一个客服组.
跟公司组织一样,您可以根据您企业的工作流程将特定的客服群体归类到特定的客服组里.
我们提供了一些使用客服组来归类客服用户的例子,希望对您有帮助:根据工单提交的难易程度以及客服的能力来用客服组归类例如您可以设置两个客服组:客服组1和客服组2,客服组2的客户服务人员拥有更多的经验,并能更有效的处理问题,而客服组1只能处理一些常规的问题;这样当一个工单被提交进入帮助台并由客服组1的人员受理,当客服组1的人员无法完成受理,可以将该工单分配给客服组2来完成.
所以本例说明可以用进入工单的复杂程度来归类不同能力的客服进入不同客服组.
根据客户服务人员的专业能力来用客服组归类您可以根据客户服务人员的不同专业能力或者只能来归类到不同客服组,在一个企业,有负责产品的,有负责财务的,有负责销售的,你可以设置相应的设置产品支持组,财务组,销售组等.
你可以给提交工单的表单里添加一个字段,来选择客户提交的工单属于什么类型的问题,然后就可以将提交的工单转给不同的客服组进行有针对性的处理.
如何使用客服组和公司组织在您设置好帮助台的公司组织和客服组,并将用户归类进入不同的群体后,就可以管理帮助台的工作流程了.
我们提供了一些公司组织和客服组之间交互的方案,希望对您有帮助:-自动将特定的公司组织里客户提交的工单分配给特定的客服组里的客服人员受理(公司组织添加页面设置指定的客服组)-将指定EMAIL地址后缀域名的普通客户用户自动归类到指定的公司组织内(公司组织添加页面设置匹配邮箱域名)-使用触发器功能,将特定的公司组织里普通客户用户提交的工单分配给特定客服组里的客户服务人员手里-使用触发器,自动化或预设状态回复功能将特定公司组织的工单分配给特定客服组受理-创建查看分类,列出特定公司组织内客户提交的工单-创建统计报表来统计特定公司组织或特定客服组角色切换管理员可以以另一个用户的身份临时登录帮助台,该用户可以是客服人员,也可以是普通用户.
这个功能在用户遇到操作使用问题,或者在测试和调整帮助台时非常有用.
服务工单系统/事务工单系统工单分配在初始情况下,工单被提交上来了,是不会进行分配的.
您需要进行必要的设置以让工单进行自动分配.
如果您的整个帮助台只有一个客服组,那么所有提交上来的工单都自动分配给这个客服组.
您可以新增合适的客服组来归类您的支持服务职员.
实例:自动分配提交问题类型是技术问题的工单给技术客服组这是一个比较常见的触发器的使用实例,在设置触发器之前,您需要添加一个客服组命名为技术客服组,并添加一个自定义的下拉菜单工单字段,并设置下拉菜单的内容:如:技术问题、产品问题、财务问题、使用问题等,并设置该字段的名称为:问题类别然后新增一个触发器进行如下设置:工单查看管理员可以设置自定义的工单查看分类,给合适的客服人员使用,便于他们在处理工单时及时查看到合适的工单集合列表.
工单处理根据上面的示例,您可以为您的客服们建立一个公共的工单查看分类,这个东西归类了特定条件的工单集合,方便快速查看特定条件的工单.
我们初始化数据里面已经设定了一个查看分类叫做:我客服组里的新工单您的客服职员在处理工单时,进入这个查看分类,就能看到分配到其组里的工单,从而点入工单进行处理.
在工单具体页面可以根据实际需求变更工单的状态,工单优先级和类型,并添加工单回复.
客服在处理工单时,工单提交人也可以登录上来查看工单的处理进度,非常方便清清晰.
工单转派当客服无法处理工单时或者需要将工单发给其他客服查看时,可以在工单具体页面将客服设置为其他的客服,并添加私密回复(以让下一个客服能了解工单的转派信息)并提交,这样,目标客服将可以看到自己组里有其他的工单了,并根据上一个客服的描述,继续处理,处理完成后转派回给原处理客服.
私密回复的意思是添加的回复工单提交人看不到,而内部客服都可以看到.
如下图所示:是一个叫:dawn的客服处理不了工单,给工单添加私密回复(去掉下面公开回复那个勾),然后将客服变更为其他客服,并提交工单即可.
转派的工单在工单事件里有记录.
如果您希望被转派工单的被多个客服协同处理并在工单有新回复时都接受邮件提醒,你可以添加工单协作者(工单副本CC)*工单变更客服可以对工单的标题、属性等进行变更;在什么时候为工单设置什么属性能让工单在处理流程中更清晰的被客户或者客服自己所识别.
例如:客服正在受理工单的时候,可以将状态设置为受理中,需要获取用户更多信息等待用户回应的时候可以将状态设置为等待回复;设置优先级可以让客服在列表上一目了然什么工单需要先处理哪些后处理.
设置类型可以让客服知道工单的基本属性.
此外还可以添加工单自定义字段来有针对的获取用户提交的工单信息,如电话号码,订单号,地址等等.
工单所有事件客服可以在工单具体页面查看工单处理和操作的全部信息,方便了解工单的处理历史,邮件或短信提醒是否发送,属性是如何变更的;并可以获取到每次操作的用户浏览环境.
工单回复客服和工单发起人都可以为工单添加回复,协作解决工单问题.
客服可以为工单添加私密回复,作为客服在工单上内部讨论工单问题之用.
工单转化工单可以被转化成文档,当一个问题经常性的被用户以工单的形式提交进来,客服可以将这个工单的所有回复内容转化成文档发布在帮助讨论区中,以让有相同问题的用户自助解决问题,减轻客服处理压力.
邮件提醒,短信提醒管理员可以用触发器工具设置邮件提醒或者是短信提醒.
提醒都是和工单相关的,表示当工单满足什么条件的情况提醒什么样的客户.
下面是一个实例:实例:一个新创建的工单被分配到客服组后,发邮件提醒该客服组里的所有客服这是一个公共的触发器任务,新工单分配到任何一个客服组内都会发送邮件提醒该客服组里的客服成员.
可以进行如下设置:此外,KF5在创建时初始化了一些有用的触发器任务,可以满足大多数企业需求,您也可以根据实际情况进行修改或创建新触发器.
工单流程内置规则当一个工单被分配给一个客服或客服主动受理一个新工单并更新,它的状态由尚未受理(new)自动变为受理中(open),或者客服更新该工单之时,将工单状态变为等待用户回复(pending)当一个工单的状态由尚未受理(new)变为其他状态,它将再也不能变为尚未受理(new)状态当一个工单被分配给一个客服组,这个客服组就不能被修改和删除当一个工单的状态为等待回复(pending)或已解决(solved)时,用户回复该工单,则状态自动变为受理中(open)在管理员和客服处理工单的页面上不显示已关闭状态,但是在触发器,查看分类上可以有设置当一个工单变成为已关闭(close),它将再也不能被打开和回复,它只能被删除当只有一个客服组时,所有的工单将自动分配给该组的客服(不涉及触发器)当一个客服组里只有一个客服时,所有的工单将自动分配给他(不涉及触发器)当一个工单被分配给客服,在当前该客服的客服组中,在更新工单时,他不能再将受理客服改为空当一个工单被分配到一个客服组中,它的客服组再也不能设置为空当一个工单被一个客服受理,该客服可以把该工单分配给其他客服组或单个的客服,当分配到其他客服组时,客服可以选空当一个工单的优先级被设定后,它将再也不能将优先级设置为空当一个工单的类型被设定后,它将再也不能将类型设置为空帮助文档知识库/帮助社区管理员可以根据企业的实际需求来建立帮助文档知识库分区和分类.
发布文档的分类用户和管理人员可以在里面发布文档,参与回复讨论发布问题的分类普通用户可以在里面发布问题,管理员可以设置回复为最佳答案发布建议的分类普通用户可以在里面发布建议和意见,管理员可以设置建议的可行性.
自定义工具(业务流程、操作简化)KF5帮助台拥有众多自定义的工具,通过他们,能满足各行各业的业务流程、操作简化、查看便捷、服务控制等需求:-自定义工单查看分类-自定义预设工单回应-自定义工单字段-自定义触发器任务/提醒-自定义自动化任务-自定义SLA服务目标-自定义统计报告-界面自定义-自定义域名统计报告关于工单的统计有统计概况和自定义统计两种方式统计概况显示帮助台最近7天和30天的概况,不能进行编辑自定义统计您可以通过筛选条件来创建自定义的统计报告,并可以导出详细请见:http://support.
kf5.
com/posts/view/49/客服绩效统计可以统计客服在一定时间段的表现情况,可以按照客服的满意度评分,平均响应时间和平均解决时间来对多个客服进行统计,并导出报告.
搜索关键词统计统计文档搜索时的关键词帮助文档知识库统计统计查看、投票、点击、和创建工单的数量导出数据导出所有数据为XML和CSV格式支持渠道网页支持渠道在线交谈–基于工单的在线交谈,通过在线交谈创建工单或在工单处理中发起在线交谈,交谈记录保存成工单回复.
新浪微博–将新浪微博转换为工单处理,并同步回复至新浪微博外部网页浮动窗口API短信提醒模块与扩展侧栏模块管理员可以方便的给所有页面添加侧栏模块,增加帮助台的便捷性丰富帮助台的内容.
集成与整合目前KF5帮助台可以通过官方的集成插件和如下系统进行整合:DEDECMSPHPCMSPHOME帝国文章管理系统ECSHOPWORDPRESSAPI与SSOAPI接口具体请查看:http://www.
kf5.
com/v1api/SSO单点登录具体请查看:http://www.
kf5.
com/v1api/single_sign_on/