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无缝运营:整合运营提供不间断顾客体验目录概览1迈向无缝零售2向未来演进3顾客体验即是一切4团队间的传统渠道隔阂已不复存在8店员和门店的新角色10弹性供应链革命12新现状的衡量标准14付诸行动15前景展望16联系方式17尾注17营业中欢迎光临无缝运营1零售业未来五年的变化将胜于过去50年.
要跟上时代变化,零售商必须不断发展.
他们需要向整合零售企业转型,以便为不间断的消费者提供无缝购物体验.
如今的不间断消费者(non-stopcustomer)使用网络、四处奔走、出入门店,并且通过微博、微信、等社交网络保持联系.
这些顾客拥有的工具比以往任何时候都要多.
他们通过这些不断涌现的新工具来了解产品信息、对比价格和搜集观点.
同时,这些顾客希望以更低的价格享受相关联的购物体验.
埃森哲在对来自8个国家的6000名消费者的调查中发现,大部分受访者认为零售商提高购物体验的首要任务是将实体店、网络和移动端整合在一起.
1调查数据显示,消费者在实体店购物时希望得到满足的最基本要求为:正确的产品、合理的价格和轻松的购物体验.
要想吸引这些顾客,并且在纷繁复杂、瞬息万变、竞争激烈的环境中取得成功,零售商必须依照这些要求改变经营策略.
他们必须成为无缝零售商(见本页背面的"迈向无缝零售"章节).
2作为埃森哲无缝零售系列的一个组成部分,本观点报告阐释了这一转型过程中的无缝运营层面.
在未来,零售商需要和消费者紧密联系在一起.
通过在市场营销、商品推销、供应链和渠道团队等方面重塑运营模式.
通过新途径将孤立的功能和角色连接起来.
零售商该通过怎样的内部重组才能满足消费者日益提高的要求,同时又不会增加成本和复杂性要成为无缝零售商没有一招通行的指南,潜在的回报十分可观,而无为的风险也同样巨大.
2无缝运营迈向无缝零售持续为每一位消费者在任一时间,任一渠道提供个性化品牌体验是无缝零售的制胜法宝.
对零售商来说,在瞬息万变的市场中,贴近顾客需求、建立忠诚度和提高销售额至关重要.
无缝化是全新的顾客体验、全新的运营、全新的平台和合作.
零售商必须做到:定制了解不同情境和渠道下的消费者互连一体化运营,保持与客户交流的一致性整合打造标准化IT平台,整合不同数据源协作推进合作,强化客户价值主张无缝运营3向未来演进从手握大权的顾客、复杂的销售渠道到电商飞速创新的的竞争威胁,零售业的未来只适合强者.
埃森哲对60家全球零售商的评估揭示了现实和顾客预期之间的巨大差距.