回访快递员持刀砍客户

《物流客户服务》-1-《物流客户服务》课程单元教学设计单元名称:3.
3.
1物流客户回访单元教学学时2在整体设计中的位置第16次授课班级物流管理专业学生上课时间第8周上课地点(含场地、设备要求等)适合团队研讨并制作方案的机房、多媒体教学目标能力目标知识目标素质目标能正确制订并实施客户回访计划.
掌握客户回访的流程;掌握调查问卷和调查报告的写作方法.
沟通能力分析能力服务意识学情分析学生学习了《物流基础》、《仓储与配送》、《管理学》、《物流营销》等专业基础课程,奠定了课程学习的理论基础.
学生对物流客服的工作内容充满好奇,对案例教学法和角色扮演法具有浓厚的兴趣,学生学习热情较高.
本单元任务情境描述任务截至2013年6月9日,乐成公司与北京北燕公司合作已满半年,为了更好地了解北燕公司对公司的物流业务是否满意,需要对北京北燕公司进行登门回访.
公司客服人员接受了客服主管下达的任务指令,对北京北燕公司物流部经理进行登门回访,制订和实施回访计划;完成回访的后继工作.
重点难点重点:客户回访方案的制定与实施、调查问卷的设计、调查报告的撰写.
难点:调查问卷的设计、调查报告的撰写.
《物流客户服务》-2-教法学法教法:任务驱动、提问、案例分析等.
学法:探究学习,小组讨论,角色扮演.
教学过程设计与组织教学环节教学内容师生活动1、设置情境布置任务情境:乐成公司与北京北燕公司合作已满半年,为了更好地了解北燕公司对公司的物流业务是否满意,客服主管下达的任务指令,要求客服人员对北京北燕公司进行登门回访.
任务:制订和实施回访计划;完成回访的后继工作.
教师:设置情境,布置任务;启发、提问、分析学生:接受任务、分析讨论2、储备知识一、客户回访方案设计(一)回访的目的1.
了解客户需求;2.
提高客户满意度;3.
增强客户忠诚;4.
留住老客户,吸引新客户(二)确立客户回访的内容客户满意度客户意见建议新业务推介(三)确定回访时间专项主题回访定期回访日常回访(四)确定回访的方式面谈、电话、传真、信函、电子网络(五)确定回访的范围(六)回访信息处理方法教师:讲授、提问、案例分析学生:领悟、记忆教师讲授的知识;思考、讨论回答提出的问题《物流客户服务》-3-定性分析定量分析(七)设计回访调查表1、问卷设计的程序详细列出要收集信息的清单;判定访问对象,决定问卷类型、用词;确定每个单独问题的内容;确定每个单独问题的回答方式;确定每个问答题的回答方式;确定所有问答题的先后顺序;确定格式和排版;试问试答做必要的修改;定稿付印.
2、问卷格式标题说明信:说明访问的目的、内容、访问者的介绍,对访问结果的保密承诺被访者的基本资料:年龄、职业、收入、文化程度、家庭状况等问卷正文3、问卷问题的形式封闭式问题是非题选择题比较题排序题开放式问题结构式问题4.
问卷设计中应该注意的问题二.
回访方案实施《物流客户服务》-4-(一)面谈,参照大客户拜访(二)电话回访注意事项三、回访信息整理编码录入查错数据预处理统计分析四、撰写回访报告(一)格式标题;概要:调查目的、对象、内容、方法;正文:引言、论述、结论、建议;一般包括三个方面的内容:基本情况:即对调查结果的描述与解释说明,可以用文字、图表、数字加以说明.
对情况的介绍要详尽而准确,为下一步做分析、下结论提供依据.
分析与结论:对上述情况材料进行科学的分析,从分析中得出结论性意见.
措施与建议:通过对调查资料的分析研究,提出建议和看法,供领导决策参考.
补充及说明.
(二)调查报告的写作要求用事实说话选择典型材料来说明观点语言要准确,注意其语言特色的运用,叙、议、说明相结合.
五、制定弥补改进措施六、跟踪反馈调查结果《物流客户服务》-5-3、实践训练设计一份调查问卷,完成大学生消费状况调查.
教师指导、引导学生分析训练任务;学生分组讨论、设计问卷,并展示结果.
4、任务评价点评学生的问卷设计.
师生共同点评、总结梳理本次课学习内容.
5、课后作业1、根据大学生消费问卷的调查结果,撰写调查报告.
2、客户回访的;流程是怎样的3、电话回访的要点有哪些4、客户回访的技巧有哪些回访前要做哪些准备教师呈现作业;学生记录作业并按时完成.
单元教学资源教材苏虹孙红菊.
《物流客户服务》,机械工业出版社,2017.
课件见《物流客户服务》网络课程资源库课件文件包.
案例见《物流客户服务》网络课程资源库案例集.
参考资料参考教材:曾益坤.
《物流客户服务》,中国人民大学出版社张洪峰.
《物流客户服务》,机械工业出版社郑彬.
《物流客户服务》,高等教育出版社杨明刘春侠.
《客户服务与管理》,高等教育出版社孙凤芝.
《国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程:客户服务管理师(基础知识)》,中国劳动社会保障出版社蔡瑞林.
《客户关系管理实务》,北京交通大学出版社庄敏.
《物流客户服务》,科学出版社网站:.
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cn/中国物流网