奥迪方案书

奥迪坚NGCC下一代呼叫中心平台系统方案书奥迪坚通讯系统(上海)有限公司2011年5月本文系奥迪坚通讯系统(上海)有限公司所提供的专有系统方案书,任何个人或单位未经奥迪坚公司书面许可,不得进行抄袭、复制或用于其他非法的商业用途,奥迪坚公司保留为此追究其相关法律责任的权利.
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cn第1页目录1.
呼叫中心技术分析.
21.
1呼叫中心技术的发展趋势21.
2呼叫中心技术的综合比较31.
3呼叫中心技术的选型建议52.
奥迪坚平台概述.
62.
1核心技术架构62.
1.
1CTX技术标准.
62.
1.
2CTOP平台架构.
62.
1.
2.
1.
融合交换层功能.
72.
1.
2.
2.
媒体处理层功能.
72.
1.
2.
3.
语音接入层功能.
82.
2平台总体优势82.
3系统技术特征102.
3.
1IP融合型特征102.
3.
2IP分布式特征123.
解决方案.
133.
1系统部署方案133.
1.
1All-in-one系统.
133.
1.
2SMG系统.
133.
1.
3IPDCC系统.
143.
2系统冗余方案153.
2.
1All-in-one系统的冗余方案.
153.
2.
2SMG系统的冗余方案.
163.
3系统配置方案173.
4产品功能介绍183.
4.
1硬件部分.
183.
4.
2软件部分.
193.
4.
3许可部分.
253.
5系统技术指标263.
5.
1呼叫处理能力.
263.
5.
2通讯处理能力.
263.
5.
3业务受理指标.
273.
6行业应用集成284.
技术服务.
294.
1维保服务294.
2上门服务294.
3开发支持294.
4服务途径295.
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30ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第2页5.
1奥迪坚公司简介305.
2奥迪坚统一通信解决方案325.
3奥迪坚产品获奖情况341.
呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述,结合对呼叫中心技术的综合比较,提供了呼叫中心平台的选型建议.
然后着重介绍了面向统一通信的奥迪坚IP呼叫中心平台的核心技术架构、系统总体优势、技术特征、系统特色、产品功能和技术指标提出了相应的解决方案、.
最后对奥迪坚公司的技术服务作了概要的描述.
1.
1呼叫中心技术的发展趋势呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统,是实现公众及客户服务的有效载体.
对于客户来说,呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务,客户能从服务单位得到更快的响应,能够得到7*24的持续服务,能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持.
对于服务单位而言,呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系,加强与客户的沟通,树立良好的形象,还能有效地控制客户服务的成本,通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源.
呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术,到NGCC下一代呼叫中心技术的革新,当前主要有以下四个方面的发展趋势:系统规模:从大型化向小型化发展据全球市场不完全统计,200座席以上的呼叫中心约占总量的5%,其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行.
而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%,其主要应用集中于金融企业和服务供应商,而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%,其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构.
在中国大陆,早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的.
而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心,从投入产出的角度出发,往往初步以中小型为主.
呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展.
体系结构:从传统型向融合型发展基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案,ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第3页其系统集成度较低,几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备,一个典型的呼叫中心,至少要由几个厂商所提供的设备组成:核心交换设备(传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器)、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等.
总之,每增加一个功能,都需要增加不同厂商的硬件和软件.
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点,已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求.
随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈.
应用模式:从集中式向分布式发展随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求,传统的集中式应用模式(集中接入/座席集中)一家当道的局面已一去不复返.
在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式.
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提,就是语音与数据网络相融合,即VOIP技术的大规模应用.
当前,互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及,均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑.
系统地位:从成本中心向利润中心发展在过去很长的一段时间内,很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入.
其中很大一部分原因是许多决策者认为,呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象,在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位.
当前,随着整个社会日益倡导以"客户服务"为中心的理念,呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机,系统地位得到了极大的提升.
无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理,还是面向政府公众服务,呼叫中心可谓无处不在.
特别是外呼型呼叫中心,为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点,让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展.
1.
2呼叫中心技术的综合比较无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术,还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术,在当今市场中都有一定的应用基础,但其适用范围并不相同.
从下表可以看出,NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第4页期短,特别是强大的业务整合能力,在市场中逐渐处于突出的技术优势地位.
IP-PBX/软交换技术分类传统TDM交换机语音板卡IP传统型NGCC下一代呼叫中心交换机制电路交换电路交换或包交换包交换包交换基础上融合电路交换体系结构离散型:在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能融合型:PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一应用模式集中式集中式集中式或分布式集中式或分布式可以灵活转换集成度低低低高稳定性受CTI等部分的制约差受CTI等部分的制约高性价比/TCO价格昂贵维护成本高价格低廉功能单一价格高、维护成本高、实际案例少价格适中、功能丰富性价比高、应用案例多适用规模大中型小型中小型大中小型实施周期不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的接口问题周期短见效快业务整合能力不同厂商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入统一SDK易于业务整合ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第5页1.
3呼叫中心技术的选型建议过去,呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时,往往片面重视核心语音交换设备的选择.
其实核心语音交换设备,无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器,仅仅起到所谓排队机的功能,就像一个人体的心脏.
而在一个典型的呼叫中心系统中,CTI服务器才是真正的核心,就像一个人体的大脑.
如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话,即使核心交换设备再强壮,整体应用时都可能出这样那样的问题.
因此,在呼叫中心平台选型时,更应该从以下多个方面进行综合的考虑:交换机制的选择目前,呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种.
因此,建议用户首先根据应用需求,确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术.
Gartner早在2008年6月的报告就指出,IP呼叫中心市场在迅速增长:全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%,占呼叫中心总交付量的49%.
而当前,随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能,向IP呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流.
体系结构的选择从之前呼叫中心技术的综合比较来看,融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势,所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流.
应用模式的选择由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式,如果用户现在或未来有分布式的需求,就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案.
当前,NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制,具有高度集成的体系结构,适合分布式应用模式的综合解决方案,真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成,凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐.
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cn第6页2.
奥迪坚平台概述2.
1核心技术架构2.
1.
1CTX技术标准作为全球领先的下一代融合通信平台供应商,奥迪坚推出了独一无二的CTX(ComputerTelephonyeXchange)——计算机及语音资源交换技术:核心交换设计采用最先进的IP包交换技术,但是没有完全摒弃传统的电路交换技术,而巧妙地将两者有机结合在一起,并且集成了语音处理功能,既适应了当前市场对先进技术的前瞻性需求,又满足了广大用户对传统技术的延续性要求.
将交换功能和CTI整合成为不可分割的整体,从而让IP-PBX系统就可以具有简单呼叫中心功能,使得IP呼叫中心系统中无需额外的CTI中间件,系统本身就已经具备了所有CTI功能.
2.
1.
2CTOP平台架构奥迪坚IP呼叫中心平台的CTOP(ComputerTelephonyOperatingPlatform)核心技术架构为业界最领先的融合交换、媒体处理和语音接入三层平台应用架构.
值得一提的是,这一应用架构不仅仅针对交换机部分,而是针对呼叫中心的PBX、ACD、CTI、IVR、录音等所有核心功能.
它们互相协同工作、有机整合,以融合型和分布式的技术优势实现了呼叫中心应用所需要的各种丰富的功能.
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cn第7页2.
1.
2.
1.
融合交换层功能它是奥迪坚IP呼叫中心平台的核心部分,实现了IP-PBX、ACD、CTI、IVR、CDR、VoiceMail及系统管理等核心功能:呼叫控制–PBX交换、路由和呼叫处理–呼叫信令处理(SIP/H.
323中继)功能服务器–CTI服务器–ACD/队列管理服务器–CDR服务器–VoiceMail服务器–Exchange集成服务器–多点分布式管理服务器系统管理–系统、分机、工作组配置–短语和提示语(系统类、客户定制类以及个人类)设备控制–媒体处理服务器–智能通讯服务器–IP话机2.
1.
2.
2.
媒体处理层功能它是奥迪坚IP呼叫中心平台的有机组成部分,在大规模座席的系统中实现了对融合交换层功能的有效补充:处理VOIP媒体流–编码、解码以及转译语音流–为IP设备检测和产生回铃音–为被呼叫保持的IP设备播放等待音乐–处理IP广播包播放和录制语音文件–播放系统和队列短语–处理基础IVR(自动话务台)–处理VoiceMail–IP分机通话录音提供会议及监控资源ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第8页–分机会议–Meet-Me会议–监听/插话/训导2.
1.
2.
3.
语音接入层功能它是奥迪坚IP呼叫中心平台的对外接口部分,实现了除传统网关功能之外的各种呼叫中心应用智能接入功能.
内含独立的语音处理功能–减少了网络资源的占用和媒体处理层的负载除了具备传统的网关功能–通过T1/E1/模拟线路与局端设备相连–与模拟话机、传真、广播设备相连–编解码VoIP语音流还能为外线和模拟分机提供如下资源–处理基础IVR(自动话务台)–处理通话录音–播放短语和队列提示语–播放等待音乐–为移动分机产生回铃音2.
2平台总体优势奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的NGCC下一代呼叫中心技术.
相对于传统型的呼叫中心解决方案,该平台具有如下的总体优势:核心技术的自主性奥迪坚公司拥有中国国家知识产权局颁发的IP融合型呼叫中心和IP分布式呼叫中心的发明专利.
发明名称:一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心专利有效期:2022年9月19日专利号:ZL02137066.
4发明名称:基于因特网协议的分布式呼叫中心专利有效期:2022年9月28日ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第9页专利号:ZL02137269.
1奥迪坚公司拥有其呼叫中心平台从通讯底层到应用,从硬件到软件、从系统基础到开发接口的全部知识产权,因此奥迪坚公司不但能够保证用户的技术问题得到全面的支持,保证产品质量的稳定,而且能够保证系统不断的功能扩展,满足用户不断发展的应用需求.
平台技术的先进性奥迪坚IP呼叫中心平台采用最先进的NGCC下一代呼叫中心技术,保证在呼叫中心系统建成后的多年内,用户无需因技术落后而对系统进行大规模的调整.
奥迪坚公司每年投入巨资用于产品研发,不断向市场推出新功能和新产品,用户可以通过不断升级来保持平台的先进性,延长整个系统平台的生命周期.
产品系列的完整性奥迪坚公司十几年来一直致力于IP呼叫中心平台的设计、生产与技术研发.
凭借公司雄厚的技术实力,奥迪坚IP呼叫中心平台几乎囊括了一个典型的呼叫中心所需的所有系统功能.
无论PBX、CTI、IVR等核心功能,还是录音、报表、传真、外拨、网上呼叫等应用功能,奥迪坚公司都可以通过一系列自行研发的产品去实现.
系统运行的稳定性奥迪坚IP呼叫中心平台在各行各业已有十年以上的成熟应用经验和为数众多的实际成功案例.
经过全球范围长期的综合性应用,特别是大话务量应用的考验,奥迪坚IP呼叫中心平台的稳定性在用户中有口皆碑.
平台设计的安全性奥迪坚IP呼叫中心平台在设计上充分考虑到系统安全性方面的要求.
硬件设备具备雷击保护和抗电磁干扰的能力,已经过国家权威机构测试通过.
通讯服务器还可以提供硬盘热备、电源冗余等硬件容错手段.
软件设计上充分考虑数据及通讯安全.
座席员对系统的每一次访问都需经过验证并进行审计,防止未经授权的使用.
平台还能通过增加双机热切换设备,实现对PBX、CTI、IVR等核心功能的冗余热备.
系统实施的快捷性奥迪坚IP呼叫中心平台的核心功能组件,全部由奥迪坚公司自主开发、设计和生产.
在系统实施的过程中,避免了不同厂家设备之间的连接和配置难题,因此相对于传统呼叫中心解决方案而言,具有系统实施周期短的独特优势.
该平台的软硬件架构使系统的安装和调试可以做到最大程度的简化,而且全部软件都经过了汉化,使用简便,可以满足快速实施、快速见效的要求.
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cn第10页系统扩展的平滑性奥迪坚公司在软硬件方面均采用便于系统扩展和升级的模块化设计,采用通过软件增加功能的策略,使系统功能得以不断的更新和升级.
用户可以根据业务发展的阶段性需求分步实施奥迪坚IP呼叫中心平台的各类功能.
奥迪坚IP呼叫中心平台已经提供了足够的硬件基础,增加某个功能一般只需安装软件即可实现.
管理维护的简易性奥迪坚IP呼叫中心平台对PBX、CTI、IVR等核心功能组件,提供统一风格的系统管理界面.
与这些核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比,系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维护工作,或进行二次开发去实现统一的管理.
该平台提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料,管理和维护集中、简单,大大减轻了维护人员的负担.
开发接口的统一性奥迪坚IP呼叫中心平台免费提供面向COM和JAVA的SDK开发工具包,各组件均支持统一的开放API接口,支持面向对象的结构化程序设计方法,支持B/S以及C/S两种编程模式,能够保证对应用系统的二次开发和业务软件整合的全方位支持.
与PBX、CTI、IVR等核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比,软件开发人员无需在不同厂家提供的开发工具下进行复杂的应用程序开发,可大大缩短项目的开发周期,可以根据业务需求在业务软件中方便地整合呼叫中心的基本功能.
平台互连的开放性奥迪坚IP呼叫中心平台支持各类开放的国际工业标准,可以通过标准的E1接口或模拟中继接口与办公电话系统的交换机进行互连,这样交换机上的办公电话,就可以和呼叫中心平台的座席电话进行互通.
当客服部门的座席员不能解答客户要求的时候,可以接入业务部门的办公人员,通过电话会议一同为客户服务.
奥迪坚IP呼叫中心平台可以通过标准的H.
323或SIP通讯协议与VOIP系统或第三方语音网关进行互连.
该平台能充分利用基于IP的数据专网,提供灵活简便的远程IP座席的扩展功能,满足未来分布式应用的需求.
2.
3系统技术特征2.
3.
1IP融合型特征奥迪坚IP呼叫中心平台凭借其开放性和灵活性,能够与业务管理信息系统无缝整合,充分地实现语音与数据的融合.
在IP融合型技术方面具有如下特征:ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第11页核心功能的融合:PBX与CTI相融合传统型的语音交换机在设计之初,只侧重于语音交换能力,并没有考虑到呼叫中心这种需要集成数据的应用模式,因此基于传统TDM交换机的呼叫中心系统都需要外挂CTI服务器,至于基于语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的呼叫中心系统也不例外.
而奥迪坚IP呼叫中心平台在设计伊始,就专门针对于呼叫中心的应用,在底层已经将PBX、CTI、IVR等核心功能紧密地融合在一起了,在系统集成度方面远远优于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案.
交换机制的融合:IP语音与模拟语音相融合不同于传统型的呼叫中心解决方案,奥迪坚IP呼叫中心平台在核心语音交换方面实现包交换与电路交换的高度统一,使用户在同一个系统中能灵活地选择IP话机或普通的模拟话机作为座席的通讯终端,允许用户可以从保护投资的角度充分利用现有的模拟话机资源.
当前很多呼叫中心除了设立本地座席外,还会要设立远端座席.
这时座席的通讯终端就可能采用模拟话机和IP话机两种形式.
这种情况对于传统型的呼叫中心解决方案而言,将会导致其应用软件的电话控制部分不得不去开发模拟和IP两套程序.
而在奥迪坚IP呼叫中心平台上,IP话机和模拟话机只有分机号的区别,特别是应用软件的电话控制部分只需要一套程序,如果座席的通讯终端需要从模拟话机升级成IP话机的话,就不用修改相关的应用软件了,这对于用户的投资保护有着更为实际的意义.
业务类型的融合:Inbound与Outbound应用相融合传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务,以呼入型应用(Inbound)为主.
当用户需要增加如电话营销等外呼型应用(Outbound)时,往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备.
而奥迪坚IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理,无需外挂任何Outbound服务器设备,座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义,就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务.
应用模式的融合:呼叫中心与办公电话应用相融合奥迪坚IP呼叫中心平台既能支持呼叫中心应用,又能同时支持办公电话应用.
呼叫中心座席与普通办公电话分机能够通过平台系统无缝地整合在一起.
用户可以从奥迪坚IP办公电话系统方便地扩展到奥迪坚IP呼叫中心系统,从而有效地保护了用户的投资.
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cn第12页2.
3.
2IP分布式特征奥迪坚IP呼叫中心平台在构建IP分布式呼叫中心系统时(特别是针对分布接入/座席分布的应用模式)具有如下不可比拟的技术优势.
核心功能的全分布在各地的每一套平台上都可以拥有自己的PBX、CTI、IVR等核心功能组件,这相当于实现了核心功能的异地冗余,保证各地平台的正常运行对广域IP网络的依赖程度最小.
在各地的每一套平台中都内置VOIP网关,在分布式组网的时候无需外挂任何第三方设备,保证将系统部署的复杂程度降到最低.
通过分布式CTI控制,奥迪坚IP呼叫中心平台可以方便地实现数据语音在异地间的同步转移.
座席无处不在奥迪坚IP呼叫中心平台除了支持本地的模拟座席或IP座席以外,还支持座席的多种灵活的分布方式,利用IP话机、外部固定电话或移动电话简单地配上座席PC就能接入呼叫中心平台作为远程座席.
分布式应用、集中式管理奥迪坚IP呼叫中心平台对分布式的座席接入,无论是模拟座席还是IP座席均能方便地实现统一化的分布式全程录音,同时能够对录音文件实现集中式的存储和管理.
通过多点分布式管理软件能够实现座席/分机的统一管理,从而使各个呼叫中心子平台能够有机整合成一个强大的分布式系统.
网络结构灵活转换奥迪坚IP呼叫中心平台既能支持集中接入/座席集中的集中式网络结构,又能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多种分布式网络结构.
使用奥迪坚IP呼叫中心平台实现分布式需求快捷方便,同时允许用户在分布式与集中式网络结构之间灵活方便地相互转换,从而最大限度地保护用户投资.
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cn第13页3.
解决方案3.
1系统部署方案奥迪坚IP呼叫中心平台的融合交换、媒体处理和语音接入三层应用架构,在不同座席规模的应用需求下可以实现随需而变、分合自如的All-in-one系统、SMG系统及IPDCC分布式系统部署方案.
3.
1.
1All-in-one系统当系统规模小于120座席时,奥迪坚提供融合交换、媒体处理以及语音接入层融合为一体的All-in-one系统多层合一解决方案,即将所有功能融合部署在单个智能通讯服务器上.
3.
1.
2SMG系统当系统规模大于60座席时,可以提供融合交换、媒体处理以及语音接入层协同工作的SMG系统分层协作解决方案.
当60~240座席时,可以将融合交换和媒体处理层融合部署在一个融合交换服务器上,将语音接入层分开部署在多个智能通讯服务器上当240~480座席时,可以将融合交换层部署在一个融合交换服务器上,媒体处理层单独部署在一个媒体处理服务器上ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第14页当480~600座席时,可以将媒体处理层分开部署在两个媒体处理服务器上作为负载均衡当系统规模大于600座席时,可以提供由多个SMG系统通过IP级联组成IP呼叫中心集群解决方案.
当需要增加外线接入或座席连接时,对于All-in-one系统,可以简单地增加外线模块或分机模块;对于SMG系统,可以通过增加智能通讯服务器的方式来方便地实现扩展,在增加的时候并不会影响到整个系统的运作.
3.
1.
3IPDCC系统奥迪坚IP呼叫中心平台可以非常经济、快捷地实现各种分布式需求,并且无需外挂任何第三方VoIP设备.
如下图所示,当各地部署了独立的呼叫中心平台后,就可以利用Intranet或VPN网络建立分布式的呼叫中心系统,真正实现数据、语音和座席资源的共享.
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cn第15页3.
2系统冗余方案3.
2.
1All-in-one系统的冗余方案在All-in-one系统中,为了防止通信链路或通讯服务器出现故障而造成的呼叫中心服务中断,我们提供双机冗余切换方案来保障呼叫中心在意外情况下的正常工作,该冗余切换系统通过对通讯服务器、T1/E1数字中继、模拟中继、分机接入等链路的备份切换来实现系统安全可靠的运行.
如上图所示:通讯服务器主机、备机和A/B冗余切换设备构成冗余切换系统,在主机和备机上需有相同的软硬件配置.
通常情况下由主机提供系统的正常运行,备机通过A/B冗余切换设备的监测模块来监测主机的运行情况并同步配置信息,当主机遭遇突发故障宕机时,备机立刻发出命令指示A/B冗余切换设备对所有链路实施自动切换.
整个系统切换和话务恢复时间可控制在数秒内,从而保证整个系统的不间断运行.
当A/B冗余切换设备自身出现断电或者其他故障时,所有链路均可保持正常工作状态.
通过上述冗余切换系统,奥迪坚IP呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性,真正提供7*24小时服务,使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的服务.
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cn第16页3.
2.
2SMG系统的冗余方案在SMG系统中,可提供多种层次、多种方式的冗余备份及负载均衡.
融合交换层的冗余备份如下图所示,只需要再增加一个融合交换服务器和A/B冗余切换设备即可实现融合交换层的冗余备份功能.
结合独立的媒体处理服务器,可以实现以下系统切换功能:当主机故障或需要停机维护时,备机接管全部功能所有许可会自动复制到备机主备机实时同步配置信息保持IP话机的注册保持主机上的相关CTI功能保持正在通话的话路当系统切换时提醒管理员可自动/手动切换主备机媒体处理层的负载均衡在大话务量的座席规模下,可以通过增加额外的媒体处理服务器来增强整个系统的IP语音媒体处理能力、IP外线及IP分机通话录音功能、会议资源及监控ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第17页资源功能.
两个独立的媒体处理服务器提供了负载均衡的功能,整个系统的媒体处理任务可以分摊到两台服务器上同时进行处理.
语音接入层的即插即用当某个智能通讯服务器发生故障时,不用关闭整个系统,只需将坏的通讯服务器移除,重新换上好的,而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受影响.
而当需要增加智能通讯服务器时,只需在融合交换服务器上进行简单的配置后即可立即投入使用,同样不影响整个系统的正常运行.
3.
3系统配置方案奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的NGCC下一代呼叫中心技术.
该系统的核心产品均由同一厂商提供,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据不同项目的实际应用需求灵活地进行选配.
应用需求所需产品配置数量通讯服务器MAX5000系列/PLAT系列/MAX系列通讯服务器外线资源数字中继模块/模拟外线模块/SIP中继资源许可基础IVR资源包含于外线资源中与外线资源数量相同高级IVR资源高级IVR资源许可模拟分机模块/VoIP模块IP话机/软电话资源许可/SIP设备许可分机资源分机连接许可CTI资源CTX接口资源许可座席资源座席资源许可录音资源录音资源许可传真资源传真资源许可TTS资源高级TTS资源许可座席软件座席软件许可班长席软件班长席软件许可核心系统软件ACM/MAXCS录音软件AltiVRPLR/AltiVRM报表软件AltiCDR/AltiReport报表接口软件AltiEXLR高级IVR软件AltiIVRMGR传真软件AltiFaxTTS软件高级TTS软件ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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4产品功能介绍奥迪坚IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的NGCC下一代呼叫中心技术.
该系统的核心产品均由同一厂商提供,包含硬件、软件及许可三部分,具有系列完整、功能丰富、结构简单、配置灵活的特点.
3.
4.
1硬件部分1.
通讯服务器奥迪坚IP呼叫中心平台的通讯服务器分为通用通讯服务器(MAX5000系列)和专用通讯服务器(MAX系列或PLAT系列).
通用通讯服务器可作为融合交换服务器和媒体处理服务器,专用通讯服务器可作为语音接入层的智能通讯服务器.
其中智能通讯服务器的配置参数如下:通讯服务器MAX1000MAX2000PLATSPLAT2机箱尺寸2U2U4U6U电源1x250W2x250W1x400W2x460W硬盘80GIDE2x320GSATA320GSATA320GSATA模块插槽22815E1/PRI端口306090120模拟端口242460120IP通道3060901202.
硬件模块在智能通讯服务器上可灵活地配置各种外线或分机模块,以实现不同规模的外线接入或座席连接.
MAX系列硬件模块–M0000-T1E1数字中继模块:每模块提供30路E1/PRI中继接口ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第19页–M0012模拟分机模块:每模块提供12路模拟分机接口–M0404-T1E1综合接入模块:每模块提供30路E1/PRI中继接口、4路模拟外线接口及4路模拟分机接口–M0804综合接入模块:每模块提供8路模拟外线接口及4路模拟分机接口–M0408综合接入模块:每模块提供4路模拟外线接口及8路模拟分机接口PLAT系列硬件模块–T1E1-1数字中继模块:每模块提供30路E1/PRI中继接口–TTAT-12模拟外线模块:每模块提供12路模拟外线接口–TTAS-12模拟分机模块:每模块提供12路模拟分机接口–VoIP模块:每模块提供12路G.
723/G.
729IP语音通道或30路G.
711IP语音通道为了有效分担智能通讯服务器的资源负载,奥迪坚公司在每一个硬件模块上都内置了相应的基础IVR(自动话务台)、传真或录音资源,从而真正地实现了核心层面上的分布式处理.
内置基础IVR资源在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了基础IVR资源,无需外挂任何第三方IVR服务器,即可方便地实现自动话务台功能.
内置传真资源在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了传真资源,无需外挂任何传真服务器,即可方便地实现软传真功能.
内置录音资源在数字中继模块、模拟外线模块、模拟分机模块及VOIP模块的每个外线或分机接口上都内置了录音资源,无需外挂任何录音服务器,即可方便地实现同步录音功能.
3.
IP话机支持H.
323/SIP协议,提供多个可编程按键允许用户灵活设置,无需外挂第三方VOIP网关可直接与奥迪坚IP呼叫中心平台进行本地或远程的IP语音连接.
具体型号有IP705话机及IP710话机两种.
除此之外,奥迪坚IP呼叫中心平台还可以兼容第三方的SIP话机,实现语音连接的基本功能.
3.
4.
2软件部分1.
呼叫中心平台软件ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第20页内含IP-PBX、ACD、CTI和IVR功能,同时支持通话录音、语音信箱、语音邮件集成、CDR(详细通话记录)等功能,并提供图形化的系统管理工具.
IP-PBX功能提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能,支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式.
同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能.
IVR功能包含基础IVR和高级IVR功能.
基础IVR功能为来电用户提供自动话务台功能,支持多个树状IVR流程编辑.
高级IVR功能提供IVR流程的应用程序分机接口,用于挂接第三方应用程序,第三方应用程序可通过该接口来直接控制IVR流程.
其中基础IVR功能为系统内置功能,高级IVR功能为系统可选功能.
CTI功能基于AltiLink+技术,支持座席及IVR到系统的多个CTI连接、座席与IVRALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第21页之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移,以及电话和传真接口.
ACD功能提供第一个空闲成员、话务循环分配、所有空闲成员、最长空闲成员、平均最长空闲成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员、技能路由等多种面向工作组来电的自动话务分配功能.
通话录音功能该功能无需外挂任何第三方的录音设备即可实现.
系统对模拟分机和IP分机采用完全相同的录音模式,具有结构简单、使用方便的特点.
具体可以设置成分机录音或外线录音模式.
而对于外线录音模式还可以选择针对呼入或呼出电话的自动录音或由第三方应用程序控制两种具体方式.
语音信箱功能系统可以为每个分机或分机组创建语音信箱,提供留言管理、留言提醒、留言回复、飞去来、电话自动转接等功能.
语音邮件集成功能系统可将所有留言发送到一个基于SMTP的电子邮件服务器上.
还可以通过与MicrosoftExchangeServer的集成接口实现语音邮件的收发功能.
2.
客户端软件座席话务处理软件可以提供CTI弹屏、登录/退出工作组、就绪/未就绪、工作状态变更、原因代码、免打扰、电话控制(接听、呼出、转接、会议等)以及工作组状态显示等.
允许每个座席员同时登录不同的工作组.
在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能,可以查看来电数据和IVR数据,可以查看工作组和队列的实时信息.
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cn第22页班长席管理软件能实时监控各座席、工作组及队列中来电的状态.
可以选择按工作组或座席查看实时状态,在同一窗口下可以监控多个工作组的表现.
可以用图表直观地显示工作组和座席的统计信息.
3.
座席状态实时显示软件该软件能够以直观的图标显示座席工作组的资源使用情况,可以实时显示多个工作组的数据,可以显示任一工作组的各项统计分析数据,在时间趋势图上,可以任选单个或多个工作组,进行比较分析,从而优化管理.
该软件可以直接用于呼叫中心的大屏幕显示应用.
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cn第23页4.
录音管理软件实现通过网络文件服务器对录音文件进行存储、备份、删除等功能,通话录音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放.
5.
话务数据外部接口软件用于实现详细通话数据(CDR)以及实时监控数据(RTM)的外部存储以及提供与应用数据库的接口.
6.
高级话务报表软件支持对话务数据进行基本统计、概要统计及多种图表形式的话务分析.
基本统计:按每天、每月对座席活动情况、座席及工作组电话明细等进行统计.
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cn第24页概要统计:按每天、每月对通话记录进行统计汇总,其中包括座席运行概要、座席工作组应答电话概要、座席工作组外拨电话概要等.
话务分析:可以针对当日所有话务、当日的某个时间段、当月、全年或者指定时间段的话务数据进行分析,提供曲线图、柱状图、饼图等多种图表.
7.
传真管理软件包含客户端和服务器端软件两部分,其中客户端部分实现收件箱、发件箱、电话簿、立即发送、指定时间发送、指定发送优先级等功能,其服务器端部分实现传真资源配置、传真路由配置、传真状态监控等功能.
8.
IVR图形编辑器软件采用通用的XML技术,提供了友好的图形化界面,同时提供数据库访问接口,实现了图形化制作复杂IVR流程的功能.
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cn第25页9.
网上呼叫软件实现用户利用自备的耳麦和Web浏览器环境通过互联网与系统座席进行语音交谈、文字聊天,并共享或推送网页等.
10.
SDK增值开发包软件SDK开发工具包提供COM和JAVA接口,支持目前各种流行的开发工具平台.
该工具包提供面向对象的模块化二次开发功能,包括:话务控制模块(登录控制、电话控制、应用程序控制、按键号码识别、实时监控以及设置)、语音信箱模块、文本转语音模块、传真模块等.
11.
AltiEnterprise分布式管理软件通过AltiEnterprise软件可以实现智能VoIP路由、全局分机、IP拨号表、NAT穿越等功能,支持分布式座席、中继路由的统一管理.
3.
4.
3许可部分奥迪坚IP呼叫中心平台通过业内通用的软件许可协议的模式来控制用户对系统资源与产品功能的使用,主要包含如下种类的许可协议:分机连接许可:用于控制允许登录系统的分机数CTX接口资源许可:用于控制CTX接口资源的使用数座席资源许可:用于控制允许登录系统的座席数录音资源许可:用于控制录音资源的使用数高级IVR资源许可:用于控制高级IVR资源的使用数软传真资源许可:用于控制软传真资源的使用数ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第26页高级TTS资源许可:用于控制高级TTS资源的使用数座席软件许可:用于控制座席软件的使用数班长席软件许可:用于控制班长席软件的使用数接线员软件许可:用于控制接线员软件的使用数桌面电话软件许可:用于控制桌面电话软件的使用数软电话资源许可:用于控制软电话引擎资源的使用数3.
5系统技术指标3.
5.
1呼叫处理能力呼叫响应时间:中国一号信令99%.
用户信息匹配度:系统收到有效号码后匹配用户信息的准确率>99.
99%.
回叫成功率:系统回叫成功率>99%.
用户呼叫未获得服务,系统可以自动回叫拨入的用户(实际回叫成功率与对方是否接听有关).
二次拨号有效位间时长:指的是IVR识别有效按键所允许的间隔时长.
因第一级IVR涉及自动转分机功能,所以其有效位间时长为30ms到1.
5s,如果用户按第一个键后1.
5秒内不按第二个键,则系统自动转入下一级IVR;从第二级IVR开始,有效位间时长均为30ms到7s,用户超过7s不按键,系统自动按可事先定义的超时流程进行处理.
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cn第28页3.
6行业应用集成奥迪坚IP呼叫中心平台通过其开放的二次开发接口可以和外部的业务应用系统方便地进行整合,即在业务应用系统中集成或挂接呼叫中心的所有功能,从而广泛地适用于不同行业用户的客户服务或电话营销等应用.
具体的业务应用系统需要独立的软件开发商另外提供,或由客户自行开发.
经过多年的实际应用证明,奥迪坚IP呼叫中心平台可适用的典型的行业应用有:政府行业:12312知识产权热线、12315工商维权热线、12316三农热线、12319城建热线、12345市长信访热线、12348法律援助热线、12369环保热线、数字城管、网格工程、民政服务热线、公安三警合一、电子口岸等公用事业:自来水、燃气、电力等金融行业:商业银行信用卡客服热线、保险、金融管理等旅游:酒店、旅行社、订票服务热线等交通:航空、地铁、高速、客运、水运、出租、公交、铁路等传媒:报业、电视购物等企业:烟草、钢铁、汽车、家电、机械、仪器、物流、药业、食品、化妆品、科技、商业、房产、教育培训机构等增值服务:企业外包中心、企业增值服务、运营商增值服务等互联网:电子商务、网游、教育、服务等ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第29页4.
技术服务奥迪坚在上海设立亚太技术支持中心,拥有本地化技术支持及产品研发团队.
奥迪坚建立了三级无缝的技术服务体系:美国技术支持中心、亚太技术支持中心(上海)以及代理商技术支持体系.
奥迪坚产品的技术支持体系有能力为客户提供完善、快速和优质的本地化原厂服务.
4.
1维保服务公司对其产品提供一年的免费维保服务(维保期内的上门服务不免费),包括产品保修服务(硬件更换服务及软件修复服务)、问题咨询服务、设备检测服务(远程)和脱产培训服务(在公司的办公地点);在维保期外,公司可通过收取相应的维修费用来继续对产品进行维修或更换.
4.
2上门服务公司可提供的上门服务包括设备安装、调试、培训、更换、巡检、搬迁等.
公司对上门服务按工作人天需要收取相应的费用.
4.
3开发支持公司可提供关于呼叫中心平台与业务应用系统进行接口开发的技术支持.
如果客户需要公司直接参与应用接口开发,公司需要按工作人天收取相应的费用.
4.
4服务途径热线电话:提供5*8小时的人工电话支持,也可根据客户的申请,通过电话转移或一址多寻方式提供5*8小时外的应急电话服务.
电子邮件:客户可通过电子邮件的方式与公司技术人员进行联络.
公司网站:客户可以浏览公司的网站,查询一般的问题解答及产品资料.
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cn第30页5.
5.
1奥迪坚公司简介带着成为世界领先的IP电话系统平台和IP呼叫中心平台供应商的最高理念,奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGenCommunications,Inc.
)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),1999年10月成为纳斯达克的上市公司,成为北美增长最快的企业之一.
现在,奥迪坚凭借其世界领先的IP电话系统平台和IP呼叫中心平台,商业网络覆盖全球,其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲及拉丁美洲地区.
从建立之初,奥迪坚在产品开发和设计中一直坚持把当今最前沿的IP通讯技术融为一体,并以最简便易用的方式提供给用户,这为奥迪坚在竞争激烈的通讯领域站稳脚跟,并赢得广大用户的信任和喜爱奠定了坚实的基础.
奥迪坚公司一直倡导技术创新,用不断更新的产品来改变人们的通讯方式,并超越客户的需求.
在1996年,正当通讯公司都在PBX技术上一争高下的时候,奥迪坚通讯系统有限公司独辟蹊径,以IP技术为主导成为该领域的先行者和领导者,将传统通讯技术和IP技术完美结合.
在以IP为主导的系统中完美地融合了传统的电路语音交换和处理技术,使用户可以在传统通讯与IP通讯之间游刃有余,高效地实现了基于计算机及网络的数据和语音的传输通讯和交互.
目前,奥迪坚的产品已经广泛地应用并稳定地运行于全球各行各业,在北美同类产品中占有40%的市场份额.
奥迪坚凭借其全球领先的NGCC下一代呼叫中心技术、成熟的产品和务实的解决方案为客户从传统通讯模式向IP通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的通道.
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cn第31页NGCC下一代呼叫中心的领导者——奥迪坚中国带着让中国用户分享最先进的呼叫中心技术所带来的增值效应的理念,奥迪坚通讯系统有限公司于1998年2月在上海组建亚太区运营中心,成立了奥迪坚通讯系统(上海)有限公司.
奥迪坚亚太区运营中心主要负责中国大陆地区、香港、台湾、韩国、新加坡、菲律宾、马来西亚等地的业务运行.
奥迪坚进入中国市场以后,迅速在周围团结了一批精英团队,公司队伍快速成长,渠道覆盖了所有中国地区,在全国建立了一定的品牌知名度,是奥迪坚全球成长最快速的市场之一.
奥迪坚长期关注国内企业对呼叫中心系统的需求,积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟,通过本地化产品应用的开发队伍的建设,率先在中国推出IP融合型的呼叫中心平台,打破了中国呼叫中心市场以传统交换机和语音板卡为主的市场格局,为中国呼叫中心市场注入了新鲜的血液,使得更多企业和政府机构拥有一个技术领先而稳定运行的呼叫中心平台的梦想不再遥不可及.
奥迪坚创新的步伐从来未曾停止,在完美融合IP网络技术的基础上,将基于IP的分布式呼叫中心技术引入中国市场,成为中国市场的IP分布式呼叫中心技术的领导者.
奥迪坚非常关注中国呼叫中心产业的发展,愿意与中国呼叫中心市场及行业应用领域最有实力的厂商共同携手,为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用.
奥迪坚一直坚持渠道营销的模式,在不同的行业领域发展了一批有实力的代理商和合作伙伴,共同向广大用户提供最优质的服务.
现在,奥迪坚先进的NGCC下一代呼叫中心解决方案已经成功应用于政府、公用事业、金融、旅游、交通、传媒、企业、增值服务、互联网等众多行业,得到了用户广泛的好评.
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cn第32页5.
2奥迪坚统一通信解决方案统一通信(UC)技术是对不同种类的业务通信功能的全面融合.
传统的通信模式局限于电话系统和电子邮件.
随着企业和客户之间和企业员工内部之间的业务沟通需求的发展,呼叫中心、即时通讯、工作组协作、视频应用、移动应用的解决方案应运而生.
经过多年的发展,统一通信技术业已成为一种标准.
今天,用户所面临的真正挑战在于怎样快速有效地集成、部署和管理一个统一通信系统的所有功能.
奥迪坚基于微软的UC解决方案就是一个很好的答案.
奥迪坚UC解决方案的特点奥迪坚UC解决方案充分利用用户在微软技术上的投资,与微软UC解决方案一起为用户提供一个完整的端到端的统一通信系统.
所有的应用都100%基于微软Windows操作系统平台;与微软UC应用相互补充:微软提供Email、统一消息(UnifiedMessaging)、即时通讯(IM)、联系人管理(presence)和Web/视频/语音会议等功能;奥迪坚提供IP-PBX、呼叫中心、IP话机及基于Windows的IP软电话等功能;采用SIP技术,具有简易的互操作性;具有不可比拟的总体拥有成本(TCO)优势.
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cn第33页奥迪坚UC解决方案的组成奥迪坚UC解决方案侧重于提供一个典型的基于微软平台的统一通信系统所需要的如下功能组件:IP电话系统平台(含IP-PBX、VoiceMail、自动话务台、IP电话终端等)IP呼叫中心平台(含IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、报表、传真、外拨等)微软UC集成(与微软Email、统一消息、IM、Web/视频/语音会议解决方案即时集成)微软UC集成功能内置于奥迪坚IP电话系统平台与奥迪坚IP呼叫中心平台之中.
而奥迪坚IP呼叫中心平台涵盖了奥迪坚IP电话系统平台的所有功能.
用户可以根据自己实际的需求灵活选择奥迪坚UC解决方案的相关功能组件.
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cn第34页5.
3奥迪坚产品获奖情况奥迪坚在全世界屡获殊荣2009年、2006年中国最佳呼叫中心供应商2005年度达拉斯最佳呼叫中心系统2004年度CommWeb最佳测试选择奖2004年度《中国计算机报》ChinaInformationWorld编辑选择奖2004年度CustomerInter@ctionSolutions最佳产品2004年度迈阿密InternetTelephonyExpo最佳展示产品2004年度洛杉矶InternetTelephonyExpo最佳展示产品2004年度美国通讯协会杰出客户解决方案奖ALTIGENCOMMUNICATIONS(SHANGHAI)LTD.
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cn第35页2004年度CustomerInter@ctionSolutionsCRM卓越解决方案2003年度CustomerInter@ctionSolutions最佳产品2003年度CommunicationsNewsMagazine最佳编辑推荐奖.
2003年度InternetTelepony展览会最佳展品.
2003年度InternetTelepony年度产品.
2002年度CTExpo.
奥迪坚AltiServ4.
5最佳展示产品奥迪坚被誉为增长最快的高科技公司之一,在Deloitte&Touche公布的北美高增长500强中,奥迪坚通讯系统有限公司荣登第111位.
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