客户(精编)北京电信通销售培训白皮书

精编北京电信通销售培

光纤接入业务流程白皮书专线事业部驻地网部201 1年目录

一、 公司及部门介绍. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

二、 公司优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

三、 组织结构. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

四、 楼主篇. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

五、 流程篇. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

-----新签客户流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .….16

-----工程施工开通流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .….18

-----新签楼宇流程. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .….19

六、 常见问题. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

七、技术. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

一、 公司及部门介绍

北京电信通电信工程有限公司是国内A股上市公司鹏博士股票代码600804的支柱企业注册资本1亿元拥有员工近2000人拥有电信工程建设、系统集成等各项资质率先通过电信行业ISO9001认证多年来电信通一直积极参与数字北京、数字奥运的建设工作 是北京数字化建设的骨干企业 是北京地区的一艘信息化旗舰。公司服务客户涵盖电信、金融、教育、公安、政府、交通、建筑、企业等各个领域 2010年业务收入超过14亿元人民币。

主要业务包括

电信服务业务

通信及网络工程建设

系统集成

软件开发

通信产品研发生产公司资源

拥有北京唯一一张全覆盖北京城区的光纤城域网

良好的南北互联多线路由拥有北京二级运营商最大的带宽资源 120G

拥有北京总面积最大的六座IDC机房子公司上海帝联在全国拥有200余个结点 带宽储备400G CDN业务全国占有率第二专网项目

政府上网工程 1999年6月开始承建

企业上网工程2001年2月开始承建

北京网吧专网2002年1月开始承建

北京武警专网2004年6月开始承建

北京酒店专网2004年1 1月开始承建

北京内保专网2005年7月开始承建北京奥运场馆监控工程2007年2月开始承建 电信

通专线事业部负责北京地区所有专线业务的市场拓展与售后维护按服务类型分为驻地网部、专线一部、专线二部、网吧部等四个部门。其中驻地网部现管理北京约800栋写字楼项目是电信通“伴随式”服务的核心与基石。

二、 公司优势鹏博士作为全国唯一一家主营电信传媒业务的上市企业电信业务年营业额超过20亿拥有可靠的政治背景和雄厚的企业实力。能保障合作伙伴业务的长久完整与时效性。

北京电信通历经10年构建了国内规模最大、品质最好、成本最低的互联互通网络城域网和IDC业务出口带宽超过500G CDN业务出口带宽超过400G与所有国内基础运营商均建有对等互联。在北京、天津、广州、武汉、上海、杭州、西安、青岛等地均建有骨干节点。

IP资源居全国第五位

丰富的IP地址资源拥有4,281,344个IPv4地址 IP地址数量居全国第五位仅次于中国电信、 中国联通、 中国移动三大电信运营商和国家教育科研网

三、 组织结构

驻地网业务部目前由十三个部门组成其中10个前台销售部门 110区及3个后台服务部门。

1 、前台部门销售部门的职能是驻地网楼宇物业关系维护、楼内用户商务开发包括与后台部门配合为新签用户开通线路以及开通后的收款 、楼内老用户服务及维护。

2、后台部门楼宇支持部的职能是通过对物业关系的维护、辅助楼主在楼内开展业务。业务支持部的职能是收款、下单、退

线、关端口、数据统计。

工程部的职能是新用户开通、新节点建设、老用户维护。

增值业务部的职能是升值产品的接口、培训、推广、售前语音产品的售前、销售、维护

四、 销售篇

1 、入职问入职后有老员工带我吗答公司要求每人必须有一名老员工在试用期给予辅导具体人员应有所在部门经理负责安排如果你没有得到相应人员的辅导或者感觉帮助不大别等待快和行政人员沟通吧毕竟工作是对自己负责的事。问我的辅导老师应该怎么帮我答公司要求驻地网的辅导老师完全是伴随式的辅导 即形影不离。他不带我去没关系找经理投诉或给人事行政部发邮件。

问我的试用期多长时间怎样能转正

答试用期2月销售的转正标准为两个月新增合同额达到3万。 问楼主什么意思和销售、客服有什么区别待遇有区别吗答楼主的职责就是销售和客服两者的合体工资、奖金的考核也是完全不同的具体

的标注看工资、奖金考核表见附件 。

问 申请办公用品 印名片

答办公用品每月1 日前把申请报到部门经理处统一申领。名片每月15日前把申请报到部门经理处统一申领。

2、 销售

销售本质销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情而你所希望的就是他们改变原有的观念并且喜欢和信赖你。

价值贯穿销售的始终用价值去激发用户的兴趣实现用户需求与我们产品价值的完美结合是我们追求的目标。

销售结果是我们、用户以及竞争对手三者博弈的均衡。

成功销售的4句话

1 、 销售就是销售一出色的销售人员能够销售任何东西

2、 要获得更多订单就应拨打更多出色的销售电话

3、 直接联系客户高层

4、 采用开发式提问和交流它们比封闭式问题更有效

销售的核心步骤

开发商机引导需求建立标准呈现价值实现销售

贴摸挖洗打

驻地网用户类别分析

集团分公司、大型企事业单位

这类公司一般人数多 电脑多资金宽裕而且带宽需求量大 但比较认联通或者电信这类一级运营商。我们的销售人员主要面对的问题就是怎样展示电信通的品牌、形象、实力打消客户的各种疑虑让用户认可电信通的综合性价比和服务能力赢得客户对自己的信任排除竞争对手。这类客户多数已经在使用专线了要么是增加线路和带宽要么是更换运营商因此销售策略一般是通过销售人员来展现电信通的平台讲究的是诚信、可靠、坚持、尊重、合理、双赢。

新闻、传媒、广告、物流

这类客户群一般都要和相关产业链的其他单位进行数据传输如广告公司、物流公司、工程公司等 另外当下电子商务盛行 网络营销的业务模式也在大行其道。但是这类客户大多属于企业化经营成本意识较强有时预算控制也比较严格 比较在意价格方面难免运营商之间的竞争会加剧。

连锁企业、有分支机构的机关单位

这类用户总部以及各个分支之间要求大量的数据传输包括财务报表、库管信息、监控图象、 OA系统、视频会议、 VPN应用等所以一般总部和重要的分支机构都会要求专线接入 有些不太重要的分支或许会选用ADSL的方式如果用户在整体项目上的规划有一定的前瞻性或者企业预算比较宽裕很有可能会成就一笔大单。因此销售人员在和项目实施负责人、采购负责人、出资方之间的联合谈判就非常彰显自身素质丰富的行业经验和良好的营销策略缺一不可解决方案的合理性和必要性同样重要。

中小型企业一般企业都愿意改善网络条件提高办公效率和员工满意度。但是这个意愿是否强烈到愿意支付每年几万元的费用还是个未知数。这是驻地网销售人员面对的最常见的最大的客户群体也是情况最复杂的客户群体。比较实用的销售思路是摸清用户的基本信息包括企业背景、组织结构、 网络现状、经营状况、决策者意愿等 用顾问式专家型的销售策略与客户项目负责人沟通分析个人企图心和利弊关系推荐合理的专线产品展现电信通的网络优势和综合实力赢得项目负责人对销售本人的信任从而为我所用配合或者帮助项目负责人找到走通用户内部流程的充分理由甚至是具体话术以积极主动的销售心态和细节行动加快项目的进程 进而完成签约。特别提醒的是正在使用企业级ADSL的客户是最佳目标群体。

微型企业

此类用户往往在10人以下对网络要求不太强烈但依然对宽带的性价比要求很高他们往往没有专职网管对服务商的依赖性较强。因此作为销售应该考虑与物业配合运用广告宣传带宽演示或促销活动等高效的推广手段进行营销 同时应注意效率不在某一个用户上过多耗费时间。

电话销售 对于电信通的销售人员来说打电话的水平高低有时直接决定了业绩的好坏。有些销售每天都打很多个电话但是却约不上一个客户面谈有些销售每个电话的通话时间都很短甚至连前台总机都过不去根本不能和客户进行有效的沟通有些销售虽然也能和客户聊上一会儿但却无法获取想要的信息更不用说客户的明确需求有些销售和客户沟通时

总是反应平平很难吸引住客户甚至给客户留下不好的印象导致后续跟进的效率很低、难度很大。下述介绍的内容就是和电信通专线事业部的销售人员如何与客户进行有效电话沟通直接相关了。

1 、打电话的目的

有些销售说打电话的目的不就是和客户进行沟通吗。话虽如此但是其实对于电信通的销售人员来说打电话的目的其实就两个一是让客户知道你的干什么的 同时让客户觉得你干得这件事对他有用甚至只是未来可能有用二就是约见面。不要指望在电话里能把合同谈成能做到这一点的是极其个别的销售碰巧遇到极其个别的客户在极其特别的条件下才能发生偶然现象。但是有一点可以相信随着业务能力、销售技巧的熟练和把握客户能力的增强电话里能说清楚的事情将会越来越多面谈时的效率会越来越高合同签约成功的机率也会随之加大。 因此只要根据的客户的公司规模和网络使用现状判断出是不是目标客户简单介绍公司产品和了解客户需求之后就是约见面了这就是最有效的电话沟通。当然如果客户希望在见面前电话里沟通清楚那么这通电话的功能就发生了变化应该视同模拟见面时的谈话内容。

2、找到负责人

很多新来的销售人员认为过前台总机很困难无法快速准确的找到网络负责人。那么请反思一下你是否做好了准备工作。你是否连客户的公司名称和办公地址都不知道 你是否根本不清楚客户所属的行业 你是否连号码的准确性都无法判断。如果你明确了上述几点视同你拿到了一个有效的客户信息如果还没有请不要冒然打电话如果你坚持要打那就只能撞大运了过不了前台和总机请从头开始。

当我们得到了一个有效的客户信息一般我们会要求前台或总机转接网络负责人。请注意前台的职责是转接电话她并不关心你是谁你是哪家公司的你要干什么她只关心你找谁别转错电话就行 因此向前台详细讲述你是谁和你是做什么的是没有什么意义的只会让她弄明白你是推销东西的增加挂机和拒绝转接的机率。 遇到好说话的前台或者管理不是很严格的客户 当然比较容易转接 这里不再累述。

那么如果是较真的前台或者管理严格的公司不允许随意转接电话怎么办基本原则是让前台明白即便你就是推销东西的也是在推销一种绝不是一般骚扰的、由上市公司带来的必要的业务合作、一种对包括前台在内的全体员工都有用的改善网络

的电信服务。总的来说和前台说清楚到两点就足够了 如果电话转接了你绝不是在进行一般意义上的骚扰性的推销而是公司层面的业务合作或许对她们公司真的有用关键是也不会因为放松岗位职责要求而遭到网管或者其他内部员工的投诉二是如果电话不转接极有可能她们公司将失去一次改善网络条件的机会她有一定的责任。另外因为前台在公司的地位虽低却熟知内部情况 因此利用好前台对于了解客户规模、核对客户信息真实性、摸清客户组织结构、 了解负责人决策能力等工作大有帮助。

简单介绍几种具体的越过前台的说辞。直接型一一我是电信通的做宽带的专线的 找网络负责人网管 请帮忙转一下。含糊型一一我是电信网通、联通、移动的找你们网管核实点情况。合作型一一我是上市公司鹏博士的找 IT部门谈谈关于电信合作的事情。调研型一一我是咨询公司通管局、工商局、

税务局、电话局等 找网管做一份调查问卷。迂回型一一找财务部或者人力资源部然后通过她们再询问网管情况或者转接。说理型一一如果前台要求严格或者必须实名转接在一分钟之内将上段中提到的两点针对前台人员的利弊分析说给她听只要销售的态度坚定中肯、语气沉稳自信大部分前台都会理解和接受的。

另外 无论是哪种方法 一定要向前台重复一遍客户的公司名称甚至办公地址 以降低前台的警惕性同时表明自己是有准备而来并不是陌生电话和盲目骚扰。

3、开场白电话转接之后首先是简单的寒暄问好同时一定要确认对方是不是网络负责人或者是能够负责网络这件事的人 否则谈话就属于对牛弹琴。和前台不同对网管就必须要表明自己的身份说明自己的来意。例如我是电信通鹏博士的XXX做宽带接入专线接入、光纤专线的然后最好询问一下对方是否知道电信通是否了解、是否熟悉  同时询问对方是否方便接电话抱歉耽误一小会儿几分钟是否可以等等。开场白没有什么固定的语言销售人员结合自己的语气、语速和说话习惯根据对客户基本信息了解的完整度和准确性注意上述几点就可以了。

4、接电话者的心理

在进行电话沟通之前有必要了解客户在接电话时的心理状态。我们必须掌握的一个基本销售技能就是换位思考能力。假如你是网管你接到了一个陌生电话你的第一反应是什么一般说来绝大多数人的思路思维逻辑是这样的。先判断是不是找自己的或者这件事是否和自己有关如果不是就会挂机或者转接出去简称拒绝 。如果是找自己的或者和自己有关再判断是否属于骚扰电话或骗子电话如果是就拒绝。如果不是骚扰再判断目前是否有用或者未来可能有用如果肯定没用就拒绝。如果可能有用 再根据自己的当时的时间允许情况和工作忙碌情况判断是否继续听下去或者交流下去选择是的人会同时在脑子里潜意识里大致设定一个临界承受点包括预计交流时间长短、预计交换的信息量、对打电话者的好感度或厌烦度等 如果在交流的过程中打电话者并没有利用自己的谈话风格和态度、谈话的内容、传递的信息等提高接电话者的兴趣也就是临界承受点那么一旦到达接电话者将会终止谈话往往不欢而散。即便是接电话者是一位很有个人素质或者时间很空闲或者愿意交换信息的好客户销售人员也很有可能出现短时冷场、该问的没问、传递信息不到位等不利局面。

因此我们在打电话时就要让客户感觉到一定和他有关一一绝对不是骚扰一一即便是现在没用未来很可能有用一一即便不合作认识一下交个朋友也没有坏处就行了。请注意这些感觉是接电话客户依据当时的谈话气氛、销售人员的话术、客户自身的情况综合判断出来的而且是自己的感受并不是销售人员强加给他的语言和心理。

5、介绍公司和产品如果已经充分了解并正确判断了客户当时的心理状态那么交流起来就一定会有一个很平等和谐的气氛。请记住我们不是在央求客户买东西而是再寻求一种合作一种双赢甚至多赢的合作。电信通提供的是一种服务能够改善客户的网络品质或者在保证网络品质的前提下给予更优惠的价格或者在同等价格和品质条件下提供更优质专业的服务客户只有认可了我们的性价比才能心甘情愿的签约付费。因此我们的谈判基础是与客户平等的沟通心理一般来讲容易成功的销售策略是采用专家型顾问式的方法。

介绍公司一定先判断客户对我们电信通公司和整个运营商行业的了解程度再结合客户的企业形象、规模实力、所属行业、预算是否充裕、线路品质关注程度、网络需求大小、网管专业程度等等各个方面综合分析提炼出客户最关心的一个或者几个方面作为介绍的重点这也是最吸引客户的卖点。

例如形象方面鹏博士电信通是上市公司实力方面电信通是北京市场乃至全国范围内最大的二级运营商 品质方面电信通已经为包括北京所有网吧在内的一万多家企业提供专线接入资源方面电信通拥有遍布北京的一万多公里光缆城域网项目实施方面电信通做过包括平安北京、奥运安保在内的多个政府项目服务方面电信通是企业级商业化运作的一对一的成熟完善的客服体系价格方面电信通是能够主导北京专线市场的领头羊企业性价比非常合理等等。总之介绍电信通时一定要结合客户的关注盲点和兴趣方向不能盲目的罗列全部优点宜少精毋杂乱。

介绍电信通的产品时销售人员一定要先听取客户的想法关键是要充分的了解客户的基本情况之后再做推荐。一般销售都是通过客户方的电脑台数或者员工人数来推荐带宽数值这种方式略显草率。应该先了解客户的网络结构和业务应用 办公上网、 网站、 企业内部OA系统、 邮件服务器、 VPN、数据传输、 是否内部网络管理严格、客户内部娱乐氛围强不强  同时摸清包括网管和老板在内的客户内部对于认知网络快慢好坏的大致期望值如玩游戏不卡、看视频流畅、打开网页不等待、下载文件稳定等等 并初步了解客户的采购流程和预算范围再做产品推荐。

6、询问客户情况