的人【超市管理】防损服务

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天马行空官方博客 http://t.qq.c om/tmxk_doc in  QQ:1318241189 QQ群 175569632防损服务

防损应对每一个人进行判断

□ 真正的顾客

□ 逛商场无意购买的人

□ 专业小偷小偷会买一些小的商品进行掩饰

□ 业余小偷

防损

员工发现偷窃嫌疑者时应通知部门经理 同时与防损部联系

采取行动时应告知对方自己的身份并出示工作证使用普通话礼貌的询问当事人请其做出解释

对当事人应由专人询问在询问嫌疑者时不可随意搜身或翻查对方物品

捉拿小偷时要至少两个人同往人多占优势对小偷要礼貌地这样讲

例如 “先生或小姐我是本商场的防损员工我请你和我一起回商场我们有件事商量一下。  ”

还可以继续讲 “您袋里有未付过款的商品请回到店里我们把这件事情澄清一下。”

如小偷具备四项要素拒绝合作可以采取最低限度的强制手段 自身安全一定注意;

回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品

在回商场途中制服防损走前面你可走后面防止小偷把所偷商品丢掉

对小偷应该流露出自信及坚定 看着对方的眼睛

捉拿小偷几项要素

必须亲眼看到不能仅凭第三者的话 

必须弄清楚是本商场的。

必须确认商品没有付款

必须知道商品放在什么地方。

必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉而且要确认此人没有付款。

必须让嫌疑人走出商场后才抓获他以便进一步证实其偷窃动机让目标出现时方可行动

防损重点区域有

—前台收银区 —化妆品

—收货区域 —顾客服务处退换货服务区

—个人护理用品 —奶粉货架区

---烟酒柜台 ---小家电柜台

盘问h

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□ 盘问要在防损部办公室独立进行

□ 事先拟定与小偷交谈的目的

□ 让其自动承认偷窃

□ 拿回所有偷窃物品

□ 取得证实资料—“陈述书”

在处理小偷时要有一位防损员在场如果是女小偷应有一名女同事在场引起争议的捉拿

只有在证实捉拿了不该捉拿的人的情况下才可以开出道歉信

道歉信中不应写得太多只写明“先生或小姐我很抱歉发生的事你完全可以自由离开”。不应再写其他内容 当事件发生后应马上于上级联系。

关心你的“顾客”

□衣着不合时令、古怪

□走路不自然、略显雍肿

□拿着同一类商品相互比较的人

□折叠商品压缩商品体积

□东张西望观察周围环境比挑选商品更细致的顾客

□在商场逛一圈后又回到原来的位置的人

□离开商场过分匆忙、心神不安、异常紧张的人

□撕掉商品上的标签

□当工作人员走近时露出吃惊神情

□带特大的购物袋和敞开的大钱袋

□从出厂封口完好的箱里拿出商品的人

□从商品盒下面打开包装的人

□成批人一起走进商店分成几个小组的人

□穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人这些人可能是商场清洁工等

□顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视线的人

□在短时间内多次出入商场的人

□在商场禁入区域的顾客

□拿了商品不加祥看就走的顾客

□不买商品故意叫走营业员离开工作区域的

□手里拿着宣传画、其他物品左右看的人属于放风人员

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