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24HOMESERVICE标杆FLAGSHIP在家政服务行业,"爱侬"就是一根公认的品质标杆.
爱侬家政创始人、现任董事长穆丽杰一直非常低调.
2014岁末的一个午后,《家庭服务》杂志记者如约来到爱侬总部,见到了这位中国家政界的传奇女性,利落的短发,亲切的笑容,充满感情却不失理性的谈吐,还有举手投足间的飒爽和全身散发的活力,让记者对这位传奇人物感到亲近了许多.
在袅袅茶香中,穆丽杰敞开心扉,将她22年的心路历程和家政感悟娓娓道来.
第一个吃螃蟹的人23年前,改革开放初期,家政领域还是一片空白.
工作之余,穆丽洁喜爱阅读撒切尔夫人、李嘉诚等人的传记,不安分的性格让她渴望到市场大潮中去搏击一番.
她辞去国企的"铁饭碗",决定自己创业.
"最初想当作家,兴致勃勃地把作品拿给专家指点,人家说改都没法改.
"受打击的穆丽杰开始卖服装.
服装生意红火两年后,服装店遇到发展瓶颈,她开始思考新的创业方向.
那时很多人像她一样,忙起来没时间做家务、带孩子,这启发了穆丽杰:"我是不是可以办专门解决这些问题的机构呢"1992年9月,在北京市石景山的一个小区中,一间简陋的小屋门口挂出了"爱侬家庭服务社"的招牌.
之前在工商注册的时候,工作人员问她:"这具体是干啥的有需要吗""会有的.
"穆丽杰穆丽杰:铁肩担道义敢为行业先《家庭服务》记者周优悠特约记者安若穆丽杰,1961年生人,北京市爱侬家政服务有限责任公司董事长,中国家庭服务业协会副会长、北京家政服务协会副会长,曾当选北京市第十一届、十二届人大代表.
她曾荣获全国家庭服务业优秀企业经营者、北京市劳动就业服务企业先进个人、北京市三八红旗奖章、北京市巾帼创业明星等荣誉.
在她的带领下,爱侬荣获了大型龙头家政服务企业(机构)、"守合同重信用"企业、全国家庭服务业百强企业、全国巾帼家政培训示范基地、居家养老进社区示范单位、北京市著名商标、北京市三八红旗集体等荣誉.
家庭服务25Flagship标杆肯定地回答,也是在给自己鼓劲.
今天说到企业,必言运营成本、盈利模式,但当时对于家庭服务这一新"生意"怎么运营,穆丽杰他们并没有底,"我们成立了一年左右,都没摸出来该怎么收费,相对于有形产品,服务这种无形产品,在定价上很难量化.
"那个时候,爱侬采用的是派遣式服务模式,穆丽杰和她爱人也经常亲自上阵,搬家、开锁、地板打蜡,都干过.
辛辛苦苦半年下来,服务社不赚光赔,其他合伙人相继离去,只剩下穆丽杰一个人独自支撑.
"当时感觉心中那把火快熄灭了.
不过,我并没有丧失信心,不断地告诉自己,要坚持,不能放弃.
"穆丽杰说.
一次,附近一个商场需要一个保洁员.
穆丽洁就介绍了自己认识的一个卖臭豆腐的大姐.
商场很满意,这位大姐就专心干起了保洁,收入比之前走街串巷卖臭豆腐高多了.
这位大姐硬塞给穆丽杰30块钱表示感谢.
这件小事一下子打开了穆丽杰的思路,转让信息也能够挣钱!
"依我们当时的能力,根本无法做派遣式的家政服务,做中介式服务反而更能发挥我们的优势.
"由此,爱侬开始为单位和家庭提供用人的介绍服务,为求职者提供职业介绍的服务.
慢慢的,服务社的经营打开了局面,小屋热闹起来,挤满了来找活干的工人、来找人的客户,不少人从朝阳、海淀、东城、丰台等地方专程赶来.
中介模式在今天已经是家政行业的常态.
但对爱侬和穆丽杰来说,是在历经无数次失败和教训之后总结出来的,积淀了难以计量的心血和汗水.
而当时她并没有完全意识到,这一次探索对整个家政行业来说具有里程碑意义,之后成立的家政公司采用的多是中介式的经营方式.
用最"笨"的方式才能走得踏实业务有起色了,地方不够用了,穆丽杰把服务社迁入100多平方米的大房子,交完房租,资金所剩无几,她就用瘦弱的臂膀抡起大锤自己装修,"我知道我已经没有退路了",咬咬牙,她全身心投入工作中.
2000年前后,家政公司如雨后春笋般出现在大街小巷,鱼龙混杂.
这时的爱侬已经进入规范成熟期.
穆丽杰一直在思考、探索更好的服务模式,追求更好的服务质量.
而她和爱侬的很多探索,在行业里都是开创性的.
客户的要求越来越细,服务质量要求越来越高,服务人员的素质跟不上,怎么办穆丽杰大胆地想出了"员工式"管理,就是对雇主收取一定的管理费,由爱侬对服务人员进行培训、管理、调配,并为家政人员购买保险.
向雇主收取的管理费并不高,而爱侬承担了几乎全部风险.
这一模式陆续被其他公司效仿,还亮出比爱侬更有诱惑力的低价格,但在这一模式背后爱侬的责任心和在"人"字上面所做的扎扎Q:对您来说,做家政事业最大的挑战是什么A:还是人的问题.
一是管理人的困难.
人员素质低,社会地位不高,人才匮乏,现在虽然努力改善,但仍然没有一个很好的提升.
二是人员不稳定,客户和家政员私自合作,现在仍然没有更好的解决方法.
三是雇佣关系中发生事故,法律关系不明,造成很多误解.
Q:做家政事业要想取得成绩,和哪几个因素有关A:你要想从事这个工作,第一要有责任心,不要唯利是图;第二要有一定的经营和管理能力;第三个要会运用现代化的管理手段.
爱侬能发展到今天,靠的也是这几点.
Q:未来家政行业什么样的发展趋势最值得关注A:未来的家政行业会有两个趋势.
一个是专业化队伍的打造.
像美国,要找保姆全天伺候的人很少,都是分门别类找专业的服务人员.
这也是爱侬想做爱侬通卡的原因,以后我们把活都包下来,但服务是专业化的.
第二个趋势是一种社区式、综合式的模式,这也是跟养老结合起来.
现在爱侬也在做养老院和社区养老.
Q:现在的大环境和以前比是更好了,还是更糟了A:更严峻了.
现在大家都习惯"一切往钱看",纠纷也多了.
再加上O2O的狂热,只想着怎么盈利,不去想怎么做好服务,让整个氛围很浮躁.
但是我始终认为,任何O2O都是要通过线下来服务的,你能靠喊喊口号喊出来么爱侬是实实在在做O2O,从线下往线上走,到线上仍然还是在做家政,到最后再来看谁能走得远吧.
对话穆丽杰26HOMESERVICE标杆FLAGSHIP实实的基本功,却是无法模仿的.
为了提升员工和家政服务员的素质,穆丽杰舍得投入.
早在1998年,爱侬就创建了自己的保姆培训基地.
随着对这个行业的理解越来越深入,爱侬的培训也越做越细.
在课程设置上,爱侬根据家政人员特点进行分类,开展分类培训.
在服务期间,家庭服务人员还要回到公司接受几次岗中培训.
这样家庭服务人员也有了自己的职业规划和发展空间.
不同于一些家政公司三四天的培训,在爱侬,家庭服务人员需要培训15天才可以上户.
在她们学习、干活的过程中,爱侬会进行观察和筛选,这样事先就能规避一些事故的发生.
发展到后来,穆丽杰又想办法在源头上增加了一道关.
在和外省市劳务基地合作的过程中,一是由当地主管部门进行把关,二是由爱侬到当地进行短期培训.
穆丽杰的付出得到了市场和社会的肯定.
在家庭服务员心里,爱侬也成了他们找工作的首选合作公司.
"我们一年为一万多人找到工作,现在固定签约的人稳定在三四万人.
"爱侬被国家工商总局评为"守合同重信用"企业,是家庭服务行业唯一一家获此殊荣的企业.
这是最让穆丽杰有成就感的一件事.
穆丽杰心里总在琢磨着行业发展中的问题和难点,并且总是选择最难做最费力的症结去突破,谈到这一点,她淡淡一笑,"大家的需求就是我们的指挥棒,指向哪里,我就向哪里努力,再苦再累也要去做.
"这也正是爱侬的宗旨——您有所需,我有所助.
三个关键词爱侬发展至今,可以用三个关键词——理性、管理、创新来总结穆丽杰的发展思路.
一个企业慢慢做大,难得的是一份理性看市场的睿智.
如今的爱侬拥有58家连锁店,其中43家是直营店.
爱侬主动放慢发展速度,并且采取了看起来更累更慢的直营模式,这源于穆丽杰对企业发展的理性把控.
"我看了一下麦当劳,有直营店也有加盟店.
但是它的加盟店已经出现了许多问题.
人家国际企业走过的路,我不重复.
所以我干脆把精力放在直营店上,品牌质量会越来越过硬.
"说起这个决策,穆丽杰认为走对了.
"我是那种挺要面儿的人,干什么一定要干好了,自己能把控住.
"第二个关键词是"管理".
之前虽然有在国企做管理工作的经验,但创立爱侬后,穆丽杰始终在充电学习.
爱侬创立初期,她的办公桌上塞满了书,一类是企业管理的书刊,一类是早教、烹饪、保健、护理等居家读物.
原本就是近视眼的她白天忙碌夜晚看书,眼睛肿痛起来就用开水的热气蒸一蒸,好一点后又接着看.
对企业管理,穆丽杰强调执行很重要.
她谈起了这样一件小事.
在爱侬的第一批老员工中,一个叫甜姐的员工很受穆丽杰欣赏,各方面都不错,穆丽杰打算好好培养她.
但由于个人原因,甜姐上班频频迟到,再三强调后依然没有改变.
穆丽杰虽然心里不舍,但思量再三,她还是在制度和人情之间做了抉择,辞退了甜姐.
从此以后,再也没有人敢拿制度开玩笑,规范化管理与执行力由此逐步建立起来.
信息化管理刚刚兴起时,穆丽杰敏锐地感知到了,这正好为她更高效地管理不断增加的新门店提供了解决方案.
2011年,爱侬自主开发了HIMS家政信息管理系统,在我国培训课堂家庭服务27Flagship标杆家政行业首个获得软件著作权.
现在爱侬正在打造大信息平台,在不久的将来会与手机、工作服务卡对接,实现服务的全程跟踪和监管.
2013年,爱侬入驻中关村石景山园区,成为家政行业首家高新技术企业.
当互联网的浪潮席卷而来时,这家一直在前沿探索的企业再次做出了表率,穆丽杰继续着创新的脚步,她的下一个突破口是构建综合型家政服务组织运作模式.
现在,爱侬已经推出了一套家政服务员星级评定系统,分为六个星级,工资从3000~10000元/月逐级递增,相应的能力要求也越来越高.
同时,改变过去一个家政服务人员大包大揽的模式,对家政服务人员实行专业化.
穆丽杰准备通过这种方式,把家政服务员的技能水平量化、标准化,从而保证服务品质的一致性,"阿姨不再只为一户服务,客户也不必拘泥于一个阿姨多种服务.
"在此基础上,再推出面向客户的"家庭服务顾问",为客户量身定做家庭服务方案,根据方案按时上门服务.
与此相配套,用户的消费方式也发生改变.
目前,爱侬卡已经上线销售,"以后客户购买的是爱侬卡及整个爱侬的服务.
由爱侬匹配人员,派到客户家里服务.
我们准备从小时工领域开始尝试这样的方式.
"谈到线上商城,穆丽杰兴致盎然.
创新的脚步从未停歇,支撑着穆丽杰不断前行的,就是她身上与生俱来的责任感.
她要求自己和爱侬必须对员工、家庭服务人员负责,对客户负责,对行业和社会负责,这份沉甸甸的担子压出了一路坚实的脚印,也让她站在了行业前沿.
我有一个梦想曾有人轻易断言:云时代到来后,线下传统服务会被淘汰.
穆丽杰不以为然,她对线下服务的难度体会颇深:"线下服务成本很高,口碑积累也很难,不是这个行业出身的,很难做好.
"一说到线上,穆丽杰天生的责任感又冒出来了,"我们也可以在网上搞个平台,轻轻松松收费,但是客户和服务人员之间出现了矛盾,谁来解决我就是放不下这个问题.
"她和爱侬坚定了这样的理念——线上与线下是两个翅膀,"两个翅膀一起展开,才能飞翔.
"正说着,穆丽杰收到了一条微信,是员工发来的一封感谢信.
一个客户之前为怎样带小孙女发愁,别的家政公司推荐了好几个保姆都带不了,找到爱侬,爱侬很快就介绍了一个合适的保姆过去,小女孩一看这个新来的阿姨就笑了,客户非常高兴,激动地给爱侬写了一封感谢信.
穆丽杰说:"你看,这就是线下服务的魅力——能贴心服务到家,做到以情动人,网络服务再发达,也没法取代.
"聊到这里,穆丽杰的脸庞上透着温暖的柔光,蕴藏着包容与安定的力量.
作为这个行业的第一批探索者,她吃了很多人不曾吃过的苦,但却从来没有想过要转行.
她说每当看到这样的感谢信,每当看到家庭服务人员和客户眼中的期待,就觉得自己应该坚持下去,必须坚持下去.
"很多人觉得家政属于鸡肋行业.
但我就是喜欢较劲,非要把这个行业做好.
爱侬是永远想当第一名的.
"爱侬的企业标识是穆丽杰亲自设计的——一个大大的A,象征着对第一的渴望.
在业内,爱侬不断地创造着"第一".
在穆丽杰心里,还有一个更大的关于"第一"的梦想——把爱侬家政开到国外去.
为了企业下一步的发展,爱侬聘请了专业管理人才担任CEO.
现在,穆丽杰给自己的定位是带新人,"我停不下来,我的经验还可以给年轻人做个参考.
他们说,以我目前的精神头,干到65岁都没问题!
"结束采访时,穆丽杰起身相送.
走过一幅地图时,她突然停了下来,那是爱侬门店在北京地区的分布地图.
地图显示,爱侬已遍布京城各个角落.
这位坚忍执着、如老黄牛般倔强勤恳的女掌门,就这样在家政行业笑傲前行.
她失败过、跌倒过,但她从来没有停止思考、创新与实践,直到取得成功.
她总是在陌生的领域、艰难的挑战中,率先勇敢地迈出第一步,用担当、智慧与温情给整个家政行业提供启发,带来改变……"很多人觉得家政属于鸡肋行业.
但我就是喜欢较劲,非要把这个行业做好.
爱侬是永远想当第一名的.
"