callcentercall center如何选择？

什么是呼叫中心。它有哪些功能？

展开全部 　　英文：call centre（英国), call center（美国） 　　英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a pany. 　　呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

　　电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

　　目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

　　VICIDIAL是一基于Asterisk开源PBX电话系统的比较完善的呼入/呼出型呼叫中心软件包，它是完全基于软件和PC服务器的呼叫中心系统。

基于VICIDIAL建立呼叫中心系统，无需支付软件授权费用，仅需要向服务商购买支持、二次开发和顾问、培训服务。

所以基于VICIDIAL的呼叫中心系统具有极高的性价比。

高性价比和良好的扩展性能，使VICIDIAL呼叫中心系统大受中小型呼叫中心的欢迎。

　　VIDIAL是一套基于Asterisk开源PBX系统的比较完善的处理大量呼入、呼出的呼叫中心软件包，最初由Digium公司出资进行研发，交给开源社区进行维护，以扩展Asterisk应用。

它具备如下重要特点： 　　（1） 开源软件，不是采用专有技术的封闭系统，它的生命力将超过其它采用封闭技术的系统，建设和支持成本也大大低于其它封闭系统； 　　（2）功能完善，它不仅只是处理和调度呼入、呼出，它包含比较完善的呼叫中心运营功能，可以满足大多数呼叫中心的业务需要，它已经在全世界700个国家部署了超过700家呼叫中心，甚至在有些国家，她已经成为呼叫中心运作标准。

高可靠性、低投入和代码开源与生俱来的开放性，让越来越多的公司从传统呼叫中心系统迁移到开源VICIDIAL 系统； 　　（3）全部基于IP电话标准和软交换系统，可以和传统TDM交换系统以及最新的VOIP系统轻松集成，系统部署非常灵活，伸缩能力很强，从几十个座席、到几百个座席，包括只有一部电话机的远程座席，都很容易支撑；拨号器可以安装到任意地点，甚至在不同的国家和地区，用户可以在任意地点登录系统； 　　（4） 很容易和各类CRM系统集成； 　　（5） 全部操作界面基于WEB浏览器，对座席电脑要求很低。

callcentre是什么意思？？？

呼叫中心技术(Call Center)是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。

其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

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一、自建式、托管式呼叫中心比较分析 （一）自建式呼叫中心： 自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况，业务系统与呼叫中心系统进行集成。

目前国内大型企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，主要特点有以下几点： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用略有下降，功能和稳定性较为稳定； 2、自建式呼叫中心一次性投资投入巨大的软硬件费用，后续产品升级、维护、二次开发都将有相应的费用投入，对于大型企业业务流程稳定、明确自身需求来讲较为适合，而对于中小型企业自身业务灵活、人员不固定等方面从性价比上来讲，不为划算。

3、自建式呼叫中心，设备摆放到企业当中，由于自己管理，十分方便，但如涉及到IVR流程的变更、系统自身维护等，维护人员维护起来十分不便利，往往还要求助相关的技术支持； 4、如企业在不同的城市均有自己的分公司、办事处，自建模式对于数据很难做到实时管理，往往通过邮件传输等方式进行数据汇总，并且总部对于各个分部的人员很难做到集中式管理； 5、业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全要求较高的公司较为适合。

（二）托管式呼叫中心： 托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电话运营商交月租一样，实际呼叫中心设备在托管商机房中，托管型呼叫中心可有效控制呼叫中心建设成本，托管模式投入成本低，初期投资较少，座席数量可随需增减。

主要特点有以下几点： 1、一次性投入少：成本效益也是托管式呼叫中心吸引企业的一大原因。

用户无需购买硬件，大大减少了系统部署的前期预算，选择托管式呼叫中心就意味着把系统运维成本转移给了服务提供商。

有利于企业集中精力发展业务，提高工作效率。

另外，托管式呼叫中心系统的部署速度也非常快，在效率至上的今天，这无疑对企业足够有吸引力。

2、弹性系统容量：企业的呼叫中心可以根据地域特点、市场变化、经营淡旺季灵活调整自动语音线路及人工坐席的数量。

3、免升级维护：企业使用广通云呼叫中心系统，系统由华铁广通提供电信级的运营维护保障，企业无需专业人员维护，大幅度降低了呼叫中心维护的成本。

4、管理方便：企业管理员可以通过华铁广通提供的企业后台管理系统进行业务管理，如设定用户权限、管理坐席资料；可以查询到各种统计报表，如全网清单、坐席业务量统计、坐席工作记录统计等，方便进行人员的绩效考核；也可以实时监控到人工坐席的工作状态、系统的资源状态等。

5、布署灵活：分散部署资源共享：企业可以按照服务需要随时调整座席的地理分布，全国座席可以统一使用华铁广通提供的座席软件,并使用统一的业务数据库系统以达到全国数据统一,资源共享的目的。

6、数据本地化部署：托管型呼叫中心完全可以根据企业的需要，将语音数据、业务数据进行本地化部署，加强了信息的安全，从而避免数据信息的泄漏。

7、系统应用集成：托管型呼叫中心完全与企业自身的业务系统进行无缝的集成，实时周期短、开发工作量小。

二、呼叫中心建设模式对比 托管呼叫中心 自建呼叫中心 建设成本 无软硬件成本投入 初期建设陈本高、升级成本高、维护成本高 建设周期 一周 1-3个月 扩容 可任意扩容 需硬件投入，软件扩容 分布部署 可自由部署 需在部署各地进行独立建设、 系统升级 免费升级 专项开发 系统灵活性 按需调整 不易调整 系统维护 由供应商维护 用户自己维护