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2020-10-20MP供应链入线问题处理规范01重复入线问题目录02客诉处理规范03违规考核标准04微信使用场景23重复入线问题——客服服务规范正确案例示范:Q:我买的热水器漏水了,麻烦看下是什么问题如果是质量问题要退货的.

A:很抱歉这边帮您转接下售后人员,需上门检测下问题,预计24小时内会有售后人员电话联系您,请您谅解!
Q:漏发了一件商品,什么时候给我补发A:很抱歉给您带来不便了!
已经反馈仓库核实发货记录,如确定漏发的,预计今天会补发,补发单号预计在明日12点前短信告知,请您耐心等待!
——Q:物流为什么一直不更新,包裹到底在哪A:您好!
很抱歉耽误您的时间.
订单目前查看是在【复制当前物流轨迹】,这边与物流核实预计2小时内送到.
请您到时候留意接听快递员的电话联系.

——先致歉+解决方案+预计时间+回复的联系方式.
常见问题未解决需再跟进的,未与客户明确回复时效及方式;确认结果或提供单号,未在线留言后,增加短信或电话触达;未针对客户提问响应,或使用自动回复重复回复.
会员入线在线客服时,商家需根据处理规范进行有效回复,待时间核实的需告知时效及回复方式,请知悉!
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重复入线指:会员在入线商家客服后,因问题未有得到有效解决,而再次入线唯品客服导致的重复入线.
其中以:退款问题、服务规范问题引起的重复入线问题占比较大.
现重点针对这两点问题作出详细讲解,遇到问题正确的解决方法及服务规范应当如何4重复入线问题——客服服务规范商家客服在接到会员入线后,应灵活应用服务用语,提高客服服务品质,从而提升会员满意度.
如下两张图:服务不规范案例会员情绪不稳,着急询问,没有做到及时安抚,后续也没有对此情况作出解释,给出解决方案.
反而直接问会员还要不要继续派送,后续又说商品准备出库.
整体服务质检都是不达标的.
5重复入线问题——客服服务规范以下为整体的在线服务用语规范,严格按照不同背景对会员作出不同的回复用语,提升会员体验,降低会员投诉:6重复入线问题——客服服务规范通过质检标准来规范商家服务,不再出现服务不规范进而影响到用户体验的情况.

针对客服服务用语的规范使用外,在商家客服与会员沟通的过程中,也需要注意主动性、专业性等各项服务质量同样需要注意.
平台客服每周会对商家客服质量进行抽检及处罚,依然有商家客服的服务态度质量是不合格的,希望各商家能够重视客服服务,好的服务态度同样可以为店铺带来销量.
重复入线问题——退款索赔正确案例示范:Q:退货已经签收了,什么时候能退款A:好的,收到退货后24H内会操作发起退款,请耐心等待.
/好的,后台没有看到你的退货信息,能否提供下退货运单号与仓库核实确认收货后,会在24H内操作发起退款,办理退款后1-3个工作日到账.
请耐心等待.
Q:包裹我不要了,已经拒收了,麻烦给我退款!
A:好的,核实发现已经有拒收返件轨迹后,会在系统直接点击拒收按钮,发起拒收退款,办理退款后1-3个工作日到账.
请耐心等待!
/好的,已经看到有拒收流程了,点击拒收,确认退款后1-3个工作日到账.
请耐心等待!
Q:订单已经签收了,之前说的补差价怎么给我/订单已经退款给我了,但是退货运费还没有给我,麻烦报销下运费给我.
A:好的,这边登记下,稍后会下送催退款工单给到平台协助补差价/补运费,办理退款后1-3个工作日到账.
请耐心等待!
(此类问题商家必须主动下送工单让平台协助补偿,而非让会员自行联系平台索赔)——回复并致歉+提供解决方案+告知退款后预计到账时间+安抚后回复结束语重点入线问题客退产生退款,需扣除退回运费或扣除破损费等;未发起客退—会员要求补差价或索赔;退款后索赔退货运费会员反馈要求拒收;客服在会员入线退款问题时,不主动为会员解决.
让会员自行联系平台反馈退款,导致会员经常重复入线.
任何退款问题,商家能自行操作的均需优先自行主动解决,做到首问负责到底,而非让会员联系平台客服处理退款,请知悉!
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会员发起客退后,商家收到包裹应直接在客退审核通过发起确认退款;如审核不通过,实际已经退货并签收了,商家可直接发起需退款工单;如会员发起客退后,超时未填写回寄单号导致取消的,商家收到退货后,可在客退已取消里面找到对应订单,协助会员重启客退单,并操作发起确认退款.
重复入线问题——退款类系统操作会员入线反馈退货退款时,商家客服错误的以为只能由平台客服操作处理,让会员自行入线唯品会,让唯品会客服操作退款,导致会员重复入线.
实际商家可根据不同退货退款情况进行系统操作,主动协助会员操作退款.

商家操作退款路径:售后客服>售后管理可按售后类型、订单号、退款状态、回寄运单号、申请时间查找历史记录退货退款会员反馈已经拒收了,核实发现已经有拒收返件轨迹或实际已返件无物流轨迹,确认退款后系统直接点击拒收按钮,发起拒收退款.
会员反馈拒收件已返仓,商家确认可退款后,可以直接点击拒收,发起拒收确认退款.

状态为已发货/待拒收的订单可以操作拒收会员入线反馈退货退款时,商家客服错误的以为只能由平台客服操作处理,让会员自行入线唯品会,让唯品会客服操作退款,导致会员重复入线.
实际商家可根据不同退货退款情况进行系统操作,主动协助会员操作退款.
商家操作退款路径:订单管理>订单列表点击确认按钮完成拒收入仓确认,系统会自动发起退款物流签收无物流轨迹/无签拒收状态重复入线问题——退款类系统操作拒收退款重复入线问题——退款类系统操作如商家出现催退款入线较多时,可在逆向监控系统查看相关逆向订单,监控待处理订单的整体情况.
提前规避会员入线情况.
商家后台查看路径:数据服务-订单监控-售后履约监控-实时数据一、"退款类-需退款"下送场景:双方确定退款金额,商家与会员协商好后直接告知客服,无需客服回访会员.
下送场景:商家单方面确定退款金额,但未与会员协商好,需客服回访会员告知退款金额(包含有扣款).
下送场景:一般为确认订单信息或者联系不上客户,可下送此分类给到客服二线组联系.
下送场景:①商家必须是已经引导会员主动操作取消订单但失败了或者②商家驳回过取消单的前提下;订单已审核状态客户要求取消订单,注意:其他问题都不能提交这个分类!
四、"商品咨询-商品咨询"二、"退货与退款-退货或退款异常"三、"修改与订购-取消订单"供应商专用工单重复入线问题——退款类工单操作如果出现有部分退款或索赔补差价等情况,无法在订单直接操作退款的,商家可主动发起退款工单给到平台客服协助操作退款.

而不是反馈会员自行联系平台索要退款,避免会员重复入线后影响商家的入线率及投诉率.

工单分类配送问题0102030405060708修改与订单订单异常退货与退款投诉(敏感问题)客诉处理规范——工单分类维修关于外呼会员咨询与建议会员入线方式,除了在线客服以外,还可以入线唯品会客服寻求问题解决.
同时,工单可以较为直观的反馈商家的整体问题.
商家在处理工单的过程中,不仅需要对会员问题进行一个回复处理,同时还需要针对会员反馈作出后续可能出现的问题解答.
所以,工单的回复同样需要规范化,以实际解决会员问题为中心,做到服务质量标准化.

平台下送给商家端的工单分类,主要划分为以下几类:客诉处理规范——工单分类例子配送问题三级分类例子问题描述回复规范(拣货中)修改地址订单状态在(拣货中)时,下此工单可修改同城地址.
订单状态拣货中,会员要求修改()1、已记录修改2、已发货,已通知快递更改3、无法修改,原因***取消订单订单状态在已审核(已抓取)时,客服无法操作取消订单可下此工单订单状态在已审核(已抓取),会员要求取消订单1、接收工单时未发货,请回复:已知悉订单需取消,现中止发货,请唯品会安排取消;2、接收工单时已发货,请回复:订单已发出,无法取消,请知悉.
修改与订购三级分类例子问题描述回复规范咨询配送情况订单已经正常出库,但未超出我司承诺配送时效,要求催促尽快派送,请录入此栏配送情况(),会员催促配送.
1、需给出最新的物流信息,并给出配送时效,如:已到达哪里大概几天配送到位.
催配送(自助)核实签收信息订单状态显示已签收,会员表示未签收1、会员表示此单本人未签收,请核实签收信息;2、会员要求核实是否分包发;1、已签收:在**时间与**人核实**人已签收2、分包发货:需给出分单号跟快递名称,若还未发出,请给补发时效/若已发出但未签收,需要回复配送的大概时效3、未签收,什么时候送到4、此单分包寄出,运单号分别是**,**请告知会员5、上传的单号有误,正确运单号为***6、经核实,此单丢件,已用***单号,为会员补寄/经核实,暂无库存补寄,请与会员协商退款客诉处理规范——工单分类例子二级分类三级分类例子问题描述回复规范错发核实签收信息错发核实会员是否签收会员表示订购的商品名称及编号:(),但收到的商品名称及编号(),与网站图片的区别(),会员要求()1、经核实已签收2、经核实,包裹还在配送途中,请耐心等待漏发商品/配件核实签收信息会员表示漏发商品/礼品/赠品,要求核实订单是否签收或者是否分包发货需要核实是否已签收,漏发商品名称及商品编号:()漏发数量:()商品金额:(),会员要求(补寄/退款),派送员的工号或手机号码(),是否开箱验货(),是否本人签收(),外包装箱及原封箱透明胶是否完好()1、经核实此单已签收,确认漏发,预计***时间给会员补寄/补寄信息:物流公司***,单号:***.
2、此单分包发货,另一个包裹正在配送中,分包信息:物流公司***,单号:***,预计***时间配送到.
3、经核实此单已签收,确认漏发,无法处理补寄,建议会员退款处理.
漏发商品/配件要求补寄会员表示漏发商品/礼品/赠品,要求补寄漏发商品\配件(),漏发商品名称及商品编号:()漏发数量:()商品金额:()不同意退款,强烈要求补寄,派送员的工号或手机号码(),是否本人签收(),是否开箱验货(),外包装箱及原封箱透明胶是否完好()1、经核实非漏发,此单分箱发货,分包信息:物流公司***,单号:***.
(需提供所有的分箱信息)预计***时间配送到位;2、已确认漏发,可以安排补寄,大概**时间补寄给会员/已补寄信息:物流公司***,单号:***.
3、确认漏发,无法处理补寄,建议会员退款处理.
4、已核实无库存,无法补寄5、漏发相关配件模糊,需会员提供详细图片核实,确认清楚如有配件预计***时间处理补寄.
6、已确认漏发,已补寄,运单号**,快递公司:**,预计**时间送达,请留意签收商品破损核实签收信息商品破损要求核实订单是否签收破损的商品名称及商品编号(),数量及商品金额:()(),会员要求()1、经核实,此单会员已签收2、已签收,确认破损,建议联系会员处理退款3、商品运输中出现破损,已拦截返件中,优先协助会员退款处理.
催发货无商品缺货订单中无商品缺货,已超出48小时,要求尽快发出.
打单时间:***订单状态:***会员要求:***1、此单会员地址无法配送,建议取消订单2、此单商品在调货中,预计**时间能发货3、已发货,预计***时间送达配送问题及订单异常涉及四个核实签收信息的场景,不同场景的回复规范不同,需重点注意,不可混淆回复.
订单异常15客诉处理规范——工单分类例子二级分类三级分类例子问题描述回复规范异常类异常退货会员要求退货/会员要求换货会员反馈商品名称及编号(),商品退货原因:(),会员要求:()1、可以退货,请寄回商品及相关配件至()地址,我司签收()时间退款.
/无法退货原因(),请联系会员解释2、无法退货,可处理换货,请寄回商品及相关配件至()地址,我司签收()时间给会员发出换货商品退款类已入仓会员忘记回寄送货单/会员催促退款/错寄商品至供应商要求回寄会员反馈退回的商品名称及编号:(),运单号(),签收时间()要求尽快办理退款1、已记录退货运单信息,收到商品后48H内处理退款2、经核实:已收到,请办理退款3、经核实:我司暂未收到,快递员提前录入签收4,经核实,非我司仓库签收,请会员提供正确回寄单号5、①经核实,收到会员错误回寄商品,我司预计***时间给会员回寄(到付/现付)②经核实,收到会员错误回寄商品,我司已回寄物流公司***,单号:***,请注意查收.
(到付/现付)③经核实,未收到会员错寄商品,请知悉.
二级分类三级分类例子问题描述回复规范维修不符合维修客户要求维修商品,但是商品描述没有注明提供维修服务,经解释客户不愿接受补偿在当地维修维修商品的名称及编号(),维修具体内容()1、可以维修,寄回我司维修,请将商品回寄至()地址信息,签收后预计()时效维修好.
(请告知返修地址且回寄时用白纸简述维修内容,与商品、送货单、发票(如有)一起回寄.
)2、无法维修原因3、如有维修费用需说明是多少,同时提供收款方式,方便告知会员()4、已登记给会员补寄配件,补寄单号***快递公司***维修进度查询客户寄回维修商品,我司已收到维修商品,并且时间已超出承诺时效或者离超时在7天内维修商品的名称及编号(),回寄运单号()物流公司名称()要求尽快返修1、此单已经维修好,寄出时间(),快递(),快递单号()2、此款商品还在维修当中,还未维修好的原因(),预计()时间维修好寄出.
3、经核实无法处理维修,同意会员处理退款,请知悉.
4、经核实,此商品***(什么原因),需支付***元维修费用,请转账至****(账号),转账后提供转账凭证退货退款维修16客诉处理规范——工单分类例子二级分类三级分类例子问题描述回复规范咨询/建议类有订单商品信息咨询客户收到商品后,对商品使用方法,外包装,材质,尺码大小,洗涤方式有疑问,需要核实的(维修,错发,破损,价格问题,怀疑真假不在此范围)会员咨询商品品牌(),商品编码(),咨询问题内容(),会员要求()已核实,详情()无订单商品信息咨询客户购买前,对商品使用方法,外包装,材质,尺码大小,是否有配件、洗涤方式有疑问,需要核实的会员咨询商品原编码(),咨询问题内容().
已核实,详情()会员咨询与建议详细工单回复规范请点击查看商学院《工单管理操作手册》三规范:回复规范、发起规范、维权规范17客诉处理规范——维权工单分类例子投诉(敏感问题)一级分类二级分类投诉类型回复要求(规范)正品/三无/授权正品问题场景一:质量问题场景二:商品包装细节与专柜存在差异/无法扫描二维码/海淘商品无法溯源等引起正品质疑场景三:维修问题场景四:网页描述场景五:商品材质1.
核实问题具体原因以及改善措施2.
提供解决方案3.
必要时需要调取品牌资质证明以及商品检测报告商品问题涉及人身伤害商品使用后出现爆炸/着火/烫伤等危及人身安全以及财产损失1.
调取商品资质证明以及商品检测报告2.
解释说明问题具体原因3.
提供解决方案商品问题过期变质(食品类)场景一:商品已过期场景二:商品发霉/变质1.
核实问题具体原因以及改善措施2.
提供解决方案3.
必要时需要商品检测报告商品问题虚假描述场景一:网页描述有误场景二:网页描述虚假宣传1.
核实问题具体原因以及改善措施2.
提供解决方案敏感问题涉及人身伤害场景一:质量问题场景二:商品包装细节与专柜存在差异/无法扫描二维码/海淘商品无法溯源等引起正品质疑场景三:商品使用后出现爆炸/着火/烫伤等危及人身安全以及财产损失场景四:商品过期或变质1.
核实问题具体原因以及改善措施2.
提供解决方案3.
必要时需要调取品牌资质证明以及商品检测报告投诉回访涉外投诉场景一:质量问题场景二:商品包装细节与专柜存在差异/无法扫描二维码/海淘商品无法溯源等引起正品质疑场景三:维修问题场景四:网页描述场景五:商品材质场景六:发货及配送问题场景七:错漏发1.
核实问题具体原因以及改善措施2.
提供解决方案投诉回访工商投诉18违规考核标准——工单考核标准工单考核《唯品会开放平台商家积分管理规则》1.
工单未及时回复2.
工单回复标准3.
供应商专用发起工单规范4.
工单内容要求对违反以上条例的商家,将根据工单考核规则进行如下处理:1.
针对未有效解决且未及时回复的工单,唯品会客服有权按照唯品会客服的标准代替商家快速处理,处理工单所产生费用由商家承担;2.
针对工单未及时回复或工单回复不规范的商家,处以10元/单处罚,且每单扣1分,每周不超过7分.

注意收到工单后商家务必及时跟进处理,日常工单回复规范需按照《供应商专用工单发起规范》如有维权工单,商家必须按照《维权工单规范》回复处理.
违规考核标准——服务质检标准第二节6、Mchat或400电话使用违规:6.
7唯品会客服抽检发现商家客服服务质量不符合《唯品会开放平台商家服务质量检验标准》的,依据情节严重程度,处以1-3分的扣分,每月扣分不超过28分.
第一节12、骚扰他人出现违反服务质检3次及以上的,根据辱骂、诋毁等场景类问题,可根据情节严重情况升级处罚.
《唯品会开放平台商家积分管理规则》服务质检《唯品会开放平台商家服务质量检验标准》商家质检考核扣分规则≥80分不扣分≥70分1分≥60分2分<60分3分收到此类违规处罚时,需重点监控店铺客服服务类问题,加强服务培训,提高服务质量.