如何让自己的品牌、自己的产品让消费者喜爱并传播。差异化,是每个商家每天想的最多的课题。
差异化源于4P中各个环节的合理创新,这只是营销价值链中的一个部分,是营销的基础,实现营销,
很最重要的一个元素就是:服务,国内最早提出“24小时服务”的是:海尔,于是很多商家去效仿海尔,
注重售后服务,众多商家售后服务的好与坏,我想大家心知肚明,真正做到位的又有多少。
N年过去了,时代变了,消费者心理也发生了变化,再好的产品、再好的品牌、再低的价格,如果服务
不到位,照样不能提升销量。现在很多人在购买产品时,不仅注重售后服务,更看重售前服务,如果没有
做好售前服务,根本谈不上售后服务,服务应该在营销之前,而不是在营销之后。
无论你从事什么行业,只要与人打交道,就离不开服务,就要知道如何运用服务营销。完全以消费者
为中心,以4P为基础,以4C为纽带,用服务贯穿始终,才能实现服务赢销。
无论你销售什么产品,一个产品也好,多个产品也罢,都要在你的产品后面加“1”,这个“1”是
你的又一个产品,一个无形的产品:服务产品,连带着实体产品一同销售给消费者,消费者才会满意,
消费者才会心甘情愿的向大众传播你自有产品的信息,此时,你才有条件打造顾客让渡价值最大化,
你的产品才有权利产生溢价,否则,只能是无休止的促销,无休止的价格战,而最终伤害的是商家本身。
服务营销贯穿着整体营销的始终,她扮演着公关的角色,做好每一个细节,处处想在客户前面,
服务营销不是简简单单的微笑服务,从一个笑脸、一个动作到一个广告的策划、一个产品的研发等等,
都始终离不开服务,要时刻告诉自己:我们在销售自有产品的同时,还在销售另一个产品:服务,
服务和产品始终关联。服务,并不是你能够提供的服务,而是消费者愿意接受怎样的服务?找准你的
产品卖点,借助S T P战略规划和SWOT分析,整合资源,重新配置,当客户愿意接受你的服务产品时,
他们会很快乐的购买你的自有产品,从而产生一种成就感和满足感。
要明确知道:你销售给同一个客户的是两个产品:自有产品和服务产品,也就是说:1+1,此时,
“1+1≠2”,而是“1+1=11”,可能很多人看到这个公式会感到莫名其妙,在我的字典里“1+1=11”
是这样解释的:1个好的产品+1套完善的服务体系=10(顾客满意100%)+1(代表意外惊喜和收获),
实现顾客满意在很大程度上会实现定单,该客户有自己的亲朋好友,他会免费为你做广告,当他的亲朋
有同样需求的时候,会很自然的了解你的产品,你同样用“1+1”模式做到顾客满意,此时,这个人又
成为了你的第二个客户,依次类推,从知道到了解,从了解到购买,从服务到口碑传播,再到愿意了解,
循环下去,一套营销循环系统则自动生成,他就像滚雪球一样。
“1+1=11”的“11”是一个虚数,它颠覆了“1+1=2”的概念,更超越了“1+1>2”营销理念,
“11”在这里又是一个整合的平台,它整合了销售量、销售毛利、客流量、忠诚顾客量、大客户管理、
仓储成本的削减、广告推广成本的降低等等,要知道:100万的广告投入都抵不上朋友的一句话。
最后,我想用这些年的工作心得,告诉目前正在从事市场总监、营销总监的伙伴们,不要让服务营销
停留在你们以及你们下属的脑海里,更不要天天挂在嘴边上,要落到实处,你们有权利、有义务将你们的
经验和学识传授给你们的下属,培养他们的服务意识,因为接触客户更多的是他们,让他们不但要知道,
还要了解,更重要的是灵活地运用服务营销,不要放过任何一个细节,任何一个细节都可能赢得客户,
任何一个细节都可能失去客户。
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