投诉浅谈基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅

浅谈基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅目录

一、西安电信投诉总体情况分析

(一)2009年西安本地投诉量变化分析

2. 50-60年代出生的人

(1)识别判断能力强

(2)有明有据、理智行事

(3)意识强

3、 70-80年代出生的人

(1)个性鲜明表现欲强烈

(2)情感表达方式突出

(二)基于社会各阶层分析

三、西安电信服务质量问题表现

正文

电信客户 投诉 服务 消费者行为

以消费行为理论为基拙从投诉主体的年龄、社会阶层等方面对不同类型投诉主体的投诉行为进行分析。 以期深入掌握服务质量所需改进的主要方面并为投诉流程的优化提供解决依据。

价值链理论认为客户既是利润的来源 同时也是企业风险的来源。从角度讲客户好比水交易好比舟水能载舟亦能覆舟做为客户来投诉他们希望解决问题还希望得到企业的关注和重视因此不管投诉是否合理处理一定要合理都要认真对待如果投诉处理得好有时比无投诉还要好。 电信投诉泛指电信产品的售前、售中与售后中消费者因设备、支撑、资费等问题对电信服务不满而向电信企业进行维权的过程。其表现为使用电信产品时候遇到的问题就是对电信产品质量的不信任 因产品与服务是相辅相承的则客户投诉就是对电信服务质量质疑从这个关系上来看 电信投诉的处理结果直接会影响服务质量的水平。因此不但要全力解决好客户投诉而且抓住客户投诉的机会努力完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度培养忠诚客户 因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用的推销员是企业形象最具说服力的宣传员。

一、西安电信投诉总体情况分析

(一)2009年西安本地投诉量变化分析

从图1可以较明显的看出除了在2月有下降外其余各月均呈上升趋势尤其8月16802件及11月17803件达到较高值。说明西安电信对投诉的管控仍不是很到位。并且随着市车与否很再乎。因此对于产品是否环保是否有利于健康要求很高对移动等信号幅射的投诉解决要求很高且坚持观点很难说服。

2.50-60年代出生的人。此类客户又称为中年客户。他们具有老年客户的沉稳青年客户对新事物的接受能力在上完全支配 因此他们的心理极其成熟与稳健投诉行为也很理智与从容主要表现在以下几个方面:

(1)识别判断能力强。要投诉对服务不满意时他们能找到问题的实质针对性的说出不满的原因与企业存在的问题。

(2)有明有据、理智行事。对于发现的问题他们往往会首先向企业窗口进行多方的咨询找到相关的证据然后在向企业进行投诉且行为很有理性要求企业明确说明给与合理的解释。

(3)意识强。对于一些停开机时限规范等问题他们常常会用法律的规则来维护权益若不能解决问题他们会保留向企业上级或法院诉讼的权利。

3、 70-80年代出生的人。此类客户又称青年客户。此类客户人群众多年纪跨度较大所以思维活跃行事胆大家庭牵挂较少。他们的消费与行业与其它年纪客户有着明显的区别具体表现在以下几个方面:

(1)个性鲜明表现欲强烈。在使用产品时一但出现故障或质量问题他们会毫不犹豫的进行投诉且言语激动要求企业按他们的要求现场解决问题。

(2)情感表达方式突出。现今青年人自主独立性很强在消费产品时情感与直觉起到很大的作用情绪激烈容易感情用事。 (3)表现成熟心理的行为明显。青年人特别是80后的青年人在消费心理上从不稳定走向稳定他们喜欢表现出成熟的内心与丰富的阅历在投诉产品服务问题进会掩饰内心的真实想法而用成熟的语气来发泄并提出要求。

(二)基于社会各阶层分析

社会阶层也属于文化的范畴其主要是由于人们在条件、程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的不同社会群体并因其社会地位的不同而形成明显等级差别。人们一般会采取同自己等级、身份吻合的行为。从而直接影响人们的消费特征与维权意识。按社科院的统计可以把社会阶层大致分成三类干部、管理人员等为上层个体经营者、专业技术人员等为中层商业服务人员、工人等为下层在实际工作中发现社会各阶层在投诉行为有以下特点:

从上表的数据分析可以得到如下结果:下层人员对服务质量要求较低投诉处理满意程度较高。上层客户对服务要求较高投诉处理满意程度较低。其原因是由于:

上层客户:他们拥有一定的财富喜欢采购一些与其地位相称的产品在使用中不再乎费用的多少只在意是否方便舒适一般对出现的问题不去投诉但要投诉经常会以邮件的方式反映问题且言简意说出他的要求。

中层客户:他们通常购买“赶潮流”的产品追求“一种良好品牌” 热忠于参加各种社会组织在使用产品的过程中对服务要求较高感受过程中的满意对出现问题的投诉常常以电话的方式长时间的反映。

下层客户:他们的工作以体力劳动为主较低在使用产品时没有挑剔常对打折优惠的产品感兴趣对服务没有过高要求投诉问题常到窗口前台对较小的损失也要当面争的一个结果。 大学排名

三、西安电信服务质量问题表现

通过上述西安客户投诉量变化分析可知投诉数量一直处于较高的水平并伴随业务受理量的加大呈现逐步上升的趋势。通过电信行业客户投诉主体分析可知}o年代中期人群投诉处理满意度相对较低投诉密集度高投诉行为较为明显;30—40年代的老人及80年代中期的年轻人投诉处理满意度相对较高。此分析有利于掌握服务质量着重改进的方面并为优化投诉流程提供了解决依据。