互联网体验与免费带来颠覆

体验与免费带来颠覆

正文

大家都知道互联网行业有一个最大的特征经常颠覆很多产业。我们时刻想颠覆别人也在被别人颠覆。颠覆和创新是所有人都在喊的但怎么做这个创新

克莱顿·克里斯坦森ClaytonM.Christeen教授所著的《创新者的答案》和《创新者的窘境》 对此做了很好的诠释。书中指出颠覆式创新有三种形式。

第一种是很难发生的就是发明。发明一种全新的技术这在今天越来越难了。大家不要动辄把创新跟发明划等号不可能每个人都是爱迪生但不是爱迪生一样可以创新。事实上互联网对很多产业的颠覆根本不像是发明了可口可乐那样的秘方或者创造了一台电灯而主要是由另外两种创新带来的体验创新和商业模式创新。简言之体验创新就是把复杂难用的东西做简单商业模式创新就是把贵的东西做成便宜的把收费的做成免费的。

体验创新

先来看体验创新我觉得这是互联网上最多见的。

符合人性弱点

成为一个行业专家后我们再看这个行业就和普通消费者不一样了。我们开始认为要教育消费者要培育市场这是违背互联网规则的。很多时候一个消费者去国美、苏宁买一台电视 比完分辨率比功能 以为自己很理性。但还是可能很感性地因为遇到的营销员很漂亮就买了一台电视机回家。消费者是非常不理性的他们选择和拒绝一个产品往往是由于一个很小的触动点。所有成功的产品都是利用了人性的弱点。这样就有了体验。

所有的体验创新都是从用户的角度出发从人性的角度出发从懒惰的人身上下手。

柯达被颠覆是因为数码相机。数码相机刚出来时只有30万像素拍的照片基本上不能冲洗到了100万像素也还有很多问题。数码相机把柯达彻底颠覆用了大概十年的时间。

未来手机也能把数码相机颠覆为什么很多人拿着手机拍照说白了就是方便。从理性的角度来说人们当然知道数码相机比手机拍照好但是消费者是不理性的。他们出门时会下意识往兜里揣手机而不会背着单反。

作为一个消费者在习惯用一种东西的时候也可以反观为什么我会接受它。我最近跟一个消费者聊如果有一个免费打电话的产品能否取代微信。他说他反而不会用。 “我给我女儿打越洋电话都要约时间双方都要有空。我给她发语音随时可以发她随时给我回我不需要即时的” 。我们常常会忽略这些细节的东西但是从消费者的

角度来看这些体验实际上吻合了人性的弱点。这种改善如果能够放大它就能带来巨大的颠覆。

简单是一种重要创新

互联网还有一个特征即只有把东西变简单了才能变成普通消费者的选择。

如果今天买一部汽车还需要学发动机原理、机械原理汽车工业不可能发展起来。今天互联网越来越普及与十年前的互联网比就是越来越简单。

博客流行的时候很多人写但都没有坚持下来。因为它不符合人性除了金庸没有谁能坚持每天写两千字。当年的推特Twitter 突然把博客变得很简单。第一会用短信就会写微博第二不用考虑文采好不好最多写140个字都写得差不多。用户都能写了对于阅读者来说也轻松了。后来微博越来越普及甚至改变了世界的传播机制。

苹果为什么成功做一个最简单的测试。用户回家给他70岁的父亲或者5岁的孩子一个iPad、一个安卓Pad一个Win8的Pad。五分钟后他能学会哪个甚至不学就会用哪个答案不言而喻肯定是iPad。简单是苹果最核心的要素它漂亮的外形只是锦上添花。 比如在iPhone上安装一个东西只要点击一个图标一个进度条走完就可以了 Windows还要一路点Next。用户最终选择一款产品不是因为它做得漂亮而是因为做得特别简单好用这就是核心。

很多人以为360只靠免费其实我们在体验上也做过很多工作只是你用起来可能没感觉。例如我们把软件做得很娱乐化。用户开机显示耗时一分钟那么你在中国是最落后的一群人。你会很郁闷的会想办法加速。刚开始传统的杀毒软件公司很瞧不起我们怎么能把很严肃很高科技的东西做得这么娱乐化。实际上消费者的体验却很好。

这些创新是很伟大的东西吗是很伟大却又很小 因此常常被从业人员所忽略。但它能拉动十亿的用户就不是一个小东西。往往大公司会注重布局注重宏观战略却忽视消费者的体验很多成败正是由体验的颠覆带来的。

当年诺基亚遇到挑战时请了一个新的CEO制定了宏观的战略。他们开始布局开始收购公司开始要做互联网转型但是他们没有人去考虑用户的需要。当时内部的开发者申请一个专利需要六个月。这个问题不改变却谈互联网战略就是缘木求鱼。

早期的创新都是不完美的

很多人对于颠覆式创新还有一个误解 以为它是一夜之间完成的。其实不是。所有的颠覆式创新在最初都有一个典型的特征即不被主流市场的领先者所看好我把这个叫“丝的逆袭”

颠覆式创新在刚出生时都是满身缺点不一定是完美的更不一定是先进的但是它一定在某一个点上做到了极致。

PC当年如何颠覆了IBM大型主机今天的个人电脑很强大刚出来时却非常弱像个玩具一样没有先进的技术也没有强大的计算能力唯一的优点就是方便当时上电脑还要去换上白大褂去机房 。不要小看“方便”这个微小的体验。很多人总想做一个比I BM主机更强大的设备来超越它但如果按照它的游戏规则玩是永远超不过它的。

创新以噪声方式出现

颠覆的力量确实很大它是以排山倒海之势出现的吗所有的颠覆创新都不是敲锣打鼓式地高调出现的而是以噪声的方式出现但它是代表未来趋势的一个讯号。所以一定不能以一个藐视的态度来看待。

我们来看今天的互联网对传统电视台的颠覆。最早做网上视频起家的YouTub e播放的都是家庭录像。当时大家觉得这是小东西怎么可能颠覆电视台呢但它改变了年轻一代看视频的习惯。慢慢地很多电影电视剧都被搬上去了。它最有价值的地方是可以按照用户的兴趣爱好在用户认为合适的地点和时间看他们想看的东西。电视的特点是有频道和节目表。管理部门规定了哪些时段不能播放哪些内容这对传统电视台有效对网上视频却完全无效。这些特点都能打动人心就会积累用户。当用户越来越多它就可以越来越改善但是最打动用户的核心点是不动摇的。

几年前我警告过运营商彩信和短信业务要么主动把它免费掉要么把体验做得更好否则就会被颠覆。现在微信不只冲击了短信和彩信对运营商的话音业务也形成了巨大冲击。微信这个技术是运营商做不到的吗肯定不是。

扎克伯格做脸书Facebook 是要连接什么人民吗其实就是为了方便哈佛的男生找女朋友。这样的微创新满足了年轻人的需求但是大公司却看不到。大公司总是在谈论未来的趋势消费的趋势。我个人很少看这种趋势。什么是趋势趋势是我们跟消费者打交道的过程中突然感觉有一个东西很受欢迎就会变成趋势。

商业模式创新

下面我们来谈一下商业模式的创新我把它总结为“免费”

免费带来颠覆

如果你能够有一种免费的商业模式它就是世界上最好的营销模式 因为不需要花很多广告去做推广本身就能形成口碑。

互联网有这样一个原则如果每个人都需要这个服务就应该是免费的。安全是互联网里每个人都需要的服务它是一个基础服务 因为上网要保证安全才能使用户放心地使用网银、 网上支付买东西。所以安全在未来越来越重要。我们在2006年就有一个理念既然是一个基础服务就应当免费。

当360的免费服务有上亿元的收入时我们要放弃这些 当时的股东很反对。他们说你再坚持一下我们做到两亿就可以上市了我们投资也不容易。我跟他们讲一个道理与其等着被别人革命不如自己先起来革命。当时为了说服董事会我拿正在上映的《建国大业》的一个片段来教育他们。我军要撤出延安时很多人不理解毛泽东就说 “地在人失人地皆失地失人在人地皆在。 ”我理解“地”就是收入 “人”就是用户。互联网可以归结为一点用户为王。所有的商业模式都是建立在用户的基础上没有用户再好的业务都会崩塌有时为了用户损失一些业务和收入只要用户还在收入还会回来。免费正是能起到聚拢用户、让用户离不开你的作用。企业的价值不是由市值决定而是由用户价值决定。

我们做免费安全服务时所有的杀毒厂商真心不理解 因为他们卖软件二十年确实很挣钱。但他们的用户群很少 当时在中国不超过

500万算上盗版也不超过1500万。绝大多数人没有电脑安全防护的概念整个产值一年加起来不超过十亿人民币。他们不相信我们能把免费杀毒做下去。

事实证明 四年以后大多数互联网用户都选用360 同业也都选择和我们一样的商业模式。通过免费我们得到更多的用户并推荐他们用360的浏览器用360的搜索再通过互联网给网民进行推广就能挣到钱。 2012年 360的收入超过10个亿。从几千万的用户到四亿人都在用我们的安全软件无论从经济意义、社会意义来说我们创

造的用户价值以及商业价值都远远超过原来的杀毒产业。 360的免费模式也让整个杀毒产业不得不免费起来带来了全面的颠覆。

免费是竞争的利器

互联网是一把双刃剑你不好可能会被互联网干掉做好了就能用互联网干掉对手。

当年我们的对手是杀毒行业里的几个巨头金山、瑞星、卡巴斯基。他们对国内市场的垄断至少有15年的历史。我们用一年的时间就超越了他们的用户数。杀毒厂商当时都很犹豫免费吧几亿的收入就没有了。于是他们一点点妥协开始降价。他们的收入也慢慢减少等到三年以后终于下决心免费时 360已经把市场全部占领了。

最初淘宝免费也是为了跟eBay竞争 因为eBay要收卖家的费用和交易费。没想到免费最后竟然产生了三个神奇的效果。

第一 因为免费淘宝迅速争取到很多用户和卖家这是它战胜eBay很重要的原因。

第二 当中国所有的卖家聚到淘宝上淘宝本质上变成了店商搜索平台 比如搜索口红时找到一万个商家谁要排在前面就要给淘宝付费。这样通过免费的模式就创造了一种新的收入模式。如果不免费淘宝就会像eBay一样一直走不出来。

第三 因为eBay收交易费所以特别担心买家和卖家共谋严格规定贴帖子卖东西不能留自己的手机和信箱地址。按照中国人的习

惯 网上买东西怎么能不跟卖家交流一下呢马云收不到交易费所以买家卖家联系越多越好。因此他们就做了一个淘宝旺旺的工具就又有了一个收获——即时通讯。

当时马云也有收入的压力。他在卖家数量有限、还不能做竞价排名时就想到不能直接收取交易费但可以提供一个支付手段支付宝就诞生了。如果没有淘宝单纯在中国做一个支付宝很难成功。为了解决信用问题支付宝又创造性地支持买家拿到货再通知付款这反过来又促进了淘宝的交易。

正是在免费基础上的创新让淘宝打败了“外来的和尚” eBay。这些创新都是被逼出来的今天很多的大企业没有创新首先是基因的问题第二是大家的日子过得相当好。

我猜测马云做淘宝免费服务时也没想到他今天的伟大事业。我当时就觉得不免费就不能打败其他杀毒厂家只能先打败他们再说 当时也想不到通过浏览器来盈利都是摸着石头过河一步步走来。

免费带动模式革新

腾讯在香港上市时股价只有三块钱现在几乎涨了一百倍。为什么腾讯当时不被资本市场所理解因为它是以提供免费聊天服务为基础它的聊天服务挣不到钱。但是腾讯在免费的基础上积累了很多用户之后通过各种增值服务赚钱 以实力证明了公司的价值。