客户百度电话销售工作手册-电话销售流程

百度电话销售工作手册电话销售的基本流程

电话前的准备

安排好自己的工作环境

 训练自己在特定时间内可拨打多少电话。

 把一个钟表放在显眼处监控时间。

 必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。

 准备好纸笔以有效地记录打电话时所获得的信息。

 备有必要的产品和服务信息以便随时回答客户问题。

 方便的把需要随访的信息存档完全没有任何记录的情况下一般人在打完第五个电话后就已经记不清第一个电话的内容了更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员每天要打50个或70个电话通过客户档案随时做记录就会避免做“无用功”。

电话前的准备

 明确电话目标你的目标和客户的目标

 必须问的问题

 电话中可能发生的事情并做好准备

 客户可能会提到的问题并做好准备

 了解客户普遍面临的困惑和挑战

 准备可能需要的资料

 态度的准备

注意事项

 打电话前想象对方办公室及接电话时的情景

 打电话前手边放上所需要的所有资料

 根据电话前的资料和客户的情况准备开场白

 讲话时的音调以及语调要自信、慢速表现出权威

 端正打电话时的态度不卑不亢

 最好用头戴式耳机可能的话站起来打电话

 练习练习再练习

 运用时间今年、这个月、季度、年底

电话目标

 建立客户关系

 了解客户信息

 判定客户资格

 挖掘销售线索

 安排面谈

电话销售的基本流程建立融洽关系

开场白

吸引客户注意力的常用方法

 他现在可能最关心的问题某电信公司

 引起对方的兴趣和注意力

 赞美对方声音、专业、公司…

 与他相关的人或者事情

 谈到他熟悉的第三方朋友、专家、名人…)

 谈到你曾看过最近有关他们的报道

 引起他的担心和忧虑

 提到其它人的经验

 提到你曾寄过信

电话销售的基本流程挖掘客户需求

可编辑挖掘需求

对需求的认识

聆听

 聆听就是专注的去听某些事情

 聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人同时也要用心去整理他所说的话并进而于你已知道的其它事情整合在一起

影响聆听的障碍

 双方受第三方的影响/环境…

 开小差/漫不经心

 想着自己如何回答或提问不能专注聆听

 电话线路本身

 看不到对方难判断

 语言因素/术语

 疲倦

积极聆听的技巧

同理心让你更善解人意

确认得到反馈

询问方式

 步骤

 开放式的问题挖掘客户需求

 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求 用“其他”挖掘全面的客户需求

 用“为什么”了解客户需求背后的需求 对客户的需求进行总结

 使用开放式询问为引导对方能自由启口而选定的话题。例如什么哪里告诉怎样为什么谈谈

 搜集有关客户市场推广方面的资料

“您公司都做过哪些网络推广服务 ”

 发掘需求

“您公司对网络推广服务有什么要求吗 ”

“您对关键字还有什么要求 ”

“您还需要其它方面的帮助吗 ”

 鼓励客户详细讨论他所提到的资料

“为什么呢 ”

“能不能多谈谈一些…”

 预算

“您公司能够承受的推广费用一个月大概有多少 ”

“为了做出最适合您的方案你预计公司会做的投资预算是在什么范围 ” 使用封闭式询问为引导谈话之主题由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围。例如能不能对吗是不是会不会多久

 获得客户情形和环境的具体信息

“您做的是GOOGLE还是3721 ”

“你希望做到竞价排名的第一位还是前十位就好 ”

 确定你对客户所讲的有正确的理解

“我的理解是您希望在下个月中秋节来临之际再做这个推广…对吧 ”

“您的意思是…对不对 ”

 确定客户有某一个需要

“您刚才提到公司新推出的产品特重要您希望针对这个新产品多设制两个关键词对吧 ”

“您提市场费用方面的限制所以您希望每天的消费不高于200元对吗 ” 从客户那里得到肯定或否定的回答

“如果没什么问题您今天就能开通这个服务吧 ”

“刘经理您是这方面的负责人我们就不用和别人沟通了吧 ”

 判断客户资格

“您好请问贵公司近期有没有推广网站的想法/计划 ”

“您公司的网站现在都在哪些网站上做推广了吗 ”

 客户对网络推广的需求

“您对什么词感兴趣我现在就帮您看一下现在这个词的竞价情况好吗 ”“您希望您公司的网站排在第几名 ”

“您公司做网络推广的目的主要是什么是以帮助产品销售为主还是倾向于品牌的推广 ”

 决策过程

“您看像这样的网络推广项目除了和您沟通以外我还需要和其它人沟通吗 ”“您看这个方案是否满意如果没有修改的话开通这项服务还需通过其它人吗 ”

电话销售的基本流程

向客户介绍产品

根据客户的需求进行产品推荐