网民互联网企业补充售后服务短板——看百度网民权益保障计划

互联网企业补充售后服务短板 看百度网民权益保障计划

售后顾名思义产品或者服务在售出之后买方以及卖方产生问题的解决机制。在日常生活之中 小到我们买到的一管牙膏一件衣服或者是修补一双鞋大到我们买了一部车一座房都有售后问题。 售后问题不仅仅是一部电话两三客服而是产品交易的延伸。

但是在互联网领域售后问题一直是简化和忽略的互联网产品的售后似乎就是几个客服以及几部电话。

近日百度推出“百度网民权益保障计划”这一计划旨在为通过搜索引擎产生损失的网民提供赔付在我看来这一计划意义非同小可。

百度网民权益保障计划的意义

我们理解的售后一般是一对一买家对卖家。买到一件衣服有破损我可以找到卖家更换或者退款 不管是在实体店还是在网店。但是在售后问题解决过程中卖家往往处于强势地位实体经济环境中卖家可能还受到信誉和机会成本的约束提供合理的售后服务但是在虚拟经济中这种约束力非常有限 所以淘宝的做法就是以平台的力量来干预售后解决机制希望卖家和买家在售后过程中双方力量相互匹配。但是这样的售后本质上还是一对一。某种意义上看淘宝和百度实质上是一样的都是广告平台。 但是百度之所以不能借鉴淘宝的售后机制是因为百度对于商户的约束力远没有淘宝强势。淘宝可以强制商户提供完善的售后并且对于售后服务进行检查惩治手段包括下架、降低排名等等。但是百度收录的网站数以千万计保证百度收录的网站提供完善售后这样的成本极其巨大。所以这也就决定了百度的售后只能是一对多一个客户 多个商家。百度只能自己承担起多个商户的售后。百度该项计划最为长远的意义在于平台要对网民的售后肩负一定的责任。我想这一点是最为关键的。

百度网民权益保障计划前期的主要保障对象

根据2012年数据百度广告收入排名前列的行业是电商、汽车、资讯、 网络游戏、 IT、仪器仪表等。汽车、仪器仪表这类的大值商品不会通过线上进行交易一般是以线下交易为主大单交易买家对于商品的甄别也会较为谨慎 避免了一定的售后风险。咨询类网站以及IT类商品交易售后取证会非常困难。 所以我认为百度网民权益保障计划主要对象还是在网购以及游戏中出现问题的网民主要是线上完成的交易。根据媒体相关报道百度网民权益保障计划第一例是一位王小姐通过百度点击了一家团购电影票的网站在付费之后 网站就关闭了 百度为王小姐赔付了 50元的损失。所以我认为百度网民权益保障计划能够解决的还是线上交易的商品例如团购、 网络、虚拟商品交易等等。主要是因为售后问题的解决关键在于取证线上的交易证据的收集较为容易成本也较低。

一点小人之心和一点虚妄之言

查看看了百度权益保障的规则 网民在权益受损要求百度赔付需要同时满足两个条件第一是在登陆百度账号的情况下。第二权益受损事实发生。第二点无可厚非第一点要求也是为了对于网民是否权益受损进行验证。也说得过去。但是我们不要忘记了现在网络进化到了数据流的时代数据潜藏着巨大的价值。 以后我们在百度搜索之前可能先会登陆百度账户活跃的账户以及庞大的注册人数也可能为百度所利用。还有一点百度的赔付是通过百付宝支付给网民的在支付宝一家独大的网络支付格局中百度是否藏着野心不得而知。如果这是无意为之那就算是我的一点小人之心。但是如果相反呢总之一家平台能够担负起售后的责任还是鼓舞人的。我的虚妄之言是百度是平台社交网站也是平台 既然百度能够为网民赔付那么试想如果新浪微博之中一

个博主辱骂了另一个博主新浪是否能够提供和百度相似的服务值得思考。

总之互联网企业开始把售后服务纳入服务提供之中并且给予更多的力度值得欣喜和表扬。不管结果和发展方向如何至少他们在做。人在做天在看。

本文来自http://www.szfangwei.cn/news/1851.html