呼叫中心本地IP呼叫中心系统平台的坐席软件操作与维护手册

本地IP呼叫中心系统平台的坐席软件操作与维护手册

设备相关功能都通过相应栏目菜单配置来实现详细配置将在后面介绍。

操作面板实现队列状态切换、 电话咨询、转移、键盘拨号、客户来电信息显示等录音列表对自己产生的所有通话录音进行查询、播放、下载、查看批注

CRM

管理自己建立的客户信息以及自定义表数据

外呼计划显示组长分配至当前坐席的手动外呼计划可进行执行计划与结果记录报表统计所管队列的所有成员的报表统计包括通话、语音信箱等记录与统计

操作面板

若坐席使用为web

分机进行登录则默认进入操作面板界面如图2.1若使用sip

分机进行

登录而话机未进行登录则会提示“请登录话机”且分机状态为不可用若话机已在线则会提示“话机已在线”且状态为可用。

各功能按钮与组长操作面板模块一致如表2-1

名称说明

开启桌面通知

作用

用于提醒座席客户来电及其信息

客户名、 电话、发起弹屏的网页ip

或域名

点击弹屏框可直接进入到响铃的座席界面进行来电接听、信

息记录等操作方法

点击该按钮后

设置为允许

即可实现来电弹屏

注 sip

分机只在自动外呼或客户直接呼入队列才会显示弹屏

圆圈绿色

表示该分机可用

红色

表示该分机不可用一般需检测网络或重新登录

表示当前登录座席使用的分机号码

退出作用

退出当前账号

进入登录界面

方法

点击当前座席的角色、名字处可进行退出操作

状态切换模块

模式

忙

/

闲

作用



客户拨打电话至坐席状态为忙的队列时



该坐席将不会收到客户来

电



而是匹配至该队列其他空闲座席处

方法



可将自己所在队列任意一个或多个置于忙状态

可输入或选择状态

切换的原因



默认选项为



上班、下班、休息

作用



实现客户来电时咨询与咨询转接、三人会议功能

咨询对象只能是

咨询模块

客户呼入队列在线并且未在通话的组长

方法



咨询



客户呼入电话



坐席接听后才可进行咨询



点击刷新-

>

【选择

组长

A

】 -

>

点击

咨询转接



必须在组长接听电话后点击

否则视为挂断客户电话

三人会议



在被咨询对象接听电话后



点击



可实现客户、坐席、

组长

A

同时通话

转移模块

作用



实现电话转移

转移对象分为组长、成员、其他其中组长为



客户呼入队列的在线组长

成员



客户呼入队列中的在线成员其他



表示与当前坐席同在一个队列的

非客户呼入队列的在线成员或组长

拨号键盘

进行直接拨号



或点击下拉显示最近20

条记录



选择某条记录点击后进

行拨号



姓名为红色表示未接听

Web

分机



可直接拨打客户号码或座席分机号、队列号进行通话

Sip

分机



若话机为在线



此模块无作用



若话机在线则可进行拨打电话

操作方法



键盘拨号-

>

自动拨打电话至客户端

客户基本信息显示呼入或呼出客户信息



接听后可进行编辑信息



详细操作步骤见《组

长操作手册》

表2.2-1操作面板按键/模块说明

3.

录音列表

对自己产生的所有通话录音进行查询、播放、下载、查看批注

图3.1

.

客户搜索框中只能对客户的号码或姓名进行精确和模糊查询

.

呼叫类型呼入、 自动外呼、手动外呼

.

下载下载某数据时请注意将右上角拦截窗口设置成允许弹出再次点击下载如图所示

图3.3

.

查看点击该按钮后查看组长对此条录音所写的批注

,

若组长未对一条录音进

行批注



那么操作列只显示播放、下载

4.

CRM

4.1

客户管理

该模块是管理由当前坐席建立的客户信息新建后所有客户的分配坐席默认为当前建立坐席可在组长端查看搜索框中只能对客户号码至少输入三位数或姓名进行模糊查询界面中其他按钮功能与组长操作中一致

图4.1.1

5.

外呼计划

显示组长分配至当前坐席的手动外呼计划可进行执行与结果记录其界面如图5.1图4.2

外呼计划

.

刷新局部刷新按钮

.

选择计划名计划名为组长分配的计划选择某一计划后则按计划名进行显示

.

搜索模糊查询例输入“王”则显示含王字的所有数据

.

拨打点击后进行自动拨号并开启任务

.

显示项可按每页10、 25、 50、 100

行数据进行显示

.

结果分为已拨、未拨、失败未提交问卷默认显示为未拨提交外呼问

卷后默认显示为已拨可进行手动修改显示结果与组长外呼

计划处显示一致

注开启日期、结束日期只作为提醒计划执行时间段并非不在该时间段内就不能执行

6.

报表统计

6.1通话记录

该模块是对当前分机所有通话记录进行分类并进行分类统计。

注若admin

账户将隐藏全部号码开启后此坐席在通话记录、呼入记录、未接来电记录、手动外呼记录、 自动外呼记录中客户号码均显示***********

,

若开启隐藏部分号码则

6

位数

以上的号码隐藏中间

4

位数

显示该坐席所有通话记录 点击菜单栏中【报表统计】 -> 【通话报表】 -> 【通话记录】其界面如图3.1.1

图6.1.1

搜索条件及各按钮功能说明见表6.1

1-1

名称说明

排序方式默认为时间降序



时间升序、时间降序、时长升序、时长降序四种排列方式



时长

排序是指对通话时长排序

队列名含admin

账户所有队列与DOUT

客户对客户姓名或客户号码进行精确查询

分机号默认为当前分机号码



不可更改

时长>=15

秒、 <15

秒两种

呼叫类型手动外呼、 自动外呼、呼入三种类型

应答方式接听、未接听、忙三种方式

下载下载当前搜索出的所有数据

跳转输入页数后



点击实现转到指定页数显示

拨打点击后对所在一行的客户号码自动回拨

表6.1

1-1

注 1搜索为精确查询若多条件查询中某一数据输入错误则显示数据为空

2类型为手动外呼应答方式为NO

ANSWER

或B U SY

的时候时长指振铃时长

因此按时长排序时无法对以上类型进行排序

深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监聚焦客户需求持续研发创新拥有丰富的政府服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Cal l Center/CTI )产品线包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等 系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位

(1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术(IP分布式呼叫中心系统技术) 、 NGN-IP(下一代通信网络)分布式集群软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术和IP内核一体化设计硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、 中兴通讯、 Avaya等)的软交换架构多媒体交换机满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求实现了“承载与控制分离” 、 “业务与控制分离”等核心要求同时兼容现有的TDM网络 BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成) 支持模拟中继(FXO) 、 E1数字中继(ISDN PRI和SS7) 、 SIP中继、 IAX中继和IMS中继等多种中继接入方式 同时支持传统窄带TDM接入和宽带IP接入适应NGN、 3G网络演进需要座席支持集中式部署和IP分布式部署座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机) 模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦) 除了与PSTN接口采用电路交换方式以外其他媒体资源处理采用纯IP(全IP化)软交换技术符合下一代电信网络IP化

技术发展的趋势引领呼叫中心技术的发展潮流支持多种语音编解码格式以合理地均衡通话质量及网络带宽之间的关系。

(2)作为博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的默认硬件平台的三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机(如SPBX2000系列多媒体交换机以及SPBX9000系列多媒体交换机等)具有以下显著特点 (A)基于全IP分布式集群软交换技术---三汇SPBX系列多媒体交换机所采用的软交换技术是一个基于软件的分布式集群交换/控制平台每块业务板拥有独立CPU和嵌入式L INUX操作系统将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。 (B) IP包语音交换---三汇SPBX系列多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心包括语音在内各种媒体流均采用RTP包交换的形式进行传输整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作为控制核心各类PSTN信号则通过媒体网关形式接入软交换系统各类资源(如录放音 电话会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。

(3)作为高效能的呼叫中心自建系统(自建呼叫中心系统)与私有云呼叫中心平台系统博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的CTI 呼叫中心通讯功能完全产品化 已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次历经100多次的版本迭代细节臻于完美能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求以其高可靠性、高稳定性和高性价比 为用户提供了完善的客服型呼叫中心、营销型呼叫中心等类别的IPCC呼叫中心系统解决方案。BYIPCC2.0支持语音、传真、会议、3G视频等多媒体应用BYIPCC2.0支持虚拟主机和云计算技术支持多媒体渠道接入包括电话、手机、传真、短信、微信、 APP、微博、互联网、 邮件等实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入。

(4)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0具有电信级稳定性高性价比。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的IPPBX(SPBX系列软交换架构多媒体交换机) 、CTI、IVR、 Agent等呼叫中心核心设备与软件均具有电信级特性。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不

同厂家的系统接口的连接和配置难题为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备大大地降低了呼叫中心系统的建设成本。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化和标准化并经过规模商用验证与持续创新完善系统软件功能成熟化与通用化即装即用适用于众多的企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统的行业应用特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设。

(5)作为IP一体化融合通信呼叫中心系统平台和IP呼叫中心平台(呼叫中心话务平台) 博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)的IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统) 提供完整的呼叫中心组件提供与第三方业务系统(如MIS、 ERP、 OA、 CRM、 BOSS、 GIS、 网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0将计算机与电信集成(CTI)控制与座席话务接续呼叫控制功能、 IP电话交换机(IPPBX)的电话呼入处理/电话呼出处理/呼叫转接/三方通话/呼叫保持/呼叫路由/号码管理等电话交换核心服务功能、媒体网关控制器MGC功能、媒体网关包括模拟网关/数字中继网关/SIP接入/传真资源/媒体资源/信令网关功能、 自动语音导航/交互式语音应答(IVR/IFR) 、图形化与脚本一体化的IVR流程编辑器、文本转语音(TTS)/自动语音识别(ASR) 、自动电话分配/自动呼叫分配(ACD)排队/来电去电智能分配、座席应用(Agent) 、来电弹屏(Screen Popup) 、客户关系管理(CRM) 、录音质检(Recording) 、电话会议(Conference) 、语音信箱(Voice Mail) 、 自动批量外呼(PDS或呼叫中心外呼系统)/电话外拨、话务记录与统计分析报表(CDR) 、监控管理(Monitor) 、交换机配置与运维管理、短信收发、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理、呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、 URL调用、 DLL类库、图形化IVR流程编辑器、 CDR呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口) 、质检监控与质量检验、运营管理等系列呼叫中心功能融于一体融合了IP软交换呼叫中心系统的所有常用功能 同时提供符合客户个性化功能需求的定制化软件开发技术服务。