座席基于上海迅时通信系列VoIP语音网关的IP呼叫中心系统解决方案

博域通讯基于上海迅时通信系列VoIP语音网关的IP呼叫中心系统解决方案简介

一、上海迅时通信系列VoIP语音网关简介

上海迅时通信设备有限公司简称迅时是从事新一代音视频通讯产品创新设计和制造的高科技企业为广大企业和家庭提供基于无线、光纤和网络技术的终端通讯产品。作为国际著名投资机构IDG投资的美资企业迅时凭借优质产品和高效服务获得ISO9001质量管理体系认证、上海市高新技术企业认证、软件企业认证以及多项国家级软件著作权和软件产品登记证书。

二、博域通讯基于上海迅时通信系列VoIP语音网关的IP呼叫中心系统解决方案概述

博域通讯基于上海迅时通信系列VoIP语音网关的IP呼叫中心系统采用了最新的IP内核一体化设计无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、 电话转接等传统PBX的所有功能同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能 以极高的性价比为政府和广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。 目前可以提供472模拟外线和112E1数字外线接入并可以按模拟4、 12或数字1E1的倍数无缝升级坐席本地或远程坐席数量没有限制可以根据需要随时扩充。

三、博域通讯基于上海迅时通信系列VoIP语音网关的IP呼叫中心系统功能介绍

电话交换功能PBX

系统提供丰富的电话交换交换功能包括缩位拨号、呼叫等待、电话代接、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、报时间、呼叫跟踪、免打扰、三方通话、呼叫驻留、分组群振、轮流振铃。

自动语音应答IVR

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程并在更换之后能够和后台的程序稳定结合如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等。

通话质检

座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。

黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”凡这个号码呼入总是显示忙音。

白名单

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”凡这个号码呼入即可直通设定的分机而无须经过IVR语音导航 以节省对方时间。

自定义语音文件

用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件丰富语音提示内容。

企业邮局

系统内置一个内网外网兼容又独立的邮件服务器可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件等等。

自动话务分配

来电智能识别将呼入电话分配给相应座席提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理

自主设定电话的等待队列选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

分布组网

具有VOIP网关功能座席/分机不仅部署在局域网内还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公集中管理。

来电去电资料弹屏

来电去电同步显示客户详细资料、 以往服务和最近通话记录可直接编辑和协同处理。

实时通话记录

详细记录所有电话的通话清单还提供所有座席电话的分析报告 日流量月负载等各时段的电话详细报表。

电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

语音信箱

提供无应答留言信箱可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言还可以设置留言邮件或者电话通知。

短信功能

内置短信服务器支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信支持短信群发。

多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机也可呼叫其他电话还可以外部电话直接呼入会议室。

无纸传真

系统本身就是一个完整的传真服务器它可以实现无纸传真、传真并发、传真群发、 自动重发、任务自定义、总台管理、最优路径选择、异地接收等多种功能用户不必再到传真

机旁看守传真机也无须为身处异地接收不到重要传真而感到苦恼。

自动外拨

通过导入外拨数据系统自动向客户发起呼叫并将此呼叫与指定座席或某一个项目如语音菜单相通。这样可以节省座席拨号所占用的时间同时帮助企业从被动等待应答转向主动式服务使企业更加积极高效地应对客户从而提高工作效率和竞争力。

移动座席

不管出差还是休假变动办公地点只要随身携带适配器小盒子接上网线或者在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件就可以跟原先一样接听拨打电话处理日常事物没有任何改变实现真正意义上的移动办公。

一号通

每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话实现一号通功能。

IP飞线

与转接至内部座席分机一样通过IP网络将呼叫者转移至其它座席分机或交换系统。

强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应与忙转

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下系统可以启动转移功能并与原有数据相关联。

分时段设置

在不同时间条件下可以去执行不同的系统任务。例如将IVR设置成工作时间和非工

作时间两种外线电话在工作时间呼入时系统为其转接普通座席在非工作时间呼入时系统为其转接值班座席。

工作流Work Flow

系统内置工作流模块可根据客户需要轻松定制企业内部的服务流程座席人员从此可以高效受理服务请求并将服务转化为工作事件工单记录、联系人资料、沟通记录等。

多级入局路由设置

系统支持将来自不同区域的主叫号码进行区分 以便于设置不同的语音流程。

多级出局路由设置

在优先级较高的路由得不到响应的时候 自动调用优先级较低的路由。

内部号码分组

系统支持将座席号码、队列号码等进行分组并可以设置不同分组之间是否可以互拨电话。

会员来电密码验证

针对高级会员系统支持让来电者输入会员号码与会员密码 以便得到更加高级服务。

来电智能匹配

根据客户上次通话记录系统自动为其查找上次通话座席当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

管理员设置

在通过web页面查看修改系统配置时不同的管理权限可以查看浏览的范围不同。

安全码设置

安全码用于管理密码列表以便于为其它功能模块配置不同的访问权限例如配置呼出路由权限、设置外线密码接入权限等。

特服号码设置

特服号码对分机的特殊服务号码进行设置或管理可以重新设置特服号码也可以开通或关闭特服功能允许或禁止。

系统日志

查看系统日志以及输出调试信息。

系统备份与恢复

根据用户的备份计划表系统自动备份备份内容包括语音邮件、系统录音、数据库、通话记录、通话录音、传真文件等。将备份文件上传即可对系统进行恢复。

系统监控

通过此功能可以实时查看系统运行状态。

四、博域通讯基于上海迅时通信系列VoIP语音网关的IP呼叫中心系统组网结构

系统支持三种座席终端接入方式

1.语音网关+普通电话

网络交换机通过网线连接语音网关语音网关通过普通电话线和座席普通电话相连接。

2.软电话+电脑

网络交换机通过网线连接座席电脑座席电脑使用耳麦通过软电话实现座席终端连接。

3. IP电话

网络交换机通过网线直接与IP电话机相连实现座席终端连接。

深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案 由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监聚焦客户需求持续研发创新拥有丰富的政府服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位: