公司中老铁路

中国铁路财产保险自保有限公司2019年度社会责任报告报告说明本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏,并对其内容的真实性、准确性和完整性承担责任.
报告时间范围:2019年1月1日至12月31日.
报告组织范围:中国铁路财产保险自保有限公司.
相关内容:见公司宣传资料及治理报告.
信息来源:公司内部统计及公开报道.
公司概况中国铁路财产保险自保有限公司(以下简称公司)于2015年7月经原中国保险监督管理委员会批准成立,注册地在北京,注册资本金20亿元人民币,法定代表人是董事长黄桂章,股东是中国国家铁路集团有限公司、中国铁路投资有限公司.
公司的经营范围为中国国家铁路集团有限公司及所属单位内的下列保险业务:财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险;短期健康保险和意外伤害保险;上述业务的再保险业务;国家法律、法规允许的保险资金运用业务;经原中国保监会批准的其他业务.
2019年,公司深入学习贯彻党的十九届四中全会精神,大力推进公司治理体系和治理能力现代化,加强专业队伍建设,健全完善公司内部控制体系,不断丰富保险业务产品体系,扩大保险展业渠道和服务网络,努力提高资金运用效率和效益,各项工作有序推进并取得较好成效.
公司秉承"稳健经营、专业服务、创新发展"的经营宗旨,以服务铁路高质量发展为出发点和落脚点,积极探索大型企业发展保险自保业务的途径和经验,努力打造具有鲜明铁路特色的体系现代化、服务专业化、管理规范化的自保品牌,力争发展成为国内保险行业中创造性担当社会责任、履行企业职责和的现代保险企业.
社会责任战略公司的使命是:为员工搭建舞台,为客户提供保障,为股东创造价值,为社会分担责任.
公司坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻新发展理念,致力于成为治理结构完善、市场地位巩固、专业化水平杰出、具备持续盈利能力、受尊敬的保险服务企业.
公司通过为企业、为社会提供更多、更高品质的符合需要的保险产品,充分发挥保险在社会保障体系建设中的作用,满足人民群众多层次的保障需求.
第一部分股东责任一、实现资产增值和回报作为中国国家铁路集团有限公司的专业风险管理工具,公司努力实现资产增值,回报股东.
二、提升公司治理水平为保障公司高质量持续健康发展,以结构合理、制度完善、运转高效为治理的重要目标,确保董事会、监事会和管理层的规范运作,不断提升公司管理和决策水平.
2019年,公司进一步健全了治理体系结构,明确了"三重一大"事项的决策程序,党组织、董事会、监事会、总经理办公会运行有序,公司决策质量效率持续提升,经营层的执行落实力不断提高,细化明确各部门职责分工,基本形成密切合作、合理制约和有效监督的运行体系.
公司2019年一至四季度偿付能力充足率均达到了监管要求,四个季度风险综合评级均为A类.
公司按照中国银保监会有关规定,及时在公司网站和认可的媒体上披露年度信息及其他有关信息报告.
公司积极与股东保持密切的沟通联系,及时向股东提供和反馈公司的经营管理情况,保证股东及时、准确、完整获知公司有关信息.
三、健全风险防范和内控体系(一)健全完善规章制度.
截至2019年12月31日,公司持续完善内部规章制度体系,健全了涵盖法律合规、产品精算、承保、再保、理赔管理、客户服务、资产管理等方面的制度,进一步奠定了公司内控基础.
(二)推进风险管理体系建设.
公司始终把风险防范置于重要地位,建立了风险管理的三道防线,第一道防线是公司各有关部门,按照职责分工,具体实施与开展风险管理防控工作,包括日常的风险识别、评估、应对、处置、监控和报告等;第二道防线是风险管理部门,牵头与组织、协调各类风险管理工作;第三道防线是审计稽核部,对公司整体风险及业务管理体系进行独立监督.
(三)加强反洗钱工作管理.
根据监管要求和反洗钱相关制度要求,派员参加了中国人民银行组织的反洗钱培训,明确了公司相关部门反洗钱工作职责,细化了销售、承保、理赔等业务环节对大额交易、可疑交易、客户身份识别、客户身份资料交易记录保存等管理要求,通过分析各险种、各业务环节的风险特征,有针对性开展了反洗钱工作.
按照监管要求,每季度向销售、承保、理赔等部门收集相关数据,并形成书面材料上报中国人民银行和原中国保监会.
(四)提高全员业务素质.
2019年,公司按照监管规定,组织了法律合规培训和反洗钱培训,以案例讲座等形式对《保险法》《反洗钱法》及相关监管规定进行了解读.
公司先后派员参加了保险行业公司治理培训、全国保险公司防范风险培训、保险公司信息化建设系列培训、保监会系列文件解读远程培训、保险资金运用全面风险管理系列培训、保险机构反洗钱专题培训班、保险资产负债管理实务培训系列培训、保险机构内部审计系列培训、保险纠纷化解与诉调对接专项培训、财产险行业典型风险案例理赔实务系列远程课程、车险查勘定损、人身险两核等制式培训等各类培训,总计200余人次.
通过培训,提高了参培人员的合规意识、反洗钱意识和保险意识,提升了参培人员的业务素质.
(五)抓好党风建设和反腐倡廉工作.
坚持教育为先、预防为主,注重抓在日常、严在平常,以"不忘初心、牢记使命"主题教育为契机,充分用好全体职工警示教育大会、"三会一课"、主题党日活动等载体,组织党员干部及时学习国铁集团党组系统内有关违纪通报,把每一次通报都作为一面镜子进行检查对照,筑牢干部职工廉洁从业的道德防线.
对物资采购、对外合作、购买服务等重点领域实施廉政风险精准预防,确保操作规范、阳光运作.
把贯彻落实中央八项规定精神作为队伍作风建设的重要内容的重点,制定贯彻落实中央八项规定精神具体措施,组织开展了办公用房、公务用车等"回头看",节假日前进行廉政提醒,把纪律挺在前面,严防"四风问题"反弹,营造新时代企业文化,构筑新时代企业精神.
第二部分客户责任一、加强客户服务体系建设(一)电话受理工作2019年客服呼叫中心话务呼入量达21976个.
其中人工呼入12261个,接通12087个,日均人工呼入34个,接通33个,接通率98.
58%,同比2018年接通率提高0.
58%.
在咨询受理方面,受理保险业务咨询5324件,其中涉及乘意险咨询2375件,占总咨询量44.
6%,较去年(48.
7%)下降4.
1%,主要咨询内容仍为领取保险发票、第三方网站购保退保、购赠退保操作,新增固定期限乘意险保险责任和电子发票领取咨询;涉及机动车险咨询361件,占总咨询量6.
8%,较去年(10.
6%)下降3.
8%,主要咨询车险承保与理赔流程.
在其他受理方面,收到邮件1677件、受理承保业务咨询来电5件、需公司其他部门处理的业务来电61件、建议来电7件、投诉业务来电0件、其他业务来电11件、车辆救援服务61件,以上受理处理率均为100%.
在报案受理方面,受理报案机动车险342件、责任险2338件、意外险561件、工程险459件、财产险10件、货运险4件,船舶险49件,共计3763件.
(二)防灾防损工作防灾防损工作是自保公司作为国铁集团风险管理平台的具体体现,公司始终以为投保人提供风险防范服务为使命,通过持续开展防灾防损服务,最大程度地实现"以防为主、防胜于赔",助力铁路企业稳健发展.
公司对承保的各类保险标的面临的风险进行了深入分析,针对不同险种的具体特征,研究制定了《2019年防灾防损工作计划》,并指导各铁路保险中介机构制定本单位年度防灾防损工作计划和费用预算,明确服务方式、服务内容、服务频次以及费用使用预算方案,协助参保企业共同做好防灾防损工作.
一是加强工程险防灾防损工作,制定合理有效政策提高境内工程险防范质量.
针对公司承保工程项目,结合不同季节、不同地域气候情况,主动协调设计施工总承包单位、建设单位和中介机构,到工程险投保单位施工现场进行风险查勘和风险管理培训.
实施支付防灾防损费与满期已报告赔付率挂钩的政策,激励经纪公司细化工作方案,真正达到防灾减损的目的.
2019年以来,积极组织诚合、汇达公司和防灾防损专家研究季度及月度工程险防灾防损计划,根据出险情况与年度查勘安排,对风险大、出险多的施工项目进行重点查勘,先后组织开展了杭绍台铁路、盐通铁路、大临铁路、玉磨铁路、贵南铁路、郑万铁路、福厦铁路、兴泉铁路、银西铁路等多个工程项目60多个标段防灾防损服务,现场查勘重难点工程、控制性工程工点180多个,先后奔赴甘肃、浙江、江苏、云南、贵州、重庆、陕西等10多个省市,辗转大半个中国,累计行程3万余公里.
撰写风险评估报告及整改建议书200余份,发放《保险服务手册》260余册,培训施工单位工程部、安质部和财务部负责人400余人次,为施工人员提供了大量技术建议、风险防范措施,受到了建设、施工单位一致好评.
二是在我司指导下铁路保险中介机构服务能力显著提升,服务新举措频现:指导京铁保代公司为大客户中铁特货公司特别配置除铁粉剂与摄录仪用于防灾防损;指导京铁保代公司对首单投保企财险的阳涉铁路公司进行三期防灾防损、理赔等内容的培训,共培训阳涉铁路公司管理人员60余人;会同京铁保代公司为中国铁设集团开展团意险防灾防损服务,发放健康管理类型书籍8100余册,受到投保单位的热烈欢迎;指导京铁保代公司为天佑酒店管理公司在武汉军运会期间提供保险保障并进行了实地走访,对办公、工作场所进行风险查勘、风险提示;指导昆明局保代公司对弥蒙铁路站前工程一标段工程险进行防灾防损专项培训;参加成都路安保代公司举办的电梯责任险专项培训,组织铁路局特种设备安全监察人员赴康力公司电梯生产基地学习.
二、提升理赔服务品质2019年,共接报案4001件,已决案件3784件,已决金额1.
413亿元,未决案件1413件,未决金额3.
066亿元.
委托公估机构479件;已决案件中,委托公估机构365件.
委托机动车救援54次,其中,事故救援50次,故障救援4次.
全年着重从以下三方面提升理赔服务品质:一是加强案件管理提升服务水平.
坚持"客户至上"原则,提高结案时效,为被保险人灾后恢复生产、减少损失纠纷提供了有力支持.
工程险方面,在中老铁路、渝怀二线、杭绍台铁路、盐通铁路、玉磨铁路等建设项目和施工标段出险后,第一时间赶赴现场开展查勘,向被保险人了解理赔需求,沟通理赔方案,对工程损失及时定损理算、开展赔付,极大缓解了项目方资金紧张的局面,保障了铁路项目的建设施工.
责任险和意外险方面,通过加强业务培训、优化理赔流程、提供专业的理赔建议等方式,对全路各局投保的电梯责任险、为铁路职工投保的团意险、出行旅客随票购买的乘意险开展理赔服务,为旅客安全出行、铁路安全运营提供了多一份保障.
货运险方面,主动服务国家"一带一路"战略,积极开展中欧班列货运险的理赔服务,根据理赔情况分析总结货损原因,及时向运营平台及客户提出改善装载加固方案的合理建议,减少货损事故,维护了中欧班列国际运输品牌.
二是强化技术创新提升理赔体验.
针对理赔业务流程及客户需求,研究利用信息网络技术,实现报案、查勘、定损、单证收集等功能,创造便利、快捷的信息沟通渠道.
先后开展了车险移动查勘APP、物流责任险自助理赔APP的研发测试;团意险微信端自助理赔系统已在郑州局上线试行;电梯责任险、安全生产责任险等更多险种线上理赔端也在陆续开发中,更好加快理赔效率、提升客户服务体验.
三是强化公估管理提升理赔能力.
制订了《工程险公估师委派流程》《工程险公估师理赔作业要求》,总结公估合作经验,改进公估引入模式,由竞争性谈判变更为公开招标,并将合作范围扩展至全险种,流程更透明、更市场化.
建立每月案件进度报告机制,指定专人跟踪审核,督促公估师提高办案效率,促进公估师工作流程更加细化,联络沟通更加顺畅;采取按区域轮流方式,使委托案件环节更加透明,有效避免了公估委派过程中的道德风险隐患.
三、保护保险消费者权益(一)突出及时性高效性,妥善处理消费投诉公司与银保监会消保局、北京银保监局消保处建立有效沟通联系机制,及时向北京银保监局报送了投诉处理三级联系人,每季度按时向银保监会报送公司消费投诉处理情况报告,及时向银保监会消保局反馈《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》修改意见,受到各监管部门的一致认可和好评.
公司高度重视应诉及时性和高效性,1月2日自保公司接银保监会消保局转办编号为银保监险诉〔2019〕00034号投诉案件后,立即协同相关部门应对,及时向消保局进行了情况报告.
经过协调,客户于1月3日向所在地广东银保监局提出了撤诉申请,妥善处理了这起投诉纠纷.
2019未收到任何新的投诉,亿元保费投诉率远低于同行业其他公司.
(二)采取有力有效措施,健全消费者权益保护机制根据《保险消费投诉处理管理办法》相关规定,结合业务开展实际,完善并落实《客户投诉管理办法》《防灾防损管理办法》等.
进一步完善销售、承保、理赔、客户服务等管理制度,保障保险消费者在保险销售、承保、理赔等业务环节的合法权益;完善消费者信息保护制度,信息采集、使用和保存均符合法律规定,并征得消费者同意;完善信息技术保障手段,有效保障了消费者信息安全,不存在消费者信息泄露、利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益、篡改消费者信息资料等行为.
规范投诉受理流程,不断提升客户体验.
(三)提高业务服务能力,切实维护消费者合法权益公司围绕更快更好地处理客户投诉,不断加强客服中心日常管理,加强人员技能培训,挑选业务骨干对新入职人员进行一对一帮助培训;及时组织应对突发报案,优化保险客服系统报案界面,保证报案接通率;收集典型案例、常态化维护客服知识库等方式进一步加强话务质量监控工作.
(四)及时公开披露信息,广泛接受社会各界监督按照被银保监会的监管要求,及时在公司网站持续披露公司基本信息、财务会计信息、风险管理状况信息、保险产品经营信息、偿付能力信息、重大关联交易信息、交强险专题报告、社会责任报告等相关信息,并确保所披露的信息真实、准确、完整、及时、有效,坚决杜绝虚假记载、误导性陈述和重大遗漏等问题出现.
四、及时有效应对重大突发事件公司认真落实重大突发事件、总体应急预案等管理制度措施,完善了事前预防机制、事中控制机制和事后化解机制.
设立了专门领导小组和工作组,加强应急工作的领导和处置.
组织开展应急管理教育和应急预案演练,做到了反应迅速、行动一致,职工忧患意识和应急处置能力不断提高.
年内未发生重大突发事件.
五、开展特色服务引入国际风险管理机构,积极服务"一带一路"工程建设.
中老铁路作为泛亚铁路的重要组成部分,是中国铁路积极响应习近平主席"一带一路"倡议的重要举措.
铁路自保公司作为中老铁路共保体的首席共保人,为确保中老铁路安全、顺利完工,投入大量人力财力,对中老铁路进行了大量防灾防损服务工作.
针对境外工程险业务,公司积极引入具有国际风险管理资质安联保险和韦莱经纪组成中老铁路项目风险管理合作体,以"两公司双保险"的模式进行风险管理,最大限度地保证中国企业在外国施工的风险防控.
公司指导两家公司做好季度服务计划、进行风险查勘,委托两家公司对老中铁路开展全线防灾防损服务.
在查勘过程中,两家公司团队实地了解工程项目的建设进展与风险动态,对桥隧工程进行重点查勘,并对发现的各种风险点进行评级后提出整改意见,对保险事故的出险数量、出险次数、事故原因进行统计,形成书面报告,送至老中铁路项目部与各共保方.
目前中老铁路线施工总体平稳,施工至今无重大安全事故,施工进度较计划有较大领先,简单赔付率为31.
84%,显著低于国内其他工程险项目.
六、加强后援体系建设和信息化服务结合公司业务发展实际,进一步拓展互联网售保渠道,支持新险种开发;实现自动核赔,扩大自动核保应用险种范围,推进自助理赔应用开发;建设中介机构管理模块;优化再保系统业务规则,推进非比例再保险模块系统的开发;推进偿二代报送系统改造及个人业务第三方合作渠道的发票电子化;升级保险客服桌面系统,实现质检考核功能;升级准备金、影像、反洗钱等系统;完善商业智能分析(BI)子系统功能,提高数据质量.
第三部分员工责任一、保障员工权益(一)薪酬与福利.
本着对社会负责、对员工负责的原则,认真落实公司《人事管理办法》《薪酬管理办法》《绩效考核办法》等,规范岗位晋升、选拔聘任的相关工作,落实发展与激励措施,鼓励员工积极参加中国国家铁路集团有限公司、银保监会、保险行业协会等内外部机构举办的培训、研讨和交流,全力打造学习型队伍.
完善薪酬制度和绩效考核制度,建立绩效考核评价指标,体现岗位价值及绩效表现,规范考勤和休假管理,完善福利政策,保证员工福利,在确保员工足额享受国家规定的养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险及住房公积金的基础上,结合公司实际,不断完善福利项目,增强员工归属感,激励员工不断自我发展.
(二)健康与安全.
公司注重促进员工工作与生活平衡,在充分发挥员工个人才能的同时,积极为员工营造健康安全的职场环境.
重视对员工休息休假的权益保障,积极贯彻落实国家有关劳动时间、年休假、劳动保护、计划生育等方面的法律法规.
在考勤休假制度上,采取鼓励休年假措施,确保年休假应休尽休.
落实组织员工体检,履行企业相关责任.
二、关心员工成长公司坚持员工与企业共成长的理念,本着对社会、对员工高度负责的精神,注重为员工创造良好的工作环境和职业发展机会,积极为员工成长创造条件,充分满足员工的发展需求,体现"以人为本"的管理理念.
新员工入职之后,公司除组织集中培训宣导企业文化与制度之外,还进行岗位辅导,帮助新员工转换角色.
公司多次组织知名专家、律师及学者来公司培训交流,不断提高员工的业务技能.
第四部分合作伙伴和行业责任一、营销人员和中介机构公司非常重视履行社会责任,强调对内部员工的管理和培养,依法合规经营.
落实《销售管理办法》《中介渠道管理办法》等制度,积极规范公司销售行为,定期开展业务自查工作.
公司加强同签订业务合作协议的保险中介机构沟通协作,倡导并监督中介机构积极履行社会责任.
二、合作伙伴公司积极广泛开展对外合作,先后与中国人民财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司等单位签署了合作协议,并与铁路保险中介机构签订了业务委托协议书.
通过考察、谈判,与28家汽车修理机构、12家公估机构、2家救援机构签订了合作协议,积极开展业务合作,基本满足了现场查勘、救援、维修、定损等需要.
三、保险行业协会公司高度重视行业协会的自律作用,认真遵守行业规则,遵纪守法,合规经营,积极参加行业协会举办的理论研讨、业务交流,落实行业协会各项工作要求,树立了良好的形象.
四、创新推动政策性业务公司积极参与国家"一带一路"建设,结合铁路中欧班列开行情况,推出中欧班列货运险产品,为铁路中欧班列的顺利运行提供保险保障.
公司根据《中国保监会关于开展首台(套)重大技术装备保险试点工作的指导意见》的相关规定,积极开发首台(套)保险,助推铁路重大技术装备转型升级.
第五部分环境与社会一、环境保护公司全面贯彻落实新发展理念,倡导低碳生活方式,深入开展节能环保全员行动,共同维护环境,履行应有的社会责任.
倡导勤俭节约、艰苦创业的理念,督促员工自觉节约用水、用电、用纸,养成绿色低碳生活习惯.
二、公益服务公司鼓励和支持公司员工积极参与社区建设,通过扶贫、助学、环保等活动,努力回馈社会.
三、社会管理公司坚持依法依规治企,高度重视并全面落实社会综合治理的各项要求和举措,明确任务、突出重点,推动社会综合治理工作的规范化、制度化,积极主动参与社区治理和社会公益活动.
中国铁路财产保险自保有限公司2020年4月27日