电子邮件电子邮件服务器

Oracle产品介绍1Oracle电子邮件中心Oracle电子邮件中心是一个电子邮件回复管理软件,可以帮助服务机构有效地发送、跟踪电子邮件并对询问邮件进行答复.
联系中心通过电子邮件处理的业务份额在不断加大,它们每天通常都会收到数百或数千条客户消息.
Oracle电子邮件中心可以使它们有效地应对这些日益增加的电子邮件,该中心可以自动识别信息的意图、把电子邮件发送给合适的座席,并帮助座席迅速创建相关回复.
Oracle电子邮件中心是Oracle电子商务服务套件的关键组件之一,后者是促进可盈利客户交互的集成化解决方案.
高效响应电子邮件以降低交互成本对收到电子邮件的分类和发送越智能,每条信息占用座席的时间就越少.
Oracle电子邮件中心对收到的每个邮件的关键字进行提取和使用,并通过使用Oracle文本技术进行意图分析,进而识别电子邮件的意图.
基于意图和电子邮件处理规则,系统会对邮件进行处理——自动响应和自动回复或将邮件发送给具有适当技能的座席.
通用内容信息库服务请求自动创建服务请求电子邮件IMAP4电子邮件服务器客户SPAM图1.
电子邮件中心处理使服务机构能够提供个人化的相关电子邮件回复,同时降低交互成本.
在自动回复电子邮件的过程中,系统会自动根据电子邮件的意图,智能地在一个各个应用所共享的公共知识库中进行搜索,将匹配的解决方案文件发送给客户.
根据可配置的业务规则,系统会为传入的电子邮件自动创建一个服务请求,并自动主要特性z支持任何兼容IMAP4的邮件服务器.
不依赖于Oracle电子邮件服务器z本地邮箱和下载处理器,可用于从电子邮件服务器下载电子邮件z与其他Oracle电子商务套件管理软件共享一个通用客户信息库z全面的电子邮件账户管理,包括授权座席访问特定电子邮件队列z使管理人员能够了解座席的电子邮件工作量,并允许其在座席之间进行重新分配z系统可以将需要处理的电子邮件自动推送给座席,也可以允许座席交互地处理其队列中的电子邮件z对传入的电子邮件进行意图分析,将电子邮件自动分类并将其发送给具有适当技能的座席z意图管理支持对多个意图分析规则的定义z自动确认客户的电子邮件查询z支持利用预定义模板,为座席提供预置的响应,进而提高其工作效率z根据传入的电子邮件智能、基于规则地自动创建服务请求z与Oracle电话服务管理之间的无缝集成使电子邮件中心座席能够从电子邮件控制台新建/更新与邮件相关的服务请求自动确认、自动回复和其他规则驱动的操作电子邮件中心下载处理器电子邮件中心意图分析/规则处理电子邮件队列座席基于模板的回应Oracle产品介绍2将其发送给具有适当技能的服务座席,以快速解决.
系统基于其配置,将传入的电子邮件自动发送给有工作请求的座席,或发送到座席指定的电子邮件队列以方便他们交互处理电子邮件.
座席使用预定义的消息回复模板来针对客户问题创建个人化且一致的回复.
模板包括所有必要的样板文本,以及自动个人化回复所需的合并域.
系统将使用消息的关键字在公共知识库中自动搜索适合的解决方案文件,并在座席查看和回复消息时将其推荐给他们.
Oracle电子邮件中心通过自动推荐适合的最佳解决方案,增加了回复的相关性,并通过减少或消除人工搜索大大减少了回复时间.
之前与客户间传送的相关问题邮件也会自动链接到一个线程.
这可以让座席在回复客户的过程中轻松访问线程中以往的电子邮件.
图2.
电子邮件中心消息组件将电子邮件与其他交互渠道集成作为Oracle电子商务服务套件解决方案的一部分,Oracle电子邮件中心管理软件将电子邮件与其他联系渠道无缝联系在一起.
电子邮件中心与所有OracleCRM管理软件共享Oracle的全面客户数据模型和中央交互历史信息库.
电子邮件交互记录在该交互历史信息库中进行维护,呼叫中心座席和其他后端支持人员可以通过各种Oracle电话服务管理软件组件,如联系中心和服务请求轻松访问该信息库.
这些使用集成的Oracle电子邮件中心消息组件的人员可以在各种Oracle电话服务管理用户界面通过电子邮件与客户轻松交流.
类似地,回复邮件的电子邮件中心座席可以全面查看客户以前通过任何渠道——电话、电子邮件或web——进行的交互.
完整的历史记录避免了座席的重复劳z先前与客户就某一问题进行交流的电子邮件会组合为一个线程以便查看和回复z自动记录传入和发出电子邮件的交互信息z迁移控制台可以协助客户从11i9版或11i10版迁移到R12及后续版本Oracle产品介绍3动,消除了客户必须在每一新的联系点重申其问题的烦恼.
Oracle电子邮件中心与Oracle电话服务管理的集成使座席能够通过使用直观的服务请求HTML界面在Oracle电子邮件中心消息组件中交互地创建、查看和更新服务请求.
基于预定义的电子邮件处理规则,传入的邮件会通过调用合适的服务请求API自动创建和更新服务请求.
该系统支持两种自动服务请求的创建——简单的和复杂的.
如果选择简单模式,处理邮件时自动创建的服务请求只包含所需的最小量信息,如客户、联系方式、服务请求概要(电子邮件的主题)以及服务请求说明(电子邮件正文).
如果选择复杂模式,客户使用结构化的电子邮件模板来编写电子邮件并发送到服务组织.
这些电子邮件模板允许客户在预定义的标签(映射到服务请求摘要中的字段)中提供客户编号、主要联系人、联系电话、产品、序列号、标签号、问题代码以及问题概要等数据.
当Oracle电子邮件中心处理这些结构化的电子邮件时,复杂电子邮件解析引擎将提取这些电子邮件标签中包含的数据,然后将这些信息传送到服务请求创建API,以填充服务请求中相应的字段.
监控电子邮件队列和管理座席工作量Oracle电子邮件中心的管理控制台可为管理者提供全面的电子邮件队列和座席当前工作量视图.
管理控制台包括嵌入式分析,可以帮助管理者更好地管理电子邮件工作量.
Oracle电子邮件中心还提供了基于Oracle日常商务智能平台的预建报表.
平均响应时间等关键绩效指标使管理人员能够监控服务水平.
电子邮件座席和电子邮件账户活动报告可帮助管理人员平衡工作量并评测座席的工作效率.
图3.
电子邮件中心管理控制台Oracle产品介绍4通过使用管理控制台,管理人员可以根据电子邮件的总量适当地分配电子邮件队列的座席,还可以在座席和队列间平衡工作量,从而有效管理电子邮件回复的整个流程.
他们通过对电子邮件进行人工再分配来管理和平衡工作量,具体做法是将邮件数量较多的队列中的电子邮件分配给空闲的座席或者将电子邮件从超负荷座席的收件箱转移到另一个座席的收件箱.
管理人员决定电子邮件中心座席的队列访问模式.
他们可以允许座席采用交互式的队列访问,从而使座席自行决定队列中电子邮件的处理顺序,而不是被动地接受系统强行发送给他们的电子邮件.
管理人员还可以使用控制台来创建文档并将其发布至通用内容库中以供电子邮件座席使用.
Oracle电子商务套件——全面的解决方案Oracle电子商务套件使企业能够有效地管理客户流程、制造产品、按订单发货、接收货款等,所有这一切都是通过构建在一个统一的信息架构上的各个管理软件来完成的.
这个信息架构对企业的客户、供应商、员工、产品,即企业的各个方面,给出单一的定义.
无论是实施一个模块还是整个套件,Oracle电子商务套件都使企业能够在整个企业范围内共享统一的信息,从而在更好的信息基础上做出更加英明的决策.
Oracle致力于开发有助于保护环境的实践和产品.
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Oracle、JDEdwards、PeopleSoft和Siebel是甲骨文公司及/或其子公司的注册商标.
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主要益处Oracle电子邮件中心z通过自动识别消息意图,将消息传送给适当的座席,并帮助座席快速创建相应的回复内容,从而最大限度地提高电子邮件渠道的使用效率.
z使企业能够提供相关的个性化电子邮件回复,同时降低交互成本相关产品zOracle电话服务管理zOracle网上支持zOracle高级呼入电话zOracle脚本管理zOracle现场服务zOracle返厂维修zOracle企业安全搜索zOracle协作套件相关服务Oracle支持服务部提供以下服务:z电子商务套件加速器zOracle管理软件解决方案中心zOracle大学zOracle顾问咨询部