平台拼多多支持刷单

1目录一、生鲜电商篇-1二、汽车电商篇-3三、社交电商篇-6四、二手潮鞋交易平台篇-7五、鲜花电商篇-10六、二手电商篇-12七、海淘转运篇-29八、在线外卖篇-14九、在线旅游(OTA)篇-16十、在线教育篇-18十一、快递物流篇-23十二、电商预付式消费篇-29十三、互联网信息安全篇-31十四、关于我们-311一、生鲜电商篇1.
1调查背景在经历了几年"舍命狂奔"后,2019年生鲜新零售玩家开店步伐放缓,还出现门店关停甚至倒闭的现象.
2019年6月12日,杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会召开"买菜APP"相关企业责任约谈会.
叮咚买菜、盒马鲜生、联华鲸选、明康汇、倪的家、吾米、菜划算7家平台到场接受约谈.
其中,平台商品重量缺失、包装不够环保、水产检出孔雀石绿(农残)等问题被指出整改.
另一方面,伴随生鲜新零售近年来在我国发展迅速,出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问题,引发社会各界的高度重视.
于此同时,疫情期间,先前"流血"的生鲜电商迎来一线曙光,半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验.
此外,据电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台;315.
100ec.
cn)收到用户维权案例显示,2019年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投诉,其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、天天果园八家平台居多.
其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面.
1.
2"乱象"聚焦乱象一:问题商品充斥食品安全难保障生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型,在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关,不仅是对消费者食品安全的保障,更是对平台声誉的维护.
据电诉宝用户投诉案例库显示,徐先生于2019年3月28日在"盒马鲜生"App上订购一批食物,订单号为271271686396735597.
其中一盒2只装美国新奇士柠檬,一只开盒时拿到手里发现一头严重发霉腐烂,并粘到手上,包装盒显示3月24日包装,上市3月25日,经销商上海盒马供应链管理有限公司,产地美国,分销商上海海盛果品有限公司,但却出现如此严重质量问题.
截止发稿,我们暂未收到平台回复.
对此,网经社电子商务研究中心主任曹磊认为,生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题,更多应是盲目扩张太快,导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致.
曹磊进而指出,生鲜电商主要面临的难题来自于两方面:一是多级批发商链条导致毛利低,无法形成规模效应;二是自建冷链仓成本高,用第三方食品安全又难以保障.
此外,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,生鲜电商平台应追求"鲜"字至上,快速扩张中重视消费者需求,提高用户体验.
在经历野蛮生长后,电商必须归于平静,企业应当放更多重心在经营,消费者是平台发展中的重要因素之一,落实维权责任,确保消费者权益保障.
电商平台坚持不移地去努力合规,做正确的事情,相信市场和用户可以给电商平台最好的回报.
乱象二:商家久未发货物流时效遭质疑2物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求.
据电诉宝用户投诉案例库显示,郑女士于2019年6月2日在"每日优鲜"上买的两箱椰子,总金额130元,订单号为DD19060213441981242.
本应该是次日达的,结果三天了都没有配送到,郑女士表示,6月3日晚上联系客服,客服说配送员会联系,结果一条信息,一个电话都没有.
6月4日,郑女士申请了退款,客服说24小时内会给我退,结果到现在两天过去了也没有退款,联系客服就一直说在处理中.
郑女士认为,平台效率也太低了吧.
对此,"每日优鲜"只轻描淡写发来反馈称:已处理.
但"每日优鲜"并未给出具体的解决方案.
对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、中国物流学会特约研究员解筱文认为,生鲜物流中存在的配送超时、信息传输滞后、生鲜不"鲜"等较多现实问题,说明目前生鲜物流跟不上市场发展的需求,还处于粗放发展阶段.
解筱文进而指出,相对于传统电商物流而言,生鲜物流的专业性相对比较突出,对整个供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高,但目前的保鲜、冷藏运输载体及全程物流体系并不完善,不能全程很好支撑,尤其受制城市交通拥堵、临时性限行等情况,对即时配送带来较大考验.
生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言,还存在有小、散、弱等现实问题,亟待规模化、集约化、专业化发展.
总之,这个阶段是生鲜电商市场对物流业的倒逼,需要一个不断优化完善、逐步提升的过程.
此外,蒙慧欣还表示,物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求.
消费者在购买生鲜、食品、急需物品时,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间.
同时,《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任.
因此,生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效.
乱象三:下单容易取消难一直以来,不少消费者反映在部分生鲜电商平台下单后取消订单却出现了瓶颈,且在后续的售后服务中也没办法得到解决.
一般来讲,对于符合"7天无理由退换货"的商品,电商平台商家都应满足消费者的是否购买选择权,不能强制消费.
据电诉宝用户投诉案例库显示,邵先生于6月15日在"易果生鲜"微信公众号推出的父亲节礼物页面,购买了2份海参礼盒产品,订单号为105576391.
但因父亲节是6月16日,购买完成后页面再提示物流信息显示待6月18日才发货,故第一时间联系客服,商量取消订单退款事宜,电话来来回回近10个,客服换了3个,都以各种理由拒绝退换货,以父亲节小礼卡刚上线系统不成熟为由,让邵先生等电话,期间于6月17日收到了两盒海参,客服依旧没有回复.
致电后告知东西已收货无法退换.
邵先生认为,首先订单居然无法取消,其次客服一再推脱,回复迟迟不回,态度极其恶劣.
现要求商家进行之前就该有的退款一起赔偿.
而至今,我们暂未收到该平台任何回复.
乱象四:虚假促销"诱导"消费价格是电商促销刺激消费的重要因素,部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,目的只是为了提高销量,来满足自身的利益,大部分消费者对这方面辨别不清,最后落入他们的陷阱之中.
3据电诉宝用户投诉案例库显示,许先生在"顺丰优选"促销时19.
9元购入了原价99元的红酒20瓶,订单号为1857531491746937.
平台送了14瓶剩6瓶没有送.
许先生表示,客服以各种理由让自己退款,不同意后又用低价格88元商品给我补发,我要求他们商城里99元价格的红酒给我补发,我觉得价格不平等没有同意,客服又说,要不你就接受,要不你就继续去投诉.
之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单,退还许先生了6瓶酒的款项.
许先生认为这是虚假促销,销售欺诈.
而至今,我们暂未收到该平台任何回复.
二、汽车电商篇2.
1调查背景在疫情当下,随着多家汽车电商面临资金困难,整个行业陷入发展窘境.
优信二手车、大搜车、车置宝、车好多、瓜子二手车、人人车等在内的多家汽车电商企业,采取降薪、调整、部分员工停工待岗等措施.
对此,网经社(100EC.
CN)发起"疫情下汽车电商行业生存调查"(详见专题:http://www.
100ec.
cn/zt/jxkj/)此外,2019年4月份,西安奔驰车主维权事件引发汽车新零售平台"蝴蝶效应","一成首付买新车""首付3000元开新车".
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等广告席卷下的分期金融购车模式也引发行业关注,甚至也频频被媒体曝出平台价格高于4S店、分期扣款不合规、私自拖走汽车等问题.
另据"电诉宝"数据表明,目前二手车电商主要存在五大乱象:平台数据造假(交易量、买家数和库存量涉嫌虚假)、虚假宣传(违反广告法、夸大其词)、承诺服务难兑现(检测、保养、退换货等)、"套路贷",以及备受吐槽的汽车质量(泡水车、事故车、汽车里程数造假).
其中以大搜车"弹个车"、车好多集团"毛豆新车网"、"优信新车"、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台,屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题.
2.
2"乱象"聚焦乱象一:头部平台数据频频被指造假有媒体报道,为了做大成交额,一些二手车电商平台恶意刷单、数据造假.
此前,有自称天天拍车总部高管的人士自曝,直指公司存在利用关联公司刷单、单台车重复交易伪造成交量等问题,疑"做局"欺骗意向投资人.
而作为同行的优信二手车也指责瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序.
1月30日,优信二手车在官微发布《关于反对瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序的声明》称,瓜子二手车服务费"明收暗返",虚增收入,"明收暗返"车辆占保卖车比例预估超过30%.
优信二手车声明中提供案例显示,消费者在瓜子二手车购买标价5万元的轿车,合同价却为5.
45万元,多收的4500元由销售人员私下返还.
4乱象二:虚假宣传近年来,二手车电商行业竞争激烈,而洗脑式的广告一家比一家打得响.
其中以瓜子二手车的"没有中间商赚差价,卖家多卖钱,买家少花钱"、"创办一年,成交量就已遥遥领先"最为典型.
2017年业务模式接近的人人车以"不正当竞争"为由,将瓜子二手车告上法庭,指控其利用明星代言人的影响力和号召力,进行虚假宣传,在广告中使用"遥遥领先"、"全国领先"等内容误导二手车买家和卖家.
同时,消费者傅先生也起诉瓜子二手车及其代言人孙红雷通过虚假广告宣传侵害消费者权益.
北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手车在其视频广告中使用的"创办一年,成交量就已遥遥领先"的宣传语,系虚假广告,罚款1250万元.
对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师直言,二手车虚假宣传问题由来已久,早在2017年中国消费者协会就在其发布的《汽车互联网广告真实性专题维权报告》中指出,在汽车投诉案件中,利用互联网进行虚假宣传的主要问题包括实际配置和性能与网络宣传不符、宣传促销方式与实际不符、利用微信等方式帮助宣传后商家不兑现承诺、二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符等.
李旻表示,我国《广告法》规定,广告主应当对广告内容的真实性负责,广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的构成虚假广告.
以瓜子二手车"没有中间商赚差价"的广告宣传为例,在实际操作中,该平台要求在平台购车的买家需向平台缴纳车款4%及以上的服务费,这与其广告宣传并不相符.
如果此广告是由瓜子二手车自行或者委托他人设计、制作、发布的,且其广告宣传内容达到了引人误解的程度,符合《广告法》第二十八条第二款"与服务有关的允诺等信息与实际情况不符的"情形,则该宣传构成虚假广告,可能由市场监督管理部门视情节轻重责令停止发布广告、处广告费用三倍以上五倍以下的罚款、吊销营业执照.
此外,方超强律师认为,因为二手车电商"居间方"的性质,决定了其不会承担销售者责任.
所以,如有二手车信息不真实或造假的情况,那么在维权前,首先要明确是谁的责任,再来确定需要承担什么样的责任.
如果卖家是信息造假或者不如实交代真实车况的主要责任方,那么可以通过二手车买卖合同,追究卖方的违约责任;如果造假信息大到足以影响买家是否购车的决定的,例如"事故车"、"泡水车"、"公里数造假"等,买家也可以主张依法撤销合同,并追究卖家违约责任.
但是,现实中二手车平台往往对于所售车量有过专业的检测评价,消费者也往往是基于这些评测的信赖,才决定是否购车、以什么价成交.
因此,无论二手车平台主观上是否存在过错,如果其检查的,甚至于是担保承诺的信息与车量真实情况不一致的,那么其应当承担两个责任,一是退还服务费,二是就买家的损失承担一定的赔偿责任,方超强补充道.
乱象三:承诺服务难兑现二手车电商的乱象之一就是平台承诺的服务难兑现,其中包括买车容易退车难、车辆检测不过关、保养服务不完善等.
据电诉宝就接到马先生对"优信二手车"关于承诺服务不兑现的投诉.
马先生于2019年3月7日在"优信二手车"订购一台凯迪拉克轿车,由成都发往齐齐哈尔,期间只签署了一份所谓知情确认书,并以转账方式支付了购车款10%的订金32500元.
3月19日,车辆到达齐齐哈尔,按照之前约定要求第二天对车辆进行检测,但遭到齐市工作人员拒绝,并告知5如果不想要可以退车.
查看过后决定退车,工作人员却说不能退了.
门店还贴着"3天无理由退车"的字样,没有协议只交了订金还没付全款,为什么不能退后工作人员告知可以退,但我需要承担全车款百分之十的违约金32500元.
此外,秦女士也投诉人人车保证金不退.
2019年1月中旬通过"人人车"二手车卖了1台小汽车,成交前交了1000元保证金,人人车承诺汽车过户后20个工作日后退还保证金.
汽车于2019年1月25日已过户成功,但至今没收到退回来的保证金.
期间曾多次致电人人车客服,但客服总说已在走财务流程,但没有具体退还时间,每次都是一拖再拖.
乱象四:"套路贷"频发二手车平台上的"套路贷"问题成为媒体和公众关注的焦点,有媒体报道消费者在某线下二手车行购车时,经销售推荐使用了"优信二手车"的贷款服务.
对方表示,如果使用优信的二手车金融服务,消费者只需要付30%左右的首付就可以提车,剩下的车款分三年还完.
且在开满一年的时候即可提前还款,免收后两年利息.
但实际上,在正式签约时,优信二手车的业务员却让消费者签了一系列盖了公章但未填写的空白合同.
等合同签约完毕后,业务员才告知最后的贷款方案和月供情况,折算下来比最初二手车行所承诺的价格要高出近五万元,仅比新车便宜了不到两万元的水平.
口头承诺一定金额,采用空白信息贷款合约签约,并给出和之前承诺价格不一致的总贷款金额,是大部分消费者遇到购车"套路贷"的固定模式.
孙先生向电诉宝发来求助,称在"优信二手车"订购一台奥迪轿车,平台说可以首付一成购车,当时客服人员说支持30天包退,3天无理由退车,全程没提过贷款利息利率的事情,且未说明收费标准.
后交了首付车都没到就出贷款还款计划,利息和手续费有些高,经过和家人商量决定退车,优信的工作人员说可以退,但是收取的服务费没办法退,只同意退车辆首付款17610元,收取的1500违章押金(第二年退给您)+1800GPS+120公户管理费+车辆安全保障费(15.
5*0.
004*4=2480相当于车子四年的盗抢险)2480+600抵押服务费不退还,一共是6500元.
乱象五:汽车质量问题频发很多消费者对二手车电商买车还是心有疑虑,汽车质量不过关是消费者担心的主要问题.
二手车市场的水太深,泡水车、事故车、行驶公里数造假,车辆经过修理装修后已看不出原来的模样,即便是老司机也很难判断车质量的好坏,因此很容易蒙混过关,只有真的上路了才能发现车辆的各种问题.
电诉宝接到的张先生的投诉显示,张先生在"优信二手车"购买一辆众泰5008元,交车当天工作人员告知新给车换的机油.
我表示半信半疑,去维修厂换的新机油.
在放老机油的时候,这个小车竟然放出来7升的机油,懂车的人应该都知道,机油最多也就4升左右.
刚购车2天,就出现发动机故障(发动机故障亮灯)、ABS故障、左后转向灯不亮、玻璃水不喷水等各类问题.
针对二手车电商存的的种种问题,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者,互联网汽车平台以线上交易场景为主,缺少线下服务体验.
因此,消费者在选择此种购车方式时,要注意平台对服务费、GPS费等费用的6收取.
消费者需要衡量自身消费习惯,选择与自身情况相匹配的购车模式,尽量选择提供线下购车体验和服务的平台.
此外,在与平台达成协议时,注意与自身权利义务有关的合同条款,对于不理解的专业词汇或有疑惑的合同条款要求对接人员予以释明,降低购车风险.
三、社交电商篇3.
1调查背景2019年社交电商处于"冰火两重天",一方面云集、好衣库等很多社交电商平台纷纷融资或上市,另一方面花生日记被爆出了天价罚单、云集品因网络传销被警方端掉,环球捕手被爆疑似传销,被封753天后"变身"斑马会员.
12月底,拼购式淘集集并购重组失败宣布破产.
纵观近年来,社交电商火爆发展,然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断,成为多方关注的焦点.
据了解,目前云集、斑马会员(环球捕手)、贝店、花生日记、达令家、大V店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、好衣库、闺秘mall、小黑鱼APP、素店、优可生活、红人装、未来集市等社交电商均被传出"涉嫌传销"的质疑声.
与次同时,在根据"电诉宝"收到的消费者投诉中发现,社交电商平台消费问题主要表现为虚假宣传、退店保证金难退还、商品久未送达、商品质量问题、退款遭拒等其他方面.
3.
2"乱象"聚焦根据网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心即将发布的《2018年度中国移动社交电子商务发展报告》显示,目前国内社交电商模式分为以下四大类模式:一、拼团模式:(拼多多、淘宝特价版、京东拼购、苏宁拼购等);二、分销模式:(云集、贝店、爱库存、楚楚推等);三、SAAS工具模式:(有赞、微盟等);四、社区模式:(小红书商城、宝宝树等),并已成为仅次于自营电商、平台电商后的"第三极".
另据网经社不完全统计,以斑马会员、云集微店、贝店、达令家、达人店、爱库存、好衣库、洋葱海外仓、好物满仓、楚楚推、有好东西、全球时刻、闺秘mall、脉宝云店、花生日记等为代表的分销开店型社交电商平台,凭借微商分销模式快速崛起,也吸引了包括网易推手、阿里巴巴"微供"、京东"微选"、唯品会"云品仓"、寺库"库店"等"头部平台"均已入场.
同时由于野蛮生长、层级不清,导致良莠不齐,也频频遭到涉嫌传销争议与质疑,乃至工商千万元行政处罚(详见独家专题http://www.
100ec.
cn/zt/sxcx/).
网络传销因手段隐蔽、涉众群体广、标的虚拟化、违法成本低、首脑高智化等特征,游离于处于监管"灰色地带".
发展火爆的社交电商为何频频触传销红线,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强从法律上给出了解释,同时他认为社交电商商业模式要7彻底与传销切割干净很难.
究其缘由,一是社交属性的销售裂变增长速度太诱人,二是自认为已经做了有效的规避措施.
事实上,关于传销刑法意义上的"传销"与工商行政执法层面的"传销"有很大区别.
商业行为即便被认定为《禁止传销条例》所规定的"传销活动",也不一定构成组织、领导传销活动罪.
因此,在个人看来,目前市面上的类似于花生日记的各类社交电商平台,要从商业模式上规避传销的刑事风险相对容易,但要彻底与传销切割干净,不被视为传销,具有很难的操作性.
国家工商总局2018年1月18日公布的最新数据显示,2017年共查处各类经济违法违章案件49.
4万件,案值99.
1亿元,其中恶性传销、金融诈骗违法案件成为新的焦点,数量不多,但传销的社会危害性比较大,金额也比较大,特别是涉及到金融诈骗、非法集资这些领域,成为了一个影响市场秩序和社会稳定的突出问题.
可以说传销披上互联网的外衣后变得更为隐蔽,作为普通互联网用户如何避免落入传销的"坑"网经社电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领认为,拥有直销牌照的企业,也要具体剖析其模式是否超出直销的范畴,不同于传统传销采取拘禁等人身限制手段,部分社交电商通过互联网渠道发展传销,往往通过商业利益吸引和说服等形式"捆绑"下线.
社交电商是否涉嫌传销存在几个判断标准:是否需要交纳或变相交纳入门费;是否分层级,直接或间接发展下线;是否根据下线获利,上线从直接或间接发展的下线的人员数量或销售业绩中计提报酬或"返佣".
麻策律师认为,三级以上的分销模式已经成为行政处罚的依据.
现在朋友圈的销售有各种各样的类型,三级分销一般来说是由商家来展开的,比如说在微商群上面注册一个平台,或者自己开发一个三级分销平台挂到微信朋友圈中,另外一种所谓的微商是个人代购或者自己的小店在朋友圈发布一个广告,这样在广义上也可以看作一种分销.
传销类似于三级分销的模式,现在有的三级分销混淆了分销与传销的概念,其实只要有拉人头、有层级、有入会门槛的,比如要自行先购买两百或者三百的商品然后发展下线,然后再进行提成,本身已经构成传销.
只不过现在法律规定,如果没有构成三级的话可以不作为犯罪处理,但是仍然要受到行政处罚,并处以相应罚款,目前已经有作为行政违法行为进行处罚的先例.
四、二手潮鞋交易平台篇4.
1调查背景2019年,球鞋转卖生意逐渐火爆,随着"得物APP(原毒APP)"、"nice好赞"、"get"、"识货"、有货(YOHO)旗下"UFO"等一大批潮鞋鉴定交易平台的涌现,掀起了一股"炒鞋"热潮,随之也带来大量的消费投诉与质疑……潮鞋电商的火爆,吸引了不少资本的追捧.
据网经社"电数宝"监测显示:仅2019年上半年以"得物APP"、"nice"、"识货"这三家潮鞋交易平台,融资就高达10几亿元,前后仅"识货"一家就"吸金"高达12.
60亿元,在"资本寒冬"中逆流而上,成今年电商8"吸金"热门.
与次同时,据电诉宝用户投诉大数据显示,涉及投诉较多的二手潮鞋鉴定交易平台主要有:得物APP、Get、Nice、有货、切克、识货,其热点被投诉问题主要聚焦在:商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家"砍单"等这六个方面.
4.
2"乱象"聚焦乱象一:商品频频现质量问题无"三包"成常态商品质量有没问题,对一般商品来说,可以通过简单的比较和识别来观察,而对某些特定或专业商品则要有严格的质量指标规定.
不少消费者曾表示在下单购买球鞋后,收到的商品存商品质量问题,无法正常使用.
据电诉宝用户投诉案例库显示,肖先生在"得物App"上购买了一双AirJordan7RetroBarcelonaNight(AJ7巴塞罗那之夜球鞋),价值1392元(现平台价格1749元).
在收到鞋后,肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照,未进行打球等激烈动作,没沾过水也没受到过任何外力伤害.
当8月17日再次穿着时,发现右脚鞋头严重开胶,鞋帮与鞋面开裂严重.
在发现问题后,肖先生第一时间联系了"得物App"官方客服并上传了照片.
经两天等待后,"得物App"官方客服于8月19日14:00回电称,"我们看到了球鞋开裂的情况比较严重,也相信确是球鞋本身的问题.
但是,得物App只是一个球鞋鉴定平台,对方是一个个人买家,您所购买的鞋子是2015年款,我们检验为真就已尽到平台义务,个人卖家更是不具备三包能力,因此您的鞋子无法进行退换货,只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合".
之后,肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通,但"得物App"都在反复强调平台和卖家都没有三包责任,并在肖先生提出投诉申请时,同意我去消协投诉处理.
乱象二:商品久未发货售后定金难退"从此不用羡慕出国门,海淘功能让你用最划算的价格,买到国内没有的限量款运动装备.
"在手机APP软件"get"下载页面,"get"称在该平台上可以开启海淘代买服务.
然而这个运动潮流装备导购电商平台,今年以来却屡屡被指存在虚假发货、变相涨价不发货等问题.
据电诉宝用户投诉案例库显示,陈先生5月14日在"Get"平台跨境预售购买了四件offwhite的短袖,采取的是定金预售方式并且约定发货时间以及违约金,条款中说明7月15日左右由香港发出.
15日,陈先生咨询其客服被告知由于清关物流有问题,月底会发出;但到了月底,客服说5日以后才可以发,短袖具有季节性,之后请求退还定金,并且按照规定赔付违约金.
而对于下单却不能按照规定时间发货的问题,对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,《电子商务法》第二十条加大了卖家的责任,减轻了买家网购的压力和风险,对消费者来说是好事.
但同时需要对卖家强调的一点就是,如果卖家觉得自己的承诺很难达成或者实现,就不要在服务条款中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定,否则可能面临违约的风险.
在双方购买过程中,商品简介中既已标明支付方式、发货时间,而在后续中不停更换快递单号的行为,有虚假发货欺骗消费者的嫌疑,则可视为商家的违约.
乱象三:商品货不对板消费者退换货难9消费者在网购球鞋的的同时,在收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符,之后在退换货的过程中"七天无理由退换货"也"形同虚设".
据电诉宝用户投诉案例库显示,李先生在"Nice"app下单购买鞋子,收到鞋后有质量问题,鞋子一大一小不对称的问题,之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理1到3天会联系我,结果问题就是循环无限期的等,十天后仍没人联系李先生处理,每次联系客服客服都推脱已经备注反馈,加急处理等等.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出:针对退货难的问题,不少电商平台通过制定规则限定消费者退货,如采取拒绝"7天无理由退货"、扣除手续费、服务费、鉴定费等策略,来降低平台作为经营者本应当承担的成本和风险.
蒙慧欣进一步认为,平台高额退款手续费的规定,明显存在不合理之处.
"7天无理由退货"是法律规定的电商平台应该承担的法律义务,鞋子属于7天无理由退货政策中的"适用商品",即顾客应该享受到7天无理由退货服务.
平台无权以霸王条款等形式进行单方面规定.
因此,从这个层面来讲条款本身是无效的.
乱象四:到货现"假货"鉴定过程藏"猫腻"在"得物APP"涉嫌售假事件之后,仍然不少消费者表示在其他平台下单时球鞋平台验货不认真,假货让消费者买单,售后维权艰难.
据电诉宝用户投诉案例库显示,褚女士在"Yoho!
有货"平台上购买一双NikeM2KTenko"AnimalPrint"老爹鞋,到货时发现为假货,具体为此鞋制作工艺与正品耐克的制作工艺差距明显,且散发明显刺鼻味道.
而商家提供鉴定视频为消音视频,且从商家确认收货到进行鉴定到确认发货仅用时3分钟,所以褚女士怀疑视频的真实性,怀疑商家对鉴定结果有造假行为.
与商家沟通后商家以特殊商品不换不退为由拒绝办理退货,并告知我唯一途径就是再次在他们平台上进行出售.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,"以假乱真"仍然是整个炒鞋市场的痛点.
需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少假鞋混迹其中.
而非法利益巨大、违法成本低、自主创新保护缺失也是假鞋泛滥的原因之一.
那么对于平台而言,则需要花更大的成本和技术去实现,规范平台商家,确保消费者的利益不受侵害.
除此之外,蒙慧欣进而指出,假货也催生了鉴定的需求,毒APP就因球鞋鉴定错误以及高额服务费被用户屡屡投诉.
鉴定本身就是为了辨别真假,但却出现了相反的结果,说明平台对球鞋鉴定标准、鉴定师资质等方面是不完备且不规范.
乱象五:保证金被扣售后客服玩"失踪"预付式消费也称提前消费,曾有消费者表示在"95分球鞋交易平台"下单,商家以无法鉴定、商品不合适取消订单,保证金也不予退还.
此外,转转旗下潮品鉴定交易平台"切克"也被不少消费者投诉保证金难退,售后困难.
据电诉宝用户投诉案例库显示,王先生5月29日通过|"切克APP"平台出售一双43椰子,于19点58分填上订单发货.
切克平台规定是24小时内快递没有物流就要被取消订单,赔偿买家.
19点34分顺丰物流显示已经收取快件,物流已经更新.
但是到19点59分时候,订单还是被取消.
显示发货超24小时没有物流信息,赔偿买家损失,扣除保证金68元.
向平台客服投诉,平台客服一直拖了15天才回复,回复也是说马上解决,等待电话.
10然后没有结果,再问客服也是说多久内解决没有一点消息.
乱象六:约定时间未送达卖家疑"砍单"电商平台商家"砍单"已有向蔓延的趋势,卖家单方面取消订单,用户却一无所知,只能收到一条取消订单的信息,这样投诉屡屡发生.
据电诉宝用户投诉案例库显示,黄先生在"识货"app上购买了阿迪达斯篮球鞋n3xtl3v3l,售价为1249元人民币,运费为14元人民币,卖家发货不到半天,物流信息在8月12日夜间22:02:14时顺丰速运已收取快递,在当天22:02:24时显示客户取消寄件,这明显是卖家砍单,违背契约.
因为商品价格等原因恶意违约并且客服未效受理.
五、鲜花电商篇5.
1调查背景2019年,杭州本地知名O2O鲜花电商平台"门客生活"出现门店关闭、微信和官网停摆的现象,导致大量预付式消费的用户维权无门.
同时,"四叶鲜花"、"与花生活"、"窝的鲜花"、"风和日历的花"等微信订花平台也出现了配送逾期、停摆、退款无门等情况.
除此之外以花加、花点时间等为代表的日常鲜花包月定制模式鲜花电商平台也曾被消费者投诉商品久未发货、售后服务差等问题.
据"电诉宝"数据显示,涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有:一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店;热点被投诉问题主要聚焦在:预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等这八个方面.
5.
2"乱象"聚焦乱象一:网络欺诈频现售后客服玩"失踪"网络诈骗通常指为达到某种目的在网络上以各种形式向他人骗取财物的诈骗手段.
犯罪的主要行为、环节发生在互联网上的,用虚构事实或者隐瞒真相的方法,骗取数额较大的公私财物的行为.
不少消费者也曾表示在下单后,商品久未发货、售后商家与平台互相推诿、平台网络欺诈下单后不管不顾.
据电诉宝用户投诉案例库显示,龚先生在"花间意"鲜花网上订购六个花篮,花间意客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择.
再下单购买后经查实"花间意"客服所给的实体店铺地址为虚假信息,且店铺老板称未收到任何订单,也未与花间意合作.
之后龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做,于是申请退款,但是客服便不予理睬.
期间龚先生多少致电"花间意"客服,均未联系上.
11乱象二:收钱积极发货难消费者维权难"门客生活"爆雷,连续多月拖欠1000多名员工薪资,官方统计金额高达800万元,不少员工"被离职".
此外,从3月份开始,门客生活出现持续性违约,鲜花断送,消费者维权无门.
如今,门客生活官网无法打开,线上配送已经瘫痪,门店关门不断,就连其微信公众号也因被投诉关闭.
据电诉宝用户投诉案例库显示,戴女士2018年4月28日在"门客生活"直营店购买299元/48次的鲜花套餐.
期间鲜花品质下降,发货逾期,在实际配送28次后再未收到鲜花.
2019年5月30日曾联系过门客生活的客服,协商退款事宜未果,(原因:对方回复6月1日已发货,但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还),目前再也无法联系上门客生活.
乱象三:商品送错地址商家无人受理商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象,但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬,不少消费者表示售后维权很难.
据电诉宝用户投诉案例库显示,胡女士于2019年5月6日在"花点时间"微信公众号商城上预定5月12日母亲节花束.
原物流显示于5月12日三点前送到,结果等至9点未送到货,向平台咨询,无法联系上卖家客服,物流9点多打电话给我说其公司地址弄错,可否明天送货,因花束意义特殊且不是我方责任,遂提出退货,物流承允.
却于5月13日一早不按约定,趁家中只有老人不知缘由强制送货收货,后打电话确认要求我方与卖家联系退货,期间卖家一直无法联系上.
乱象四:商品货不对板投诉久未处理"货不对板"原指开发商所提供的精装修材料、材质和品牌与承诺不符,这是开发商最惯用的一种蒙人手段.
后泛指收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符,也可指看到的真人与照片或网页等不符.
不少消费者表示在收到商品的时候"缺斤短两",在售后让商家处理时更是互相推诿,有甚者更是不予理睬.
据电诉宝用户投诉案例库显示,嫪先生2月11日通过微信"花礼网"公众号订购玫瑰花礼盒,2月14日配送,网上商品显示该订单商品包含19枝红玫瑰礼盒,当天实际配送礼盒中仅有5,6枝白玫瑰.
通过花礼网客服电话投诉后,第一次口头承诺给予处理,但未给出时限.
后客服电话再再也无法打通,在数次拨打客服电话4008898188过程中,明显有多次属于人为挂断电话,故意不受理,官网在线投诉也无人应答.
乱象五:鲜花不"鲜"客服不予理睬鲜花的生命周期各不相同,不少消费者表示在收到鲜花的时候已经枯萎,商品质量问题也渐渐成为鲜花电商的一大"痛点".
据电诉宝用户投诉案例库显示,洪先生5月11日在"一朵朵鲜花网"订了一束鲜花,但是送到的鲜花送到大多是死花,一点都不新鲜,大部分都枯萎.
而且包装用纸非常廉价,纸面材质很差,与预期差距太大.
于是第一时间就联系客服,但是客服听到是售后问题就不予理睬.
12乱象六:约定时间未送达售后服务不到位《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任.
在商品未按时送达后,平台应积极联系消费者处理.
据电诉宝用户投诉案例库显示,游女士在"一朵朵鲜花网"订购一束价值537元的99朵红玫瑰,送货日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00,直到送货当天11点仍未发货,之后多次拨打400电话却未接通,微信,官网客服均不回复.
官网也无法售后退款.
下午13:15仍未联系.
乱象七:预付订单久未发货退款困难此外,据网经社电子商务研究中心7月份发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.
100ec.
cn/zt/2019syhjcbg)显示,退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的位居前三热点投诉,退款问题居高不下.
不少消费者都吐槽退款久未到账,售后退款商家不予处理等问题让他们在维权的路上"难上加难",在鲜花电商中退款难的问题也很普遍.
据电诉宝用户投诉案例库显示,李女士2019年4月8日在"窝的鲜花"订购了半年的鲜花(配送时效:每周一次),金额198元.
但在收到2周后商家开始迟迟不发货,5月初询问客服被告知鲜花订单量大,排不开,之后马上安排发货.
在仍为发货的情况下李女士于5月21日联系客服退款,且对方同意并且计算应退款项为181.
5元.
等待至今但是并未收到退款,商家已经联系不上,小程序也被封停.
六、二手电商篇2019年6月4日,网经社发布了《2018年度中国二手电商发展报告》(http://www.
100ec.
cn/zt/18esbg/).
报告显示,二手电商平台乱象丛生,问题商品充斥,消费维权困难,亟待规范解决.
另据"电诉宝"收到用户维权案例显示,二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题.
其中涉及投诉较多的平台有闲鱼、转转、爱回收、猎趣、闲转、享物说、找靓机、回收宝、多抓鱼、花粉儿、心上.
《报告》指出,一些二手电商平台乱象丛生,问题商品充斥,诈骗纷争不断,消费维权困难,亟待规范整治.
其中主要有以下六种:1、售假贩假、以次充好:基于二手电商的监管比较松散,大部分用户根据流程注册后13就可以发布商品,再加上平台审核系统并不完善,故而售假、贩假、以次充好、以旧充新的事件频出.
尤其是对于3C电子产品,尽管部分平台提供检测评估服务,但还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机,导致维权困难.
2、卖家虚报高价、欺诈买家:二手平台上的卖家大多属于个人出售商品,价格定价也是自由裁定,为了获取更大的收益,部分卖家虚报高价,而实际商品价值却远远低于所报价格,且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货,从而导致消费者权益受损.
3、公然出售平台禁售商品、违禁品:在近日的媒体报道中,在闲鱼、转转等多家二手电商平台上,均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品.
其原因还是归咎于二手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散.
4、交易过程中强买强卖:交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行为,且不遵从7天无理由退换货等交易规则.
即便是同城面对面交易,卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买.
5、买家恶意调换商品:如果说在天猫、京东等电商平台,都是买家担心货物有问题,那么到了二手电商平台,可能有些卖家也会提心吊胆,生怕遇到恶意调换产品的买家.
有卖家称,自己出售的全新未拆封手机,遭到买家以刮痕过多而恶意退款,好在最终通过客服维权成功.
虽然这一案例维权成功,但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏.
6、交易支付安全、消费欺诈:除了常见的消费问题外,二手交易中涉及交易安全、网络欺诈的问题也是消费者关注的重点.
其中用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件也是时有发生,此外.
不法分子常用诱导用户直接转账、更换链接、线下支付等交易陷阱引导消费者受骗.
7、消费维权难、平台售后服务差:基于很多二手商品不支持无理由退货,而且"一旦确认收货,平台往往不支持维权"闲鱼在其管理规则中声称"交易成功后,不支持售后维权";转转在其"介入处理规则"中表示,如买方已主动确认收货,或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的,转转有权不予受理争议申请.
因此,导致不少用户遭遇维权困境.
二手交易陷阱的根除并非一朝一夕就能完成,而是需要平台的管理和制度不断的跟上发展中存在的弊端.
那么,在平台尚未完全监管到位的情况,如何有效的避免落入二手交易陷阱就显得尤为重要.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,二手交易平台频现消费纠纷的原因主要是注册门槛低、违约成本低和维权周期长.
二手交易平台个人卖家不需要有营业执照,即便账号被封锁关闭,仅需换个手机号再注册就可以重新发布新的商品信息,商品无需经过检查,无法保障商品的质量.
违约成本低,个人卖家前期出售商品时,无需缴纳保证金,违约也仅需缴纳一些保证金.
维权周期长,取证困难,因二手物品没有证书或者品牌的鉴定,消费者无法判断商品真伪,维权的周期漫长.
姚建芳建议,对于卖家,自身商品的介绍要实事求是,要在买家知晓并同意购买的情况下进行交易;对于贵重物品,尽量同城见面交易,防止出现'偷梁换柱'.
对于买家,尽量避免先行付款或者通过其他支付方式将钱打入卖家手中;在选择物品时,一定要留意对方是否实名认证,信用等级是否高,避免第三方通讯软件沟通,有什么事直接在App内说;对方发送过来的交易链接,一定要仔细甄别是否为钓鱼网站;线下交易风险高,如果一定要线下交易的话,选择自己熟悉的地点,在付款前做好检查;收到快递后一定要先验货,确认无误之后再签收.
作为第三方交易的二手平台,提高卖家的准入门槛是首要14的,要对二手卖家的资质进行更加严格的审核,同时买家的身份也应进行实名认证.
同时,平台应当加大对商品检查力度,保证商品货真价实,对于有售假行为的二手卖家,加强对其的惩罚机制.
七、海淘转运篇7.
1调查背景随着跨境电商交易规模的不断攀升,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛.
此外,海淘转运商品因运输路程较长、转手较多,因此丢件、商品损坏时有发生,成为物流快递领域的投诉"重灾区".
据"电诉宝"数据表明,海淘转运投诉较多的平台有海带宝、转运四方、斑马物联网、快鸟转运、U2C转运,风行全球送、天马迅达,此外也涉及59转运、闪购转运、美速通转运、疯狂集运、八达网、美西转运、百世360hitao、大口袋转运、法国快运等平台.
在海淘转运过程中,消费者一般会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题.
7.
2"乱象"聚焦乱象一:商品丢件理赔困难由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,而在未购买保价服务的情况下,售后"理赔"可谓是难上加难.
据电诉宝用户投诉案例库显示,田女士于2018年在"斑马物联网"提交转运服务,并购买300美金运输保价服务.
之后,斑马物联通过FEDEX寄送田女士的物件,但并未购买保险,导致FEDEX选择不需要签名的服务,将包裹都扔在门外,也未有任何短信电话因此包裹丢失弄丢.
田女士根据条款,向斑马物联网提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认已于2018年11月9日派送签收而拒绝理赔.
FEDEX明确此包裹无需签名,所以包裹只被派送而无签收.
乱象二:商品久未清关缘由引人怀疑入境时海关的清关,检查是导致物流配送周期长的一大痛点,而在海淘转运过程中清关时间长的问题也成为消费者投诉热点.
据电诉宝用户投诉案例库显示,俞女士在网上海淘雅诗兰黛,显示2018年11月29日入库海带宝俄勒冈仓库,2018年11月30日起运,货物批次号为USA1774.
2018年12月6日到达清关口岸,之后石沉大海,再无消息.
俞女士表示在2019年1月底与2月底联系过海带宝客服,给出的回复是包裹还在查验,未退运.
俞女士认为该包裹走的是包税渠道,严15重怀疑因海带宝未履行缴税义务而导致包裹迟迟没有下落.
海带宝对此表示已处理.
乱象三:商品久未发货物流时效遭质疑配送周期长是跨境进口电商的一大痛点,一般消费者购买跨境商品由于是国外商品,发货地点在境外,再加上入境时海关的清关、检查,还可能会再次延长物流时间.
据电诉宝台用户投诉案例库显示,彭先生3月份海外购买"NIKE"鞋子一双,选用"转运四方"清关服务转运回国,商品于3月12日商品就到达"转运四方"波特兰仓库,在查验无误后,完成付款.
但是直至4月28日商品仍未出库转运,在此期间多次尝试与该公司进行联系,但该公司没有设任何客服,只有网上工单售后,且客服只回复套话,并没有处理问题,多次沟通投诉无果.
乱象四:商品合箱遭拒余额无法提现海淘商品在运输的过程中,在商品出现问题时消费这在售后的过程中往往会遇到退换货难,余额无法提现的问题.
据电诉宝用户投诉案例库显示,胡女士在"finish"平台买的鞋子和衣服于6月7日到达"海带宝"转运公司.
但是首重的包裹被"海带宝"的条约强制性不允许合箱.
胡女士怀疑是"海带宝"的霸王条款,因在使用"海带宝"的时候没看到任何关于美国仓库暂停合箱的公告.
现在陆续几个包裹都到了,胡女士表示对无法合箱很气愤.
而且海带宝的余额无法提现,只能继续使用.
对此,"海带宝"表示客服已电话联系胡女士沟通处理,因口岸严查,为了提升转运时效,部分美国和日本仓库衣服、鞋子类商品入库后我司是直接发往清关口岸的,部分包裹暂不支持合箱的,胡女士表示异议.
乱象五:商品货不对板"证据"难寻海淘商品不管是从发货还是到出货都有很长的时间需要等待,路途的遥远使海淘商品比国内网购有更多风险.
如果是转运公司送货,那就意味着商品在经过几次转手,其丢件少件的可能性就会更大了.
据电诉宝用户投诉案例库显示,宇女士于2019年4月9日委托"U2C转运公司"转运3个快递货物.
货品分别为化妆品四件(喷雾、眼部打底、唇膏、高光替换装)、化妆品一件(高光正装)、化妆品一件(腮红替换装)共计六件商品,U2C公司在出库时未反应货物不全或宇女士上交申报的内容不符合实情,默认六件商品全部在库.
但快递运到国内时箱内仅含第一个包裹的商品,即化妆品四件.
联系客服等待5个半小时后告知需要凭包裹在库照片(仅能通过公司收费服务项目)和完整开箱视频才能检查仓库.
问题在于包裹在库照片仅能通过该公司收费项目获取,该公司也并未提前提示每次收货必须有完整开箱视频.
如果不能提供两样证据不能检查.
对此,"U2C转运"表示核实了一下宇女士的订单没有完整开箱视频证明确实未收到.
经公司调查,该订单入库重量0.
9磅,出库重量为1磅,出入库重量吻合,按照出库重量看,三个包裹已经全部合箱邮寄给宇女士.
乱象六:货物损坏赔偿让人寒心16在运输途中,除了快递公司的暴力分拣原因,由于意外事故导致包裹内容物破损也是是消费者投诉的主要内容之一.
王女士通过"华美转运"转运商品,而华美转运在承担从国外官网购买物件的转运服务后并没有履行好其责任,使得王女士的物件在杭州被烧毁.
一再投诉之下并提供购买物件的相关资料之后,华美转运委托的第三方圆通速递赔偿给"华美转运"每单2000元人民币(烧毁的快件一共为两件).
但是"华美转运"只赔偿给王女士197.
12美元(二单快递合计).
针对海淘转运中出现的丢件难赔付问题,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节,当订单数量较多时,个别丢件的情况是无法避免的.
事实上,一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付,一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况,需要消费者提交各种证明,赔付周期少则两个月,多则三四个月.
因此消费者在选择转运公司的时候,尽量应该选择服务更全面,比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司.
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣也曾表示,由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,因此,为了确保运输过程中对物件有所保障,消费者会选择购买运输保价服务.
那么,在消费者购买该项的服务情况下,物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任.
在案件中,还涉及到是否确认本人签收的问题,一般而言,快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收,但在当下,大部分快递公司为了确保实效,处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置,也因此发生物件丢失的现象,这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点.
八、在线外卖篇8.
1调查背景12月22日,"美团外卖骑手砍人事件"迅速发酵直冲"微博热点第二"引发网友热议,对此,不少业内人士认为,某种程度上,这类不幸事件既是偶然,也属必然.
从在线外卖头部平台之间的"掐架"要求商家二选一,到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为,都表明在线外卖行业亟待规范.
在外卖出单到配送过程中,将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中,本是外卖行业最基本的准则,但实际上,食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生,消费者理赔申诉更是难上加难,严重损害了消费者合法权益.
究其原因,还是在线外卖行业标准缺失,平台保障消费者权益的意识不强,不重视平台服务的优化.
此外,据"电诉宝"用户投诉大数据显示,2019年以来,仅饿了么、美团两家平台就收到数百起全国各地用户和商家投诉.
其中,配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等,也是热点被投诉问题.
178.
2"乱象"聚焦乱象一:商家深受"二选一"困扰虚假促销用户"脑壳疼"案例一:商家遇霸王条款"美团"被指强制"二选一"据"电诉宝"用户投诉案例库显示,胡先生于2019年7月份入驻"美团"外卖平台,上线产品后经营一个月左右,前期店铺营业额和销量都得到了很大提升,但现在美团开始限制垄断,要求商家强制关闭"饿了么",不关闭就封杀下架店铺.
8月18日开始店铺被屏蔽,20日店铺被关闭.
胡先生表示,"因美团强制关闭,导致店铺货品浪费变质无法销售,员工无事可做,导致店铺亏损.
"对此,美团回应称:商家对当前合作情况不满意,已联系商家沟通,安抚后续由业务团队与商家另行安抚沟通处理,商家已经悉知.
网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所麻策律师此前曾表示,电商行业的确存在"电商平台的类似"几选一",那是一种极不合法亦不合理的商业安排,其本质是为了争夺稀缺的优质商家资源,并试图挤压竞争对手平台的商业空间,最终迫使消费者转向商家生态更为丰富的电商平台.
麻策指出,对于商家而言,其自主经营权利被剥夺,不能按企业自决拓展网络销售渠道.
"二选一"的行为也降低了整个市场的自由竞争格局,客观上形成了"平台霸权".
案例二:"饿了么"疑似虚假促销售后遭推诿据"电诉宝"用户投诉案例库显示,王先生在"饿了么"看到双十一会员活动,提示双十一会员可于11月1日至11月3日开通会员抢会员专属红包,在看到活动后于11月1日上午10时成功开通会员,开通会员后活动界面消失,无法参加活动,无法找到参加入口,跟平台沟通协商,平台以名额有限为由,后又以系统推送为准为由,三次沟通协商无果.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,平台推出促销活动不仅是对平台用户的回馈更是对平台良性宣传的方式,更甚是达到引流的重要.
那么,相对应的,在用户积极参与活动的过程中,平台理应遵循所制定的活动规则进行开展,不能够只是"虚张声势"而"不切实际",真正做到实在实惠.
建议消费者在参加促销活动中可以对活动页面保留证据,避免不必要的消费纠纷.
乱象二:食品质量堪忧订单无故取消案例一:"饿了么"商家"肆无忌惮"无故取消用户订单据"电诉宝"用户投诉案例库显示,9月11日,杨女士在"饿了么"平台下单,等待1.
5小时后订单无故被取消,期间给商家、骑手还有饿了么平台多次主动打电话未解决问题,在等待的三小时期间,商家一次主动给客户打电话都没有,当联系客服阐述问题之后,商家态度很恶劣并且杨女士可以直接投诉,杨女士沟通9个小时没有处理结果.
对此,蒙慧欣表示,只要用户下单、商家接受之后,合同就已经成立.
商家不能以其他理由私自取消用户订单.
在这一事件中,尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单,但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家"超负荷"接单的现象.
尤其是当下正处寒冷天气,商家、骑手接单量也会随之增加,在配送时效低的情况下,就会私自取消消费者订单,这明显是不可取的.
18案例二:"饿了么"商品与实际不符售后差评不予显示据"电诉宝"用户投诉案例库显示,10月6日,丁先生在"饿了么"平台购买华生园生日蛋糕一块,购物之前同商家再三确认商品制作选材的奶油和注心水果并且要求动物奶油和新鲜水果注心,商家电话说动物奶油和植物奶油混合,新鲜芒果和菠萝注心,送来的蛋糕奶油却很劣质,还是罐装椰果注心,与实际商品不符.
丁先生认为他在给差评之后平台却不予显示,对他产生欺诈行为.
于此同时,此前更是有媒体曝出用户在"美团外卖"上下单,在收到商品时发现里面有一只蟑螂.
诸如此种食品卫生问题更是不胜其数,也让大家对食品安全担忧.
对此,蒙慧欣表示,作为商家保障食品卫生安全是最为基本的准则,但实际中却有不少商家使用劣质食材,食品餐具以及制作环境不过关,这不仅需要引发相关部门对外卖商家营业环境的关注,更是平台对商家资质审核的严查把关的要求.
而对于用户差评不显示的情况,需要平台建立一套从商家、消费者、平台三者之间透明化的系统申诉流程以保障各方权益,避免出现过分保护商家或者消费者的行为.
乱象三:骑手是否有法律义务将外卖送到消费者手中近期,一条视频让很多人对"外卖配送过程卫生问题"产生质疑,原因是一名外卖小哥向外卖里连吐四次口水,尽管最后涉事骑手被永久封号.
但外卖配送过程中食品安全该如何保障,也同样引发公众思考.
对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智此前在接受采访时表示,实际法律上并没有明文规定外卖应当送到消费者手中,外卖应当送到楼上还是楼下也并没有明确的界定.
而这种更像是双方默认达成了一种不成文的约定.
"食安封签"是可以进行实施的,但是要考虑到相关的成本问题,需要平台与监管部门去研究与探讨,但终究还是要依靠行业的自律,包括平台、外卖骑手的管理等问题.
九、在线旅游(OTA)篇9.
1调查背景近年来,国内旅游市场掀起"全民出游"热潮.
文化和旅游部统计数据显示,"五一"假日期间国内旅游接待总人数1.
95亿人次,实现旅游收入1176.
7亿元;国庆"黄金周"七天国内旅游接待游客总人数7.
82亿人次,实现国内旅游收入6497.
1亿元.
而在线旅游平台(OnlineTravelAgency,简称OTA)成为消费者出行的重要渠道,如订票、交通、酒店住宿、旅游景点消费等,而其中各环节却隐藏着种种猫腻.
据"电诉宝"显示,全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面:默认搭售、霸王条款、大数据"杀熟"、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费.
19数据还表明,涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台,也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台.
9.
2"乱象"聚焦乱象一:默认搭售从2017年国庆开始,在线旅游平台(OTA)默认"捆绑"搭售问题就已经爆发.
对此,网经社电子商务研究中心对包括携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台(OTA)进行了横跨三年累计七次的评测调查,结果显示多家平台多次出现默认搭售违规行为.
虽近年来的默认搭售情况有所好转,但实际消费中仍有不少消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为.
例如南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,就遇到了搭售保险的情况.
据电诉宝用户投诉案例库显示,张女士在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品,以"丽江双飞6日游15人小团"为例,其单价为3419元,在勾选完时间和2个成人之后,页面自动跳转到结算页面,结算中,多出了保险费250元.
张女士很费解和愤怒,认为保险应是自愿购买,网站默认购买,对消费者来说显失公平.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,"默认捆绑搭售"侵犯了消费者的知情权和自主选择权,在《消费者权益保护法》和2019年1月1日起实施的《电子商务法》中都对捆绑搭售有明确的规定.
其中《电商法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项.
消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为,应果断拿起法律武器维权.
乱象二:霸王条款所谓霸王条款,是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等,限制消费者权利,严重侵害群众利益.
而在线旅游平台的霸王条款主要表现为特价产品不予退款、过期不退等,这类"猫腻"在"五一"消费期间尤其突出,消费者在遇到霸王条款时会感到手足无措.
据电诉宝用户投诉案例库显示,龙女士通过微信"旅划算"下单购买餐饮电子券.
因朋友反映2人餐分量少,所以没有消费想退掉,但旅划算方面以页面标注"此产品为特价抢购产品,购买成功后不予退款,过期不用自动作废"为由不予退款.
龙女士认为关于菜品少的问题,旅划算是知道的,后期又推出了168元的三人套餐.
但是该电子券符合团购的基本特征,电商平台联合商家提供电子券,顾客去商家消费核销电子券之后,旅划算平台打款给商家,完成交易.
在这个过程中如果顾客有效期内没去消费,电商平台和商家都没有损失,理应退款给顾客.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒,《消费者权益保护法》第十六条明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务.
经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定.
经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,20保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易.
乱象三:大数据"杀熟"大数据杀熟逐渐成为在线旅游和网约车中的一个普遍现象,而消费者在遇到大数据杀熟时,往往面临维权举证难.
据电诉宝不完全统计发现,包括滴滴出行、携程、飞猪、美团点评、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在"杀熟"情况,涵盖在线差旅、在线票务、交通出行等多个领域,其中在线差旅平台较为突出.
据电诉宝用户投诉案例库显示,有消费者就遇到了飞猪平台的"大数据杀熟",老客户订房竟比新客户贵14元.
王女士称和朋友同一天在飞猪上订了某一酒店的高级大床房.
我是老用户朋友是新用户,本以为老用户还可以打个折,结果付款发现老用户的房费229元1间,而新用户的房费220元1间,另享受5元买立减优惠,实际215元1间.
王女士疑惑同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠.
对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师实务方超强认为,商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格,实际上是一种"价格歧视",指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时,使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位.
乱象四:退改签难在"五一"期间,部分消费者通过携程、去哪儿等在线旅游平台购买机票,但不少消费者遇到了退改签难的问题.
实际上,在2018年4月1日,民航局就开展"2018年民航服务质量体系建设"专项行动,明确把"规范客票销售和退改签,提升票务服务水平"作为9项重点工作之一.
但是在新规实行后,消费者在下单购买机票仍然会遇到平台以特价为由拒绝退款、退改签遭拒等.
据电诉宝用户投诉案例库显示,宋女士在"马蜂窝"消费遇到了上述情况.
她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票,由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票,且愿意支付一定的差价或者合理的退票费,均被告知不能退不能改.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费,实际上是一种霸王条款.
而消费者在下单时最好仔细阅读"预订须知",在全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订,以免事后发生纠纷.
乱象五:收取高额手续费"五一"期间,不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后,遇到突发情况行程有变,需要退票.
而当联系平台后,却被告知退票需要收取高额手续费,部分手续费竟是票价的一半价格以上.
据电诉宝用户投诉案例库显示,仇女士在"世界邦旅行"平台购买了梦幻极光穹顶玻璃屋9日深度优选旅行,因原定计划有变以及平台频繁更换负责人,签证手续有延误,需要在原有日期上延期,于是要求换改日期或退款,但是其公司拒不退款.
之前告知是全额退款,只有两晚指定酒店退不了,要扣掉9万多元,相当于订单总金额的90%.
对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为,退票费实质是违约金.
但过高的退票费,违背了公平交易的原则,实际损害了消费者21的合法权益.
而针对机票的退票费问题,民航总局应抓紧制定相关规范性文件,对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线,避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径.
乱象六:虚假宣传(图片与实际不符)旅游假期期间,不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店,而在到达目的地后,却大失所望,自己所入住的房间与所定的不符合.
除此之外,还有消费者表示下单成功中途却被告知房间已满订单被取消,从而陷入"两难境地".
据电诉宝用户投诉案例库显示,胡女士在"同程艺龙"平台预定名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房,入住当天酒店告知预定的并非是皇后大床房,只能调剂为最普通的大床房.
因无法接受并联系同程艺龙客服,客服表示他们预定错误,但是因为酒店无房,所以无法修改,因胡女士旅行时携带婴儿,并且在国外,所以没有进行后续沟通.
回国后联系相关法务得知此行为为欺诈.
此外,姜女士也表示自己在"周末酒店"公众号购买入住的富春山居度假,金额为1998元.
在购买前特地打电话给周末酒店客服,确定当日房间有才下单,后周末酒店却通知订单取消.
由于购买成功,已经安排了相应时间段,却因为订单取消计划被打乱.
姜女士表示,购买当天咨询客服是有房的,房间显示也重组,周末酒店只是没有和商家签署最后一天的销售协议,而且页面也没有显示预定那天不能使用,显然是虚假促销.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒,《电商法》第十七条明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权.
电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者.
消费者在购买在线旅游产品对于一些超低价旅游线路,最好仔细鉴别具体的服务项目以及额外要求.
对于商家货不对板,虚假宣传的现象一定要举报维权,保护自己的正当消费权益.
乱象七:低价陷阱旅游假期期间,一些低价线路推出,但是许多低价团内含机关.
不少消费者就曾遇到对家旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高等问题.
一些看似有存在许多优惠的套餐,实则在旅游的过程中,服务也会大打折扣.
据电诉宝用户投诉案例库一则非五一期间的投诉案例显示,低价陷阱在旅游旺季尤其突出外,日常旅游消费者也屡见不鲜.
李女士于2018年6月28日在"马蜂窝"平台全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张,两个大人一个孩子,咨询客服孩子的票价是否与成人一样,告知不能特价购买只能原价购买,不然就退单.
后来平台以没票为由并关闭交易.
该商家用低价格诱导消费者,坐地起价,没有征得同意擅自关闭交易.
导致取消了原定日期的酒店,并且花费了高额的机票费(11950元人民币),造成了经济损失和心理伤害.
到马蜂窝平台投诉后,该商家修改了网站,重新调整了价格,把我选购日期的票直接下架了.
网站负责人说可以补偿,但是在没有最后协商结果之前,马蜂窝又擅自决定只补偿购物感受不佳的200元,目前为止也没有兑现.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,平台为了引流,促进消22费,平台会开展各类促销活动,尤其会出现"超级低价"的情况,一种可能是吸引消费者提高商品购买量,二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出"超级低价",但一般出现第二种情况下,商家基本上会自负亏损履行购买合同.
此外,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,避免权益受损.
乱象八:发票难开具今年1月1日《电商法》实施,其中第十四条规定电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据.
电子发票与纸质发票具有同等法律效力.
但是在"五一"期间,不少消费者遇到向商家要求开具发票却遭拒绝甚至收取额外费用.
据电诉宝用户投诉案例库显示,刘女士在"小猪短租"平台上预定了四晚的民宿,费用1688元.
订单完成后,要求小猪短租平台开具增值税发票,却被告知需支付100元才开具发票.
刘女士认为这属于偷税漏税么,而且在平台上并未提前注明开具发票必须用户补交税点,同时住宿费用是直接转到他们的平台上,并未直接给房屋出租方.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒消费者,在网络下单的时候,一般会有电子发票和纸质发票,而增值税发票是需要联系商家给开票的.
根据法律规定,在购买商品后,消费者有权向商家索要发票,商家也有义务出具发票.
不符合规定的发票和收据,不得替代正式发票使用,不得作为财务报销凭证,任何单位和个人有权拒收.
乱象九:旅游意外赔偿难"五一"期间,出行"安全"应放第一位.
在旅行的过程中,出行、饮食、住宿都可能会存在或多少的安全隐患,就有游客遇到了遇到了旅游意外赔偿难的问题.
北京朝阳区人民法院公布有关安徽省男子黄同生与北京途牛国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一审民事判决书.
判决书显示,黄同生在跟随途牛旅游团队旅游在张家界凤凰古城游玩时,掉入4米深坑摔成重伤.
黄同生认为作为旅游经营者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,其行为已经构成违约,依法应当对原告的经济损失承担赔偿责任.
法院经审理认为,被告途牛旅游承担80%的责任,原告黄秋生自行承担20%的责任.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒,消费者通过在线旅游平台购买旅游产品,最好同时购买一份旅游保险.
根据《消费者权益保障法》、《侵权责任法》、最高人民法院相关司法解释等规定,游客在旅行过程中发生意外伤害,旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务的,旅游者可以请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任.
乱象十:旅行途中遇到强制消费旅游中的另一个猫腻现象就是强制消费.
部分消费者通过在线旅游平台下单后,在旅行途中却被强制要求多消费,选择发布一些额外需要自费的项目,强制旅游者消费.
据媒体报道,姜女士4月中旬通过"途牛旅游"App预订的越南芽庄游成行.
旅行过程中,全团被当地中文导游公然威胁:不购物就"不会放过你".
导游强制要求每位旅客购买翡翠、砗磲和乳胶垫.
合同中说好"购物自愿",实际被迫消费数千至数万元不等;全程还被收走护照,强制每人支付10万越南盾的小费.
"没有护照,又被威胁,一家老小惊恐万23分,当时已经托人准备联系大使馆了.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒,旅游中的强制消费在一些低价旅游团较为常见,消费者在购买此类旅游产品时,需提前咨询具体的旅游服务以及是否有额外强制消费.
根据《旅游法》的规定,旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为.
旅游经营者发生强制交易、另行安排另行付费旅游项目的情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用.
消费者通过在线旅游平台购买旅游产品,实际消费中遇到要求强制消费的,可以直接拒绝,并向当地旅游局或其他监管部门举报.
十、在线教育篇10.
1调查背景2019年,教育部等部门出台《关于促进在线教育健康发展的指导意见》政策,提出了一系列引导措施,促进了在线教育健康、规范、有序发展.
在线教育在规范中有序前进,未来依然具有较大发展空间.
与次同时,据"电诉宝"用户维权案例库显示,在线教育平台也还存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性"停课"退款难的五大乱象.
其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等.
10.
2"乱象"聚焦乱象一:师资杂授课内容质量不佳2018年,教育部等三部门联合发布《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》,其中规定:"线上培训机构必须将教师的姓名、照片、教师班次及教师资格证号在其网站显著位置予以公示.
"不过,尽管部分主打外教一对一在线英语学习的机构并未公示老师的相关资格证或资格证号.
内容作为在线教育的重要载体,教学质量的好坏影响着家长们对平台对外的口碑传播.
此前,掌门1对1在江苏卫视投放的广告,称"10个学生6个选掌门1对1",被质疑有虚假宣传之嫌.
更有网友在网上发帖称,掌门1对1涉嫌虚假宣传:教师质量参差不齐,大量三本、专科教师在其任教.
据电诉宝用户投诉案例库显示,吴女士2019年3月19日新东方旗下大塘小鱼网站购买了价格为1199元的AI1对1语数外名师私塾课,吴女士表示对课程内容不满意体现在更24新速度太慢,老师水平差,申请售后"大塘小鱼"网站拒绝退款,并且没有人进行任何解释.
课程内容设置非常不合理,英语课程3-4岁的对于0零基础的太难,只能选择低一级的内容,相应的捆绑销售的语文数学又太简单,造成浪费.
进入课程后,对老师的发音,讲解都不满意,并且学生对发音不准不能纠正,不能暂停,体验很差,目前我们只上了两节课,从课程进度里面完全可以看到.
对此,网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,线上教育的灵活性使学习者更加自由,但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督.
教育是非常注重效果和用户体验的行业.
教学注重"因材施教",服务强调个性化、高效.
除了系统化、流程化教育服务体系,专业化也是不可或缺的.
乱象二:缴费容易退费难调查发现,除了部分机构可以随时退费以外,大多数机构对退费基本都设定了限制条件.
大多数机构都规定在一定的期限内(20天、30天、60天不等),可以无条件退费,超过了一定期限后(一个月、两个月、半年不等),需要扣除已经上掉的课时费,但这时候扣除掉的课时费是按原价或更高的价格来扣除的,而非按照原优惠价格扣除.
2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求,校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定,收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用.
但在现实中,在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定,因此也难免会涉及用户的退费问题.
电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在沪江网校、对啊网下单时候遇到了退费难的问题.
据电诉宝用户投诉案例库显示,王先生6月30日在"沪江网校"下单,沪江网校销售人员主动承诺可以免费试听一节课,不满意可以全额退款.
王先生在7月2日在试听后对课程不满意,并且在家长推荐下另外报了满意的课程,在7月3日申请退款退课,但是沪江网校迟迟不予办理退款.
只之后从7月3日开始多次联系沪江网校客服申请退款,但每次都被客服告知会向上反应,之后会有售后人员联系处理退款事宜,但是之后王先从未接到沪江网校方面人员主动联系处理此事,没有收到任何反馈.
对此,网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,在线教育、校外培训机构获客成本高,所以在消费者支付费用后,一般不希望消费者退费,会在退费条款及程序上设置障碍.
在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到事前明确退款制度.
乱象三、虚假宣传承诺不兑现在国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》后,电诉宝曾接到消费者投诉称帮考网、尚德机构、对啊教育等在线教育平台在推销考试学习课程过程中存在虚假宣传、诱导消费的情况.
据电诉宝用户投诉案例库显示,张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元.
期间学习中与实际不符,申请退学长时间未得到解决.
张先生表示想去考公立学校教师,由于很多报考学校都限制本科学历,所以报考函授或自考.
报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认,才可以报考,购买保险后是可以退还,于是便报考.
后来咨询当地教育被告知无法报考,只承认全日制学历,其余的均不认可.
在学习了4节课,感觉就是教学差别很大,于是申请售后退款,但无法联系到报名负责人.
之25后联系尚德班主任处理,却被各种推脱.
终于答应2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一点消息都没有.
张先生的课程时间到2019年3月13日结束.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒,在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告,向审批机关备案并向社会公示,自觉接受监督.
要认真履行服务承诺,杜绝培训内容名不符实.
要不断改进教育教学,提高培训质量,努力提升培训对象满意度.
乱象四:平台现霸王条款退费受阻国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》显示培训机构收费项目及标准应当向社会公示,并接受有关部门的监督,不得在公示的项目和标准外收取其他费用,不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资.
然而,电诉宝平台曾接到消费者投诉称在VIPKID、对啊教育、沪江网校等在线教育平台下单时就遇到了霸王条款,退款难的问题.
据电诉宝用户投诉案例显示,赵女士2018年09月30日购买了VIPKID在线少儿英语6单元80节主修课的课程包,共计9882元(平均每节123.
5元).
该机构承诺从首次开课日起(第一次开课是2018年10月18日)之后30天内,所上主修课课时数一共小于等于12节,两个条件同时满足,可以全额退款.
张女士于2018年11月17日上午上完第11节课后,提出退款申请.
从2018年10月18日起算,2018年11月17日正好是第31天,超出一天.
VIP客服说已超出全额退款期限,需要扣除每节160元的12节课费用(实际只上了11节,其中有一节预约课因为临时有事改成了当天另一个时间段上的,当时班主任说是免扣那节课没上的课时的,现在这节也要算).
导致在第31天申请退款的原因是由于VIPKID公众号大米科技推送的孩子学习视频显示了错误的学习天数所致,同时"VIPKID"APP17日显示孩子的学习陪伴天数为28天,是他们提示的错误信息误导了消费者才导致退课时间延迟了一天.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒,课程退款需要根据学员上课时长的实际情况制定退款细节,而不是开班天数.
对于培训对象未完成的培训课程,有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理.
乱象五:平台任性"停课"贷款还学费近年来,教育培训机构倒闭、破产、跑路的消息频频出现,预付费无法退的问题令大量消费者维权无门.
巨人时代教、聚智堂、疯狂钢琴、星空琴行、"妙笔菡塘"等教育培训机构疑似负责人跑路事件还历历在目,大量学员预交的费用打了水漂.
据电诉宝监测案例显示,理优教育停课跑路,致使员工工资被拖欠、学员无法上课、费用无法退还.
一位消费者表示已在理优教育支付了5万多元的学费,其中近4万元是今年8月在其大肆推销下二次购入的.
还有多位家长称,在机构老师推荐下,学费以贷款形式支付.
"企业关门后,不仅上不了课,而且还要支付信用卡分期还款.
"对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒,消费者尽量选择规模大、服务好、口碑好的在线教育平台.
一次性充值金额不要太多,对于一些大肆宣传充的越多优惠越多的广告需提高浸提,切莫一次性充值太多金额,减少平台倒闭、跑路等带来的资金损失风险.
26十一、快递物流篇11.
1调查背景2019年"双11"前夕,部分快递公司谋划涨价,引发了不少网友的吐槽称,发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔,包裹面目全非.
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同时,据"电诉宝"用户投诉大数据显示,主要是以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多.
其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾.
"在快递配送过程中,将包裹完好无损地送到消费者手中,本是快递企业最基本的责任.
但实际上,快递丢件、快件损坏的现象却时常发生,消费者理赔申诉更是难上加难,严重损害了消费者合法权益.
"蒙慧欣表示,究其原因,还是快递行业监管政策滞后,行业标准缺失,对于保障消费者权益的意识不强,不重视物流服务质量的优化.
此外,在法律层面相关法律法规也相对滞后,没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象.
11.
2"乱象"聚焦乱象一:保价3万快件损坏理赔"难上加难"消费者在寄送快递时购买了保价业务,本该是快递公司与消费者互利共赢的行为,但当落实到实处时却出现"保多陪少"的无理行为,既然消费者购买了保价业务,那么,快递公司就有责任保证快件的完好无损,如果寄件过程中不幸丢失或损坏,就必须作出相应的赔偿,这应该是最基本的共识.
据电诉宝用户投诉案例库显示,张先生2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱,发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架,然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里.
2月21日冰箱到达祁阳,本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒,发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂,而且冰箱后面铁皮凹进去一块,对冰箱造成了不可修复的损伤.
收件人当时就联系顺丰客服处理此事,顺丰客服也答应48个小时处理好此事.
但是,过去一周,发货人跟收件人天天打电话给顺丰客服,客服以各种理由推脱,不肯按照保价金额赔偿给发货人跟本人.
张先生认为顺丰这种做法严重损害了发货人跟本人的合法权益.
针对快递保价赔偿的问题,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海博群律师事务所李晓曦律师表示,《快递暂行条例》第21、27条款规定了快递企业的保价告知义务和保价、未保价赔偿原则.
保价快件发生损失后,按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任.
在通常的快递运单中,都会载明具体的保价赔偿规则,发生快件损失后按此约定进行理赔处理即可.
27但在快递实务中,李晓曦律师还表示,保价快件发生损失后,快递企业通常并不会直接按照保价金额一次性支付寄件人从而了结案件.
而首先要确定保价货物的真实价值,故此需要寄件人提供相应的价值证明;证明快件的真实价值与保价金额之间是否存在不一致,从而确定是否存在不足额保价的情况,进而评估实际的赔偿金额.
保价快件发生损失的情况下,寄件人应当着重收集并准备如下资料,以便能有效地向快递企业发起理赔程序:快件真实价值的证明资料、快递运单原件、收件人拒收或注明快件损失情况的运单原件、保价费和快递费支付的证明资料等等.
此外,国内知名物流专家、网经社电子商务研究中心特约研究员解筱文认为,从中国快递业起步发展时,就未很好的系统规范和设计保价赔偿的相关问题,依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例,这也无可厚非.
当时主要有两方面考虑,一是当时快递正在发展阶段,快递市场规模属于起步阶段,发生的类似保价赔偿问题相对较少;二是为了提高快递服务的运作效率,防止骗保等问题产生,以利于企业发展.
解筱文进一步表示,经过这么多年发展,中国快递业务量早已居于世界第一,年快递量超过500亿件,快递业发展由粗放正向高质量发展阶段迈进.
当前,确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题,充分结合市场和消费环境,指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系,以更好满足发展需要.
在这方面,可以参考铁路货运运输保价,对参保的企业和消费者,若承运的快件发生质量问题,最高可给予全额赔偿.
对参保的快件,快递企业需要设计新的运营服务和商业模式,从物流金融和供应链金融的战略发展高度,实现更高质量发展.
乱象二:快递"难觅踪迹"私放代收点变"理所应当"未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作,这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利,但却让快递企业认为理当,更甚者变了"味"出现违规收费乱象,要想取件还要再交费,陷入二次收费"怪圈".
据电诉宝用户投诉案例库显示,彭女士于2019年3月26日通过中通快递发同城快递,截至4月2日仍未收到,向店家查询,店家销售系统运单号显示不全,导致本人不能查询物流信息.
彭女士给中通客服打电话,客服表示没有完整的物流单号不接受查询或者投诉,彭女士认为包裹遗失的责任及造成的损失必须由中通承担,此外,彭女士还表示之前几次派件过程中,中通几次未经收件人本人同意就将包裹放入代收点,并且未电话告知,造成收件延误以及严重的物品遗失风险.
对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,快递包裹由菜鸟驿站代收或将其放置于快递柜,对于消费者而言早已屡见不鲜,但是快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为显然是不合理的.
《快递暂行条例》其中明确了投递和验收规则.
《条例》要求,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收.
收件人或者代收人有权当面验收.
也就是说,快递员必须送货上门,否则属于违规.
然而,新规已经实施了一年多,不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点.
蒙慧欣还表示,快件丢失或是在配送过程中损坏,对于责任方的归属问题也是复杂多样的.
在商品寄出前商品完整,但却在配送环节出错,那么主要责任则是由快递公司承担,但是若是在快递存放过程中损坏,且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的,那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担.
28乱象三:快件包裹损坏理赔遭拒快递运输途中难免导致物件损坏,但如果因快递公司原因且属于快递理赔的范畴中的商品导致受损,那么快递公司理应做出赔偿,处理好后续的售后理赔服务.
据电诉宝用户投诉案例库显示,王女士8月3日在收到"海带宝"货物交付转运通知,拿到货物后,发现"海带宝"没有按原箱形状恢复,而是压扁纸箱直接交付转运,运输途中导致货物收到剧烈挤压变形.
王女士向海带宝公司要求理赔,遭到拒绝.
海带宝给出的理由是商品是收到高温导致变形,不属于理赔范围.
但王女士认为自己购买的是保健品,保健品受到高温不理赔特质,而自己是瓶身受到外力挤压变形,不属于高温变形范围.
要求退回运费48元,并赔偿货物损失302.
256元.
乱象四:快递丢件时有发生快递丢件是物流投诉的常见问题,需要快递企业在运营管理上更加规范化,才能从根源上解决这一问题.
据电诉宝用户投诉案例库显示,刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务,将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国.
根据平台转运要求,将3双运动鞋分箱为两单,其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费(90.
4元)之后,就一直没有更新信息了,我至今也没有收到货物.
刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单,咨询该单的情况,客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找,但一直到8月都没有找到包裹.
8月3日,客服告知可以申请理赔,于是刘先生申请了理赔,但刘先生理赔时才知道购买了保价服务,理赔上限仅为700元.
但刘先生表示,自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币,运费、保价费用、分箱费用共计125.
4元.
如果转运四方确认已经将我的包裹遗失,我要求赔偿我的全部损失,并不追究额外的赔偿,若如果能将我的包裹找到,我就不申请赔偿.
我不能认同上限为700的理赔条款,在我支付的环节中,我只看到了保价和保险两种服务,但并没有提醒我这两者的区别,也没有明确的告诉我理赔上限,我是此时才知道的.
乱象五:跨境网购物流配送成难点跨境网购和国内网购不一样,商品的发货地不在国内,所以等待的时间就相对更长,但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的,那就得等到"地老天荒"了,因此,物流,作为跨境网购的又一大痛点,不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同.
据电诉宝用户投诉案例库显示,翟女士于2018年12月4日在revolve电商网站购买价值90美元的卷发棒,付邮费10美元.
其中邮费包含清关和税费.
于12月27日海关要求补充申报,2019年1月8日海关提示"您的身份信息与收件人信息不符",意味着斑马物流申报清关失败.
2月13日,我与revolve网站调解后,revolve网站要求斑马物流将商品退回香港口岸重新寄.
2月26日,物流显示"离开广州市发往香港(经转)"后,至3月12日都无消息.
我于3月11日向斑马物流公众号客服咨询,客服答复退货需要1-2月或者半年才能寄到.
从2018年12月4日开始,至今2019年3月12日,已有3个月有余,与revolve网站上写的4-6个工作日到达严重不符.
关键是斑马物流迟迟不更新物流消息,商品在每个环节都滞留半个月以上.
29十二、电商预付式消费篇12.
1调查背景2019年,预付式消费纠纷屡屡发生,以超低价预售为营业模式的"布拉旅行"涉嫌骗取客户1.
8亿预付款;小黄单车"ofo"超过1000多万户的消费者在线排队退押金;杭州本地鲜花电商平台"门客生活"门店关闭、微信和官网停摆,退款困难使得消费者纷纷投诉.
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据"电诉宝"数据表明,涉及预付式消费投诉较多的平台有杂志云、门客生活、交易猫、你我您、有赞、万师傅、帮考网、尚德机构、联联周边游、布拉旅行、麦淘亲子、OFO、滴滴打车、易到等.
主要消费问题有优惠下单商家"始终"、消费下单待遇"名不符实"、附带商品高额消费、预付服务"有头无尾"以及虚假宣传"诱导"消费等.
12.
2"乱象"聚焦乱象一:优惠下单商家"失踪"以极优惠的条件吸引消费者购买后,以营业场所变更、撤销等为由携款逃跑卷钱走人,使消费者蒙受经济损失.
根据电诉宝用户投诉案例库显示,周女士在"联联周边游"预定了一款鸭哒铜炉蛙锅,商品过期日期为2019年3月31日.
于是在3月底4月初联系商家却被告知己更换经营人,另一个分店即便仅仅过期几天也告知无法使用了,商家说由于联联周边游没有付给他们费用无法从餐厅商家退款,需要联联周边游北京站退款.
之后周女士联系联联周边游北京站退款退款,拒绝退款理由为:条款注明过期不退,并且已经和商家结算.
乱象二:消费下单待遇"名不符实"以免费赠送诱导消费者办卡,在办卡之前经营者将服务内容和服务承诺说得天花乱坠,一旦办好卡,消费者得到的却是另一种待遇.
根据电诉宝用户投诉案例库显示,朱先生在"你我您"社区团购购买了永通驾校全包(C2驾照),本应该面签的是永通驾校,实际上永通驾校工作人员擅自把我的学籍改到天东驾校!
现在天东驾校有了学籍,但是拒绝不提供教考服务,永通驾校又不承认朱先生是他们的学院,两个驾校互相推脱,最终永通驾校相关人员告知,不负责天东驾校的学生,最终两个驾校把皮球推回你我您,竟然借口是说没有收到费用!
朱先生怀疑驾校与平台之间在互相推脱责任.
乱象三:附带商品高额消费以让利的方式向消费者推销,当消费者在接受服务时巧立名目收取各种额外费用.
根据电诉宝用户投诉案例库显示,石先生在"有赞"平台的门客鲜花店铺购买鲜花服务,一年共48束鲜花,从1月10日到2月15日一个月多只送了一次花,对服务不满意,决定退款时被告知要扣除赠品小熊钥匙扣79元,赠品是强制赠送的,并没有提供不接受赠30品的选项,也没有显示赠品价值为79元的说明.
"门客生活"陷入了大规模的违约潮,配送中断,退款无门.
6月5日,门客生活实体店贴出关店公告,更让花友们陷入焦虑.
乱象四:虚假宣传"诱导"消费以甜言蜜语诱骗消费者购买消费,但消费者下单消费后,却被欺骗,售后退款困难.
根据电诉宝用户投诉案例库显示,杨女士2018年7月23日通过"帮考网"电话推销后订购了一级注册消防工程师课程,在订购之前询问过他们曲靖地级市有没有考点,被告知有考点,还刻意夸大说消考通过率达80%,(之后了解了实际只有百分之三左右).
现在报名在即才发现曲靖处并没有设资格审核和考试网点,杨女士表示自己去其他地方审核和考试确有不便,多次和他们协商退款之事,一直得不到合理答复.
由于他们的误导和虚假宣传,导致现在不能正常的审核资格和考试,平台还公然让学员私刻公章,造假资历.
乱象五:预付服务"有头无尾"以第一次感受价来吸引消费者购买消费,消费者在消费后,与第一次感受价相差极大,或者得到的服务与第一次相比也有很大出入.
根据电诉宝用户投诉案例库显示,冯女士在"杂志云"电商平台购买一年期《瑞丽服饰美容》月刊,共12刊,期刊共计240元,运费36元,订单共计276元.
冯女士陆续只收到9期期刊,杂志到4月份到期,到目前为止还差3本期刊未收到货,杂志期刊都是有时效性,现也已错过阅读的最佳时间.
期间也与杂志云客服多次联系,因为其取消了在线客服服务,现在只能邮件工单咨询,回复率极低.
对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师认为预付式消费陷阱频发,关键原因在当前对预付式消费缺乏对应的规范,急需进行完善.
包括:1.
应当限定允许公司采取预付式消费的条件,或许可或备案,应当确保采取预付式消费的公司是财务健康,诚信且经营可持续的优质企业;2.
对于预付款的充值方式,单笔或单店金额上限,入账金额监管,退款流程和周期等纠纷高发关节,进行细致规定;3.
对违规行为规定较重的行政处罚措施.
方超强认为,现阶段应对预付式消费陷阱,往往面临着损失金额与维权成本(包括费用,时间,精力等)倒挂的尴尬.
所以,预防是首要关键,应当警惕高额,高折扣的预付消费.
而一旦遭遇群体性的预付陷阱纠纷,则可以考虑个体联合,采用集体诉讼来降低维权成本.
而网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师并不看好预付的模式.
他认为预付模式并不是创新,是一直以来都有的问题,实际上和传统金融有很多关联性,甚至涉及刑法上的例如非法吸收公众存款、集资诈骗、金融领域的庞氏骗局.
董毅智认为预付式消费这种模式本身有这样那样的问题,一直以来监管对这种模式是强监管的,但现在披着互联网的外衣下所谓的创新,但这种创新在损害用户的利益基础上是无法持续的.
31十三、互联网信息安全篇13.
1调查背景5月28日,国家互联网信息办公室发布了《数据安全管理办法(征求意见稿)》,开始向社会公开征求意见.
征求意见稿提出,网络运营者不得以改善服务质量、提升用户体验、定向推送信息、研发新产品等为由,以默认授权、功能捆绑等形式强迫、误导个人信息主体同意其收集个人信息.
另据"电诉宝"近年来受理的全国电商投诉案件大数据表明,包括天猫/淘宝、京东、唯品会、当当网、苏宁易购、国美在线、1号店等在内的电商平台,以及窝窝团、美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、支付宝等在内的生活服务O2O平台,均曾出现用户信息泄露事件.
而仅2018年,就多次出现用户个人信息泄露事件,圆通、顺丰十几亿条个人信息在暗网被出售,以及12306数百万条旅客信息在网上被出售等.
13.
2"乱象"聚焦乱象一:信息泄露据电诉宝用户投诉案例库显示,兰女士2019年1月15日在"小红书"购买"滋色"品牌口红,出现了信息泄漏问题,被诈骗35000多元.
4月22日兰女士接到一个声称是小红书理赔中心服务人员的电话,告知购买的口红有问题,并详细说出了兰女士的姓名、电话、订单号及地址,随之就放松了警惕被骗光卡里的钱之后,又告诉说要有个匹配、征信问题,随之又诱导兰女士在借呗、小米金融、30分期贷款共借出14500元打过去.
网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师认为,电商平台在获取个人信息的同时有义务保护信息安全.
方超强律师认为,根据《网络交易管理办法》第25条第二款规定,第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行,提供必要、可靠的交易环境和交易服务,维护网络交易秩序.
电商平台在获取个人信息的同时,就有保护个人信息的义务.
方超强律师进一步表示,信息泄露存在不同的情况,如果电商平台提供了符合其规模的保护措施,但在这种情况之下还是被黑客入侵了系统,这种情况属于不可抗力,电商不用承担责任,但如果最终发现因平台存在漏洞而导致信息泄露,那么平台就要负责.
方超强律师指出,在现实中很难有一个标准去判断什么叫做"平台存在漏洞导致信息泄露",若消费者向法院投诉平台,平台只要举证证明其尽到了安全责任保护义务,就很难对平台进行追责.
乱象二:过度收集信息对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,互联网APP运营者不能过度收集用户信息,同时应保证个人信息的安全,企业最好建立健全用户个人信息安全内控机制,采取一切合理可行的措施,保护用户个人信息.
《电子商务法》第二十三条规定,电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定.
违反《电子商务法》个人信息保护规定的主要表现形式为过度收集、秘密收集、诱骗收集、强制收集、非法收集、从黑市上购买个人信32息、无期限存储使用个人信息、随便变更目的使用个人信息、未经授权同意对外提供个人信息、非法披露个人信息、内部人员非法对外倒卖个人信息、平台对商户收集、使用个人信息行为缺乏管控等.
《消费者权益保护法》也对用户信息安全明确规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供.
姚建芳提醒,经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失.
乱象三:违法违规收集信息现金贷逾期未还"有用分期"恐吓用户通讯录好友谭先生2018年8月1日在"有用分期"办理一笔现金贷,当时本金14500元,分六个月归还每个月还3102元.
已经还了五期,最后一期因过年身上没有钱处理,正月初七接到催收电话要求一点之前处理完,不然就升级催收.
但是因为在乡下不方便去银行,所以没按照他们规定的时间处理,结果谭先生的通讯录好友都被骚扰,说谭先生借钱不还.
之后每天都可以接到他们的电话,辱骂威胁和恐吓.
对于企业收集个人信息的行为,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师明确表示必须要遵循《网络安全法》.
李旻律师认为,《网络安全法》在如何更好的对个人信息进行保护这一问题上有了相当大的突破.
它确立了网络运营者在收集、使用个人信息过程中的合法、正当、必要原则.
形式上,进一步要求通过公开收集、使用规则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,经被收集者同意后方可收集和使用数据.
《网络安全法》加大了对网络诈骗等不法行为的打击力度,特别对网络诈骗严厉打击的相关内容,切中了个人信息泄露乱象的要害,充分体现了保护公民合法权利的立法原则.
十四、关于我们14.
1关于法律权益部简介网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年,专注于泛电商的消费权益维护,兼顾法律(推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助)、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流.
实时跟踪把握电商法律动态,研究并运营有"电诉宝"、电商"315曝光台"、"电子商务法律求助服务平台"、"电商法规库"等业内知名平台.
此前,网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的《网络商品及服33务交易监督管理条例》的立法工作并担任立法组成员.
电诉宝"电诉宝"(电子商务消费纠纷调解平台;315.
100ec.
cn)运行近十年来,与全国数百家电商建立对接,致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷,帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务,以自身独有的客观公正性、中立性、权威性,稳居全国影响力与公信力前列的"第三方电商投诉维权服务平台",并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务,平台投诉纠纷解决率在80%以上,深受全国各地网购用户信赖.
根据平台受理的客诉"大数据"和真实案例,每半年公开发布客观用户体验报告和相关榜单,已连续第九年发布,被业内视为"电商315风向标",被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用.
新平台于2018年315前夕正式上线运行.
新系统实现"一键投诉"、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助,还有大数据分析34功能,真正实现了"天天315",成为千千万万电商用户的"网购维权神器".
此外,为了更好帮助电商平台更好的处理投诉.
平台"绿色通道"服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价.
14.
2关于网经社浙江网经社信息科技公司有着近20年历史,旗下运营有:网经社(电商门户)、电子商务研究中心(智库)、"电数宝"(大数据)、"电融宝"(FA)、"电诉宝"(C端)等系列子品牌/平台/产品,提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务,并致力于打造"中国领先的电商产业链综合服务商".
网经社网站(100EC.
CN)旗下拥有100多个电商细分频道、平台、分站,365天/1235小时滚动发布国内外电商资讯,为全国电商用户提供全面、及时、专业的资讯,是国内首屈一指的电商门户入口.
公司总部位于杭州,系国内唯一拥有A股上市公司背景的服务电商产业链的第三方媒体、智库和平台,母公司在全国拥有30个分支机构,员工1000余人,市值近百亿,实力雄厚,是我国电商行业的见证者与推动者.
网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行,服务客户除覆盖各大电商上市公司、独角兽等"头部平台"和创业者外,还包括国家和各地政府部门,有口皆碑.
数据墙:36平均每天有50-100万人/次(PV),访问我们网经社电商门户网站平均每年有5000余家海内外媒体,超过10万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、分析、榜单等从中央到地方,为超过200家各级政府部门提供了相关服务超过50家公司在海内外及投融资时,参考使用我们数据分析平均每年,超过10万人参加我们主办或协办、演讲的各类电商论坛、沙龙活动,覆盖人群规模超百万国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超过1000+家电商、10000+家中小企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩14.
3年度/半年度报告【电商行业类】《中国电子商务市场数据监测报告》《中国电子商务上市公司数据报告》《中国电子商务人才状况调查报告》《中国"泛电商"独角兽数据报告》《中国电子商务投融资市场数据监测报告》……【跨境电商类】《中国跨境电商市场数据监测报告》《中国进口跨境电商发展报告》……【零售电商类】《中国网络零售市场数据监测报告》《中国农村电商发展报告》《中国社交电商发展报告》《中国二手电商发展报告》37……【服务电商类】《中国生活服务电商发展报告》《中国在线教育发展报告》……【企业电商类】《中国B2B电商市场数据监测报告》……【电商权益类】《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》《中国电商消费主题调查报告》《中国电子商务平台消费评级数据报告》《中国电子商务法律报告》……·报告准则:坚持客观性、全面性、权威性、专业性基础上,兼顾商业性,力求传播广泛性、各项效果超预期.
·调研方法:平台调研、平台评测、"神秘买家"抽查、供应商与合作伙伴调研、用户调查、政策研究、专家访谈、桌面研究、律师审查等.
·数据来源:一手调研数据、中心历史数据库、行业公开数据,以及中心合作伙伴、政府部门、科研机构、咨询公司、第三方数据监测工具、相关指数、中心采购数据等等.
·发布渠道:(1)网经社www.
100ec.
cn电商门户网站;(2)网经社入驻自媒体平台发布;(3)3000+实名认证记者库;(4)《电商周刊》百万EDM订阅用户.
·版权声明:1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有,任何部门、企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容,均请注明:"根据网经社电子商务研究中心发布的《2019年度中国电商消费系列主题调查报告》".
382、本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任;何责任.
3、报告涉及金额单位除特殊标注外,均默认为人民币(元);本报告数据除特殊说明外,一般不含港澳台.
除参与上述报告合作外,我们欢迎也各电商平台及相关公司,基于各自平台大数据,开展个性化定制,包括不限于:平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告,以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告.
报告发布:网经社电子商务研究中心发布时间:2020年3月11日