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DB330105杭州市拱墅区地方标准规范DB330105/T3—2017政务服务大厅现场服务管理规范2017-11-29发布2017-12-29实施杭州市拱墅区市场监督管理局发布目次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本原则25服务机构与人员25.
1服务机构25.
2工作人员26服务设施设备36.
1服务大厅36.
2服务设施37现场管理47.
1大厅公共服务区管理47.
2窗口服务区管理47.
3定置管理47.
4标志管理57.
5档案管理57.
6仪容仪表67.
7服务行为67.
8安全管理78服务绩效78.
1服务评价78.
2投诉管理88.
3绩效考评88.
4改进提高8附录A(资料性附录)窗口文明用语9附录B(资料性附录)窗口服务纪律10前言本标准按照GB/T1.
1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草.
本标准由杭州市拱墅区行政审批服务管理办公室提出和归口.
本标准起草单位:浙江省标准化协会、杭州市拱墅区行政审批服务中心.
本标准起草人:杨俊、张建恩、朱佳安、袁青、余能超、张孛媛、王瑾.
本标准为首次发布.
政务服务大厅现场服务管理规范范围本标准规定了政务服务大厅现场服务的基本原则、服务机构与人员、服务设施设备、现场管理和服务绩效等内容.
本标准适用于区行政服务中心、街道便民服务中心和社区便民服务站点服务大厅的现场服务.
规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.
GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.
1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495消防安全标志GB/T15566.
1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB15630消防安全标志设置要求DB33/T828.
1社会单位消防安全标准化建设指南第1部分一般要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件.
区行政服务中心由区人民政府设立的,集中办理区级政府权限范围内的行政权力及公共服务事项的综合性管理服务场所,由区行政审批服务管理办公室行使日常管理职责,对外简称区行政服务中心.
街道便民服务中心由街道办事处设立的,集中办理区政府委托和本级权限范围内社会事务的管理服务场所.
社区便民服务站点由社区公共服务站设立的,为社区居民提供公共服务的场所.
服务对象申请办理行政权力及公共服务事项的公民、法人和其他组织.
窗口直接对外提供行政权力事项服务及公共服务的办事场所.
基本原则高效务实原则以推进企业和群众办事"网上办、马上办、就近办、上门办、我们办"为目标,优化办事环节,减少材料证明,推进资源共享,为企业办事、群众生活提供更多便利.
需求导向原则根据群众需要,将直接面向基层的各类事项统一纳入街道便民服务平台,并延伸至社区.
社区应宣传并引导居民优先前往就近的社区便民服务站点进行政务办事咨询,接受表单填写指导、委托代办和网上业务帮办服务.

线上线下并进原则依托浙江政务服务网拓展服务功能,向基层延伸服务,推动"最多跑一次"改革,逐步形成网上服务与实体大厅联动、"互联网+政务"服务模式.
公开透明原则推进政务公开工作,公开服务事项目录,规范审批和服务事项的法定依据、办理流程、受理对象、申报材料、承诺时限和收费标准,实现服务标准统一、公开,办事程序规范、透明.
服务机构与人员服务机构设立区行政服务中心,根据区政府及组成部门职能,实现对本级政府审批服务事项集中受理、办理,区行政审批服务管理部门履行综合协调、业务管理、监督考核等管理职能.
设立街道便民服务中心,统筹街道办事处的审批服务力量,实行集中办公、集约管理、集成服务.
街道办事处协调各部门合理规划便民服务窗口,履行综合协调、业务管理、监督考核等管理职能.
社区应设有对应的便民服务站点,服务辐射覆盖周边社区,提供居民所需的公共服务功能和区政府、街道办事处延伸业务的帮办和代办服务.
工作人员区行政服务中心管理人员由区行政审批服务管理部门根据机构设置和职能需要科学合理配置,履行组织协调、日常管理考核等职责.
服务大厅主要负责人承担本级大厅现场服务的管理工作,各窗口负责人承担本窗口现场服务的管理工作.
区行政服务中心各窗口负责人应由副科级及以上干部担任.
区行政服务中心进驻工作人员由进驻职能部门派出,并符合下列要求:政治素质高、敬业精神好、综合形象佳、身心健康;业务能力强,具备一定的综合协调和妥善处理问题的能力;大专以上文化程度,能熟练操作本岗位各种电子设备.
区行政服务中心进驻工作人员接受区行政审批服务管理部门和进驻职能部门的双重管理,业务工作由进驻职能部门负责,日常管理和绩效考评由区行政审批服务管理部门负责.
街道便民服务中心窗口工作人员日常管理和绩效考评由街道办事处负责,业务工作接受区级相关职能部门指导.
社区便民服务站点窗口工作人员日常管理和绩效考评由所在社区负责,业务工作接受区级相关职能部门和街道相关职能科室指导.
区行政审批服务管理部门定期对窗口工作人员进行政治素养、法律法规、心理素质、服务礼仪等综合素质培训,区相关职能部门定期组织开展业务知识培训.
区行政审批服务管理部门对街道便民服务中心建设进行专项考评.
服务设施设备服务大厅区行政服务中心服务大厅应设置咨询服务区、窗口服务区、自助服务区、信息发布区、休息等候区等功能区域,采取开放式服务,实行"前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件"模式.
街道便民服务中心服务大厅悬挂"XX街道便民服务中心"标识牌.
服务大厅建筑面积不低于150m2,常住人口超过3万的街道,建筑面积不低于200m2.
服务大厅设置咨询服务区、窗口服务区、自助服务区、信息发布区、休息等候区等功能区域,集中受理、办理区政府委托和本级权限范围内的审批服务事项,实行"一窗受理、协同办理、限时办结"工作模式.

社区便民服务站点根据居民需求提供便民服务事项,设置不少于2个开放式综合服务窗口,实行"一岗多能、轮值服务"的工作模式,与居民面对面服务.
通过服务事项下沉延伸、"一窗受理"平台应用和设立自助服务机等方式,实现个人办事事项在"15分钟生活圈内"即可办理.
宜整合社区便民服务资源合理布点建设社区便民服务站点服务综合体,实现一厅服务多社区.

服务设施服务大厅配备满足管理机构和窗口日常办公要求的设施设备,包括:计算机、打印机、电话机、档案柜等必备的办公设备,根据工作需要,配备扫描仪、证照打印机、高拍仪等窗口办公设备;满足电子化办公需要的交换机、网络终端等硬件及软件设备;满足群众和企业需求的公共服务设施,如服务柜台、复印机、饮水机、停车场地等.
服务大厅应有空调系统,配备齐全的安保消防设施.
宜设立"学雷锋服务角",休息等候区大小与服务大厅人流量相匹配,确保等待人员有座位.
设立政务公开阳光查询区块,提供政务信息公开查询.
可根据条件、企业和群众需求配置合适的自助服务终端、排队叫号系统、电子显示屏等设施.
现场管理大厅公共服务区管理大厅公共服务区应设服务台、取号区、填单区、休息等候区、自助服务区、自助查询区和特殊人群通道,宜设有复印打印区、母婴室及设备放置区、开水供应区和公共卫生间等功能区.
公布政务服务及"最多跑一次"事项清单,设有政务公开办事指南查询设施和办事指南领取点.
完善区行政服务中心和街道便民服务中心的公共服务功能,包含但不限于:设有与浙江政务服务网信息对接的取号系统;具有用户注册、事项选择、样表查看、办理进度、结果打印功能的自助办理系统;具有窗口功能查询、办事指南查询、办理进度查询的自助查询系统;采用信息化手段,提供能在大厅办理事项的所有表单样表的填单区;具备接受现场咨询、电话咨询和网上咨询能力.
街道便民服务中心应公开服务宗旨、窗口人员一览表、窗口职责及服务事项.
窗口服务区管理基本要求公示窗口工作人员标识牌,包含工作单位、姓名、职务、照片等信息.
设置人员去向牌,标明工作人员在岗、休假、外出等状态信息.
各服务窗口正上方标示对应的窗口功能.
窗口台面面向窗口工作人员的办公电脑显示屏倾斜略30度,叫号器放于电脑显示屏正下方.
办事指南架、评价器、工作牌并排放于办公电脑显示屏背面前.
办事指南也可以统一放置在大厅入口显著位置.
各类电线整齐,保持台面整洁.
侧身办公桌桌面依次放置电话机、打印机、扫描仪、表单收纳盒等设备设施.
若无空余位置则不摆放表单收纳盒.
整理箱统一放置在侧身桌下方或其他统一位置.
定置管理服务大厅所有设备和物品摆放实现目视化管理,做到易取、易放、易管理,定位、定容、定数量.
办公桌椅要求统一型号、颜色,窗口工作人员不得自行调换,不得私自配置家具.
办公桌柜及办公区域的储物格内所有物品整洁干净、分类放置、摆放整齐有序.
不可在大厅公共区域及窗口张贴、放置与窗口工作无关的告示、标牌、宣传资料等,确因工作需要,经大厅负责人同意后定位张贴、放置,到期及时撤除.
窗口台面摆放电脑显示器、鼠标、高拍仪、办事指南架、工作牌、叫号机、评价器等一些必备用品,摆放次序宜区域统一.
便民笔、老花镜、胶水等便民物品统一摆放在工作台的储物箱内,标明"便民服务箱",及时补充更换.
各类申请资料、台账、印章、印泥、墨水、笔筒、计算器等办公物品应有秩序地摆放于抽屉或储物格内.
办公桌下方的各种电源线、网线、电话线和电脑连接线等整齐理顺,不杂乱,电源插线板、电源线不得触及地面.
私人物品及时收纳整理至私人物品存储柜,不得出现在办事群众视线可见的位置.
座椅上的坐垫、靠垫颜色尽量与座椅颜色相近.
脱下的衣服应摆放于私人物品柜内,禁止搭放在椅背上.
热水瓶、水壶、水杯等定点放置.
标志管理标志标牌按GB/T15566.
1设置,图形符合GB/T10001.
1的要求.
消防安全标志符合GB13495的规定,安全图形标志应符合GB2894的规定,消防安全标志设置符合GB15630的规定.
样式统一、醒目、美观、大方,图形清晰,各服务区设置明确的标牌,宜设汉英双语标牌.
大厅入口应设置含有消防设施点、安全通道、各功能区的整体布局图,楼梯口、电梯口等区域应设置楼层导向图.
大厅内引导标识大小合适,提示性标识、告示、设备使用指导说明齐全,易于理解.
文件盒、文件夹或资料柜张贴规范、统一的定位标签并设定最高最低限量,文件柜存档总表贴于柜子外部或内侧.
档案管理纸质文件分类放置在储物格内,摆放整齐,保持整洁干净.
各种文件、参考资料、表格、单据等放入文件盒、文件夹或直接放入资料柜中.
文件柜内文件、资料、表格要摆放整齐,柜顶上禁止摆放任何物品,不得在文件显眼处摆放私人物品.
经常使用的办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上,应分类放进文件夹、文件盒、资料柜.
文件盒、文件夹、资料柜定期清洁,做到无积尘,无污渍,无破损.
电子文件建立电子文档归档标准,确定电子文档的格式、命名、签名、加解密规则.
建立电子文件夹命名、电子文件存放规则,办事电子文件按规则存档.
电子文件应定期备份存放,必要时进行加密存放,确保文件资料安全.
仪容仪表着装宜按下列要求统一着装,保持服装整洁:按规定的时间统一着装、换装;按统一规定配套着装,不应混穿不同季节的服装、混穿制服便装、卷袖口、敞衣扣;衣、裤口袋不宜装物品,以免变形,影响美观;窗口工作人员上班时不应佩戴袖套.
服务号牌(证)服务号牌(证)佩戴符合下列要求:工号牌应挂于左肩锁骨下一拳位置;党徽挂于工号牌上方中央;大厅值班长佩戴的红袖章应别于左手上臂;实习(试用)人员应挂实习上岗证于胸前,正面朝外;志愿者应着统一的志愿者专用外套.
发型发型自然并符合下列要求,不染异色:男性工作人员应勤理发,不得留大鬓角、长发,不剃光头,不蓄胡须;女性工作人员可留各式短发,发型自然,长发过肩的应戴发髻,有刘海应保持在眉毛上方.
仪表仪表大方,配饰得体:不得戴有色眼镜从事工作;不得佩戴过多或过于耀眼的饰物,不得留长指甲、染彩色指甲;应保持面部清洁,不得纹身、化浓妆.
服务行为行为举止服务人员坐立时,上身挺胸收腹微向前倾,目光平视服务对象,双臂可自然地放在柜台上,一般以坐满椅子三分之二为准,尽量不要靠在椅背上,双膝并拢.
站立时两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,身体重心落于两腿之间,保持精神饱满.
行走时身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂前后自然摆动.
服务语言以协调适宜的自然语言和身体语言提供服务.
接待办事群众时,应主动礼貌问候.
服务时使用文明用语、言简意赅、语调语速适当,窗口文明用语参见附录A.
优先使用普通话,宜提供杭州话、英语等多种语言服务.
对特殊需求的服务对象,宜使用与之相适应的语言进行沟通.
服务流程窗口接待办事群众时,应主动热情服务,来有迎声、问有答声、走有送声,常规服务流程应按照接待、办理、办结、评价等环节做好服务工作.
接待办事群众时应主动问候:"您好!
请坐"、"请问您要办什么业务"、"请您把资料给我"等.
办理业务时应耐心周到,应说:"请您稍等,我马上为您办理或马上为您核实"、"请稍等,我先看看您的材料"等.
需要群众填写表单时,应说:"请您填好这张(些)表格.
谢谢您的合作"等.

业务办理完毕时应双手递给办事群众,并礼貌送别,送别时应说:"您的申请事项已办理完毕或已经受理,请您于*个工作日后来领取或快递给您,这是您的资料,请您收好,请慢走"等.
需要群众评价时应说"请您对我的服务进行评价,谢谢您的评价"等.
服务纪律建立并有效实施考勤、请销假、绩效考评等制度,执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制和AB岗工作制等工作制度.
工作时严格遵守附录B规定的工作纪律.
安全管理应根据服务大厅的面积和安全管理要求,建立领导机构,配备相应数量的安全管理人员.
消防安全能力符合DB33/T828.
1的要求.
应不定期对工作人员进行安全教育,每年开展不少于一次的消防演习.
消监控中心实行24小时值班,保安开展24小时巡逻,节假日应有安全管理人员值班.
定期对安全设备进行检查,发现安全隐患及时上报和处置.
应针对火灾、停电、网络故障、治安事件、群体事件等风险制定应急处置预案,适时开展演练,确保有效运转.
服务绩效服务评价服务对象评价应提供多种渠道开展服务评价,包含但不限于:窗口服务台设置"服务评价器",服务完成后及时提醒服务对象进行评价;发送评价短信,由服务对象通过回复短信进行评价;对服务办理事项以电话回访方式进行抽查.
内部监督评价部门自查区行政服务中心各进驻窗口负责人是所在部门(窗口)的现场管理责任人,街道便民服务中心和社区便民服务站点负责人是本级服务大厅的现场管理责任人.
各进驻部门分管领导应时常对所属窗口进行检查指导,现场管理责任人应每天多次开展部门(窗口)自查.

值班巡查各级服务大厅实行轮流值班巡查制度,由值班窗口负责人进行不定时巡查.
日常检查各级服务大厅实行带班领导巡查制度,进行现场督查.
根据工作需要,适时进行监控回放检查.
暗访监督区行政审批服务管理部门聘请省、市、区行风监督员对各级服务大厅进行不定期暗访检查.
纪检监察省、市、区纪检监察部门对各级服务大厅进行不定期检查.
第三方满意度评估邀请第三方机构对服务大厅进行第三方满意度评估.
投诉管理应提供多种渠道接受投诉,包含但不限于:服务对象评价产生投诉;在服务大厅中心显眼位置设立"投诉意见箱";通过"12345"政务咨询、投诉、举报平台进行投诉;通过浙江省政务服务网平台进行投诉.
接到投诉后应及时跟踪、调查和处置投诉事项,并及时将处置结果回复投诉人.
提供投诉举报结果反馈在线自助查询服务.
绩效考评建立政务服务绩效考评体系,区行政服务中心、街道便民服务中心、社区便民服务站点分级制定绩效评估细则,开展绩效量化评估.
个人绩效实行月度考评,窗口绩效实行季度考评,部门、街道实行年度综合考评.
改进提高部门(窗口)自查发现的问题,由部门(窗口)负责人及时进行纠正.
值班巡查、日常检查应做好记录,结果报相应管理部门.
暗访监督、纪检监察发现的问题及时进行通报,责成相关部门整改.
管理部门做到"一事一通报",针对典型问题及时进行通报,责成相关部门整改.
管理部门定期整理检查改进示范案例,推动现场服务的改进.
管理部门做到"一季一通报",对服务大厅的服务绩效考评结果每季度通报一次,并纳入相应部门年度考核材料中.
定期通报第三方满意度评估结果,组织相关进驻部门分析问题、整改落实.
定期召开行风监督员、分管领导意见建议征求会,广泛征求改进工作意见建议.
区行政服务中心、街道便民服务中心、社区便民服务站点应根据绩效考评结果及时改进工作.
(资料性附录)窗口文明用语基本用语好字当头,请字优先,谢谢和再见结尾.
常用语有:"您好"、"麻烦您"、"对不起"、"请稍候"、"请坐"、"请问"、"请讲"、"请帮忙"、"请转告"、"再见"、"谢谢"等.