酒店优点有哪些

《酒店管理》课程期终考试试卷附答案一、填空题1、饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_目标激励__、__情感激励___、"参与"激励和_榜样激励_.
2、饭店领导职能是饭店管理的职能之一,其基本内容包括_科学决策__、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥.
3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务,需要广泛而持久的行动计划的支持.
其做法包括:确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_.
4、饭店选择目标市场的三大依据是:_足够大、__有潜力__、__未饱和_.
5、传统营销策略主要包括产品策略、__价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_.
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成.
7、美国心理学家赫茨伯格认为,影响人的工作动机的主要因素有两类,保健因素和激励因素.
8、绿色客房管理通常采用的是"3R"原则,即__减量、再使用和再生利用.
9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容.
10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成.
11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划.
12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼.
13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、"第三方"物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心.
14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道.
15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成.
16、PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的,又称"戴明环",其主要的四个阶段依次是:策划、实施、检查、处理.
17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种.
18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分.
19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容.
20、酒店中设备的功能各不相同,以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统.
21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容.
22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资.
23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁.
24、根据危机的发展过程,可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段.
25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位.
二、名词解释1、饭店:指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客,并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业.
2、让客价值:顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔"顾客总成本",而获得的是一笔"顾客总价值",而"顾客总价值"与"顾客总成本"的差值就是让客价值.
即:让客价值=顾客总价值-顾客总成本3、组织文化:是指在一定的社会政治、经济、文化背景下,组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和.
4、饭店组织:是指饭店企业为了达到经营目标,把必须要做的各项业务活动进行分类分层,形成职位(或职务)结构,赋予各个职位(或职务)恰当而明确的责任和权限,规定相互之间协调的关系,形成正式的人际结构.

5、旅游酒店:能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施.
6、旅游人力资源管理:酒店根据社会经济发展的需要,依托外部环境,对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程.
7、酒店控制职能:指管理者依照既定的计划与标准,对酒店各项经营活动进行检查,发现实际执行结果与计划存在的偏差,分析其原因并予以纠正的管理职能.
8、酒店设备管理:是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施,其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能.
9、酒店管理:是指管理者在了解市场的前提下,发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能,利用一切酒店资源,使酒店形成最佳接待能力,保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称.
10、酒店人力资源规划:酒店人力资源规划,是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划,结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划,是一项长期的动态规划项目.
11、酒店信息系统实施:由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与,安装软件、设置参数等的过程.
12、什么是SWOT分析:SWOT分析,即态势分析,就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等,通过调查列举出来,并依照矩阵形式排列,然后用系统分析的思想,把各种因素相互匹配起来加以分析,从中得出一系列相应的结论,而结论通常带有一定的决策性.
SWOT的四个英文字母分别代表:优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Qpportunity)、威胁(Threat).

13、管理幅度:指一位管理者有效管理直接下属的人数.
14、仓储定额:在一定的经营条件下,饭店为保证接待服务质量,保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量.
15、酒店集团物流:指在酒店集团经营过程中,利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减,使物资迅速、有效的运达成员酒店,以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再利用的循环活动过程.

16、顾客满意度:顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度,以及期待他们未来继续购买的可能性.
17、酒店公关策划:根据公关目标,酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为.
18、酒店危机管理:酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策,建立快速反应机制,对危机进行及时处理,达到避免和减少危机产生的目的,甚至将危机转化为机会的管理过程.
19、统一指挥:组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令.
20、行政委员会:是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构.
21、资产负债表:资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况,即资产、负债及所有者权益的状况,同时资产负债表也揭示、检验并证实了"资产=负债+所有者权益"这一基本的会计等式.

22、员工满意度:酒店员工满意度,是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验,是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度,它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关.
23、酒店信息质量:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和24、杜邦分析法:杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的,故称为杜邦系统(TheDuPontSystem).
杜邦分析法是一种典型的综合分析法,将企业经营业绩看作一个系统,从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析,从而对企业经营绩效做出比较全面的评估.
25、现金流量表:现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响.
它解释了会计期内现金方面的变化.
26、酒店信息系统安全:酒店信息系统的安全,是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全,使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破27、酒店治安管理:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动.
三、单项选择题1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有:(D).
A、舒适B、安全C、方便D、经济2、企业文化,就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的(D)、价值标准、基本信念以及行为规范.
A、共同目标B、初级目标C、中级目标D、高级目标3、(A)是指将企业提供的产品或服务差别化,形成企业在产业范围中具有的独特品质.
A、差异化战略B、差别化战略C、专一化战略D、统一化战略4、所谓(A),就是人们为了达到一定目标,在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上,用科学的方法拟定并评估各种方案,从中选出合理方案的过程.
A、决策B、管理C、沟通D、确定5、下列不属于世界酒店业发展趋势的是(D)A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略6、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是(B)A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制7、"金钥匙之父"是(D)A.
里兹.
卡尔顿B.
斯塔特勒C.
希尔顿D.
费迪南德.
吉列特8、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有:(D).
A、舒适B、安全C、方便D、经济9、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段,其顺序应为(C)A.
客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B.
豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C.
客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D.
客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期10、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准,对饭店的"硬件"与"软件"进行综合评定,分出档次,定出标准.
(D)A.
1978年B.
1980年C.
1983年D.
1988年11、下列几项中,不属于饭店应具备的特征.
(A)A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能B、饭店是一个企业C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑12、下列斟酒的顺序正确的是(B)A、红酒——啤酒——白酒B、红酒——白酒——啤酒C、啤酒——白酒——红酒D、白酒——啤酒——红酒13、客房数量在(D)间以上属于大型酒店.
A、300B、400C、500D、60014、根据国际规定,客房遗留物品保存期为(B)年.
A、0.
5B、1C、2D、315、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监,由此我们可以判断,该酒店处于酒店信息系统应用的(D)阶段.
A、无专人管理B、由工程部下设电脑房管理C、由财务部下设电脑房管理D、设立独立业务的信息中心16、下列哪项国家标准(已颁布或立项)将对酒店信息系统的实施起到指导作用(A).
A、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》B、《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)C、《绿色旅游饭店》(LB/T007-2006)D、《旅游饭店星级的划分与评定》(LB/T14308-2003)17、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的,并能测量创造收入和控制费用的管理能力(C).
A、资产报酬率B、所有者权益报酬率C、利润率D、每股净利18、管理者最有用的比率是(A).
A、完成经营指标的程度B、竞争对手的优势和劣势C、客人满意和不满意的原因D、特殊问题及解决方案19、在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分,属于(A).
A、职能部门化B、区域部门化C、产品部门化D、顾客部门化20、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境,主要针对商务客人.
(B).
A、豪华酒店B、高档酒店C、中档酒店D、经济型酒店E、适用型酒店21、在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是(B).
A美国马里奥特酒店集团B美国万哈姆国际酒店集团C英国洲际酒店集团D美国喜达屋酒店集团22、在2006年以"民族的,世界的"获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是(A).
A北京饭店B广州花园酒店C浙江世界贸易中心大饭店D北京中国大饭店23、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现(D).
A、是酒店正常经营的基石B、是酒店提高服务质量的重要途径C、是酒店决策的重要依据D、是酒店营业收入的直接来源24、从MIS阶段发展到DSS阶段,酒店信息系统主要在(D)方面有了比较大的发展.
A、电子数据处理B、数据储存C、信息管理D、决策支持25、酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结,据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的(C)阶段.
A、无专人管理B、由工程部下设电脑房管理C、由财务部下设电脑房管理D、设立独立业务的信息中心26、知道可售客房100000,已出租客房60000,入住客人80000,两人或多人入住一间客房数10000,根据以上信息,求每间客房平均占用率为:(B)A、0.
875B、1.
33C、1.
25D、1.
4327、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中(D)A、人力资源资产B、忠诚的顾客基础C、企业地理位置的价值D、已购买的商誉28、酒店火灾报警分为(B)级报警.
A、一级B、二级C、三级D、四级29、物资的日消耗定额*保险储备天数,这一公式是在计算(B).
A、经常仓储定额B、保险仓储定额C、季节仓储定额D、订货点库存定额30、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是(C).
A、拥有管理和品牌,如FourSeasons、MarriottInternationalB、拥有管理和房地产所有权,如Westmont、LodgianC、拥有管理、品牌和房地产的所有权,如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是31、下列哪种经营模式属于特许权经营(C).
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低,经营过程中的支出都是由酒店所有者承担,其收入按酒店销售额的某个百分比计算,投资回报率比较高.
B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担,而不是由酒店所有者承担.
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低,其收入来自特许权使用费,投资回报率比较高.
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高,投资回报率一般比较低.
32、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为(C).
A、日常经营B、数据维护C、决策支持D、花掉预算33、常见的酒店信息系统有(ABC).
A、Micros-FidelioB、Micros-OperaC、FoxhisD、Excel34、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库(D).
A、ORACLEB、SYBASEC、MSSQLServerD、Windows35、对于酒店来说,保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是(A).
A、领导层观念的转变,建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训36、知道流动资产200000元,投资50000元,流动资产100000元,长期负债600000,所有者权益400000,根据以上信息,流动比率是:(A)A、2:1B、1:2C.
、3:1D、0.
5倍37.
在第一年末,某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元,而在第二年末,资产负债表显示的现金为40000元,运用对资产负债表的水平分析法,可以得出在绝对值上两年的现金差额为:(B)A、60000B、20000C、100%D、50%38、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少,其部分原因是:(D)A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业,因此,对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表,因此,许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法39、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的(B).
A、业务体系B、考评体系C、回报体系D、利润体系40、酒店基本的管理方法有(ABCD).
A、感情管理法B、制度管理法C、走动管理法D、表单管理法41、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购,降低采购成本,这体现了酒店物流的(D).
A、经济性B、跨区域性C、统一性D、规模性42、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是(B).
A、涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度B、涉及日常管理、战略管理、营销策略C、涉及所有权的问题D、以上三者都不是43、在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是(B).
A、青岛香格里拉大饭店B、北京金融街洲际酒店C、上海东锦江索菲特大饭店D、北京东方君悦大酒店44、在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是(D).
A、上海四季酒店B、中国大饭店C、上海JW万豪酒店D、上海威斯汀大饭店45、在2006年以"关爱企业,关爱社会"获奖理由入选中外酒店"白金奖"·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是(D).
A、广州白天鹅宾馆B、黄山国际大酒店C、杭州开元名都酒店D、湖南华天大酒店46、酒店内常见的(C)包括营销计划、餐饮计划、接待计划、财务计划、公关计划、人力资源计划等.
A、正式计划B、总体计划C、部门计划D、战略计划47、销售分析不能反映出酒店的市场竞争力,只有(B)分析才能揭示出该酒店同其竞争者在市场竞争中的相互关系.
A、顾客忠诚度B、市场占有率C、毛利率D、酒店入住率48、以下哪个不是酒店的组织原则(D).
A、等级链和指挥统一原则B、组织宽度与授权原则C、协调配合原则D、多头管理原则49、总台的日工作时间是24小时,每8个小时为一个时间段,总台就实行(D).
A、弹性工作制B、早班制C、两班制D、三班制50、管理人员的(C)步骤是:根据组织结构图确定各管理岗位,然后分析各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位排班,再测算出各管理岗位所需要的人数.
A、工作分析B、职位书编写C、编制定员D、排班51、当上层职位较少而待提升人员较多时,可通过(B)增强流动.
A、招聘B、调配规划C、修改岗位设置D、辞退员工52、酒店招聘的原则首先是(D)原则.
A、确保质量B、满足岗位需求C、公平公开D、效率优先53、做好物资用品管理应该遵循的基本方针是:保证业务需要,适应等级规格,坚持采购计划,掌握市场行情、(B)、合理库存、加快周转.
A、限额使用B、定额使用C、足额使用D、小额使用54、库房管理的"四禁"制度指禁止无关人员入库、禁止为个人存放物品、禁止在库房饮酒、(C).
A、禁止非管理人员入库B、禁止存放现金C、禁止危险物品入库D、禁止管理人员离开库房55、在酒店安全事故处理中,对那些损失较小、影响不大或难以预料的突发事故,应采取(B)的办法,坚持教育和处罚相结合.
A、行政处罚B、批评教育C、罚款D、警告56、(D)是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式.
A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站57、游客自主查询系统属于(C).
A、娱乐管理系统B、餐饮管理系统C、前台管理系统D、房务管理系统58、我们通常说的4P是指产品、价格、营销渠道、(B).
A、人力资源B、促销方式C、研发D、保养维修59、酒店的产品具有"边生产边消费,不消费则消失"的特点,这个反映出酒店产品的(C).
A、综合性B、非稳定性C、不可储存性D、后效性60、社会营销观念和营销观念的最大区别在于(A).
A、适度消费B、扩大消费C、限制消费D、缩减消费61、中央空调系统属于酒店服务包中的(A).
A、支持性设施设备B、辅助性物品C、显形服务D、隐性服务62、设身处地地为酒店宾客着想并对他们给予充分的关注,体现出酒店服务质量中的(D).
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性63、(B)是指某阶段或某时期里需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人.
A、质量控制点B、质量管理点C、质量关键点D、质量强化点64、1995年,(A)制定了世界上第一部关于绿色酒店的《绿叶分级评定标准》.
A、加拿大B、美国C、瑞士D、英国65、在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下,物品尽可能多次使用或者调剂使用,反映的是(B).
A减量化原则B、再使用原则C、再循环原则D、替代化原则66、(A)反映了客房的实际价格水平,是反映客人构成合理程度和影响房租收入的重要指标.
A、平均房价B、最高房价C、最低房价D、营业额67、(A)是指某职位或某部门所拥有的进行专业管理的权力.
A、职能职权B、附加职权C、直线职权D、参谋职权68、劳动组织最规则的形式是(B)A、轮岗B、排班C、加班D、弹性工作制69、用人标准由三部分组成:第一部分是基本素质;第二部分是管理能力;第三部分是(A)A、业务知识和能力B、道德水平C、思维能力D、气质70、(D)主要体现在维护原有的群体规范不被触犯,如反对强化纪律、提高定额、优化组合等.
A、内部阻力B、外部阻力C、个体阻力D、群体阻力71、酒店人力资源配置中的能位对应原理是指(A)A、不同能力特点和水平的人应安排在要求相应特点和层次的职位上B、没有无用之人,只有没用好之人C、人和事的不适应是绝对的,适应是相对的D、要给员工一定的压力,又要保持其身心健康72、酒店根据劳动合同执行员工的试用期,新聘员工试用期为(),最长不超过(C),从签署《员工试用期劳动合同书》之日起计算.
A、3个月、9个月B、6个月、9个月C、3个月、6个月D、6个月,一年73、(D)指在一定的时期内,为保证接待服务活动不间断进行所需要的物资用品的储存量.
A、消耗定额B、采购定额C、使用定额D、库存定额74、库房管理要求做到"四会",分别是会识别货,会(A),会保养物品,会盘点换算.
A、制作账卡B、制作标签C、登记签收D、登记领取75、若发生重大破坏事故,要及时报告(A),并配合公安、消防、食品卫生等专业主管部门做好侦察、破案工作,依法处理.
A、当地派出所或有关主管部门B、董事长C、部门经理D、居委会76、空调自动控制系统属于(D)A、娱乐管理系统B、餐饮管理系统C、前台管理系统D、房务管理系统77、(A)是员工与酒店、员工与员工之间信息交流最直接、最有效的途径之一,包括发布信息、网上店报、网上培训等内容.
A、虚拟员工之家B、QQ群C、酒店网上论坛D、酒店电子培训系统78、增加酒店产品的生产线,搞多种经营,能扩大酒店的销售领域,增加收益.
这属于(A).
A、扩大产品的广度B、增加产品的深度C、提高产品的密度D、缩小产品的广度79、根据每天早中晚不同的时间段或一星期中每天客流量的变化,拟订不同的价格,属于(D)折扣.
A、季节折扣B、数量折扣C、现金折扣D、时间折扣80、(C)的核心思想是发展对员工的宾客意识,造就一支满意的、高素质的员工队伍.
A、社会营销活动B、绿色营销活动C、内部营销活动D、外部营销活动81、餐厅中的温度湿度属于酒店服务包中的(C)A、支持性设施设备B、辅助性物品C、显形服务D、隐性服务82、(A)又称为项目管理,旨在强化质量体系要素中某一环节的管理与控制,以便在局部上提高服务与产品的质量.
A、专项质量管理B、零缺点管理C、"末日"管理D、PDCA循环法83、(D)是原始记录的必然结果,如果原始记录的数据无法集中,就无法进行分析,全面质量管理用数据说话的要求就无法兑现.
A、标准化B、程序化C、制度化D、统计工作84、国家旅游局于2006年3月23日颁布实施了行业标准(C),该标准在环保方面起到积极引导的作用.
A、《绿叶分级评定标准》B、《绿色饭店等级评定规定》C、《绿色旅游饭店》D、《绿色饭店》85、酒店的物品在使用后回收处理,成为可利用的再生资源,反映的是(C)A、减量化原则B、再使用原则C、再循环原则D、替代化原则四、多项选择题1、与其他经营方式比较,饭店实行公司化经营有以下特点:(ABCD).
A、饭店是独立的经济实体与法人B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股D、内部持股有助于调动员工的积极性2、饭店内部资金可以分为以下几种形式:(ABC).
A、企业留利B、饭店应收帐款C、折旧基金D、股票筹款3、饭店的业务有以下特点:(ABD).
A、饭店产品的无形性B、饭店业务的时空特性C、饭店业务的弱文化性D、饭店业务的综合协调性4、关系营销突破了传统市场营销理论的局限,是对传统市场营销理论的延伸与创新.
关系营销具有四个基本特征,比如:(AC).
A、双向沟通B、多赢营销C、协同合作D、绿色营销5、酒店的作用是(ACDE)A、创造旅游收入B、娱乐旅游者身心C、创造就业机会D、促进消费方式变化E、带动其他行业发展6、酒店的基本功能是(AB)A、住宿功能B、餐饮功能C、商务功能D、购物功能E、娱乐功能7、马斯洛需要层次理论将人的需要分为(ABCDE)A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要E、自我实现需要8、酒店大堂副理的工作包括(ACD)A、协调酒店各部门工作B、检查贵宾房卫生C、处理日常发生事件D、处理客人投诉E、保持大门口交通畅通9、一般来说,我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件(ABCE)A、以营业为目的B、向顾客提供食品和饮料C、向顾客提供良好的服务D、连锁经营E、具备一定的场所,具备招待顾客的空间和餐饮设施自我分析,比较常用的方法有三种是(ABD).
A、橱窗分析法B、自我测试法C、计算机测试D、问卷调查法酒店的服务质量不容易控制是因为下列酒店服务的哪几个特性引起的.
(ACD)A、无形性B、不可储存性C、差异性D、同时性下列哪些是提高酒店信息系统质量方法(ABCD).
转变观念,建立酒店信息战略提高酒店信息系统的实施水平建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队制度保证酒店安全管理的内容(ABCD).
A、开展安全教育培训B、健全安全管理制度C、维护内部治安秩序D、协助公安机关查处有关事故酒店设备的资产管理中的设备计价包括(ABCD).
A、原值B、净值C、重置价值D、增值下列属于酒店业发展新趋势的是(ABCD).
酒店从业人员的职业化程度不断提升酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来绿色环保体系在酒店行业中的构建下列属于绿色酒店环保管理4R原则的是(ABCD).
减量化原则(Reducing)B、再使用原则(Reuling)C、再循环原则(Recycling)D、替代原则(Replacling)酒店的产权制度要求(ABC).
A、产权关系清晰化B、产权结构合理化C、产权组织科学化D、产权管理分离化酒店物资发放管理的基本要求是(ABCD).
A、准确B、及时C、安全D、经济下列属于连锁酒店经营模式的是(ABCD).
A、委托管理B、特许权经营C、租赁经营D、自营在2005年未入选全球十大酒店集团的是(BCD).
法国雅高酒店集团德国凯宾斯基酒店集团中国香港——香格里拉酒店集团日本王子酒店集团国际上单体酒店发展的走向是(ABCD).
投资或控股管理模式合同管理模式特许经营管理模式网络销售联盟的模式下列选项中能够影响酒店组织管理总体模式选择的因素有(ABCD).
A、环境B、文化C、战略D、目标和任务危机一般具有哪些特征(ACD).
A、严重危害性B、可预测性C、舆论关注性D、普遍存在性文化要素在新世纪酒店的重要作用的是(ABCD).
A、酒店经营成功的要素B、凝聚酒店人力资源能力C、维系顾客的品牌忠诚D、酒店赢得"竞合"优势的需要酒店融资渠道多元化发展的是(ABC).
A、直接兼并B、租赁方式C、输出管理合同D、以上都不是下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是(ABCD).
A、互联网诞生引发的革命:酒店CRS系统+全球分销系统(GDS)+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合B、酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译C、窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统D、为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品下列属于酒店收益管理方法的的是(ABCD).
A、超额预订B、停留时间控制C、容量控制D、升级销售下列属于相对绿色产品的是(CD).
A、空气净化设备B、保健服务C、绿色食品D、绿色燃料酒店计划管理的任务有(ABCD).
A、编制计划B、执行计划C、指导经营D、经营决策(BD)是酒店赢利的表现.
A、接待人数B、税金C、房价D、利润计划检查常用的形式包括(ABCD).
A、酒店店务会议检查B、经常性检查C、突击检查D、实习月考核影响员工流动的原因有(ABCD).
A、人际关系B、个人发展C、成就感D、薪酬福利物资用品库存定额制定方法有(BCD).
A、保险库存定额法B、经常库存定额法C、经济库存定额法D、零库存定额法(ACD)属于酒店外部信息.
A、酒店同行的信息B、客户和客源信息C、社会公共信息D、行业政策信息信息处理通过计算机信息系统实施,通常分为(ABC).
A、事务处理系统B、管理信息系统C、决策支持系统D、人员信息系统新产品的定价策略包括(ACD).
A、撇脂定价法B、折扣定价法C、渗透定价法D、满意定价法酒店服务质量具有以下内涵:(ACD).
A、主观性B、相对性C、绝对性D、变动性绿色酒店就是将(C)和(D)理念运用于酒店管理中的一种模式.
A、开源节流B、降低人力资源成本C、环境保护D、可持续发展酒店计划的主要指标包括(ABCD)A、酒店成本B、人均消费额C、毛利率D、设备完好率组织内的职权有三种类型,分别是(ACD)A、直线职权B、附加职权C、职能职权D、参谋职权41、酒店人力资源管理的主要工作内容包括(ABCD)A、招聘B、培训C、绩效考核D、薪酬管理42、人力发展包括(ACD)A、人力预测B、人力使用C、人力增补D、人员培训43、酒店物资用品管理的组织形式主要有(AD)A、集中管理B、个人管理C、定额发放D、分部设库44、在信息的加工过程中,一定要注意保持信息的(BD)A、完整性B、统一性C、客观性D、唯一性45、酒店产品的(ABCD)为其营销增添了困难.
A、无形性B、不可储存性C、不可运输性D、消费的随意性46、酒店质量管理的PDCA循环法的步骤有(ABCD)A、计划阶段B、实施阶段C、检查阶段D、处理阶段47、酒店服务质量原始记录的内容包括:(ABC)A、服务人员工作记录B、服务质量检查记录C、投诉处理记录D、客人入住记录48、酒店设备运行对环境的破坏主要表现为(AB)A、生产过程中排放的"三废"B、设备消耗的能源C、光污染D、噪声五、判断题1、长期计划是指三年以上的计划,是战略性、纲领性的长远计划,主要是明确酒店未来三年或五年内的发展方向.
2、酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的.
3、岗位责任制是以岗位为单位,具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量、分配形式、考核办法等的责任制度.
4、晋升规划是根据酒店的人员分布状况和层级结构,拟订员工的提升政策和晋升路线,包括晋升比例、平均年薪、晋升时间、晋升人数等指标.
5、酒店招聘的第一原则是双向选择,其次是效率优先.
6、一般来说,现代酒店2-3年要进行一次客房或餐厅范围的局部改造,每过5-6年必须进行一次从里到外的全面改造.
7、机密信息一般不宜公开传递,可以在本系统内传递,或者与某些特定的系统交换信息.
8、绿色营销观念的宗旨是:保护生态环境,防治污染,充分利用并回收再生资源,以利社会,对整个社会负责.
9、酒店服务的自然属性能否满足宾客物质和精神上的需要,以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志.
10、绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客房和绿色餐饮,强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一.
11、战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划,对酒店而言,就是各项业务活动开展的作业计划.
12、酒店的职能部门包括人事部、办公室、前厅部、康乐部等.
(*)13、酒店招聘员工时,要内部招聘和外部招聘相结合,如外部人员符合要求,坚持外部优先招聘的原则.
14、消耗定额是指在一定时期内,为完成接待任务所需要的单位产品或单位接待能力的物资用品耗用数量.
(√)15、信息的利用价值取决于该信息是否能及时地提供,即其客观性.
(*)16、随着市场竞争的加剧,酒店依靠单一的营销力量和手段进行营销已显得越来越力不从心,酒店在营销渠道的选择上开始走联合营销的路子.
17、酒店与营销对象之间关系最稳定的是社交关系型.
18、酒店服务的对象是人而不是物,要事先进行质量检验,通过了检验才能进行服务.
(*)19、一个具有高服务质量的现代酒店只要有现代化的客房、餐厅及各种服务规程,还有灵活方便的经营服务项目即可.
20、绿色酒店无论在我国还是西方发达国家,都是属于成熟阶段.
六、简答题1、饭店竞争分析可分为以下几个步骤答:确定饭店主要竞争对手,进行竞争情况比较,确定饭店相对的优势和劣势,确定饭店竞争对策.
2、提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用答:一是可以提高顾客满意度,从而提升饭店的竞争地位;二是可以提高顾客忠诚度,从而为饭店赢得更多经营利润;三是可以激发员工的自豪感,提高员工对企业的忠诚度3、饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何答:发布招聘信息,初步遴选,审核应聘者的材料,正式面谈和测试,体格检查,办理录用手续4、饭店在消除服务质量差距时,应该采取怎样的措施答:控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距,控制经营者的认知与服务质量标准的差距,控制服务质量标准与实际提供服务的差距,控制服务提供与外部沟通的差距,控制实际提供服务与顾客感受的差距.

5、简述管理和经营的区别(10分)答:经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题主要解决饭店内部问题侧重于全局性、战略性问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题又要考虑长远问题考虑当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化6、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时,应如何处理(5分)答:①首先给客人递上餐巾纸或毛巾,真诚的向客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭.
②服务员应马上整理台面.
如果脏的厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗干净后亲自上门送还.
③如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回,洗净后再送还客人,以示歉意.
7、酒店预订工作包括哪几个环节答:预订受理与确定环节——预订记录与修改环节——预订录入与检查环节——抵店前准备环节——上级检查核对环节——资料存档环节8、衡量现代酒店服务质量的一般标准是什么(5分)答:(1)可靠性(2)反应性(3)保证性(4)移情性(5)有形性9、简述酒店员工职业生涯规划的内容.
(5分)答:1.
自我分析与定位2.
职业生涯机会评估3.
职业生涯目标设定4.
职业生涯路线设定5.
职业生涯目标实现策略10、酒店发生火灾的原因主要包括(5分)答:(1)客人吸烟(2)电器设备故障(3)大量易燃材料的使用(4)火情发现不及时(5)消防设施、设备配备不足11、简述酒店物资发放的原则.
(5)答:(1)出库原则(2)保证经营原则(3)补料审批制度(4)退库核消制度(5)以旧换新制度12、如何保障酒店的信息系统安全(4分)答:(1)信息系统的安全设计(2)操作系统的安全选择(3)自然因素的安全防控(4)计算机病毒的有效预防13、进行岗位设计时要注意什么(6分)答:(1)合理分工是基础(2)以责任为中心(3)兼顾内部员工素质与市场供求状况(4)要注意新技术的影响14、如何选择酒店目标市场(5分)答:(1)明确酒店经营范围(2)进行酒店市场细分(3)对细分市场定性分析(4)对细分市场定量分析(5)评估细分市场,确定目标市场15、酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品(5分)答:酒店员工是企业人,也是社会人,他们对酒店产品的认可会辐射到其"关爱群体".
员工属于酒店内部的人力资源,有劳动契约关系,员工必须服从酒店的调遣安排.
但员工亦是社会人,在他周围有一个社会关系的"圈子",形成关爱群体,员工在这个"圈子"的人员交际活动中,有可能把自己对酒店产品的认可辐射出去,由员工个人感染到群体.

16、简述员工关系管理的内容(5分)答:(1)劳动争议处理(2)员工人际关系管理(3)沟通管理(4)员工情绪管理(5)企业文化建设(6)服务与支持(7)员工关系管理培训17、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些(4分)答:(1)识别和确定酒店服务质量体系所需的过程(2)酒店服务实现过程进行策划和控制(3)酒店服务的特殊过程进行识别和确认(4)对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控,并对其持续能力予以确认18、请简述杜邦分析法的目的.
(5分)答:杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法(TheDuPontSystem).
杜邦财务分析评价体系以权益净利率为核心,它是所有比率中综合性最强、最具有代表性的一个指标.
进而将权益净利率进行分解销售净利率、资产周转率和权益成数,分解之后,可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因.

权益净利率=资产净利率*资产净利率=销售净利率*资产周转率所以:权益净利率=销售净利率*资产周转率*权益成数销售净利率、资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得.
杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标变动的原因和变动趋势,为采取措施指明方向.
19、简述员工关系管理的重要意义.
(5分)答:(1)帮助每个管理人员提高自身管理素质(2)帮助员工不断进步和发展(3)保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定(4)维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环(5)促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展20、从哪些方面可以了解酒店的运营能力(5分)答:可以从以下指标了解酒店的运营能力:存货周转率;资产和设备周转率;资产周转率;客房出租率;每间客房平均占用率.
21、酒店组织管理总体模式用那些,请列举说明并进行简要分析.
(6分)答:(1)总经理领导下的驻店经理制(2)总经理领导下的副总经理分工负责制(3)总经理负责制22、酒店双开率的含义是什么为什么酒店应努力提高双开率答:1、双开率即双人开房率,是指在已出租客房中,双人使用的房间数所占的比例.
双开率有利于增加酒店收入.
在客房出租率一定的情况下,双开率越高,客房床位销售总量越高,所引起的客人在酒店的消费额越大,酒店的收入越高.
2、双开率有利于酒店有效管理.
管理者通过分析双开率这个数据,能了解到酒店可客人实际人数,从而能更加合理地调配人员,预测视频饮料的销售量、干净棉织品的需求量,以确保客人的需要.
这也有利于酒店实现物理零库存,从而降低成本.

23、简要描述酒店员工职业生涯发展的五个阶段.
答:成长阶段.
探索阶段.
确立阶段.
维持阶段.
下降阶段.
24、电子点菜系统的优势主要体现在哪些方面答:(1)大幅度加快上菜速度,提高工作效率和服务质量.
(2)杜绝常见的跑漏单情况.
(3)简化后厨及传菜间的业务流程.
(4)减轻收银台计算的工作量.
(5)减少后台稽核的工作量.
(6)提高库存存储商品和原材料结构的合理性.
(7)减少人员成本,提高工作效率和热情.
(8)提高经营档次,真正做到全方位信息化管理.
25、简述用ABC分析法分析酒店质量问题的步骤.
答:(1)收集服务质量问题信息.
(2)将手机到的有关服务质量问题的信息进行分类.
(3)制作巴雷特曲线图.
(4)分析后找出主要质量问题.
26、我国酒店实行事业部制的情况有哪四种酒店实行事业部制的优点有哪些答:第一、以主体酒店为核心,同时设立与主体酒店有资本联系的若干个酒店,从而组成集团公司.
第二、通过资本运作管理若干个酒店,从而形成连锁.
第三、主体酒店意外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司等.
第四、酒店有独立的公寓楼、写字楼等.
酒店实行事业部制有利于酒店高层管理人员做好经营决策;有利于提高酒店经营管理效率,增强酒店的应变能力,提高服务质量和水平;有利于考核各事业部的经营业绩,促进个事业部之间进行比较和竞争,调动各方面的积极性和主动性;有利于培养独立、全面主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才.

27、处理酒店安全事故需要遵守的基本原则是什么答:(1)"谁主管谁负责"的原则.
(2)"三不放过"的原则.
(3)依法办事的原则.
(4)教育与处罚相结合的原则.
28、简述酒店市场营销与推销的区别.
答:酒店市场营销与推销的区别在于:推销是以酒店现有的产品作为工作的起点,研究怎样利用广告、公关、人员推销、营业推广等手段来增加销售量,在曾国家销售量的基础上实现酒店的目标;而营销则是要求酒店在提供产品或服务之前,首先研究目标宾客的需求是什么,然后根据宾客的需求来设计或调整酒店的经营内容,再通过一系列的营销策略让宾客知晓并吸引他们购买或使用酒店的产品或服务,在宾客购买或使用酒店的产品或服务的基础上,酒店获得收入和利润,实现经营目标.

29、创建绿色酒店的思路有哪些答:(1)转变观念,通力合作,推进创建绿色酒店的进程.
(2)创建绿色酒店文化.
(3)培养绿色员工.
(4)吸引绿色消费者.
(5)推出绿色产品,提供绿色服务(6)营造绿色环境.
(7)实行绿色管理.
七、计算题1、三个投资方案的净现金流量表(表1)年次投资方案方案A(元)方案B(元)方案C(元)0-1000-1500-2000120050010002200500600340030040044002001000540020065001000注:表中的负值净现金流量指净现金投资量,正值净现金流量是指净现金效益量.
根据表1中的有关数据,请计算出投资项目各方案的返本期.
答:方案A=1000/[(200+200+400+400+400+500)/6]=2.
86(年)方案B=1500/[(500+500+300+200+200+1000)/6]=3.
33(年)方案C=200/[(1000+600+400+1000)/4]=2.
67(年)2、某酒店计划全年需要毛巾12410条,每两个月进一次货,则经常储备定额应是多少为宜答:平均每天需要量=13410÷365=34条进货间隔天数=30*2=60天经常储备定额=34*60=2040条八、案例分析题(15分)1、【材料】深圳某四星级宾馆,客房服务员小张晚间巡视客房时,发现1416房间的香港客人王先生带着一位小姐回房间,当时已是晚上11:30,超过访客探视时间.
小张礼貌地告诉王先生:"客人来访已超过探视时间,请让小姐明日再来.
"如今晚确有事商量,可开另外一个房间.
"王先生塞给服务员小张200元港币,让小张照顾一下,小张接过钱后退出房间.
第二天,王先生送走小姐后,向客房部投诉服务员小张,饭店核实后,将小张开除.

思考:小张为什么被开除我们从案例中得到什么教训答:本案例服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的,但因贪图贿赂,不加制止且不上报,给了客人可乘之机.
客人违反饭店规定,反过来还理直气壮地投诉服务员,服务员只能自食其果,被饭店开除.

这个教训是应该很好的吸取的,正确的做法是,服务员应拒收现金,并请值班经理或有关部门与客人交涉.
2、潘先生在深圳某五星级酒店举办婚宴,共订了17桌,每桌均价4300元,但当天来客就坐满了16桌,剩余的一桌丝毫未动.
所以潘先生要求将这桌菜打包,酒店方面却告诉他打包需要事先签订协议,并表明这是酒店的硬性规定.
潘先生很疑惑:我已经为整场宴席买了单,为什么不能打包带走而且事先在婚宴合同里没有提到这一点也无任何口头通知.
而酒店方面坚持签协议是为了保障酒店声誉,因为酒店考虑到打包食品存在安全隐患.
潘先生坚持不肯签协议,认为该协议是霸王条款,并在其后跟酒店的交涉中发生争执,双方不欢而散并闹上了法庭.
潘先生在第一时间以"发生在深圳五星级酒店**酒店气愤的事情"为题,在天涯、爱卡汽车网、迈点等论坛上发帖,点击率一路飙升,众多业内网网友纷纷顶贴支持.
随后,潘先生联系了当地多家新闻媒体.
南方都市报、深圳晚报、深圳94.
2广播电台纷纷介入报道,使此次事件上升为酒店公关事件.

请分析该案例,回答以下问题:(1)分别从酒店和消费者的角度看问题,谈谈这个事件为什么会上升为酒店公关事件.
答:其实,就事情本身来说,为了自我保护,酒店的做法无可厚非.
许多专业的餐饮从业人员是不建议打包的,因为食品在煮熟后4个小时后就属于危险品,不能再给客人吃,以免食物中毒.
许多国际品牌酒店也有不打包的规定.
但是从消费者的角度来讲,酒店的服务态度和管理者在事件处理中表现出来的职业水准欠妥,最终激怒了消费者并诉诸法律.
本来是普通的客户投诉,却通过网络的传播和媒体的介入成为让酒店头疼的公众事件,其中网络的作用可谓是关键.

(2)酒店危机管理要重点做好以下几方面工作.
答:第一、建立危机管理机构第二、制定危机管理预案第三、培训与模拟演习3、某报讯:2010我国在线旅游行业热闹非常,无论是酒店还是机票在线预定网站,都纷纷打起了网络营销牌,先是有国内某网站效仿澳洲大堡礁"世界上最好的工作"案例,发起了"万元试睡员"活动吸引了大批网民关注.

在众多纷繁的网络营销案例中,锦江之星的市场营销团队注意到,只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来,才能实现网络营销的效果最大化.
而如何实现这两者之间的结合呢与国内风头正盛的SNS媒体--开心网合作,便成为锦江之星市场营销团队的一次重要选择.

锦江之星市场部总监陈文哲先生介绍说,开心网的用户主要以国内各大城市的白领为主,其人群特征和消费品味,符合锦江之星的品牌定位.
这是锦江之星选择和开心网合作的重要原因之一,如何让开心网的用户也能成为锦江之星的用户,他认为应当在不影响开心网用户体验的前提下,给予潜在客户人群以足够的利益驱动.

为此,锦江之星携全国已开业的300多家连锁店在2010年1月20日开始到3月10日共同推出"千万(奖品)别错过"的主题优惠活动,奖品非常丰富,活动设置轻松、有趣,截止到记者发稿时止,本次活动在开心网首页广告的网民浏览量已经超过了100万次,网友们对活动帖子的浏览量达到500万次,每天都有近10万人次将锦江之星的抵用券作为礼物在亲朋好友之间互相赠送.

请分析该案例,回答以下问题:(1)锦江之星该次的营销活动为什么能取得好的效果答:与很多国内企业完全照搬国外的营销案例相比,锦江之星的市场营销团队对于如何在竞争激烈的市场环境中,既能尊重中国用户的心理特征、文化背景特色;又能独辟蹊径,大胆创新.
只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来,才能实现网络营销的效果最大化.

(2)结合案例分析酒店营销渠道选择策略.
答:酒店产品营销渠道的选择策略就是解决酒店在营销过程中选择何种营销方式的问题,如是以直接营销为主还是间接营销为主,如何选择不同长度和宽度的营销渠道等.
要考虑几个因素:产品因素、酒店自身的因素、营销对象的因素.

4、两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆法默(TomFarmer)和沙恩艾奇逊(ShaneAtchison)在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆(DoubletreeClub)预订了一个房间,并被告知预订成功.
尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点,实在是个比较尴尬的时间段,但他们仍然很安心,因为他们的房间已经预订好了.
但在登记时,他们立刻被泼了一桶凉水,一位晚间值班的职员草率地告诉他们,酒店客房已满,他们必须另外找住处.
这两位住客不仅没有得到预订的房间,而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑,让人讨厌.
甚至在他们的对话过程中,这个职员还斥责了客人.

这两位网络顾问当时离开了,然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件,标题是"你们是个糟糕的饭店".
在这个文件里记述了整个事件,包括与那名员工之间不可思议的沟通.
他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层,并复制给自己的几位朋友和同事看.

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件.
几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件,从美国休斯顿到越南河内,还有两地之间的所有地区.
这份幻灯文件还被打印和复印出来,分发到美国各地的旅游区.
双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话,成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地.
传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中,借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力.

接着,法默和艾奇逊收到了3000多封邮件,大部分都是支持他们的.
对此,酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应.
双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉,并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举.
双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划,以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低.
另外,双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论,以证明饭店认真对待此事.

请分析该案例,回答以下问题:(1)导致该次危机事件的主要原因有哪些分析这次危机为双树旅馆的打击.
答:(1)导致该次危机事件的主要原因是个别雇员的恶劣服务和互联网巨大的传播能力.
酒店雇员的个人行为会严重影响到公司的声誉,丑闻成了公众舆论的关注点,引发了对希尔顿品牌广泛的信誉危机,破坏了企业的整体形象.
管理层需要开展危机公关,保证品牌声誉的损害得到补救.

(2)评析双树旅馆的危机公关水平.
答:按照危机公关原则——"一个中心,两个重点,四项原则"分析如下:所谓"一个中心",即以维护、展现当事人良好社会形象为中心.
"两个重点",即"关心、保护利益相关群体"和"真正解决问题".
"四项原则",即诚意原则;诚实、信息原则;全责或彻底原则;及时或飞毛腿原则(快速处理).
双树旅馆事后的道歉,真诚悔过的表现,愿意做出惩罚和修订员工培训计划的补救性措施,正在修复消费者的信心,这些都是在出丑之后迅速反应的.
希尔顿在该事件的处理上能够按照危机处理原则办事,值得称道.

5、某知名饭店集团非常重视员工培训,并成立了员工培训中心,新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训,全部费用由饭店承担.
至2004年,该培训中心已先后培训了5届员工.
然而.
由饭店花大本钱培训的员工,特别是核心员工在近两年先后跳槽.
在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时,并没有引起饭店管理者的关注,他们认为这是偶然现象,以至于第二届、第三届也只剩下7人.
在问及离职原因时,离职员工大都认为:自身价值得不到体现,缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩,工资和福利待遇差,致使员工在工作中常常心不在焉,工作绩效下降,服务态度差等.
面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工,害怕培训后的员工翅膀硬了,饭店留不住,白白为他人做嫁衣,于是取消了员工培训中心,员工服务水平与技能每况愈下,饭店口碑大不如前.

请分析该案例,回答以下问题:(1)分析该酒店员工流失率高的原因.
答:(1)饭店员工接受培训后,知识、技能都将有不同程度地提高,为饭店创造的价值比以往有了成倍甚至数倍地增长,而此时,饭店却没有意识到这些改变,仍以从前的价值观来衡量这些员工,没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间,薪资与绩效没有挂钩,于是,对饭店越来越失望的员工纷纷离职;还有一些经过培训,能力有了明显提高的饭店管理人员,希望自己有升迁的机会,但是没有得到饭店的赏识,因此,这些核心人才的流失也就成为必然.
参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度,并没有引起饭店管理人员的关注与思考,表明饭店没有人才流失的危机意识,更谈不上建立人才危机预警机制;饭店面对员工离职时,没有采取任何积极的挽留措施,以致饭店人才大量流失.

(2)酒店员工的职业生涯管理步骤如下:答:1、员工基本素质测评2、建立与职业生涯管理相配套的员工培训与开发体系.
3、制定完整、有序的职业生涯管理制度与方法.
九、论述题1、你是如何看待酒店的客人是酒店服务产品的一部分,他能直接影响酒店的服务质量答:酒店服务的构成要素:(1)从顾客的角度讲:物质产品、感觉上的享受、心理上的享受.
(2)从酒店的角度讲:有形设施、员工行为、酒店顾客.
酒店服务质量的含义:指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度.
酒店服务质量的影响因素:(1)技术性质量的影响因素:服务设施设备服务项目服务环境(2)功能性质量的影响因素:服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧所以酒店的客人是酒店服务产品的一部分,他影响酒店的技术性服务质量,进而影响酒店的服务质量2、某新建国际集团酒店投入巨资,向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施,试运行三个月后,酒店管理却非常混乱,经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型,或者预订价格远远高于Walkin价格的事情,引发多次客户投诉.
请运用你所学的知识分析可能的原因,并提出解决这一系列问题的方法.
答:1、酒店信息软件安装或实施错误,造成房型参数错误2、EDP部门信息系统维护错误,设置错误参数3、FCONFIG权限设置不当,非EDP部门错误设置参数4、销售部权限不足,造成新的销售方案未能及时更新5、销售部价格设置错误6、预订部员工操作不当3、请问在用杜邦分析酒店的经营业绩时有哪些缺陷答:(1)、杜邦分析虽然在分析酒店的财务业绩时非常实用.
(2)、但是它无法衡量出客房平均占有率,客房出租率,食品成本率,饮料成本率,人工成本率等指标.
这些指标反映了酒店成本控制的状况,对于酒店的经营状况的细致分析是非常关键的指标.
所以,在运用杜邦分析的同时也应该综合运用这些指标对酒店的经营业绩进行分析.
4、一位客人在前台办理入住时,接待员工为了体现服务水平,主动欢迎客人"查尔斯先生,欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店",查尔斯先生满脸诧异"我已经有三年没来中国了",旁边的查尔斯太太沉思半天之后"我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊,你却来了中国"之后愤怒而去,随即引发查尔斯先生严重投诉.