思源思源房地产CRM系统解决方案(营销管理)..doc

饮水思源 服务客户

重庆海成实业地产营销管理系统

解

决

方

案

重庆赛帆科技有限公司

2015年5月

饮水思源 服务客户

第一章、 需求分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

一、 行业发展趋势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

1 市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2 企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

3 地产项目成功离不开IT技术的应用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

二、 企业信息化打造地产公司核心竞争力. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

三、 销售管理存在问题探讨. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

四、 思源房地产地产销售管理信息化建设思路. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

1、 总体规划、分布实施. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

2、 为销售管理体系服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

3、 引入先进的CRM客户关系管理思想. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

4、 充分考虑与地产公司其他信息系统的集成. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

第二章、 总体设计思想. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2. 1基于三个知识库的总体设计思路. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2. 1. 1客户知识库. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2. 1.2房产资源库. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2. 1.3业务知识库. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

2.2基于数据仓库思想的设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

2.3支持集团化企业、远程异地多项目多级管理架构. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

2.4整体规划分步实施. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

第三章、 方案设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3. 1系统设计原则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3. 1. 1先进性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3. 1.2可靠性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3. 1.3扩展性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

3. 1.4集中化管理原则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

3. 1.5安全性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

3. 1.6规范性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

3. 1.7兼容性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

3.2系统开发平台选择. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

第四章、 系统功能特点. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4. 1可扩展性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.2业务平台性功能支持个性化设置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3全面的财务管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

4.4业务操作驱动和管理控制驱动相结合. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

第五章、 系统功能设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

一、 不同于传统销售管理系统的设计. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

1. 思源营销管理系统强调销售全过程的管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

2. 强调帮助房地产企业提高销售能力缩短销售周期而不是简单的合同数据记录

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3. 强调销售管理体系的支持强调全员参与. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4. 信息扁平化支持下的集团三级管理架构. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

二、 客户信息. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

1. 问卷管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

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2. 重复录入规则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

3. 短信管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

4. 短信后台监控. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

三、 销售指引. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

1. 销售指引. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

2. 销售报表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

四、 销售控制. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

五、 销售团队. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

六、 营销管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

七、 财务管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

八、 会员管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

九、 工具库. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

十、 在线帮助. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

十一、 统计报表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

1、 普通报表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50

2、 自定义报表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

3、 分析报表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

4、 钻取性报表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

5、 图形化报表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

十二、 系统管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54

1、 角色设置. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54

2、 系统日志. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54

3、 功能定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54

4、 用户管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

5、 权限管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

6、 参数管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

第六章、 经典客户介绍. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

一、 案例一成功实施首创置业CRM系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

二、 案例二 中远地产携手思源建设CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58

第七章、 思源营销管理系统项目实施规范. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61

7. 1 CRM软件项目的总体实施策略. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61

7.2 CRM软件项目实施的几点建议. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63

7.3系统实施培训方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69

第八章、 项目的维护和支持方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

一、 软件系统运行维护服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

二、 系统的日常维护. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

三、 特别服务承诺. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

四、 软件系统维护方式. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72

1、 思源公司成立专门的项目维护小组. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72

2、 维护响应时间. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72

3、 双方联系方式. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72

五、 软件系统维护双方责任. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72

1. 思源公司维护责任. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72

2. 用户责任. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

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第一章、需求分析

一、行业发展趋势

中国房地产市场进入了一个空前发展的好时机但同时地产市场的运作缺少技术壁垒而且大量资本涌向房地产行业使房地产市场的竞争变得异常激烈。 日益激烈的市场竞争和房地产市场固有的高风险对房地产企业的未来发展提出了更高的要求整个房地产市场面临着泡沫和重新洗牌的危险。

具体表现在如下几个方面

大量非地产资本和外地资本涌入

众多小项目公司鱼目混珠

盲目大量进行土地储备

 市场表象繁荣价格虚高

供应量大量增加而成交量没有同比增长

土地资源越来越稀缺

 国家加大房地产市场规范和制约力度

购房者的理性回归和客户个性化成本提高

 市场的需求愈加难以把控

因此大型房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向如何在激烈的市场竞争中巩固自己的优势提升企业的核心竞争力确立自己在地产界航空母舰的地位变得愈发重要和紧迫。

房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期正在面临着大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的激烈竞争。 在这个过程中企业制胜的关键包括了以下三个重要因素

1市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源

2企业管理成功的关键在于建立完善的管理体系和机制

3地产项目成功离不开IT技术的应用

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二、企业信息化打造地产公司核心竞争力

1 为什么企业信息化

信息化对于快速发展的大公司来说是一种根本的解决方案

1 数据资源不能共享部门间协调渠道不畅造成工作效率不高。2 传统的文档记录管理模式易出错丢失。

3 采用人工统计核算工作量大且容易出错。

4 不利于公司领导了解各部门的工作情况影响企业整体决策。5 管理缺乏有效控制工作流程性不够。

6 服务不规范客户满意度低。

7 企业缺少知识积累。

8 客户资源管理和利用不充分并造成大量流失。

而且房地产商品经营的特性买卖前存在一个大量信息交换的复杂过程

房地产生产开发的特性开发过程本身就是一个复杂的信息沟通过程

因此房地产行业是最需要信息化的行业。

三、销售管理存在问题探讨

房地产销售管理一直是房地产企业较为头疼的问题而且销售管理也是房地产企业的重中之重。

 客户信息都掌握在销售人员手上或是在代理商手上房地产企业自身没有掌握客户的资料和信息对销售人员或代理商的依赖性很强一旦销售人员离职客户信息也随之流失对于代理商也一样一切的销售过程都受代理商限制房地产企业无法获知最新的真实的信息

 销售环节的信息无法及时地流转到营销策划部门经常出现营销策划部门对促销活动或广告效果没法真正量化的评估只能凭人为的感觉来判断造成了很多投入浪费

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 由于销售流程复杂经常在出现问题的时候无法定为出问题的环

节或直接的责任人

 房地产商获取销售数据的速度很慢而且数据准确性有一定的误差

而且还有人为的错误

四、思源房地产地产销售管理信息化建设思路

1、总体规划、分布实施

根据房地产业务整体规划对销售业务进行全面的规划充分考虑日后与其他系统的整合保证原始销售数据的及时有效性易于其他部门或系统的数据统计和分析。

2、为销售管理体系服务

销售业务管理是房地产业务管理的核心几乎所有的房地产公司管理中总经理或第一副总负责销售管理足见销售管理对房地产企业的重要性。传统的营销管理系统我们都称为售楼管理软件从系统的名称上大家就可以知道他只是对售楼数据的记录对简单的销售合同进行管理而不是从销售管理体系来考虑的所以有很多的局限性也不利于将地产公司先进的销售管理思想融入系统中让系统来支持管理体系的执行帮助管理者规范销售流程和销售行为提高整体销售体系的工作效率和规范性。

3、引入先进的CRM客户关系管理思想

根据房地产发展的特点 2000年以前房地产行业处于卖方市场房地产企业是一个以项目开发为核心的运作体系但随着市场竞争越来越激烈客户也越来越成熟房地产行业在2000年以后逐渐转入买方市场客户需求决定了房地产企业产品方向。房地产企业到了一个市场定位和客户定位的时代 引进国外先进的客户关系管理思想将有助于企业在市场竞争获取优势。

思源公司在设计营销管理系统时充分考虑了房地产业务的特点并将CRM思想融入了房地产营销管理体系中并结合IT技术为房地产

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营销管理系统提供帮助。

4、充分考虑与地产公司其他信息系统的集成

营销管理系统设计应该以销售业务为主对于一些关系密切的市场营销和客户服务管理的功能加以集成。 同时营销管理系统应该充分考虑与地产公司其他系统进行全面集成例如财务系统、企业内部和外部信息门户、项目销售展示网站等系统。思源通过以下工作实现对其他系统集成的保证

从技术底层上

思源营销管理系统采用了Web Service技术和XML技术来保证与其他系统地结合。 由于系统采用B/S模式可以支持最新的PORTAL技术从根本上保证了系统的开放性和集成性。

从系统构架上

思源营销管理系统采用三层结构设计将界面层、逻辑层与数据层分离并提出三个核心数据库的数据策略从数据的角度保证了企业核心数据的独立性便于于其他系统的集成和共享。从总体规划上

思源作为房地产行业专业的厂商多年来致力于给房地产行业提供全面解决方案其中与营销系统相关的包括有客户服务系统、办公自动化系统、项目楼盘展示系统、数字化社区系统、成本管理系统、物业管理系统、企业门户网站等思源从行业整体解决方案角度对营销系统与其他系统的关系进行了整体规划和技术接口 以保证用户未来扩展的要求。

从顾问服务上

思源提供给客户房地产信息化专业顾问的服务从总体规划到系统实施提供全程的管理咨询和服务以保证系统可以满足企业与现有系统及未来新建设系统集成的要求保护企业的投资。从行业合作上

思源为了保证用户的最终整体应用效果也和行业内其他相关软件公司

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来实现企业内部和企业外部信息门户的整合和资源共享为地产公司的整体系统提供销售信息和销售业务管理支持。

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第二章、总体设计思想

营销管理系统是房地产CRM解决方案的重要组成部分 因为营销管理系统不仅帮助企业实现销售效率和成交率的提高其每日产生的大量客户和业务资料也将是企业知识库和业务知识库的主要数据来源而且企业未来实施CRM战略提高客户价值最终大部分也必须要通过这个业务层面来实现。

思源房地产营销管理系统正是基于这样的认知进行设计、开发的、它的面向CRM规划和设计的数据库使系统的数据不仅满足日常业务处理需要更将系统处理的业务流程从以售后为主扩展到了售前和售中也将系统的用户角色由原来的销售管理人员延伸到企业各级管理人员、销售业务员以及客户 由于没有按照CRM框架构建的营销管理系统不可能收集可供企业进行深度发掘客户价值的资源和信息 因此只有选择基于CRM构建的营销管理系统企业才可以在保持当前管理模式下最大限度的提高销售率和客户满意度又能为企业未来全面实施CRM提供足够进行数据挖掘和模型分析的基础信息。

2. 1基于三个知识库的总体设计思路

思源公司认为房地产信息化建设应该“总体规划分步实施”否则信

息化将形成信息孤岛信息资源没能得到整合和优化甚至导致重复投资。

思源公司根据房地产业务管理特点房地产企业主营业务管理上包括

在营销策划、销售、销售管理等业务的管理都是围绕着客户和房产作为主线

来运作的房地产企业的组织架构也是以这两条主线来设置的那么房地产

信息化必须具有房地产业务的特点而不是。信息化建设的目的是为了管理

服务支持管理和业务操作所以我们在设计营销管理系统时也应该围绕这

两条主线来进行提出了三个知识库的总体设计思路。

2. 1. 1客户知识库

客户知识库包括了客户的基本信息、衍生信息和交互信息 以及对客