在线沟通网络沟通的问题有哪些

网上交流可以代替面对面的交流吗？

朋友对我说有些人以否定的态度谈起了这个问题（意思是，网络交流算什么，它没有多大的用处，它能代替面对面的交流吗？），我哭笑不得。

虽然在回答这个问题时我选择了“不可以”，但同时认为以此为由否认网络信息交流的价值是很荒唐的，这正如手机的存在不能代替人与人间的直接交流一样，可你不能否认这些新的信息交流方式对人际交流的补充作用的巨大意义。

语言交流和文字交流的作用不可相互替代，直面交流和非直面交流的方式也各有其价值，同样公开化的交流和私下的交流也不可褒此贬彼。

把每一种交流的方式使用到最恰当的地方才是真正应该考虑的，只要怀着一种正确的心态，你会发现网上交流会给我们带来新的收获。

现代社会是信息化的时代，网络在人们的生活中已成了不可缺少一个组成部分。

也许有人会说没有网络我们照样可以生存，不假。

没有电和煤气我们也可以生存下去，只是那已不能叫做现代人的生活了。

罗宾逊在孤岛上生存的实例可以作为我们拒绝现代化的理由吗？当有些人看到别人领先一步使用了新的交流方式，不是去虚心学习，而是找出各种理由进行非议，这是一种很不健康的心理。

在我们这个时代一切变化都是那么的迅猛，我们尽快地学习都还力不从心，再去诋毁新生事物，这就不是简单的观念落后的问题了，更多地是心底不光明的表现。

因为在我们的现实中有些人不是不明白，而是从个人极端的利己主义出发来评判事务的。

这是我们要警惕的！仔细想来，发生在我们周围的很多事情都与此有相似之处。

很多事被某些冠冕堂皇的理由扼杀了，很多内耗也大多处在这原本不是问题的问题之中。

社会进步的程度，在某种意义上讲应该是与如何制约这种逆时代而动的力度正相关的。

在线交易啊在线交易，客户就是不愿意，该怎么和客户去沟通？

思考一下，为什么你愿意做网上在线交易？——原因肯定是有的，最主要的原因是阿里给了你好处，即，阿里的搜索和专场规则有针对性地向在线交易用户倾斜了，你为了分这块利益，所以，想让老用户由线下转结上。

即，阿里拿出了资源和机制剌激你做在线交易了。

站在用户的角度思考，他为什么要从原来他所熟悉的线下银行转账转到他所不熟悉的线上在线交易，你所给他的获利是什么？——你一定可以做点什么，比如价格的优惠，服务的加强，等等，客户所关注的地方，你得拿点小利出来。

至于是否在线交易，最好是尊重客户的意愿，不一定非要在线交易，我认为适合的就是最好的，哪一种营销更能以最小的成本更快地取得更高的交换效率，并为企业创造更高的总利润，那么哪种营销就是最有效的。

不管黑猫白猫能抓住老鼠就是好猫，不管你是博士硕士还是小学没毕业谁能解企业的燃眉之急企业老总就聘用谁。

因此，合适的才是最好的，企业是运用网络营销还是非网络营销来销售自己的产品或服务，这要具体情况具体对待。

在不同的时间和空间、不同的外部和内部环境下的不同行业的不同企业应该根据各自方方面面的因素有各自的选择和侧重。

所以,无论是做网络营销还是非网络营销，你都要知道你的目标客户是谁，你的目标客户在哪里？如果你的目标客户不上网，你非要在网上营销，这样会有效果么？希望对朋友有所帮助,祝你好运。

【原文地址：/doc/view-d37604094.html】

在线客服和电话客服比较，有哪些方面的优势？

1、降低人工成本。

一方面在线客服可以一对多对话、快捷回复、提高工作效率，节省人工成本；另一方面在线客服的人员素质技能要求相对电话客服可以降低，因为电话客服要考虑到客服人员的声音是否甜美、反应是否灵敏、沟通能力是否足够等等，而在线客服相对要求不用这么高。

2、在线客服只需要客户点击对话就能直接沟通，而不需要按键，简单便捷；文字沟通的方式也给了客服人员更多缓冲思考的时间，更好地服务客户。

3、相对电话客服只能语音沟通，在线客服支持文字、表情、语音、视频、图片、链接等各类信息的传递，更加方便不同问题的处理。

4、在线客服能够保存聊天记录、实时同步聊天记录，所以即使聊天中断下次也可以接着之前的话题。

5、在线客服支持不同渠道接入，满足用户不同沟通偏好。

6、在线客服可进行客户追踪、识别，能通过多路由进行对话分配，还能对客户进行数据分析，更了解客户。

我们用的就是在线客服，一洽，还挺好用的。

网络沟通的优势有哪些

网络沟通不能代替人与人之间的沟通 分析 网络沟通与人与人之间的沟通相比较有如下优势和劣势 一、网络沟通的优势 1.在沟通方向上打破了传统沟通界限。

人与人的沟通方向一般可分为上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通，前两者可以合称为垂直沟通。

在传统技术环境中，垂直沟通特别是下行沟通成为主要的沟通方式，组织的层级制度得到了充分的体现，管理沟通的渠道和进程依附于组织的层级体系，从而给管理沟通造成了许多障碍。

而互联网的使用却能有效地解决垂直沟通中存在的这些问题。

互联网使组织的界线变得越来越不重要了， 同时它也让组织管理者在互联网生活中变得不再醒目，身份光环不再耀眼，最高管理者能用普通者的 身份与各层次的员工进行沟通，从而减少信息的扭曲与失真，在很大程度上促进了组织垂直沟通效率的提高。

2.使沟通方式选择和组合更为自由灵活。

在沟通前人们总是要对沟通方式开展选择，原因何在？因为不同种类的沟通方式处理信息的能力是不同的。

一般而言，这种处理能力可以从三个方面来判断，即同一时间处理多种线索的能力、反馈速度和相互接触的程度。

由于信息类型的不同，如有的是容易理解的，有的是不容易理解的，因此在管理沟通中人们会采用不同的媒介和沟通方式。

在传统技术环境下，人们根据信息的类型来选择具有不同的信息处理能力的沟通方式，如公告、文件、备忘录、信件、电话、面对面交谈等。

各种人与人沟通方式的特点是很直观的，每一种方式都或多或少有一定缺点，还有值得注意的是在沟通过程中基本上没有办法根据现场需要进行临时调整。

而在网络环境的背景下，互联网让人们对于沟通方式的选择有了更多的自由与便利，沟通者可以根据需要进行图像、文字、声音等信息的单个或组合传递，并且可以随机应变，采用不同传递方式的组合，这样就能使沟通方式的选择具有更强的针对性和灵活性。

3.为沟通方式提供更好的技术平台。

沟通方式作为信息流动的通道，一般有链式、轮式、环式、全通道式等几种形式。

链式严格遵循组织的等级系统，轮式则强调组织领导者是沟通中的核心，环式适用于小规模工作群体联络与沟通，而全通道式则允许沟通者之间进行主动、积极的沟通。

每种沟通方式都有优点或缺点，任何一种沟通方式都是在一定条件下适用。

在传统技术环境下，链式和轮式出现的情形较多，人与人的沟通大多采用这两种方式，在这两种方式下，组织员工的沟通满意度相对较低，由于有技术上的限制，全通道式沟通形式的优势发挥也受到很大约束，使作用不能完全展现出来，而现今正在流行的互联网技术则为全通道式沟通创造了良好的技术平台，使这一沟通方式拥有更多的优势。

二、网络沟通的劣势 1.沟通的非人性化。

非人性化是网络沟通消极影响的重要方面，网络沟通是信息发送者与机器而不是与人发生互动关系，研究表明，这些技术运用的结果会导致使用者更加暴躁、粗鲁，个体间交流中的机智和亲切感消失了。

使用电子媒介的管理者的态度更加生硬。

有些人面对面地进行讨论时可能非常平静、非常礼貌。

但是，当通过计算机会议或电子邮件进行沟通时，他们可能变得非常不礼貌，更加善于掩饰。

2.沟通效果受到影响，很难达成一致。

有的网络沟通方式出于先天性的劣势，如电邮、公告板等由于无法进行手势、触摸、面部表情和眼神交流等非语言沟通，使信息接收者无法获得信息中的感情因素，从而影响沟通效果。

现代网络沟通方式也对沟通双方的信任带来影响，一篇对网络传播中传播心态的分析文章指出，虽然“调查显示99%的网民称自己的言论是真实的，但当问及对他人言论的信任程度时，这一比例降至83%”。

不信任将导致感情的不投入，并在一定程度上影响沟通效果。

此外，网络沟通的趋势是成员平等参与互动，群体的成员可以更加平等地参与讨论，而魅力型成员或职位较高的成员的权力则有所弱化。

有人专门对依靠信息技术进行沟通的群体的决策过程进行了研究，研究表明，与人与人之间面对面进行沟通的群体相比，以网络为沟通媒介的群体，要花费更多的时间来达成一致。

3.信息泛滥，影响工作效率。

网络沟通不仅带来了快捷的信息，也使员工获得了过量的信息，员工要花费大量的时间来筛选有用的信息，降低了工作效率。

同时，网络沟通方式的运用，鼓励员工同时从事多项活动，如一边打电话，一边通过计算机发送信息，一边继续其它的工作，同时关注多件事情可能分散员工的注意力，从而降低工作效率。

总结 网络沟通和人与人之间的沟通相比而言虽然在沟通方向、沟通方式和沟通网络等方面具有一定优势，但是在沟通的非人性化、降低沟通效果、信息泛滥影响工作效率等方面具有显而易见的劣势。

因此，网络沟通不能代替人与人之间的沟通。

在真实的世界里，我们还是不要太在意网络沟通中虚假的热情，我们还是全身心地去拥抱人与人之间沟通的真实温度吧！

如何增强在线客服的沟通技巧？

最基本的应需要以下几点： 　　一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？ 　　1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。

　　2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？ 　　3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。

二、待人真诚： 　　1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。

比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。

这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。

其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。

其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。

　　2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。

比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。

当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。

发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。

客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。

呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。

当然，这样又多了一个回头客 　　三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。

高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。

另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。

最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。

我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。

所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。

　　四、在线客服需实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。

我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，在线客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到在线客服需打电话催快递。

一定要客人签收，我才会放下心来。

　　五、在线客服的完美售后：就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。

当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。

这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。

在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。

其实不然，做好 　　客服新人的2个误区和5种能力 　　1.个人至上误区 　　很多网络职场新人刚刚进入职场就开始抱怨，总觉得网店对自己重视不够，在很多方面没有为自己着想。

自恃各方面的条件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等方面要求过高，做出了有失偏颇之举。

这种以自我为中心、个人至上的思想，实际上是人为地在自己和用人网店之间设置了难以跨越的鸿沟。

作为网络职场新人，在强调网店对自我满足程度的同时，首先要考虑你对网店付出了多少，为网店赢得了多少利益，你的付出是否与你得到的成正比，综合考虑之后，再提出合理的要求。

不要急功近利，盲目攀比，陷入过分追逐升职加薪的误区。

　　2.盲目展现能力也是误区 　　能力素质是网店招聘选聘人才的先决条件，但新人展现能力一定要有“度”。

一些初涉网店职场的人，往往会急于展现自己的才能和实力，盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，因而表现得过于张狂，显得锋芒毕露。

这样做的后果，只会适得其反，招人厌烦。

更重要的是会使你过早地成为人们的竞争对手，增加工作难度，甚至被人嗤之以鼻，逐出场外。

因此，在职场里大智若愚堪称自我保护的最佳法宝，把姿态放低一点，才能树立良好口碑，赢得好感与信任。

　　培养5种能力 　　1.合作。

具有良好合作意识的团队是网店发展的必然要求。

然而，合作精神与团队意识是在工作中，通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。

工作中意见相左很正常，如何平心静气地探讨问题，谋求最佳解决方案，直至达成共识，这才是最完美的解决问题的方法，固执与坚持己见并非最佳选择。

因此，作为网店新人，有合作意识是比较受欢迎和容易被接纳的。

　　2.微笑。

微笑代表了一种亲和力，不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度。

善于微笑的人在职场上获得成功的机会总是比别人多，所以，要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑。

　　3.沟通。

培养良好的沟通能力，是妥善处理人际关系的基石。

良好的沟通能力，首先要传递诚实友善的信息，主动友善地接近身边同事，能使双方更快地彼此熟悉和了解，使自己更快地融入团队，有利于网店新人的发展。

此外，良好的沟通能力也可以帮助你尽快熟悉工作流程，明确工作责任，在遇到困惑和不解时，能得到有效的帮助，有利于工作的开展。

　　4.发现。

要善于发现周围的美，善于看到网店与身边人的闪光点，不要总着眼于一些负面的地方。

每个单位、每个人都不是尽善尽美的，要将他们的闪光点放大，发现、学习并借鉴。

看不惯某个人可以理解，但你看不惯的人多了，或许就是自己的错，要尝试以一颗宽容的心看待事物，接纳身边的人和事，学会以宽己之心宽人、克人之心克己，问题将会得到圆满的解决。

　　5.忍耐。

现在很多网店新人往往自视甚高，一进网店就想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容易出现“小事不愿干、大事干不了”的现象。

这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。

小事之中见精神，大事之中见能力，只有“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每件小事，方可为以后做大事积累资源。

要善于从基层做起，不断积累经验，提升能力，才能为今后的职业发展打下良好基础。

在线客服沟通技巧 　　第一点：沟通的及时性。

何谓沟通的及时性呢，简单来说。

就是让买家在发现你家店店的商品时，能够及时联络到各位卖家在线客服。

做为专职的卖家在线客服，或者是在线时间长的卖家在线客服，这一点一般是没有问题的。

偶也是这样的，只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

关于这一点，我还要补充的是。

如果在线客服真在线，请迅速回复，这里面就有点技巧性在里面了。

有的卖家在线客服打字并不快的呀，是吧。

那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边复制过来用。

做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉呢 　　第二点：沟通过程的关切度。

这里可不是单纯的指在线客服有回复客人的问题就行的了。

或是表面的你问我就答，你不问我就去忙别的事了。

我在购物过程中，就曾因为卖家在线客服的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头呢. 　　卖家在线客服还千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺，在完全没有看到实物的情况下，征对性的问一些问题，在线客服非得给买家好好介绍清楚。

毕竟有些，特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问，在线客服都应该要解释清楚的。

比如：偶是做服装生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家，先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。

如果不解释清楚的话，买家收到商品后不是非得找你理论了。

　　还有些买家，仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。

这个时候有些卖家在线客服感觉到了，就没有很好的关注。

偶的想法就正好不同了，其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。

因为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明白的吧。

偶可能是因为客流量太小，所以非常珍惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常清楚。

包括YY质地，做工，及价格等。

如果买家没有明确的反应了。

可以问问看需不需要推荐几款非常不错的YY。

这时时如果买家愿意继续听在线客服的介绍.6成都能成交的。

因为毕竟自己的东东，自已有一定信心的. 　　第三点：沟通的技巧性 这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。

偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。

其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。

各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。

关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。

很简单，就是缺哪补哪，对吧。

如果觉得价格贵的客人，这时在线客服一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，在线客服请用比较法，用产品来说话。

质量和服务方面同理。

　　第四点：沟通的专业性 这也是非常重要的一点。

首先，请拿出卖家在线客服的专业精神及良好的职业道德出来。

新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业在线客服的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识在线客服你本身。

　　第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。

这是我今天要说的最后一点了。

有些卖家在线客服在买家付款后就象鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不问。

我一般的做法是。

即使买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

　　客服服务包括以下几方面 　　总的来说客服服务都包含以下几个方面： 　　1、意见处理； 　　2、资料管理； 　　3、技术支持； 　　4、内部合作； 　　5、顾客需求分析。

　　好的客服是企业成功的关键！ 　　顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。

我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。

　　服务：就是我们在劳动。

通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值 　　那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。

顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

　　为顾客服务的原则 　　1、保证顾客满意 　　换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。

　　2、超出顾客希望 　　做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。

　　客服人员应具备的基本工作技能 　　1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

　　2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

　　3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

　　4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

　　5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。

　　6、良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说） 　　7、 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 　　一个好的客服应具备哪些素质？ 　　心理素质要求：1."处变不惊"的应变力2. 挫折打击的承受能力3. 情绪的自我掌控及调节能力4. 满负荷情感付出的支持能力5. 积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2. 不轻易承诺，说了就要做到3. 勇于承担责任4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一6. 强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2. 丰富的行业知识及经验3. 熟练的专业技能4. 优雅的形体语言表达技巧5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6. 具备良好的人际关系沟通能力7. 具备专业的客户服务电话接听技巧8. 良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2. 工作的独立处理能力3. 各种问题的分析解决能力4. 人际关系的协调能力 　　作为一名客服还应具备以下几点 　　第一、尊重客户，学会倾听，用心听取他们的意见与批评 　　第二、服务客户，做实事，诚心诚意的为客户解决我们可以解决的一切困难 　　第三、耐心、诚心、细心、热心、责任心 　　第四、第一时间听取意见和问题，第一时间反馈解决进程；不推脱，不推诿，不推卸、不拖拉、不挤压、更不耽误 　　相信只要你具备了相应的客服知识，再加上你后期的努力，做一名合格且好的客服并不是一件难事，相信自己为更好的未来奋斗吧！！！！

网络沟通的问题有哪些

定义：网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。

问题分类主要有： 网络营销存在的问题 网络银行存在的问题 网络消费存在的问题 网络广告存在的问题 网络安全存在的问题 网络支付存在的问题 网络推广存在的问题 网络广告存在问题 网络购物存在的问题 网络文化存在的问题 原因：网络沟通的问题的原因就是因为其隐蔽性。

和非面对面的沟通方式。

网络沟通是交际沟通的一种方式，所以既有一搬的沟通问题，也有其特殊问题：常见的有： 沟通的非理性 不负责任