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大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目招标文件(项目编号:TXCG-190635)招标人:大连市大数据中心招标代理人:大连同兴造价工程师事务所有限公司日期:二〇一九年八月目录第一章投标人须知及前附表-4-第二章合同条款及合同格式-22-第三章项目需求及技术要求-31-第四章投标文件格式-60-1:-87-2:-88-大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目投标邀请函大连同兴造价工程师事务所有限公司受大连市大数据中心的委托,对其大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目进行国内公开招标,欢迎符合资格条件的投标人报名参加投标.

一、项目编号:TXCG-190635二、招标内容:大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包服务一项(详细内容见招标文件第三章项目需求及技术要求).
采购预算:1080万元(超出采购预算按无效投标处理).
三、投标人的资格条件:在中国境内注册的具有服务能力的服务商;注:1、本项目不接受联合体投标.
2.
截至2019年10月7日,经"信用中国"网站(www.
creditchina.
gov.
cn)、"信用辽宁"网站(www.
lncredit.
gov.
cn)、"信用大连"网站(credit.
dl.
cn)大连市重大税收违法案件信息公示平台、"中国政府采购网"(www.
ccgp.
gov.
cn)查询,被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的不得参加本采购项目;四、报名及招标文件发售时间及地点:2019年9月16日起至2019年9月20日止每天8:30—11:00、13:00—16:00(北京时间,公休日、节假日除外)在大连市沙河口区迎春街45号9层B室.

五、报名要求:投标单位申请购买招标文件:未注册会员的供应商须登陆大连市政府采购网(http://www.
ccgp.
dl.
gov.
cn/dlweb/)"采购系统登录与注册"进行注册并申请购买招标文件;已注册会员的供应商须进入政府采购交易管理系统申请购买招标文件.

通过大连市政府采购服务中心管理系统申请购买招标文件的投标单位携带政府采购投标报名回执码、加载统一社会信用代码营业执照副本复印件、授权委托书原件和被授权人身份证复印件、若是分支机构须提供加盖总公司公章的授权原件(以上所有材料加盖公章),招标代理人将对投标人进行资格初审(仅限于发售招标文件),初审合格后方可购买招标文件.

六、招标文件售价(人民币):200元/套,售后不退.
七、接受投标文件的时间与地点:2019年10月8日13:00至13:30(北京时间),大连市公共资源交易中心受理区(4)(地址:大连市甘井子区东北北路101号大连市公共行政服务中心五楼),逾期递交的投标文件将不接收.

八、投标截止日期及时间:2019年10月8日13:30(北京时间).
九、开标时间与地点:2019年10月8日13:30(北京时间)在大连市公共资源交易中心第5开标室(地址:大连市甘井子区东北北路101号大连市公共行政服务中心五楼).

十、招标人:大连市大数据中心地址:大连市甘井子区东北北路101号联系电话:刘志峰联系电话:0411-65851431传真:0411-84613336十一、招标代理人:大连同兴造价工程师事务所有限公司.
联系人:任津靓电话:0411-39022599电子邮箱:dltxzb@sina.
com地址:大连市沙河口区迎春街45号9层B室开户银行及帐号:中国工商银行大连新天地支行3400005009006802286第一章投标人须知及前附表投标人须知前附表序号内容1项目名称:大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目项目编号:TXCG-1906352招标人名称:大连市大数据中心3资金来源:财政资金.
采购预算:1080万元(超出采购预算按无效投标处理).
4投标保证金金额:20万元人民币.
(1)投标保证金采用下列形式之一种:①电汇;②支票;③银行汇票;④银行保函(见格式.
银行保函应自投标截止期至投标有效期截止日后30天止的期限内有效).

投标保证金的递交截止时间:2019年10月8日13:30否则将视为无效投标.
外地企业若要汇款,请汇至"户名:大连同兴造价工程师事务所有限公司;开户银行及帐号:中国工商银行大连新天地支行3400005009006802286".
以到帐时间为准,不接受个人名头汇款.

支票形式的请在投标截止时间两个工作日前到大连同兴造价工程师事务所有限公司财务递交.

若在投标截止时间前没有收到任何形式的付款,则视为自动放弃此次投标.

5投标有效期:开标之日起90个日历日6投标文件编制要求、数量及封装要求:1、投标文件应有章节目录,每页都有页码标注.
2、投标文件应采用胶装.
3、1套正本,7套副本,正、副本需封装在同一密封袋内.
7投标文件递交时间:开标当日在(2019年10月8日13:00至13:30),到大连市公共资源交易中心受理区(4)当面递交.

8投标截止日期及时间:2019年10月8日13:30(北京时间)开标日期及时间:2019年10月8日13:30(北京时间)开标地点:大连市公共资源交易中心第5开标室(地址:大连市甘井子区东北北路101号大连市公共行政服务中心五楼).

9评标方法:综合评分法10招标文件售价(人民币):200元/套,售后不退.
报名及招标文件发售时间:2019年9月16日起至2019年9月20日止每天9:00—11:00、13:00—16:00(北京时间,公休日、节假日除外)联系人:任津靓电话:0411-39022599公司地址:大连市沙河口区迎春街45号9层B室11投标人的资格条件:在中国境内注册的具有服务能力的服务商;注:1、本项目不接受联合体投标.
2、截至2019年10月7日,经"信用中国"网站(www.
creditchina.
gov.
cn)、"信用辽宁"网站(www.
lncredit.
gov.
cn)、"信用大连"网站(credit.
dl.
cn)大连市重大税收违法案件信息公示平台、"中国政府采购网"(www.
ccgp.
gov.
cn)查询,被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的不得参加本采购项目;12项目要求:服务期限:自合同签订之日起一年注:在资金预算落实、服务内容和服务价格不变,双方自愿的前提下该项目可续签下一年度合同,最多续签两年.

2、项目服务地点:采购人指定地点.
13其他要求:1、本项目报价依据招标文件、服务商自身经济技术水平和市场综合情况进行报价.

2、本项目的服务商必须充分考虑可能发生的各种情况,综合各种因素进行报价,并考虑风险因素.

3、服务商报价中漏报、少报的费用,视为此项费用已隐含在报价中,中标后不得再向采购人收取任何费用.

141、项目负责人及话务员答辩:项目负责人和话务员需要参加答辩并回答评标委员会提出的问题,时间为5-10分钟左右.
答辩采用电话讲解的方式进行,投标人接到面试通知后须按要求到达指定房间.

注:项目负责人及话务员答辩必须携带本人身份证原件.
项目负责人和话务员不能为同一人.

2、项目负责人要求:项目负责人确定后不得随意调整,遇特殊情况必须调整,须提交书面申请并征得招标人同意后方可调整.

3、参加开标会议的投标人法定代表人或其授权代表须随带本人身份证原件,授权代表还须随带参加开标会议的授权委托书原件参加开标会议.

15招标文件中标注""的为实质性响应条款,如不满足按无效投标处理.
投标人须知一、总则(一)项目概述及资金来源1.
本招标项目按照《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》的有关规定,实行国内公开招标.

(1)招标人名称:大连市大数据中心(2)本次招标的内容为:大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包服务一项(详细内容见招标文件第三章项目需求及技术要求).
(3)项目服务地点:采购人指定地点.
(4)付款方式:服务期满6个月后,支付当年度的合同价款(无息)的50%,服务期满一年,验收合格后一次性付清当年度的合同价款(无息)余下的50%.

2.
资金来源:财政资金.
(二)投标人资格要求详见须知前附表.
其他要求:1.
投标人只有在法律和财务上独立,并且与招标人没有隶属关系才可以参与本项目的投标.

2.
与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人,不得参加投标.

3.
单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标.

4.
法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人不得同时参与投标;投标人之间不应存在授权关系.
如有此类情况,则只接受先报名的投标人.

5.
投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件.

6.
除单一来源采购项目外,为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商,不得再参加该采购项目的其他采购活动.

7.
投标人必须是通过大连市政府采购服务中心政府采购交易管理系统申请购买招标文件,并向招标代理购买招标文件且登记备案.
未通过大连市政府采购服务中心政府采购交易管理系统申请购买招标文件,或未向招标代理购买招标文件并登记备案的潜在投标人均无资格参加投标.

(三)投标费用投标人应承担所有与编写和提交投标文件有关的一切费用,不论投标的结果如何,招标人及招标代理人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用.

(四)促进中小企业发展根据财政部《政府采购促进中小企业发展暂行办法》(财库〔2011〕181号)规定,符合条件的中小企业,享受政府采购扶持政策.

1.
享受政府采购扶持政策的中小企业,应当同时符合以下条件:①符合中小企业划分标准;②提供本企业制造的货物或者提供其他中小企业制造的货物.
本项所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物.

③提供本企业及所供产品制造企业为中小企业的声明函.
2.
中小企业:符合工信部联企业[2011]300号文件《关于印发中小企业划型标准规定的通知》中小企业划型标准规定的企业.
中小企业包括中型企业、小型企业和微型企业.

3.
投标人投标产品是小微企业制造的,其产品报价给予一定比例的扣除,其中:小型企业给予6%的扣除,微型企业给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

4.
中小企业签订的政府采购合同,履约保证金支付比例为合同金额的5%,联合体中标的,按中小企业产品报价占联合体报价比例计算.

(五)支持监狱企业发展根据财库[2014]68号《财政部司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》规定,符合条件的监狱企业,享受政府采购扶持政策.

1.
享受政府采购支持的监狱企业,应当同时符合以下条件:监狱企业是指由司法部认定的为罪犯、戒毒人员提供生产项目和劳动对象,且全部产权属于司法部监狱管理局、戒毒管理局、直属煤矿管理局,各省、自治区、直辖市监狱管理局、戒毒管理局,各地(设区的市)监狱、强制隔离戒毒所、戒毒康复所,以及新疆生产建设兵团监狱管理局、戒毒管理局的企业.
监狱企业参加政府采购活动时,应当提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件.

2.
投标人投标产品是监狱企业制造的,并符合条件的,其产品报价给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

3.
监狱企业同时属于小型、微型企业的,其享受的价格扣除比例取小微企业扣除率和监狱企业扣除率中的较大值.

(六)扶持残疾人福利性单位发展根据财库〔2017〕141号《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》规定,符合条件的残疾人福利性单位,享受政府采购扶持政策.

1.
享受政府采购扶持政策的残疾人福利性单位,应当同时符合以下条件:①安置的残疾人占本单位在职职工人数的比例不低于25%(含25%),并且安置的残疾人人数不少于10人(含10人);②依法与安置的每位残疾人签订了一年以上(含一年)劳动合同或服务协议;③为安置的每位残疾人按月足额缴纳了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等社会保险费;④通过银行等金融机构向安置的每位残疾人,按月支付了不低于单位所在区县适用的经省级人民政府批准的月最低工资标准的工资;⑤提供本单位制造的货物、承担的工程或者服务(以下简称产品),或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物(不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物).

前款所称残疾人是指法定劳动年龄内,持有《中华人民共和国残疾人证》或者《中华人民共和国残疾军人证(1至8级)》的自然人,包括具有劳动条件的劳动意愿的精神残疾人).
在职职工人数是指与残疾人福利性单位建立劳动关系并依法签订劳动合同或者服务协议的雇员人数.

2.
投标人投标产品是残疾人福利性单位制造的,并符合条件的,其产品报价给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

3.
残疾人福利性单位同时属于小型、微型企业的,其享受的价格扣除比例取小微企业扣除率和残疾人福利性单位扣除率中的较大值.

注:如投标单位同时具有中小企业、监狱企业、残疾人福利性企业中任意两种或以上的,报价分将取扣除比例最高的来计算报价分.

(六)节能环保政策节能产品、环境标志产品是指列入财政部、发展改革委、生态环境部等部门公布的品目清单中的产品.
列入品目清单内的产品包括强制采购产品和优先采购产品.
节能产品政府采购品目清单见《关于印发节能产品政府采购品目清单的通知》(财库{2019}19号),环境标志产品政府采购品目清单见《关于印发环境标志产品政府采购品目清单的通知》(财库{2019}18号).

根据《关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》(财库【2019】9号)规定,投标人所提供的产品属于《政府采购节能产品、环境标志产品品目清单》内的产品,投标人须提供有效的《政府采购节能产品、环境标志产品声明函》与节能环保产品认证证明,对技术和价格项目分别给予相应评分总分值3%的加分,计算公式详见《评分标准》.
(属于政府强制采购节能产品范围的不予加分.
)节能环保产品认证证明,可以是认证证书复印件,也可以是法定信息发布平台公布的认证信息截图.
认证证书,是由国家有关部门确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书.
认证证明应与所投产品、产品类别保持一致,否则视为认证证明无效.

既属于节能产品,又属于环境标志产品的,可以分别享受优先采购政策.
属于政府强制采购节能产品范围的不予加分.

(七)关于质疑的说明1.
供应商认为招标文件、招标过程、中标结果使得自己的权益受到损害的,可以在知道或者应知其权益受到损害之日起7个工作日内,以书面形式向招标人、招标代理机构提出质疑.
供应商在法定质疑期内须一次性提出针对同一采购程序环节的质疑,重复针对同一采购程序环节提出的质疑将不予受理.

(1)接收质疑函的方式:质疑函原件书面送达招标代理人,如采用邮寄的方式寄送质疑函以招标代理人签收函件时间为准.

(2)通信地址:大连市沙河口区迎春街45号9层B室2.
供应商提出质疑应当提交质疑函和必要的证明材料.
质疑函应当包括下列内容:(1)供应商的姓名或者名称、地址、邮编、联系人及联系电话;(2)质疑项目的名称、编号;(3)具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求;(4)事实依据;(5)必要的法律依据;(6)提出质疑的日期.
供应商为自然人的,应当由本人签字;供应商为法人或者其他组织的,应当由法定代表人、主要负责人,或者其授权代表签字或者盖章,并加盖公章.
未按要求签署的质疑函招标代理人不予受理.

3.
如有未尽事宜,按照《政府采购供应商质疑答复与投诉处理办法》(财政部94号令)执行.

二、招标文件(一)招标文件构成1.
招标文件包括:投标邀请函第一章投标人须知及前附表第二章合同条款及合同格式第三章项目需求及技术要求第四章投标文件格式1开标一览表2评标办法2.
投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款、项目任务等要求.
如果投标人没有按照招标文件要求提交全部资料或者投标文件没有对招标文件在各方面都作出实质性响应,其投标将被拒绝或视为无效.

(二)招标文件的澄清任何要求对招标文件进行澄清的投标人,均应按招标文件中的通讯地址,以书面形式(如传真等)及时通知招标代理人,招标代理人将及时以书面形式予以答复,同时将书面答复告知所有购买招标文件的投标人,答复中包括所问问题,但不包括问题的来源.

(三)招标文件的修改1.
在投标截止时间前,招标人或者采购代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改.
澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的,招标人或者招标代理机构应当在投标截止时间至少15日前,以书面形式通知所有获取招标文件的潜在投标人;不足15日的,采购人或者采购代理机构应当顺延提交投标文件的截止时间.

2.
招标文件的修改将以书面形式(如传真等)通知所有购买招标文件的投标人,并对其具有约束力.
投标人应在24小时内但不超过投标的截止时间,以书面形式(如传真等)确认已收到修改文件或加盖单位公章确认收到,否则因此影响投标活动的任何情况由投标人自行承担.

三、投标文件的编制(一)投标的语言投标人提交的投标文件以及投标人与招标代理人就有关投标的所有往来函均应使用中文.

(二)投标文件构成投标人编写的投标文件应包括下列部分:1.
投标函;2.
报价汇总表;(1)小型和微型企业产品报价说明表(如有);(2)监狱企业产品报价说明表(如有);(3)残疾人福利性单位企业产品报价说明表(如有);3.
技术服务与商务条款响应表4.
资格证明文件:5.
服务方案及承诺书;6.
其他;7.
业绩8.
运营管理方案9.
安全保障10.
投标人需说明的其他问题;11.
开标一览表(要求单独密封).
以上标注""缺少任意一项,投标文件无效.
(三)投标函投标人应完整地填写招标文件中的投标函格式和投标报价表及其.
(四)投标报价1.
投标人的投标文件中只允许有一个投标报价.
2.
投标报价应包括:(1)投标报价:投标总价;(2)报价应以人民币报价;(3)报价有效期:供应商递交的投标文件及报价,在投标文件递交截止之日起90个日历日内有效.

(4)投标报价应包括采购文件所确定的采购范围内的全部内容,以及为完成上述内容所需要的货物、软件开发和升级、技术、数据规范、培训、人员等全部费用.

3.
货物:系指中选人按合同要求,向采购人提供的货物,包括备品、手册、安装光盘等技术资料,以及相关的安装集成、调试、验收及售后技术支持服务.

4.
实施:系指中标人按合同和采购文件要求,承担项目总体规划、设计和实施.
通过制订技术标准规范、数据标准规范、系统建设实施、测试、维护、培训方案等,明确在系统分析、开发、集成、调试、验收、售后技术支持服务等方面应履行的义务.
并提供相配套的全部应用软件源代码,光盘材料和纸质材料.

5.
培训:系指中选人按合同要求,向采购人提供应用开发、操作使用、系统维护与管理等其他相关培训.

6.
服务:系指合同规定中标人须承担的运输、装卸、仓储、安装、调试、验收、技术支持和服务期内应履行的热线受理等义务.

7.
投标报价表中标明的投标单价在合同执行过程中是固定不变的,不得以任何理由予以变更.
投标人在报价时应充分考虑本次招标的各种风险(包括漏项风险),在合同执行期间中标价不再实行政策性调整和变动.
以可调整的价格提交的投标将作为明确响应投标而予以拒绝.

(五)投标货币投标报价采用人民币报价.
(六)证明投标人资格合格的文件1.
投标人应提交证明其有资格参加投标和中标后有能力履行合同的文件,并作为其投标文件的一部分.

2.
投标人提交的中标后有能力履行合同的资格证明文件应使招标人满意.

(1)投标人必须具备履行合同所需的财务能力、技术能力;(2)中小企业声明函(中小企业提供);(3)招标文件要求的其他证明投标人资格的文件.
3.
投标人应按招标文件格式要求填写并提交"资格证明文件".
(七)证明服务的合格性和符合招标文件规定的文件1.
投标人应提交本项目所有服务的合格性以及符合招标文件规定的证明文件,并作为其投标文件的一部分.

2.
证明服务与招标文件的要求相一致,文件可以是文字资料、图纸和数据.

(八)投标保证金1.
投标人应按规定提交投标保证金,具体数额详见投标人须知前附表,投标保证金将作为其投标的一部分.

2.
投标保证金是为了保护招标人免遭因投标人的行为而蒙受损失,招标人在因投标人的行为致使其利益受到严重损害时可从投标人的投标保证金中得到补偿.

3.
投标保证金可以是支票、电汇、汇票、银行保函或担保机构出具的保函的一种(投标保证金保函格式见招标文件,支票或汇票必须为投标人企业的支票或汇票).

注:开标现场不接受任何形式的投标保证金.
4.
在开标时,对于未能按要求提交投标保证金的投标人,将被视为非响应性投标予以拒绝.

5.
未中标的投标人的投标保证金在中标通知书发出后五个工作日内予以退还(无息).

6.
中标人的投标保证金,在中标人按照本招标文件规定签订合同后,五个工作日内予以退还(无息).

7.
投标人有下列情况之一的,投标保证金将被没收:(1)弄虚作假或与其他投标人串通骗取中标的;(2)在投标有效期内撤回其投标文件的;(3)因中标人过错被废除授标;(4)中标人未按要求在规定时间内签订合同的;(5)法律法规规定其他严重损害招标人利益的情形.
(九)投标有效期1.
所有投标应从开标之日起,90个日历日计算的投标有效期内有效.
2.
在特殊情况下,在原投标有效期期满之前,招标代理人可征得投标人同意延长投标有效期.
这种要求和答复均应为书面形式(如传真等).
投标人可以拒绝招标代理人的这种要求而不被没收投标保证金.
同意延长的投标人不允许修改其投标文件,但要相应延长其投标保证金的有效期.

(十)投标文件的式样和签署1.
投标文件应有章节目录,每页都有页码标注.
投标文件应采用胶装.
投标人应按照招标文件要求,提交投标文件正本1份和副本7份,每套投标文件须清楚地标明"正本"或"副本".
当正本和副本不符时,以正本为准.
2.
投标人应在投标文件中加盖投标单位的行政公章(加盖投标单位的财务章、投标专用章或其他业务章视为无效投标).

3.
投标文件的正本和所有的副本均使用永不褪色的墨水工整书写或打印.

4.
除投标人对错处做必要修改外,投标文件不得行间插字、涂改和增删,如有修改,必须由投标人法定代表人或被授权人签字.

四、投标文件的递交(一)投标文件的密封和标记1.
投标文件须按以下要求装袋密封:投标文件正、副本需封装在同一密封袋内.
封皮上写明项目名称、招标编号、投标人名称、开标时间前不得开启,并加盖公章.

2.
为方便开标唱标,投标人必须将开标一览表按要求单独封装和标记,并在信封上标明"开标一览表"字样,在递交投标文件时单独递交.

(二)投标截止时间1.
招标代理人收到投标文件的时间不得迟于"投标邀请函"中规定的开标时间.

2.
招标代理人可以通过修改招标文件依法延长投标截止时间.
在此情况下,招标人和投标人受投标截止时间制约的所有权利和义务均应延长至新的截止时间.

3.
投标人应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前,将投标文件密封送达投标地点.
采购人或者采购代理机构收到投标文件后,应当如实记载投标文件的送达时间和密封情况,签收保存,并向投标人出具签收回执.
任何单位和个人不得在开标前开启投标文件.

逾期送达或者未按照招标文件要求密封的投标文件,采购人、采购代理机构将拒收.

(三)迟交的投标文件招标代理人将拒绝并原封退回在其规定的截止时间后收到的任何投标文件.

(四)投标文件的修改和撤回1.
投标人在投标截止时间前,可以对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回,并书面通知采购人或者采购代理机构.
补充、修改的内容应当按照招标文件要求签署、盖章、密封后,作为投标文件的组成部分.

2.
在投标截止时间之后,投标人不得对其投标文件做任何修改.
五、开标与评标(一)开标1.
招标代理人将在大连市公共资源交易中心5楼开标室进行开标,邀请投标人参加,评标委员会成员不得参加开标活动.

2.
提交了可接受的"撤回"通知的投标文件将不予开封.
3.
开标时,各投标人仅对自己单位投标文件的密封情况检查,检查内容为其投标文件是否被拆封过、内容是否泄露.
投标文件密封如存在瑕疵,但不能导致投标文件信息泄露的,视为密封合格.

4.
开标时,招标代理人将当众宣读投标人名称、投标价格、折扣、书面修改和撤回投标的通知、是否提交投标保证金,以及招标人认为合适的其他内容.
只有在开标时唱出的折扣,评标时才能考虑.

5.
招标代理人将做开标记录,开标记录包括开标时宣读的全部内容.
投标人的法定代表人或被授权人在开标记录表上签字确认.

6.
投标人代表对开标过程和开标记录有疑义,以及认为采购人、采购代理机构相关工作人员有需要回避的情形的,应当场提出询问或者回避申请.
采购人、采购代理机构对投标人代表提出的询问或者回避申请应当及时处理.

7.
投标人未参加开标的,视同认可开标结果.
(二)评标委员会的组成1.
本项目招标依法组建评标委员会.
2.
评标委员会由大连市大数据中心代表和随机抽取的有关方面的专家组成,其中具有专业经济、技术资格的专家不少于成员总数的2/3.

3.
与投标人有利害关系的人不得进入评标委员会.
(三)评标过程的保密性1.
公开开标后,直至向中标候选人授予合同时止,凡与审查、澄清、评价和比较投标有关的资料以及授标意见等,均不得向投标人及与评标无关的其他人员透露.

2.
在评标过程中,投标人试图影响招标人在投标文件审查、澄清、比较及授予合同方面的任何尝试,可能导致该投标人的投标被废除.

(四)投标文件的澄清1.
对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容,评标委员会应当以书面形式要求投标人作出必要的澄清、说明或者补正.

2.
投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式,并加盖公章,或者由法定代表人或其授权的代表签字.
投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容.

(五)投标文件的审查1.
开标后,评标委员会将审查投标文件是否完整,有无计算错误,是否提交了投标保证金,文件签署是否合格,投标文件是否大体编排有序.

2.
投标文件有下列情况之一的,投标文件无效:(1)投标有效期不满足招标文件要求;(2)投标文件完整性不符合招标文件实质性要求;(3)投标文件签署情况不符合招标文件实质性要求;(4)未按照招标文件规定报价或有漏项;(5)对""条款未做出实质性响应,或发生重大偏离;(6)发现投标人涂改证明材料或者提供虚假材料;(7)发现有不符合法律法规规定的其它实质性要求.
3.
在详细评标之前,评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求.
实质上响应的投标文件应该是与招标文件要求的全部实质性条款、条件和规格相符,没有重大偏离或保留的投标.
所谓重大偏离或保留是指实质上影响合同的服务范围、质量、性能或者实质上与招标文件不一致,而且限制了招标人的权利或投标人的义务.
纠正这些偏离或保留将会对其他实质上响应招标文件要求的投标人的竞争地位产生不公正的影响.
评标委员会决定投标的响应性只根据投标文件本身的内容,而不寻求外部的证据.

采购文件的技术要求中未标记""号的为非实质性要求,未响应非实质性要求的投标文件仍为有效,但可能影响评分.

4.
如果投标文件实质上没有响应招标文件的要求,评标委员会将予以拒绝,投标人不得通过修正或撤销不合要求的偏离或保留从而使其投标成为实质上响应的投标.

5.
投标文件报价出现前后不一致的,按照下列规定修正:(1)投标文件中开标一览表(报价表)内容与投标文件中相应内容不一致的,以开标一览表(报价表)为准;(2)大写金额和小写金额不一致的,以大写金额为准;(3)单价金额小数点或者百分比有明显错位的,以开标一览表的总价为准,并修改单价;(4)总价金额与按单价汇总金额不一致的,以单价金额计算结果为准.
同时出现两种以上不一致的,按照前款规定的顺序修正.
修正后的报价经投标人确认后产生约束力,投标人不确认的,其投标无效.

6.
评标委员会将允许修正投标文件中不构成重大偏差的、微小的、非正规的、不一致的或不规则的地方,但这些修正不能影响任何投标人相应的名次排序.

(六)串标1.
投标人应当遵循公平竞争的原则,不得恶意串通,不得妨碍其他投标人的竞争行为,不得损害采购人或者其他投标人的合法权益.

2.
在评标过程中发现投标人有上述情形的,评标委员会应当认定其投标无效,并书面报告本级财政部门.

3.
有下列情形之一的,视为投标人串通投标,其投标无效:(1)不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制;(2)不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜;(3)不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人;(4)不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异;(5)不同投标人的投标文件相互混装;(6)不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出.
(七)评标原则及方法:1.
招标文件是评标工作的重要依据.
投标人的投标文件必须满足招标文件的各项要求:包括投标文件的有效性、完整性和与招标文件的一致性.

2.
评标应严格按照《中华人民共和国政府采购法》等法律法规规定的评标要求,以及招标文件的要求进行.

3.
对所有投标人的评价、评估,都采用相同的程序和标准,遵循公开、公平、公正的原则.

4.
本项目的评标办法采用综合评分法,是指投标文件满足招标文件全部实质性要求,且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法.
具体评分方法详见.

5.
评标委员会将只对确定为实质上响应招标文件的投标文件进行评价和比较.

6.
评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价,有可能影响服务质量或者不能诚信履约的,会按照规定要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明,必要时提交相关证明材料;投标人不能证明其报价合理性的,评标委员会将其作为无效投标处理.

7.
评标时,评标委员会各成员应当独立对每个投标人的投标文件进行评价,并汇总每个投标人的得分.

8.
评标结果按评审后得分由高到低顺序排列.
得分相同的,按投标报价由低到高顺序排列.
得分且投标报价相同的,按照技术部分得分由高到低的顺序排列,技术部分得分相同的,按照商务部分得分由高到低的顺序排列.
以上情况如果得分一致,评标委员会将按采取随机抽取的方式确定.
投标文件满足招标文件全部实质性要求,且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为排名第一的中标候选人.

(八)中标候选人的推荐1.
评标委员会根据全体评标成员签字的原始评标记录和评标结果编写评标报告.
评标委员会成员对需要共同认定的事项存在争议的,应当按照少数服从多数的原则作出结论.
持不同意见的评标委员会成员应当在评标报告上签署不同意见及理由,否则视为同意评标报告.

2.
招标人有权对中标候选人履行合同的能力进行审查确认(包括资质、业绩等),如发现舞弊行为,即依法取消其中标候选人资格.

3.
招标代理人将评标情况形成书面评标报告,送至政府采购管理部门备案.

(九)定标中标的标准1.
评标委员会将推荐得分最高的投标人为中标候选人,招标人将依据评标委员会评审意见确定中标人;2.
具有良好的履行合同的能力和条件;六、授予合同(一)合同授予标准招标人应将合同授予被确定为实质上响应招标文件要求的,能够圆满地履行合同义务的中标候选人.

(二)资格后审1.
如果招标人认为有必要对中标候选人履行合同能力进行确认,可以进行资格后审,包括实地考察或要求其提供相关证明资料.
如果招标人对中标候选人资格后审后认为其无履行合同能力,可以提请评标委员会进行复会审议.

2.
上述审查将考虑中标候选人的财务、技术能力并基于中标候选人按规定提供的资格审查的证明文件以及招标人认为必要的和合适的其他资料.

3.
如果有必要,招标人可对中标候选人进行技术询问.
4.
招标人还可以对中标候选人同类项目有关价格进行考察.
如果在质量和服务要求相同的不同项目中,相同的服务价格偏差很大,招标人有权利质疑和询问,并提请评标委员会进行复会审议.

5.
如果中标候选人被确认为无能力履行合同,将被取消其中标候选人资格.

6.
在中标候选人被确认为无能力履行合同,并被取消其中标人资格的情况下,评标委员会将重新推荐中标候选人或由招标人重新组织采购.

(三)中标通知书1.
招标代理人应当在规定时间内向政府采购管理部门提交招标、开标、评标、定标过程有关文件资料、评标报告、中标人的投标文件等备案资料.

2.
中标通知书经招标人确认后,招标代理人应当在3个工作日内向中标人发出中标通知书.
中标通知书对招标人和中标人具有法律效力.
中标通知书发出后,招标人改变中标结果的,或者中标人放弃中标的,应当依法承担法律责任.

3.
中标公告详见《大连市政府采购网》.
(四)签订合同1.
中标人在收到中标通知书后应当按有关规定与招标人签订书面合同.
招标文件、中标人的投标文件及评标过程中有关澄清、承诺等文件均为该书面合同的有效组成部分.

2.
如果中标人无正当理由未在规定期间内签订合同,将没收其投标保证金,并承担相关法律责任.

(五)履约保证金(一)成交供应商在收到中标通知书后与采购人签订合同,并在合同签订之前或同时向采购人提供相当于合同总价10%的履约保证金.
中小企业签订的政府采购合同,中小企业向采购人提供相当于合同总价5%的履约保证金.

(二)履约保证金可以是银行出具的不可撤销的履约保函出具的履约担保.

(三)如果中标供应商未能履行合同并给采购人造成损失,履约保证金将作为对这一损失的补偿而付给采购人.

(四)履约保证金将在验收合格之日起十个工作日内予以退还,不计利息.

(六)招标代理人服务费1.
中标人在领取"中标通知书"时,须向大连同兴造价工程师事务所有限公司缴纳代理服务费.

2.
招标代理服务收费标准:货物招标服务招标工程招标100以下1.
5%1.
5%1.
0%100--5001.
1%0.
8%0.
7%500--10000.
8%0.
45%0.
55%1000--50000.
5%0.
25%0.
35%5000--100000.
25%0.
1%0.
2%10000--1000000.
05%0.
05%0.
05%注:招标代理服务收费按差额定率累进法计算.
例如:某货物招标代理业务中标金额为100000万元,计算招标代理服务收费额如下:100万元*1.
5%=1.
5万元(500-100)万元*1.
1%=4.
4万元(1000-500)万元*0.
8%=4万元(5000-1000)万元*0.
5%=20万元(10000-5000)万元*0.
25%=12.
5万元(100000-10000)万元*0.
05%=45万元合计收费=1.
5十4.
4+4+20+12.
5+45=87.
4(万元)3.
本次招标代理服务费按服务招标标准向中标人收取.
(七)其他注意事项:1.
投标人被视为充分熟悉本招标项目的技术要求及与履行合同有关的一切情况;2.
投标人应遵守我国与政府采购相关的法律、法规及规章条例,不得违反;3.
投标人应详细阅读招标文件的全部内容.
不按招标文件的要求提供的报价和资料,可能导致投标文件被拒绝.

第二章合同条款及合同格式合同条款及合同格式甲方:法定地址:法定代表人(负责人):乙方:法定地址:法定代表人(负责人):甲乙双方根据年月日大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目的采购结果,甲方接受乙方的报价文件,乙方必须完全按中标通知书中项目履行义务.
甲乙双方同意签属服务合同(以下简称合同).

第一条工作范围乙方根据甲方需求向甲方提供相应的服务,乙方具体服务内容及要求:按照甲方招标文件、乙方投标文件及相关补充文件要求和内容执行.

服务地点:服务内容:服务期限:自合同签订之日起一年.
注:在资金预算落实、服务内容和服务价格不变,双方自愿的前提下该项目可续签下一年度合同,最多续签两年.

第二条合同标的2.
1本项目采用乙方建设运营方式,乙方利用甲方提供话务技术平台或乙方自主研发的平台实施相关服务并提供系统软硬件更新与维护、相关设施和人员等服务,按项目要求实施运营.
甲方负责准备场地.

2.
2甲方同意接受乙方服务,指定乙方根据本合同约定和甲方要求完成大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目的运营工作;乙方同意接受甲方委托,根据本合同约定和甲方要求承接大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目的运营工作.

第三条合同金额3.
1合同金额:"大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目"报价共计人民币万元(大写).
该运营服务总金额固定不变,除双方另有约定外,甲方无需另行支付任何费用.

第四条付款方式(财政资金拨付到位后):4.
1服务期满6个月后,支付当年度的合同价款(无息)的50%,服务期满一年,甲方验收合格后一次性付清当年度的合同价款(无息)余下的50%.

4.
2双方结算银行账号如下:甲方:纳税人识别号(社会信用代码):户名:开户行:帐号:地址:乙方:税号:户名:开户行:账号:地址:联系人:联系电话:任何一方如需改变上述账户,应提前【十】(【10】)日以书面通知其他方.
如一方未按本合同规定通知而使其他方遭受损失的,应予以赔偿.

第五条税务5.
1乙方在甲方支付合同款项时,应按甲方要求向甲方开具符合国家法律法规和标准的发票,乙方承诺其开具发票的形式与内容均合法、有效、完整、准确.

第六条双方权利和义务6.
1甲方权利和义务6.
1.
1甲方有权对乙方话务平台管理进行监督、考评,对乙方提出的年度工作安排、派驻人员调整、人员招聘、人员使用、人员离职等重大事项享有审查、否决权.
甲方有权委托第三方机构对乙方提供的服务进行测评.

6.
1.
2甲方负责提供完成该合同所必须的场地及服务项目所需的相关文字、图片资料,且甲方对其提供材料的真实性和合法性负责.

6.
1.
3在各服务项目启动之前,甲方负责与乙方项目组确定工作流程、管理要求等,并确保各个环节畅通,甲方安排人员作为与乙方项目组的对接人.

6.
1.
4甲方有权对乙方的人员技能、服务成果等进行服务评价,提出评价意见.

6.
1.
5甲方有权对系统开发需求(根据实际应用升级改造,调整完善系统功能)审核管控.

6.
1.
6甲方不得要求乙方提供的服务项目中包含违法内容,否则乙方有权终止合同并不退还已收费用.

6.
1.
7甲方有义务按约定对乙方的相关资料进行保密,且不透露与本合同服务费用有关的信息.

6.
1.
8甲方应按本合同约定及时向乙方支付服务费用.
6.
2乙方权利和义务6.
2.
1乙方接受甲方对话务平台管理的监督、指导,重大事项决策前须征得甲方同意.
乙方接受甲方委托的第三方机构对乙方提供的服务进行测评.
如发生测评费用由乙方承担.

6.
2.
2乙方应加强对话务平台管理,提高话务平台效率.
保证话务平台接通率不低于99%;工单生成准确率不低于99%,派发准确率不低于97%;对平台知识库缺失信息及时进行收集、整理、补充,对需变更信息及时修改及补充,提高知识库信息使用率.

6.
2.
3乙方应安排专人对当日受理的热点、焦点及难点事项的相关信息进行统计、汇总、上报.

6.
2.
4乙方提供【80】个话务台席且至少120名话务员应用于本项目.
6.
2.
5乙方应保证其具备符合甲方要求的网络及终端配置,以确保系统及终端安全.

6.
2.
6乙方应按甲方要求完成工单自动回访任务.
6.
2.
7乙方进行业务流程的管控,普通投诉和升级投诉的接收与处理、突发性系统故障、及时排查、解决的急报管理.

6.
2.
8乙方应保证已经完全理解甲方对本合同约定的具体要求,并保证所提供的服务项目可以实现采购文件中服务内容所述之功能.

6.
2.
9乙方确保具备开展该项业务的资质,严格遵守相关业务规定;具备符合甲方要求的生产规模、运营管理体系以及坐席人员配备和技能等.

6.
2.
10乙方及其工作人员有义务对甲方及甲方的客户资料进行严格保密,保密期限直至甲方公开相关信息之日止,否则给甲方或市民、企业、组织机构造成损失的,乙方应承担赔偿责任.

6.
2.
11乙方应按本合同约定为甲方提供相应服务,并按时、保质、保量完成项目的相关工作.

6.
2.
12乙方必须组成业务管理团队按照甲方的工作要求规范话务平台管理.
根据岗位任职要求定期进行人员招聘和培训;制定和完善相应的服务规范、服务标准、业务流程、行为规范、岗位职责及工作现场的各项规章制度,对话务员进行管理、激励和约束,提升话务员业务水平和服务质量,保证话务平台的优质高效服务.

6.
2.
13乙方负责协调本部门及本部门相关服务商在各相关工作中进行紧密配合与协作.

6.
2.
14乙方保证在履行合同时不会进行有损甲方形象、声誉等的行为.
6.
2.
15乙方有权按本合同约定向甲方收取服务费用.
6.
2.
16因乙方或乙方工作人员过错给甲方或第三方造成损失的,由乙方承担全部责任.

6.
2.
17乙方负责做好系统软硬件及办公设施的更新与维护工作,确保本项目正常运营,更新与维护产生的费用须向甲方报备,并对其真实性负责.
乙方须确保办公用品完整、完好,详细内容见"招标文件第三章需求及技术要求"中附表1、附表2.

第七条知识产权7.
1甲方授权乙方为本合同约定的目的使用其提供的单位名称、单位标识、业务标识、其他标识等.
乙方保证仅为本合同约定的目的正确、合理地使用上述名称、标识、商标等,不得擅自改动、歪曲其整体形象和组成部分,不得为本合同之外的任何目的、以任何形式自行使用或擅自许可任何第三方使用.

7.
2甲方根据本合同向乙方提供的技术性信息、商业性信息、文件、程序、计划、技术、图表、模型、参数、数据、标准、专有技术、业务或业务运作方法和其他专有信息等,其知识产权和其他权益全部归甲方所有,未经甲方事先书面许可,乙方不得为本合同之外的任何目的、以任何形式自行使用或擅自许可任何第三方使用.

7.
3本合同因履行完毕、解除(包括提前解除)或不可抗力等终止之日起【十】(【10】)个工作日内,乙方应将甲方提供的所有信息和资料全部移交甲方,并且不得继续使用或擅自许可任何第三方使用.

7.
4本合同履行过程中所产生的任何知识产权,其所有权归甲方.
第八条保密责任8.
1甲乙双方对在履约过程中获悉的对方的商业秘密、业务秘密及技术秘密承担保密义务,该保密义务不受本合同履行期限的限制.

8.
2涉及平台相关的文字及图片资料,未经甲方许可,乙方不得随意泄露给第三方或应用于本项目外的其他单位.

第九条违约责任9.
1任何一方不履行本合同约定的义务或履行义务不符合本合同约定的,视为违约,应停止违约行为,采取补救措施或赔偿损失等违约责任,并继续履行合同.

9.
2任何一方在履行本合同过程中由于自身原因给对方和/或第三方造成损失的,应负责处理并承担赔偿责任.

9.
3乙方违反国家法律、法规、规章、政策等规定开具、提供发票的,乙方应自行承担相应法律责任.

9.
4乙方违反合同约定的义务,甲方有权要求限期整改,乙方拒绝整改或逾期未整改完毕的,甲方有权随时解除合同,并有权要求乙方承担因此造成的损害赔偿责任.

9.
5本合同所称"损失"包括实际损失、合同履行后可以获得的利益和诉讼费、仲裁费、合理的调查费、律师费等有关法律费用.

第十条不可抗力如下情况是不可抗力.
因不可抗力而导致本合同无法正常执行时甲乙双方均不承担任何责任.

(1)地震、火灾、水灾、台风及一切不可抗拒的自然灾害;(2)战争、动乱、封锁、政府禁令等社会因素.
第十一条法律适用和争议解决11.
1本合同的成立、有效性、解释、履行、签署、修订和终止以及争议的解决均应适用中华人民共和国法律.

11.
2如果任何争议或权利要求起因于本合同或与本合同有关或与本合同的解释、违约、终止或效力有关,都应由双方通过友好协商解决.
协商应在一方向另一方送达关于协商的书面要求后立即开始.

11.
3有关此合同的争议应通过双方的友好协商来解决;如果通过友好协商不能得到解决,双方可提交至甲方所在地人民法院诉讼.

11.
4诉讼进行过程中,除双方有争议的部分外,本合同其他部分仍然有效,各方应继续履行.

11.
5每一方同意使用本合同通知与送达条款规定的方式送达与仲裁或强制执行仲裁裁决有关的传票、通知或其他文件.
本合同通知与送达条款中的任何规定均不应影响一方以法律允许的其他方式送达上述传票、通知或其他文件的权利.

11.
6本合同全部或部分无效的,本条依然有效.
第十二条合同生效、终止及其他12.
1合同的生效双方授权代表签字并盖章后,本合同正式生效.
12.
2合同的修改除非甲乙双方授权代表签字及双方盖章确认,本合同任何条款的涂改、修改及变更都将被视为无效.

12.
3本合同补充协议与本协议具有同等法律效力.
12.
4合同非正常终止或中断如遇下列情况,双方将终止或中断本合同:(1)乙方如果不按合同规定的履行期限履行合同,导致甲方的合同目的不能实现的或经甲方催告后10天内,乙方仍不予履行的;(2)在合同履行期限到来前,如果乙方就合同的主要条款提出变更,而甲方不同意,乙方以其行为表明其没有履行合同诚意的;(3)在合同履行期限到来前,如果甲方就合同的主要条款提出变更,而乙方不同意,甲方以其行为表明其没有履行合同诚意的;(4)合同任何一方如遇"不可抗力"(如天灾、战争等),本合同的义务将根据事件的影响程度延期履行.
如果不可抗力事件持续90天以上,双方将自行终止或重新审订本合同延续的可能性.

12.
5下述文件为本合同不可分割的部分并与本合同具有同等效力:(1)招标文件;(2)招标文件的修改、变更、澄清内容;(3)中标供应商提交的投标文件;(4)其他与本合同相关的单据;(5)本合同适用的特殊条款.
12.
6本合同一式六份,具有同等法律效力.
未尽事宜,双方协商解决.
(采购人4份,采购代理人1份,中标单位1份)甲方:(盖章)法定代表人(企业负责人)或授权代表:(签字)日期:乙方:(盖章)法定代表人(企业负责人)或授权代表:(签字)日期:注:本合同范本仅作为参考文本.
合同签订时,招标人与中标人可按实际情况进行调整,但合同不得有与招标文件实质性背离的条款.

第三章项目需求及技术要求需求及技术要求一、项目概述大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目主要内容包括:提供80个话务坐席所需的至少120名具有服务能力的员工工资、保险、公积金等;并对人员进行提供科学培训,加强管理;租用通讯线路中继;提供市话、短信群发服务;对现有专业办公场所维护保养;提供系统维护、升级及并网对接服务;提供电子设备维护保养等事项的运营服务.

二、项目服务需求大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目服务需求(一)项目基本情况大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目是整合优化各职能部门的投诉举报热线功能,建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台,实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的功能.
着眼于我市综合政务服务平台未来业务发展和功能扩充的需求,逐步实现12345投诉举报热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合,为公众提供集热线、网络、移动终端于一体的全方位、多渠道便民高效政务服务平台.

(二)话务平台工作职责及运行机制大连市政府12345市民服务热线话务平台负责市民诉求的受理、分类转办、数据统计.

中标单位应按照甲方要求加强对话务平台管理,提高话务平台效率.
保证话务平台接通率不低于99%;工单生成准确率不低于99%,派发准确率不低于97%;对平台知识库缺失信息及时进行收集、整理、补充,对需变更信息及时修改及补充,提高知识库信息使用率.

(三)话务平台坐席规模80个坐席,按照工作轮休制原则,需要至少120名全职话务员(其中包括英、日、韩语接线员各3名),可根据实际需求设置方言坐席、少数民族语言坐席.

(四)话务平台话务员要求话务员要求需按照国家《政府热线服务规范》规定,除此之外,还需要具备如下要求:1.
话务员基本要求(1)大专以上学历.
(2)使用普通话,达到国家二级甲等水平.
(3)熟练使用计算机办公系统.
(4)熟练掌握各种输入法,打字速度达到60字/分以上.
(5)身体健康,五官端正无重大疾病.
(6)具备一定的沟通技巧和心理承受能力.
(7)因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用其他情形的,均不能录用.

2.
话务员工作职责(1)话务员要熟悉系统功能,熟练操作热线平台系统.
(2)话务员要掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能.

(3)话务员工作时间内,须保证总通话次数和总通话时间,电话铃响15秒之内必须应答.

(4)话务员受话使用普通话,规范用语,具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,能够使用规定的语速与服务对象的语速相匹配.

(5)话务员要按照系统登记要求详细登记受话内容,对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺、处理过程要完整.

(6)按期参加业务培训,熟悉和掌握有关文件、政策、法律、法规和政府各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话,准确答复市民反映的问题.

(7)对投诉人的答复要简洁、准确,把握政策.
简单问题应当场直接答复投诉人,且能熟练的使用知识库解答服务对象复杂诉求,并做好详细记录,存档备查;对疑难问题当时不能解答和处理的,形成工单,转职能部门处理.

(8)对于形成工单的诉求件,做好自动回访.
(9)话务员要有政治敏感性,遇到重大、突发性信息及时上报.
(10)在答复处理群众反映问题的过程中,要严守国家机密,做到不泄密;对投诉人揭发、控告电话,要为投诉人保密.

(11)话务员须每天统计话务量情况、整理平台热点问题,做好上报工作.
3、话务平台话务员工作时间要求:7*24小时人工服务.
(全年节假日无休)4、培训要求:要达到全国行业内的领先水平,培训入职人员时间不少于30天.
日常培训至少做到每人每月24学时,提供骨干话务员对外省及省内同类业务进行参观交流的机会,其中省内交流参观学习每人每年不少于3天;聘请国内专家为话务人员培训相关业务知识;定期提供心理咨询辅导.

(五)项目实施地点采购人指定地点.
(六)项目维护及费用中标单位需负责支付话务平台日常运转所需的全部费用,包括但不局限于支付80个话务坐席所需的至少120名员工的人员工资、保险、公积金等,且为了保持话务工作的连续性和稳定性,尤其是话务人员骨干核心团队的稳定,人员待遇方面只能提升,不能下降;负责支付人员管理、培训、心理咨询,日常活动开展等费用;负责支付租用通讯线路中继等费用;提供短信群发服务;日常市话通讯费用;现有专业办公场所维保;提供呼叫中心系统软硬件通信运行服务;技术人员现场系统运维;坐席电脑(最低配置:CPU/4G内存/500G硬盘/DVDROM/键盘鼠标/19寸液晶显示器*2/双头输出的显卡/两年保(配双显示器))维保;通讯设备;日常办公与运维经费等.
采购人不负责除本项目中标金额以外的任何费用.

(七)通信内容1.
租用不少于6条语音中继,满足所有坐席同时拨打电话的需求.
2.
市话外呼以实际发生额为准.
3.
长途外呼以实际发生额为准.
4.
提供用于话务平台短信回访功能的短信群发服务.
(八)关于平台维护及升级中标单位要按照全国一流水平进行管理,平台主要技术指标和性能指标达到国内领先水平.
考虑到不断增长的业务需求和业务需求的复杂性,系统平台必须保证在性能、功能上的可扩展性,以便未来根据需要进行适当的变动与扩充.

根据平台现有功能,结合全国范围内市民热线发展趋势,并考虑后续与其他业务平台整合对接等软件开发需求,需每年对平台功能进行升级,在不影响话务平台平台稳定运行的前提下,使业务系统更加便于操作,提升坐席人员工作效率.
目前考虑进行升级的内容主要涉及但不限于以下内容:知识库、短信功能、传真功能、报表功能、回访功能、派单功能、业务管理功能、质检功能、系统公告功能、预警功能、系统对接等.

(九)关于"12345"市民服务热线专业办公场所维保需求根据话务平台的特殊工作性质和特点,结合国家《政府热线服务规范》相关规定,其工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静等因素.

办公场所维保及升级1.
坐席区桌椅、背景墙、壁纸、地毯、形象墙等一期已建设部分的装修维护;2.
会议室、培训室及办公室桌椅、地毯、地板、壁纸、沙发茶几等维护;3.
休息室桌椅、床位、床头柜、衣架等维护,档案室档案柜维护,更衣室更衣柜和条椅维护等;4.
会议室和培训室原有音频系统、中控系统、投影等设备维护;5.
原有坐席区监控系统维护.
附表:更新或维护内容序号设备名称制造厂名称规格型号单位数量一装修工程1静电地毯山花m29962铝板包柱吉祥㎡3843实木门(含五金)大连龙柏木业套24吊顶修复m21035亚克力字申春㎡1166大白乳胶漆恢复立邦㎡3847拆除及排渣项18形象墙基层鹏鸿大芯板㎡3369形象墙面层亚克力㎡33610电气强电改造正上4X95+1M22811电气强电改造正上4X16+1M54012140KW配电箱施耐德套11325KW配电箱施耐德套21415KW配电箱施耐德套1155KW配电箱施耐德套116电线2-6m2正上M456017展示柜制作组718更衣柜M4019更衣条椅套520壁纸m234821桥架100X50M15622桥架50X50M36023穿线管2020mmM480024地板修复㎡6025电气强电改造人工费项126样品制作项227绿植株3028坐席区桌子套8029坐席区椅子套8030会议桌套131会议室椅子套5232会议室茶水柜套133培训室桌子套5034培训室椅子套10035培训室讲桌个136休息室床位套2437休息室桌子套838休息室椅子套1339休息室床头柜个1540休息室衣架个1541休息室更衣柜米1242移动人员办公桌套843移动人员办公椅子张844档案柜组1645沙发套446茶几个447坐席区工位号码牌个8048更衣柜号码牌个250二会议室音频处理系统1调音台BEHRINGERX2442USB台12压限器BEHRINGERMDX1600台13反馈抑制器BEHRINGERFBQ1000台14均衡器BEHRINGERFBQ3102台15单12寸音箱C-MARKTS12只26壁挂音箱C-MARKMT801只47功放机PDSC-1800台18功放机PDSC-900台19无线手持麦克MIPROMR-823Ⅴ套210无线会议主机HENG-TOMPA-8880台111无线会议单元HENG-TOMPA-8880C个112无线会议单元HENG-TOMPA-8880D个1513音频处理器ADVINADV-A880/A台114音箱壁架国标对315蓝光DVDPioneerBDP-3110台116连接线缆国产套1视频信号处理系统1高清矩阵PTNMMX1616台124路HDMI信号输入卡PTNMMX-4I-HD张334路VGA信号输入卡PTNMMX-4I-VA张144路HDMI信号输出卡PTNMMX-4O-HD张154路HD-BaseT信号输出卡PTNMMX-4O-TP张36HDMI信号传输接收器PTNTPHD402P台127HDMI信号发射接收器PTNTPHD402TP套68HDMI光纤传输器ZBOFJHDMI-A20KM对29HDMI分配器PTNCUH2个210桌面信息盒A.
DIB-1台411投影吊架A.
D1~1.
5M台112投影幕美视DIAS120台1中控系统1中控主机AVWINDK-XPCII-T台12触摸屏APPLIPADAIR2台13中控接收机TP-LINKwifi11AC900M台14APPLE授权许可AVWIN触屏唯一授权码台15软件调试编程AVWIN客户需求现场编程套16电源时序器ADVINPMT8台27继电器ADVINPMC8台1三培训室系统音频系统116路调音台BEHRINGERX2222台12音箱HENG-TOMPAQ8只43功放机HENG-TOMPMA8.
2K台25无线手持麦HENG-TOMPACT600套16电源时序管理器PDSPC820台1显示系统1投影机吊架国产定制套12电动投影幕美视DIAS120套13桌面信息盒A.
DIB-2个2四视频监控1高清半球机大华DH-IPC-HDBW台82拾音器烽火DC-700个83电源国产个843T硬盘希捷ST3000VX000块35平台一体机大华DH-DSS7016-D台16解码器大华DH-NVS0904DH台27办公楼五层大屏租赁项188芯光缆一舟米10009网线一舟箱210辅材项1五室内综合布线1六类网线一舟箱628芯光缆一舟米10003网络配线架一舟P197-24个12419英寸机架式理线器,1U一舟J606-2个215单口面板一舟A160-1个806网络模块一舟M245个807底盒一舟个808插座公牛个309辅材项1注:1、所有装修维保服务均采用环保胶、环保漆、环保板材.
更新前和更新后的软硬件及办公设施均归采购人所有.
(十)通信运行需求由于12345话务平台为面向整个社会市民群体的政府平台,升级维护期不允许中断超过5小时,且只能选择夜间话务量较少的时间段进行升级维护操作,需要提供承诺书.
中断前,中标单位应向采购人提供中断申请,经采购人批准后方可实施.

为确保平台稳定运行,出现问题能够有效及时的解决,现场需要常驻一名对平台有维护经验的工程师,负责平台的日常维护,并且需要一名拥有同样技能水平的工程师作为驻场工程师的备份人员.

应做好运营保障工作,非主动中断必须在1小时内响应,3小时内解决.
整个合同期内,非主动中断不得超过3次,每次响应结束后,中标单位应向采购人提供书面报告,载明非正常中断原因、处理过程、处理结果.

本项目按辽宁省对8890非紧急救助类综合服务平台整合统一要求,中标单位应保证按采购人要求提供额外通信运营保障.
中标单位使用采购人提供的平台时,应按采购人要求,保证采购人平台功能的正常运行.
若因省政府或市政府或相关部门要求,平台发生变化,中标单位应保证平台的正常使用,并进行适度扩展,不得低于大连市原有平台使用功能和标准.

以下是现有平台的功能:1.
功能要求(1)拨入服务模块现有拨入服务热线系统接受咨询对象固定电话或手机方式的语音呼叫,在服务系统引导下,根据咨询对象的自助选择,提供人工语音服务、自动语音服务、语音留言等.

(2)呼出服务模块现有呼出服务功能主要实现从咨询对象数据库中按照一定规则(随机或指定)选定一组外拨对象,然后系统逐个自动拨打外拨对象的固定电话,拨通后系统可自动播放定制的电话语音,亦可由座席人员进行相关人工交互服务.
座席人员不但可以通过电话按键方式进行电话外拨,也可以通过软电话界面提供的呼出功能进行电话外拨.

反馈对投诉举报类和建议事项类工单,由相关业务部门直接处理并反馈来电人,同时将处理结果告知电话中心.

对咨询类工单(如疑难问题、短信、留言等),根据相关业务处室的反馈结果,由座席人员(班长席)对原来电人进行结果的通知.

主动呼出现有系统提供人工座席代表利用外拨功能直接与居民对话,记录咨询、投诉、举报、求助、建议等情况,或利用外拨功能开展民意调查,调研,可以根据需要,对用户的满意度进行抽样调查,找出系统服务过程中的得失,及时改进工作流程和业务代表的工作方式,提高服务质量.

同时具有解释政府相关政策法规,政策发布通过定制语音播放的功能.
(3)自动语音模块来电人拨打电话咨询服务系统的特服号码,通过语音提示选择自动语音服务.
自动语音服务模块IVR系统除能提供播放系统预先录制的提示音外,还能够与文本语音转换(TTS)平台无缝连接,实现如货币单位,数字,日期,计量单位和整篇文字等的报读.

自动语音咨询咨询政策、法规介绍:把事先录好的语音播放给来电人.
留言留言服务:来电人在特殊情况下,需求没有获得满足,可以选择留言.
话务平台有专人负责整理留言并回复.

座席人员评分针对需要人工服务的内容,推出服务对象匿名评分的机制,主要是在结束服务后,系统通过自动语音应答(IVR)自动播放一段语音提示,如"感谢您拨市民XXX服务热线,为了不断完善我们的服务,请您根据以下语音提示对我们的服务进行打分,打分结果我们将严格为您保密…"来电人可以根据语音提示进行逐项评分,评分指标后台可以由业务管理员设置.

评分结果反馈给业务员管理者,作为绩效考核的参考依据.
自动语音统计通信平台将对自动语音服务进行统计分析.
主要有业务分类统计、按地区部门分类统计、按时间分类统计等功能.
由相关业务管理人员进行统计,便于报领导审阅,进行决策分析.

(4)通信管理模块系统管理员对通信平台进行综合的管理,管理包括IVR语言服务进行流程和通信设备分配规则等.

自动语音流程完成电话呼入自动IVR语音导航、来电电话显示、自动语音应答(IVR)转人工座席、人工座席转自动语音应答(IVR)、自动传真、语音信箱等业务流动中的话音信号和过程控制、过程数据的同步和管理.
自动语音应答(IVR)可以由管理员自行调整本节点的欢迎词,语音菜单顺序,并可编辑最新通告等.

对于来电,系统自动根据分配方式进行来电分配,并提供排队队列进行等待等.

对于普通呼叫,按先进先出原则排队.
重要用户直接排在队列前面,优先得到服务;对于具有相同技能的座席,给座席分配呼叫的原则是先闲先服务.

(5)数字录音模块录音系统支持语音留言和人工座席的全程录音或有选择的录音.
录音系统提供呼入/呼出的电话进行录音、监听并提供对已录话音的检索、查询.
另外从任意一个座席可以随时查询录音数据库.

2、现有话务平台软件平台功能介绍现有坐席通过向平台系统注册,统计每天由登录时间作为考勤,客户来电后,系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录且最合适的坐席,系统按负荷均衡等多种策略进行路由.

坐席基本功能有:签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、代答、转出、进入工作态/退出工作态、呼叫转移、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、保持/取消保持、会议、多方通话、呼叫转移、质检功能等.

班长功能有:班长功能模块应提供对普通坐席的话务管理、状态管理、在线监控等功能,并可对录音文件进行维护、检索、回放.

坐席界面采用中文图形化界面,所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、挂机、会议等功能全部由软件在屏幕上点击实现,无需坐席直接对电话机进行操作.

坐席交谈功能坐席能互相发送信息,提供文字交谈功能.
自动提示功能在受理人员和来电方通话前,现有功能可以播放自动提示语音、报工号和原声录音等,灵活设置人工报号和提供相应选择服务.

队列状态查询所有呼叫队列状态信息,查看收到的通知便签,对于各种媒体的呼叫,系统都会分配一个唯一的用户访问标识,该功能用于查询此标识.

(1)现有坐席人员功能清单坐席人员基本功能软电话提供软电话呼出的功能,人工座席的基本操作如接听、转接、呼叫、传真、转专家热线等均可以通过鼠标或热键操作.

号码显示在座席人员的话机及座席PC机上可以显示主叫号码和被叫号码.
屏幕弹出屏幕弹出功能主要是采用如弹出式页面等方式,能在受理的PC屏幕上及时显示当前客户信息.
直接呼出系统授权的普通座席可以在本机拨号或PC上点击直接发起呼叫,系统提供的自动呼出管理系统用于设置、管理呼出的任务,系统根据设置的参数自动呼出,以便为座席人员提供服务.

系统签入/签出受理人员通过签入操作开始同排队机进行交互,接收来电.
签出以后结束上述操作.

示忙/示闲当座席人员非常繁忙时,可以通过示忙操作发出电话忙音,不再接受呼叫.
当处理完成以后,可以进行示闲,再次接受呼叫.

电话截取在振铃的座席不在时,其他空闲座席可以在自己的位置上接听.
座席可以接听指定的座席电话,也可以接听某一组中的任何座席的电话,甚至是整个系统内的任何座席的电话.

呼叫转移自动语音应答(IVR)路由转队列/座席:呼叫在自动流转中完成收号后请求路由转移到对应技能的座席或者队列.

IVR求助转队列/座席:呼叫在自动流转中按求助键求助,呼叫转移到配置台设置的技能队列或者座席,座席释放后呼叫转回自动流程中继续服务.

座席转IVR:呼叫在人工座席受理后转移到IVR服务,包括两种方式,一种是挂起转,IVR服务完成后再转移回座席.
另外一种是释放转,呼叫从座席转IVR后,座席释放,呼叫不再转回.

座席转队列/座席:呼叫可以在人工座席受理后转移到其它座席台(同业务台、不同业务台、班长台)等.

呼叫等待在接听电话的座席有新的呼叫时,座席可以暂时挂起当前的电话,来接听第二个电话,在处理完第二个电话后回来接听第一个电话.
普通操作员可以挂起两个电话,班长席操作员可以挂起四个电话.

快速拨号系统可以设置拨号的快捷号码,座席也可自己设置私有的快捷号码.
静音/取消静音当座席需要同其他人员协商或交谈,而又不想让服务对象听到时,可以进行静音操作时,此时消费者不能听到座席人员的讲话.
取消静音操作以后,可以继续进行通话.

用户话路保持座席人员与呼叫开始通话后,为了进行呼出、三方通话、接其他来话等操作时,可以将当前通话的呼叫挂起(保持).

排队情况查询对有权限的座席可以查看当前呼叫的排队情况如排队总数、主叫号码等.

座席互转可以通过分机号、座席工号等对其它座席人员进行呼叫并由其进行接听.

三方通话功能座席在接听来电时,可以根据实际需要呼通第三方,并把他也加入到当前通话中,召开三方会议.

监听功能座席可以监听指定的中继,设置监听中继后座席能听见该中继的通话.
座席释放可以取消监听中继.

代答功能座席在振铃或其它接触媒体呼叫到达等待应答时,同组的另一业务代表(有代答权限)可将此呼叫转移至自己的座席.
原有呼叫相关数据、用户信息等可与呼叫同步转移,处于协作状态的多种接触媒体呼叫可以同步转移.

小息功能小息指座席在上次呼叫结束后,需要进行资料输入,工单整理等其他工作,经过允许的示忙操作.
在设置为小息后,该座席不再接入呼叫,直至座席进行示闲操作.

显示全部坐席座席拥有查看当前全部座席的数量,包括签入和未签入的,忙和闲的.
坐席互发短消息当有需要特定座席处理时,如部门反馈信息(提倡首问责任制,谁受理,谁跟踪、答复)或者视频请求由班长统一处理,可用短信提醒,提高工作效率.

(2)业务受理功能业务受理功能主要负责接收的事项进行受理、登记、立项.
系统应具备对来电、短信、网上、非来电等途径的分类受理功能,实现来电、短信、网上、非来电的整合统一.

系统按照类别、受理日期等进行编号,可按照编号进行查询;系统提供自动判重和历史记录查看功能,历史记录根据设定可自动弹出窗口;系统提供每日要情功能,领导可随时查阅每日要情信息;提供日常用语回复功能.

多渠道受理方式采用电话、短信、传真等多渠道的方式进行受理.
来电弹屏当来电人通过自动语音应答(IVR)自动语音选择了人工受理时,系统将自动将该来电分配到空闲的座席,如果所有座席忙,则播放音乐让来电人排队等待;当有座席空闲时系统将该来电转接到空闲座席,座席人员界面将出现以上弹屏界面,待座席人员按软电话"摘机"后,进行人工受理通话.

历史记录如果该来电人不是首次拨打热线,系统还将弹出其之前电话受理的信息,包括内容、处理时间、处理结果.
可以让座席了解该来电人平时较关心那类问题,以便更有针对性的作答.

来电内容登记本系统提供以下方式的接入服务:电话接入、电话留言、传真接入、短信接入、非来电登记(来人、来函)等接入方式.

当电话接入以后,自动分配呼叫到空闲席位,来电号码、单位名称、单位地址、所属分局、邮编等信息均迅速显示在受处理台的屏幕上.

业务处理功能当来电人通过多渠道的方式,拨通热线后,座席人员受理来电人的需求后,将根据具体内容进行分类处理,并按照各类的处理流程进行处理.

业务交办、跟踪现有功能接到的诉求件可内部流转转办,系统可根据用户的授权,第一时间以站内消息提示的方式告知被分流者,提醒他及时处理.
在流转过程中可能发生的泄密应采取加密显示内容的措施,即对投诉、举报和建议人的相关信息(电话号码、姓名、单位、地址等)自动进行加密显示,以减少泄密的可能.

系统对诉求件处理情况进行实时监控,具有超时催办功能,通过定期的分类超时统计、数据汇总、自动催办等功能对交办件进行催办.

查看分流反馈信息,对当事人进行回访,并详细记录当事人办理结果的满意程度.

业务处理完成,可将本次受理的业务进行归档操作,归档完成以后则不允许修改业务相关的所有信息.

诉求件办理完成以后,要对答复情况进行回访.
通知提醒功能现有系统具有通知提醒功能,根据不同的权限设置,当流程到当前用户环节时,当工作人员登陆系统后,系统将提示进行查看和处理.
自动提示该当前的待办事项、接收到的通知、疑难问题催办等.

各类通知提醒经座席人员签收后,通知公告将不再提醒.
短信支持功能现有功能座席可以接收来电人的短信,根据短信内容进行登记受理.
当有受理结果时,也可以用短信进行回复.

(2)座席班长功能平台现有功能班长席具有普通座席的全部功能,当遇到业务繁忙或需要介入时可以作为一个普通座席人员进行业务处理.

特有通信功能班长座席用来实现对普通座席实施监听、强插、强拆强退、视频监控等功能,并负责完成对所有受理座席的管理与配置工作,如密码的管理与分配等.

强制签出班长座席可将指定座席强制签出系统,座席强制签出后,不可以继续接听客户电话,需要重新登录后才可继续接听.

强制示忙班长座席对指定的普通座席强行示忙,示忙状态中普通座席不能接听话务.

强拆功能班长座席可以对正在通话中的普通座席进行话路强行拆开.
强制示闲班长座席对指定普通座席强行示闲,示闲状态中普通座席可以接听新话务.

呼叫限制班长座席可以根据不同的级别,限制普通座席的拨出号码.
锁定功能当座席因未接听电话次数超过设定次数,该座席被系统自动锁定,座席在被锁定后,不可以进行话路分配,不可以进行其他业务操作,当话路分配到座席上时,超过设定时间没有应答,系统自动将呼叫分配到自动语音应答(IVR)系统或优先分配到另一座席.
锁定时向监控管理席发送提示.

解锁功能班长座席可以将已经锁定的座席解除锁定.
监听功能班长座席对人工座席具有电话监听功能,主要有以下几个方面:监听座席:监听普通座席与用户的通话,用会议电话方式实现.
监听中继:监听指定入中继的放音与通话.
插入功能:插入与监听比较类似,只不过班长座席由听者变成说者,实现三方通话.

被叫号码显示班长座席在监听的同时,被叫号码可以显示在监控画面上,供班长座席参考.

话务控制及监控管理实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,便于系统管理员进行直观的管理.
座席状态可以实时监控座席的登录时间、当前状态(空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等)、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等.
同时班长席可以监听各个座席的通话,必要时可以插话或直接将通话接管过来,由班长席直接为用户服务.

队列状态包括呼叫队列和座席队列,可以监视呼叫队列中的等待人数和放弃人数,座席队列中在服务的座席数和空闲的座席数.

服务组状态如投诉组中等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的座席数、空闲的座席数等.

质检操作可对某一普通座席进行监视、插入、内部呼叫、释放来话、取消保持、拦截来话、强制示闲、强制示忙、强制签出等.

为了了解系统的工作情况,监控设备可以显示录音起始时间,录音次数,以及磁盘容量等信息,通话结束,系统自动将录音内容以日期时间方式存入硬盘相应的路径,以备日后查询.

质检功能要求如下:提供功能强大的质检系统,有效地监督业务代表的工作状况,加强对业务代表的管理.

提供坐席状态察看:察看本地/远端坐席的状态是否正常工作;提供坐席监听:监听正在服务的坐席,了解普通坐席的服务状况;提供坐席录音管理:可以设置对所有坐席进行全程录音或对指定坐席进行录音;提供实现监视、监听/监察、插入、强制签出、拦截、强制示忙/示闲/释放等质检操作;具有通过电脑监控其它受理坐席的详细受理情况(消费者电话排队情况、坐席状态(示忙、通话、离席)、当日受理情况)等.

系统参数设置现有系统具有灵活的参数设置功能,设定了上下班时间,系统会自动根据上下班的时间段分配来电.

录音功能通过录音设备,能同时对多名话务员的通话进行全程录音,包括立即录音、时间定长录音、定时录音和全程录音等.

语音资料查询/播放为了便于查询录音内容,系统设置了按业务代表查询,按处理结果查询,按日期查询,按时间查询等多种查询方法.
座席班长可以方便地找到某人在某一天的某一时间段的通话内容.

免打扰某座席在出差、会议、路途中时,或有事正忙,班长席可以设定免打扰,根据不同情况设定不同的语音提示.

时间限制可以设置座席的谈话时间限制,避免聊天.
控制夜服可以控制系统进入夜间服务.
实时监控、质检督察功能监控、质检督察模块包括如下功能:呼叫实时监控/话务实时统计(应提供诸如:呼叫等待数、空闲座席数、最长呼叫等待时间、应答自动呼叫转移(ACD)数、平均处理时间、最长处理时间等参数)、系统初始化、系统日志记载、操作员管理、权限管理等.

(3)业务管理者功能平台决策分析模块系统按照业务统计固定报表要求,也可以根据实际需求自定义报表显示内容.

统计分析模块对呼叫中心系统的各种业务情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能以多种形式表现出来.
系统须设置权限,使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表,提供统计结果的图形和报表输出.

综合查询统计、诉求件反馈的信息,对各坐席的工作情况进行分析比对.

系统提供多种图表分析功能,包括常用分析类、对比分析类、趋势分析类.

绩效考核功能绩效考核模块主要是实现对所有坐席人员工作情况的考核.
系统能够根据实际绩效管理规则定制考核方案,录入考核信息,得出考核结论.
绩效考核的内容包含座席人员的工作量、效率和满意程度.

预警机制对于群众反映较多、较集中的问题建立预警机制.
(4)系统公告管理公告发布拥有公告发布权利的用户,设置公告的发布标题、生效和结束时间,发布内容,提交即可完成.

公告管理现有功能可对公告进行编辑和删除,并可以对公告内容添加知识库里的相关知识作为.

(5)系统管理员功能平台现有系统提供对整个平台内工作人员和与热线业务相关的机构和业务部门的名称、编号、联系方法、说明等信息的管理.
提供对部门信息的管理、修改功能.

系统可以设定不同角色(用户),同时对这些角色(用户)进行功能授权,并分配相应操作权限.

系统管理人员可以对内部角色(用户)进行添加、修改、删除等操作.
通过系统权限设置保证数据不被非法读出、不被非法改写、不被非法用户使用和破坏.

(6)通用模块辅助功能系统设计提供所有使用者灵活的个性化功能设置,包括页面内容,显示风格,个人信息等.

综合查询模块综合数据查询是对业务事件的查询功能,查询方式包括任意查询、组合查询、模糊查询,查询结果能打印输出.

统计报表模块现有系统支持报表定制.
报表系统兼容Oracle,Sybase、SQLServer等主流数据库,报表格式可以灵活定制,报表内容可以灵活定制,并可根据要求对数据项进行排序处理,实现报表的分页显示和自定义打印.
单击打印按钮显示打印报表内容清单,可进行打印、预览、内容设置、打印机设置.
在内容设置内可选择欲打印的列,并完成对打印的页面设置.

系统提供报表导出和保存功能,报表可以导出为Excel等常用报表文件格式.
具备权限管理功能,支持不同的人可以浏览、导出、打印不同的报表,保证数据的安全,全面便于领导的决策.

(7)大屏显示系统提供大屏幕实时监控功能.
大屏显示用于展示系统实时业务数据,包括来电情况、坐席工作状态、当日受理情况分类展示等.

3、现有系统知识库功能介绍通过知识库提供各类政策法规、办事指南、典型案例(历史案件)、通讯录等基本功能以及12345信息、政策供相关工作人员查询.

知识库模块包括:知识维护(增/改/删)、知识预览、知识审核、知识阅读量统计、最新发布等.
支持全文模糊检索,提供排行榜及个人收藏夹功能.

4、现有系统对接功能介绍(1)与大连市市民综合服务平台对接现有平台实现与大连市市民综合服务平台相关业务系统的集成,包括数据集成、流程集成以及界面集成等,实现数据和业务流程的无缝整合.

5、现有设备其他参数介绍(1)交换机设备现有交换机具有很好的容错性及高可靠性,主要模块冗余配置并能够实现热切换,以保证系统7*24小时不间断、可靠、稳定的运行.

交换机提供内置N+1冗余电源模块,电源模块支持热插拔,各机框电源均需冗余备份.
交换机系统的各模块支持热插拔.

支持多种信令方式,包括中国七号信令(SS7)、中国一号信令(No.
1)、ISDNPRI信令接口等.
终端设备支持普通模拟(POTS)电话、IP电话或者软终端(SoftPhone);IP终端设备通过会话初始化协议(SIP)接入.
交换机系统支持内置CPU板的备份方式,实现主备倒换功能.
网关独立运行时支持的最大中继数量应不小于16个E1,单个网关设备支持的呼叫并发数量要大于300个;每块数字中继板支持的路数必须大于16E1.

提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能.
现有系统的基本配置可实现以下的功能:主叫号码显示、缩位拨号、呼叫转移、音乐等待、保持、电话会议(30方及以上)、遇忙回叫、无应答回叫、语音邮箱,通话保密、免打扰、寻线组等.

现有系统提供图形化界面的网络管理软件,管理中心客户可以通过该软件观察到联络中心每个板卡、每个端口,以及每台机器的坏损情况,并在出现故障时能够准确定位问题所在并及时预警.
当系统出现故障时,利用告警报告和软件诊断信息能有效地帮助维护人员进行故障定位.
应提供密码的设置,保证不会由于话务员和一般机务员的误操作,而导致系统瘫痪,或其它不正常状态现有设备提供诊断、报警分析、打印等功能,以及故障切换等能力.
系统管理程序能提供系统运行报告信息帮助管理人员快速地查找故障、解决问题,以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行.

现有系统的黑名单功能,能对恶意呼叫进行屏蔽.
交换机系统提供内置的自动呼叫转移(ACD)功能,提供硬件路由功能.
单个网关设备每小时完成呼叫的最大数量(BHCC)在20K以上.
交换机的维护管理采用全中文界面.
(2)计算机电信集成(CTI)平台现有CTI中间件平台,具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件,并具有良好的开放性便于二次开发.

现有CTI平台可以详细记录系统的工作情况:记录操作人员的上下班情况、记录操作人员离席情况、记录每个坐席的接答情况、记录各个分组及分机的情况(全忙、等候、通话等)、记录外线的情况(全忙、等候、通话等).

现有CTI平台为自动语音应答(IVR)服务器和录音服务器提供相关服务,协调系统整体运行.

现有CTI平台支持基于多种技能的路由,可将语言、业务水平等多种因素视为技能并综合考虑后作为呼叫分配的标准.
每个技能组可以支持100种技能,每个技能支持50种不同的技能级别.

现有功能支持基本的坐席最先空闲坐席/最少占用坐席等路由算法,支持按照话务量平均分配算法,可以设置坐席一天的工作量等.

现有功能支持多技能坐席与专家坐席选择功能,以及多重呼叫处理功能.
具备多种技能的坐席人员可以同时登录到多个不同的技能组,为多个不同业务的客户服务.

现有功能支持基于服务等级的路由,使影响联络中心服务质量的因素(坐席、坐席组、技能、技能组、混合技能)处于统一的管理机制中,避免简单的"先闲先服务"的分配方式容易带来的坐席工作量的不合理负担和低生产率.

现有功能支持路由策略的实时监控,使用户可实时查看路由策略的执行效果,以便及时调整.

现有功能支持人工坐席与自动流程之间呼叫与数据的同步转移.
现有功能支持向交换机发送与呼叫相关的指导性控制指令,完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能.

现有功能支持按照主被叫号码跟踪呼叫消息.
现有功能支持模拟开发环境下的仿真开发,只需通过便携机即可满足业务开发商的开发和调试.
在模拟开发环境上面开发的业务可以直接在真实环境上面使用.

现有功能支持不同计算机电信集成(CTI)系统之间的话务分配策略定制、话务分配、统一配置管理、统一质检管理.

现有功能对外提供多种形式的控件接口,包括ActiveX、Win32API、JTAPI等,为外部系统提供方便的连接方式,为客户服务系统的二次开发提供强大的支持.

现有功能提供排队超时/溢出释放、转移功能;提供取消排队功能;现有功能支持用户在排队的时候可以转到自动流程进行处理功能;现有功能提供报工号、估计排队等待时长功能;现有功能计算机电信集成(CTI)产品的稳定性和处理能力,计算机电信集成(CTI)产品通过交换机提供的计算机电信集成链路(CTILink)连接程控交换机(PBX),不通过第三方中间件连接,与程控交换机(PBX)的集成无缝.

现有系统支持虚拟联络中心功能.
不同的虚拟联络中心数据彼此隔离.
有独立的呼叫接入码,独立的业务代表,独立的自动业务流程,独立的路由脚本,独立的管理系统(包括:质检、监控、报表、告警、配置),独立的呼出管理系统,虚拟联络中心资源由系统管理员统一管理.

现有系统业务处理方式:系统应支持自动、人工两种服务方式,并支持两种服务方式之间多次方便快捷的互转.

现有系统提供全中文的配置、监控界面.
实时显示所有组件服务的信息,包括服务名称及端口等基本信息、服务运行的状态等.
支持系统监控,系统监控项主要包括整个联络中心的网络连接状态监视、虚拟联络中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等.

6、现有设备备件清单以下为现有话务平台整体系统硬件设备清单,投标方需针对以下可能损坏的硬件设备提供备件,即当前硬件设备坏损时能够满足第一时间将备件硬件设备送达现场以满足整体话务平台的不间断运营.

附表2序号产品名称产品描述数量单位1.
01CTI(主)RH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
02CTI(备)RH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
03NFSserver(主)RH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
04NFSserver(备)RH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
05DBRH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
06CMS/BIRRH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
07AgentServer1RH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
08AgentServer2RH2285V28盘位机型(2*E5-2407CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源)1套1.
09U2980OMU业务处理框1个1.
10U2980板卡系统管理板1个1.
11U2981板卡系统管理板1个1.
12U2982板卡系统管理板1个1.
13OceanstorS2600TS2600T控制框(双控,交流,8GB,8*GEiSCSI,2*2*4*6G宽端口SAS,SPE32C0212)1套1.
14机架-FR42612W机架-FR42612W-有前门,无侧板,无底板,有脚轮-600mm00mm-2000mm-42U1个1.
15DAE12435U4硬盘框DAE12435U4硬盘框(4U,3.
5寸,交流,SAS级联模块,不包含硬盘单元)1个1.
16磁盘框级联板磁盘框级联板1个1.
17磁盘框级联板磁盘框级联板1个1.
18硬盘框电源模块电源模块1个1.
19硬盘框电源模块电源模块1个1.
20硬盘框电源模块电源模块1个1.
21硬盘框电源模块电源模块1个1.
22TTS&OBS服务器Xeon2*E5-2603v2CPU,2*8GB内存,2*300GBSAS硬盘,DVD-RW,6*GE,SR320BC,2*460W电源1台1.
23网闸内网接口:6个10/100/1000M电口,4个SFP插槽,4个SFP+插槽.
外网接口:6个10/100/1000M电口,4个SFP插槽,4个SFP+插槽4个USB性能:吞吐(大包)9000Mbps并发:60万延时:小于1ms2台1.
24坐席电脑操作系统:Windows7HomeBasic简体中文--不含恢复光盘备份和恢复软件:yishu一键还原处理器:IntelCorei3-41603.
6G3MHD4400CPU内存:4GBDDR3-1600DIMM(1x4GB)RAM硬盘:500GB7200RPMSATA6G3.
5HDD光驱:DVD-16倍速键盘:DELLUSB鼠标:DELLUSB显卡:IntelNVIDIAGeforceGT6102GB显示器:2台,DELLE2014Hc(20"宽屏16:9LED背光液晶显示器,VGA接口,250nits,1000:1,5ms,1600x900,可视角度为170/160度)90套注:1、更新前和更新后的软硬件及办公设施均归采购人所有.
2、电脑"为《节能产品政府采购品目清单》中的强制采购节能产品,若更换的硬件为电脑,投标人须向采购人提供有效的《政府采购节能产品、环境标志产品声明函》与节能环保产品认证证明资料.

7、通信运行服务期内升级功能说明根据平台现有功能,结合全国范围内市民热线发展趋势,并考虑后续与其他业务平台整合对接等软件开发需求,需每年对平台功能进行升级,在不影响话务平台平台稳定运行的前提下,使业务系统更加便于操作,提升坐席人员工作效率.
目前考虑进行升级的内容主要涉及:知识库、短信功能、传真功能、报表功能、回访功能、派单功能、业务管理功能、质检功能、系统公告功能、预警功能、系统对接等.
年升级费用额度确定,具体升级内容、升级时间进度以每年实际需求为准,由我方与中标单位另行商议.

部分考虑进行升级的内容见下:(1)软件功能升级知识库系统支持点击知识库后知识库页面可独立显示.
在知识库首页、知识分类、我的知识、新建知识分类、当前所选知识内容中,增加知识库智能检索功能,支持检索结果预览中的关键字内容颜色标记.

知识库与原知识库数据定期同步.
知识分类增加滚动条,当前所选知识进行颜色标记.
自动回访模块升级自动回访功能模块优化,保证自动回访的实时性,当天办结的工单需要当天完成回访,提高回访效率,并定制相关数据报表.

自动回访规则定义:回访任务定义、回访时间段定义,回访顺序定义、外呼次数定义、回访结果格式定义.

外呼任务进度监控.
系统对接:与其他系统对接,自动提取待回访数据,并按照定义的规则定时回写回访结果.

呼叫管理:呼叫流水记录查询.
人工回访模块预览外拨模块支持批量外拨电话导入、外拨任务分配及外拨任务提醒、电话预约.
人工回访工单工单页面分两部分,页面上部分自动获取不满意工单信息,添加不满意字段用以说明此工单为自动回访不满意工单;页面下部分增加字段、回访人、承办单位是否联系、承办单位办理情况、是否告知未办理原因、备注、最终评价.

数据同步定时获取待回访数据,自动分配给对应的负责人员.
提供外拨结果记录,最大支持5次外拨.
定时回写回访结果.
(工单编号/负责人员/回访数据/有效录音地址/通话数据/外拨结果).

部门信息的同步平台定时向热线端同步部门信息,保证平台部门信息发生变化后的几分钟内,将最新部门信息同步给热线端,保证信息的一致性.

报表定制12345热线运行情况总表查询各类总量时,可以查询历史数据与当前系统产生数据的总数,查询的分类包括(总来电数量,咨询数量,投诉数量,举报数量,建议数量,求助数量,表扬数量).

话后满意度详情清单报表字段包括:工单编号,工单所属话务员工号(工号)、评价时间、满意度(满意,一般,不满意).

自动回访满意度详情清单报表:增加字段:姓名、是否接通.
自动回访满意度汇总表字段包括:时间、回访总数、满意数、一般数、不满意数、满意度(百分比).

公共信息对接为提高话务平台直接答复率,需要与其他企事业单位的公共信息进行对接,可实时查询数据信息.
如与机场、公交、气象局、大连港等公共信息进行对接,支持实时推送和查询,逐步完善公共信息对接查询.

工单页面开发针对公共信息查询业务,定制开发相应的工单.
信息查询增加公共信息查询模块,可实时查询公共信息.
数据同步定时同步对接单位的数据信息.
位置辅助功能根据市民提供的位置信息精确选择所属区县街道,减少话务人员输入,避免记录错误的市民地址.
位置数据需要定期维护,删除无效信息,添加新增位置信息.

平台操作优化根据话务员日常的工作处理流程及操作习惯,对软件平台的操作界面进行优化,提高话务人员工作效率.

(2)基础平台升级话务平台软件升级一期平台为3年前的软件,随着呼叫中心行业的不断发展,平台功能将不断启用已成熟、稳定的功能,如微信、APP软件等市场主流产品功能,并通过对话务平台软件升级来完善平台功能.

数据库升级随着平台运行,业务量越来越大,系统处理的数据量也越来越多,为增加平台的数据处理效率,减少卡顿需要对平台数据库进行优化.

数据结构优化.
数据库高可靠性优化.
数据库相关硬件服务器升级.
8、通信运行服务期内服务要求(1)故障性服务流程故障性服务时间正常工作时间或非正常工作时间内提供365*24*7小时故障性服务:正常工作日服务时间为周一至周五8:00至17:00.
非正常工作日服务时间为非办公时间、每周双休日或元旦、春节、五一劳动节、十一国庆节等.

(2)故障性服务涉及内容电话远程技术支持提供7*24小时技术热线支持,提供详细技术咨询服务.
提供7*24小时远程技术支持,保证最短时间内开始故障处理及解决.
设施应急备件支持当呼叫中心平台系统硬件出现故障后,24小时内提供备件更换服务.
(3)故障等级定义P1整个系统发生故障且没有变通办法.
故障影响到整个用户群体,且导致甲方业务流程部分或全部中断.

P2系统周边部分发生故障且无可行变通办法.
故障影响到整个工作组或多个部门的正常工作.
但业务流程仍能维持.

P3故障导致单个用户无法工作,且无可行的变通办法.
但对甲方业务流程无重大影响.

P4针对呼叫中心通讯平台或呼叫中心软件平台的新需求、新功能等,包括但不限于系统硬件采购、升级、扩容,系统软件系统升级、扩容、功能定制化开发等.

(4)服务响应时间P1级别故障:7*24小时技术支持:工作时间内5分钟远程响应,30分钟内现场响应非工作时间30分钟远程响应,1小时内现场响应P2级别故障:7*24小时技术支持:工作时间内15分钟远程响应,1小时内现场响应非工作时间30分钟远程响应,2小时内现场响应P3级别故障:7*24小时技术支持:工作时间内30分钟远程响应,2小时内现场响应非工作时间1小时远程响应,4小时内现场响应P4新需求:5*8小时工作时间内技术支持:根据新需求投标方提供需求解决方案、实施方案及相关报价,经双方确认后另行签署商务合同.

三、其他要求1.
服务期限:自合同签订之日起一年.
注:在资金预算落实、服务内容和服务价格不变,双方自愿的前提下该项目可续签下一年度合同,最多续签两年.

2.
技术支持期:在免费系统维护期外,提供多种方式的运行技术支持.
3.
供应商需要根据以上需求提供完整并且详细的服务方案和系统设计、运维、人员构成与管理等文档.

验收:采购人应当及时对采购项目进行验收.
采购人可以邀请参加本项目的其他投标人或者第三方机构参加验收.
参与验收的投标人或者第三方机构的意见作为验收书的参考资料一并存档.

注:本技术规格和技术规范所列货物的技术、功能作为供应商投标参考.
供应商所提供的货物在技术与功能等方面应等同于或高于上述技术、功能要求.

本项目需求及技术规格部分提出的各项功能要求和技术指标是对本项目的最基本要求,并未对一切细节做出全部详细规定,也未充分引述有关标准和规范的条文,供应商所有与本项目有关的技术标准均应不低于报价时已颁布的国家和行业标准,或相应的国际标准的有关条文.
使用最新的专利和保密专利需特别说明.

第四章投标文件格式正/副本大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目投标文件(项目编号:TXCG-190635)投标人(填写全称并加盖公章)法定代表人或其委托代理人(签名或盖章)联系人:电话:一、投标函格式致:(采购人、采购代理机构)根据贵方(招标项目名称)(招标编号),投标人代表(姓名、职务)经正式授权并代表投标人(投标人名称、地址)提交下述文件正本一份、副本七份.
完全理解招标文件的内容,决定投标本项目,据此我方承诺如下:1.
我方承诺,我方完全具备《政府采购法》第二十二条第一款规定的条件以及本项目招标文件规定的投标人须满足的特定条件.

2.
所附投标价格表中规定的应提交和交付的服务投标报价为人民币金额数,(同时用文字和数字表示).

3.
我方已仔细研究并完全理解了全部招标文件(包括修改文件、等相关资料)规定的内容,并承诺在发生争议时,不会以对招标文件存在误解、不明为由,向采购人及采购代理机构行使任何法律上的抗辩权.

4.
本投标有效期为自开标日起90个日历日.
5.
服务期限:6.
我方已按招标文件规定交纳了投标保证金,并完全理解、同意并接受当发生招标文件及法律、法规等法律规范性文件规定的可以不退还投标保证金情形时,我方所交纳的投标保证金将不被退还.

7.
我方承诺投标文件及所有提供的一切数据或资料均真实、准确、合法、有效.
由于我方提供的资料不实而导致中标结果无效,给其他投标人及采购人造成的全部损失,我方同意无条件予以赔偿.

8.
我方投标文件、你方的中标通知书、招标文件将成为约束双方的合同文件组成部分,若招标文件存在要求,而投标文件没有拒绝亦没有涉及的情形下,我方接受招标文件的有关约束,并同意将招标文件对投标人的要求作为投标人合同义务的组成部分.

9.
我方将严格遵守政府采购法律、法规等法律规范性文件的规定,若存在违法违规等行为,将承担相应的法律责任.

投标人代表签字投标人名称投标人公章日期注:1、本格式文件内容不得擅自删改.
2、投标人代表签字,必须是亲笔签名.
3、投标人公章必须是经公安部门备案的印章.
4、不得使用其他印章或电子制版签名.
5、本文件应按规定签署,否则投标文件无效.
二、投标报价表序号服务内容单价数量合价合计报价服务商法定代表人(负责人)或其授权委托人签字:服务商公章:日期:注:1、服务商在此表中漏报、少报的费用,均视为已隐含在投标总价中,采购人无须再向服务商支付投标总价之外的任何费用.

2、本文件应按规定签署,否则投标文件无效.
小型和微型企业产品报价说明表格式(非联合体投标时提供)小型和微型企业产品报价说明表序号货物名称型号/规格制造厂名称数量单位数量单价小型企业微型企业合计合计123…总计说明:1、本表仅为非联合体投标人填报;2、本表用于对小型和微型企业产品报价给予一定比例扣除;3、填入本表的小型和微型企业须提供"中小企业声明函";4、未填报本表或未提供"中小企业声明函"的,评标时不对小型和微型企业产品报价给予一定比例扣除.

投标人名称:投标人公章:投标人代表签字:监狱产品报价说明表(如有)序号项目名称型号/规格制造厂名称数量单位数量单价监狱企业合计123…总计说明:1、本表仅为非联合体投标人填报;2、本表用于对监狱企业产品报价给予一定比例扣除(详见投标人须知);3、填入本表的监狱企业须提供"由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件";4、未填报本表或未提供"由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件"的,评标时不对监狱企业产品报价给予一定比例扣除.

投标人名称:投标人公章:投标人代表签字:提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件(如有)未提供"由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件"的,评标时不对监狱企业产品报价给予一定比例扣除.

残疾人福利性单位报价说明表格式残疾人福利性单位产品报价说明表(如有)序号项目名称型号/规格制造厂名称数量单位数量单价残疾人福利性单位合计123…总计说明:1、本表仅为非联合体投标人填报;2、本表用于对残疾人福利性单位产品报价给予一定比例扣除(详见投标人须知);3、填入本表的残疾人福利性单位须提供"残疾人福利性单位声明函";4、未填报本表或未提供"残疾人福利性单位声明函"的,评标时不对残疾人福利性单位产品报价给予一定比例扣除.

投标人名称:投标人公章:投标人代表签字:残疾人福利性单位声明函(如有)本单位郑重声明,根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》(财库[2017]141号)的规定,本单位为符合条件的残疾人福利性单位,且本单位参加(采购人名称)的__项目(项目编号)采购活动提供本单位制造的货物,或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物(不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物).

本单位对上述声明的真实性负责.
如有虚假,将依法承担相应责任.
单位名称(盖章):日期:注:1.
中标、成交供应商为残疾人福利性单位且评审中享受了残疾人福利性单位相关政府采购支持政策的,其《残疾人福利性单位声明函》将在中标、中选公示中公告,接受社会监督.

2、供应商提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的,依照《政府采购法》第七十七条第一款的规定,处以采购金额千分之五以上千分之十以下的罚款,列入不良行为记录名单,在一至三年内禁止参加政府采购活动,有违法所得的,并处没收违法所得,情节严重的,由工商行政管理机关吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任.

中小企业声明函(如有)本公司郑重声明,根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》(财库[2011]181号)的规定,本公司为______(请填写:中型、小型、微型)企业.
即,本公司同时满足以下条件:1.
根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》(工信部联企业[2011]300号)规定的划分标准,本公司为______(请填写:中型、小型、微型)企业.

2.
本公司参加______单位的______项目采购活动提供本企业制造的货物,由本企业承担工程、提供服务,或者提供其他______(请填写:中型、小型、微型)企业制造的货物.
本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物.

本公司对上述声明的真实性负责.
如有虚假,将依法承担相应责任.
企业名称(盖章):日期:政府采购节能产品、环境标志产品声明函(如有)本单位承诺,本次参加的采购项目(项目编号:),所投的下列产品属于《政府采购节能产品、环境标志产品品目清单》内的产品,并且具有法定认证资格的认证机构出具的认证证明,符合优先采购/强制采购政策.
本单位对以下填列的各项信息以及相关产品认证证明的真实性负责.
如有虚假,将依法承担相应责任.

序号所投产品产品属性产品类别是否为强制采购产品规格型号计量单位数量单价金额合计认证证书编号认证证明可以是认证证书复印件或是法定信息发布平台公布的认证信息截图,认证证明应加盖投标单位公章.

说明:1.
产品类别,是指国家有关部门发布的节能产品、环境标志产品品目清单规定的产品类别.
如计算机、电冰箱、水嘴等.

2.
产品属性:节能、环保、节能环保.
3.
本表应逐项填写,并接规定签暑,不得漏项,否则视为该《声明函》无效.

4.
认证证明应与所投产品、产品类别保持一致,否则视为认证证明无效.

5.
投标单位应同时提供有效的《政府采购节能产品、环境标志产品声明函》与有效节能环保产品认证证明,才能享受节能环保优惠政策.

投标人法定代表人或其授权代表签字或盖章:投标人公章:年月日技术服务与商务条款响应表采购文件中技术服务要求报价文件技术服务响应程度备注…………采购文件商务条款要求报价文件商务条款响应程度备注…………投标人法定代表人(负责人)或被授权人签字:注:1、本文件应按规定签署,否则报价文件无效.
2、"本表中填写的规格相应程度等内容应与实际提供服务内容相一致.
存在虚假行为的,服务商应依法承担有关法律责任".

应按规定签字,否则投标文件无效.
五、资格证明文件(一)企业法人营业执照副本复印件若是分支机构须提供加盖总公司公章的授权原件(二)法定代表人(负责人)身份证复印件(三)法定代表人(负责人)授权书本授权书声明:注册于的公司(法定代表人姓名、职务)代表本公司授权(被授权人的姓名、职务)为本公司的合法代理人,就项目的投标及合同的执行,以本公司名义处理一切与之有关的事务.
本授权书于年月日生效,特此声明.
法定代表人签字或盖章:被授权人签字:被授权人职务:单位名称(加盖公章)、电话:地址:注:法定代表人的签字必须是亲笔签名或经公安部门备案的法定代表人印章,不得使用其他印章或电子制版签名.

应按规定签字,否则投标文件无效.
(四)无重大违法记录声明(代理机构名称):我单位在参加政府采购项目(项目名称:项目编号:前3年内在经营活动中没有重大违法记录.

特此声明.
(注:重大违法记录是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚.
依据《辽宁省行政处罚听证程序暂行规定》,辽宁省内的行政机关或组织对法人和其他组织作出的10000元以上罚款属于较大数额罚款,中央或其他省市的较大数额罚款数额按照有关规定执行.
)供应商名称:(加盖公章)法定代表人或其授权代表人:(签字或盖章)年月日应按规定签字,否则投标文件无效.
六、服务方案及承诺七、其他(一)投标人基本情况表(1)公司名称:电话号码:(2)地址:传真:(3)注册资金:经济性质:(4)公司经营及资金状况:(5)公司开户银行名称及帐号:地址:(6)营业注册执照号:(7)其他说明:我/我们声明以上所述是正确无误的,您有权进行您认为必要的所有调查.

日期:投标人名称:公章)应按规定签字,否则投标文件无效.
八、运营管理方案(格式自拟)九、安全保障(格式自拟)(三)政府采购投标保证金担保函(如采用担保机构出具的投标担保,须使用下列担保函格式)编号:(采购人或采购代理机构):鉴于_以下简称"投标人")拟参加编号为______的项目(以下简称"本项目")投标,根据本项目招标文件,供应商参加投标时应向你方交纳投标保证金,且可以投标担保函的形式交纳投标保证金.
应供应商的申请,我方以保证的方式向你方提供如下投标保证金担保:一、保证责任的情形及保证金额(一)在投标人出现下列情形之一时,我方承担保证责任:1.
中标后投标人无正当理由不与采购人或者采购代理机构签订《政府采购合同》;2.
招标文件规定的投标人应当缴纳保证金的其他情形.
(二)我方承担保证责任的最高金额为人民币___元(大写),即本项目的投标保证金金额.

二、保证的方式及保证期间我方保证的方式为:连带责任保证.
我方的保证期间为:自本保函生效之日起___个月止.
三、承担保证责任的程序1.
你方要求我方承担保证责任的,应在本保函保证期间内向我方发出书面索赔通知.
索赔通知应写明要求索赔的金额,支付款项应到达的账号,并附有证明投标人发生我方应承担保证责任情形的事实材料.

2.
我方在收到索赔通知及相关证明材料后,在__个工作日内进行审查,符合应承担保证责任情形的,我方应按照你方的要求代投标人向你方支付投标保证金.

四、保证责任的终止1.
保证期间届满你方未向我方书面主张保证责任的,自保证期间届满次日起,我方保证责任自动终止.

2.
我方按照本保函向你方履行了保证责任后,自我方向你方支付款项(支付款项从我方账户划出)之日起,保证责任终止.

3.
按照法律法规的规定或出现我方保证责任终止的其它情形的,我方在本保函项下的保证责任亦终止.

五、免责条款1.
依照法律规定或你方与投标人的另行约定,全部或者部分免除投标人投标保证金义务时,我方亦免除相应的保证责任.

2.
因你方原因致使投标人发生本保函第一条第(一)款约定情形的,我方不承担保证责任.

3.
因不可抗力造成投标人发生本保函第一条约定情形的,我方不承担保证责任.

4.
你方或其他有权机关对招标文件进行任何澄清或修改,加重我方保证责任的,我方对加重部分不承担保证责任,但该澄清或修改经我方事先书面同意的除外.

六、争议的解决因本保函发生的纠纷,由你我双方协商解决,协商不成的,通过诉讼程序解决,诉讼管辖地法院为法院.
七、保函的生效本保函自我方加盖公章之日起生效.
保证人:(公章)年月日(四)履约保证金保函(中标后如以保函形式递交履约保证金以此格式开具)1.
银行出具的履约保函格式:本保函是我行(银行全称〉)为(以下简称卖方)根据贵处组织的项目(项目编号)投标结果,将与(以下简称买方)签订的经济合同及执行合同提供的担保.
保证金额为元(大写人民币),即合同总金额的10%.
当我行在收到贵处说明卖方违约的书面通知后,在20天内按通知要求金额无条件地支付给买方.

本保函的有效期为自开出之日起,至全部货物验收合格之日止.
银行全称:卖方全称:(盖章)公章)开具人(签字)被授权人(签字):职务:职务:电话:电话:传真:传真:日期:日期:(五)中小企业声明函本公司郑重声明,根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》(财库[2011]181号)的规定,本公司为______(请填写:中型、小型、微型)企业.
即,本公司同时满足以下条件:1.
根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》(工信部联企业[2011]300号)规定的划分标准,本公司为______(请填写:中型、小型、微型)企业.

2.
本公司参加______单位的______项目采购活动提供本企业制造的货物,由本企业承担工程、提供服务,或者提供其他______(请填写:中型、小型、微型)企业制造的货物.
本条所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物.

本公司对上述声明的真实性负责.
如有虚假,将依法承担相应责任.
企业名称(盖章):日期:(六)残疾人福利性单位声明函格式:残疾人福利性单位声明函本单位郑重声明,根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》(财库〔2017〕141号)的规定,本单位为符合条件的残疾人福利性单位,且本单位参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物(由本单位承担工程/提供服务),或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物(不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物).

本单位对上述声明的真实性负责.
如有虚假,将依法承担相应责任.
单位名称(盖章):日期:注:1、中标人为残疾人福利性单位且评审中享受了残疾人福利性单位相关政府采购支持政策的,其《残疾人福利性单位声明函》将在中标公告中公告,接受社会监督.

2、投标人提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的,依照《政府采购法》第七十七条第一款的规定,处以采购金额千分之五以上千分之十以下的罚款,列入不良记录名单,在一至三年内禁止参加政府采购活动,有违法所得的,并处没收违法所得,情节严重的,由工商行政管理机关吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任.

(七)提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件未提供"由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件"的,评标时不对监狱企业产品报价给予一定比例扣除.

(八)其他文件和资料九、投标人需说明的其它问题投标人可提出补充建议或说明,提出比招标文件的技术要求更合理的建议方案或其技术偏离可以满足招标人使用要求的理由,同时应说明对技术条件、价格、服务等方面的影响.

1:开标一览表项目名称:大连市政府12345市民服务热线话务平台和大连市公共行政服务中心固话外包项目项目编号:TXCG-190635年月日投标报价(人民币/万元)服务期限投标总报价(小写):投标总报价(大写):投标人名称:投标人法定代表人或被授权人签字:投标人公章:注:为方便开标唱标,投标人应将开标一览表单独密封,并在信封上标明"开标一览表"字样,然后在递交投标文件时单独递交.
开标时,投标文件中如开标一览表内容与投标文件内容不一致时,以开标一览表内容为准.

2:评标方法评标方法:本项目采用综合评分法进行评标:1、根据投标人的综合得分,计算出投标人的评标总得分,由高到低排出顺序,评标总得分排名第一的投标人推荐为中标候选人.
如果投标人评标总得分相同,按技术指标优劣顺序排列.

2、投标人投标产品是中小企业制造的,其产品报价给予一定比例的扣除,其中:小型企业给予6%的扣除,微型企业给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

3、投标人投标产品是监狱企业制造的,其产品报价给予一定比例的扣除,其产品报价给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

4、监狱企业同时属于小型、微型企业的,其享受的价格扣除比例取小微企业扣除率和监狱企业扣除率中的较大值.

5、投标人投标产品是残疾人福利性单位制造的,其产品报价给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

6、残疾人福利性单位同时属于小型、微型企业的,其享受的价格扣除比例取小微企业扣除率和残疾人福利性单位扣除率中的较大值.

(一)资格性审查表序号审查内容投标人1营业执照符合要求情况2信用记录符合要求情况3供应商信用信息查询情况(以代理机构提供的《声明书》为准4供应商无重大违法记录声明情况审查结论备注:(有不符合项的,需在此处详细写明理由)采购人签字:采购代理人签字:注:1、资格审查由采购人或代理机构进行,至少两人.
2、审查情况或结论合格打√,不合格打*,不合格原因请在备注栏内注明.

3、《资格性审查表》是资格性评审的依据,不得对《资格性审查表》以外的内容进行资格审查.

4、代理机构应提供的供应商投标保证金缴纳证明按如下几种情况提供证明材料:(1)以支票或汇票形式递交的,可出具所在银行盖章的银行到账证明(复印件加盖代理机构公章),或出具通过所在银行电子银行系统打印的到账证明(加盖代理机构公章).

(2)以银行电汇形式递交的,可出具所在银行盖章的客户回单(复印件加盖代理机构公章),或出具所在银行网站打印出的电子转账凭证(加盖代理机构公章).

(3)以保函形式递交的,可出具保函(银行保函,加盖代理机构公章).
(二)符合性审查表序号审查内容投标人1投标有效期满足招标文件要求.
2投标文件完整性符合招标文件实质性要求.
3投标文件签署情况符合招标文件实质性要求.
4按照招标文件规定报价,没有漏项.
5对""条款做出实质性响应,未发生重大偏离.
6未发现投标人涂改证明材料或者提供虚假材料.
7未发现其他不符合法律法规规定的实质性要求.
8投标保证金缴纳符合要求情况(根据代理机构提供的证明材料核实).
审查结论备注:(有不符合项的,需在此处详细写明理由)评委签字:注:1、合格项打√,不合格项打*,不合格原因请在备注栏内注明.
2、《符合性审查表》是符合性评审的依据,《符合性审查表》未列明的,不得作为符合性评审中认定投标(报价)文件无效的依据(属于法律法规规定的投标文件无效的情形除外).

(三)基本评分标准序号评分因素分值说明1投标报价15投标人报价得分=(评标基准价/投标报价)*15注解:1、评标基准价为满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价;2、投标人报价为投标函中投标总价.
3、投标人投标产品是中小企业制造的,其产品报价给予一定比例的扣除,其中:小型企业给予6%的扣除,微型企业给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

4、投标人投标产品是监狱企业制造的,其产品报价给予一定比例的扣除,其产品报价给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

5、监狱企业同时属于小型、微型企业的,其享受的价格扣除比例取小微企业扣除率和监狱企业扣除率中的较大值.

6、投标人投标产品是残疾人福利性单位制造的,其产品报价给予8%的扣除,用扣除后的价格参与投标报价计算.

7、残疾人福利性单位同时属于小型、微型企业的,其享受的价格扣除比例取小微企业扣除率和残疾人福利性单位扣除率中的较大值.

2服务方案及承诺321.
优秀标准:投标人提供的整体服务方案及承诺详细完善,层次清晰针对性强,熟悉程度高,能充分满足招标人需求(得27-32分);2.
良好标准:投标人提供的整体服务方案及承诺合理,了解本项目情况,基本满足招标人需求(得18-26分);3.
一般标准:投标人提供的投标人提供的整体服务方案及承诺一般,基本满足招标文件要求(得8-17分).

未提供此项内容,得0分.
3运营管理方案251、优秀标准:运营管理内容详细、人力资源配备齐全、实施计划可行性强(得21-25分)2、良好标准:运营管理内容详细、人力资源配备比较齐全、实施计划可行性较强(得13-20分)3、一般标准:运营管理内容一般、人力资源配备一般、实施计划可行性一般(得6-12分)4安全保障101、优秀标准:投标人提供的信息安全保障措施内容、安全管理制度内容非常完善(得9-10分);2、良好标准投标人提供的信息安全保障措施内容、安全管理制度内容比较完善(得6-8分);3、一般标准:投标人提供的信息安全保障措施内容、安全管理制度内容基本完善(得1-5分).

6项目负责人及话务员答辩18项目负责人答辩(10分):1、优秀标准:投标人对本项目服务方案的讲解、对总体情况了解全面细致,对项目重点、难点把握准确、回答问题重点突出、表述清晰(8-10分);2、良好:投标人对本项目服务方案的讲解、对总体情况了解比较全面,对项目重点、难点把握比较准确、回答问题重点比较突出、表述比较清晰(4-7分);3、一般:投标人对本项目服务方案的讲解、对总体情况了解一般,对项目重点、难点把握一般、回答问题、表述一般(1-3分).

话务员答辩(8分):1、优秀标准:投标人对本项目服务方案的讲解、对总体情况了解全面细致,对项目重点、难点把握准确、回答问题重点突出、表述清晰(7-8分);2、良好:投标人对本项目服务方案的讲解、对总体情况了解比较全面,对项目重点、难点把握比较准确、回答问题重点比较突出、表述比较清晰(4-6分);3、一般:投标人对本项目服务方案的讲解、对总体情况了解一般,对项目重点、难点把握一般、回答问题、表述一般(1-3分).

注:未参加项目答辩的记0分.
(项目负责人和话务员答辩时间合计约5分-10分钟)注:1、保留小数点后两位(按四舍五入原则)2、评标委员会将推荐得分最高的投标人为中标候选人,招标人将依据评标委员会评审意见确定中标人;3、如果投标人综合得分相同,按下列顺序排列以确定将被推荐为合格的中标候选人:(1)投标价低的;(2)服务方案及承诺得分高的.
(3)运营管理方案得分高的.
(4)项目负责人讲解及答辩得分高的.
4、投标人加分项相应产品投标报价之和以评标委员会复核结果为准.
5、投标人在投标时须提供与以上评分因素相关的材料.
如果发现有弄虚作假的,将取消其投标资格.

6、保密要求从开标时起到中标公告发布时止,有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情况都不得透露给投标人或与上述评审工作无关的人员.