门店网店主机

1特许经营操作手册目录序言2-2内容:对操作手册的简单评价,及企业寄语第一章:公司简介3-3内容:公司的介绍第二章:特许加盟合作流程4-4内容:说明业务体系的各个环节,如业务如何建立,各个组成部分如何衔接、如何相互配合;总部营运管理中心与加盟店管理权和经营权说明、特许加盟店的字号、授权证书、门店选址规定、加盟店设计和装修施工规定、开业促销、开业进度控制等第三章:特许加盟店门店内部管理5-10内容:门店人员管理及岗位职责,门店制度第四章:特许加盟店日常工作管理11-16内容:岗位职责及日常工作流程,营业时间、店铺内外观及整洁、员工个人仪容及卫生、接待顾客的基本要求等第五章:特许加盟店食品进销存管理16-16内容:门店进销存制度第六章:特许加盟店促销推广17-17内容:门店活动推广安排第七章:特许加盟店人力资源管理18-23内容:员工招聘,成长及考核第八章:特许加盟店产品知识培训管理24-28内容:门店设备产品等知识的学习培训第九章:特许加盟店事故处理及预防29-30内容:顾客纠纷和投诉处理,消防知识学习及意外事件处理方式第十章:特许加盟店财务管理31-312序言良好的运营管理不仅能够使门店的日常经营有章可循,更是有力提升门店利润和效率的有力武器.
本手册围绕门店日常管理中的实际需要,具体划分为制度,运营,知识,注意事项几大板块.
手册借助管理实务、工作方法、工作标准、工作规范、管理制度形式,具体的呈现了门店日常操作与管理的要点.
对门店经营工作全面的展开,层层推进,将其中每一个工作环节细节化,把一切实用的技巧落实到具体环节中,使门店负责人在门店的管理上得到实用的工具,在工作上得心应手.
希望本手册能够对门店的实际管理工作带来帮助.
3第一章公司简介武汉月华清餐饮管理有限公司创立于2016年,是一家专业从事中式轻食快餐的餐饮连锁企业.
核心团队人员来自于世界500强的企业.
旗下拥有品牌"煎百味".
"煎百味"品牌致力于对传统餐饮的匠心升华,注重产品创新和门店管理,期冀成为以煎饼为特色的中式轻食快餐革新者,牢牢占领武汉本土市场,并以此为契机,放眼华中,拓展全国市场,最终成为国内知名的餐饮连锁企业.
4第二章特许加盟合作流程咨询了解填报合作意向备案寻找店面或指定店面填报开店申请总部审批签约及交纳加盟金设计图纸装修方案确认商品设备采购及装修工程启动加盟商办理经营许可手续招聘,培训及开业准备隆重开业5第三章特许加盟店门店内部管理1.
1组织管理1)门店人员配比前台人员2名后台人员1名(必备)2)工作时间安排(轮班制)9:30-18:3011:30-20:302人备注:各店按照实际情况进行人员的工作时间安排和人员配比.
1.
2店长工作职责1,服从管理者的统一指挥,组织本店的经营管理工作;2,宣传和执行下达目标任务、各项规章制度和其他指令.
3,分解销售指标,制定销售计划,完成各项经营指标(日销售和月销售).
4,掌握门店的销售动态,分析每日经营状况,总结销售规律,发现问题及时采取措施,并向总部提出关于商品结构的调整建议;5,管理门店的购物环境,包括店面的外观,气氛,卫生,设施等6,认真,及时处理好顾客投诉,提高顾客满意度67,定期结合门店销售完成情况,调整采购和销售计划;8,严格执行商品陈列标准,维持商品陈列的整洁性,丰富性和新鲜性9,监督商品的进货验收,陈列,补货流程,确保商品质量;10,熟知门店各种设备的基础维护保养知识,并传授给相关员工;11,确保店内各项规章制度及门店营运手册得以落实,并贯彻于每个环节中;12,合理安排员工的工作时间,督促员工及时完成上级下达的任务,并检查任务完成情况;13,管理员工的考勤,仪表形象和相关制度的执行情况14,执行员工的培训,考核和职位调动制度,及时向相关部门反馈培训需求;15,及时了解新员工的思想生活,工作状态16,解决员工的压力,情绪问题,及时裁决员工间的矛盾;17,采取能够降低员工离职率的措施,确保优秀人才的稳定性;同时,积极为门店储备后备人才.
18,对于竞争环境激烈的门店,店长要每周进行两次市调,(商品价格、促销活动、特色商品、服务项目).
整理后资料及店铺的意见制定促销计划,要善于观察和掌握市场现有的和潜在的竞争对手,借鉴它人长处,弥补自身不足.
19,负责上级交代的其他工作事宜.
71.
3收银员工作职责1,文明礼貌的接待每一位顾客,收款迅捷,准确;2,熟练掌握收款程序和假钞识别技能;3,严格执行门店财务制度,认真审核每一笔结算业务;4,谨慎保管各种收款凭证,若因个人主观问题导致账目不符,应自行负责;5,负责收银电脑以及有关设备的维护工作,确保设备处于良好的工作状态;6,做好责任区内的清洁卫生,防盗防损工作;7,做好本职工作之余,做好上级委派的其他事情.
1.
4门店人事管理规范(一)为规范门店的日常经营管理,提升门店员工的纪律意识和素质,创造良好的消费环境,更好的服务客户,提升门店效益,特出台本管理规范;(二)适用范围本规范适用于门店全体员工(三)日常管理制度1)认真学习本规范及公司下发的各种文件制度,以此知道日常工作;2)遵守考勤规定,按时上下班,不无故迟到,早退,矿工;3)如果要请假,须提前一天向店长申请,征得店长批准方可请假;84)上下班需打卡;5)忠于职守,上班时间不擅自串岗,离岗;6)不在上班时间私自接待亲友;7)上班时间不得使用手机玩游戏(工作需要除外)8)爱护门店财产,避免门店财产损失,保持门店清洁;9)认真遵守各项规章制度,认真对待上级安排的各项事宜;10)团结合作,同事之间不得争吵;11)保持积极的心态,主动与顾客打招呼,提供微笑服务;12)对客户要耐心,及时反馈客户意见,进行改善工作;13)提倡文明用语,"您好","欢迎光临"等.
14)维护公司品牌形象,保持高度的敬业精神.
1.
5罚款制度1,按照对应班次时间上下班,迟到或早退,每分钟1元,上不封顶,特殊情况必须向店长请示;2,上班期间玩手机游戏,一次警告,二次罚款10元;3,上班期间未按照标准工作服者,发现一次罚款10元.
1.
6辞退制度1,发现任何人存在财务诚信问题,不管问题大小,不管任何人,一律辞退!
2,任何人存在懈怠工作,不服从店长安排,一次警告,二次辞退!
3,任何人在工作期间发生争吵,打架等不利于团队建设者,双方当9事人一律共同辞退!
4,任何人假公济私,给予朋友超低折扣或免费寿司,一经发现一律辞退!
5,销售不积极,学习成长速度慢,多次帮助无明显改进者,一律辞退!
6,经综合考核个人素质无法达到店铺要求的,一律辞退!
1.
7请假与调班制度1,店铺员工不能按时上班或有事外出,可以和其他同事商量进行调班或换班;2,店铺人员连休不能超过2天,如遇特殊情况,可以临时调整;3,如果有换班,当月必须还清班次.
1.
8卫生制度值班负责制:每天店长安排一名员工卫生值班,出现卫生问题,必须及时改进,未改进者一次罚款10元.
卫生要求:1、加工区要保持干净,整洁.
2、做到地面、墙面、桌面及玻璃面光洁干净卫生.
3、无蚊蝇、无鼠害、无垃圾、无剩饭菜.
4、后台保持干净,不留脏水、剩饭和污垢.
101.
9门店工资管理一般模式:基本工资+绩效工资基本工资的设定根据当地市场的平均水平拟定;绩效工资的设定根据门店的考核方法拟定.
1.
10员工营业班次编排(一)注意事项1、店铺总人数,新的人员比例,工作能力强的等进行合理搭配;2、营业时间早晚,人员住址远近,营业额高低是时间段合理分配;3、节假日,重要活动期需进行人员调配;4、店员有特别申请;(二)排班技巧1.
新旧人员及能力差异的人员要搭配排班;2.
师徒同一班次;3.
彼此太熟人员避免排同一班次;4.
人员与繁忙时间协调;5.
星期六、日,重要节假日考虑全班安排;6、性格人员排班错开11第四章特许加盟店日常工作管理1.
1门店月工作流程1)店长负责制定每月销售指标和销售计划;2)上月销售回顾和总结;3)清点上月门店原料,半成品等物料;4)制定当月宣传推广计划;1.
2店长每日工作流程1)在正式营业前一刻钟开晨会,由店长总结前一天的工作情况,制定当天的销售目标,分配员工当天的工作任务,并向收银员发放备用金;2)检查员工的着装和仪容仪表,准备开门营业;3)对到货组织员工及时清点对单,并将特殊物料放到特定冷藏柜或冷冻柜;若发现配送有误或者有问题,应立即告知仓库进行修正;4)对整个门店内外的卫生,产品陈列情况进行定时巡视检查;确保门店内外干净,整洁;5)把全店的运营情况,及时根据需要调整店内员工的分布,时刻了解最新的销售情况;126)及时调整门店的购物环境和氛围,鼓舞士气;7)发现设备故障,立即组织维修,并上报管理负责人,全程跟进,确保问题尽快得到解决;8)以最快速度解决顾客投诉和纠纷,将不良影响降到最低;9)中午按时安排员工轮流就餐;10)若有交接班,应根据相关制度来监督早,晚班员工进行交接;11)及时与后台衔接,根据产品销售情况建议产品的补货;12)下班前准时清场关门,检查店内的设备设施;13)安排员工进行门店的卫生打扫,关闭水电;14)盘点晚班收银人员上交的款项和备用金,确认无误后保管好营业款;15)当天工作结束1.
3收银员每日工作流程1)准时打卡后,参加晨会,了解工作任务;2)晨会后到当班负责人处领取收银备用金,开机检测收银设备的性能状况,发现问题及时向店长上报;3)检查收银台的卫生状况,清理杂物,整理电脑,票据打印机等设备的线路;4)提供热情,规范的服务,引导顾客按照顺序有序的收银,收款迅速,无误;5)留意顾客反映的价格问题,及时上报店长;136)会员必须出示会员卡后才能享受打折服务;7)收银必须向顾客提供收银小票;8)收银过程中向顾客介绍当前的优惠促销,会员优惠活动,以便提高销量,发展会员;9)收银过程中设备出现问题应及时向店长汇报,如果一时解决不了,由店长监督手工记账,并在设备维修好后在店长监督下录入销售单据;10)当发现有可疑顾客时,及时向同事传递预警信息;11)沉着应对突发事件,及时报告店长;12)轮流就餐,确保收银台随时有人值班;13)工作间隙休息,视线不准离开收银台;14)与晚班收银员进行交接;15)按时将营业款存入银行,并将回单带回上交店长;16)清点完毕营业额后,及时关闭电脑;17)当天工作结束.
1.
4导购员每日工作流程1)准时打卡后,参加晨会,了解工作任务;2)检查个人责任区内的卫生,陈列和商品标签,将购物袋和包装盒放置整齐,调料盒放满产品.
3)热情待客,对顾客反映的问题耐心解答,若不能解答应通知当班负责人处理;4)积极介绍当天开展的优惠活动;145)协助收银员,引导顾客排队收银;6)虚心接受顾客的意见和投诉,任何情况下不得与顾客起争执;7)对待团购客户应一视同仁,并有耐心的向顾客介绍产品;8)发现故障问题或者不清楚的情况需及时上报;9)就餐时控制用餐时间,及时回到岗位;10)有序的进行交接班11)当天工作结束1.
5门店交接班管理1)员工应牢记自己的班次;2)若有调整班次的情况,需要提前向店长汇报,否则不予安排调班;3)店长应在交接班空挡及时通知交接人员,防止出现人员没有及时到位的情况.
1.
6员工礼仪礼貌店员的仪表形象是指店员在工作状态中的穿着,修饰,举止,情绪和个人卫生等诸多方面的综合体现.
对店铺经营业绩来说,店员的仪表形象是一个重要影响因素.
店员代表着店面形象,也直接影响着顾客的购买欲望,所以做好店员的仪表形象至关重要.
1,仪容仪表管理标准工装:1)员工上班必须着工装,工装由总部设计配送,保证统一152)工装必须保证整洁,干净,卫生,没有明显污渍;3)上岗前注意检查衣领和围裙系带4)禁止穿拖鞋上班装饰物:1)不得佩戴夸张的首饰,可佩带简单的首饰挂件发型:1)头发应及时修剪,梳理整齐,保持干净,不得有头屑,头发油腻的现象2)禁止奇异发型和夸张发色,女员工留长发,刘海不能遮住眼睛妆容:1)涂指甲油的,不得有甲油剥落的现象2)建议淡妆上岗卫生:1)指甲修剪整齐,指甲类不得有污垢,时刻保持整洁;2)夏季穿凉鞋须保持脚部清洁,脚趾甲及时修剪3)保持口腔口气卫生;4)店员身上不得有过重的香水味.
2,其他礼仪:1)同事之间不过分开玩笑,禁止说脏话;2)上班时间不得长时间闲聊,哼歌;3)开会,聚会,下班等集体活动结束或提早走时,都应向负责人汇报4)店长开会时,员工不得在下面窃窃私语;4)无论顾客买多买少,买或者不买,都应保持良好的心愿,不得在营业场所抱怨;不得在16店内谈论顾客的缺陷或隐私.
第五章特许加盟店食品进销存管理1)门店每天应由后台操作人员清点库存,并做好库存记录;2)安排好产品的进货,补货记录;3)定期的进行产品的有效期和库存盘点;4)货物的整理和制作应该按照"先入先出"的规则,时刻留意各项产品的保质期,杜绝出现售卖过期产品.
17第六章特许加盟店促销推广1)店铺需要定期或者不定期的开展促销推广活动,这样有利于品牌的推广,增加更多的知名度.
2)公司会定期或者不定期将活动素材发到管理者的邮箱,管理者可以根据自身的情况决定是否开展此活动;3)鼓励门店的管理者自己安排促销活动.
4)开业1月后,门店可根据自身需要开展团购活动和开通外卖.
5)各门店可以让公司协助设计活动POP,但是相关设计费用需要自理.
18第七章特许加盟店人力资源管理员工招聘制度1,新进员工需经历一周的考察期;2,一周之后,则转为试用期员工,为期1个月;3,一个月后通过考核评估,转为正式员工.
4,员工须服从安排,办理健康证.
工作满3个月后,办理健康证费用予以报销;员工最低工作时间为3个月.
如需离职,必须提前一月告知.
如果没有提前告知,则工资不予发放.
节假日福利待遇制度在中国传统节日,公司将会给每个员工配发礼品;在国家法定假日,清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆、元旦、春节,每人每天补贴100元.
19煎百味应聘表学院照片专业姓名性别民族出生年月籍贯身高学历政治面貌就业意向兴趣爱好个人说明家庭地址住宿地址联系电话手机任职情况本人简历时间学校任职20煎百味JIANBAIWEI员工成长计划为了进一步提升员工的工作积极性和工作效率,为优秀员工创造更好的平台,特拟定此成长计划:一、晋升制度:门店员工根据任职时间和工作表现实行分级制度,共分为3个级别:普通员工(任职时间6个月以下):负责门店销售副店长(任职时间6个月且表现优异):负责门店销售及督导店长(任职时间1年且表现优异):管理门店及督导巡店二、薪资待遇:薪酬标准基本工资全勤奖绩效奖住宿交通补试用期第一个月2200400正式员工2800100100--300400副店长3200100200--50040021店长3500100400--1000400备注:新员工每过3个月涨基本工资100元;副店长以上保持不变.
备注:全勤奖需按公司规定休息,不迟到旷工.
迟到半小时以上(3次超过10分钟)没有全勤奖备注:绩效工资根据门店业绩利润及平时工作表现,由各店长与管理层共同核算.
备注:住公司宿舍没有住宿交通补,如果公司拥有宿舍,优先22入住宿舍,特殊情况面议.
备注:会做煎饼的员工绩效会高于不会做煎饼的员工员工转正考核评估表姓名:入职时间:考核类目总分(100分)评分(≥80分为合格)工作态度(考核员工的日常行为规范)10店铺制度(考核员工对店铺的制度了解程度)10产品(考核员工是否熟记产品)1023服务规范(考核员工的服务行为及用语)10收银和后台操作(考核员工收银和后台的操作熟练程度)10产品认知(考核员工对产品的了解程度)10销售问答(考核员工的销售知识)10团队协作(考核员工的团队协作能力)10负责人建议(听取负责人的汇报建议)10总分:考核意见:考核人签字:日期:24第八章特许加盟店产品知识培训管理1.
1营业设备基本知识1.
2门店交接班管理4)员工应牢记自己的班次;5)若有调整班次的情况,需要提前向店长汇报,否则不予安排调班;6)店长应在交接班空挡及时通知交接人员,防止出现人员没有及时到位的情况.
1,收银机:管理者和收银员应熟知收银机的基本操作.
1)多次遇系统反应迟钝,可以关机重启;2)遇小票机无法出纸的情况:①小票纸已经用完;②小票纸放反了,需要重新放置;③触碰了键盘上的F2"打印关"按钮.
3)熟记一些快捷方式,便于快速收银.
①PAUSEBREAK:切换前台和后台页面②NUMLOCK:数字锁定键③END:手动开启钱箱④→:整单打折2,饮料机:1)应熟知饮料机的功能设置;252)饮料机需要定期清理,保持正常运转;1.
2销售知识和技巧1,面对顾客我们做到的首先是要有热情的态度,注意与顾客寒暄,拉近与顾客的距离;让顾客觉得自己被重视,有像朋友一样的亲切感.
2,提示引导的方式,(您好,您可以看一下这是我们店的招牌煎饼,它不仅是我们店卖的比较好的产品,而且网评特别好呢,您可以尝试一下).
3,主动让顾客选择A或B4,当顾客觉得价格贵,这个时候的开始尽量推低价位的,先取得顾客的信任5,要把老顾客当做朋友一样,牢记老顾客的面孔和重要特征.
售卖中遇到老顾客,可以跟他随意的聊上两句,会让他感到有亲切感,以后他会更容易信任你给他推荐的各种新品产品.
1.
3店铺常用语规范迎宾用语:方式一:欢迎光临煎百味,欢迎选购!
(顾客不多时)方式二:您好欢迎光临欢迎选购!
(顾客多时)推荐用语:通用类:26方式一:您好,我们有十多款煎饼,这一款()是我们店的招牌/是我们店的畅销款/顾客反映蛮好,网评也很高,您可以尝试一下.
方式二:您好,您需要什么样的口味,我可以帮您介绍一下,我们有鸡柳、培根、肉松的,你看这一款()是我们店的招牌/是我们店的畅销款/顾客反映蛮好,网评也很高,您可以带一个尝试一下.
其他用语:1.
您好!
我们有五谷杂粮饮,需要带一杯吗2.
您好!
请拿好小票,在这边排队取餐.
1.
4产品介绍煎百味面粉:我们的面粉里面添加了有绿豆,核桃仁等五谷杂粮,按比例均匀调配;煎百味鸡蛋:全部与产家签订协议,独家供应土鸡蛋;煎百味生菜:选用西洋生菜,新鲜脆嫩;煎百味薄脆:我们的薄脆都是当天现炸,口感酥脆;煎百味沙拉酱:选用国内最好的丘比香甜沙拉酱;其他辅料:选择货真价实的培根,台湾黑旗肉松,火腿等.
271.
5煎饼制作注意事项1.
制作完成品利用空闲时间及时清理四周卫生,不积压残渣,低峰期台面无杂屑2.
保持配料缸的清洁,若有残留及时更换;3.
每天中午高峰期过后要更换配料缸进行清洗,包括铲子,锅边铲,面包刀,刷子,芝麻瓶,油布及油瓶4.
每种器具有序排放,不可随地而放5.
配料使用完后再进行添加,不允许直接覆盖添加6.
面糊去适量水搅拌均匀后再添加,装面糊器具不可以着地,在台面添加;上午和下午都要搅面糊备下午和次日上午的料,搅好后必须第一时间放入冰箱贮存7.
生菜要切细成丝,不可切粗,必须洗三遍,在洗的时候禁止搓揉,直接被水没过然后倒掉即可8.
生菜加料不可有积水,随时注意配料缸内生菜控水,当天生菜没有用完,必须加水放入冰箱9.
薄脆使用整块,大块的,碎屑不可以使用,直接丢掉10.
鸡蛋制作过程中蛋黄蛋清必须打散,转至面皮边缘11.
培根要要在开煎饼锅之前进行解冻烘烤加料,不能出现没有培根就上锅制作的情况发生;随时12.
要注意烤盘卫生,勤洗勤换13.
辣椒酱每三袋开剪,剪刀用完及时归位14.
沙拉酱开小口使用,一点一点慢慢剪,不可过大,挤沙拉酱时在正常标准下,要多并且要分布均匀;2815.
沙拉酱要放置好,不可偏离,不可烙锅16.
沙拉酱不多时用铲子刮到开口处集中使用完后再换新的沙拉酱17.
肉松要均匀分布,不能堆积不均,量不可偏多或偏少,按标准量添加18.
鸡柳在170度油温炸6分钟至金黄色,起锅剪小段备用19.
火腿解冻后装置配料缸备用,没有用完的及时放入保鲜柜冷藏20.
牛肉切薄片添加,着外围三面加最上面均匀添加,每份大概4到5片21.
煎饼锅要随时抹油,不可侥幸使用,造成面皮过干过硬22.
晚上下班打烊要更换所有的配料缸,清洗所有的器具23.
煎饼锅要收边卫生,用清洁球沾洗洁精水轻拭擦洗,再用抹布用清水拧干擦洗两次方可收锅完毕24.
保持水槽卫生25.
煎饼所属冰箱保持清洁整齐,无积水,无异味,如果有积水,必须用抹布吸水清洗干净26.
地面清洁无废屑,无积水,无蛋壳27.
垃圾桶有套垃圾袋,不可堆积垃圾28.
每包芝士片开袋后,用塑料袋将4块进行分别打包,并放置冰箱上层,开袋后的火腿也必须放置上层.
29第九章特许加盟店事故处理及预防第一节顾客纠纷和投诉1)感谢顾客的投诉,了解顾客投诉的缘由;2)真诚的表示歉意;3)换位思考,公平处理;4)征求客户的意见和建议;5)记录;6)向管理人员沟通.
第二节消防预防管理1)平常应熟悉门店周围的安全指示牌,消防应急灯,紧急出口,灭火箱等的位置;2)商铺操作间突发火情应对:1,在第一时间关掉门店的总电闸;2,柜台,库存纸袋等物品着火,可用灭火器进行扑灭,可用灭火器进行扑灭,不可用水灭火3,当火情较大自己无法扑救时,应立即拨打报警电话,并通知物业尽快疏散人群,并从就近的安全通道,安全出口逃离(逃离时不可走电梯).
4,门店应定期检查店内电器,开关插头,线路有无异常;采用质量好的插座.
第三节意外事件处理301)停电:1,应及时充电,最好有半个月的电量,;2,门店人员首先需要保持镇定,不要惊慌;3,所有人员看好收银台和门店货物,避免造成损失;4,尽快完成充电.
2)漏水(门店进水)1,及时关闭水阀;2,将摆放在地面上的物料(如手提袋等)放在台面,避免浸湿3,及时清理地面积水,防止地滑4,地面若有插座等,将插座的位置调整,防止漏电.
第四节顾客假币付款1)提示顾客换货币结帐;2)与顾客友好沟通,不可有过激言语;3)如果对方依然纠缠,应及时通知门店管理者并报警.
第五节门店失窃处理1)保持冷静:管理者的心态对于其他人员能够产生正面影响;2)果断决策并立即报警;3)事后总结31第十章特许加盟店财务管理1.
1收银结算管理1)当天收银结束后,必须清点营业款,与系统核对,有差异,需立即和负责人一起认真核对;2)打印收银票据,并整理票据归档;3)营业额根据各门店实际情况进行安排,需要存款银行的,需要保留好相关票据,以备查验.