郴州工业交通学校

《网店客服》课程考核标准一、考核说明《网店客服》课程是电子商务专业的专业技能课,通过本课程的学习,将培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据库并能对服务效果进行评价,使学生能掌握网络客户服务的技巧,能达到让客户满意的效果.

现将该课程考核的有关问题说明如下:二、考核对象本课程考核对像为:中职学生.
三、命题依据本考核说明按照《网店客服》课程标准,再以本考核说明为形成性考核和终结性考试命题的基本依据.

四、考核要求本考核说明将使用下列术语分别表明几种要求层次:1.
知道:能运用有关知识熟练解决最基本的问题或者能综合运用相关知识解决有一定难度的问题(即,试卷中有一定难度的试题涉及要求主要掌握的知识点).

2.
会:能运用有关知识解决一般的问题(即,对某些设计与制作、操作的内容,一般掌握就达到教学规定要求).

3.
了解:对于这一要求层次的内容,基本不作考核要求,能理解有关的知识即可.

五、命题原则1.
严格按照该课程标准和考核说明的要求命题.
2.
试题的覆盖面较广,并适当突出重点.
3.
试题的难易程度和题量适当,按难易程度分为四个层次:容易占30%,较易占30%,较难占30%,难占10%.
题量安排以平时能够独立完成实训任务或作业者,能在规定的考试时间内做完并有一定时间检查为原则六、考核形式采用形成性考核与终结性考核相结合的方式.
1.
形成性考核要求完成各项实训项目.
视实训完成的情况评分,占考核总成绩的50%,成绩由所在班级的任课教师给定.

2.
终结性考核终结性考核采用考试,占考核总成绩的50%,考试方式为上机操作.
考试时间限制为90分钟.

第二部分考核内容及要求形式一:项目一售前客服训练1、考核要求(1)了解用户售前问题(2)能够灵活应对售前问题2、考核内容2、考核内容1.
1给出几种解决方案给客户选择1.
2快速准确应对问题项目二售后客服训练1、考核要求(1)了解用户售后问题(2)安抚客户情绪2、考核内容2、考核内容1.
1给出几种解决方案给客户选择1.
2快速准确应对问题项目三网店客服形式二:过程考核考核内容考核点评价权重过程性考核态度纪律出勤率、课堂表现、课外学习、小组学习等10%实战任务完成效果、创新能力等20%课后作业完成效果20%学习测试题库(五套以上)试卷一:一、单选题.
1.
[单选题-2分]:制作产品手册的目的是什么DA.
规范产品B.
整理产品C.
正规产品D.
了解产品2.
[单选题-2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天.
A.
15天B.
7天C.
10天D.
14天3.
[单选题-2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后.

A.
15天B.
7天C.
10天D.
30天4.
[单选题-2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于BA.
店外活动B.
店内活动C.
天猫官方活动D.
淘宝官方活动5.
[单选题-2分]:以下选项中不属于老客户维护的是BA.
发货关怀B.
讨价还价C.
签收关怀D.
使用关怀10.
[单选题-2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式DA.
互动营销B.
主动营销C.
老客户营销D.
营销策略11.
[单选题-2分]:评价作出后的(A)天内可以作评价解释.
A.
15天B.
3天C.
30天D.
10天12.
[单选题-2分]:什么是店铺危机下面描述错误的选项是DA.
店铺面临被顾客投诉B.
店铺面临被扣分C.
店铺需要赔偿顾客D.
店铺没有交保证金13.
[单选题-2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理DA.
提醒顾客在网上填发货单B.
收到货后检查登记并办理退款C.
收到货后联系顾客推荐新款D.
以上处理方法都可以14.
[单选题-2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改.
A.
15天B.
3天C.
30天D.
20天15.
[单选题-2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)DA.
以无质量问题回绝顾客B.
要求顾客承担寄出运费C.
要求顾客承担寄回运费D.
告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.
[单选题-2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是AA.
证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.
可以提高店铺好评率C.
可以让小二知道是非黑白D.
可以屏蔽恶意评价17.
[单选题-2分]:买家的交易状态为"交易成功"但实际还没有收到货,于是发起"未收到货"投诉.
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时.
A.
24小时B.
48小时C.
72小时D.
96小时18.
[单选题-2分]:一般店铺老客户的定义是AA.
购买1次以上的买家B.
购买2次以上的买家C.
购买3次以上的买家D.
购买4次以上的买家19.
[单选题-2分]:目前最常见的二次营销方法有AA.
短信营销B.
EDM营销C.
钻展广告D.
站外投放20.
[单选题-2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是CA.
首焦+店铺周年庆活动B.
直通车+包邮活动C.
给买过商品的客户发短信+抵用券D.
抽奖+社区宣传21.
[单选题-2分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的AA.
延迟发货B.
天气恶劣C.
包裹丢失D.
偷梁换柱22.
[单选题-2分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:DA.
这个不属于我们的问题,我们不能负责B.
亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.
退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D.
以上全部都是23.
[单选题-2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率BA.
产品设计B.
老客户的维护和营销C.
店铺装修D.
直通车投放24.
[单选题-2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理DA.
提醒顾客在网上填发货单B.
收到货后检查登记并办理退款C.
收到货后联系顾客推荐新款D.
以上处理方法都可以25.
[单选题-2分]:买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做DA.
申请退款B.
联系卖家,询问什么时候发货C.
投诉卖家不发货D.
以上都可以二、多选题.
1.
[多选题-2分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.
产品情况B.
物流情况C.
售后情况D.
纠纷情况2.
[多选题-2分]:产品手册内容包括哪些ABCDA.
品牌,款式B.
图片,价格C.
尺码,颜色D.
数量,材质面料3.
[多选题-2分]:店铺里包含的活动有哪些ABDA.
满就送,满就减B.
搭配套餐,搭配宝C.
店铺VIP淘宝VIPD.
限时折扣,优惠券红包4.
[多选题-2分]:下面属于产品知识范畴的是ACDA.
规格型号B.
风格潮流C.
材质面料D.
功效功用5.
[多选题-2分]:产品知识要素包括ACDA.
品牌属性B.
风格人群C.
特性卖点D.
品类结构6.
[多选题-2分]:常见的老客户营销有ABA.
微博B.
微信C.
直通车D.
钻展7.
[多选题-2分]:对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有ABCDA.
"交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款.

"B.
顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内.

C.
顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好.
客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待.

D.
顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了.
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买.

8.
[多选题-2分]:品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.
爆款B.
促销款C.
新款D.
利润款9.
[多选题-2分]:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客ABCDA.
"客服搜集顾客需求信息,创新产品"B.
客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能C.
参加淘宝官方等营销活动D.
采用邮件、微博等SNS营销方法10.
[多选题-2分]:老客户对店铺的作用是ABCDA.
提升回头率B.
提升DSR动态评分C.
提升客单价D.
提升店铺口碑1.
[判断题-1分]:打折是让顾客回头的唯一方式.
BA.
正确B.
错误2.
[判断题-1分]:物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷.
AA.
正确B.
错误3.
[判断题-1分]:老客户营销就是发群发短信.
BA.
正确B.
错误4.
[判断题-1分]:会员日属于老客户营销么AA.
正确B.
错误5.
[判断题-1分]:客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说BA.
正确B.
错误6.
[判断题-1分]:聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动BA.
正确B.
错误7.
[判断题-1分]:对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单.
AA.
正确B.
错误8.
[判断题-1分]:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做.
AA.
正确B.
错误9.
[判断题-1分]:售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握.
BA.
正确B.
错误10.
[判断题-1分]:客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务.
仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.
正确B.
错误11.
[判断题-1分]:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.
正确B.
错误12.
[判断题-1分]:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.
正确B.
错误13.
[判断题-1分]:品牌和产品,类目都是没有相关联性的BA.
正确B.
错误14.
[判断题-1分]:优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上.
AA.
正确B.
错误15.
[判断题-1分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则AA.
正确B.
错误16.
[判断题-1分]:下面3个说法都正确么提升转化率(让来到的人都能买).
提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)AA.
正确B.
错误17.
[判断题-1分]:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担.
BA.
正确B.
错误18.
[判断题-1分]:为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复AA.
正确B.
错误19.
[判断题-1分]:做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识.
BA.
正确B.
错误20.
[判断题-1分]:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式.
AA.
正确B.
错误1.
[情景题-5分]:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验.
老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容.

(1).
圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是BA.
买家的等级和姓名B.
买家的会员信息、焦点、订单C.
买家的喜好、之前交易过的信息D.
买家的会员信息,订单(2).
顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好CA.
您好!
B.
(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.
您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临D.
有什么需要的吗(3).
如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当DA.
您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢B.
您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.
直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.
您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考.

(4).
买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的CA.
备注一下新的地址B.
告知买家这笔订单申请退货,重新拍C.
找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以D.
没办法修改地址(5).
顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做.
BA.
这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到.
B.
实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息.
通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了.

C.
我去看下啊!
然后没有下文D.
东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的.
2.
[情景题-5分]:顾客C参加了天猫D店铺"双11活动",买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元.
D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心.

(1).
如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做CDA.
发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事.
B.
每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下.
C.
每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解.
D.
延长顾客的收货时间(2).
顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待ABCDA.
礼貌接待,并快速回应顾客.
B.
安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解.
C.
与顾客沟通协商解决问题的方法.
D.
查询原因,快速反馈给顾客信息.
(3).
顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权.
请问,她发起的哪类售后维权BA.
收到商品描述不符B.
商家未按约定时间发货C.
收到假货D.
商品质量问题试卷二:选择题(20分)以下哪种不属于淘宝违规行为()A虚假交易B侵犯知识产权C成交不卖D滥发信息淘宝卖家的基本义务是什么()A24小时发货义务B无条件退换货义务C包邮义务D商品如实描述义务严重违规扣分累计达多少分的,会被处以查封账户的处罚()A100分B36分C48分D24分除了下列哪一项以外,其他都是会员发生违规行为以后,淘宝会对他作出的处理()A对这次违规行为进行公示B对违规的会员进行罚款C对这次违规行为进行纠正D对这次违规行为进行扣分5、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制()A信用等级高就没限制了B完全没限制C有限制,有些情形可能1件都不能发了D有限制,但至少可以发100件6、以下哪种行为不属于严重违规()A骗取他人财物B泄露他人隐私C盗用他人账户D竞拍不买7、下列哪类商品不允许在淘宝网上出售()A箱包B鞋帽C服装D武器8、一般违规行为节点处罚里的屏蔽天数为几天()A12天B15天C7天D9天9、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息()A涉嫌侵犯他人权利的信息B卖家本人己通过工商注册的实体店名C干扰淘宝网运营秩序等相关信息D违反国家法律法规的信息10、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形()A买家在评论内容中称赞卖家发货速度快B同行竞争者恶意给予中、差评C买家利用中、差评恶意向卖家索要额外财物D买卖双方在评论内容中发布污言秽语名词解释(30分)网店客服企业文化天猫规则经营不达标季度清退严重违规行为解答题(40分)网店客服应具备那些心理素质.
网络客服的职业素养有哪些在促成交易时,网店客服的技巧有哪些客户投诉处理的注意事项.
试卷三:一、选择题(40分)1.
淘宝平台交易上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易情况作一个评价A.
30天B.
15天C.
7天2.
买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程A.
5天B.
10天C.
15天3.
订单成功付款以后,在什么情况不可以修改订单信息A.
在未提交的情况下不可以修改订单信息B.
订单显示冻结订单的情况下C.
在订单的配货状态不可以修改订单信息D.
在已发货的情况下4.
客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理A.
一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐B.
跟客户聊天,告知客户店铺的相关退换货规则和流程C.
首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户退换货原因,再告知客户退换货的相关流程和规则D.
跟客户交流,告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5.
客户在跟客服交流不肯承担运费,客服应该如何处理A.
威胁客户让其承担运费B.
告知客户退换货的相关规则,很客户协商运费问题C.
如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D.
让客户以到付的方式寄回6.
客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做A.
我不会修改邮费啊,你就这么付吧B.
请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的C.
之前不是说好了不能减免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔D.
等会,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱7.
在限定多少时间内应答客户问题为基本标准A.
客户提问后30秒B.
客户提问后1分钟C.
客户提问后1分30秒D.
客户提问后2分钟8.
客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A.
让其申请退款重新拍B.
投诉维权要求退款C.
让淘宝小二介入处理D.
让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库二、问答题(60分)9.
买家:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用10.
如果遇买家发货慢时,应该如何回答11.
如客户问到:你家卖的是正品吗12.
如客户问到:价格能再少点吗,能打折吗买家:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办14.
买家:我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价15.
买家:你怎么买这么贵啊16.
产品发错了怎么处理17.
买家:我一朋友说我衣服不好看、要退货18.
买家:我要换货,运费算谁的19.
买家:几天到货啊20.
买家:怎么买21.
买家:怎么没有发票22.
买家:可以货到付款吗23.
买家:我用另外一个旺旺号拍了,地址不对要改改24.
买家:订单编号*昵称******,查下买啥了,都寄到哪了25.
买家:支付宝没钱了,能用网银转账吗26.
买家:退货了,运费是18,赶紧给吧27.
有QQ微信吗,旺旺聊不方便28.
如何处理未成交客户/催单方面试卷四:(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的--答案:(c)(a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店--答案:(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种--答案:(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价--答案:b)(a)30天(b)15天(c)9天(d)7天(6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名--答案:(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点--答案:(c)(a)10分(b)16分(c)12分(d)20分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定--答案:(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是:(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为--答案:(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道,以查看淘宝官方发布的规则--答案:(a)(a)首页右侧"规则"专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规--答案:(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里,哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告--答案:(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零:(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外,其他都是会员发生违规行为以后,淘宝会对他作出的处理:(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后,什么情况下会被查封账户:(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分,才会被查封帐户(b)只要被买家投诉,就会被查封帐户(c)只要违规了,就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为,才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的,会被处以查封帐户的处罚--答案:(a)(a)48分(b)100分(c)36分(d)24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零--答案:(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别:(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价,评价人可比给好评,中评、差评,而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的"皇冠"、"钻石",是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分,而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形:(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时,不会以哪种方式通知:(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退:(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款,只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类:(c)(a)四大类,轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类,轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类,一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确:(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评,则被评价人信用积分会增加几分:(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.
会员方可创建店铺:(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为:(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别:(d)(a)商城只有信用评价,集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分,集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价,商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分,商城只有店铺评分试卷五:一、单选题.
1.
(C)是客户检验企业能力的关键,主要工作是为客户讲解公司的产品或服务,引导客户完成消费.

A.
.
咨询B.
售前咨询C.
售中引导D.
售后服务2.
许多规则随着社会的发展相继废立,也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规则(C)A.
普遍性B.
制约性C.
变化性D.
随意性3.
买家下单时点错了尺码,退换货产生的费用应该由(B)承担、A.
物流公司B.
买家C.
卖家D.
第三方平台4.
客服在处理退款时首先要(D).
A.
真诚地道歉B.
热情地问好C.
真诚地致谢D.
了解买家退款的真实原因5.
理解是化解矛盾的良药,客服一定要学会(A),站在买家的角度看待问题.
A.
换位思考B.
认真倾听C.
信守承诺D.
跟踪结果二、多选题.
1.
网店售中服务主要包括(ABCD)下单发货、物流配送和顾客确认收货等.
A.
引导顾客付款B.
核对订单信息C.
添加备注D.
礼貌告别2.
ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以(AB),与之合作可以大大提高发货速度.
A.
管理发货B.
有效管理库存C.
自动发货D.
快速发货3.
售前阶段出现的顾客异议主要有(CD).
A.
服务异议B.
产品异议C.
价格异议D.
尺码异议4.
常见的退款方式有(ABCD).
A.
直接退款B.
快递返回后退款C.
补偿性退款D.
退货后退款5.
信守承诺的好处主要有(BCD).
A.
可以让客服感觉到自信B.
可以表示卖家解决问题的诚意C.
可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害D.
可以让买家感觉到尊重二、判断题.
1.
客服要有良好的服务态度,不需要具有丰富的专业知识.
2.
添加备注可以在咨询接待的任何时候,最好是和顾客达成一致后立刻备注.

3.
由于物流原因造成的退换货,卖家可以让买家自己找快递公司索赔.
4.
客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因.
5.
接到买纠纷家投诉时,如果是买家的责任,可以直接告知,无需耐心解释.

三、填表题.
1.
根据所学客户接待与沟通技巧相关知识,提炼各环节的关键点,完成表3-1的填写.

表3-1客户接待与沟通技巧总结表编号项目关键点1进门问好2接待咨询3推荐产品4处理异议5促成交易6确认订单7礼貌告别2.
不同订单状态下买家申请退款,卖家的操作方式是不同的,请根据所学知识完成表3-2的填写.
3-2不同订单状态下退款操作方式表编号订单状态退款操作方式1等待买家付款与卖家协商后自己"取消订单"或让卖家关闭交易,或者等系统超时自动关闭交易2买家已经付款与卖家协商后登录"我的淘宝"-"已买到的宝贝"页面找到该笔订单,点击"退款/退货"-"仅退款".
若联系不上卖家或卖家一直未处理退款,在买家申请退款的48小时后,系统会自动退款给您.

3卖家已经发货和卖家已经协商需部分/全部退款,您可以登录"我的淘宝"-"已买到的宝贝"页面找到该笔订单,点击"退款/退货",选择服务类型和退款原因.

4交易成功可以在交易确认收货的15天以内,登录"我的淘宝"-"已买到的宝贝"页面找到该笔订单,点击"申请售后".