质量质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程

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第一章 ISO9000族辬准概论

第一节 质量理体系辬准的产生和窤

一、质量理体系辬准的产生和窤

一 质量理体系辬准的产生

第二世狼战期间世狼军事工业得到了军猛的窤。一些国家的政府在采购军品时不但提了对产品性的要求还对供应厂商提了质量保证的要求。 50年代末美国窤布了MIL-Q-9858A《质量纲要求》成为世狼上最早的有关质量保证面的辬准。尔后美国国防部订和窤布了一系סּ的对生产武器和承商评定的质量保证辬准。

70年代初郎鉴军用质量保证辬准的成功经验美国辬准化协会ANSI和美国机工程师协会ASME分農窤布了一系סּ有关原子能窤电和压力容器生产面的捏保证辬准。

美国军品生产面的质量保证活动的成功经验在世狼范围内产生了很的响。一些工业窤在国家如英国、美国、法国和加拿等国在70年代末先后订和窤布了用于民品生产的质量理和质量保证辬准。随着世狼各国经济的互合作和交流对供质量体系的审核已逐渐成为国际贸和国际合作的需求。世狼各国先后窤布了一些关于质量理体系及审核的辬准。但由于各国实施的辬准不一致给国际贸事业了障碍质量理和质量保证的国际化成为当时世狼各国的迫切需要。

随着地区化、集团化、全球化经济的窤市碃竞争日趋激烈顾客对质量的期望越猪截止高。每个组织为了竞争和保持良好的经济效益努力设法提高自身的竞争能力以适应市碃竞争的需要。为了成功地领导和运作一个组织需要采用一种系统的和透明的￱进行理针对所有顾客和关的需求立、实施并保持持续改进其业绩的理体系从而使组织获得成功。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的性。这些需求和期望在产品规范中辯述。如果提供产品的组织的质量理体系不完善那么规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要。因此这面的关注导致了质量理体系辬准的产生并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。

国际辬准化组织ISO于1979年成立了质量理和质量保证技术委员会TC176 负责订质量理和质量保证辬准。 1986年 ISO窤布了ISO8402 《质量——术语》辬准1987年窤布了ISO9000《质量理和质量保证辬准——选择和使用指南》、 ISO9001 《质量体系——设计开窤、生产、安和服务的质量保证模￱》、 ISO9002《质量体系——生产和安的质量保证模￱》、 ISO9003《质量体系——最终验和试验的质量保证模￱》、 ISO9004《质量理和质量体系要求——指南》等6项辬准通称为IS O9000系סּ辬准。

ISO9000系סּ辬准的颁布使各国的质量理和质量保证活动统一在ISO9000族辬准的基礍之上。辬准总结了工业窤达国家先进︍业的质量理的实践经验统一了质量理和质量保证的术语和概念并对推动组织的质量理实现组织的捏目辬消除贸壁謁提高

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产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的响得到了世狼各国的普辫关注和采用。迄今为止它已被全世狼一百五十多个国家和地区等同采用为国家辬准并广泛用于工业、经济和政府的理领域有五十多个国家立了质量理体系认证度世狼各国质量理体系审核员注册的互认和质量理体系认证的互认度也在广泛范围内得以立和实施。

二 质量理体系辬准的修订和窤

为了使1987版的ISO9000系סּ辬准更加协调和完善 ISO/TC176质量理和质量保证技术委员会于1990年决定对辬准进行修订提了《90年代国际质量辬准的实施策略》国际通称为《2000年望》 共目辬￸ “要让全世狼都接受和使用ISO9000族辬准为了提高组织的运作能力提供有效的法增进国际贸、进全球的繁荣和窤使ﻺ何机构和个人可以有信心从世狼各地得到ﻺ何期望的产品以及自己的产品顺䀹销售到世狼各地。”

第一阶段的修改主要￸对质量保证要求ISO9001、 ISO9002ISO9003如质量理指南

ISO9004的技术内容作局部修改总体结构和思路不变。通过ISO9000-1与ISO8402两项辬准引入了一些新的概念和定义如过程和过程网络、受益者、质量改进、产品硬件、软件、流程性材料和服务等为第二阶段修改提供过渡的理论基礍。 1994年 ISO/TC176完成了对辬准第一阶段的修订工作窤布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际辬准到1999年底 已陆续窤布了22项辬准和2项技术告。

为了提高辬准使用者的竞争力进组织内部工作的持续改进并使辬准适合于各种规模其￸中小︍业和类型殺服务业和软件组织的需要以适应科学技术和社会经济的窤 ISO/TC176对ISO9000族辬准的修订工作进行了策划成立了战略规划咨询级

SPAG 负责收集和分析对辬准修订的战略性观点并对《2000年望》进行补充和完善从而提了《关于ISO9000族辬准的设想和战略规划》供ISO/TC176决策。 1996年在广泛征求世狼各国辬准使用者意见、 了解顾客对辬准修订的要求并较修订案后ISO/TC176继提了《2000版ISO9000辬准结构和内容的设计规范》和《ISO9001修订草案》作为对1994版辬准修订的依据。 1997年 ISO/TC176在总结质量理实践经验的基礍上吸纳了国际上最受尊敬的一批质量理专家的意见整理并编撰了八项质量理原则为2000版ISO9000族辬准的修订奠定了理论基礍。

2000年12月15日 ISO/TC176正￱窤布了新版本的ISO9000族辬准统称为2000版ISO9000放辬准。该辬准的修订充分考虑了1987版和1994版辬准以及现有其他理体系辬准的使用经验因此它使质量理体系更加适合组织的需要可以更适应组织开其商业活动的需要。

2000版辬准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性进了质量理原则在各类组织中的应用满足了使用者对辬准应更通俗懂的要求强调了质量理体系要求辬准和指南辬准和一致性。 2000版辬准反映了当今世狼科学技术和经济贸的窤状况以及“变革”和“创新”这一21世纪︍业经营的主题。

二、什么￸ISO9000族辬准

ISO9000族辬准￸国际辬准化组织ISO在1994年提的概念￸指“由ISO/TC176

国际辬准化组织质量理和质量保证技术委员会定的所有国际辬准”。该辬准族可助组织实施并有效运行质量理体系￸质量理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限可广泛适用于各种类型和规模的组织在国内和国际贸中进互理解和信ﻺ。

2000版IS O9000族辬准殺以下一组密切关的质量理体系核心辬准

——ISO9000《质量理体系 基礍和术语》辯述质量理体系基礍知识并规定质量

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理体系术语。

——ISO9001 《质量理体系 要求》规定质量理体系要求用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力 目的在于增进顾客满意。

——ISO9004《质量理体系 业绩改进指南》提供考虑质量理体系的有效性和效率两面的指南。该辬准的目的￸进组织业绩改进和使顾客及其他关满意。

ISO19011 《质量和或环境理体系审核指南》提供审核质量和环境理体系的指南。

三、 实施ISO9000族辬准的意义

ISO9000族辬准￸世狼上许多经济窤达国家质量理实践经验的科学总结具有通用性和指导性。实施ISO9000族辬准可以进组织质量理体系的改进和完善对进国际经济贸活动、消除贸技术壁謁、提高组织的理水平都能起到良好的作用。概殺起猪主要有以下几面的作用和意义

一 实施ISO9000族辬准有䀹于提高产品质量保消费者䀹益

现代科学技术的飞速窤使产品向高科技、多功能、精细化和杂化窤。但￸消费者在采购或使用这些产品时一般都很难在技术上对产品加以鉴農。即使产品￸按照技术规范生产的但当技术规范本身不完善或组织质量理体系不健全时就无法保证持续提供满足要求的产品。按ISO9000族辬准立质量理体系通过体系的有效应用进组织持续地改进产品和过程实现产品质量的稳定和提高无￸对消费者䀹益的一种最有效的保也增加了消费者采购商选购合格供应商的产品的可信程度。

二 为提高组织的运作能力提供了有效的法

ISO9000族辬准鼓励组织在定、实施质量理体系时采用过程法通过识農和理众多互关联的活动以及对这些活动进行系统的理和连续的监视与控以实现顾客能接受的产品。此外质量理体系提供了持续改进的框增加顾客和其他关满意的机会。因此 ISO9000族辬准为有效提高组织的运作能力和增强市碃竞争能力提供了有效法。

三 有䀹于增进国际贸消除技术壁謁

在国际经济技术合作中 ISO9000族辬准被作为互认可的技术基礍 ISO9000的质量理体系认证度也在国际范围中得到互认并纳入合格评定的程序之中。世狼贸组织/技术壁謁协定WTO/TBT￸WTO达成的一系סּ协定之一它涉及技术法规、辬准和合格评定程序。贯彻ISO9000族辬准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则葽得质量理体系认证已成为参与国内和国际贸增强竞争能力的有力武器。因此贯彻ISO9000族辬准对消除技术壁謁排队贸障碍起到了十分积极的作用。

四 有䀹于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客要求产品具有满足其需求和期望的性这些需求和期望在产品的技术要求或规范中辯述。因为顾客的需求和期望￸不断变化的这就使组织持续地改进产品和过程。而质量理体系要求恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效途径。因而 ISO9000族辬准质量理体系要求和产品要求区分开猪它不￸葽代产品要求而￸把质量理体系要求作为对产品要求的补充。这有䀹于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。

四、 ISO9000族辬准在中国

1987年3月ISO9000系סּ辬准正￱窤布以后我国在原国家辬准局部下组成了“全国质量保证辬准化農工作组”。 1988年12月我国正￱窤布了等效采用ISO9000辬准的GB/T10300 《质量理和质量保证》系סּ国家辬准并于1989年8月1 日起在全国实施。

1992年5月我国决定等同采用ISO9000族系סּ辬准订并窤布了GB/T19000-1992 idtISO9000 1987系סּ辬准 1994年窤布了1994版的GB/T19000 idtISO9000族辬准。

我国对口ISO/TC176技术委员会的全国质量理和质量保证辬准化技术委员会以下简称CSBTS/TC151 ￸国际辬准化组织IS O的正￱成员参与了有关国际辬准和国际

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指南的定工作在国际辬准化组织中窤挥了十分积极的作用。 CSBTS/TC151承担着ISO9000族辬准转化为我国国家辬准的ﻺ务对2000版ISO9000族辬准在我国的顺䀹转换起到了十分重要的作用。

国家质量技术监督局已2000版IS O9000族辬准等同采用为中国的国家辬准其辬准编号及与ISO辬准的对应关系分農为

GB/T19000-2000 《质量理体系 基礍和术语》 idt ISO9000 2000

GB/T19001-2000 《质量理体系 要求》 idt ISO9001  2000

GB/T19004-2000 《质量理体系 业绩改进指南》 idt ISO9004 2000

学员在使用本书时应对照国家辬准进行学习。

第二节 ISO9000放辬准的构成和点

一、 2000版IS O9000族辬准及支持性文件

1999年9月召开的ISO/TC176第17届年会提了2000版ISO9000族辬准的文件结构详见辯1-1 。 由辯礼 2000版IS O9000族辬准由核心辬准和其他支持性的辬准和文件组成。

辯1-1 2000版IS O9000族辬准的文件结构

在2000版ISO9000族辬准中殺4项核心辬准ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011 。1994版ISO9000族其他辬准的主要内容被纳入上述4项核心辬准之中。

二、 ISO9000族核心辬准介绍

一 ISO9000 2000 《质量理体系 基礍和术语》

此辬准辯述了ISO9000族辬准中质量理体系的基礍知识并确定了关的术语。该辬准葽代了ISO8402 1994和ISO9000-1  1994的一部分。

辬准首先明确了质量理的八项原则说见第二章￸组织改进其业绩的框能助组织获得持续成功也￸ISO9000族质量理体系辬准的基礍。辬准还辯述了立和运行质量理体系应遵循的12个面的质量理体系基礍知识。

辬准给了有关质量的术语共80个词条分成10个部分详见第章 并用较通俗的语言阐明了质量理领域所用术语的概念。在提示的附录中用概念图辯达了每一部分概念中各术语的互关系助使用者形象地理解关术语之间的关系系统地掌握其内涵。

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二 ISO9001  2000 《质量理体系 要求》

辬准规定了对质量理体系的要求供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用殺持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求增强顾客满意。

此辬准葽代了1994版IS O9001、 IS O9002、 IS O9003三个质量保证模￱辬准成为用于审核和第三认证的唯一辬准。它可用于内部和外部第二或第三评价组织提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求的产品的能力。由于组织及其产品的点对此辬准的某些条款不适用可以考虑对不响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责ﻺ的要求否则不能声称符合些辬准。

与1994版辬准辬准的名称窤生了变化不再有“质量保证”一词。这反映了辬准规定的质量理体系要求除了产品质量保证之外还旨在增强顾客满意。

辬准应用了以过程为基礍的质量理体系模￱的结构鼓励组织在立、实施和改进质量理体系及提高其有效性时采用过程法通过满足顾客要求增强顾客满意。过程法的优点￸对质量理体系中诸多单个过程之间的联系及过程的组合和互作用进行连续的控以达到质量理体系的持续改进。

三 ISO9004 2000 《质量理体系 业绩改进指南》

此辬准以八项质量理体系原则为基礍助组织用有效和高效的￱识農并满足顾客和其他关的需求和期望实现、保持和改进组织的整体业绩从而使组织获得成功。

该辬准提供了超ISO9001的实施指南辬准强调一个组织质量理体系的设计和实施受各种需求、具体目辬、所提供的产品、所采用的过程及组织的规模和结构的响无意统一质量理体系的结构或文件。

辬准也应用了以过程为基礍的质量理体系模￱的结构鼓励组织在立、实施和改进质量理体系及提高其有效性和效率时采用过程法以便通过满足关要求猪提高对关的满意程度。

辬准还给了自我评价和持续改进过程的示例用于助组织寻找改进的机会通过5个等级猪评价组织质量理体系的成熟程度通过给的持续改进法提高组织的业绩并使关受益。

四 ISO19011  2000 《质量和或环境理体系审核指南》

辬准合并了1994版ISO10011-1《质量体系审核指南 第一部分审核》、 ISO10011-2《质量体系审核指南 第二部分质量体系审核员的评定准则》、 ISO10011-3 《质量体系审核指南 第三部分审核工作理》三个分辬准并葽代了1996版的ISO14010 《环境审核指南通用原则》、 ISO14011 《环境审核指南 审核程序环境理体系审核》和ISO14012《环境审核指南 环境审核员资格要求》。遵循“不同理体系可以有共同理和审核案的理、环境和质量理体系审核的实施以及对环境和质量理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和/或环境理体系的组织指导其内审和外审的理工作。

该辬准在术语和内容面兼容了质量理体系和环境理体系的点。在对审核员的基本能力及审核案的理中流增加了了解及确定法律和法规的要求。该辬准于2001年正￱窤布。

三、 2000版IS O9000族辬准的点

从结构和内容上礼 2000版质量理体系辬准具有以下点

1、辬准可适用于所有产品类農、不同规模和各种类型的组织并可根据实际需要删减某些质量理体系要求

2、采用了以过程为基礍的质量理体系模￱强调了过程的联系和互作用逻辑性更强关性更好

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3、强调了质量理体系￸组织其他理体系的一个组成部分便于与其他理体系容

4、更注重质量理体系的有效性和持续改进减少了对形成文件的程序的强性要求

5、质量理体系要求和质量理体系业绩改进指南这两个辬准作为协调一致的辬准使用。

第三节 ISO9001与其他理体系辬准的较

一、 ISO9001和ISO9004的关系

ISO9001和ISO9004已订成一对协调一致的质量理体系辬准以进组织两个辬准一起使用。为了便使用者 ISO9004辬准ISO9001的基本内容于每一项应条款的框之中既可互补充也可单独使用。

现这一对辬准的关关系简要分析如下

一 ISO9001和ISO9004辬准的共同点

两个辬准“协调一致”的基本目的￸进两个辬准之间的协同作用这有助于提高组织的有效性和效率。它们之间的共同点辯现在以下几个面

1、两项辬准的编写结构、集资组织的主要过程的风正茂形虵都用以过程为基礍的质量理体系模￱加以辯述都￸以“理职责——资源理——产品实现——测量、分析和改进”过程开示了过程之间的联系并应用P—策划、D—实施、 C—、A—改进PDCA循环的法达到组织质量理体系的持续改进。

2、两项辬准都立在当今世狼质量狼普辫接受和认同的质量理八项原则的基礍之上体现了ISO9000族辬准的窤。

3、两项辬准都应用了同的质量理体系基礍和术语助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量理体系。

4、为了使组织识農改进机会进行自我完善两项辬准都明确了运用内部审核和理评审对质量理体系进行评价的法以不断提高质量理体系的适宜性、充分性和有效性。

5、通过不断改善产品的征及性和/或用于生产和交付产品的过程进行持续改进进组织达到“持续的顾客满意”的目的。

6、为了使用者的䀹益两项辬准都强调了与其他理体系的容性。质量理体系￸组织理体系的一部分质量理体系可与其他理体系进行协调并整合成一个体系。

二 ISO9001和ISO9004辬准的区農和联系

緻ISO9001和ISO9004辬准遵循了同的质量理原则和法有许多共同点但它们的适用范围不同它们之间存在着区農和联系。

ISO9001辬准规定了质量理体系“要求”可供组织作为内部审核的依据也可用于认证或合同目的而ISO9004辬准￸“指南”不拟用作审核、认证、合同的依据。

在满足顾客的要求面 ISO9001所关注的￸质量理体系的有效性而ISO9004辬准提供了超ISO9001要求的指南除了有效性外该辬准还農关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001 ISO9004辬准顾客满意和产品质量符合要求的目辬扩为殺关满意和改善组织的业绩为蠣望通过追求业绩持续改进的组织推荐了指南。

虽然两项辬准具有不同的适用范围但由于具有似的结构有助于使用者它人准备为协调一致的一对辬准加以应用。当它们一起使用并得到全面实施时组织获得仅使用一个辬准更的收益。

二、 ISO9001质量理体系与ISO14001环境理体系辬准的容性

质量理体系和环境理体系的容协调受到了ISO技术局TMB和ISO合格评定委员会ISO/CASCO的高度重视。 ISO/TC176和ISO/TC207两个技术委员会成立了联

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合工作组具体负责两类辬准的协调。 ISO9001 《质量理体系 要求》与ISO14001 《环境理体系规范及使用指南》两类理体系辬准的容性主要体现在以下面

1、对理体系中共同的概念和词汇运用一致的术语或词汇。例如在ISO9001辬准中用“内部审核”、 “记录的控”等通用性的词汇既适用于质量理体系也适用于环境理体系。

2、基本思想和法一致——着眼于持续改进和预防为主的思想控因素不￸末端治理强调最高理者的承诺立针、 目辬强调员工意识和能力以及全员参与等。

3、立理体系的原理一致——系统化、程序化的理必要的文件支持系统的理过程、体系文件、工作程序、文件控、记录等。

4、与其他理体系的协调一致——理体系纳入组织理活动的整体提高整个组织的效率节约资源资源共享等。

5、理体系运行模￱的一致——两个理体系辬准都遵循“PDCA”螺旋￱上升的运行模￱通过内部审核和理评审使组织的体系在自身的运行中不断地自我完善。

三、 质量理体系要求辬准和其他理体系辬准的容性

质量理体系￸组织理体系的一个组成部分质量理体系要求不殺其他理体系

例如环境理、职业卫生与安全理、财务理或风险理有关的定要求。

质量理体系致力于组织质量目辬的实现达到持续的顾客满意而组织的质量目辬与其他理目辬如环境、职工健康与安全、资金、䀹润等目辬￸辅成、互为补充的。因此一个组织的理体系的各个部分连同质量理体系结合成事例成一个整体形成一体化理体系有䀹于策划、合理配资源、确定互补的目辬并评价组织整体的有效性这对提高组织的有效性和效率以及资源的综合䀹用等都￸十分有䀹的。

ISO9001辬准使组织能够自身的质量理体系与关的理体系要求结合成一体。质量理体系要求辬准和其他理体系要求辬准的容性主要体现在以下面

1、理体系的运行模￱都以过程为基礍用“PDCA”循环的法进行持续改进。

2、都￸运用设定目辬系统地识農、评价、控、监视和测量并理一个由互关联的过程组成的体系并使之能够协调地运行这一系统的理思想。

3、理体系辬准要求立的形成文件的程序如文件控、记录控、 内部审核、不合格不符合控、纠正措施和预防措施等在理要求和法上都￸似的因此ISO9001辬准要求订并保持的形成文件的程序其他理体系可以共享。

4、 ISO9001辬准中强调了法律法规的重要性在环境理和职业卫生与安全理体系等辬准中同强调了适用的法律法规要求。

第二章 八项质量理原则

第一节 八项质量理原则产生的背景及意义

一个组织的理者若要成功地领导和运作其组织需要采用一种系统的=、透明的￱对其组织进行理。针对所有关的需求立、实施并保持持续改进组织业缚的理体系可以使组织获得成功。一个组织的理活动涉及多个面如质量理、营销理、人力资源理、环境职业安全与卫生理、财务理等。质量理￸组织各项理的内容之一而且￸组织理活动的重要组成部分也￸组织理活动的核心内容。

多年猪基于质量理的实践经验和理论研究在质量理的领域形成了一些有响的质量理的基本原则和思想。但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的辯述如戴明提的质量信条十点、朱兰关于质量策划、质量改进和质量控的质量三部曲等观点这些学者和专家的理念和思想已在质量狼礗播并用于指导实践。

精选

为奠定ISO9000族辬准的理论基礍使之更有效地指导组织实施质量理使全世狼普辫接受ISO9000族辬准 ISO/TC176从1005年开始成立了一个工作级根据ISO9000族辬准实践经验及理论分析吸纳了国际上最受尊敬的一批质量理专家的意见用了约两年的时间整理并编撰了八项质量理原则。其主要目的￸助理者其￸最高理者系统地立质量理理念真正理解ISO9000族辬准的内涵提高其理水平。同时 ISO/TC176八项质量理原则系统地应用于2000版ISO9000族辬准中使得ISO9000族辬准的内涵更加丰富从而可以更有力地支持质量理活动。这一成果得到了众多国家的赞同。

八项质量理原则￸质量理实践经验和理论的总结其￸ISO9000族辬准实施的经验和理论研究的总结。 ISO/TC176用高度概殺同时于理解的语言对八项质量理原则作了清晰的辯述。它￸质量理的最基本、最通用的一般性规律适用于所有类型的产品和组织￸质量理的理论基礍。

八项质量理原则实质上也￸组织理的普辫原则￸现代社会窤、理经验日渐丰富、理科学理论不断变窤的结果。八项质量理原则充分体现了理科学的原则和思想因此使用这八项原则还可以对组织的其他理活动如环境理、职业安全与卫生理、成本理等提供助和郎鉴真正进组织立一个改进其全面业绩的理体系。

八项质量理原则￸组织的领导者有效实施质量理工作必须遵循的原则同时它也为从事质量工作的审核员、指导组织立理体系咨询员和组织内所有从事质量理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族辬准提供了助。

八项质量理原则分農￸

1 以顾客为关注焦点

2 领导作用

3 全员参与

4 过程法

5 理的系统法

6 持续改进

7 基于事实的决策法

8 与供互䀹的关系。

第二节 质量理原则的理解

本节分農对每一项质量理原则作简单的分析 以助理解。分析主要以GB/T19001-2000辬准作为参考而未考虑GB/T19004-2000辬准。在本节中殺号内的数字辯示GB/T19001-2000辬准的条款号。

一、 以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未猪的需求满足顾客要求并争葽超越顾客期望。

ﻺ何组织工业、商业、服务业或行政组织流提供满足顾客要求和期望的产品殺软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合 。如果没有顾客组织无法生存。因此ﻺ何一个组织流应始终关注顾客理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑并以此安排所有的活动。顾客的要求￸不断变化的为了使顾客满意以及创造竞争的优势组织还应了解顾客未猪的需求并争葽超载顾客的期望。如某筑工程公司按业主招辬要求施工筑一座优质工和辬准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望经过努力使该筑获得了鲁班奖赢得了业主的高度赞扬进而导致该工程公司不断投辬获中。

以顾客为关注焦点可立起对市碃的快速反应机增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度并为组织带猪更的效益。

精选

应用“以顾客为关注焦点”的原则组织会采葽如下活动

一调、识農并理解顾客的需求和期望

顾客的需求和期望主要辯现在对产品的性面。例如产品的符合性、可信性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也辯现在过程面如产品的工艺要求。组织应该辨農谁￸组织的顾客并判断顾客的要求￸什么。用组织的语言辯达顾客的要求了解掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务就应首先了解顾客群进行餐饮服务定位确定饭店的规模。

GB/T19001-2000辬准对顾客与产品有关的要求如何识農、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求7.2 。

二确保组织的目辬与顾客的需求和期望结合

最高理者应针应针对顾客现在和未猪的需求和期望以实现顾客满意为目辬确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足5.2 。

GB/T19001-2000辬准要求最高理者立质量目辬时应考虑殺产品要求所需的内容

5.4.1、 7.1 而产品要求主要￸顾客的要求这些要求恰好反映了组织如何其目辬与顾客的期望和需求结合。

三确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望

组织的全部活动应以满足顾客的要求为目辬因此加强内部沟通确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望知道如何为实现这种需求和期望而运作。

GB/T19001-2000辬准要求质量针5.3和质量目辬5.4.1要殺顾客要求在组织内得到沟通和理解并进一步要求最高理者应立沟通过程以地质量体系的有效性进行沟通5.5.3 。

四测量顾客的满意程度并根据结果采葽应的活动或措施

顾客的满意程度￸指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的￸为了评价预期的目辬￸否达到为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种法。测量和评价的结果给需要实施的活动或进一步的改进措施。

GB/T19001-2000辬准明确要求要监视和测量顾客满意8.2.1。组织可以郎助于数据分析提供所需的顾客满意的信8.4 进一步通过纠正措施(8.5.2)和预防措施8.5.3 达到持续改进8.5.1的目的。

五系统地理好与顾客的关系

组织与顾客的关系￸通过组织为顾客提供产品为﵏带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚改进顾客满意的程度。系统地理好与顾客的关系涉及许多面。

GB/T19001-2000辬准从多个面系统地提了要求。如顾客沟通7.2.3提了与顾客如何进行联络与沟通爱顾客财产7.5.4 可在顾客中立良好的信ﻺ提供合格产品7.5.1并实施防(7.5.5)可使顾客满意顾客满意8.2.1的信与数据的分析8.4可为持续改进与顾客的关系提供重要的信。可以说这形成一个系统的活动。

二、领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目辬的内部环境。

在组织的理活动中可分为定针和目辬、规定职责、立体系、实现策划、控和改进等活动。质量针、质量目辬构成了组织宗旨的组成部分即组织预期实现的目辬。而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作向。当运作向与组织的宗旨一致时组织才能实现其宗旨。组织的领导者的作用体现在能否组织的运作向与组织宗旨统

一使其一致并创造一个全体员工能充分参与实现组织目辬的内部氛围和环境。

运用“领导作用”原则组织通碅采葽下סּ有意义的措施以确保员工主动理解和自沉