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Sheet1"中小企业公共服务规范评价指标(试行)",,,,,"一级指标","权重","二级指标","权重","评价要点","评价细则",,,,,"需求响应",0.
2,"与中小企业沟通交流的渠道",0.
05,"建立多种渠道与企业进行广泛、深入的交流,主动了解企业的服务需求","具备热线电话、邮箱、微信、网站、QQ、服务窗口等不同沟通渠道,每建立一种渠道加20分,直到满分100为止.
",,"对中小企业实际服务需求的把握",0.
05,"梳理企业的服务诉求,了解企业的真正需要,把握其希望实现的服务目标","充分把握企业的基本情况、寻求的服务内容和希望达到的服务质量等,有效掌握企业服务需求并作出回应,每作出一个服务对接的加5分,直到满分100为止.
",,"服务方案的针对性、可操作性",0.
05,"根据企业服务需求制定出契合实际的服务方案,内容全面、完整","及时完成方案的制定加30分;按服务需求制定的方案内容完整(包含名称、服务内容、支持资源、费用预算、时间计划、相关举措、服务目标等),每涉及一个内容要素酌情加分,直到满分100为止.
",,"服务收费的科学性、合理性",0.
05,"服务收费标准科学、合理,对小型微型企业服务相对优惠,并提供一定比例的公益服务","服务收费标准制定科学、合理有据并对外公示的,加50分;该项服务的公益部分年度占比不低于10%的,加30分;针对小型微型企业收费有特殊优惠的酌情加分,直到满分100为止.
""服务执行",0.
22,"服务执行人员的配置",0.
05,"合理安排相应的服务人员和专家团队","有服务专家库,能及时发掘并高效组织专家团队的,加50分;安排的执行人员有相应服务经验1年及以上的,加30分;安排的执行人员具有相应执业资格来保障服务需求的(若需要),加10分;其他根据实际情况合理做出人员安排的酌情加分,直到满分100为止.
",,"服务场地、设施、设备等物资的调配",0.
05,"根据服务需求及时安排好场地,准备好设施、设备、信息系统等物资","有一定服务场地资源,能及时落实服务所需场地的加50分;有充足服务设备、器材和必要的信息系统等物资,高效配套服务需求的加40分;能合理调配其他所需服务资源的酌情加分,直到满分100为止.
",,"服务成本的支出管理",0.
05,"费用支出与开展的服务活动相匹配,费用核算规范","费用支出规范合理,与服务活动相匹配的,加50分;费用核算规范的,加40分;其他根据服务需要进行合理支出的酌情加分,直到满分100为止.
",,"服务方案执行",0.
07,"严格执行服务方案的相关承诺,灵活响应服务过程中的企业需求","按时完成相关服务的加50分;充分利用相关资源推进服务活动,有效实现方案预定目标的加30分;执行过程中根据企业变化的需求,及时调整、优化服务举措并促进服务目标实现的加20分;直到满分100为止.
""质量管控",0.
24,"服务质量管控体系的建立",0.
07,"建立并完善服务的管理标准,明确质量管控的相关要求","建立与服务实施相匹配的管理制度,保障服务推进规范、有序的,加40分;制定不低于行业服务质量要求的服务标准,保证实际服务质量的,加20分;根据管理制度建立科学的服务流程,高效响应企业服务的,加20分;建立质量评价机制和投诉处理机制,推动服务监督与效果反馈的,加20分;直到满分100为止.

",,"制度执行和质量管理",0.
07,"严格按照质量管控体系的要求,确保服务目标的有效实现","严格执行服务质量的有关规范、业务标准和服务流程并做好相应记录的,每一条记录加2分;建立并规范企业对服务意见的提出和反馈路径,每听取一条服务意见加5分,直到满分100为止.
",,"服务的自评估与企业评价",0.
05,"采用自评与他评相结合、以他评为主的方式,评价服务质量","根据服务项目制定服务满意度调查表,严格进行服务自评估与企业评价的,加50分;相关服务满意度达到60%不足70%的,加20分;达到70%后每增加10个百分点加10分,直到满分100为止.
若第三方抽样评估企业的满意度低于60%的,本指标项目视为0分.
",,"服务工作归档及经验总结",0.
05,"形成服务台账,整理和归档服务实施全过程形成的方案、文件资料、图文音像、客户评价表、后续需求表等资料","服务活动形成清晰服务台账的,加50分;服务活动归档完整(包括方案、文件资料、图文音像、客户评价表、活动总结等),每形成一份服务档案加5分,直到满分100为止.
""服务成效",0.
2,"服务项目年度服务企业数量",0.
06,"服务企业的年度总数量及增长情况","年度服务企业达到100家的,加50分;服务企业100家后每增加100家加10分,最多80分;服务企业数年度同比增长10%以上的,加10分;每年举办一场以上超过50家中小企业参与的该项服务活动,加10分,直到满分100为止.
",,"服务项目服务单一企业频次",0.
06,"单一企业年度接受服务的频次","年均单一企业接受该项服务的次数达到1次但未到1.
5次的,加50分;年均接受服务达到1.
5次但未超过2次的,加30分;年均接受服务超过2次的,每增加一次加10分,直到满分100为止.
",,"中小企业获得的服务收益",0.
08,"企业获得的服务成效与服务需求的一致性","企业通过机构提供的服务,满足基本服务需求的,加60分;企业获得的服务效益超过预期,对其运营带来的是正向、积极的作用的,加30分;获得其他额外服务效益的酌情加分,直到满分100为止.
""服务保障",0.
14,"服务人员能力提升和继续教育",0.
06,"对服务人员实施与服务相关的业务培训和继续教育,包括新入职人员的入职岗前培训、定期的内部业务研讨会议等","具有业务培训或继续教育计划且完整开展的,根据相应记录每一次加20分,直到满分100为止.
",,"持续创新服务的内容、形式等",0.
08,"根据企业服务需求的变化和服务技术的发展,创新服务机制,丰富服务内容,完善服务形式,持续提升服务企业多样化需求的能力","建立一定周期服务规划,有效衔接企业服务需求的,加40分;针对与服务相关的机制、制度、内容、形式等方面,发现一个创新点加40分;服务内容或项目每获得一项市级及以上认可的,加20分;直到满分100为止.
""备注:",,"1、根据本指标体系进行打分,60分以下评为不合格;60分(含)以上-80分评为合格;80分(含)以上评为优秀.

2、若服务对企业造成重大损失、带来违法违规效应的,直接视该服务为不合格.