呼叫中心IPIP呼叫中心系统的硬件与软件配置介绍

IP呼叫中心系统的硬件与软件配置介绍

随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用呼叫中心已经开始走向普及。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统是现代企业运营不可或缺的一部分 同时也成为企业间竞争的有力工具。呼叫中心的十大系统

1.CT I呼叫中心服务器

CT I呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移使客户的信息显示在接线员的屏幕上呼叫跟踪管理基于计算机的电话智能路由选择个人化问候语来话和去话管理座席终端的"软电话"功能通话过程中的在线录音功能。

2.交互式语音应答子系统IVR

IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR 即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接 比如查询积分、密码验证。

3.自动传真回复子系统FOD

FOD FaxOnDemand 自动传真应答 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上 由用户自己选择文件系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储把传真数据保存为文件同时建立管理检索库。传真数据合成把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4.自动呼叫分配ACD

我们可以提供四种来电分配方式

循环振铃Hunting循环检测各坐席直到发现空闲的坐席。

集体振铃RingDown在呼叫到达时 同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队ACD在ACD等待队列中呼叫者可以听到等待的人数、 自己等待的时间或一段音乐等。

选择分配SD根据坐席的接听情况选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5.语音信箱服务VMVoiceMai l 语音信箱

用于客户的留言及播放如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言以便让话务员来

处理。 VM可以在收到留言时通过手机、呼机、 固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言如果刚好出差在外也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言通过E-mai l送到服务人员的信箱中 以便他随时随地读取。

6.呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门在电话转出的同时客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者免去不必要的问询时间既提高了效率又节省了客户的宝贵时间从而增强了客户的满意度更是提升了公司的服务形象。

7.多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作可以在电脑上直接操作亦可电话键盘操作包括 电话转接,呼叫保持,直接留言,电话截取,呼叫等待,呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制,拨出预约,免打扰,遇忙回叫。

8.客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息如来电屏幕弹出的客户基本资料此子系统可单独使用。

9.电话回访

此系统主要用于客户电话回访系统可自动进行外拨队列处理选定客户名单系统自动进行外拨操作如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号省去人工拨号操作节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10.统计报表

对各种信息进行统计、分析如按时间统计产品需求率按区域统计某种型号产品投诉率按产品统计某个部件的故障率数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形

图、盘形图的形式加以分析为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制以适应使用者的特殊需求功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总调整话务员分组和配置增加、删除或修改话务员名称、 口令以及权限。 11.班长席质检子系统。

利用录音信息、数据库信息等进行质检实现对分组、话务员工作质量的客观评价为实施奖罚提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

人工坐席功能

根据客户的需要将进行自动语音应答IVR的话路转接到人工座席上客户将和座席员进行一对一的交谈座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上此时您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。

1.登录将坐席软件与服务器软件建立连接开始可以使用这里的全部功能。

2.退出坐席软件与服务器软件断开连接这里的全部功能将不能使用。

3.拨号在号码显示中输入电话号码系统自动拨号无需在电话上拨号非常方便。 对于耳机式电话就必须有此功能。

4.挂断可以将电话挂断对于耳机式电话就必须有此功能。

5.录音将通话的内容录到硬盘的文件 以便以后使用。

6.停止停止录音。

7.留言给服务人员留言。

8.听留言服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听无需跑过去就可以接听同事的电话。

10.免打搅在不希望有人打搅的时候使用此功能你的电话将不在振铃再按一次则恢复。

11.转接电话将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

12.电话会议可以实现多方通话。

13.收发传真每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14.听公司介绍对于用户询问的问题机器中已保存了标准的回答这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题如如何开户、收费标准等使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15.发送短消息客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具更是管理人员的有效管理工具。地址簿建立个人的地址簿方便拨号 以免记忆很多电话号码。

16.来电历史详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17.外线状态显示外线的使用情况。 内线状态显示内线的使用情况。

呼叫中心系统和服务稳定承担每小时近万次呼叫峰值系统可负载容量明显提高未来提升空间巨大同时平台提供了丰富、优化的排队路由策略提升了座席利用效率降低客户等待时间提高人工接通率并且实现了实时准确的报表分析、后台监控以及大屏幕展现功能帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态从而对人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。

本文仅从个人总结角度出发对已知的呼叫中心知识进行总结。

什么是呼叫中心

呼叫中心Cal lCenter摘自百度知道就是在一个相对集中的场所 由一批服务人员组成的服务机构通常利用计算机通讯技术处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。例如 10086等热线客服电话。

以电信电话为例通常意义上的电话是用一根电话线直接接到电话座机上面这样就实现了电话的基本功能。但是在企业业务实际运营过程中可能需要用户呼入进来之后播放一下欢迎语让用户选择一下需要咨询的业务然后再分配电话到相应的客服人员座机电话上。如果用普通的电话是无法做到的。呼叫中心实际上就是在这根电话线从电信出来到电话座机之间加入了一个软件处理节点用来处理播放语音、通话录音、客服人员调配等等工作。

就目前的电子商务市场来说几乎每个互联网公司都搭建了呼叫中心系统比如中国东方航空公司热线电话 95530 中国东方航空公司热线电话、腾讯客服电话 0755-83765566等等。

一个企业如果要建立呼叫中心一般有以下几种搭建方式

通过呼叫中心第三方销售公司采购完整的呼叫中心系统。

这种方式优缺点都比较明显。

优点前期投入生产的速度快不需要自己招聘相关的专业员工相对来说系统经过了市场的筛选比较稳定。

缺点成本高市面上的呼叫中心系统都是基于坐席数量进行收费普通的一般是2000一个坐席管理人员的一般到3-5K一个坐席如果企业较大这种方式成本特别高另外由于是购买的第三方的呼叫中心软件使用权如果需要将呼叫中心与自己本身的业务相结合基本除了定制外没有其他的路可走这种方案也不利于公司长期发展。

通过外包公司定制

这种方案的优劣势与上面一个差不多区别在于第一个方案是已有成品售卖一般不会提供特殊定制而外包公司定制这种则是根据公司本身的需求进行呼叫中心功能定制甚至还可以购买源码。

购买云呼叫中心

这个不是很了解不予置评不过据说去哪儿的呼叫中心就是用的北京一家公司提供的云呼叫中心。

自主研发呼叫中心系统

这种方式很多稍微大型点的互联网企业可能都会做。毕竟不管定制还是购买都无法完美嵌入本身企业的业务系统毕竟适合自己的才是最好的与自己的业务系统越契合才是越好的。

前期投入的成本除人力成本和基本硬件成本外基本为零。

缺点是需要公司养一些呼叫中心方面的技术人员。

呼叫中心的组成要素

下图表明了整个呼叫中的各个参与部分。

IVR个性化欢迎词、分时间段的欢迎词、多级语音菜单、 自由设定

E-IVR 分外线的IVR可编程的IVR支持后台数据库对接查询、修改

座席-基本型接听、外呼、转接、抢接、示忙、示闲座席角色权限分类定义

座席-增强型 自动报工号、三方通话、通话保持/恢复、强插、强拆、监听

ACD来电遇忙排队、 自动话务量平均分配、来电顺序转接、轮循转接、来去电黑名单、无人接听时/遇忙转指定座席、 自动留言

智能转接(高级ACD) 按外线转接、遇忙转移、呼叫转移、按地区转接、 VIP转接、记忆转接、 自动呼叫

TTS文本转语音技术 自动-静态TTS、 自动-动态TTS、手动-座席播放TTS

智能外呼 批量自动外呼、按座席的外呼路由选择

智能外转 座席通话过程中将来电转接外部电话如手机

录音 同步数字录音、多压缩率、录音盘告警、按条件的录音、录音播放

不占线 无需申请中继线即可实现多人打同一个号码呼入

通话记录 模糊查找历史记录、话务量统计汇总

客户来电弹屏 客户管理、来电自动弹出客户资料、历史订单及历史派工投诉信息数据分析预测 角度汇总分析/趋势分析/对比分析接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析实时监控 监控座席、监控线路、监控服务器内存CPU使用率、监控来电等待队列知识库 知识的提交和审核流程、快捷搜索、知识的使用排名分析

电话问卷调查 问卷题型设计、 问卷执行、 问卷调查结果统计分析

售后服务管理 投诉、咨询、派工管理短信派工 电子派工任务完成提醒销售订单管理 商品目录管理、库存管理、销售管理、订单统计分析

通信服务 短信、传真、邮件服务

VOIP远程坐席 无需公网固定IP实现分布式呼叫中心

IP坐席 纯IP呼叫中心解决方案

二次开发对接接口 和第三方应用软件对接

隐藏电话号码 将电话号码的部分位数进行隐藏显示详

1.PSTN Publ icSwitchedTelephoneNetwork公共交换电话网络通讯公司提供的电话网络。

2.PBX PrivateBranchExchange用户级交换机 即通讯公司安装在企业内部的局端用户级

交换机整个呼叫中心的出入口设备。

3.CTI ComputerTelephonyIntegration计算机电话集成操作PBX与坐席端的互联调度系统。

4.ACD AutomaticCal lDistribution 自动电话分配也称排队机更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

5. IVR InteractiveVoiceResponse互动/交互式语音应答根据用户的输入以及播放语音提示完成用户的语音业务操作。

6.TSR TelephoneServiceRepresentative 电话服务代表/坐席 即各种客服人员终端。

7.数据库存储呼叫中心数据的设备

8.录音服务器存储呼叫中心的通话录音文件

9.业务服务器 自有业务系统服务器

10.CTI Li n k一般是双绞线用于将电话信号输入到CTI服务器。

11.WebCal l  网页呼叫中心处理系统一般用户对呼叫中心进行管理也可作为坐席软件存在。

12. IP远端坐席用于银行等大型企业这种企业在全国各地都有分支机构这些分支机构之间相互拨打电话如果通过局端则会无形中加大公司的成本而且也不能用于用户呼入后的电话转接。 IP远端坐席是将电话连接到互联网上这样通话就是通过互联网而不是通过通讯公司不存在通讯费用。也可称为 网络电话。

呼叫中心平台采用完全的IP架构设计并非基于传统的PBX设计的IP变种方案。提供IP网络的与生俱来的特点―――能够承载一切业务。完全的IP平台意味着所有的业务全部在IP网络上实现接收传统的电话呼叫也无需额外的连接自身支持了PSTN和I P两种接入方式。因为其全IP架构的设计所以在IP网络上的任何一个网络节点都可以作为服务座席接入点无需再像传统的呼叫中心要求所有的座席在同一个物理位置工作。虚拟化的媒体中心允许管理分散在企业网络内所有服务座席节点如同管理单个实体一样简单并且所有的服务座席都提供完整的功能和属性。

对于呼叫业务系统可以按照多种策略进行话路分配使得每个座席服务饱满。此外系统提供了智能化服务根据呼入电话路由到特定的服务组。对于不能处理的呼叫业务座席员可以借助系统平台求助其他座席协同处理或者直接转移给其他座席处理支持画屏转移功能。

持多种部署方式

呼叫中心平台支持集中、集中管理分布部署、分布三种部署方式它们分别针对不同规模的企业、业务需求、管理模式而提供的高性价比系统平台构建方式使得企业能够根据自身的

规模选择合适的部署方式节约成本。系统、多节点的虚拟化智能设计.

呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术CT I、数据仓库技术和管理科学等诸多方面作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式呼叫中心已引起越来越多人的关注。在二十一世纪呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

在国外呼叫中心的应用已有相当长的时间在国内随着通信市场的日益发达呼叫中心的应用也开始水到渠成引起很多行业、企业用户的关注。从今年年初开始呼叫中心的概念及其相关技术与产品已在市场上快速“蔓延”。

什么是呼叫中心Cal lCenter

根据有关资料呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。

早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式并希望能事先了解有关顾客的各种信息针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下呼叫中心或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。

随着客户服务需求的发展呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成CT I技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。

呼叫中心的应用

呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。

长期以来电信部门建立了庞大的服务体系以特种服务电话号码的方式提供给客户如114查号台、 121天气预报台、 112电话障碍申告、 160声讯业务查询等。这种作法的缺点是特服号码过多用户只能记住少数几个而且新的服务不容易展开。另外服务质量也参差不齐系统不容易统一管理。

采用电信客户服务中心之后 比如香港电信推出的1000号就可以使客户服务集中化提高服务质量 降低业务系统运作费用优化全局管理产生众多的综合效益。

除电信客户服务中心之外呼叫中心还可以广泛应用于银行业建立电话银行服务中心银行可以24小时为用户提供利率查询、转帐、交费等交互式服务还可以应用于证券公司

进行电话委托交易应用于航空和铁路运输公司进行电话订票应用于商业机构(电话购物)、跨国公司(服务中心)以及邮政业等等。

与电子商务相比呼叫中心的特点在于用户。 目前中国有超过一亿的电话用户而互联网用户只有200多万。因此呼叫中心在提高各行业服务水平方面、改变企业的经营管理方面将发挥巨大作用。

呼叫中心系统构成与关键技术

一个完整的呼叫中心一般由ACD 自动呼叫分配交换机、 IVR 交互式语音应答系统、CTI 计算机电话集成系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席业务代表等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后 引导到不同的人工受理席然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端 CT I是其核心在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持保障数据的正确性以及实时性各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。

早期有一种小型呼叫中心系统通过微机插入相应的话音卡连上几条外线便可以提供语音应答的基本服务这种适合客户服务系统呼入/呼出业务量较少的情况。稍大型的呼叫中心如电信部门这样的大规模系统一般由数字排队机即ACD智能业务处理主机座席大型数据库组成数字排队机提供了更强的交换能力和网络适应能力七号信令使接续更快、更稳定智能业务处理提供更灵活的自动业务处理能力数据库大多则采用Sybase、 Oracle等大型数据库。

一般呼叫中心解决方案中关键的几项技术如下

自动呼叫分配ACD系统 ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD交换机可以成批的处理来话并按规定路由传送给业务代表。

交互式语音应答IVR 即用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统。

计算机电话集成技术CT I CT I技术允许电话与计算机系统实现信息共享并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。CTI的某些功能是通过主计算机实现而另一些功能则可以通过ACD实现。应用软件及数据库针对业务的应用软件及数据库系统。

管理中间件技术基于CT I技术的中间件技术能够提供呼叫管理服务连接客户服务中心各部件将ACD、 IVR、应用软件、数据库相集成。这是目前呼叫中心发展的一个新的增长点。在ACD和IVR等比较成型的设备可以进行OEM的情况之下系统前端与后端的连接与管理针对不同数据库及应用软件的整合成为呼叫中心系统中非常重要、也非常灵活的一部分。 。

呼叫中心的发展方向

从行业角度来讲呼叫中心目前只是在电信领域有着较多的应用而其他行业有少数正在观望很多还对此不甚了了。但随着IT技术应用的逐渐广泛如何将IT技术更好的应用于客户服务的想法必将导致电话与计算机相结合即采用呼叫中心。因此呼叫中心在各行各业开花将是一个方向。

从技术角度来讲多媒体技术和Internet是呼叫中心发展的前景所在。因此有专家认为多媒体呼叫中心、Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI、高速Internet、 IP电话和传真综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合实现统一的IP网络服务。另外开放性与标准化也将成为厂家在开发和推出产品时所要把握的一个方向。

对于建设一个企业呼叫中心都需要哪些设备联系哪些厂家线路如何申请特殊功能如何实现等等王伟和李娜因之前没接触过所以相关的事情都感觉模模糊糊的每一个环节都需要学习。只有自己弄明白了才能为企业选择一个合适的呼叫中心对于王伟和李娜现在最重要就是加强对呼叫中心的基础知识了学习肯定是必须的阅读相关书籍、咨询相关厂家、网上搜集资料他们俩个是把能利用的各种工具、各种方式都利用上了进行了一番基础知识的恶补 即然要学那就先从呼叫中心的基本概念开始了解吧。

呼叫中心的定义

什么是呼叫中心呢让我们来认识一下

10086 10010相信这些电话我们都打过如果我们拨打10086就会听到如下语音 便捷服务满意100尊敬的****客户欢迎致电中国移动北京公司客户服务热线话费余额、套餐余量及M值查询请按1必选及可选计划促销请按2 &&相信这段语音大家都不陌生这就是呼叫中心的典型应用语音播报的术语在呼叫中心行业称之为I VR,其实在我们的日常生活中充满了各种呼叫中心的应用 比如银行的客服热线、政府机关的咨询热线各种

400、 800客服号码等等下面就让我们详细了解一下呼叫中心。

呼叫中心又名Cal lCenter或客户服务中心其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话 由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义几乎每一种计算机与电话集成CT I技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低呼叫中心已经从一些高端贵族企业转向平民化应用开始走向普及。

现代呼叫中心已经涉及到了计算机技术、 Internet技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系窗口 采用统一的标准服务界面为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统是企业运营不可或缺的一部分。