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【云客服2019最新题库】 2019计算机二级题库百

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1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入客服介入判定结果是支持卖家原因是当前商品不在保障内王先生对这个保障范围规则有异议咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理

A问题比较复杂可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题 所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题 客服首选进行安抚 然后按照规则流程进行备注转接

正确答案 D

2.小B在服务中 遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气 也对小B很凶小B结束服务后 钉钉联系小A 说“都是你连累了我 你能不能靠谱点”  小B的做法正确吗

A正确

B错误

正确答案 B

3.问题很麻烦 能不能加小A的微信咨询问题小A正确的做法是

A会员的需求第一所以答应客户

B委婉拒绝会员告知有问题可以随时咨询我们的小二都可以为他解答

C告诉会员微信号 同时告诉会员只能上班时间回复他

D严词拒绝会员的要求告知会员云朵是兼职不能一直工作的

正确答案 B

4.客服小C作为一名新小二 在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评 请客户给自己好评 请问这样的做法对吗

A正确

B错误

正确答案 B

5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确 小二需要先致歉再帮客户解决问题这个说法对吗

A正确

B错误

正确答案 a

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6.云朵小B接到会员咨询 表示自己收货签收前未验货 签收后发现货物破损要求小B命令商家给予退货退款 小B回复

“亲亲 您自己签收的时候为什么不验货呢 现在签收下来了这个后果就得您自己承担签收前验货是最基础的常识这点都不懂吗 这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗

A正确

B错误

正确答案 B

7.本技能的业务 小二解答后 如果会员对解答不满或者主动要求升级 可以升级到对应部门。 以上说法正确吗

A正确

B错误

正确答案 a

8.客服小A在线服务会员过程中 被会员辱骂 小A十分生气以下哪种想法是不对的

A小A冷静下来想了想 会员会辱骂自己肯定有原因 自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化 自己也没必要生气

B小A心里很难过休息了一下让自己情绪得到调整再重新投入工作

C小六心里很不爽 于是想反正在线服务的会员听不到 也是就破口大骂起来事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下云长老帮助小A分析了下情况 小A心里舒服多了马上投入到工作中。

正确答案 C

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红 有点破损了我想退款 却找不到我这个订单了怎么回事啊 ”请问张女士的核心问题是什么

A投诉卖家商品破损

B淘宝的退款规则

C操作退款找不到订单

D退款卖家不同意

正确答案 C

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入 客服介入判定结果是支持卖家 原因是当前商品不在保障内 王先生对这个保障范围规则有异议 咨询在线客服表示要投诉请问客服应该如何处理

A问题比较复杂可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的所以可以对王先生进行安抚告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题 所以应该直接按照对应投诉规则

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进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题 客服首先进行安抚 然后按照规则流程进行备注转接

正确答案 D

11.会员遇到了问题 很着急的咨询客服小B 伯告知会员”亲亲 很抱歉 我马上要下班了 无法为您服务。

”说完后 小B直接关闭了对话框.  请问这样的做法是否正确

A正确

B错误

正确答案 B

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“

C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理我是兼职的

正确答案 A

13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班需要提前多久请假

A半小时

B 1小时

C 2小时

D 3小时

正确答案 C

14.会员表示买到了假货需要退货 客服第一时间表明了淘宝的假货立场 并建议会员提供假货的相关凭证 小二告知会员

” 亲亲 您放心 如果您可以提供假货凭证的话我这边是肯定会支持您退款的呢” 。客服的说法正确吗

A正确

B错误

正确答案 B

15.小B在服务中 遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气 也对小B很凶小B结束服务后 钉钉联系小A 说“都是你连累了我 你能不能靠谱点”小B的做法正确吗

A正确

B错误

正确答案 B

16.关于质检的详细规则可以在论坛中看到这个说话正确吗

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A正确

B错误

正确答案 A

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现

A用“您”称呼会员

B发送“. . . . . . ”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价我给会员说明评价入口

正确答案 B

18.小A新加入云客服 对于解答客户问题还不是很有信心 以下哪个做法是正确的

A遇到业务不会的问题可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

正确答案 D

19.我们在服务过程中 不能向客户透露sp、 sop等内部词汇 这个说法正确吗

A正确

B错误

正确答案 A

20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作每讲一步会员都要操作 所以时间很长小A非常着急 以下做法正确的是

A告诉会员”您可以自己先去操作一下我要服务其他会员了“

B询问会员” 我发送给您一份图文指导 您照着做 您看可以吗 ”  如果会员不认可就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗 ”

D告诉会员“亲我快要下班了您可以快一点操作吗 ”

正确答案 B

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应

A 40

B 45

C 50

D 60

正确答案 D

22.客服小C是新人 进线服务会员的过程中 当遇到会员的问题不会回答时为了避免回答错误就会选择沉默不回应。请问

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这样的做法正确吗

A正确

B错误

正确答案 B

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家 一直很凶很无理质骂小D小D很委屈觉得这样不好的卖家应该被教训 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评 以下哪个表述是正确的

A小D没有自己去给差评不算是违反工作守则

B小D违反了工作守则但事出有因会做提醒处理

C小D的行为违反了工作守则会被清退处理

D因为是会员无理所以小D的做法是没有错的

正确答案 D

24.当会员进线时客服小B总是第一时间发送首问语

” 您好 这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线 我是云客服XXX 请您有什么可以帮到您 ”这个首问语使用正确吗A正确

B错误

正确答案 A