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第1页(共6页)IBMCloudService协议IBMCloudService描述IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)以下是贵方订单的服务描述:1.
CloudService描述以下的第1.
1部分是使用CloudService必须订购的基本产品,以下第1.
2和1.
3部分则描述了您可以订购的可选服务.
订单文档中指定了您已订购的产品.
为使用本CloudService,订单文档将包括IBM向您提出的报价和您从IBM接收的权利证明(PoE),以确认是否配置了CloudService,同时规定CloudService期限的开始和结束日期.
1.
1IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)是一种服务管理解决方案,包括或支持以下流程:知识管理服务资产和配置管理服务目录管理变更管理发行和部署管理事件管理可用性管理财务管理服务级别管理问题管理请求实现1.
2IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-ProductionIBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-Production是可选服务,可提供第1.
1部分中描述但在非生产实例中提供的基本服务产品随附的所有功能.
如果将CloudService指定为"非生产",那么CloudService仅用于内部非生产活动,包括测试、性能调优、故障诊断、内部基准、登台、质量评估活动和/或使用发布的应用程序编程接口开发内部使用的CloudService插件或扩展.
出于性能方面的考虑,不超过30个用户可以通过任何直接或间接的方式同时使用非生产实例(例如:经过多路复用程序、设备或应用程序服务器).
1.
3IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-ProductionCapacityAdd-OnIBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-ProductionCapacityAdd-On是可选服务,可增加一个IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-ProductionInstance的容量,以允许额外30位用户同时访问该实例.
2.
安全描述IBM将实施和维护本部分描述的实践和过程.
2.
1安全策略IBM将维护发布给IBM员工的隐私和安全策略.
IBM要求全球范围内支持IBM数据中心的个人参加隐私和安全教育培训,IBM一贯是专注于信息安全的安全团队.
我们每年都将复查和重新评估IBM的安全策略和标准.
IBM安全事件将根据全面的事件响应过程得到处理.
i126-6388-01_02-2014第2页(共6页)2.
2访问控制根据职责分工原则,仅允许经过授权的IBM支持代表访问客户数据.
IBM支持人员使用中间"网关"管理主机的双重认证.
访问客户数据时,所有连接均为加密通道.
所有往来托管环境的对客户数据的访问和数据的传输都将记入日志.
2.
3服务集成和可用性对操作系统资源和应用软件的修改由IBM的变更管理流程监管.
对防火墙规则的更改也由变更管理流程监管,并在实施前单独由IBM的安全人员审查.
IBM将全天候监控数据中心资源.
经过授权的管理员和第三方供应商将定期进行内部和外部漏洞扫描,以帮助检测和解决潜在的系统安全风险.
所有IBM数据中心均已部署恶意软件检测(防病毒、入侵检测、漏洞扫描和入侵防护)系统.
IBM数据中心服务支持在公用网络上传输数据的各种信息交付协议.
如HTTPS/SFTP/FTPS/S/MIME和站点到站点的VPN等.
传输之前将对针对非现场存储的备份数据进行加密.
2.
4活动日志记录IBM将保留系统、应用程序、数据存储库、中间件以及能够进行日志记录活动并对其进行配置的网络基础结构设备的活动日志.
为了尽可能降低篡改出现的可能性并启用中央分析、警报和报告功能,将在中央日志存储库中实时记录活动日志.
将对数据进行签名以防止篡改.
我们将对日志进行实时分析,并通过周期性分析报告查找异常行为.
如果出现异常,操作人员将收到警报,并在需要时联系全天候待命的安全专家.
2.
5物理安全IBM坚持贯彻物理安全标准,旨在限制对数据中心资源的未经授权的物理访问.
IBM数据中心只存在受限制的访问点,这些访问点由双重认证控制,并由监控摄像头监控.
只有拥有批准访问权限的授权员工才能进入.
操作人员将验证批准,并发放门禁卡,以授予必要的访问权限.
获得此类门禁卡的员工必须交回其他门禁卡,并且在活动期间只能拥有数据中心的门禁卡.
门禁卡的使用情况将记入日志.
非IBM访问者在进入场所时需要登记,在场所中需要有相关人员陪同.
收发区、装卸台和其他未经授权的人员可能进入场所的入口都受到控制和隔离.
2.
6合规性IBM检查与安全和隐私相关的活动,以验证其是否符合IBM业务需求.
IBM团队将定期执行评估和审计,以确认是否符合其信息安全策略.
工作人员安全教育和意识培训将由IBM员工和供应商员工进行,每年一次.
每年将提醒工作人员他们的工作目标和责任,以履行商业道德操守、保密性和IBM的安全义务.
3.
服务级别承诺IBM在向您提供CloudService之后,将提供以下CloudService的服务级别承诺("SLA").
3.
1定义授权联系人–指您向IBM指定的授权其根据本SLA提出索赔的个人.
可用性积分–指IBM针对经验证的索赔将提供的补救措施.
"可用性积分"将以针对该服务的将来订购费用的发票的贷记金额或折扣形式应用.
索赔–表示由您的授权联系人根据本SLA向IBM提交的索赔,其内容为在约定的月份内未达到约定的服务级别.
约定的月份–表示在该服务期间的每个完整的月份,度量方式为从美国东部时间当月第一天凌晨12:00起至当月最后一天晚上11:59止.
客户–表示直接从IBM订购该服务的实体,根据其与IBM就该服务签订的合同,在提交索赔时有权使用服务,并且不存在没有履行任何主要义务的情形,包括付款义务.
停机时间–表示该服务的生产系统处理停止,并且您的所有用户均无法使用具有相应许可权的服务的所有方面的时间段.
进一步说,如果任一用户可使用其具有相应许可权的服务的任一方面,将不存在"停机时间".
停机时间不包含服务由于以下原因而不可用的时间段:计划内系统停机时间不可抗力.
i126-6388-01_02-2014第3页(共6页)由于客户或第三方应用程序、集成、设备或数据而导致的问题.
客户或第三方的行为或疏忽(包括通过使用您的密码或设备获取对服务的访问权的任何人).
未能满足访问该服务所需的系统配置及未使用受支持的平台.
IBM遵守客户或代表客户的第三方提供的任何设计、规范或指示信息.
事件–表示导致无法满足服务级别的某种或某一系列同时发生的状况.
不可抗力–表示自然因素、恐怖袭击、罢工、火灾、洪水、地震、骚乱、战争、政府行为、命令或限制、病毒、拒绝服务攻击及其他恶意行为、公用事业和网络连接故障或任何IBM合理控制范围之外的其他服务不可用因素.
计划内的系统停机时间–表示出于系统维护或系统更新目的而安排的服务中断,诸如(但不限于)应用发行版、补丁或热修订的情况.
服务级别–表示以下所述标准,IBM根据此标准来衡量其在本SLA中所提供服务的级别.
服务-表示该SLA适用的IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)生产实例,如本服务描述中首页所示.
该SLA分别适用于各单项服务,而非各服务组合.
3.
2可用性积分为获取提出索赔的资格,您必须根据IBM报告严重性1支持问题的程序,针对适用的服务通过IBM客户支持帮助台对各项事件记录支持凭单.
您必须提供有关该事件的所有必要的详细信息,包括您第一次受到该事件影响的时间,并在合理范围内根据严重性1支持凭单的要求帮助IBM诊断并解决该事件.
此类凭单必须在您首次发现事件影响您使用服务的二十四(24)个小时内予以记录.
您的授权联系人必须在受索赔的"约定的月份"结束后的三(3)个工作日内针对"可用性积分"提交"索赔".
您的授权联系人必须就该"索赔"向IBM提供所有合理的详细信息,包括但不限于对所有相关事件的详细描述,以及声明未达成的服务级别.
IBM将在内部计算每个"约定的月份"内的停机时间总和.
"可用性积分"将会基于停机时间计算,该停机时间从您报告首次受停机时间影响时开始计算.
对于每一项有效的索赔,IBM将基于下表,根据每个"约定的月份"期间的总体可用性应用适用的最高"可用性积分".
对于同一个"约定的月份"内相同事件的多次"可用性积分",IBM将不承担责任.
对于"捆绑服务"(打包并以单一组合价格销售的个别服务),"可用性积分"的计算将基于"捆绑服务"的每月单一组合价格计算,而非基于每个单项服务的每月订购费用进行计算.
在任何"约定的月份"中,只能就捆绑服务中的一项个别服务提出相关索赔,对于任何"约定的月份"中捆绑服务中的多项服务有关的"可用性积分",IBM均不承担责任.
针对任何"约定的月份"奖励的"可用性积分"总分,在任何情况下均不应超过您向IBM支付的总年度服务费用十二分之一(1/12)的百分之十(10%).
IBM将基于IBM记录中可用的信息,使用其合理的判断来对索赔加以验证,如果与您记录中的数据存在冲突,那么将以IBM记录中的信息为准.
根据本SLA向您提供的"可用性积分"是您针对任何索赔唯一且全部的补救措施.
3.
3服务级别约定的月份内的服务可用性约定的月份期间的可用性可用性积分(受索赔的"约定的月份"的每月订购费用的百分比)低于99.
8%2%低于98.
8%5%低于95.
0%10%"可用性"百分比的计算方法为:(a)"约定的月份"内总分钟数减去(b)"约定的月份"内停机时间的总分钟数,再除以(c)"约定的月份"内总分钟数,并以百分比形式表示所得的分数.
i126-6388-01_02-2014第4页(共6页)示例:"约定的月份"内停机时间总计432分钟30天的"约定的月份"内总计43,200分钟-432分钟停机时间=42,768分钟30天的"约定的月份"内总计43,200分钟=2%可用性积分,在"约定的月份"内实现99.
0%的可用性3.
4除外条款该SLA仅适用于IBM客户.
该SLA不适用于:测试版和试用版服务.
非生产实例,包括但不限于测试、灾难恢复、培训、质量保证或开发.
由IBM客户的用户、访客以及服务的参与者提出的索赔.
服务、程序、在客户机系统或第三方提供的系统上运行的支持软件或代理.
如果您违反使用条款、"可接受使用策略"或您的服务合同下的任何主要义务,包括但不限于违反任何付款义务.
4.
权利、付费、期限和支持信息4.
1收费计量CloudService产品将根据以下标准出售:a.
授权用户"授权用户"是获取CloudService的计量单位.
客户必须为每位唯一的"授权用户"取得单独且专有的权限,使其能够以任何方式,通过任何途径直接或间接地(例如:通过多路复用程序、设备或应用程序服务器)访问CloudService.
客户必须获取足够的权利以涵盖客户的订单文档中所指定的评估期间给予对CloudService的访问权的"授权用户"的数量.
b.
并发用户"并发用户"是获取CloudService可以采用的计量单位.
"并发用户"是指在任何特定时间点访问CloudService的人员.
不管该人员是否多次同时访问CloudService,只会将该人员视为单个并发用户.
客户必须在订单文档中所指定的评估期间,为每位同时访问CloudService的"并发用户"获取一份权利,使其能够以任何方式,直接或间接地(例如:通过多路复用程序、设备或应用程序服务器)访问CloudService.
c.
实例"实例"是获取CloudService所使用的一种计量单位.
实例是对CloudService特定配置的访问.
客户必须获取足够的权利以涵盖订单文档中所指定的评估期间可供访问和使用的所有CloudService实例.
4.
2费用和计费4.
2.
1计费选项CloudService产品的应付金额在订单文档中指定,如下所示:a.
预付总承诺金额b.
每月(延付)c.
每季度(预付)d.
每年(预付)所选计费选项针对订单文档中指定的期限内有效.
每个结算周期的应付金额将依据每月或每年订购费用和一年中结算周期数进行计算,并加上任何盘盈费用.
4.
2.
2部分月度费用部分月度费用是按比例收取的日费率.
部分月度费用以从IBM通知您可访问CloudService产品服务之日起的该部分月的剩余天数为准进行计算.
i126-6388-01_02-2014第5页(共6页)4.
2.
3盘盈如果评估期间您对CloudService的实际使用超出了订单文档的PoE部分所声明的权利,那么将按照订单文档中的规定向您开具盘盈账单.
4.
3期限和续约选项4.
3.
1期限CloudService期限自IBM通知您可访问订单文档中描述的CloudService部分之日开始.
订单文档的PoE部分将确认期限开始和结束的准确日期,以及期限的续约方式或者是否续约.
在期限内,允许您联系IBM或您的IBM业务合作伙伴来提高您对CloudService的使用级别.
我们将在订单文档中包含变更.
4.
3.
2CloudService期限续约选项您的订单文档通过将期限指定为以下一项,规定CloudService在期限结束时是否续约:a.
自动续约如果订单文档规定您的续约自动进行,那么您可以在订单文档中所规定期限的到期日期前至少90天,以书面请求方式终止到期的CloudService.
如果IBM或IBM业务合作伙伴在到期日期前未收到此类终止通知,那么到期期限将按照订单文档的PoE部分中的规定自动续约1年或与原始期限相同.
b.
持续计费当订单文档记录您的计费连续进行时,您将能够继续访问CloudService并且将在持续计费基础上对CloudService的使用收到账单.
要终止使用CloudService并停止持续计费过程,您必须提前90天向IBM或IBM业务合作伙伴提供请求取消您ServiceSaaS的书面通知.
在取消访问之后,将在取消生效月份就未偿付的访问费用向您开具账单.
c.
需要续约当订单文档记录续约类型为"终止"时,CloudService将在期限结束时终止,并且将除去您对CloudService的访问.
要在结束日期之后继续使用CloudService,您需要通过您的IBM销售代表或IBM业务合作伙伴下订单,以购买新的预订期限.
4.
4技术支持订购周期中包含对CloudService的技术支持.
手机、电子邮件支持和SaaS支持门户网站开放时间如下:美国东部标准时区,星期一-星期五(节假日除外)早8:00点–晚8:00点支持热线:1-855-221-1166(美国).
电子邮件:support@ibmserviceengage.
com非办公时间和系统故障支持:在工作日、周末和节假日仅针对1级严重性问题提供非办公时间和系统故障支持.
严重性严重性定义响应时间目标响应时间覆盖范围1关键业务影响/服务故障:业务关键功能无法操作或关键接口出现故障.
该内容通常适用于生产环境,表示无法访问服务对运营造成了巨大影响.
该情况需要立即提供解决方案.
在1小时内全天候2重大业务影响:服务的服务业务功能在使用中受到严重限制,或者您可能错过业务截止期限.
在2个工作小时之内周一到周五的工作时间3轻微业务影响:表示服务或功能尚且可以使用,并不会对运营造成重大影响.
4个工作小时之内周一到周五的工作时间4极小业务影响:查询或非技术请求在1个工作日之内周一到周五的工作时间i126-6388-01_02-2014第6页(共6页)5.
安全港IBM尚未确定CloudService是否符合美国与欧盟和美国与瑞士安全港框架.
6.
支持代码支持软件是指IBM或第三方作为CloudService服务产品的一部分向客户提供的任何程序和相关材料,以便于访问和使用CloudService.
该CloudService服务产品包括以下由IBM提供的支持软件:IBMTivoliRemoteControl和IBMTivoliDirectoryIntegrator.
如果客户下载或安装任何"支持软件",则客户同意不会将此类"支持软件"用于帮助或支持客户对CloudService的访问和使用之外的用途.
7.
其他信息7.
1非生产限制如果将CloudService指定为"非生产",那么CloudService仅供客户用于内部非生产活动,包括测试、性能调优、故障诊断、内部基准、登台、质量评估活动和/或使用发布的应用程序编程接口开发内部使用的CloudService插件或扩展.
在没有获取相应生产权利的情况下,未授权客户将CloudService的任何部分用于任何其他用途.
客户必须有权使用IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)来获得使用CloudService非生产实例的权利.
IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-Production实例不包含随生产实例提供的高可用性功能,也不提供相同频率的备份.
出于性能方面的考虑,不超过30个用户可以通过任何直接或间接的方式同时使用非生产实例(例如:经过多路复用程序、设备或应用程序服务器).
每个IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-ProductionCapacityAdd-On权利都会增加一个IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)NonProduction实例的容量,以额外允许30位用户同时访问该示例.
如果客户通过购买IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-ProductionCapacityAdd-On,向IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-Production实例增加容量,那么此额外容量今后就无法重新分配给其他IBMSmartCloudControlDesk(SaaS)Non-Production实例.