呼叫中心企业的特征

CCCS-OP呼叫中心运营绩效认证CCCS-PQ呼叫中心职业资格认证呼叫中心培训与咨询呼叫中心基准测试公司业务介绍运营绩效认证关于《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)全国呼叫中心运营绩效标准(ChinaContactCenterStandard–OperationPerformance,以下简称"CCCS-OP-2003标准"),是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草,并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力站在行业发展的最前沿,共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准,并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业性推荐标准.
该标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白,并将带动整个行业不断地向前发展.
《全国呼叫中心运营绩效标准》标识特征:具有跨行业的普遍适用性全方位涵盖呼叫中心规划、运营及表现同时关注过程与结果支持以目标为导向的管理诊断"CCCS-OP-2003标准"是针对中国国内呼叫中心领域,为在运营管理方面进行自我评估、标准认证以及年度评比而制定的指导性文件.
此外,它还是一套以"客户为中心"的绩效管理工具,它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效,增强企业竞争力方面将发挥重要作用,其中主要包含以下几个方面:改善企业呼叫中心的运营绩效,增强运营能力;加强同业交流与信息共享,尤其是呼叫中心领域"最佳实践经验(BestPractices)"的共享;该标准还可作为一种管理工具,为各个行业的呼叫中心,在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导.
同时,为各个行业呼叫中心管理人员提供知识更新的机会.
"CCCS-OP-2003标准"的实施目标是帮助各个行业的呼叫中心,采用一种综合的、系统的管理手段和方法,促进呼叫中心运营管理水平的提高,实施效果主要体现在以下几个方面:实现客户价值的长期性、持续性提升;实现呼叫中心运营管理能力的改善,以及组织效力的提升;实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新;实现呼叫中心有效成本控制.
定位:依据呼叫中心产业环境而设计,立足于呼叫中心产业,可作为一种跨行业普遍适用的运营管理指导体系.
"CCCS-OP-2003标准"的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念:高瞻远瞩的领导能力以"客户为中心"的战略知识管理与更新重视员工利益关注未来发展改革与创新基于事实的管理社会责任感注重效果与价值的提升系统化把握全局地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn2运营绩效认证关于《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)CCCS-OP标准评审范畴:评审范畴1:领导能力评审范畴2:战略规划与部署评审范畴3:客户价值评审范畴4:绩效衡量与分析评审范畴5:现场管理评审范畴6:人员管理评审范畴7:流程管理评审范畴8:运营绩效结果CCCS-OP标准的适用对象:按照组织机构类型划分包括:企业或组织自建呼叫中心外包呼叫中心按照业务类型划分包括:呼叫中心或客户服务中心、帐务催缴中心、电子商务中心、现场派遣服务受理中心、预订中心(订单执行、订单管理等)、电话营销或销售中心(邮购、电视购物或目录销售等)、技术支持中心等.
按照行业进行划分包括:IT服务业、电信业、电力业、金融业、消费产品与服务业、政府、医疗卫生、邮政、交通运输、旅游、制造行业,以及第三方客户服务提供商等.
CCCS-OP标准的评审结果:通过CCCS-OP-2003标准认证,并达到5星级客户服务中心运营标准–总分为81-100分,为完全符合CCCS-OP-2003标准;通过CCCS-OP-2003标准认证–总分为61-80分,为符合CCCS-OP-2003标准;有条件地通过CCCS-OP-2003标准认证–总分为41-60分,为基本符合CCCS-OP-2003标准,但需在3-6个月内进行有效改进,并按照改进效果再次进行总体评估;未通过认证–被评审方不符合CCCS-OP-2003标准,管理层也未承诺在一定时期内(如12个月内)进行改进.
该标准所涉及的八项评审范畴由更多的评估细项,以及若干个值得关注的领域组成.
该标准所涉及的评审细项共计48个.
每个细项都将关注的焦点集中在主要评估与考察的方面.
呼呼叫叫中中心心背背景景描描述述1.
0领导能力2.
0战略规划与3.
0客户价值4.
0绩效衡量与分析5.
0现场管理6.
0人员管理7.
0流程管理驱8.
0运营绩效结实现与我们深刻地理解每一个呼叫中心所肩负的企业与客户的双重重托.
与我们携手,您将深刻了解和体验先进的呼叫中心运营管理理念和规范的呼叫中心运营管理体系,并有助于您的呼叫中心创造卓越运营绩效及更高的客户满意度.
地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn3运营绩效认证《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)丰厚的回报为企业带来的回报:提高客户满意度和忠诚度:遵照标准,在客户中建立起企业的良好服务形象,提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度,进而提升他们对企业的满意度和忠诚度.
创造服务美誉,增值品牌内涵:遵照标准,为客户提供优质满意的服务,逐渐使自己的品牌从质量延伸至服务.
确立行业领先地位:遵照标准,通过领先的服务水平,提高竞争实力,促成客户消费选择,扩大市场分额,提高销售收入.
促进市场宣传效果:通过最终认证的客户服务中心,可以在其企业的市场广告、销售资料、员工名片等对外宣传的载体中,依据不同的认证等级,标注诸如"CCCS五星级客户服务热线(呼叫中心)"等字样.
为机构运营本身带来的回报:提高运营水平:依据标准,实现呼叫中心运营效率的最佳化和运营效果的最大化.
促进科学管理:依据标准,进行科学的战略规划与部署,确立最佳运营模式和运营计划,全面提高呼叫中心运营管理水平.
改善财务指标:依据标准,通过科学管理和运营水平的提升,最终达到节约成本和扩大收益的目的.
实现价值提升:依据标准,呼叫中心可以结合企业特点,充分发挥自身优势,通过多种手段和方式,为企业带来更多直接或间接效益.
奠定市场化基础:通过认证,呼叫中心不仅有了扎实的运营管理基础,更有了向市场化迈进的资格,在竞争中更容易得到客户的青睐.
增强自身凝聚力:通过认证,会建立起良好的客户服务口碑和声誉,也同时会加强呼叫中心本身的凝聚力和员工的自豪感,促进效率和效果的提升.
《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)认证证书CCCS-OP认证证书(中文)CCCS-OP认证证书(英文)地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn4运营绩效认证部份已认证企业中国网通2004年3月,中国网通国际公司总部呼叫中心通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)认证,并获得由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的认证证书,成为国内首家通过此认证的呼叫中心.
在客户服务的信息化建设方面,网通国际建立了既分散运作、又集中统一管理的分布式客服系统(1003呼叫中心).
整个系统包括了位于北京总部的总中心及其它全国30多个城市的分中心,全国范围共有近200个接入点(覆盖城市),共有200余座席.
"在认证的过程中,网通总部及南方各分公司确实在对呼叫中心的认识和运营能力上得到了很大的提高,振奋了员工精神,明确了下一步发展的方向.
同时,也找到了差距,增加了压力.
通过CCCS认证,对于网通呼叫中心来说,更是一种来自第三方的监督和测评,不遮丑,它使得我们要随时关注自身的客户服务运营质量,始终能对自己有一个清醒的认识,迫使我们只有做得更好.
"——网通国际客户服务总经理陈正立中国人寿中国人寿保险股份有限公司是目前中国大陆最大的商业人寿保险公司.
2003年7月,美国《财富》杂志公布2002年全球500强排名,中国人寿名列第290位,是中国大陆唯一进入全球500强的保险公司,并于2003年先后在全球最大的资本市场--纽约证券交易所及香港联交所成功上市.
温馨感人、热情周到的服务让客户深切感受到中国人寿"真诚暖客户、满意在国寿"的企业文化氛围.
越来越多的客户主动拨打95519了解相关保险信息,从中对中国人寿实力、优势和服务有全面的了解,更放心地投保.
统计显示,95519开通近3年,话务量近45万个,落实1.
7万件会办单,向客户发出37万张生日贺卡,客户满意度达到100%.
"通过CCCS标准的认证实施过程,全面提升中国人寿客户服务中心的运营管理水平,努力打造国际一流的客户服务中心.
"——中国人寿业务管理部助理总经理杨红地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn5职业资格认证关于《全国呼叫中心职业资格标准》(CCCS-PQ-2003)全国呼叫中心职业资格标准(ChinaCallCenterStandardforProfessionalQualification,简称CCCS-PQ),是以国家职业标准为向导、以实际工作表现为考评依据的一种新型职业资格证书制度.
该资格证书标准体系是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草,并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力,站在行业发展的最前沿,共同创建的面向从事呼叫中心各级管理工作的人员职业资格标准,并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施.
《全国呼叫中心职业资格标准》标识职业生涯,始于CCCS-PQ认证掌握客户服务技能,成为专业的客服人士;国际先进的教学方法;理论紧密联系实际,提升实战经验;广阔就业前景,成为紧俏行业中炙手可热的人才全国呼叫中心职业资格标准(CCCS-PQ)的实施目标是帮助各企业培养和造就高素质的呼叫中心管理人才,通过综合、完整的培训课程,实现对呼叫中心管理人员全方位培养.
通过定期举办的全国呼叫中心中、高级管理人员统一考试,成绩合格的应试者,将被授予相关职业和等级的证书.
该证书由"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会"加盖公章.
证书获得者由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会备案,并进入专业人才库存档.
全国呼叫中心中、高级管理人员职业资格证书,将证明持证者通过了全国呼叫中心中、高级管理人员职业资格统一培训和考试,可用于呼叫中心人员上岗、绩效考核、晋升和用人单位招聘录用人员的依据,以及聘用、选拔企业中、高层管理者的重要依据之一.
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会将通过"客户服务与营销"网站(www.
crmunion.
com)以及"CTI论坛"(www.
ctiforum.
com)网站对获得《全国呼叫中心中高级管理人员职业资格证书》的人员实行备案服务制度,建立证书查询系统和人才数据库,定期掌握持证人员职业发展情况,帮助其进行深度职业能力开发.
"虽然以前也听过各种各样的培训课程,但大多较为分散和凌乱,对呼叫中心管理没有一个整体上的、系统化的认识.
而CCCS标准认证课程则依照《全国呼叫中心职业资格标准》教学大纲的要求,第一次将客户服务及呼叫中心运营管理所涉及的知识和内容进行了科学的总结、归纳和分类,形成了现有的、条理明晰的课程体系,具有极强的系统性和实际指导意义.
它让管理人员知道了哪些课程属于管理者必须了解和掌握的基础课程,哪些课程属于选修和提高课程.
此外,以前的很多培训只有简单的ppt文档,而这次培训却有如此翔实的课程资料,让我们受益匪浅.
"———参加培训的学员反馈地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn6职业资格认证CCCS-PQ认证培训课程体系呼叫中心中级管理人员培训课程:呼叫中心中级管理人员,主要的任务是负责呼叫中心的日常运营和管理,应全面掌握呼叫中心的现场管理技能,能正确地实施呼叫中心运营质量监控、报表数据分析、流程的制定与改进等工作.
此外,还应掌握对呼叫中心客户服务代表的绩效考核与激励、培训等技能.
课程设置:呼叫中心现场管理呼叫中心质量监控管理呼叫中心报表管理呼叫中心流程管理呼叫中心绩效管理呼叫中心培训管理呼叫中心标杆管理呼叫中心人员管理呼叫中心高级管理人员培训课程:呼叫中心高级管理人员,主要的任务是负责制定呼叫中心战略规划,负责人员的招聘、培训和管理;建立和优化客户服务流程、规范和管理办法;制定部门工作计划和预算,处理重大投诉;协调用户、部门及合作伙伴的关系,确保持续性的客户满意度,全面提升公司的品牌、产品及服务价值.
课程设置:领导能力战略规划及部署客户价值绩效衡量与分析现场管理流程管理人员管理运营绩效结果授课方式:认证培训课程采取课堂讲课、案例分析、小组讨论、团队合作、专家研讨、作业练习等多种方式,使得讲师与学员、学员与学员之间能够形成充分的互动学习环境,从中找到与实际工作相关的问题以及彼此之间的经验和教训,从而实现将所学到的技能和策略运用到各自工作领域中的目的.
CCCS-PQ认证培训教材体系由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证培训中心、CTI论坛客户关系管理学院、优百斯管理咨询有限公司共同主编的本套教材,完全依照《全国呼叫中心职业资格标准》的要求,涵盖了呼叫中心运营管理所涉及到的全方位内容,既有翔实系统的理论,也有丰富的实际运营案例.
本套教材是从事呼叫中心管理工作不可或缺的理论工具,可作为国内各级呼叫中心管理人员的指导性读物.
字数:15万字页数:259页地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn7职业资格认证CCCS-PQ呼叫中心中高级管理人员认证课程内容节选例3-不稳定的服务水准和低一级的目标ServieLevelRevisited0%20%40%60%80%100%120%0:000:000:000:000:000:000:000:000:000:00TimeofDay%Answerin20SecondsMonTueWedThuFriServiceLevelerraticbelowobjective合理的时间安排呼叫中心现场管理4第一节质量监控的重要性质量评测服务技能评价实时监听监听监控督导、业务主管与培训协作案例总结技能点、共性问题汇总培训日常培训针对性培训业务代表同事间的监听监控普通业务代表资深业务代表督导培训客户优质服务业务主管在线指导技术支持业务支持呼叫中心质量监控管理27话务报表——接通率0100200300400500600日期2468101214161820222426283080.
00%85.
00%90.
00%95.
00%100.
00%105.
00%总呼入数放弃数接通率图1报表分析:从这个报表中我们可以看出,此呼叫中心接通率较高且稳定,但9号时接通率突然降低,管理人员需要分析其原因.
呼叫中心报表管理34工作流程的实施与管理之服务规范流程YN主业务流程客户提出投诉IVR留言投诉处理(普通坐席)投诉内容本坐席处理转到相关业务部门处理结果形成处理意见呼出处理结果客户反馈客户满意判断客户投诉结束投诉业务处理的基本流程描述:1、受理客户投诉,受理的途径为:坐席人工、IVR自动语音、电子邮件等;2、进行投诉分类,主要在投诉对象(呼叫中心与其他部门)的基础上进行业务细分;3、投诉分级:根据投诉业务的性质、紧迫程度进行分级,目的是优先处理高级别的客户投诉;4、判断客户投诉的对象后转到相关的业务受理小组(主要通过公司办公网OA);5、呼叫中心呼出投诉处理意见;6、根据客户对投诉处理的反馈意见决定结束流程还是继续处理.
某证券服务提供商客服中心的客户服务之客户投诉业务处理流程解决方案呼叫中心流程管理绩效指标图示法:将某类人员(例如:客服人员、一线管理人员、监控人员等)的绩效特征用图表描绘出来,然后加以分析研究,确定其需要考核的指标.
问卷调查法:要求绩效考核设计者以书面形式,将项目和问题表示出来,分发给有关人员填写,以收集、征求不同人员意见的一种方法.
个案研究法:通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行研究,来确定绩效考核指标体系.
个案研究法又分为典型人物研究和典型案件研究两种形式.
访谈法:就是通过对各类人员进行访问和谈话收集有关资料,以作为确定考核指标的依据.
访谈法又分为个别访谈法和群体访谈法.
总结经验法多元分析法:是通过因子分析和聚类分析等方法,从较多数的初选指标中,找出关键的指标以及某类岗位人员绩效的基本结构.
主要用于对考核信息数据的处理,是一种用于分析较多复杂数据因素的统计技术.
绩效考核指标的设计呼叫中心绩效管理培训课程的需求分析培训需求的评估方法——工作任务分析法例:新工作员工培训的工作任务分析1.
客服人员的主要工作任务:通过电话进行热线电话呼入与电话呼出等客户服务工作.
2.
使用工具:计算机、网络及电话系统.
3.
任务时段:每个工作日.
4.
任务考核标准:达到规定的服务品质标准.
5.
所需知识与技能:服务产品专业知识、客户服务知识、电话服务技巧、良好的沟通技巧、专业的声音、计算机操作及相关软件使用等.
6.
培训需求:岗前培训通过以上分析,培训人员可以非常清晰根据分析列表安排培训课程.
呼叫中心培训管理40性能等级报告参数锁住呼叫出勤率平均应答速度平均通话时间平均呼叫放弃率平均排队时间TSR占用率你的百分值95.
70%26%87%22%52%74.
00%18%10.
04%95%52.
20%109121.
85%94%73.
62%118832.
81%92%103.
72%138643.
05%91%154.
22%1585同类组别53.
17%90%224.
93%168264.
84%90%255.
14%2077范围报告75.
80%89%315.
35%327385.
82%88%316.
66%367196.
45%86%507.
37%3966107.
78%82%608.
57%4263118.
44%77%689.
19%4560(来源:普渡大学呼叫中心基准研究,1999)呼叫中心标杆管理25时间段平均呼入量来话比率座席人数座席比率比率差水平0点70.
440.
40.
0On1点20.
140.
40.
2Over2点00.
040.
40.
4Over3点10.
140.
40.
3Over4点00.
040.
40.
4Over5点00.
040.
40.
4Over6点30.
240.
40.
2Over7点50.
340.
40.
1On8点221.
281.
20.
0On9点512.
8131.
9-1.
0Under10点472.
6131.
9-0.
7Under11点362.
0131.
9-0.
1Under12点311.
7131.
90.
2Over13点271.
5131.
90.
4Over14点362.
0131.
9-0.
1Under15点372.
1131.
9-0.
2Under16点351.
9131.
9-0.
1On17点362.
0131.
9-0.
1Under18点181.
081.
20.
2Over19点110.
640.
4-0.
3Under20点110.
640.
4-0.
3Under21点80.
440.
4-0.
1On22点50.
340.
40.
1On23点30.
240.
40.
2Over排班有效率=6/24*100%=25%呼叫中心人员管理地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn8职业资格认证参训企业介绍全国呼叫中心中高级管理人员认证培训自2003年9月推出以来,受到了各行业客户服务、呼叫中心及其它相关人员的积极支持和参与.
截至目前,已有近200名管理人员参加了不同层次的认证培训.
担任CCCS标准认证培训的讲师,均由来自中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证培训中心、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会的首席顾问及高级培训专员们担当.
他们丰富的实际运营管理经验,以及对呼叫中心行业整体发展的透彻理解,得到了学员们的尊重和一致好评.
分组讨论阶段测验讲师授课学员合影部份认证培训学员名单上海市电信有限公司上海贝尔阿尔卡特有限公司TCL电脑科技有限责任公司上海市邮政局客户服务中心广东移动通信深圳公司甘肃电信客服中心黑龙江省电力局中国联通佛山分公司中国农业银行湖南省分行北京公话信息技术有限公司辽宁北方传媒正泰集团客户服务中心四川移动有限公司德阳分公司上海森桂行经贸有限公司上海联通国脉通信股份有限公司广东有线网络公司江苏移动通信公司客服呼叫中心嘉实基金管理公司中国电信东莞分公司山西省通信公司太原市分公司深圳市深航货运有限公司部份内训企业名单广西移动通信公司夏新电子腾讯广东移动通信深圳公司中国网通IBM地址:北京朝阳区安外胜古庄2号企发大厦809室邮编:100029电话:86-10-644548586445485964454860传真:86-10-64454859Email:cccs@ubest.
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cn9职业资格认证考试及认证认证资格:申请呼叫中心中级管理人员资格认证的人员需具备以下条件之一:具有本科以上学历,连续从事本职业工作1年以上.
具有大专学历,连续从事本职业工作2年以上.
具有高中、中专学历,连续从事本职业工作3年以上.
申请呼叫中心高级管理人员资格认证的人员需具备以下条件之一:具有本科以上学历,连续从事本职业工作2年以上.
具有大专学历,连续从事本职业工作3年以上.
具有高中、中专学历,连续从事本职业工作4年以上.
全国统一考试:时间:呼叫中心中级管理人员全国统一考试分别在每年3月、6月、9月、12月举办四次;呼叫中心高级管理人员全国统一考试分别在每年6月、12月举办两次;地点:根据每期考试的具体报名人数,在相应的省会城市安排统一考试的地点.
考试内容:中级管理人员考试内容:专业知识测试(占50%)、案例分析(占30%)、职业经历自述(占20%)高级管理人员考试内容:专业知识测试(占30%)、案例分析(占50%)、职业经历自述(占20%)通过全国呼叫中心中、高级管理人员认证统一考试成绩合格的应试者,将被授予相关职业和等级的证书,并于15个工作日内公布于"客户服务与营销"网站(www.
crmunion.
com)以及"CTI论坛"(www.
ctiforum.
com)网站.
该证书由"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会"加盖公章.
认证的适用对象:企业客户服务部门主管、经理及相关人员;企业市场及销售部门主管、经理及相关人员;企业呼叫中心/客户服务中心/电话热线主管、经理、话务代表及相关人员;企业电话销售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员;企业CRM项目主管及相关人员;从事CTI、呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员;客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层;地区服务经理、地区销售经理;一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员;为呼叫中心行业提供管理咨询的顾问人员.
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