电讯由韩国SK电讯的经营思路看联通提高竞争力的出路

由韩国SK电讯的经营思路看联通提高竞争力的

出路

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从一系列数字谈起 2001年韩国SK电讯销售额达47.9亿美元经常利润13.54亿美元。与2000年相比 SK电讯的销售额、经常利润分别增长了8. 1%和29.4%而用户规模呈停滞状态。 ARPU值方面 由于无线互联网及话音通话需求的增加 SK电讯的单一用户月平均话费相对2000年增加了14%。 2001年中国移动每用户月平均收益为145元人民币较前年的221元下跌34%较2000年年中的158元也下跌了7%。 中国联通单一用户月平均收益ARPU值为92.5元较上年同期的138元下跌33%。 众所周知 ARPU值即每用户月平均收益是直接关系到运营商的盈利能力和发展后劲的一个关键指标与SK电讯相比我国电信运营商的经营思路和市场拓展能力要差一个档次。探讨一下SK电讯的经营思路应该对我们有很大的启示。 SK电讯的经营思路探讨 韩国SK电讯的核心竞争力在客户服务、技术创新和业务开发能力方面。 1999年底SK电讯购并新世纪电讯后其市场占有率一度达57%但它的扩张野心受到了来自政府的巨大阻力。韩国政府为避免电信市场出现垄断规定各运营商的市场占有率不得超过50%并责令SK电讯尽快“降低”市场占有率。为了将市场占有率减到50%以下 SK采取了一系列逆向营销用户规模呈停滞状态。在

这种处境下提高用户的ARPU值成为SK的惟一选择。 据介绍SK的一个业务开发组就有上百人他们长期进行市场调研、用户需求调查、新技术开发推出深受用户欢迎的各种电信新业务。而运营商开发各式各样的新型业务、提供用户满意的优质服务、鼓励每个用户多打电话正是驱使电信业发展的根本动力也是维持客户忠诚的有效手段。 从长期来看在一个迅猛增长的通信市场上 ARPU值是呈现递减的趋势但在各运营商的市场占有率达到一定程度形成均衡市场进入成熟期的时候通过拓展业务的广度和深度对现有市场进行深度挖掘提高ARPU值就是运营商提高利润增长空间的一个必然选择。 SK电讯经营思路给予联通提高竞争力的出路 未雨绸缪联通如何应对有思路才有出路韩国SK电讯的经营思路对联通有深刻的启示在加入WT O 国内竞争国际化的今天笔者以为联通应从以下几个方面提高竞争力和发展潜力。 1、网络制胜 网络是提供一切通信服务的前提一个稳定健全的网络是运营商为用户所提供的核心利益。在网络建设和维护方面有这样几点是用户是非常关心的一是接通率和掉话率二是网络覆盖和漫游范围三是互联互通 四是使用成本。 网络建设要略微超前于市场需求 网络建设可以引导市场但必须对用户需求有准确的把握和了解才能创造出客户最需要的服务。中国移动公司的GP联通CDMA及1X正在接受用户需求的考验双方正在下一代网络建设上开始较劲。无线数据业务肯定是今后发展的重点但必须考虑到用户的需求强度及承受能力。在网络的竞争层面上联通与竞争对手相比还有很长大路要走。无论是G网还是C网都需要加强覆盖扫除盲区进一步优化。 2、业务制胜 业务应用或者说内容才能体现出技术本身的价值。 日本NT T-

DOCOMO业务的蓬勃开展 中国移动短信SMS的火爆都证明了这一点。短信业务的开展 由于形成了顾客需求——内容提供商——网络运营商——终端顾客接受服务并衍生新的需求这样一条完整的价值链一方面为ICP们获得了赢利空间 同时为网络运营商赢得了新的收入增长点。 目前的移动通信市场已经进入成熟期依靠发展经济条件较差的低端用户将会导致运营商单机话务量和ARPU值降低以至企业利润空间减小的结果。为了提高ARPU值必须充分利用现有的网络平台开发出对用户有吸引力并且有利可图的新业务。 SK电讯成立专门的新业务开发小组长期进行市场调研、用户需求调查、新技术开发推出深受用户欢迎的新业务值得我们借鉴。在新业务的开发上早动手集中力量取得突破是联通取得竞争优势的一个方向。 3、服务制胜 通信本身就是服务行业服务的外延是很宽泛的包括消费前教育、消费过程中面对面的服务、电话回访及咨询服务、消费后客户满意度的追踪调查等。现在的服务营销要求企业做好与员工的内部营销与客户的外部营销 以及服务员工与客户之间的互动营销。用户在服务中的感受成为衡量运营商服务水平的动态指标这对运营商的服务提出了更高要求。联通在服务上可从以下几个方面着手提高服务质量一是树立“只有更好没有最好”的服务意识把自己置身于国际竞争的大环境来考虑自身服务所处的位置持续改进服务二是树立“客户就是亲人”的服务态度舍身处地做好细节服务超越客户期望三是通过培训、学习等形式提高服务技能提高服务的科技含量和知识含量让客户在消费过程中学到知识从而增加双方了解建立彼此信任的关系 四是通过创造满意的顾客形成良好的口碑效应提高公司服务形象的辐射力。 未

雨绸缪方能百战百胜。诚然如上所述联通当能缩小差距竞争力渐强。