呼叫中心系统呼叫中心系统的应用和特点?

呼叫中心到底是干什么的

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。

一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。

通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表（座席），业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。

一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。

　　当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。

呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。

　　呼叫中心必须具备三个基本的组成部分： 1）具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统。

　　 ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表； 　　 ACD处理呼叫时，不需要话务员介入。

2）收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。

管理 人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。

3）呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。

除以上三个基本组成部分外，呼叫中心还可以有以下相关的系统和设备： 　 交互式语音应答系统（IVR）； 　　 计算机电话集成（CTI）等。

　　不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理以及管理的细化和优化，企业就会向实现成功、增值的客户关系管理的方向迈进。

　　许多公司所做的研究表明，如果企业同客户的关系越好（或者越亲密），这些客户将越有可能忠于该企业，并且将从那个企业购买更多货物，即使它的价格并不是令人十分满意。

另外，这些研究者还发现，利润是随着忠诚度的提高而增长的。

一般来说，呼叫中心的应用越复杂，呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高，并且其技术也必须更先进、更复杂。

呼叫中心的演变 　　要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分，可以从呼叫中心的形成和演变开始。

　　在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。

不管是零售店，还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等，这种交流是实时的、面对面的。

　　随着客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。

这就使客户可以采用邮购，或者电话订货的方式进行购物。

免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。

就这样，电话便成了新的“店面”。

　　接下来，所有行业的市场营销人员都逐步认识到，通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看做一条增加收入的途径。

关注成本的管理人员发现，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。

营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。

　　在过去的几年中，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求新的利润来源，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。

　　呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段的发展演变。

了解这种发展非常重要，因为很多企业可能正处于这其中的某一阶段。

我们必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。

联系人：李飞

呼叫中心系统的应用和特点?

呼叫中心首先又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，正是企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度的有效武器。

通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，能极大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。

此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，企业还可以进行电话、网络推销和市场调查，挖掘潜在用户，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

　　具体的讲，呼叫中心对企业有以下好处： 　　1、提升品牌形象，建立一站式服务平台 　　通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

　　2、提升工作效率，提高服务质量 　　呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

　　3、 降低企业成本，节约开支 　　通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。

　　4、选择合适的资源 　　根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

　　5、提高客户服务质量 　　自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。

而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。

这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。

这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。

这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。

这样双方很快就可进入问题的核心。

呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。

这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

　　6、留住客户 　　一般地客户发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

e69da5e6ba9062616964757a686964616f31333330336336 　　7、通过精确服务，不断满足客户多元化的需求 　　不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。

呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。

座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。

尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

　　8、关注重点客户，提升客户价值 　　20%的客户创造80%的效益。

呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理。

关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足他们的需要。

呼叫中心提供客户信息，并根据业务分析等，帮助您判断最有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。

　　9、带来新的商业机遇 　　理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。

尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

　　由此可见，呼叫中心在市场竞争中扮演着重要角色，拥有呼叫中心无疑成为企业的一个重要砝码，使企业腾飞的一个助推器。

公司简介 北京中德福林是北京的高新技术软件企业，获得了双软企业认证和国家高新技术企业的认证。

公司致力于企业信息化和呼叫中心领域的研发及市场推广，公司所有的呼叫中心产品，软交换机、IVR/IFR、数字录音系统、外拨系统、CRM、短信、OA等系统都是公司自主研发的，拥有自主知识产权的产品，可以量身打造适合于企业业务流程的个性化产品