呼叫中心搭建如何建立适合自己的呼叫中心

企业如何组建自身的呼叫中心

上海云巨——专业的呼叫中心服务商

呼叫中心系统建设、业务外包、400电话

施磊

有兴趣有可以聊聊

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邮件：nicolas197917@

我们想组建一个自己的呼叫中心，在网上找了一圈，现在的呼叫中心太多了！请教各位建过呼叫中心的前辈，呼叫中心哪个好？真不知道该怎么选择了拜托了！

建立一个企业级的呼叫中心并不容易，需要综合成本、稳定性、座席数、扩容性、业务契合程度、日常维护等各种因素，现在国内口碑比较好的是讯鸟的云计算呼叫中心。

讯鸟云计算呼叫中心产品是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，采用全设备（中继线、网关、ACD、IVR、录音、座席）虚拟化和弹性，具有保密性和可控性、易于与现有系统无缝集成、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强，易于线性扩容等众多特点，是真正的一体化的解决方案。

无论是电话营销中心、客户服务中心，可以方便快捷地建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

讯鸟云计算呼叫中心在国内有很多成功应用的案例，如2012年讯鸟软件所承建的广发银行信用卡电销系统一期工程顺利通过验收，标志着国内最大规模的私有云呼叫中心和云计算实时业务系统正式商用。

而讯鸟软件的公云呼叫中心平台——启通宝也成为电子商务、旅游票务、教育培训、IT互联网、金融服务、医疗保健、零售连锁等行业客户首选的云计算呼叫中心品牌。

我想组建一个呼叫中心，请支招，呵呵

用托管型呼叫中心做外包服务吧，很方便，关键可以有客户才增加座席，成本比较有弹性，因为外包有时候是短期项目，那为一个短期项目建一个大的呼叫中心不经济上不合算，而且还有维护费用等 有兴趣大家可以交流 msn：nicolas197917@ 电话：13381611500 天润融通上海分公司 施磊

怎么样用最少的钱搭建最有效的呼叫中心？

建议你可以考虑使用上海天润融通的托管型呼叫中心，400元/坐席/月 天润融通科技有限公司（简称：天润融通）是中国领先的托管呼叫中心及云服务提供商，致力于为企业提供简单、专业、可信赖的呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。

天润融通成立于2006年，公司从创立之初就一直专注在基于“云计算”服务模式的托管型呼叫中心领域，不断对用户的需求进行深入的理解和挖掘，持续 积累满足用户需求所需要的研发能力和运营能力。

依托先进的通信和互联网技术、规范严格的运维保障体系、经验丰富的运营服务团队，天润融通首创了托管型呼叫 中心服务模式，开创了呼叫中心建设由“集成”走向“服务”的先河。

天润融通更在业内首创“T-care”服务品牌，让呼叫中心真正变得省心、安心。

目前，通过与中国电信、中国联通、中国移动等基础运营商的合作，天润融通在全国多个地区建立了大型的呼叫中心云服务平台，并发服务能力已超过 10,000座席。

公司先后承接了百度全国客服中心、平安保险北京客服中心、慧聪网呼叫中心、央视网络客服中心、安博教育客服中心、奇虎360客户服务中 心、饭统网客户订餐中心等大型的呼叫中心项目。

服务的企业客户数量达数千家，服务的行业遍及互联网、教育培训、金融服务、旅游票务、电子商务、食品饮料、 医疗保健、消费品制造和销售、物流、餐饮娱乐、电视购物等十多个领域。

如何建立适合自己的呼叫中心

缺少了任何一个环节的斟酌，都容易导致企业目标达成的偏离。

那么一个优秀的呼叫中心是如何建成的呢？ 明确企业的需求 建立呼叫中心并不是赶时髦，别人有自己就也要有，而且越大越好。

呼叫中心要从企业自己的实际需要出发，量力而行。

第一个要考虑的是建设方案，这一点也是十分必要的。

如果呼叫中心服务的客户地域集中在某个城市，可以选择集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市，则可以选择分布式的呼叫中心方案，即在不同地点建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入号码。

第二个要考虑的就是规模。

呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出去？根据话务量的大小再决定坐席的数目，这直接关系到呼叫中心需要投入的成本。

标准是既要保证每个坐席都有一定的劳动强度，又要保证每个来电都能及时得到应答。

如果话务量每天不到一百个，那么两三个坐席就足够了；如果话务量每天在五六百个左右，那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心；当然如果是服务行业的热线，每天来电几千个，还可以考虑建设上百人的呼叫中心。

无论是呼叫中心的规模还是呼叫中心的建设方案，除了根据眼前的实际情况，还要有长远眼光，考虑到将来是否有扩展的可能。

这些都可以由用户和系统集成服务商共同协商，一个专业的呼叫中心系统集成服务商会对企业的呼叫中心做出有远见的评估，并根据以往的经验给出最适合企业情况的建议。

当然，选择一个既专业又有责任心的系统集成服务商就显得至关重要了。

后期合作不可忽视 很多企业看到自己的呼叫中心成功上线运行，就以为大功告成了，其实这只能算成功了一半。

要发挥呼叫中心的营销功能和客户关系维护及信息采集功能，后期的维护与升级服务可以说和前期建设是同等重要的，甚至呼叫中心存在几年，这种服务就需要几年。

比如呼叫中心随着企业客户规模扩大需要增加坐席、增添新功能、业务培训、排除故障、甚至搬家换址，都需要服务商可以及时提供解决方案。

如果选择一些中小型的服务商，能否提供长期维护就很难说，甚至几年后一些小公司都有可能已经不复存在，因此选择一家拥有雄厚实力和良好信誉的服务商是十分明智的。

拥有电信背景的理想集团在这方面是值得信赖的。

选择专业的服务商 在Google上输入“呼叫中心”四个字，会发现搜出来的解决方案多如牛毛。

没错，仅在上海，小到十几个人的民营企业，大到几千人的国有企业，都可以具备呼叫中心的业务，对于需要建立呼叫中心却没有经验的企业来说，如何在其中选择一家最好的呢？ 光看厚达数百页的方案书是没用的，方案的字数并不能说明服务商的真正实力，最简单的方法是看他们都曾做过哪些成功的呼叫中心解决方案，毕竟事实才是最有说服力的。

比如上海电信旗下的上海理想信息产业（集团）有限公司，承接过电信10000号、永达汽车、查号台114等人人熟知的呼叫中心项目或更新改造项目，实力大小一目了然。

其次要看服务商技术人员的专业能力。

很多小型服务商都有一套现成的解决方案，“以不变应万变”，技术人员也很多是在原程序上修改代码的程序员。

如果企业有一些特殊要求，或者是在实施过程中出现意外情况，这些没有应变能力的程序员是无从应付的。

更何况如果需要呼叫中心与企业原有的信息化软件进行无缝对接，就需要技术人员对各行各业不同的信息化软件都十分了解，这些都是影响企业建立的呼叫中心发挥作用的关键之处，不是所有服务商都能做到的。

在这一点上，理想公司作为一个专业的系统集成公司，具备业界领先的系统整合能力，完全能够做到。

理想公司集聚了专家级的网络和软件研发人员、拥有各类资质的技术人才以及各类行业应用开发经验，尤为宝贵的是，作为中国最早进入呼叫中心领域的行业———电信业，理想公司还拥有呼叫中心领域的资深专家，同时电信级的工程管理水平，能够充分保证用户得到最专业的服务。

最后还要关注系统集成商的行业影响力。

要知道，呼叫中心要用到电话号码和线路，而一个好记又好听的热线短号码需要向电信部门申请，比较麻烦；要实现来电排队和分配，就必须要具备相应的交换机或者语音板卡这些硬件设施。

但是提供呼叫中心解决方案的服务商基本都不是硬件生产商，更少会有电信背景，这就为尽快实施方案和成本预算增加了很多不确定因素，也增加了中间环节交易成本。

能同时和电信部门及硬件厂商具有良好合作的服务商可谓是凤毛麟角，理想公司就是其中一个。

首先理想集团的呼叫中心产品可以和电信短号码捆绑，而多年的集成领域经验让理想集团拥有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服务企业的合作伙伴关系，企业建立呼叫中心需要采购的硬件设施也可以在价格和品质上有更多保证。